XX物業(yè)管理有限責(zé)任公司客戶部工作手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京創(chuàng)新物物業(yè)管理理有限責(zé)任公公司客戶部工作作手冊(cè) 客戶部工作作手冊(cè)目目錄序號(hào)內(nèi)容編號(hào)頁(yè)碼保存期限1客戶部崗位位架構(gòu)圖圖CXWY-KH-GZSSC-0012一年2客戶部經(jīng)理理崗位職職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-002三年3客戶部經(jīng)理理助理崗崗位職責(zé)責(zé)CXWY-KH-GZSSC-003 三年4客戶部主任任崗位職職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-0044-5三年5客戶部清潔潔主任崗崗位職責(zé)責(zé)CXWY-KH-GZSSC-0056-7三年6康體中心崗崗位職責(zé)責(zé)CXW

2、Y-KH-GZSSC-0068-9三年7秘書崗位職職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-00710三年8客戶助理崗崗位職責(zé)責(zé)CXWY-KH-GZSSC-00811-133三年9財(cái)務(wù)助理崗崗位職責(zé)責(zé)CXWY-KH-GZSSC-00914-155三年10會(huì)議服務(wù)崗崗位職責(zé)責(zé)CXWY-KH-GZSSC-11016-177三年11前臺(tái)接待員員崗位職職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-11118-199三年12報(bào)刊/郵件件分發(fā)員員崗位職職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-11220三年13園藝工崗位位職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-11321-222三年14保潔員崗位位職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-11423-24

3、4三年15投訴管理制制度CXWY-KH-GZSSC-11526三年16回訪制度CXWY-KH-GZSSC-11627三年17空房巡視制制度CXWY-KH-GZSSC-11728三年18郵政服務(wù)制制度CXWY-KH-GZSSC-11829三年19財(cái)務(wù)費(fèi)用催催收制度度CXWY-KH-GZSSC-11930三年20收樓工作流流程CXWY-KH-GZSSC-22032-333三年21辦理電視信信號(hào)接收收工作流流程CXWY-KH-GZSSC-22134-355三年22工程報(bào)修工工作流程程CXWY-KH-GZSSC-22236-377三年23突發(fā)事件處處理預(yù)案案CXWY-KH-GZSSC-22339-42

4、2三年24外圍環(huán)境清清潔程序序CXWY-KH-GZSSC-22444三年25門廳大堂清清潔程序序CXWY-KH-GZSSC-22545三年26衛(wèi)生間清潔潔程序CXWY-KH-GZSSC-22646-477三年27電梯、電扶扶梯清潔潔程序CXWY-KH-GZSSC-22748三年28走廊、樓梯梯清潔程程序CXWY-KH-GZSSC-22849三年29地下車庫(kù)清清潔程序序CXWY-KH-GZSSC-22950三年30入室保潔清清潔程序序CXWY-KH-GZSSC-33051三年31玻璃擦拭清清潔程序序CXWY-KH-GZSSC-33152三年32地毯清洗程程序CXWY-KH-GZSSC-33253

5、三年33地面打蠟程程序CXWY-KH-GZSSC-33354三年34清潔檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)CXWY-KH-GZSSC-33456-588三年CXWY-KH-GZSSC-001 客客戶部崗崗位架構(gòu)構(gòu)圖客戶部經(jīng)理經(jīng)理助理 清潔主管郵件分揀領(lǐng)班吳劍前臺(tái)保潔會(huì)議服務(wù)財(cái)務(wù)助理康體服務(wù)員客戶主管 助理文員/檔案教練綠化客戶部經(jīng)理經(jīng)理助理 清潔主管郵件分揀領(lǐng)班吳劍前臺(tái)保潔會(huì)議服務(wù)財(cái)務(wù)助理康體服務(wù)員客戶主管 助理文員/檔案教練綠化注：客戶部部編制為為28人，其其中前臺(tái)臺(tái)3人、助助理5人、綠綠化工22人、保保潔員22人。（會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)員中11人為233層首長(zhǎng)長(zhǎng)辦公區(qū)區(qū)專用） 客戶部崗位位職責(zé)CXWY-KH-GZSSC-

