某家具公司營銷培訓(xùn)手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一篇 市場營銷一、營銷的概念二、營銷與企業(yè)的關(guān)系三、營銷模模式四、營銷的的作用與與意義五、導(dǎo)購員員在營銷銷中的作作用與位位置一、營銷的的概念何為市場營營銷？不不同的機機構(gòu)、不不同學(xué)者者在不同同時期，表表述不盡盡相同。縱縱觀市場場營銷學(xué)學(xué)的發(fā)展展歷程，它它大體經(jīng)經(jīng)歷了初初創(chuàng)時期期(200世紀初初至200世紀220年代代)、應(yīng)應(yīng)用時期期(200世紀220年代代至400年代)、變革革時期(20世世紀500年代至至70年年代)和和發(fā)展時時期(220.世紀770年代

2、代至今)四個階階段。從從歷史角角度看，營營銷觀念念的演變變大體上上經(jīng)歷了了以下幾幾個階段段：生產(chǎn)產(chǎn)觀念、產(chǎn)產(chǎn)品觀念念、推銷銷觀念、營營銷觀念念、生態(tài)態(tài)營銷觀觀念、社社會營銷銷觀念、大大市場營營銷觀念念。1.1 國國外的市市場營銷銷概念現(xiàn)代企業(yè)營營銷學(xué)(Marrkettingg)是二二十世紀紀初美國國首先發(fā)發(fā)展起來來的一門門新興的的經(jīng)營管管理科學(xué)學(xué)。是研研究生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營者者的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)如何流流向消費費者與用用戶，滿滿足其需需求，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)營銷目目標，提提高企業(yè)業(yè)經(jīng)營效效益，求求得長期期生存和和發(fā)展。因因此，如如何進行行市場預(yù)預(yù)測、新新產(chǎn)品開開發(fā)的策策略、經(jīng)經(jīng)營決策策及市場場調(diào)查的的方法等等等

3、，都都是企業(yè)業(yè)市場營營銷所要要研究和和考慮的的問題。近近幾十年年來，西西方市場場營銷學(xué)學(xué)者從不不同的角角度給企企業(yè)市場場營銷下下了許多多不同的的定義，有有代表性性的有以以下幾種種：（1）尤金金麥卡錫錫(EE. JJ. MMecaartrry)微觀市場營營銷是“生產(chǎn)者者預(yù)測顧顧客的要要求，并并把能夠夠滿足需需求的商商品送到到顧客手手中，為為實現(xiàn)企企業(yè)的目目的而進進行的各各種活動動”。宏觀觀市場營營銷是“為了有有效地滿滿足需要要，并達達到社會會的目的的，把商商品從生生產(chǎn)者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到消消費者手手中的社社會流通通過程”。此定義的具具體含義義是:通通過有效效的調(diào)查查一活動動，正確確地把握握消費者者需求，在

4、在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上開發(fā)發(fā)產(chǎn)品，制制定合理理價格，選選擇營銷銷渠道，進進行廣告告與促銷銷活動，使使消費者者得到所所需要的的商品，企企業(yè)得到到適當(dāng)利利益的科科學(xué)的經(jīng)經(jīng)營體系系。（2）美國國市場營營銷協(xié)會會(Ammeriicann Maarkeetinng AAssoociaatioon)市場營銷是是企業(yè)，非非盈利組組織以及及政府機機關(guān)把握握需求，開開發(fā)與之之相關(guān)的的商品(包括勞勞務(wù)及構(gòu)構(gòu)想)，以以最小的的費用使使顧客得得到最大大的滿足足，產(chǎn)生生最大限限度的價價格作為為目的，所所進行的的商品提提供及處處理活動動。（3）菲利利普科特勒勒(Phhiliip.KKotller)市場營銷是是致力于于通過交交換過程

5、程滿足需需要和欲欲望的人人類活動動。市場場營銷這這個概念念是從工工商企業(yè)業(yè)的市場場營銷活活動和實實踐中概概括出來來的，它它會隨著著工商企企業(yè)的市市場營銷銷活動和和實踐的的發(fā)展而而發(fā)展。220世紀紀80年年代，跨跨國公司司得到很很大發(fā)展展，國際際市場競競爭愈演演愈烈，一一些主要要資本主主義國家家為免受受外來產(chǎn)產(chǎn)品的沖沖擊，紛紛紛采取取關(guān)稅和和非關(guān)稅稅貿(mào)易壁壁壘，貿(mào)貿(mào)易保護護主義。菲菲利普科特勒勒在新形形勢下提提出了“大市場場營銷”觀念，即即在實行行貿(mào)易保保護和政政府干預(yù)預(yù)加強的的條件下下，企業(yè)業(yè)除了設(shè)設(shè)計好產(chǎn)產(chǎn)品，保保證產(chǎn)品品質(zhì)量，給給產(chǎn)品制制訂適當(dāng)當(dāng)?shù)膬r格格，并為為其建立立良好的的營銷渠渠道和

6、進進行積極極的促銷銷。還應(yīng)應(yīng)加強自自身的政政治力量量，以克克服政府府機關(guān)的的阻力。同同時，積積極建立立與公眾眾的聯(lián)系系，爭取取公眾對對產(chǎn)品的的支持。這這樣，才才能使產(chǎn)產(chǎn)品銷售售成功。 在在國內(nèi)，市市場經(jīng)濟濟起步較較晚，對對于市場場營銷的的研究還還在基礎(chǔ)礎(chǔ)階段。近近十幾年年來，主主要是對對西方，尤尤其是美美國的一一些研究究成果的的介紹以以及市場場營銷一一般原理理的研究究上。1.2我國國企業(yè)市市場營銷銷概述20世紀三三四十年年代，市市場營銷銷觀念在在我國曾曾經(jīng)有一一輪傳播播，一些些大學(xué)的的商學(xué)院院也開設(shè)設(shè)了市場場學(xué)課程程，教師師主要是是歐美留留學(xué)歸來來的學(xué)者者。但由由于戰(zhàn)亂亂及經(jīng)濟濟發(fā)展水水平的制

7、制約，對對市場營營銷的研研究和應(yīng)應(yīng)用都有有很大的的局限性性。新中中國成立立后，由由于國際際環(huán)境及及所實施施的計劃劃經(jīng)濟體體制的影影響，市市場營銷銷學(xué)的研研究在中中國大陸陸也基本本中斷。改革開放后后，市場場營銷觀觀念在我我中國開開始重新新傳播，大大致經(jīng)歷歷以下幾幾個階段段：引進時期(19778-119822) 傳播時期(19883-119855)應(yīng)用時期(19886-119888)擴展時期(19888-119944)國際化時期期(19995年年至今)當(dāng)然，對于于傳播階階段的劃劃分，學(xué)學(xué)者的觀觀點也不不盡相同同：如吳吳健安將將之劃分分為了三三個階段段：即初初步傳播播時期(19778-19885)、

8、傳傳播與應(yīng)應(yīng)用時期期(19985-19992)和和提高與與創(chuàng)新時時期(119922至今)。趙景景華則將將之分為為了以產(chǎn)產(chǎn)定銷階階段、以以銷定產(chǎn)產(chǎn)階段和和以需定定產(chǎn)階段段三個階階段。二、營銷與與企業(yè)的的關(guān)系2.1營銷銷與企業(yè)業(yè)關(guān)系的的概述2.1.11營銷是是聯(lián)結(jié)社社會需要要與企業(yè)業(yè)功能的的一個紐紐帶。市場營銷開開始于市市場調(diào)查查，進而而認識市市場變動動的規(guī)律律，確定定市場發(fā)發(fā)展機會會，尋找找沒有得得到滿足足的市場場需求，并并在此基基礎(chǔ)上進進行企業(yè)業(yè)營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略與策策略的規(guī)規(guī)劃，因因此，市市場調(diào)研研的方法法尤為重重要（如如圖1）。圖 1 市市場調(diào)研研方法2.1.22營銷是是企業(yè)對對市場的的開發(fā)和和創(chuàng)

