管家部禮貌禮儀

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.禮貌(COURTESY)目的：顯示酒店員工專業(yè)化的儀表、儀態(tài)、提高員工的自信心，保持高標準、 統(tǒng)一的儀表標準。“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨，“客人 永遠遠是對的的”是酒店店的座右右銘。對此，每每一個員員工務(wù)必必深刻領(lǐng)領(lǐng)會并貫貫徹 落實實到一言言一行中中去。酒酒店業(yè)是是服務(wù)行行業(yè)（HHOSPPITAALITTY IINDUUSTRRY）， 我們們應(yīng)發(fā)揚揚中國傳傳統(tǒng)的禮禮節(jié)和好好客之道道，加強強服務(wù)意意識，竭竭力提供供高效 （EFFFICIIENFFY

2、），準準確（AACCUURATTE），禮禮貌（CCOURRTESSY）的的服務(wù)，為為賓 客創(chuàng)造造一個“賓至如如歸”的境界界。(一)儀態(tài)態(tài)(poosittivee)酒店員員工以站站立姿態(tài)態(tài)服務(wù)為為主。正正確的站站立姿態(tài)態(tài)應(yīng)是：雙腳與與兩肩同同寬自然然垂直分分開、肩肩平、頭頭正，兩兩眼平視視前方，挺挺胸、收收腹。在在服務(wù)區(qū)區(qū)域內(nèi)，身身體不得得東歪西西倒，前前傾后靠靠，不得得伸懶腰腰，駝背背，聳肩肩。(二)儀表表(APPPEAARANNCE)身體、面面部、手手部必須須勤清潔潔。每天天要刷牙牙漱口，上上班前要要梳頭，頭頭發(fā)不得得有頭屑屑。女員員工上班班化淡妝妝，且不不得濃妝妝艷抹，男男員工不不得化妝妝

3、，不得得佩戴任任何飾物物，留長長指甲，女女員工不不得涂有有色指甲甲油。必必須佩戴戴員工號號牌,工工號應(yīng)佩佩在左胸胸處，不不得任其其歪歪扭扭扭，注注意修整整。附:儀容儀表標標準身體部分標 準男女頭-沒有有頭屑或或染發(fā)-留海海不宜過過長-長至至及肩的的頭發(fā)需需束起來來-頭飾飾以深色色為主-耳環(huán)環(huán)不可過過大、過過長面-眼鏡鏡款式簡簡單，自自然-胡子子必須剃剃凈-淡妝妝，至少少涂有口口紅手-指甲甲無黑邊邊，不可可過長-最多多可戴兩兩只指環(huán)環(huán)-指環(huán)環(huán)及手表表款式不不可夸張張，夸大大-切忌忌指甲油油剝落不不全制服-保持持清潔，經(jīng)經(jīng)常更換換-廚房房員工每每日更換換-其他他員工至至少三日日一換-如有有突出線線

4、頭應(yīng)自自行剪去去-名牌牌/員工工證應(yīng)佩佩戴于左左上方-衣袖袖/褲腳腳不可卷卷起辦公室衣服-需穿穿襯衣，長長西褲-衣服服款式不不可過分分夸張-裙子子不可過過短保持整潔的的個人衛(wèi)衛(wèi)生指南南1. 光潔潔的頭發(fā)發(fā)A. 怪異異發(fā)式應(yīng)應(yīng)予戒除除B. 注意意頭發(fā)之之長度C. 定期期理發(fā)D. 定期期梳洗頭頭發(fā)，除除去油脂脂和頭屑屑2. 不論論任何時時間手總總是保持持干凈的的A. 定期期修剪指指甲B. 長而而臟的指指甲會給給你的工工作造成成麻煩，并并且有損損你的儀儀容C. 用溫溫水和指指甲刷保保持手指指干凈3. 每天天至少刷刷一次牙牙A. 使用用上好的的牙刷和和牙膏B. 避免免產(chǎn)生口口臭C. 定期期看牙醫(yī)醫(yī)D.