6、004客戶主任1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)：1.1 協(xié)協(xié)助客戶戶服務(wù)部部經(jīng)理工工作，定定期向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)會(huì)展中中心的收收樓、裝裝修、入入住進(jìn)度度等情況況，并做做部門月月工作總總結(jié)。1.2 全全面掌握握大廈的的入住情情況，通通過提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，確確保大廈廈租售率率。1.3 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理主持項(xiàng)項(xiàng)目中心心日常工工作，包包括新入入住顧客客迎新工工作及定定期拜訪訪工作。1.4 了了解項(xiàng)目目中心管管理費(fèi)及及市政費(fèi)費(fèi)繳交情情況，協(xié)協(xié)助財(cái)務(wù)務(wù)部催收收管理費(fèi)費(fèi)。1.5 督督導(dǎo)下級(jí)級(jí)員工的的工作，負(fù)負(fù)責(zé)職工工的政治治思想教教育，培培養(yǎng)員工工樹立“賓客至至上”的服務(wù)務(wù)理念，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1.6 督督導(dǎo)所屬屬部

7、門助助理、前前臺(tái)人員員，委派派工作任任務(wù)，明明確各項(xiàng)項(xiàng)責(zé)任并并及時(shí)獲獲得下級(jí)級(jí)人員執(zhí)執(zhí)行情況況的信息息，以便便及時(shí)調(diào)調(diào)整各項(xiàng)項(xiàng)工作部部署。1.7 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理培訓(xùn)和和鼓勵(lì)員員工，使使其保持持高度的的工作積積極性，使使各項(xiàng)服服務(wù)達(dá)到到優(yōu)質(zhì)水水平，不不斷完善善各部門門各崗位位的工作作程序，保保證各崗崗位工作作正常運(yùn)運(yùn)行。1.8 指指導(dǎo)、激激勵(lì)、評(píng)評(píng)價(jià)員工工的工作作，公平平待人，正正確運(yùn)用用批評(píng)和和表?yè)P(yáng)手手段，獨(dú)獨(dú)立解決決顧客的的各種投投訴。1.9 積積極與相相關(guān)部門門協(xié)調(diào)聯(lián)聯(lián)系，配配合工作作，加強(qiáng)強(qiáng)橫向溝溝通。1.10 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理制定及及修改部部門各崗崗位職責(zé)責(zé)，提出出各崗位位的聘任任和解聘聘。

8、1.11 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理加強(qiáng)與與政府有有關(guān)部門門聯(lián)系，熟熟悉掌握握并執(zhí)行行國(guó)家及及北京市市關(guān)于物物業(yè)管理理的政策策法規(guī)，作作好協(xié)調(diào)調(diào)，使管管理能順順利進(jìn)行行。1.12 熟熟悉顧客客資料，包包括名稱稱、位置置、經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍、聯(lián)聯(lián)系人等等各類情情況，與與客戶保保持良好好合作關(guān)關(guān)系。1.13 加加強(qiáng)巡視視，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)并并處理不不安全隱隱患,處理完完畢后，填填寫特殊殊事件報(bào)報(bào)告。2.0 職職位描述述2.1 指指導(dǎo)助理理為大廈廈內(nèi)業(yè)/租戶辦辦理入住住、裝修修、撤租租手續(xù),并將情情況及時(shí)時(shí)上報(bào)經(jīng)經(jīng)理。2.2 檢檢查、監(jiān)監(jiān)督助理理的日常常工作。2.3 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理主持本本部門日日常工作作，做好好工作總總結(jié)及計(jì)計(jì)

9、劃工作作。2.4 了了解項(xiàng)目目中心管管理費(fèi)及及市政費(fèi)費(fèi)繳交情情況，協(xié)協(xié)助財(cái)務(wù)務(wù)部催收收管理費(fèi)費(fèi)。2.5 督督導(dǎo)所屬屬部門助助理、前前臺(tái)人員員，委派派工作任任務(wù)，交交代各項(xiàng)項(xiàng)工作并并及時(shí)獲獲得下級(jí)級(jí)人員執(zhí)執(zhí)行情況況的信息息，以便便及時(shí)調(diào)調(diào)整各項(xiàng)項(xiàng)工作部部署。2.6 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理做好部部門培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，定定期對(duì)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，使使其保持持高度的的工作積積極性，使使各項(xiàng)服服務(wù)達(dá)到到優(yōu)質(zhì)水水平，不不斷完善善部門各各崗位的的工作程程序，保保證各崗崗位工作作正常運(yùn)運(yùn)行。2.7 積積極與相相關(guān)部門門協(xié)調(diào)工工作聯(lián)系系，完善善大廈各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)。2.8 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理對(duì)部部門各崗崗位進(jìn)行行聘任和和解聘工工作。2.9