9、造，它它包含對對人們需需求的研研究，并并以此決決定生產(chǎn)產(chǎn)方向、銷銷售以及及產(chǎn)品的的包裝和和分銷。人們的需求求取決于于產(chǎn)品在在顧客心心目中的的形象、促促銷情況況以及價價格因素素。營銷銷體現(xiàn)生生產(chǎn)者和和消費者者之間的的聯(lián)系，它它影響著著企業(yè)的的所有其其他活動動，使它它們緊密密結(jié)合，融融為一體體。生產(chǎn)產(chǎn)出來的的產(chǎn)品、間間接的技技術(shù)類型型、勞動動力規(guī)模模、生產(chǎn)產(chǎn)位置、資資金和調(diào)調(diào)研的優(yōu)優(yōu)先安排排都部分分地依賴賴營銷功功能。隨隨著商品品和服務(wù)務(wù)的日益益激烈競競爭，它它們將日日趨雷同同，這使使得不同同的企業(yè)業(yè)營銷工工作加大大了難度度。為了了保持市市場份額額，企業(yè)業(yè)必須使使自己的的產(chǎn)品更更具特色色，以便便建

10、立品品牌忠誠誠，這就就要更重重視包裝裝和廣告告。一旦旦對本企企業(yè)產(chǎn)品品的購買買行為發(fā)發(fā)生，企企業(yè)就戰(zhàn)戰(zhàn)勝了其其他競爭爭對手，取取得銷售售成果。這這對耐用用消費品品來說尤尤為重要要(如家家具類)，因為為幾年內(nèi)內(nèi)或許沒沒有重復(fù)復(fù)購買行行為發(fā)生生，并且且這對一一般消費費品來說說也適用用的，因因為也許許某種品品牌忠誠誠的建立立會使消消費者在在重復(fù)購購買時不不會去考考慮其他他品牌。2.2我國國家具企企業(yè)與營營銷我國家具企企業(yè)起步步較晚，但但以其旺旺盛的生生命力迅迅速地發(fā)發(fā)展壯大大起來了了，已經(jīng)經(jīng)成為了了社會主主義市場場經(jīng)濟的的一個重重要組成成部分。但但同時，我我們也應(yīng)應(yīng)該清醒醒地意識識到，隨隨著國內(nèi)內(nèi)及

11、國際際經(jīng)濟形形勢的變變化，家家具企業(yè)業(yè)所面臨臨的問題題也越來來越嚴峻峻，其優(yōu)優(yōu)勢正逐逐步喪失失，如何何形成和和保持持持續(xù)優(yōu)勢勢，是家家具行業(yè)業(yè)發(fā)展過過程中所所面臨的的一個非非常重要要的戰(zhàn)略略性問題題。從有關(guān)企業(yè)業(yè)競爭力力的理論論研究來來看，企企業(yè)是否否有競爭爭力以及及大小如如何，已已經(jīng)成為為了現(xiàn)代代企業(yè)在在競爭在在保持優(yōu)優(yōu)勢的一一個關(guān)鍵鍵因素。而而企業(yè)競競爭力由由多種要要素構(gòu)成成，要形形成和提提高企業(yè)業(yè)的競爭爭力特別別是核心心競爭力力，市場場營銷是是可以成成為突破破口的，尤尤其是對對于規(guī)模模不大的的家具企企業(yè)。市市場營銷銷作為一一種企業(yè)業(yè)管理手手段，一一直為廣廣大企業(yè)業(yè)所運用用。二戰(zhàn)戰(zhàn)后，跨跨

12、國公司司的發(fā)展展和壯大大，與這這一新興興企業(yè)管管理手段段的運用用有密切切的聯(lián)系系。我國國家具企企業(yè)作為為率先接接受這一一觀念的的企業(yè)之之一，在在很短的的時間里里就得到到了很大大的發(fā)展展，這說說明市場場營銷是是家具企企業(yè)參與與市場競競爭的有有力手段段和工具具。三、營銷模模式31國際際家具營營銷模式式國際上通行行的家具具現(xiàn)代營營銷一般般有兩種種形式：一是專專業(yè)的大大規(guī)模的的家具經(jīng)經(jīng)銷商業(yè)業(yè)公司，擁擁有倉儲儲、運輸輸、展示示廳和零零售的連連鎖店，進進行大規(guī)規(guī)模的跨跨國經(jīng)營營，美國國的家具具銷售多多采用這這種方式式；另一一種是由由批發(fā)商商和零售售商組成成的銷售售網(wǎng)絡(luò)，批批發(fā)商向向廠家訂訂貨，意意大利和

13、和西歐國國家的家家具起企企業(yè)很多多采取這這樣的方方式。隨隨著市場場的擴大大，競爭爭的加劇劇以及新新技術(shù)的的應(yīng)用，還還涌現(xiàn)出出了其他他多樣的的營銷方方式。主主要有家家具超市市、特許許經(jīng)營點點、郵購購公司、電電視直銷銷、廠家家直銷、網(wǎng)網(wǎng)上訂購購和直接接按用戶戶要求設(shè)設(shè)計訂購購等。32我國國家具營營銷形式式我國的家具具產(chǎn)品目目前在流流通環(huán)節(jié)節(jié)中主要要采取了了三種形形式：一一是通過過各地代代理商代代銷；二二是在各各地自租租場地，生生產(chǎn)廠家家自己銷銷售；三三是通過過大型的的家具商商場或家家具城來來展銷。還還有以招招投標方方式進行行的家具具定貨，以以政府采采購方式式進行，根根據(jù)國家家頒布的的招投標標法，由

14、由國家認認可的部部門，向向企業(yè)發(fā)發(fā)招標書書，由家家具生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)投投標，中中標單位位生產(chǎn)家家具樣品品，經(jīng)審審查合格格后，按按照用戶戶要求生生產(chǎn)交貨貨。這是是近年來來比較引引人注目目的新的的家具流流通形式式。此外外，一些些專賣店店和較具具實力的的連鎖店店也紛紛紛出現(xiàn)。家家具市場場趨向“產(chǎn)供銷銷一條龍龍”，體現(xiàn)現(xiàn)“即需即即供”的現(xiàn)代代消費特特點。33家具具營銷將將會進入入“消費者者主導(dǎo)”的營銷銷時代，尊尊重消費費者，成成為企業(yè)業(yè)營銷的的制勝法法寶隨著生活水水準的提提高，中中國的消消費者會會越來越越成熟，個個性消費費日益明明顯，消消費的主主動性、選選擇性日日漸增強強，消費費者將最最終成為為家具市市場的

15、“主人”，家具具產(chǎn)品服服從消費費者，而而不是消消費者服服從家具具產(chǎn)品將將成為 一種趨趨勢。在在這樣的的條件下下，只有有想“上帝”之所想想的企業(yè)業(yè)才不會會被市場場淘汰?？煽梢灶A(yù)見見，誰的的產(chǎn)品能能夠滿足足消費者者多元化化、多層層次的現(xiàn)現(xiàn)實需求求和潛在在需求，誰誰就能獲獲得消費費者手中中那張寶寶貴的“選票”。34家具具的“文化營營銷”成為221世紀紀家具業(yè)業(yè)的全新新主題縱觀國際家家具業(yè)的的發(fā)展歷歷程，不不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個恒恒久不變變的真理理，那就就是“制造家家具文化化”。隨著著人們收收入的提提高、居居住環(huán)境境的改善善，對家家具的需需求日漸漸“苛刻”。在現(xiàn)現(xiàn)代中國國人特別別是青年年群體中中，人們們對家具