5、 整潔潔的牙齒齒會給人人留下好好的印象象，并且且增加自自信心。4. 保持持活力，足足夠的睡睡眠會使使你看上上精力旺旺盛A. 正確確使用時時間B. 保證證自己看看上去健健康而年年輕C. 沒有有足夠的的精力和和干勁，就就無法高高效率地地完成自自己的任任務(wù)，容容易煩燥燥。5. 男性性服務(wù)員員應(yīng)每天天刮胡須須6. 作為為服務(wù)員員，身穿穿制服時時，你就就代表著著整個酒酒店A. 保持持制服平平整干凈凈B. 穿著著制服時時應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)出自豪豪感*. 記著著：你和和你身著著的制服服無疑會會給你所所遇到的的人留下下深刻印印象7. 工作作之前，檢檢查再檢檢查A. 看清清楚一切切是否干干凈有序序B. 在開開始工作作前照

6、一一照衣鏡鏡*. 保持持個人衛(wèi)衛(wèi)生是作作為一個個酒店從從事員最最基本的的條件個人外貌、舉舉止維持持方法1. 走路路時，身身體挺直直，不要要左右搖搖晃2. 站立立時，將將重心放放在雙腳腳3. 不要要將雙臂臂交叉抱抱在胸前前4. 不要要靠墻，靠靠桌子和和柜臺5. 不要要將鋼筆筆和鉛筆筆夾在耳耳后6. 不要要當眾整整理內(nèi)衣衣和卷起起衣袖7. 不要要當眾撓撓頭、當當眾挖鼻鼻孔8. 有人人對你說說話時，應(yīng)應(yīng)仔細聽聽，并保保持眼光光交流9. 不許許說粗話話10.握手手時，不不要劇烈烈，而要要平緩11.不要要表現(xiàn)出出不耐心心12.不要要給人留留下粗心心和匆忙忙的印象象13.說話話聲量不不要過于于輕軟,也不要

7、要太大14.公共共場合不不許吹口口哨15.自然然地笑，要要注意控控制自己己16.對待待任何事事情不能能散亂，整潔性性是最重重要的品品質(zhì)17.不要要忽視洗洗手間里里的細節(jié)節(jié)，每次次離開都都要沖水水及洗手手18.和別別人一起起時，不不許打哈哈欠，打打嗝和打打噴嚏*. 儀容容、舉止止、姿勢勢以及表表達方式式是你個個人性格格的反映映，同時時也是用用來交流流溝通的的方式，身身體語言言在與客客人打交交道的過過程中尤尤為重要要，因此此，我們們必須注注意我們們的言行行舉止。(三)表情情(EXXPREESSIION)微笑是是員工最最起碼應(yīng)應(yīng)有的表表情，面面對客人人應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情、親切切、真實實、友好好的表情情

8、，做到到精神振振奮、情情緒飽滿滿、不卑卑不亢。和客人人交談時時，應(yīng)眼眼望對方方，頻頻頻點頭稱稱是。雙雙手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣褲或或隨意亂亂放；不不撓頭、抓抓癢、挖挖耳、摳摳鼻；不不得哼歌歌曲、吹吹口哨；不得隨隨地吐痰痰、亂丟丟雜物；咳嗽、打打噴嚏時時應(yīng)轉(zhuǎn)身身向后，并并說對不不起；不不得大聲聲說話、談?wù)勑?、喊喊叫，發(fā)發(fā)出不必必要聲響響；上班班期間不不得抽煙煙吃東西西；客人人和你講講話時，應(yīng)應(yīng)全神貫貫注，用用心傾聽聽，不得得東張西西望，滿滿不在乎乎；在為為客人服服務(wù)時不不得流露露出：厭厭煩、冷冷淡、憤憤怒、僵僵硬、緊緊張和恐恐懼的表表情；不不得扭捏捏作態(tài)、做做鬼臉、吐吐舌、眨眨眼；員

9、員工在服服務(wù)工作作、打電電話和客客人交談?wù)剷r，如如有客人人走過，應(yīng)應(yīng)立即示示意，以以表示已已注意他他們的來來臨，不不得無所所表示等等客人先先開口。(四)言談?wù)?SPPEECCH) 聲聲調(diào)要自自然、清晰、柔柔和、親親切，不要裝裝腔作勢勢，聲音音不宜過過高或過過低，不準講講粗語，不準使使用蔑視視和污辱辱性的語語言，不得模模仿他人人的語言言，語調(diào)和和談話，不講過過份的說說笑，說語要要注意藝藝術(shù)，多用敬敬語(MMAGIIC WWORDDS)，“請”“謝”字不離口，不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。 要要注意稱稱呼客人人姓氏，未知姓姓氏之前前，要稱呼呼“先生”或“小姐”，無論論從客人人手上接接過任何何

