客服部培訓(xùn)-客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)及來電來訪接待注意事項(xiàng)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、客服人員應(yīng)知所管物業(yè)及分管地段的相關(guān)情況A地塊住宅建筑面積（平米）、23棟、戶數(shù)1090戶，商58戶、車庫(kù)（負(fù)一、負(fù)二）12個(gè)，車位625個(gè)能夠使用的623個(gè)，非機(jī)動(dòng)車位1200個(gè)，物業(yè)管理用房541平米。B地塊住宅現(xiàn)已交房面積（）、3棟、戶數(shù)688戶，車位545C地塊住宅面積（.5平米）、9棟、戶數(shù)910戶，商鋪44 戶，車位607個(gè)，非機(jī)動(dòng)車位1066個(gè)，客戶情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結(jié)構(gòu)、家庭電話等?？蛻粜再|(zhì)、繳費(fèi)情況、建筑工程遺留

2、及賠償未處理事項(xiàng)、客戶構(gòu)成，包括：本市、外省、外國(guó)、華僑、港澳、臺(tái)灣人士、臨時(shí)各多少及所屬社會(huì)階層和經(jīng)濟(jì)狀況等。物業(yè)產(chǎn)權(quán)歸屬，包括：福利房、集資房、單位房、商品房、涉外商品房。 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的具體內(nèi)容。物業(yè)性質(zhì)，包括：住宅、商業(yè)辦公、公共項(xiàng)目用房以及其它用房。各種費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及牚握各種費(fèi)用收取的依據(jù)。公共道路面積、綠化面積，排污、檢查井、化糞池?cái)?shù)量及位置，供水、供氣、供電總閘在哪里。泵房、電梯、備用發(fā)電機(jī)、生活水泵、消防水泵有多少。高低壓電站、室內(nèi)室外消防栓有多少個(gè)，路燈，樓梯燈有多少盞。火警、匪警、街道辦事處、社區(qū)、轄區(qū)派出所電話號(hào)碼。二、客服人員應(yīng)會(huì)能看懂物業(yè)平面圖，會(huì)丈量面積，會(huì)計(jì)

3、算物業(yè)建筑、使用居住面積。懂物業(yè)結(jié)構(gòu)，會(huì)物業(yè)驗(yàn)收方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。懂房產(chǎn)檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識(shí)和變更修改技術(shù)。會(huì)簽定租憑合同、買賣合同、清潔合同、園林保養(yǎng)合同、維修養(yǎng)護(hù)合同、裝修合同等，熟悉經(jīng)濟(jì)和行政法律程序。會(huì)看電表、水表，能發(fā)現(xiàn)電線路、供水管一般故障。懂園庭綠化的基本知識(shí)，會(huì)美化環(huán)境，懂得樹木、花草的養(yǎng)護(hù)知識(shí)。懂得發(fā)生緊急事故的應(yīng)急措施。會(huì)處理來信來訪和寫工作總結(jié)。會(huì)調(diào)查研究，會(huì)寫簡(jiǎn)單的會(huì)議紀(jì)電、訪問提綱、調(diào)查報(bào)告，會(huì)作調(diào)查訪問筆記。有一定組織能力，會(huì)宣傳、發(fā)動(dòng)、組織客戶參與管理和開展各項(xiàng)公益活動(dòng)。三、物管員工作量規(guī)范每日工作量為保證小區(qū)的環(huán)境的統(tǒng)一、整齊，客戶

4、服務(wù)中心物管員每天至少巡查所負(fù)責(zé)區(qū)域2次，巡視內(nèi)容為：基礎(chǔ)設(shè)施是否完整：道路、配套設(shè)施的完整性，如：路燈、垃圾桶、指示牌、游樂設(shè)施、信報(bào)箱、建筑小品等。室外上下水道是否滲漏。路口攔護(hù)栓，路障是否完好。各種水景是否正常。裝修人員是否按協(xié)議內(nèi)容文明施工。是否私自在窗外設(shè)鐵籠、帳篷、花架和在住宅墻外設(shè)廣告牌。有無不按規(guī)定安裝空調(diào)、私搭建筑，有無亂搭、亂建、違章裝修。墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告。有無亂擺攤販等住宅區(qū)是否有不安全隱患：有無可疑人員亂串、亂發(fā)宣傳資料。消防滅火器是否能正常使用。汽車是否占道停放、自行車是否按規(guī)定停在車棚，消防通道是否被堵。室外輸電線路是否完好。住宅環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)：