10、定定期進(jìn)行行客戶拜拜訪工作作，與客客戶保持持良好的的合作關(guān)關(guān)系。3.0 權(quán)權(quán)限范圍圍3.1 職職責(zé)內(nèi)工工作處置置權(quán)3.2 指指導(dǎo)和管管理下級(jí)級(jí)員工的的管理權(quán)權(quán)3.3 對(duì)對(duì)提高工工作質(zhì)量量效率的的建議權(quán)權(quán)4.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1 工工作時(shí)間間：8：30-17：304.2 提提前十分分鐘上崗崗，查看看部門巡巡行紀(jì)錄錄，跟進(jìn)進(jìn)未完成成事項(xiàng)。4.3 負(fù)負(fù)責(zé)制定定部門日日常工作作計(jì)劃，合合理分配配工作。4.4 協(xié)協(xié)同清潔潔主任監(jiān)監(jiān)管外包包公司各各項(xiàng)工作作，及時(shí)時(shí)檢查及及時(shí)糾正正。4.5 88：30-9:330巡視視A、B大堂各各崗值班班（前臺(tái)臺(tái)員工是是否按工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行每每日的客客戶迎接接工

11、作及及日常接接待工作作）情況況，外圍圍園區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生情況況（綠植植、大堂堂大理石石地面、大大堂玻璃璃、轉(zhuǎn)門門、水牌牌、草坪坪、花壇壇、樹木木、指示示箭頭、車車位線、地地磚、地地溝、廣廣告燈箱箱、大小小三腳架架、天馬馬、裝飾飾物、角角塔、衛(wèi)衛(wèi)生間等等） 4.6 對(duì)對(duì)助理及及前臺(tái)不不能處理理的事情情，做好好處理及及善后工工作。4.7 每每日下午午16：30主持持部門例例會(huì)，總總結(jié)各崗崗一天工工作中存存在的問問題，并并進(jìn)行分分析講解解，安排排明日工工作。4.8 定定期組織織部門員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，提提高工作作效率。4.9 監(jiān)監(jiān)督、檢檢查相關(guān)關(guān)人員做做好大廈廈出租、使使用情況況的統(tǒng)計(jì)計(jì)，并及及時(shí)上報(bào)報(bào)經(jīng)理。

12、4.10 督督導(dǎo)助理理催交各各業(yè)/租戶物物業(yè)費(fèi)，保保證每月月收費(fèi)率率達(dá)1000%。CXWY-KH-GZSSC-005清潔主任1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 全全面負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)展中中心的清清潔及綠綠植租擺擺工作，制制定工作作計(jì)劃和和目標(biāo)，并并做好外外包公司司的工作作檢查與與工作匯匯報(bào)。1.2 負(fù)負(fù)責(zé)安排排保潔公公司員工工的工作作區(qū)域劃劃分，檢檢查員工工的工作作業(yè)績(jī)。1.3 監(jiān)監(jiān)督檢查查各班次次工作情情況，使使其正常常運(yùn)行。1.4 負(fù)負(fù)責(zé)制定定工作程程序、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1.5 記記錄、報(bào)報(bào)告所有有區(qū)域的的工程問問題并檢檢查落實(shí)實(shí)。1.6 估估算各類類消耗品品的使用用，并準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的替換換量，監(jiān)監(jiān)督清潔潔

13、工具和和機(jī)器設(shè)設(shè)備的使使用及保保養(yǎng)，減減少磨損損，節(jié)約約開支。1.7 負(fù)負(fù)責(zé)保潔潔員培訓(xùn)訓(xùn)，并制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃。1.8 負(fù)負(fù)責(zé)與其其它相關(guān)關(guān)部門的的溝通，協(xié)協(xié)調(diào)工作作。1.9 若若遇突發(fā)發(fā)事件，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)客戶戶服務(wù)部部領(lǐng)導(dǎo)。 外司每開會(huì)發(fā)解題1.11 加加強(qiáng)巡視視，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)并并處理不不安全隱隱患。2.0 職職位描述述2.1 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理處理客客戶部日日常工作作。2.2 負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔、綠植植公司的的監(jiān)管工工作，制制定相關(guān)關(guān)的管理理措施、計(jì)計(jì)劃。2.3 定定期對(duì)外外包公司司做好檢檢查工作作并做好好相關(guān)記記錄上領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。2.4 負(fù)負(fù)責(zé)安排排保潔公公司員工工的工作作區(qū)域劃劃分，檢檢查作業(yè)業(yè)質(zhì)量。2