16、具已從傳傳統(tǒng)的使使用功能能的需求求轉(zhuǎn)為追追求視覺覺與心靈靈雙重舒舒暢的感感覺，進進而成為為能體現(xiàn)現(xiàn)主人身身份、個個性、涵涵養(yǎng)、審審美、品品位的藝藝術(shù)品，在在這樣的的背景下下，越來來越多的的人逐漸漸放棄了了傳統(tǒng)的的“擺設(shè)”或“保值”觀念，家家具成為為個人獨獨特品位位和生活活態(tài)度的的寄托，家家具的內(nèi)內(nèi)涵成了了文化的的代言人人，因此此伴隨著著文化消消費的時時代，實實施家具具“文化營營銷”將成為為未來家家具市場場的熱點點和焦點點。35因特特網(wǎng)將會會以更快快的速度度進入家家具銷售售領(lǐng)域，成成為家具具企業(yè)營營銷活動動的重要要手段此外，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷近近年來興興起的電電子商務(wù)務(wù)營銷模模式，廣廣義地說說，凡是是以

17、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為主主要手段段進行的的、為達達到一定定營銷目目標的營營銷活動動，都可可稱之為為網(wǎng)絡(luò)營營銷。從從營銷的的角度出出發(fā)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷是企業(yè)業(yè)整體營營銷戰(zhàn)略略的一個個組成部部分，是是建立在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)基礎(chǔ)之之上、借借助于互互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)來實實現(xiàn)一定定營銷目目標的一一種營銷銷手段。根根據(jù)OEECD(經(jīng)濟合合作與發(fā)發(fā)展組織織)給出出的定義義：電子子商務(wù)是是利用電電子處理理、信息息技術(shù)等等電子化化手段從從事的商商業(yè)活動動。我們們都知道道，商業(yè)業(yè)活動的的中心是是商品交交換，而而營銷就就是實現(xiàn)現(xiàn)商品交交換的主主要手段段。因此此網(wǎng)絡(luò)營營銷顯然然是企業(yè)業(yè)電子商商務(wù)活動動中最基基本的網(wǎng)網(wǎng)上商業(yè)業(yè)活動。相相應(yīng)地，其

18、其可定義義為：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷指企業(yè)業(yè)通過國國際互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、通通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)以及數(shù)數(shù)字交換換媒體等等網(wǎng)絡(luò)形形式，針針對網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用戶進進行的營營銷活動動，是傳傳統(tǒng)營銷銷在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代的的新發(fā)展展。36趨勢勢：家具具傳統(tǒng)的的營銷模模式將被被打破，家家具的營營銷方式式將呈多多樣化隨著市場的的擴大，競競爭的加加劇以及及新技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用，將會會涌現(xiàn)出出多種多多樣的營營銷方式式。主要要有家具具超市、特特許經(jīng)營營點、郵郵購公司司、電視視直銷、廠廠家直銷銷、網(wǎng)上上訂購和和直接按按用戶要要求設(shè)計計訂購等等。四、營銷的的作用與與意義近幾年，中中國家具具的迅猛猛發(fā)展，加加上境外外家具紛紛紛搶占占中國市市場，使使本來已已白熱化化的

19、中國國家具市市場競爭爭日趨激激烈。中中國家具具將面臨臨“款式、質(zhì)質(zhì)量、價價格和服服務(wù)”等方面面的國際際競爭，從從某種意意義上講講是好事事，因為為它將促促使中國國家具企企業(yè)進行行結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整與資資產(chǎn)重組組，最終終提高中中國家具具企業(yè)同同境外家家具企業(yè)業(yè)的競爭爭力，但但中國家家具躋身身國際市市場并成成為世界界家具強強國，還還有很多多工作要要做，合合理有效效地運用用各種營營銷手段段，可以以成為企企業(yè)提高高競爭力力的重要要一環(huán)。從從西方發(fā)發(fā)達國家家對市場場營銷的的相關(guān)理理論和事事實的回回顧與分分析可以以證明，市市場營銷銷的重要要作用和和意義在在于，它它可以促促進一個個企業(yè)的的發(fā)展，增增強企業(yè)業(yè)的適應(yīng)應(yīng)性

20、。那么，市場場營銷是是如何促促進企業(yè)業(yè)發(fā)展，增增強企業(yè)業(yè)適應(yīng)性性的呢？中外學(xué)學(xué)者從不不同的角角度進行行了概括括和總結(jié)結(jié)。張華華認為，市市場營銷銷通過其其功能的的發(fā)揮，緩緩解了產(chǎn)產(chǎn)需矛盾盾，滿足足了社會會需求。吳吳健安將將市場營營銷的基基本功能能分為了了三類，即即交換功功能、供供給功能能和便利利功能，并并認為其其可以創(chuàng)創(chuàng)造形式式效用、地地點效用用、時間間效用與與持有效效用。龔龔國璉認認為市場場營銷的的功能主主要有：擴大商商品流通通、擴大大信息流流動、擴擴大情感感交流、擴擴大資金金流通、擴擴大技術(shù)術(shù)交流，并并認為企企業(yè)加強強市場營營銷工作作能提高高企業(yè)的的經(jīng)濟效效益、能能提高產(chǎn)產(chǎn)品知名名度、能能樹

21、立企企業(yè)良好好的形象象、能促促使企業(yè)業(yè)適應(yīng)市市場變化化和引導(dǎo)導(dǎo)消費。馬馬國柱則則認為現(xiàn)現(xiàn)代市場場營銷有有四項基基本功能能，即了了解消費費者需求求、指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)生生產(chǎn)、開開拓產(chǎn)品品市場、滿滿足消費費者需求求。市場場營銷的的這些作作用與功功能，事事實上對對企業(yè)競競爭力構(gòu)構(gòu)成了強強有力的的支撐。五、導(dǎo)購與與營銷5.1 導(dǎo)導(dǎo)購員的的作用導(dǎo)購因因你而精精彩企業(yè)只有銷銷售活動動才能帶帶來收入入，企業(yè)業(yè)的發(fā)展展取決于于銷售工工作。如如果企業(yè)業(yè)的銷量量不足，那那么，再再好的設(shè)設(shè)備、再再先進的的技術(shù)、再再完善的的管理都都毫無價價值可言言。而處處在企業(yè)業(yè)銷售終終端的賣賣場的導(dǎo)導(dǎo)購更是是實現(xiàn)企企業(yè)銷售售的原動動力；導(dǎo)

22、導(dǎo)購工作作的好與與壞決定定了我們們產(chǎn)品能能否從倉倉庫里面面運出來來實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的價價值，實實現(xiàn)我們們的價值值。因此此，我們們必須重重視導(dǎo)購購員的培培養(yǎng)，導(dǎo)導(dǎo)購技巧巧的開發(fā)發(fā)，樹立立全員品品牌意識識和全員員公關(guān)意意識，實實現(xiàn)導(dǎo)購購營銷的的專業(yè)化化。導(dǎo)購員，謝謝謝你尚品品木業(yè)的的使者所謂的導(dǎo)購購，就是是幫助顧顧客購買買商品的的活動，為為顧客而而推銷。導(dǎo)導(dǎo)購的中中心問題題是顧客客，是滿滿足顧客客需要；導(dǎo)購員員的主要要任務(wù)是是通過自自己的工工作，幫幫助顧客客滿足需需要。導(dǎo)購就是發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客的需求求和欲望望，并說說服顧客客購買導(dǎo)購是買得得利，賣賣也得利利的雙贏贏導(dǎo)購不是一一錘子的的買賣，而而是要和和顧客建

23、建立長期期關(guān)系導(dǎo)購就是一一種服務(wù)務(wù)，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)就是良良好的導(dǎo)導(dǎo)購導(dǎo)購是一種種高尚的的職業(yè)，是是“尚品木木業(yè)”美好生生活的倡倡導(dǎo)者因此導(dǎo)購是是一種為為顧客謀謀利益的的工作，導(dǎo)導(dǎo)購員是是美麗的的使者，帶帶給顧客客幸福生生活。顧客的購買買行為在在很大程程度上會會受賣場場人員導(dǎo)導(dǎo)購工作作的影響響，高質(zhì)質(zhì)量的導(dǎo)導(dǎo)購工作作可以促促成顧客客的成交交，建立立顧客對對產(chǎn)品和和服務(wù)的的信賴，低低劣的導(dǎo)導(dǎo)購行為為很可能能導(dǎo)致顧顧客的不不滿、厭厭惡，成成交的失失敗。因因而，導(dǎo)導(dǎo)購工作作在產(chǎn)品品銷售、品品牌建立立中有著著極其重重要的作作用：5.1.11 品牌牌形象作作用在顧客的選選購行為為中，首首先接觸觸的就是是賣

