(售后服務)別克汽車服務S指導手冊

1、（售后服務）別克汽車服務S指導丁冊20XX年XX月20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢顧問經驗，經過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有別克服務5S作業(yè)指導手冊上海通用汽車版本號：1.0目錄第壹章什么是5S3壹、5S的由來3二、5S的組成4第二章如何做5S5壹、誰來做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51. 5S前的準備5開展5S6 5S各階段6附圖一一5S區(qū)域責任架構7第三章5S制度和標準8壹、5S的執(zhí)行標準8二、5S檢查表9第四章5S管理工具15壹、5S見板15二、5S區(qū)域標準18三、5S推廣案例19四、5S改善會議19結束語20第壹章什么是5S壹、5S的由來5S最初是源于日本

2、現場管理的5項原則，即SEIRI、SEITON、 SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直譯過來就是“整理、整頓、清 掃、整潔、素養(yǎng)”。由于這五個詞語均是以“S”打頭，簡稱為“5S”。該五項原則是建立于即時目視化管理基礎上的長久持續(xù)改 善，是企業(yè)文化改變的起點。隨著影響的不斷擴大， 5S 原則已逐漸 應用到各行各業(yè)的日常運營管理中去，于歐美公司也獲得廣泛認可 和使用，且有了不同形式的演繹和表述。上海通用汽車沿用了通用美國的表述方式，即“ SIFT、SORT、 SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五個“ S” 打頭的 詞語來表達，翻譯過來就是“篩選、分類、清

3、潔、保持、自律”。 各企業(yè)無論于表述上存于各種不同，但其基本內涵均是壹致的，其 目的也是旨于提高效率、減少浪費、保證質量、保障安全、美化環(huán) 境，從而加強和規(guī)范企業(yè)的日常管理，達到企業(yè)和員工的持續(xù)改善 和不斷超越，客戶滿意度的穩(wěn)步提高。二5S的組成5S是壹個系統工程，是壹個有機的整體，每壹個“ S”均不能單獨區(qū)分開來應用。具體意義和原則如下表：意義原則1篩選將要和不要的東西分開清理無用的的東西不要的東西立即處理2分類物有所屬物必定位目視化管理合理有序的組織，物歸其類。定谷、定量、定位。清晰的標示，壹目了然。3清潔找出臟亂根源，且且徹底清 除設施、設備、工具的維護清潔環(huán)境，不留臟亂，維護設備。4保

4、持制定規(guī)章制度和流程遵守制度和流程制度化、標準化來保持前二步工作的 成果。5啟律養(yǎng)成良好的工作習慣全面提升人員素養(yǎng)持續(xù)培訓、改善和紀律約束。第二章如何做5S壹、誰來做5S5S 工作是壹項全方位的工程，涉及到經銷商或維修站的人員、 設施、流程等各個環(huán)節(jié)，因此，公司里的每壹個人員均必須加入， 且承擔不同的責任。這是壹個自上而下同時又是自下而上的雙向過 程，公司的管理層應予以足夠的重視，以身作則，積極地起到領導 和監(jiān)督的作用。通常，于推行 5S 的過程中，需要成立壹個 5S 推行工作組，由 總經理或站長親自擔任組長，各部門主管等為工作組成員，明確組 織責任和分工，且根據 ASC 平面圖劃分各部門責任

5、區(qū)域，實行 5S 區(qū)域問責制。各個區(qū)域能夠再細分為若干小區(qū)，由具體人員或班組 負責。二于哪里做5S5S 工作所包含的范圍較廣，以區(qū)域來劃分主要可分為以下：業(yè)務接待區(qū)；維修作業(yè)區(qū)（包含各輔助功能間）；配件庫房區(qū)；客戶休息區(qū)（包含洗手間）；外部區(qū)域（包含停車區(qū)、洗車區(qū)等）；辦公區(qū)。當然，由于各家經銷商或維修站的情況不盡相同，具體區(qū)域劃 分可根據實際情況而定，但首先應將設施的各個部分進行劃分，責 任到人。三、如何做5S15S前的準備按照以下步驟做好5S工作前的準備規(guī)劃：1）于平面圖上設計好各設備的擺放位置；2）根據工具的用途劃分工具的放置區(qū)域，定位工具和設備；3）制定5S制度，確定如何使用、維護、檢