10、物品都都要講“謝謝”。 客客人講“謝謝”時要答答“不謝謝謝”，不能能毫無反反應(yīng)。客人來來時要問問好，注注意講“歡迎您您到酒店店”客人走走時要講講“祝您愉愉快”或者“歡迎下下次再光光臨”，任何何時候不不準講“喂”或說“不知道道”，離開開面對的的客人時時要講“請稍候候”,如果離離開時間間較長，回回來要講講“對不起起，讓您您久等”。(五)電話話 所所有來電電，務(wù)必在在三響之之內(nèi)接答答。接電電話先問問好，再再報單位位，后講講“請問有有什么幫幫你？”；通話話時聽筒筒一頭應(yīng)應(yīng)放在耳耳朵上，中途若若需與他他人交談?wù)剷r，應(yīng)應(yīng)用手按按聽筒；在必要要時做好好記錄，通通話要點點講清，然然后向?qū)Ψ綇?fù)述述一遍；在酒店

11、店內(nèi)不得得打私人人電話。1. 禮貌貌接聽電電話之重重要性A、對于酒酒店 是與外外界聯(lián)系系的工具具 提供一一個快捷捷有效的的交流方方式 一個展展示酒店店專業(yè)化化的途徑徑 可以獲獲得更多多的生意意B、對于打打電話者者 方便地地獲得信信息 快捷地地定購設(shè)設(shè)備 快速留留言C、對員工工 展現(xiàn)專專業(yè)化：極好的的機會 對口頭頭、語言言能力：挑戰(zhàn)2. 電話話接的必必要條件件A、熟悉電電話的功功能。B、準備好好接聽電電話的用用具：aa： 筆 b：留留言簿 c：日日歷C、良好的的心境 拋開一一切與接接電話無無關(guān)的雜雜念。D、熟悉常常用的有有關(guān)酒店店的信息息。E、了解心心理學常常識，充分體體諒并理理解受話話人的心心

12、情。* （1）、酒酒店設(shè)備備之名稱稱及場地地 （2）、主主管人員員及其秘秘書之名名字 （3）、各各部門的的主要功功能 （4）、酒酒店的地地理環(huán)境境 （5）、熟熟悉自己己的專業(yè)業(yè).* 不能能泄露別別人的個個人資料料 私人電電話號碼碼 工資 客人的的姓名及及房號和和員工個個人資料料3. 出色色的應(yīng)接接電話態(tài)態(tài)度：(1)禮貌貌：彬彬有有禮給酒酒店樹立立良好的的形象。(2)聰穎穎：機智智靈活地地處理客客人的問問題。(3)語調(diào)調(diào)：給人人熱情和和藹的感感覺，不可過過分生硬硬，不可過過分嬌柔柔造作，以免使使 人產(chǎn)產(chǎn)生誤解解。記住“PUTT SMMILEE INNTO YOUUR VVOICCE”把你你的微笑

13、笑 溶入入聲音里里。(4)認真真：能仔細細聆聽客客人所講講述的每每句話。(5)打斷斷別人的的話：打斷對對方的發(fā)發(fā)言是非非常不禮禮貌且有有傷大雅雅的行為為。(6)復(fù)述述：防止錯錯誤的發(fā)發(fā)生，讓客人人放心，知道你你能完全全明白他他的意思思。(7)耐心心：即使客客人說話話非常繁繁瑣，無味，你也得得聆聽他他們的每每一句話話。(8)樂意意：經(jīng)常給給客人一一些“是的”，“可以”，“好的”之類的的回答, 以使使 他們們感到你你是在傾傾聽他們們的講話話，并樂于于幫助他他們。(9)措詞詞：盡量多多用敬語語，使客客人覺得得他在這這個酒店店備受尊尊重。10)用名名：盡量使使用客人人的名字字并尊稱稱XX先生生，XX太