24、場的的導(dǎo)購員員，顧客客總是會會自覺不不自覺的的將產(chǎn)品品的形象象與導(dǎo)購購員的形形象聯(lián)系系起來，在在無形之之中導(dǎo)購購員就成成了企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的形象代代言人。高高素質(zhì)的的導(dǎo)購員員會給人人以可靠靠、優(yōu)秀秀的感覺覺，低劣劣的導(dǎo)購購行為則則給人以以劣質(zhì)、可可疑的印印象。5.1.22 產(chǎn)品品的銷售售作用導(dǎo)購工作的的結(jié)果是是實現(xiàn)商商品的銷銷售和利利潤的回回籠。一一個企業(yè)業(yè)唯有在在創(chuàng)造利利潤之后后，才談?wù)劦蒙习l(fā)發(fā)展。因因而，導(dǎo)導(dǎo)購員要要充分運運用自己己的綜合合知識和和推銷藝藝術(shù)，努努力爭取取每一個個顧客，不不斷擴大大產(chǎn)品的的銷量，為為企業(yè)及及自身的的發(fā)展打打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。5.1.33 信息息收集作作用導(dǎo)購員置身身于產(chǎn)

25、品品銷售的的第一線線，直接接與每一一位顧客客打交道道，通過過耳聞目目睹能夠夠直接了了解到消消費者對對產(chǎn)品的的看法；產(chǎn)品在在使用中中存在的的問題；有無改改進的可可能和必必要；顧顧客需求求是否發(fā)發(fā)生變化化；消費費結(jié)構(gòu)會會不會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，以以及競爭爭對手的的經(jīng)營狀狀況等重重要信息息。把這這些資料料收集起起來，迅迅速反饋饋給公司司的管理理、營銷銷部門，可可作為今今后改進進產(chǎn)品，調(diào)調(diào)整結(jié)構(gòu)構(gòu)，研究究新品種種，進行行市場預(yù)預(yù)測和經(jīng)經(jīng)營決策策的重要要依據(jù)，此此外，導(dǎo)導(dǎo)購員也也有責(zé)任任將產(chǎn)品品生產(chǎn)，公公司企業(yè)業(yè)的相關(guān)關(guān)信息傳傳遞給顧顧客，讓讓顧客對對企業(yè)的的經(jīng)營理理念、公公司實力力、發(fā)展展規(guī)劃、服服務(wù)項目目和服務(wù)

26、務(wù)保證等等情況有有所了解解，從而而增強顧顧客對公公司的認認識和信信心。5.1.44 提供供服務(wù)作作用導(dǎo)購員在銷銷售產(chǎn)品品的同時時，還應(yīng)應(yīng)向顧客客提供各各種服務(wù)務(wù)，包括括售前、售售中和售售后服務(wù)務(wù)。如提提供商品品的信息息咨詢，商商品安裝裝和調(diào)試試、維修修，協(xié)助助顧客解解決某些些業(yè)務(wù)問問題，貨貨物運輸輸?shù)取釤崆橹艿降降姆?wù)務(wù)，能贏贏得顧客客的信賴賴，提高高品牌和和公司的的信譽，在在顧客心心中留下下良好的的印象。5.1.55 公關(guān)關(guān)作用當(dāng)顧客與公公司發(fā)生生誤會，沖沖突時，導(dǎo)導(dǎo)購員要要盡力設(shè)設(shè)法消除除誤解，緩緩和緊張張氣氛，避避免沖突突升級，使使顧客與與企業(yè)之之間保持持良好、融融洽的關(guān)關(guān)系。通通過良

27、好好口碑的的建立，創(chuàng)創(chuàng)造更多多的顧客客。一次次快捷、圓圓滿的糾糾紛處理理不但不不會破壞壞顧客對對企業(yè)的的印象，反反而有助助于加深深雙方的的了解，并并且使顧顧客對企企業(yè)的服服務(wù)有一一個真切切、滿意意的體驗驗，增強強對產(chǎn)品品和品牌牌的信心心。5.2 導(dǎo)導(dǎo)購員的的職責(zé)在銷售現(xiàn)場場，面對對顧客，導(dǎo)導(dǎo)購員（包包括促銷銷員，以以下統(tǒng)稱稱導(dǎo)購員員）是一一個推銷銷員，他他們直接接和顧客客面對面面溝通，向向顧客介介紹產(chǎn)品品，回答答顧客提提出的問問題，誘誘導(dǎo)顧客客做出購購買決策策。把產(chǎn)產(chǎn)品賣出出去是導(dǎo)導(dǎo)購的天天然職責(zé)責(zé)，但成成為一個個好的導(dǎo)導(dǎo)購員決決不是把把產(chǎn)品賣賣出去這這么簡單單。銷售售既然是是涉及到到買賣雙雙

28、方的事事，因此此站在顧顧客與企企業(yè)的角角度，導(dǎo)導(dǎo)購員的的職責(zé)包包括以下下方面：1、溝溝通傳播播、達成成銷售，22、賣場場展示、形形象維護護；3、促促動物流流；4、客客戶管理理、售后后服務(wù)。具具體來說說：站在顧客的的角度，導(dǎo)導(dǎo)購員的的工作職職責(zé)包括括兩個方方面為顧客提供供服務(wù)幫助顧客做做出最佳佳的選擇擇導(dǎo)購員在了了解顧客客需求心心理的基基礎(chǔ)上使使顧客相相信購買買某種產(chǎn)產(chǎn)品能使使他獲得得最大的的利益。導(dǎo)購員如何何幫助顧顧客呢？詢問顧客客對商品品的興趣趣，愛好好；幫助顧客客選擇最最能滿足足他們需需要的商商品；向顧客介介紹產(chǎn)品品的特點點；向顧客說說明買到到此種商商品后將將會給他他帶來的的益處；回答顧客

29、客對商品品提出的的疑問；說服顧客客下決心心購買此此商品；向顧客推推薦別的的商品和和服務(wù)項項目；讓顧客相相信購買買此種商商品是一一個明智智的選擇擇。一個好的導(dǎo)導(dǎo)購員能能向顧客客提供很很多有用用的信息息，出許許多好的的主意和和建議，能能夠更好好地幫助助顧客選選擇中意意的產(chǎn)品品。站在企業(yè)的的角度，導(dǎo)導(dǎo)購員的的職責(zé)包包括： 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅僅是向顧顧客銷售售產(chǎn)品，更更是銷售售產(chǎn)品背背后的品品牌，要要在流利利介紹產(chǎn)產(chǎn)品的基基礎(chǔ)上，介介紹產(chǎn)品品的品牌牌價值，介介紹一種種品牌承承諾，讓讓顧客不不僅買到到產(chǎn)品本本身，更更是買一一份放心心。為此此，導(dǎo)購購員要做做好以下下工作：通過在賣賣場與消消費者的的交流，

30、向向消費者者宣傳本本品牌產(chǎn)產(chǎn)品和企企業(yè)形象象，提高高品牌知知名度。在賣場派派發(fā)本品品牌的各各種宣傳傳資料和和促銷品品。產(chǎn)品銷售。利用各種銷銷售和服服務(wù)技巧巧，提高高消費者者的購買買欲望，實實現(xiàn)更多多的銷售售。產(chǎn)品陳列。做好賣場生生動化，產(chǎn)產(chǎn)品陳列列和POOP維護護工作，保保持產(chǎn)品品與助銷銷品的整整潔和標標準化陳陳列。收集信息。導(dǎo)購員要利利用直接接在賣場場和顧客客、競爭爭產(chǎn)品打打交道的的有利條條件，多多方面收收集并向向公司反反饋信息息。填寫報表。完成日、周周、月銷銷售報表表及其他他報表填填寫等行行政工作作，并按按時上交交主管。其他。完成主管交交辦的各各項臨時時任務(wù)及及賣場安安排的有有關(guān)工作作。第

