物業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)99個(gè)情況的處理

1、物業(yè)秩序維護(hù)99個(gè)情況的處理一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范.如何做到規(guī)范的儀表儀容？答：上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下 班后嚴(yán)禁穿工作服。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前 不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共 場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行 為。.為什么需要使用禮貌用語？答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最正確服務(wù)的最基本條 件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如：您好、早上好、請 問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié) 性用語。3.如何規(guī)范、3.如何規(guī)范、滿地回答客戶的咨

2、詢？答：在當(dāng)值中見到客戶時(shí)，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切 自然。回答客戶咨詢時(shí)要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于 客戶的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說：不清楚， 我不知道，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。.員工上崗前，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？答：員工上崗前，應(yīng)仔細(xì)檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號 牌，并按規(guī)定帶好對講機(jī)及其它必備用品后，方可上崗。.員工交接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？答：員工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作， 與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物 品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情

3、況后， 在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工 作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接 班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能下崗。 如交班人員正在處理問題時(shí)，在報(bào)告當(dāng)值上級并得到認(rèn)可后，方可進(jìn)行 交接，否那么必須等處理完畢后才能下崗。詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處 理。.發(fā)現(xiàn)有公共照明,設(shè)施設(shè)備等有損壞，怎么辦？答：在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，應(yīng)記錄下來并 通知有關(guān)部門及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.遇客戶手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，怎么辦？答：秩序維護(hù)員遇見客戶

4、手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，應(yīng)快速上前為其打 開單元門，讓其進(jìn)出，并主動做好問候和協(xié)助工作。.客戶進(jìn)出后，未將單元門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？答：客戶進(jìn)出后，未將單元門關(guān)閉，秩序維護(hù)員應(yīng)主動上前將單元門 關(guān)閉。.防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦？答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記 錄，同時(shí)報(bào)有關(guān)部門及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動做好整理工 作。.巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，怎么辦？答：巡邏時(shí)聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工 作。較大事故及時(shí)上報(bào)主管和物業(yè)服務(wù)中心

5、；協(xié)助處理，處理結(jié)束后， 繼續(xù)巡視。.天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，并注意客戶窗臺外是 否有易吹落的花盆等物品，如有要及時(shí)提醒客戶拿進(jìn)屋內(nèi)，以免掉落傷 害他人；同時(shí)也要注意天溝、地漏，如有被堵及時(shí)處理。.發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并通報(bào)上級 領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結(jié) 構(gòu)或超時(shí)裝修時(shí)，應(yīng)立即加以制止，問清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處 理。.裝修單位未辦理動用明火手續(xù)而動用明火時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)立即加以制止，通知裝修單位負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī) 定，并由物業(yè)服務(wù)中心按

6、規(guī)定給予補(bǔ)辦手續(xù)和處分。.夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，怎么辦？答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)戶門未鎖，應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，查詢室內(nèi) 有無人員（不可入戶）。如沒人那么立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，利用各種途徑 聯(lián)系客戶，在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服 務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。 如有異?，F(xiàn)象，那么立即報(bào)警。如無異常，那么應(yīng)加強(qiáng)該戶的巡邏檢查，直 到與客戶取得聯(lián)系。事后應(yīng)做好詳細(xì)記錄。.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏）時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)水浸（跑、冒、漏）時(shí)，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通 知物業(yè)服務(wù)中心維修組，到達(dá)現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，斷電進(jìn) 行維修；

7、同時(shí)通知保潔人員清潔水災(zāi)影響的范圍，確認(rèn)維修結(jié)束后，繼 續(xù)巡視工作。.巡視結(jié)束后，怎么辦？答：巡視結(jié)束后，巡查人員應(yīng)對巡視情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題， 必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對是否已 申報(bào)整改，如無繼續(xù)上報(bào)整改。.當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？答：秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌地對賓客說：對不起，先生（小姐）請問能 否讓一下，然后超越。遇有兩位客戶同行時(shí)，切忌從客戶的中間穿 過，超越后應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。.在公共場所，遇客戶迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？答：遇到客戶應(yīng)主動打招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢 步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。.