14、.5 估估算各類類消耗品品的使用用，并準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的替換換量，監(jiān)監(jiān)督清潔潔工具和和機(jī)器設(shè)設(shè)備的使使用及保保養(yǎng)，減減少磨損損，節(jié)約約開支。2.6 參參加外包包公司例例會(huì)，熟熟悉相關(guān)關(guān)公司工工作制度度及工作作流程。2.7 做做好公司司各部門門及外包包公司的的橋梁作作用。2.8 指指導(dǎo)下級(jí)級(jí)做好各各項(xiàng)工作作，做好好客戶拜拜訪工作作。3.0 權(quán)權(quán)限范圍圍3.1 職職責(zé)內(nèi)工工作處置置權(quán)3.2 指指導(dǎo)和管管理下級(jí)級(jí)員工的的管理權(quán)權(quán)3.3 對(duì)對(duì)提高工工作質(zhì)量量效率的的建議權(quán)權(quán)4.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4.1 工工作時(shí)間間：8：30-17：304.2 提提前十分分鐘上崗崗，查看看部門巡巡行紀(jì)錄錄，跟進(jìn)進(jìn)未

15、完成成事項(xiàng)。4.3 監(jiān)監(jiān)管保潔潔公司及及綠植租租擺公司司的日常常工作。4.4 參參與保潔潔公司及及綠植租租擺公司司的工作作計(jì)劃與與實(shí)施，及及時(shí)檢查查及時(shí)糾糾正。4.5 巡巡視時(shí)間間8：30-9：30 133：00-13：30 巡視A、B大堂，外外圍園區(qū)區(qū) 9：30-11：00 13：30-14：30 巡視B115層-地庫(kù)11：000-122：30 114：00-15：30 巡視A座23層-B22辦公區(qū)區(qū)域4.6 巡巡視內(nèi)容容4.6.11 巡視視A、B大堂，外外圍園區(qū)區(qū),華展地地庫(kù)（綠綠植、大大堂大理理石地面面、 大堂堂玻璃、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門、水水牌、草草坪、花花壇、樹樹木、指指示箭頭頭、車位位線、地地磚

16、、地地溝、廣廣告燈箱箱、大小小三腳架架、天馬馬、裝飾飾物、角角塔、衛(wèi)衛(wèi)生間、辦辦公室衛(wèi)衛(wèi)生等） 4.6.22 巡視視B155層-地庫(kù)（綠綠植、辦辦公區(qū)域域地毯、衛(wèi)衛(wèi)生間、客客梯間大大理石地地面、客客梯間、客客梯轎箱箱、消防防樓梯、消消防梯轎轎箱、110層辦辦公室、垃垃圾房、車車位線、指指示箭頭頭、裝飾飾物等）4.6.33 巡視視A座23層-B22辦公區(qū)區(qū)域（綠綠植、辦辦公區(qū)域域地毯、衛(wèi)衛(wèi)生間、客客梯間大大理石地地面、客客梯間、客客梯轎箱箱、消防防樓梯、庫(kù)庫(kù)房、休休息室）4.7 每每日下午午16：00參加加保潔公公司例會(huì)會(huì)，做好好相應(yīng)的的總結(jié)及及計(jì)劃工工作。4.8 每每日下午午16：30參加加部

17、門例例會(huì)，總總結(jié)一天天的工作作，將客客戶助理理在巡樓樓過程中中發(fā)現(xiàn)的的衛(wèi)生情情況歸納納、總結(jié)結(jié)做好相相應(yīng)處理理。4.9 給給保潔公公司（住住場(chǎng)經(jīng)理理、領(lǐng)班班）開會(huì)會(huì)，總結(jié)結(jié)一天工工作，安安排明日日或節(jié)日日工作，對(duì)對(duì)工作中中常出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，要求求保潔公公司拿出出相應(yīng)的的處理意意見。4.10 依依據(jù)公司司規(guī)章制制度及工工作要求求、檢查查標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)合外包包公司和和園林工工、內(nèi)部部保潔員員的具體體工作性性質(zhì)及其其工作要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作作業(yè)計(jì)劃劃進(jìn)行檢檢查、督督導(dǎo)并及及時(shí)填寫寫作業(yè)計(jì)計(jì)劃?rùn)z查查表、日日常清潔潔檢查表表、園林林綠化檢檢查表，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)修。4.11 檢檢查、督督導(dǎo)外包包公司、園園林

18、工、內(nèi)內(nèi)部保潔潔員的工工作情況況（儀容容儀表、禮禮節(jié)禮貌貌、工作作程序），定定期要求求保潔公公司對(duì)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)。CXWY-KH-GZSSC-006康體中心教教練及服服務(wù)員1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。1.2 工工作時(shí)禁禁止做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事。1.3 工工作期間間不得擅擅離職守守，串崗崗聊天，打打私人電電話。1.4 上上班一律律著工作作服、佩佩戴工牌牌、衣冠冠整潔。1.5 愛愛護(hù)各種種設(shè)備設(shè)設(shè)施及物物品，注注意安全全防火。1.6 對(duì)對(duì)待客人人要微笑笑服務(wù)，使使用禮貌貌用語(yǔ)。1.7 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守考勤制制度，有有事提前前請(qǐng)假，病病假需有有病假條條，不得得無(wú)