31、二篇 導(dǎo)購購員的要要求一、導(dǎo)購員員基本素素質(zhì)要求求二、導(dǎo)購態(tài)態(tài)度三、導(dǎo)購員員的禮儀儀四、導(dǎo)購員員的語言言五、導(dǎo)購員員應(yīng)掌握握的基本本知識顧客的購買買行為很很大程度度上受商商場導(dǎo)購購工作人人員的影影響，高高質(zhì)量的的導(dǎo)購過過程對促促成商品品成交，增增強顧客客的信心心，提升升企業(yè)品品牌忠誠誠度有很很強的實實際意義義?，F(xiàn)在在導(dǎo)購工工作已從從商業(yè)化化擴展到到公益化化，服務(wù)務(wù)功能強強于銷售售功能，導(dǎo)導(dǎo)購人員員要盡量量多的學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)關(guān)專業(yè)知知識和提提高個人人修養(yǎng)，以以穩(wěn)重的的姿態(tài)，專專業(yè)的涵涵養(yǎng)為顧顧客提供供完善的的服務(wù)。一、導(dǎo)購員員基本素素質(zhì)素質(zhì)要求：1、相當(dāng)學(xué)學(xué)歷的女女性，形形象端莊莊大方（最最好有店店

32、面銷售售經(jīng)驗）；2、思維清清晰，反反應(yīng)敏捷捷，口齒齒伶俐；3、應(yīng)具備備的心態(tài)態(tài)：熱情情、自信信、耐心心、恒心心；4、熱愛本本職工作作，有主主人翁精精神，團團體精神神。二、導(dǎo)購態(tài)態(tài)度成就往往來來自態(tài)度度一名導(dǎo)購員員的導(dǎo)購購態(tài)度，可可以歸納納如下：A、對自己己的態(tài)度度充滿滿自信，志志在必得得B、對推銷銷的態(tài)度度熱愛愛推銷，堅堅持不懈懈，C、對顧客客的態(tài)度度全心心全意，設(shè)設(shè)身處地地（真心心、熱心心、耐心心、細心心、用心心）D、對公司司的態(tài)度度忠誠誠，嫻熟熟的技巧巧（服務(wù)務(wù)操作技技巧、導(dǎo)導(dǎo)購技巧巧）同時，一名名合格的的家具導(dǎo)導(dǎo)購員必必須要牢牢固樹立立“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)觀念。而而此觀念念的具體體體現(xiàn)

33、，就就是服務(wù)務(wù)顧客；服務(wù)顧顧客的服服務(wù)標準準不是我我們自己己說好就就是好，而而是用戶戶的滿意意；以顧顧客滿意意為中心心，將盡盡心盡力力使顧客客滿意視視為自己己的工作作職責(zé)。惟惟有使顧顧客滿意意才能有有經(jīng)銷商商的利潤潤，才能能有企業(yè)業(yè)的發(fā)展展壯大，同同時，也也要意識識到服務(wù)務(wù)就是我我們產(chǎn)品品的一部部分，要要把服務(wù)務(wù)當(dāng)產(chǎn)品品做，做做出質(zhì)量量，做出出個性，做做出品牌牌，服務(wù)務(wù)致勝。在導(dǎo)購實踐踐中，我我們要牢牢牢記住住成功銷銷售的十十條準則則：顧客是我們們企業(yè)最最重要的的人：顧客并不依依賴我們們我們們卻依靠靠他們；顧客的利益益不可侵侵犯；顧客給我們們帶來他他們的需需求我們的的工作就就是要滿滿足這些些需

34、求；顧客給了我我們恩惠惠并不不是我們們的服務(wù)務(wù)給他們們以恩惠惠；顧客是我們們事業(yè)的的基礎(chǔ)；顧客是我們們企業(yè)的的組成部部分而不是是企業(yè)之之外的人人；顧客應(yīng)當(dāng)受受到我們們所能給給予的最最禮貌、最最熱情的的接待；顧客使我們們得以拿拿工資；10、顧客客是賣場場工作的的生命線線。三、導(dǎo)購員員的禮儀儀導(dǎo)購員要講講形象，要要有品牌牌意識。切切記：導(dǎo)導(dǎo)購員代代表的是是公司、商商品、品品牌和導(dǎo)導(dǎo)購員自自己的形形象。在在導(dǎo)購活活動中，人人和產(chǎn)品品同等重重要。顧顧客購買買時，不不僅看產(chǎn)產(chǎn)品是否否合適，而而且要考考慮我們們的形象象。注意意：顧客客在最初初的4分分鐘內(nèi)已已形成了了對我們們的印象象，并決決定了對對我們所所

35、持的態(tài)態(tài)度抓住關(guān)關(guān)鍵的44分鐘，給給顧客留留下好印印象。我們的儀表表：穿著著素雅、大大方，按按規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝；施以以淡妝，發(fā)發(fā)型端莊莊。表情：要精精神飽滿滿，精力力充沛，接接待客戶戶面帶微微笑；要要開朗、大大方、不不羞澀，扭扭捏，也也不要輕輕浮、潑潑辣。形體：、形態(tài)：風(fēng)度要要文雅大大方，禮禮貌得體體，不卑卑不亢。、站態(tài)：軀干要要直且自自然，雙雙手自然然擺放；（忌倚倚靠貨架架，雙手手插兜或或雙臂交交叉于胸胸前等）、坐姿：上身要要端正，雙雙膝并攏攏；（忌忌前扒后后仰，雙雙腳叉開開）、目光：與顧客客交談應(yīng)應(yīng)注視對對方臉部部的雙眼眼底線和和前額構(gòu)構(gòu)成的三三角區(qū)域域；（忌忌：目光光四處掃掃視或斜斜視顧

36、客客，也不不能目光光下垂不不敢看顧顧客。）、手勢：要有禮禮節(jié)性，忌忌下列手手勢：、單伸一一根食指指點人（教教訓(xùn)、威威脅之意意）、單伸一一根拇指指拂人（表表示藐視視、嘲弄弄）III、雙雙手相握握，搓動動或不斷斷玩弄手手指（拘拘謹缺乏乏自信心心）談吐舉止：充滿自自信，志志在必得得；舉止止大方，談?wù)勍碌皿w體。自信心是一一切成功功的基石石。導(dǎo)購購員如果果對自身身能力、產(chǎn)產(chǎn)品信譽譽、質(zhì)量量和品牌牌價值缺缺乏足夠夠的信心心，就無無法讓顧顧客產(chǎn)生生信任，即即使產(chǎn)品品的本身身質(zhì)量很很好，顧顧客也會會認為產(chǎn)產(chǎn)品劣質(zhì)質(zhì)，而不不愿購買買。相反反自信，得得體的舉舉止則會會讓顧客客受到感感染，倍倍增信心心，產(chǎn)生生購買興

37、興趣。禮節(jié)禮貌：請記住住你在在尊重他他人的同同時也會會獲得他他人的尊尊重；禮禮節(jié)的基基本原則則是：誠誠懇、熱熱情、友友好、謙謙虛、您您好、對對不起、謝謝謝不離離口，就就是一個個好的開開始。做一個令顧顧客喜歡歡的服務(wù)務(wù)員：人人們喜歡歡那些令令人喜歡歡的人。請請保持微笑，與與客人保保持眼光光的接觸觸；主動，向向客人問問好，盡盡量稱呼呼客人姓姓氏：誠懇，遵遵守諾言言；素養(yǎng)，遵遵守職業(yè)業(yè)道德；專業(yè)，迅迅速反應(yīng)應(yīng)，馬上上行動；風(fēng)采，充充滿人情情味，富富有個性性的服務(wù)務(wù)。接遞名片：*雙手持名名片正方方左右兩兩端，將將名片下下端遞給給客戶，邊邊遞邊寒寒暄；*接名片時時，應(yīng)說說“謝謝”，并認認真看一一遍，輕輕