8、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，應(yīng)立即了解車輛使用人的房、幢號， 同時(shí)讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立即通知客戶來車場處理。.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公 共設(shè)施時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施 時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)加以制止并催促其清理好現(xiàn)場，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，請裝修（施工）負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交物 業(yè)服務(wù)中心處理。.如何對裝修戶進(jìn)行巡查？答：有無辦理裝修手續(xù)；施工人員的臨時(shí)出入證、住宿證辦理情況；建筑垃圾、材料是否按要求清運(yùn)、堆放；裝修現(xiàn)場有無各類秩序維護(hù)隱患，如消防，有無明顯違章

9、施工。如 亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等；在園區(qū)規(guī)定時(shí)間外施工。.園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦？答：立即查詢垃圾的來源，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。查明垃圾來源后，令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)至指定地點(diǎn)或園區(qū)。如不能查出，應(yīng)安排人員進(jìn)行清除。.發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶已離開，怎么辦？答：用對講機(jī)呼叫巡邏幫助查看記錄，確認(rèn)車主去向，找到車主（駕駛員）；敬禮，有禮貌的要求車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時(shí)停 車位上，以免通道堵塞，劃傷車子；如車主（駕駛員）不愿將車子移走，這時(shí)應(yīng)有耐心，以理服人。.發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開時(shí)怎么辦？答：以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：你好！ X X （先 生、小姐）麻煩您將車子

10、停在XX處的臨時(shí)停車位上；幫助指引；時(shí)間允許并為其翻開車門，并感謝配合。不聽勸阻時(shí)：首先敬禮，耐心進(jìn)行解釋；如客戶當(dāng)時(shí)情緒不能穩(wěn)定下來，應(yīng)待穩(wěn)定后進(jìn)行勸說；必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。.巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？答：當(dāng)值巡邏人員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不 再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢 處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物， 維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；將中

11、毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，領(lǐng)班、主管接到報(bào) 告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群；調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn) 毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。U!,U!,監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范.發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦？答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄像頻 道，予以跟蹤錄像，并通報(bào)當(dāng)值保安員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安 員提供新的情況。.發(fā)現(xiàn)有大件物品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦？答：監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報(bào)其他保安員到現(xiàn)場處 理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。.外來人員進(jìn)監(jiān)控室時(shí)，怎么辦？答：監(jiān)控員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)

12、同意進(jìn)入者，必須規(guī) 范填寫來訪人員出入登記表。.發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通 報(bào)維修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以 彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。.接到客戶 投訴時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)值監(jiān)控員接聽投訴 時(shí)，要求語言親切，耐心詢問所投訴事 由，所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通 報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，并詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過；向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)固定事故現(xiàn)場畫面，及時(shí)進(jìn) 行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，同時(shí)向其他崗位通報(bào)。.需使用應(yīng)急

13、鑰匙時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)值班組如遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)通報(bào)上級領(lǐng) 導(dǎo)，并有兩人以上在場時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應(yīng)做好詳細(xì)記 錄以備查。.電梯困人時(shí)，怎么辦？答：發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監(jiān)控中心員應(yīng)固定錄像畫面，將被困人情 況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對講 ，對客戶進(jìn)行安撫 工作，當(dāng)事經(jīng)過報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄在案。.有人進(jìn)監(jiān)控室要直監(jiān)控錄像時(shí)，怎么辦？答：監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦 理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看，同時(shí)做好機(jī)房人員 出入記錄。.監(jiān)控中心接到客戶的報(bào)警 時(shí)，應(yīng)如何處理？答：監(jiān)控中心員接到客戶報(bào)警來電時(shí)，應(yīng)立即問清出事地點(diǎn)、