14、太太。4. 留言言的步驟驟： (1). 準備備留言的的工具 (2). 聆聽聽 (3). 記下下客人的的留言 (4). 等客客人結(jié)束束講話后后詢問是是否還有有其他需需要交待待 (5). 復(fù)述述客人的的留言 (6). 問清清留言的的姓名，記錄留留言的時時間 (7). 保證證留言傳傳到客人人手中5. 電話話標準用用語：(1). 問候：內(nèi)部電電話. A. 與通通話者招招呼. 早早上好. GGOODD MOORNIING! B. 說明明你的部部門. 管管家部. HHOUSSEKEEEPIING. C. 主動動表示幫幫助. 我我可以為為您做什什么嗎? MAAY II HEELP YOUU ?(2). 問候

15、：外線電電話. AA. 與與通話者者打招呼呼. 早早上好. GOOOD MORRNINNG ! B. 說明明酒店名名稱. C. 主動動表示幫幫助. 我可可以為您您做什么么? MMAY I HHELPP YOOU ?(3). 問候： A. 新年年 新年快快樂 HHAPPPY NNEW YEAAR! B. 圣誕誕 圣誕快快樂 MMERRRY CCHRIISTMMAS! C. 生日日 生日快快樂 HHAPPPY BBIRTTHDAAY! (4). 轉(zhuǎn)電電話: AA. 告告知打電電話者你你的行動動. 請稍等等,我?guī)湍隳憬?先生. ONNE MMOMEENT,PLEEASEE. BB. 對對耽誤的的時間

16、表表示歉意意. 對不起起，讓您久久等了。 SOORRYY TOO HAAVE KEPPT YYOU WAIITINNG . CC. 回回話打電電話者. 電話話占線,能否稍稍等或留留言. THHE LLINEE ISS BUUSY. WOOULDD YOOU LIKKE TOO HOOLD THEE LIINE OR LEAAVE A MEESSAAGE? DD. 再再次轉(zhuǎn)電電話. 當然行行，先生。請請別掛電電話，我我再幫 您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次。 CCERTTAINNLY，SIRR. PPLEAASE HOLLD ON ANND ILLL TTRANNSFEER FFOR YOUU AGGAINN . (

17、5). 留言言： AA. 記記下打電電話者姓姓名。 請問您您貴姓? MAYY I KNOOW WWHOS CCALLLINGG? BB. 作作解釋 對不起起，陳先生生。何先生生正在開開會。 IMM SOORRYY, MMR CHEEN. MR HE IS IN A MEEETINNG NNOW. C. 提出出幫助 我叫叫TOMM，他的的助理。我能為為您做些些什 么么嗎? IMM TOOM,HHIS ASSSISTTANTT.ISS THHEREE ANYYTHIING I CCAN DO FORR YOOU? DD. 怎怎樣記錄錄 E. 不得打打斷對方方，并作回回應(yīng)。 是的，陳先生生。 YES

18、S, MMR CHAAN. FF. 假假若沒聽聽清楚 對不起起，請再講講一遍。 PARRDONN MEE, PPLEAASE.G. 對方方講完后后復(fù)述 陳先先生,讓我復(fù)復(fù)述一遍遍好嗎? .是是這 樣樣吧? MR CHEEN.MMAY I RREPEEAT THEE MEESSAAGE TO YOUU . IIS TTHATT COORREECT ? (6). 結(jié)束束電話： AA. 詢詢問對方方還有什什么要求求 就就這些嗎嗎? WILLL TTHATT BEE ALLL? BB. 向向?qū)Ψ奖１ＷC留言言，一定送送到 我我會將留留言告訴訴霍先生生。 ILLL PPASSS YOOUR MESSSAGGE TTO MMR HO. CC. 告告別. 再見見，謝謝！ GOOOD BBYE. THHANKK YOOU FFOR CALLLINNG.6. 應(yīng)該該做與不不應(yīng)該做做. 應(yīng)做做: (11). 把微笑笑溶進你你的聲音音 (22). 說話簡簡潔 (33). 保持冷冷靜，禮禮貌和樂樂于助人人的態(tài)度度 (44). 總是以以姓稱呼呼客人 (55). 保持和和藹語調(diào)調(diào) (