5、有無在綠地上進(jìn)行游樂、攀折各種花木、私摘果蔬、在樹木上晾曬物品。有無私搭私建花園、花木有無死、缺、長(zhǎng)勢(shì)不好、蟲害等。房前屋后，公共場(chǎng)所有無亂扔垃圾，有無將垃圾、雜物堆放過道。垃圾桶是否及時(shí)清理。有無影響正常休息的噪聲源。環(huán)境衛(wèi)生的維持狀況等。以及其他與物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)有沖突的地方。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題，按下列要求著手處理：立即通知就近的相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)于有較重大情況的應(yīng)留在現(xiàn)場(chǎng)并使用對(duì)講機(jī)通知就近人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)也要求所屬部門主管趕到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)情況詳細(xì)報(bào)告客戶服務(wù)主管。四、客戶來電接待技巧客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們朝夕相伴的親人和朋友，不管其態(tài)度如何，客

6、戶服務(wù)中心人員都保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待和處理投客戶的感受予以理解，處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客戶以安慰來電接待：當(dāng)電話響鈴后，客戶服務(wù)中心物管員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起話筒，用普通話說：“您好，這里是藍(lán)谷地客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么事情需要我們幫助？”仔細(xì)傾聽客戶需求，確定客戶房號(hào)和需要服務(wù)的地點(diǎn)，詳細(xì)記錄在投訴、建議、意見登記薄或維修/服務(wù)單上相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，問清客戶需求時(shí)間，并和客戶道別。了解客戶需求后， 可立即回復(fù)的直接給予處理、答復(fù)。不能立即解決的，請(qǐng)客戶告之電話號(hào)碼后，掛斷電話，聯(lián)系相關(guān)部門及責(zé)任人之后，打電話給予客戶答復(fù)或處理安排，預(yù)約時(shí)間在通話結(jié)束時(shí)應(yīng)該

7、輕?？蛻魜碓L接待：當(dāng)有客戶來到客戶服務(wù)中心，物管員應(yīng)立即站立服務(wù)，真誠(chéng)微笑，用普通話說：“您好，請(qǐng)問您有什么事需要幫忙嗎？”禮貌的詢問客戶有何需求，能直接處理的現(xiàn)場(chǎng)給予客戶解決和提供，不能直接處理的，請(qǐng)客戶就座稍等，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理解決。仔細(xì)傾聽客戶的需求，詳細(xì)記錄在投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄或維修/服務(wù)單上相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，問清客戶需求時(shí)間，并和客戶道別。整個(gè)服務(wù)過程面帶微笑、有禮有節(jié)。客戶來函接待程序：收到客戶來函后，及時(shí)填寫客戶來函傳遞表并在10分鐘內(nèi)上交客戶服務(wù)中心主管，不得私自扣壓或拖延?？蛻舴?wù)中心主管依據(jù)來函內(nèi)容，立即給予信件回復(fù)，并聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人處理。來函涉及

8、內(nèi)容非主管權(quán)限以內(nèi)的，交公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。對(duì)客戶提出的書面咨詢，客戶服務(wù)中心及各部門相關(guān)人員應(yīng)在投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄以登記，報(bào)客戶服務(wù)中心主管以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)總經(jīng)理予以書面回復(fù)。對(duì)客戶提出的口頭咨詢，客戶服務(wù)中心及各部門相關(guān)人員應(yīng)在投訴、建議、電話、通知、通啟、報(bào)告、報(bào)警記錄薄以登記，按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。如小區(qū)內(nèi)被盜等事項(xiàng)。小故事：誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪。兩只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和兩個(gè)小矮人“哼哼”“唧唧”。他們生活在一個(gè)迷宮里，奶酪是他們要追尋的東西。有一天，他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)儲(chǔ)量豐富的奶酪倉(cāng)庫(kù)，便在其周圍構(gòu)筑起自己的幸福生活。很久之后的某天，奶酪突然不見了！這個(gè)突如其來的變化使他們的心態(tài)暴露無疑：嗅嗅、匆匆隨變化而動(dòng)，立刻穿上始終掛在脖子上的鞋子，開始出去再尋找，并很快就找到了更新鮮更豐富的奶酪；兩個(gè)小矮人哼哼和唧唧面對(duì)變化卻猶豫不決，煩惱叢生，始終固守在已經(jīng)消失的美好幻覺中追憶和抱怨，無法接受奶酪已經(jīng)消失的殘酷現(xiàn)實(shí)。