19、故礦礦工、遲遲到、早早退。2.0 職職務(wù)描述述2.1 負(fù)負(fù)責(zé)向會(huì)會(huì)員介紹紹康體中中心的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)內(nèi)容及及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2.2 辦辦理會(huì)員員入會(huì)手手續(xù)。2.3 隨隨時(shí)巡視視安全情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)通通報(bào)各相相關(guān)部門門進(jìn)行處處理。2.4 熟熟練掌握握業(yè)務(wù)知知識(shí)，加加強(qiáng)銷售售意識(shí)。2.5 經(jīng)經(jīng)常與會(huì)會(huì)員溝通通，了解解會(huì)員需需求。2.6 對(duì)對(duì)會(huì)員提提出的疑疑問及投投訴做好好解釋和和處理。2.7 做做好每日日營(yíng)業(yè)額額的結(jié)算算工作。2.8 做做好健身身器械的的安全及及使用檢檢查。2.9 教教練員做做好訓(xùn)練練計(jì)劃，并并給予會(huì)會(huì)員指導(dǎo)導(dǎo)及保護(hù)護(hù)。3.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.1 工工作時(shí)間間：100：0

20、022：00。3.2 提提前十分分鐘上崗崗，做好好一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。3.3 檢檢查各區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)清清掃干凈凈并保持持整潔。3.4 接接待會(huì)員員時(shí)要做做到微笑笑服務(wù)、禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。3.5 辦辦理相關(guān)關(guān)會(huì)員手手續(xù)時(shí)，要要準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤，收收取費(fèi)用用要唱收收唱付，賬賬不出錯(cuò)錯(cuò)。3.6 每每日巡視視，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)器械有有損壞及及時(shí)報(bào)修修，保證證會(huì)員的的安全使使用。3.7 耐耐心細(xì)致致的解答答會(huì)員所所提出的的疑問，并并在權(quán)利利范圍之之內(nèi)幫助助他們解解決問題題。3.8 隨隨時(shí)保持持所有器器械設(shè)施施的衛(wèi)生生及整齊齊。3.9 營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間結(jié)束后后，要等等會(huì)員離離開并檢檢查是否否有客人人遺忘的的物品

21、、設(shè)設(shè)備設(shè)施施是否有有損壞，衛(wèi)衛(wèi)生是否否干凈整整齊，然然后關(guān)好好所有電電源、門門窗方可可離去。CXWY-KH-GZSSC-007秘書1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 做做好文書書工作，做做好每周周召開之之會(huì)議記記錄，做做好與其其他部門門工作之之聯(lián)系與與溝通。1.2 負(fù)負(fù)責(zé)各類類文件處處理工作作及收發(fā)發(fā)存檔工工作。1.3 熟熟悉并了了解本部部門各級(jí)級(jí)人員之之工作崗崗位。1.4 處處理客戶戶部的一一切行政政事務(wù)。1.5 負(fù)負(fù)責(zé)辦公公用品的的發(fā)放及及管理。1.6 負(fù)負(fù)責(zé)本部部門三級(jí)級(jí)培訓(xùn)體體系的組組織落實(shí)實(shí)工作。2.0 職職位描述述2.1 負(fù)負(fù)責(zé)部門門文件檔檔案的存存檔及管管理。2.2 負(fù)負(fù)責(zé)部門門公文的

22、的撰寫與與上報(bào)。2.3 負(fù)負(fù)責(zé)辦公公用品的的管理與與申報(bào)。3.0 權(quán)權(quán)限范圍圍3.1 職職責(zé)內(nèi)工工作處置置權(quán)。3.2 對(duì)對(duì)提高工工作質(zhì)量量效率的的建議權(quán)權(quán)。4.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1 正正常班：8：30-17：30。4.2 提提前十分分鐘上崗崗，做好好準(zhǔn)備工工作。4.3 跟跟進(jìn)未完完成工作作。4.4 協(xié)協(xié)助主任任做好部部門培訓(xùn)訓(xùn)工作。4.5 各各文件撰撰寫及上上報(bào)工作作，及時(shí)時(shí)跟蹤工工作進(jìn)程程。CXWY-KH-GZSSC-008客戶助理1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 協(xié)協(xié)助主任任工作，定定期向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)大廈設(shè)設(shè)備使用用及收樓樓、裝修修、入住住進(jìn)度報(bào)報(bào)告等情情況。1.2 對(duì)對(duì)本崗位位各方面