6、查和修理設備和工 具；4）將5S制度補充到整個車間管理制度中；5）對開展5S之前的情況進行拍照；6）制作培訓簡報；7）制作5S管理見板。2開 展5S于前期準備工作到位后，即可按照5S的具體要求來開展工作:1）開展5S的關聯培訓，向全體員工說明5S目的、要求、方 法；2）公示且解釋5S制度；3）劃分5S責任區(qū)，讓人人參和且各盡其責；4）對開展5S之后的情況進行拍照，進行5S前后的對照；5）制定檢查表，定期進行 5S 檢查；6）將檢查結果張貼于5S見板上；7）于周會或月會中分析總結5S情況和不足，制定下壹階段的 計劃。3.5S各階段開展5S運動的各個階段如下表所示，可分為五個階段：5S區(qū)域責任架構

7、第三章5S制度和標準壹、5S的執(zhí)行標準5S 的推動如果沒有明確的規(guī)章制度和適用的標準，就沒法有效 建立行為規(guī)范，因此，經銷商或維修站應根據實際情況制定相應的 制度，合且到企業(yè)日常的管理制度中去，公平、公開、公正地按制 度進行管理和獎罰；同時，設定嚴格而可行的標準，要求所有員工 遵守。以下是5S的基本要求：1篩選：項次項目標準要求1通道暢通，整潔2工作場所的設備、材料3日內使用，且整理清楚3辦公桌（作業(yè)臺）上下及抽屜桌面及抽屜之物品擺放簡潔、 整齊4料架擺放物為近日用，很整齊5倉庫有定位、管理，進出方便6附屬設施物品擺放整齊，環(huán)境清潔7室內外公共場所墻面干凈，物品掛放整齊；地 面干凈，無廢棄物2

8、分類：項次項目標準要求1設備、機器、儀器擺放整齊、干凈，呈最佳狀態(tài)2工具工具有保養(yǎng)、有定位放置3零件保管有定位，有圖標，任何人 均很清楚4圖紙作業(yè)標小書有目錄，有次序，且整齊，方 便使用5文件檔案明確定位，任何人均能隨時使 用3清潔：項次項目標準要求1通道地面光潔，無廢棄物，定時清 掃2作業(yè)場所地面清潔，無廢棄物，定時清 掃3辦公桌、作業(yè)臺桌面整潔，桌椅四周干凈、光 亮4窗、墻面、地面、天花板干凈亮麗，感覺舒爽5設備、工具、儀器使用中有防止不干凈之措施， 且隨時清理4保持：項次項目標準要求1通道通道及作業(yè)區(qū)感覺很舒暢2墻面、地面墻面、地面干凈亮麗，感覺舒 服3辦公桌/作業(yè)臺/椅子/架子/會 議

9、室任何人均感覺很舒服4洗手臺、廁所等干凈亮麗，仍加以裝飾，感覺 舒服5儲物室干凈，整齊，感覺舒服5自律：項次項目標準要求1日常5S活動活動熱烈，大家均有感受2服裝穿著依公司規(guī)定，且感覺有活 力3儀容感覺精神有活力4行為規(guī)范富有主動精神、團隊精神5時間觀念遵守約定時間，提早行事二5S檢查表5S 是壹項持久不間斷的工作，每日檢查且每周匯總是壹個比較 好的方式。因此，制定壹個能夠持續(xù)使用的 5S 檢查表很有必要。于 此建議以周為周期單位對不同區(qū)域進行檢查考核，各區(qū)域檢查的側 重點能夠有所不同，內容和格式參考詳見下頁。1）維修作業(yè)區(qū)2）配件區(qū)3）業(yè)務接待區(qū)4）客戶休息區(qū)5）辦公室第四章5S管理工具壹、

10、5S見板5S 工作是基于目視化管理上的現場管理體系，因此，制作壹塊 適當的切合實際的 5S 見板，且放置于大多數售后人員能容易接觸到 的公眾區(qū)域，例如：進廠通道倆側、車間的墻面、食堂的入口處 等，使大多數售后人員能即時了解到 5S 的內容、標準、制度、現 狀、改善事項以及各自的工作職責、適時地反饋意見或建議，就顯 得尤為重要。通過 5S 見板，將所有 5S 工作的信息集中起來，明確 5S 內容 宣導、區(qū)域劃分、制度公示、各區(qū)域的 5S 要求，融合日常檢查、現 狀改善前后對比、信息通告和反饋，使 5S 現場管理本身體現為壹種 高效直觀的目視化管理方式，讓維修站的全體人員壹目了然，同時 督促管理層