14、火警或 其他情況所在位置和狀況，并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處警。監(jiān)控中心同時(shí)安 慰客戶不必驚慌。如確定是突發(fā)事件，應(yīng)按緊急事件處理方案處理。.接到消防系統(tǒng).周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，怎么辦？答：接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對講機(jī)通知最近巡 邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。.出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí)，怎么辦？答：出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)立即從控制臺上明辨出報(bào)警的位 置。同時(shí)用對講機(jī)發(fā)出通報(bào)，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位（或巡 邏）快速趕往事發(fā)地。要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情 況，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報(bào)應(yīng)及 時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。.監(jiān)控室的

15、衛(wèi)生該怎么做？答：當(dāng)值時(shí)主動做好清潔衛(wèi)生工作，保持整潔，嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。五.車場管理崗位服務(wù)規(guī)范.當(dāng)機(jī)動車進(jìn)入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)機(jī)動車進(jìn)入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào) 告，應(yīng)禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價(jià)賠償。98 .巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門.98 .巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門.未關(guān)好或有滴.漏油現(xiàn)場，怎么辦？答：巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好，應(yīng)立即通知巡邏崗，車輛 使用人的房、幢號，讓監(jiān)控中心立即通知客戶來車場處理。.如果有客戶要求泊車時(shí)怎么辦？答：首先說明我們的服務(wù)內(nèi)容；并且存在一定的平安隱患，如車子碰 了，撞了，還有就是要對自己的人生平安負(fù)

16、責(zé)，請客戶理解，自行泊 車。非常抱歉，先生，代客泊車不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明 確的規(guī)定，請您理解我們的工作。對不起。工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？答：讓每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工 作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記客戶就是上帝的服 務(wù)宗旨。.當(dāng)個(gè)別客戶做出污辱性或無理性舉動時(shí)，怎么辦？答：對于個(gè)別客戶的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記 不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。秩序維護(hù)員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時(shí)可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。8.當(dāng)8.當(dāng)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確

17、判斷 與報(bào)告（報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等）?；饎葺^小時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)就 近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較 大，無法撲滅，應(yīng)立即撥打119 。迅速組織員工按照分工,各司 其職，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從平安通道 進(jìn)行疏散、撤離。9.園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人f怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開秩序 維護(hù)員管轄范圍。假設(shè)遇到熟悉或認(rèn)識的精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家 人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。假設(shè)精神病人有危害社會秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。10.區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？10.區(qū)內(nèi)發(fā)生

18、打架斗毆，怎么辦？答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻 上報(bào)主管。如遇傷人、財(cái)物損失或雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)開展難以控 制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。11.區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？11.區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場 的同時(shí)用對講機(jī)呼叫求援；所持有對講機(jī)的保安員接到求援信號后，要 立即奔赴現(xiàn)場，同時(shí)通知監(jiān)控室監(jiān)控并報(bào)告上級和打報(bào)警 。當(dāng)場抓 獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機(jī)關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場的要 一起到公安機(jī)關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。

19、如盜竊分子 已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴(yán)格清查，同時(shí)保護(hù)作案現(xiàn) 場，填寫異常情況處理登記表。.客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？答：當(dāng)值人員接到客戶投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場并通知物業(yè)服 務(wù)中心維修組；抵達(dá)現(xiàn)場后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉 有關(guān)的水閥；同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。.如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進(jìn)行采訪活動，當(dāng)值秩序維護(hù)員沒有 回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對 客戶有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物 業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或

20、拍照，怎么辦？答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的 問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，秩序維護(hù)員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中 心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否那么必須加以制止并勸其離開。.客戶提出需要幫助且非秩序維護(hù)人員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？答：保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在非職 權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟 進(jìn)處理。在無平安保障情況下嚴(yán)禁擅自處理。.客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)那么時(shí)，怎么辦？答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)那么的，秩序維護(hù)員應(yīng)耐心向客 戶介紹園區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí) 行。