38、輕地念念一遍，以以示尊重重；遇到到難認字字時，應(yīng)應(yīng)事先詢詢問。處理顧客抱抱怨：抱怨是每個個導(dǎo)購員員都會遇遇到的，即即使我們們產(chǎn)品好好，也會會受到愛愛挑剔顧顧客的抱抱怨。不要粗魯?shù)氐貙Υ欘櫩偷谋Пг?，其其實他們們就是你你們永久久的買主主。顧客的抱怨怨是上帝帝的聲音音，傾聽聽顧客的的不滿，這這是導(dǎo)購購工作一一項職責(zé)責(zé)。因此此正確處理顧客的的抱怨=提高顧顧客的滿滿意程度度=增加加指名購購買的傾傾向=豐豐厚的利利潤處理顧客抱抱怨的恰恰當(dāng)方法法是：*立即致歉歉“感感謝您提提出的意意見，我我們一向向很重視視自己的的信譽，您您所說的的事情，深深感遺撼撼，我們們一會了了解清楚楚，加以以改正”。*明確問題題詢

39、問問對方提提出抱怨怨的癥結(jié)結(jié)，并記記下重點點，以示示對顧客客所提問問題的尊尊重。*認真聆聽聽耐心心聽取顧顧客說完完意見，不不要打斷斷對方的的說話，不不要迫不不及待的的為自己己辯解；爭辯無無疑是火火上澆油油，要讓讓顧客的的怨氣全全部發(fā)泄泄出來，待待他平靜靜后，再再加以說說明。*馬上行動動迅速速采取措措施，消消除顧客客抱怨的的原因。及及時處理理可以彌彌補過去去工作上上的疏忽忽而帶來來的與顧顧客之間間的不良良關(guān)系，是是贏得顧顧客信任任的最好好方式。*書信感謝謝向顧顧客說明明事情的的處理結(jié)結(jié)果，并并向顧客客對我們們工作的的意見和和支持表表示感謝謝。電話處理/外接電話話七步法法：1、在鈴響響三聲之之內(nèi)接

40、聽聽電話；2、您好，尚尚品木業(yè)業(yè)專賣店店；3、提供幫幫助；4、了解對對方想做做的事；5、做記錄錄；6、確認細細節(jié)；7、落實行行動。/打出電話話十步法法：1、準備；2、問候，報報身份3、報出要要找人的的姓名；4、確認你你要找的的人之身身份；5、列出打打電話的的原因；6、聽清楚楚對方的的回答；7、做好記記錄；8、確認細細節(jié)；9、感謝對對方，待待對方掛掛機；10、落實實行動。四、導(dǎo)購員員的語言言4.1現(xiàn)場場接待語語言導(dǎo)購員接待待顧客時時，應(yīng)講講求語言言魅力，語語調(diào)柔和和、表達達清晰、感感情自然然并使用用普通話話和規(guī)范范用語：常用稱呼：您、先生、太太太、小小姐等；B、常用敬敬語：歡迎、請、對對不起、謝

41、謝謝等；C、規(guī)范用用語：（示示例）*您 好，歡歡迎光臨臨尚品木木業(yè)。 *您有有什么需需要嗎？/我能能為您效效勞嗎？ *您看看，我來來幫您挑挑選*您還有什什么需要要？*對不起，這這種商品品暫時沒沒有，您您過幾天天再來*請您稍等等，我馬馬上就來來*對不起，讓讓您久等等了。*（請您拿拿好），您您走好！*謝謝惠顧顧，歡迎迎您常來來（再來來）尚品品木業(yè)！4.2電話話語言接電話時你你的禮儀儀為什么么重要：*你代表著著公司形形象：*你說話的的聲音，處處理問題題的方式式會影響響到顧客客對公司司、產(chǎn)品品、品牌牌檔次的的判斷；*你可以為為公司找找到一位位潛在的的客人。接聽電話的的注意事事項：*電話旁要要有紙和和筆

42、；*友善、有有禮、微微笑。（即即使對方方失禮，我我們說話話也要保保持彬彬彬有禮）；口齒清楚，語語速不快快不慢，使使用通俗俗語言；*打電話時時不能吃吃東西、喝喝水、吸吸煙；*無論打出出或打入入電話，要要等對方方掛斷電電話后方方可掛斷斷；*遇到錯打打電話時時，要和和平常一一樣以禮禮相待說說一聲“對不起起，這里里是尚品品木業(yè)，您您打錯了了”。五、導(dǎo)購員員應(yīng)掌握握的基本本知識5.1 了了解公司司的情況況公司的形象象、規(guī)模模、實力力、行業(yè)業(yè)地位、聲聲譽等都都會使顧顧客產(chǎn)生生聯(lián)想，從從而影響響到顧客客對產(chǎn)品品的信任任。導(dǎo)購購員了解解公司的的情況，既既可以使使說服顧顧客的工工作更容容易，也也可以對對公司有有

43、一種榮榮譽感，自自豪感，從從而增強強銷售信信心。導(dǎo)導(dǎo)購員要要了解的的公司情情況包括括：公司司的歷史史（發(fā)展展歷程）、現(xiàn)現(xiàn)狀（規(guī)規(guī)模、實實力）、未未來（發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃、前景景）形象象（經(jīng)營營理念、行行業(yè)地位位、榮譽譽、權(quán)威威機構(gòu)的的評價）和和公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)經(jīng)歷、榮榮譽）等等。5.2 了了解產(chǎn)品品產(chǎn)品知識就就是推銷銷力，產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)含量越越高、越越新穎、定定位越高高，產(chǎn)品品知識在在銷售中中的重要要性越大大。導(dǎo)購購員要成成為產(chǎn)品品專家，因因為顧客客喜歡從從專家那那里買東東西。導(dǎo)購員掌握握產(chǎn)品知知識的途途徑有：聽聽專業(yè)業(yè)人員介介紹產(chǎn)品品知識；看親自觀觀察產(chǎn)品品；用親自自使用產(chǎn)產(chǎn)品；問問對疑疑問要找找到答

44、案案；感受受仔細細體會產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)缺點；講自己明明白和讓讓別人明明白是兩兩個概念念。更進一步，導(dǎo)導(dǎo)購員要要在了解解產(chǎn)品基基礎(chǔ)上做做到：找出產(chǎn)品的的賣點及及獨特賣賣點。賣賣點即顧顧客買你你產(chǎn)品的的理由；獨特賣賣點是顧顧客為什什么要買買你的產(chǎn)產(chǎn)品而不不買競爭爭產(chǎn)品的的原因。導(dǎo)導(dǎo)購員面面對顧客客不能說說出三個個以上顧顧客買你你產(chǎn)品的的理由，就就無法打打動顧客客。找出產(chǎn)品的的優(yōu)點與與缺點，并并制定相相應(yīng)的對對策。導(dǎo)導(dǎo)購員要要找出產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點，把把它作為為子彈打打出去；找出缺缺點，則則考慮如如何將缺缺點轉(zhuǎn)化化為優(yōu)點點或給顧顧客一個個合理的的解釋。實實踐中存存在的問問題是，一一些導(dǎo)購購員對產(chǎn)產(chǎn)品了解解的

