企業(yè)客戶關(guān)系管理設(shè)計研究

1、. WORD格式可編輯 專業(yè)知識分享XX農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院本科畢業(yè)論文設(shè)計系部名稱：經(jīng)濟管理系專業(yè)名稱：市場營銷學(xué)生姓名：學(xué) 號：指導(dǎo)教師：二一六年四月BACHELORS DEGREE THESIS OF CISAUResearch on enterprise customer relationship managementCollege ：Department of Economics and ManagementSubject ： Name ：Number ：Director ：June 2016鄭 重 申 明本人呈交的學(xué)位論文,是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下,獨立進行研究工作所取得的成果,所有數(shù)據(jù)、圖片

2、資料真實可靠。盡我所知,除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外,本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體,均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名： 日期：. 專業(yè)知識分享目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc25201 一、 客戶關(guān)系管理概述 PAGEREF _Toc25201 1 HYPERLINK l _Toc13389 一 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc13389 1 HYPERLINK l _Toc1646 1. CRM是一種新型管理理念和管理模式 PAGEREF _

3、Toc1646 1 HYPERLINK l _Toc1629 2. CRM也是一種管理軟件和技術(shù) PAGEREF _Toc1629 1 HYPERLINK l _Toc31563 二 客戶關(guān)系管理的功能 PAGEREF _Toc31563 1 HYPERLINK l _Toc30533 三 客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用 PAGEREF _Toc30533 2 HYPERLINK l _Toc2108 1. 客戶資源的重要性 PAGEREF _Toc2108 2 HYPERLINK l _Toc18197 2. 整合企業(yè)資源 PAGEREF _Toc18197 2 HYPERLINK l

4、_Toc29691 3. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑 PAGEREF _Toc29691 3 HYPERLINK l _Toc13545 二、 企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc13545 3 HYPERLINK l _Toc20338 一 企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善 PAGEREF _Toc20338 3 HYPERLINK l _Toc2895 1. 數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠 PAGEREF _Toc2895 3 HYPERLINK l _Toc2810 2. 沒有與客戶的互動渠道 PAGEREF _Toc2810 3 HYPERLINK l _Toc12578

5、3. CRM 未能融入企業(yè)文化 PAGEREF _Toc12578 3 HYPERLINK l _Toc21091 二 客戶關(guān)系管理信息化落后 PAGEREF _Toc21091 4 HYPERLINK l _Toc27104 1. 過分追求軟件功能的大而全 PAGEREF _Toc27104 4 HYPERLINK l _Toc20061 2. 信息技術(shù)不成熟 PAGEREF _Toc20061 4 HYPERLINK l _Toc2560 三、 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 PAGEREF _Toc2560 4 HYPERLINK l _Toc7669 一 企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CR

6、M的需要 PAGEREF _Toc7669 4 HYPERLINK l _Toc18152 二 現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 PAGEREF _Toc18152 5 HYPERLINK l _Toc12620 三 缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施 PAGEREF _Toc12620 5 HYPERLINK l _Toc18266 四 企業(yè)信息化建設(shè)薄弱 PAGEREF _Toc18266 6 HYPERLINK l _Toc14000 1. 軟件供應(yīng)商的問題 PAGEREF _Toc14000 6 HYPERLINK l _Toc158 2. 企業(yè)難以跟上CRM的技

7、術(shù)進步 PAGEREF _Toc158 6 HYPERLINK l _Toc5558 3. 軟件使用率的風(fēng)險 PAGEREF _Toc5558 6 HYPERLINK l _Toc3509 4. 技術(shù)安全問題 PAGEREF _Toc3509 7 HYPERLINK l _Toc4116 四、 客戶關(guān)系管理存在問題的解決對策 PAGEREF _Toc4116 7 HYPERLINK l _Toc22864 一 改變經(jīng)營理念 PAGEREF _Toc22864 7 HYPERLINK l _Toc7747 二 建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系 PAGEREF _Toc7747 7 HYPERLINK

8、 l _Toc30823 三 建立配套的系統(tǒng)工程 PAGEREF _Toc30823 7 HYPERLINK l _Toc3632 四 加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè) PAGEREF _Toc3632 8. 近年來,隨著經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠(yuǎn)利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理CRM是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流

9、程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是一種新型管理理念和管理模式他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源,實施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系,實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導(dǎo)下,要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng),為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用

10、了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務(wù)器體系等信息技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的功能雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠(yuǎn)是價值,而不是特定企業(yè),沿著

11、這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預(yù)期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認(rèn)為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用客戶資源的重要性 當(dāng)今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資

12、源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機。整合企業(yè)資源 完整的客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進行整合,使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運行,實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升,實現(xiàn)

13、全行范圍內(nèi) 的信息共享,實現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息,這種服務(wù)不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企

14、業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠 目前,我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識,從而使企業(yè)在實施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中,企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù),這樣就造成了不同部門對客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同,讓客戶產(chǎn)生誤解。沒有與客戶的互動渠道客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系

15、管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。CRM 未能融入企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的,是企業(yè)的靈魂,指引著企業(yè)的發(fā)展方向,成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心,那么實施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程,文化變革更非易事,因此,在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾, CRM 未能融入企業(yè)文化。客戶關(guān)系管理信息化落后過分追求軟件功能的大而全國產(chǎn)軟件在功能上試圖

16、把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的以客戶為中心的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。信息技術(shù)不成熟 CRM 的運行離不開信息技術(shù)的支撐,目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等,而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題,不能及

17、時有效的進行處理,完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之,CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè),不能發(fā)揮它的使用價值。企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要 我國是對CRM引進的是產(chǎn)品,而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把CRM僅僅看作是信息技術(shù),而非管理理念,不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé),缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙,技術(shù)部門畢竟在公司里管理權(quán)限有限,推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重?，F(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)C

18、RM的需要 近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進程。但在企業(yè)信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客

19、戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎(chǔ)。缺乏明確的可測量目標(biāo)和機制來保障CRM的實施 未科學(xué)地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。 CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標(biāo)準(zhǔn)在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM

20、解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當(dāng)作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)量,這個標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評判作用。企業(yè)信息化建設(shè)薄弱軟件供應(yīng)商的問題如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件

21、的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中,只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的中間件來連接,這個中間件也需要從這個供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS

22、才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。軟件使用率的風(fēng)險 軟件的使用率風(fēng)險是指進行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多,或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。技術(shù)安全問題 CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸

23、成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護的問題就變得非常復(fù)雜,這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題?？蛻絷P(guān)系管理存在問題的解決對策改變經(jīng)營理念企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念,提高對 CRM 的認(rèn)識, CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù),而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式,是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個部門的事,CRM 項目對組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置,將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面,高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人和參與者,企業(yè)各個部 門要密切配合,從長遠(yuǎn)來考慮,進行整體的戰(zhàn)略設(shè)計,并分步驟實施。 CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心,一