21、如客戶堅(jiān)持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，秩序維護(hù)員應(yīng)予以勸阻并立即 向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí)怎么辦？答：與客戶同時(shí)進(jìn)出單元門時(shí)，應(yīng)側(cè)身將單元門翻開，請客戶先進(jìn)。.如有客戶詢問租買房屋事宜時(shí)，怎么辦？答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時(shí)，應(yīng)有禮貌地引導(dǎo)其到物業(yè)服務(wù)中 心接洽租買事宜。秩序維護(hù)員無需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售 率等資料，更嚴(yán)禁泄露業(yè)主或使用人的情況。.園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)主動上前進(jìn)行勸 說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，防止影響園區(qū)的正常生活秩 序。矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.遇有客戶情緒激動甚至辱罵時(shí)

22、，怎么辦？答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如 發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推操的情況，秩序維護(hù)員切忌采取對立或還手 的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。.裝修公司進(jìn)場辦理裝修施工證，怎么辦？答：裝修公司進(jìn)場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接 待。.裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接 待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。.當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時(shí)，怎么操作？答：確認(rèn)清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的 發(fā)票（收據(jù)）和相關(guān)物品；到達(dá)客戶門前時(shí)，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進(jìn)入室內(nèi)；換水應(yīng)輕拿輕放

23、，防止發(fā)生較大聲音和損壞飲水機(jī)；換好的飲用水桶標(biāo)簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費(fèi) 用。.如何正確使用對講機(jī)？答：每崗每部對講機(jī)應(yīng)專人專用，誰用誰負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁亂拿亂用；使用時(shí)，采用文明用語，按規(guī)定方式呼叫。嚴(yán)禁利用對講機(jī)說與工 作無關(guān)的事宜；由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)充電。各班交接時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查。假設(shè)發(fā)現(xiàn)丟 失、損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。.如何為訪客指引路線？答：當(dāng)為訪客指引方向、路線時(shí)，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸 直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。.陪同客戶看房或給客戶開門時(shí)怎么辦？答：到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；引領(lǐng)客戶到達(dá)指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問

24、題；到達(dá)門前時(shí)，主動上前將門翻開，并請客戶先進(jìn)。.夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報(bào)修？答：如屬緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。通知相 關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶服務(wù) 中心負(fù)責(zé)人；如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。填寫執(zhí)勤遺留問題表，于 次日報(bào)物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。.為訪客引導(dǎo)時(shí)應(yīng)該在哪個(gè)位置最合適？答：與訪客同行時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎 處要事先做好指引工作。.當(dāng)值人員看到客戶需幫助時(shí)怎么辦？答：應(yīng)立即上前為客戶提供力所能及的幫助。.個(gè)別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦？答：秩序維護(hù)員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶

25、做好平安防范常識 的宣傳工作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。.與上級領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時(shí)怎么辦？答：首先應(yīng)按照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求操作，事后可主動找上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。.如遇有外來人員參觀。怎么辦？答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門崗發(fā)放臨時(shí)出入證或請相關(guān)人 員協(xié)助陪同，參觀結(jié)束門崗秩序維護(hù)收回臨時(shí)出入證，告別時(shí)敬禮 目送或說：謝謝各位的光臨，歡迎下次再來”。二、門崗服務(wù)規(guī)范33.遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出33.遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出33.遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出33.遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出區(qū)時(shí)，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶步行進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員在內(nèi)部人員或 業(yè)主1 - 4米處時(shí)，主動敬禮

26、或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。.遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶開車進(jìn)出園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的交 通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內(nèi)部人員或客戶的尊 敬。如訪客車輛欲進(jìn)入園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌地詢問其所要登訪客 戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。35.來訪人員進(jìn)入?yún)^(qū)時(shí)應(yīng)如何處理？35.來訪人員進(jìn)入?yún)^(qū)時(shí)應(yīng)如何處理？答：當(dāng)有來訪人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)主動向前，有禮貌 地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機(jī)與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在來訪人員登記本上做好記錄。36.室內(nèi)裝修人員