45、越多多，就對對產(chǎn)品的的缺點認認識得越越透，而而對產(chǎn)品品的優(yōu)點點則熟視視無睹，導(dǎo)導(dǎo)購員的的視線被被缺點擋擋住了。信賴產(chǎn)品。在在了解產(chǎn)產(chǎn)品知識識的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，導(dǎo)導(dǎo)購員要要更進一一步地欣欣賞自己己的產(chǎn)品品的優(yōu)點點，相信信自己的的產(chǎn)品是是一個好好產(chǎn)品，是是一個能能夠為顧顧客帶來來好處的的產(chǎn)品，一一個值得得顧客購購買的產(chǎn)產(chǎn)品。這這種信賴賴會給導(dǎo)導(dǎo)購員信信心，從從而使說說服顧客客的能力力加強?？煽梢哉f，初初級的導(dǎo)導(dǎo)購員知知道產(chǎn)品品的基本本知識，中中級的導(dǎo)導(dǎo)購員能能進一步步地了解解產(chǎn)品的的賣點及及優(yōu)缺點點，并制制定應(yīng)對對之策，高高級的導(dǎo)導(dǎo)購員則則在了解解產(chǎn)品的的基礎(chǔ)上上信賴產(chǎn)產(chǎn)品。5.3 了了解競爭爭品牌情情

46、況顧客常常會會把導(dǎo)購購員所推推銷的產(chǎn)產(chǎn)品與競競爭品牌牌的產(chǎn)品品進行對對比，并并提出一一些問題題。導(dǎo)購購員要了了解競爭爭對手（類類似品、替替代品）以以下情況況：1、品種。競競爭對手手主銷產(chǎn)產(chǎn)品是什什么？為為招攬顧顧客而展展示促銷銷的產(chǎn)品品怎么樣樣？主要要賣點是是什么？質(zhì)量、性性能、特特色是什什么？價價格如何何？與本本公司同同類產(chǎn)品品的價格格差別？是否推推出新產(chǎn)產(chǎn)品？2、陳列展展示。競競爭對手手展場展展示的商商品與特特色？PPOP廣廣告表現(xiàn)現(xiàn)怎么樣樣？3、促銷方方式。包包括促銷銷內(nèi)容（哪哪些商品品減價？減價幅幅度如何何？）和和促銷宣宣傳（減減價POOP廣告告好不好好）。4、導(dǎo)購員員的銷售售技巧，競

47、競爭品牌牌導(dǎo)購員員的服裝裝、外表表好不好好？接待待顧客的的舉止正正確與否否？產(chǎn)品品介紹是是否有說說服力？5、顧客。競競爭品牌牌的顧客客數(shù)量有有多少？顧客層層次怎么么樣？導(dǎo)購員要從從不同的的角度介介紹你的的產(chǎn)品、力力求比他他們做得得更好。誰誰能做得得更好，誰誰才能更更吸引顧顧客、贏贏得顧客客。5.4 售售點知識識導(dǎo)購員一個個主要的的工作內(nèi)內(nèi)容就是是要做好好終端生生動化，通通過產(chǎn)品品陳列、飾飾品陳列列、POOP廣告告等,創(chuàng)創(chuàng)造出賣賣場生動動化,這這些基本本知識是是必須的的。1、產(chǎn)品陳陳列。產(chǎn)產(chǎn)品陳列列是促成成終端銷銷售的最最后機會會之一，調(diào)調(diào)查表明明：顧客客的購買買決定887%取取決于該該商品的的

48、顯眼度度。陳列的黃金金標準是是：陳列位位置最佳佳（容易易找到、容容易看到到）陳列面面積最大大；陳列高高度位于于視線水水平高度度，介于于胸膛和和下頜之之間；陳列地地點及位位置更多多；型號品品種齊全全，數(shù)量量充足；品類集集中，以以帶動連連帶購買買；按固定定順序擺擺放，給給顧客以以視覺沖沖擊；產(chǎn)品正正面向外外，以傳傳遞產(chǎn)品品及促銷銷信息 ；干凈衛(wèi)衛(wèi)生，完完整無缺缺，這是是基本的的要求；先進先先出，保保持產(chǎn)品品新鮮。2、POPP廣告。PPOP能能有效刺刺激顧客客的購買買欲望，調(diào)調(diào)查表明明：展場場內(nèi)有品品牌標記記可提升升18%的銷售售；展場場內(nèi)有特特價或折折扣可提提升233%的銷銷量。PPOP的的形式多

49、多種多樣樣，需要要注意其其不同的的作用。5.5 了了解顧客客顧客是銷售售過程中中最重要要的人物物，導(dǎo)購購員必須須對顧客客購買心心理有詳詳細的了了解。顧客購買動動機。購購買動機機取決于于顧客的的需求，導(dǎo)導(dǎo)購員只只有了解解顧客的的購買動動機才能能進行針針對性的的說明。購購買動機機常見的的有以下下幾種：實用、省省時、經(jīng)經(jīng)濟、這這是顧客客最基本本、也是是最主要要的購買買動機；利于健健康；舒適方方便；安全動動機；喜愛，這這是一種種帶感情情色彩的的購買動動機；聲譽和和認可，商商品本身身的聲譽譽并不重重要，重重要的是是商品的的聲譽能能給顧客客帶來什什么；多樣化化和消遣遣的需要要，能為為生活增增添樂趣趣?，F(xiàn)實

50、銷售活活動中，影影響顧客客的不只只是一種種購買動動機，而而是這種種購買動動機同時時并存。一一個聰明明的導(dǎo)購購員能夠夠最大限限度地掌掌握顧客客的購買買動機，并并找出其其中最主主要的、導(dǎo)導(dǎo)購員要要通過察察言觀色色和詢問問顧客來來了解顧顧客的購購買動機機，有的的放矢地地進行銷銷售工作作。顧客的類型型。導(dǎo)購購員面對對顧客可可以分為為三種類類型：已已決定要要買某種種商品的的顧客；未決定定要買某某種商品品的顧客客；隨意意瀏覽的的顧客。未決定要要買某種種商品的的顧客，這這類顧客客擔(dān)心買買錯東西西，在選選擇商品品時猶豫豫不決，往往往要花花很長的的時間。在在這種情情況下，導(dǎo)導(dǎo)購員有有責(zé)任幫幫助他們們做出決決策，

51、可可以向他他們推薦薦幾種樣樣式，但但一定要要注意推推薦的商商品不能能太多，因因為過多多的產(chǎn)品品會使顧顧客眼花花繚亂，更更難做出出決定。面面對這類類顧客，導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)先問清清顧客對對商品的的要求、用用途、喜喜歡什么么樣式等等，然后后推薦一一兩種對對應(yīng)的商商品。導(dǎo)導(dǎo)購員可可以向顧顧客做簡簡短的商商品介紹紹，以便便他們下下定決心心，但決決心要顧顧客自己己下，不不要逼迫迫顧客做做出選擇擇。隨意瀏覽覽的顧客客：導(dǎo)購購員經(jīng)常常會聽到到顧客的的回答“我只是是隨便看看看”。他們們可能是是一個已已決定要要買某種種商品的的顧客，也也可能是是一個猶猶豫不定定的顧客客，他們們并不要要求促銷銷員提供供什么服服務(wù)。在在今

52、天，這這類顧客客越來越越多。當(dāng)導(dǎo)購員面面對“只是看看看”的顧客客時，不不要問他他們“你想買買什么”，而要要熱情地地打個招招呼，然然后隨便便找個話話題，如如“這里有有你感興興趣的東東西嗎”，或許許這句話話能刺激激那些猶猶豫不決決的顧客客的購買買欲望。隨意瀏覽的的顧客在在進入商商店時可可能自己己也不知知道要買買些什么么，但是是他們不不會無故故跑到商商店里來來。導(dǎo)購購員向他他們介紹紹一些感感興趣的的東西，可可以使他他們有賓賓至如歸歸的感覺覺。在一一個商店店里受到到歡迎的的顧客肯肯定會再再次光顧顧，今天天只是隨隨便看看看，明天天也許會會買東西西。放棄棄這類潛潛在顧客客絕對不不是好做做法。顧客購買心心理

