CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)分析

1、 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案CRM 客戶系管理系架構(gòu)分析會員系統(tǒng)運(yùn)營管理主要是通過一系列滿足用戶心理提高黏性的方法來實(shí)現(xiàn)開發(fā)新用增加用戶活躍度的目的。會員系統(tǒng)有一個升級版的名稱 CRM （客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比傳統(tǒng)的會員系統(tǒng)，CRM 系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開發(fā)、管理及流程管理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶 交流能力，最大化客戶的收益率。對于電商系統(tǒng)，會員系統(tǒng)主要分 to C 和 to B相比與傳統(tǒng)企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)功能相對簡單。to C 的會員管理主要包含會員基礎(chǔ)信息管理會員成長體系和分體系這三部分有 to 業(yè)務(wù)的會員管理系統(tǒng)還涉及到 B 端用戶的組織架構(gòu)管理、客戶拓展等

2、功能。在 B2B2C 的電商平臺的會員管理中，還需要對會員體系進(jìn)行分層。每個店鋪都可以對其會員進(jìn)行獨(dú)立管理。提供平臺會員、店鋪 會員體系獨(dú)立存在，獨(dú)立運(yùn)營，并且可交叉匹配，統(tǒng)一管理平臺用戶信息。1.會員基礎(chǔ)息管理先想象下場景，當(dāng)用戶從客服入口進(jìn)來，咨詢了一個訂單，用戶的陳述一般是“我的訂單怎么還沒發(fā)貨們這買的衣服尺碼小了”等等主觀陳述?？头牡谝环磻?yīng)“這個用戶是誰？ 買過什么？等，這時候就會去會員系統(tǒng)中查詢用戶信息。會員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶信息的一個出口包括用戶的基本信息優(yōu)惠券信息訂單信息、售后信息、會員等級、會員積分、會員余額等內(nèi)容?？梢钥闯鰰T系統(tǒng)還涉及到與其他系 統(tǒng)之間的一些信息

3、交互。1 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案基本信息：包括注冊時間、注冊手機(jī)號、性別、會員等級、會員積分、會員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。優(yōu)惠券信息：用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時間、使用時間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等可鏈接至訂單管理中的訂單詳情，對訂單進(jìn)行相關(guān)操作（退貨退款等售后信息：用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息 （下單時間、售后申請時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等） ，可鏈接至訂單售后管理。會員等級：主要是會員成長明細(xì)，記錄成長值增減的原因和時

4、間，以及升級歷史，可以修改用戶等級。會員積分：會員積分變動明細(xì)，記錄積分的來源、消耗。2.員成長體在會員等級管理中，有個經(jīng)常用到的詞：成長值。用戶的成長值決定了用戶的會員等級。以目前最大的兩家電商平臺為例，淘寶的成長值叫做“淘氣值不同的淘氣值對應(yīng)不同的會員等級（普通會員、超級會員、 APASS東的成長值就叫做“成長值不同的成值對應(yīng)不同 的會員等級（注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員這兩家電商的會員成長體系采用的是兩種不同的模型：RFM 模型和用戶行為增長模型，也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類模型會員成長值是根據(jù)不同的成長策略進(jìn)行量化賦分電商中主對用戶的2 連續(xù)橋 80+140+140+8

5、0m 連剛橋工案登錄、購物、評價、曬單等行為進(jìn)行評估，來計(jì)算會員的成長值。 RFM 模型RFM 是客戶消費(fèi)行為特征分析模型，RFM 代表 Recency最近一次消費(fèi)時間，F(xiàn)requency（某一個時間范圍內(nèi)的消費(fèi)頻次，Monetary（某一個時間范圍內(nèi)的平均客單價或累計(jì)交易額 RFM模型是衡量用戶價值的重要工具和手段，對會員價值進(jìn)行多維度動態(tài)指標(biāo)綜合加權(quán)計(jì)算。RFM 模型在衡量用戶價值時，沒有固定的計(jì)算方法，企業(yè)要根據(jù)平臺的實(shí)際定位，對 R、F、M這三個指標(biāo)進(jìn)行維度劃分，對每個指標(biāo)進(jìn)行層次劃分，并且給每個層次進(jìn)行評分，這樣 R 的值就分別評估出來并且對其進(jìn)行聚類定性描述其次根據(jù) 模型可以實(shí)現(xiàn)對

6、用戶消費(fèi)特性 進(jìn)行群體細(xì)分。如圖所示，將這三個指標(biāo)劃分成 5 檔，可以形成多種組合（5x5x5 個組合3 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案在固定周期里，統(tǒng)計(jì)用戶 R、F 的值，計(jì)算對應(yīng)的成長值，累加至現(xiàn)有的成長值上。當(dāng)用戶的消費(fèi)特征下降后，成長值有可能為負(fù)數(shù)，所以用戶的成長值會增加，也會減少。對應(yīng)的用戶等 級也會增加或降級。上面只是舉例說明真實(shí)的成長值計(jì)算比這要復(fù)雜還要加各種權(quán)重譬如將用戶的活躍行為（登錄、評價、曬單等 ）納入到成長值計(jì)算體系中，在固定周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)用戶活躍成長值，與 RFM 成長值求和得到周期內(nèi)的成長值變動。RFM 模型還可以協(xié)助實(shí)現(xiàn)客戶生命周期分析，例如 F 突