23、面工作負(fù)負(fù)責(zé)。1.3 熟熟悉業(yè)戶戶資料，經(jīng)經(jīng)常與業(yè)業(yè)戶溝通通，保持持良好的的合作關(guān)關(guān)系。1.4 定定時(shí)巡崗崗，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題并解解決問題題。1.5 外外出巡崗崗，必須須攜帶公公司配備備之通訊訊工具。1.6 處處理客人人的問詢?cè)?，接待待客人的的電話申申?qǐng)。1.7 監(jiān)監(jiān)督裝修修人員正正常施工工，管理理好裝修修物品。1.8 及及時(shí)處理理客人投投訴。1.9 積積極與相相關(guān)部門門協(xié)調(diào)工工作，加加強(qiáng)溝通通。1.10 協(xié)協(xié)助其他他崗位處處理緊急急情況。1.11 熟熟悉業(yè)戶戶資料，對(duì)對(duì)業(yè)戶的的名稱、位位置、經(jīng)經(jīng)營(yíng)范圍圍、負(fù)責(zé)責(zé)人等情情況了如如指掌，與與業(yè)戶保保持良好好合作關(guān)關(guān)系。1.12 協(xié)協(xié)助經(jīng)理理、主任

24、任進(jìn)行客客戶迎新新及定期期客戶回回訪工作作。1.13 處處理突發(fā)發(fā)事件，填填寫事故故報(bào)告，并并報(bào)上級(jí)級(jí)主管。1.14 經(jīng)經(jīng)常巡視視，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)并并處理不不安全隱隱患。2.0 職職位描述述2.1 幫幫助大廈廈內(nèi)業(yè)/租戶辦辦理入住住、裝修修、撤租租手續(xù),并將情情況及時(shí)時(shí)上報(bào)至至上級(jí)主主管。2.2 進(jìn)進(jìn)行日常常巡視工工作,及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地做做好巡樓樓記錄，將將巡樓過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及時(shí)時(shí)通報(bào)各各相關(guān)部部門,進(jìn)行處處理。2.3 做做好客戶戶迎新工工作,并定期期對(duì)客戶戶進(jìn)行回回訪,將客戶戶對(duì)大廈廈的意見見及時(shí)反反饋至項(xiàng)項(xiàng)目中心心,對(duì)于客客戶所提提出的問問題進(jìn)行行針對(duì)性性整改，以以便使部部門工作作達(dá)到更更

25、高的要要求。2.4 對(duì)對(duì)客戶提提出的疑疑問及訴訴求做好好解釋、處處理工作作.2.5 負(fù)負(fù)責(zé)收繳繳大廈業(yè)業(yè)/租戶相相關(guān)的物物業(yè)管理理費(fèi)。2.6 非非巡樓時(shí)時(shí)間如有有管轄范范圍內(nèi)的的工單,應(yīng)隨工工程人員員同時(shí)上上樓進(jìn)行行維修,便于跟跟進(jìn)維修修工作結(jié)結(jié)果及增增進(jìn)客戶戶關(guān)系。2.7 如如遇突發(fā)發(fā)事件及及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門做好好處理，并并填寫事事故報(bào)告告，并上上報(bào)上級(jí)級(jí)主管。2.8 負(fù)負(fù)責(zé)會(huì)展展中心租租戶情況況的統(tǒng)計(jì)計(jì)，每月月對(duì)空房房進(jìn)行巡巡視工作作，將具具體情況況反饋至至相關(guān)部部門。3.0 權(quán)權(quán)限范圍圍：3.1 職職責(zé)內(nèi)工工作處置置權(quán)。3.2 對(duì)對(duì)提高工工作質(zhì)量量效率的的建議權(quán)權(quán)。4.0 工工作內(nèi)容容

26、及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.1 早早班：88：00-5：00 晚班：10：00-19：00 4.2 提提前十分分鐘上崗崗，查看看交班記記錄，做做好工作作計(jì)劃。4.3 早早班員工工到大堂堂為客戶戶提供電電梯呼叫叫服務(wù)，做做好指引引工作。工工作時(shí)要要主動(dòng)向向客戶問問好、問問早，以以此減少少客戶等等待的時(shí)時(shí)間。4.4 99：00早班班人員閱閱讀昨日日巡樓記記錄，查查看是否否有需要要跟進(jìn)的的工作，做做好此項(xiàng)項(xiàng)工作并并及時(shí)匯匯報(bào)。4.5 巡巡視內(nèi)容容4.5.11 公共共區(qū)域（地地面、墻墻壁、玻玻璃、壁壁燈、垃垃圾桶、滅滅火器、水水牌、電電梯、綠綠植、花花盆等）、衛(wèi)衛(wèi)生間（面面臺(tái)、恭恭桶、小小便器、鏡鏡面、紙紙簍、地地面