11、和所有人員更好地重視5S，開展5S。下圖是別克服務5S見板的標準格式示例。整塊5S見板由上方的標題欄，中上方的5S內容宣導，中下方 的5S區(qū)域劃分平面示意圖、5S照片對比、5S制度，以及下方的5S 區(qū)域檢查表和 5S 即時信息欄組成,見下圖。見板的尺寸應至少為寬 1.8米X高1.2米，具體尺寸可根據維修站的實際情況做調整。標題5S的具體制作要求如下:5S內容1)込5S制度公示5S區(qū)域劃分5S即時5S區(qū)域信息欄檢查表3 Ra宣導體/字號標題5S的具體制作要求如下:5S內容1)込5S制度公示5S區(qū)域劃分5S即時5S區(qū)域信息欄檢查表3 Ra宣導體/字號rr: ma ! I I ar ( maI*則為

12、經銷商或維修站名稱簡稱，各ASC曰行印制，字 ife-t Jifl_ 賣町a atrtrfq. -r-rf-v-trjt 42)5S內容宣5S照片對比內容為固定模版，簡明扼要說明5S的內容、方法和目的，字 體/字號，其寬度可隨見板的寬度尺寸按比例適當拉長。3)5S區(qū)域劃分按比例將經銷商或維修站的平面布局縮放，對于不同區(qū)域以不同色塊進行劃分，但區(qū)域色塊應和下方的 5S 區(qū)域檢查表放 置位置的色塊相對應。4)5S照片對比該部分分為區(qū)域、改善前和改善后三塊內容組成。針對現場實拍，將存于突出問題區(qū)域的(5 寸)照片或打印的(彩色) 圖片張貼于改善前欄，督促關聯責任人進行改善。于實施改善后再次進行實拍，

13、反映改善的實際效果。如果張貼照片的空白處不夠，可把前期已改善完成的照片換下，循環(huán)使用。5)5S制 度每壹家經銷商或維修站應根據實際情況自行制訂可操作的 5S制度，作為運營管理制度中的壹種補充。其內容應為綱領性 的，細則可另行補充。壹旦制定，將長期貫徹執(zhí)行。6)5S區(qū)域檢查表根據區(qū)域劃分情況，以不同底色的色塊來代表不同區(qū)域。于 各個區(qū)域中，粘貼固定可容納A4尺寸的有機玻璃框用于放置5S 日常檢查表。7)5S即時信息該板塊作為 5S 信息互動的平臺，針對當前進行的待改善事 項、員工提出的合理化建議以及涉及 5S 關聯的信息公告，例 如培訓通知、項目執(zhí)行等即時張貼告知全體員工。所厲區(qū)域權電維僅代規(guī)范

14、要求空白5所厲區(qū)域權電維僅代規(guī)范要求空白5孩長時何存放的拆件懸掛標簽 說明.做奸標iJ二5S區(qū)域標準于經銷商或維修站的每壹個區(qū)域，均能夠就區(qū)域內的設施、設 備、房間、工位、辦公桌、櫥柜等 5S 保持良好或改善后的情況進行 拍照，有序整潔地就近張貼，標明所屬區(qū)域、名稱、負責人、自查 頻次和 5S 規(guī)范要求等信息，作為以后保持和檢查的參考標準，以達 到直觀目視化管理的目的。以下是 5S 區(qū)域標準的壹個示例，各站點 能夠自行參照制作：耳區(qū)域標準1配備適用的禪架*工作臺2可務動的二作扌 設備，二具 做好劃線和定位玄翠件，拆件起碼斉陣 不倡暉 盍堆放；4-淙持地面渭潔.地三、5S推廣案例改善前改善后大修間、5S改善會議于 5S 執(zhí)行過程中，需要由主要責任人定期回顧 5S 執(zhí)行情況， 分析于執(zhí)行過程中存于的問題以及商討員工提出的合理化建議，制 定下壹階段工作重點和改善方案。 5S 改善會議就是這樣壹個溝通的 平臺，通過會議，使5S實施情況盡可能的透明。5S 改善會議能夠以專題的方式召開，也能夠融入到日常運營管 理的例會中以單項主題的方式進行，會議后應有完整的會議記錄歸 檔。結束語5S 管理不僅僅是車間及場所的衛(wèi)生問題，它是 ASC 推行全面 質量管理的重要環(huán)節(jié)。5S的實施能夠提高SGM服務細節(jié)的執(zhí)行力，改善ASC工作環(huán) 境，