7、然下降幅度很大，就需要執(zhí)行用戶喚醒策略。通過對 R、F、M 值結(jié)合業(yè)務(wù)分析，分析客戶消費(fèi)特征，針對不同用戶進(jìn)行區(qū)別營銷。用戶行為增長模型用戶行為增長模型是指根據(jù)用戶在平臺上的行為進(jìn)行成長值量化突出用戶單次行為貢獻(xiàn)度，成長值是會員行為的單向累計(jì)的統(tǒng)計(jì)。在電商網(wǎng)站中，一般對用戶的登錄、購物、評價、曬單 等行為進(jìn)行成長值評估。以京東為例，其成長值增長策略為：登錄：除注冊會員外，每日第一次手動登錄后可獲得成長值獎勵；4 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案購物：訂單完成后獲得成長值（購物成長值=結(jié)算金額加速系數(shù)評價：評價 20 元以上商品（虛擬商品除外審核成功獲得 個成長值；曬單 ： 10

8、 名曬單 20 元以上商品（虛擬商品除外）的用戶，審核成功后獲得20 個成長值 。當(dāng)然還有一些成長值回退策略，退貨、評論被刪等行為相應(yīng)的成長值扣減回退。通過用戶行為增長模型來評價用戶的成長值在用戶進(jìn)入平臺初期有很大的激勵作用但是后期乏力。當(dāng)用戶成長值較高、用戶等級較高時，就很難再激勵為了成長值用戶持續(xù)購物。但 RFM模型一個動態(tài)評估模型當(dāng)用戶消費(fèi)傾向下降時成長值就會停滯不前甚至下降能持續(xù)激勵用戶去消費(fèi)。例如已經(jīng)成為了超級會員，但是半年沒消費(fèi)開始掉級，變成了普通會員，這樣的降級動作 就可以重新喚醒用戶。在設(shè)計(jì)會員等級與成長值的對應(yīng)管理時首先就要想清楚會員等級和會員權(quán)益的對應(yīng)關(guān)系在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上劃分

9、會員等級，保證最高等級到最低等級的會員分布比例，而不能隨性定級。3.分體系積分體系是很多線上線下商家都會采用的用戶消費(fèi)激勵體系積分可以正向累加對用戶的某些行為（如交易行為、互動行為等）產(chǎn)生與價值相匹配的積分；也可以被客戶進(jìn)行主動消耗抵用，目前主流的三種積分消費(fèi)方式：訂單結(jié)算抵扣、積分商城購買商品、用戶權(quán)益置換等，這樣積分的 生成和消耗就形成完整的閉環(huán)。獲取積分也是通過簽到、購物、評價、曬單、分享、充值等行為進(jìn)行積分返還，例如購物送積分：每消費(fèi) xxx 元，送 xxx 積分，一次性消費(fèi) xxx 元，額外送 xx 積分。還可以界定商品、會5 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案員等級、

10、營銷活動等不同的條件界定返回積分的區(qū)別。京東的京豆、淘寶的淘金幣（已取消信 用卡積分等都屬于積分的一種形態(tài)。積分和用戶成長值有所相同，也有所不同。成長值增加時，積分并不一定會增加。會員成長值 和會員等級相掛鉤，而積分和會員等級并沒有直接關(guān)系，而且積分是可以使用消費(fèi)的。4.員體系分當(dāng)電商平臺上有店鋪時，那會員體系就變得立體。如圖所示，用戶VIP1-7）等人屬于平臺的會員；都在店鋪中發(fā)生過消費(fèi)，又屬于店鋪的會員；甚至有會員屬于不同店鋪的會員，如 VIP2 既 是店鋪 1 的會員，同時也是店鋪 2 的會員。這就需要兩套相互獨(dú)立但是數(shù)據(jù)共用的會員體系來實(shí)現(xiàn)搭建多層級多歸屬的會員體系于實(shí)際業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，我們會遇到平臺自營商品、線下服務(wù)門店、平臺商戶店鋪、不同渠道的客戶、B 端與 C 端用戶等等各種粒度的主體與會員，相應(yīng)的會員策略也有所不同。這就需要多層級多歸屬 的會員體系來解決實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。6 連續(xù)橋 80+140+140+80m 連剛橋工案會員系統(tǒng)是運(yùn)營工作的載體通過會員等級特權(quán)及積分激勵的手段來達(dá)到促進(jìn)用戶購提高用戶粘性的目的據(jù)我觀察目前電商中的會員體系在實(shí)際使用中并沒有很好的效果相比于許多線下實(shí)體商業(yè)的會員體系的效果就很差，例如酒店、信用卡、連鎖超市等。很多平臺的會員等級就一個裸露的名頭，沒有對應(yīng)的會員權(quán)益去支撐，或者根本看不出有很大的