27、、墻墻面、衛(wèi)衛(wèi)生間門門等）的的衛(wèi)生情情況，如如發(fā)現(xiàn)不不符合清清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及時(shí)通通知保潔潔進(jìn)行清清掃；4.5.22 檢查查公共區(qū)區(qū)域設(shè)備備設(shè)施（照照明、消消火栓箱箱、玻璃璃、各種種標(biāo)識(shí)、）的的完好情情況，如如發(fā)現(xiàn)損損壞情況況及時(shí)通通知工程程部進(jìn)行行維修，并并跟進(jìn)維維修結(jié)果果。4.6 巡巡視過程程中觀察察各業(yè)/租戶是是否有異異常情況況發(fā)生，如如有及時(shí)時(shí)通報(bào)相相關(guān)部門門。4.7 協(xié)協(xié)助其他他部門為為客戶辦辦理各項(xiàng)項(xiàng)工作，如如進(jìn)場(chǎng)收收樓、撤撤租驗(yàn)收收。4.8 每每班次非非巡視人人員跟進(jìn)進(jìn)報(bào)修工工單，做做好相關(guān)關(guān)紀(jì)錄。4.9 認(rèn)認(rèn)真接聽聽客戶的的訴求電電話，做做好相應(yīng)應(yīng)的解釋釋及安撫撫工作。4.10 認(rèn)認(rèn)

28、真填寫寫每日工工作記錄錄，在每每日例會(huì)會(huì)時(shí)闡述述一天工工作情況況，如有有不能處處理的工工作及時(shí)時(shí)提出，便便于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重新調(diào)調(diào)整工作作。4,11 每每日工作作交接要要詳細(xì)記記錄，交交接不清清楚責(zé)任任自負(fù)。4.12 工工作時(shí)間間不得串串崗、脫脫崗及聊聊天，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)定。4.13 工工作時(shí)間間認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，注注重工作作效率。4.14 盡盡職盡責(zé)責(zé)，當(dāng)班班時(shí)間出出現(xiàn)問題題，誰(shuí)當(dāng)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)。4.15 一一切服從從上級(jí)管管理，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作順順利進(jìn)行行。遇到到問題要要及時(shí)上上報(bào)（逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)，逐級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)）。4.16 按按規(guī)定著著裝，整整齊干凈凈，女士士淡妝上上崗,需盤頭頭。4.17 對(duì)對(duì)

29、客人要要使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，保持持正確站站姿、微微笑服務(wù)務(wù)。4.18 接接聽電話話必須使使用“您好服服務(wù)臺(tái)、不不客氣、對(duì)對(duì)不起、謝謝謝、再再見”等禮貌貌用語(yǔ)。4.19 樹樹立集體體榮譽(yù)意意識(shí)，團(tuán)團(tuán)結(jié)合作作；因個(gè)個(gè)人矛盾盾影響工工作將嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。4.20 每每日下班班前必須須鎖好物物品柜；如有遺遺漏，誰(shuí)誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)。4.21 病病、事假假要提前前請(qǐng)假,部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可休假。CXWY-KH-GZSSC-009財(cái)務(wù)助理1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配，定定期向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)大廈各各項(xiàng)費(fèi)用用的收繳繳情況。1.2 對(duì)對(duì)本崗位位各方面面工作負(fù)負(fù)責(zé)。1.3 熟熟悉本崗崗的各項(xiàng)項(xiàng)工作流流程

30、，并并掌握各各項(xiàng)費(fèi)用用的收繳繳標(biāo)準(zhǔn)。1.4 每每天計(jì)算算收費(fèi)率率，并上上報(bào)客戶戶部經(jīng)理理。1.5 每每月255日出據(jù)據(jù)各業(yè)/租戶繳繳費(fèi)通知知單及費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)，保證證準(zhǔn)時(shí)發(fā)發(fā)放。1.6 認(rèn)認(rèn)真接待待、接聽聽客戶的的問詢，并并做好相相應(yīng)的處處理及合合理的解解釋。1.7 制制作每月月的各種種財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表，并并及時(shí)與與財(cái)務(wù)核核對(duì)，保保證所有有數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確性性。1.8 在在工作中中積極與與相關(guān)部部門進(jìn)行行協(xié)調(diào)、加加強(qiáng)溝通通，保證證各項(xiàng)工工作的順順利進(jìn)行行。1.9 協(xié)協(xié)助其他他崗位處處理緊急急情況。2.0 職職位描述述2.1 做做好每月月繳費(fèi)單單的統(tǒng)計(jì)計(jì)與出據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)工工作，確確保準(zhǔn)時(shí)時(shí)將帳單單發(fā)出。2.2