53、變化化。顧客客在買東東西時都都要經(jīng)過過思想醞醞釀的八八個階段段。這八八個階段段對任何何成交的的買賣都都是大體體相同的的。（）產(chǎn)品品。顧客客如果對對某種商商品有興興趣就會會駐足觀觀看，這這是購買買過程的的第一個個階段，也也是最重重要的階階段。如如果導(dǎo)購購員能引引起顧客客對產(chǎn)品品的注意意，就意意味著成成功了一一半。（）興趣趣。顧客客的興趣趣來源于于兩方面面：商品品、品牌牌、廣告告、促銷銷、POOP等。（）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（）欲望望。如果果顧客覺覺得自己己需

54、要、喜喜歡產(chǎn)品品，就會會產(chǎn)生購購買欲望望和沖動動。當(dāng)顧顧客詢問問某種商商品并仔仔細加以以端詳時時，就已已經(jīng)表現(xiàn)現(xiàn)出他非非常感興興趣、想想買了。（）比較較。顧客客將該產(chǎn)產(chǎn)品與曾曾經(jīng)看到到過或了了解過的的同類商商品在品品牌、款款式、性性能、價價格、質(zhì)質(zhì)量等方方面進行行比較分分析，以以便做進進一步選選擇。也也許有些些顧客在在這時會會猶豫不不決，拿拿不定主主意，導(dǎo)導(dǎo)購員就就要適時時向顧客客提供一一些有價價值的建建議，幫幫助顧客客下決心心。（）信任任。在進進行了各各種比較較和思想想斗爭之之后的顧顧客往往往要征求求（詢問問）導(dǎo)購購員的一一些意見見，一旦旦得到滿滿意的回回答，大大部分顧顧客會對對此商品品產(chǎn)生

55、信信任感。影影響信任任感的因因素有三三個：相相信導(dǎo)購購員（導(dǎo)導(dǎo)購員的的優(yōu)秀服服務(wù)和專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)）；相相信商店店（商場場信譽不不佳會使使顧客猶猶豫不決決）；相相信商品品/企業(yè)業(yè)（企業(yè)業(yè)的品牌牌和信譽譽）。（）行動動。顧客客決定購購買并付付諸行動動。（）滿足足。顧客客對產(chǎn)品品和導(dǎo)購購員服務(wù)務(wù)滿意。顧客在付款款的過程程中還可可能發(fā)生生一些不不愉快的的事情。如如交款時時，包裝裝、送貨貨時，送送客時導(dǎo)導(dǎo)購員如如有不周周到之處處，可能能會引起起顧客不不滿。甚甚至當(dāng)場場退貨。因因此，導(dǎo)導(dǎo)購員要要自始至至終對顧顧客熱情情、誠懇懇、耐心心。5.6了解解相關(guān)法法律知識識營銷導(dǎo)購人人員必須須掌握有有關(guān)的法法律知識識

56、。市場場經(jīng)濟是是法治經(jīng)經(jīng)濟，現(xiàn)現(xiàn)代消費費者的自自我保護護意識也也在不斷斷增強，在在將來不不懂法或或無視法法律的營營銷導(dǎo)購購人員將將寸步難難行。與與導(dǎo)購人人員關(guān)系系最密切切的法律律有消消費者權(quán)權(quán)益保護護法、反反不正當(dāng)當(dāng)競爭法法等。中華人民民共和國國反不正正當(dāng)競爭爭法中中的部分分內(nèi)容摘摘要：第二章 不不正當(dāng)競競爭行為為。第五條 經(jīng)經(jīng)營者不不得采用用下列不不正當(dāng)手手段從事事交易，損損害競爭爭對手。（一）擅自自使用知知名商品品特有的的名稱、包包裝、裝裝潢、或或者使用用與知名名商品近近似的名名稱、包包裝、裝裝潢，造造成和他他人的知知名商品品相混淆淆，使購購買者誤誤認為是是該知名名商品；（二）在商商品上偽

57、偽造或者者冒用認認證標志志、名優(yōu)優(yōu)標志等等質(zhì)量標標志，偽偽造產(chǎn)地地，對商商品質(zhì)量量作引人人誤解的的虛假表表示。第八條 經(jīng)經(jīng)營者不不得采用用財物或或者其他他手段進進行賄賂賂以銷售售或者購購買商品品。在賬賬外暗中中給予對對方單位位或者個個人回扣扣，以行行賄論處處世哲學(xué)學(xué)；對方方單位或或者個人人在帳外外暗中收收受回扣扣的，以以受賄論論處。經(jīng)營者銷售售或購買買商品，可可以明示示方式給給對方折折扣，可可以給中中間人傭傭金。經(jīng)經(jīng)營者給給對方折折扣、給給中間人人傭金的的，必須須如實入入帳。接接受折扣扣、傭金金的經(jīng)營營者必須須如實入入帳。第九條 經(jīng)經(jīng)營者不不得利用用廣告或或者其他他方法，對對商品質(zhì)質(zhì)量、制制作

58、成分分、性能能、用途途、生產(chǎn)產(chǎn)者、有有效期、產(chǎn)產(chǎn)地等作作引人誤誤解的虛虛假宣傳傳。第十一條 經(jīng)營者者不得以以排擠競競爭對手手為目的的，用低低于成本本的價格格來銷售售商品。 有有下列情情形之一一的，不不屬于不不正當(dāng)競競爭行為為：銷售鮮活商商品；處理有效期期限即將將到期的的商品或或者其他他積壓的的商品；季節(jié)性降價價；因清償債務(wù)務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)產(chǎn)、歇業(yè)業(yè)降價銷銷售商品品。第十三條 經(jīng)營者者不得從從事下列列有獎銷銷售： 采用謊謊稱有獎獎或者故故意讓內(nèi)內(nèi)定人員員中獎的的欺騙方方式進行行有獎銷銷售； 利用有有獎銷售售的手段段銷售質(zhì)質(zhì)次價高高的商品品； 抽獎式式的有獎獎銷售，最最高獎的的金額不不超過五五千元。第十四

59、條 經(jīng)營者者不得捏捏造、散散布虛偽偽事實，損損害競爭爭對手的的商業(yè)信信譽、商商品聲譽譽。中華人民民共和國國消費者者權(quán)益保保護法中的部分內(nèi)容摘要第二章 消費費者的權(quán)權(quán)利消費者者享有知知悉其購購買、使使用的商商品或者者接受的的服務(wù)的的真實情情況的權(quán)權(quán)利。第三章 經(jīng)營營者的義義務(wù)第二十二條條 消費者者應(yīng)當(dāng)保保證在正正常使用用商品或或者接受受服務(wù)的的情況下下提供的的商品或或者服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)具具有的質(zhì)質(zhì)量、性性能、用用途和有有效期限限；但消消費者在在購買該該商品或或者接受受該服務(wù)務(wù)前已經(jīng)經(jīng)知道其其存在瑕瑕庇的除除外。經(jīng)營者以廣廣告、產(chǎn)產(chǎn)品說明明、實物物樣品或或者其他他方式表表明商品品或者服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量狀況況

60、的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)保證證其提供供的商品品或者服服務(wù)的實實際質(zhì)量量與表明明的質(zhì)量量狀況相相符。第二十三條條 經(jīng)營提提供商品品或服務(wù)務(wù)，按照照國家規(guī)規(guī)定或者者與消費費者的約約定，承承擔(dān)包修修、包換換、包退退或者其其他責(zé)任任的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照國家規(guī)規(guī)定或者者約定履履行，不不得故意意拖延或或者無理理拒絕。第二十四條條 經(jīng)營者者不得以以格式合合同、通通知、聲聲明、店店堂告示示等方式式做出對對消費者者不公平平、不合合理的規(guī)規(guī)定、或或者減輕輕、免除除其損害害消費者者合法權(quán)權(quán)益，應(yīng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)的民事事責(zé)任。格格式合同同、通知知、聲明明、店堂堂告示等等含有前前款所列列內(nèi)容的的，其內(nèi)內(nèi)容無效效。第三篇 家具具基本知知識一、家