27、無裝修人員出入證要求進(jìn)入36.室內(nèi)裝修人員無裝修人員出入證要求進(jìn)入?yún)^(qū)時(shí)，怎么辦？答：如查明是初次進(jìn)場人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并 告知其辦理裝修人員出入證具體事宜和最遲辦證時(shí)間，一般情況下 在1-3天內(nèi)必須辦理。假設(shè)是長時(shí)間未辦理人員，那么杜絕入內(nèi)，要求其辦 理裝修人員出入證。.客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時(shí)，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行 單。在經(jīng)客戶確認(rèn)（簽名），門崗秩序維護(hù)員進(jìn)行核對無誤后，方可 放行。如客戶不在又不便于簽名確認(rèn)時(shí)，應(yīng)通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使 用人），征得同意后方可放行。并做詳細(xì)記錄。.客戶物品出門，無放行單卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？答：客戶

28、物品無放行單卻強(qiáng)行出門的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即 報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型及車牌號，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。39 .推銷人員欲進(jìn)入39 .推銷人員欲進(jìn)入?yún)^(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？答：遇有推銷人員欲進(jìn)入園區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。40 .當(dāng)租戶未付清費(fèi)用要遷出40 .當(dāng)租戶未付清費(fèi)用要遷出區(qū)時(shí)，怎么辦？答：門崗秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌的詢問租戶是否還有費(fèi)用未結(jié)算，請其立 即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費(fèi)用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方 可放行。.客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？答：客戶有大件物品確需使用電梯運(yùn)送時(shí)，應(yīng)

29、禮貌問清具體搬運(yùn)的房 號，并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達(dá)指定地 點(diǎn)，為客戶提供服務(wù)。.遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦？答：秩序維護(hù)員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制 止，并檢查地面是否損壞。秩序維護(hù)員對進(jìn)出園區(qū)的客戶提有大件或較 重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢問（如到達(dá)目的地、是否需要幫助等），便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng) 詳細(xì)詢問其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處 理。.客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，怎么辦？答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保

30、持正常的通道暢通。44.有易燃、易爆.劇毒物品進(jìn)入44.有易燃、易爆.劇毒物品進(jìn)入?yún)^(qū)，該怎么辦？答：應(yīng)嚴(yán)防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區(qū)，遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。45 .對醉酒滋事者要進(jìn)入45 .對醉酒滋事者要進(jìn)入?yún)^(qū)，怎么辦？答：對外來醉酒滋事者應(yīng)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開秩序維護(hù)管轄范 圍；假設(shè)熟悉或認(rèn)識醉酒滋事者的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位， 請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。假設(shè)醉酒滋事者有危害社會秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。46.遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo).參觀的社會各界人士來區(qū)，應(yīng)如何操46.遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo).參觀的社會各界人士來區(qū)，應(yīng)如何操答：遇上級領(lǐng)導(dǎo)或

31、前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)時(shí)，保安員 應(yīng)立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走 后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。.在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入答：在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入園區(qū)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)問清搬運(yùn)確 切的房、幢號，并向其說明搬運(yùn)規(guī)那么后方可放行，同時(shí)通知巡邏崗人員 進(jìn)行監(jiān)督。.當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗,雨蓬等）要運(yùn)入園區(qū)時(shí)，怎么 辦？答：當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運(yùn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)禁 止其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同 意后方可放行。.客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？答：客戶要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)禮貌婉言謝絕

32、，并告知客戶 可咨詢物業(yè)服務(wù)中心處理。.當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時(shí)，屬舉手之勞之事，秩序維護(hù)員應(yīng)立 即加以解決。如需保潔員處理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。51.有人在51.有人在區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？答：假設(shè)遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè) 服務(wù)中心，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護(hù)車護(hù)送就近醫(yī) 院救治。.接到呼叫要求代為叫出租車時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)接到呼叫要求代為叫出租車時(shí)，應(yīng)問清用車時(shí)間、車型，并及 時(shí)代為叫車。.客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？答：客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維 護(hù)交通秩序，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場情況等。必 要時(shí)可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記 錄。如造成人員傷