31、做做好每月月各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的應(yīng)應(yīng)收、已已收、欠欠費(fèi)等統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作。2.3 按按要求做做好各項(xiàng)項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表，并并與財(cái)務(wù)務(wù)核對(duì)，保保證所統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確性性。2.4 對(duì)對(duì)欠繳業(yè)業(yè)/租戶出出據(jù)催繳繳通知單單。2.5 為為客戶解解答各種種關(guān)于費(fèi)費(fèi)用核算算的相關(guān)關(guān)問題。2.6 隨隨時(shí)與財(cái)財(cái)務(wù)部核核對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的收繳情情況。2.7 做做好與本本崗相關(guān)關(guān)的各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)錄錄入工作作。3.0 權(quán)權(quán)限范圍圍3.1 職職責(zé)內(nèi)工工作處置置權(quán)3.2 對(duì)對(duì)提高工工作質(zhì)量量效率的的建議權(quán)權(quán)4.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4.1 正正常班： 8：30-17：304.2 提提前十分分鐘上崗崗，做好好工作計(jì)計(jì)劃。4.3 接接聽

32、電話話必須使使用“您好服服務(wù)臺(tái)、不不客氣、對(duì)對(duì)不起、謝謝謝、再再見”等禮貌貌用語(yǔ)。4.4 每每日下午午16：30左右右計(jì)算收收費(fèi)率，并并與財(cái)務(wù)務(wù)部收銀銀員核對(duì)對(duì)上報(bào)客客戶部經(jīng)經(jīng)理4.5 檢檢查本崗崗工作所所用的辦辦公軟件件等運(yùn)行行情況是是否正常常。4.6 保保證每月月25日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)大廈廈各業(yè)/租戶各各項(xiàng)費(fèi)用用支出情情況，并并出據(jù)繳繳費(fèi)通知知單及費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)。4.7 做做好臨時(shí)時(shí)繳費(fèi)通通知單的的發(fā)放工工作。4.8 工工作時(shí)間間不得串串崗、脫脫崗及聊聊天，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)定。4.9 工工作時(shí)間間認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，注注重工作作效率。4.10 絕絕對(duì)服從從上級(jí)管管理，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作順順利進(jìn)行行。

33、遇到到問題要要及時(shí)上上報(bào)（逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)，逐級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)）。4.11 對(duì)對(duì)客人要要使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，保持持正確站站姿、微微笑服務(wù)務(wù)。4.12 樹樹立集體體榮譽(yù)意意識(shí)，團(tuán)團(tuán)結(jié)合作作；因個(gè)個(gè)人矛盾盾影響工工作將嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。4.13 病病、事假假要通報(bào)報(bào)本部門門經(jīng)理批批準(zhǔn)，方方可休息息。CXWY-KH-GZSSC-110會(huì)議服務(wù)員員1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守物業(yè)各各項(xiàng)規(guī)章章制度。1.2 工工作時(shí)禁禁止做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事。1.3 工工作時(shí)不不得擅離離職守，非非部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)不得外外出。1.4 上上班一律律著工作作服，佩佩帶工牌牌，衣冠冠整潔。1.5 嚴(yán)嚴(yán)格按照照服務(wù)程程序服務(wù)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

34、使用托托盤，檢檢查會(huì)議議室設(shè)施施及安全全防火隱隱患。1.6 工工作期間間不許接接打私人人電話。1.7 舉舉止端莊莊，不得得拉手、搭搭肩、插插兜遇到到賓客主主動(dòng)讓路路，出入入電梯讓讓客人先先行。1.8 無(wú)無(wú)論任何何場(chǎng)所遇遇到任何何人都要要主動(dòng)問問好。1.9 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守考勤制制度，有有事須提提前請(qǐng)假假，病假假帶病假假條，不不得無(wú)故故曠工、遲遲到、早早退。1.10 不不得大聲聲喧嘩、追追逐打鬧鬧、串崗崗聊天、占占用公用用物品或或私自使使用客人人設(shè)備。2.0 職職務(wù)描述述2.1 負(fù)負(fù)責(zé)向客客戶介紹紹會(huì)議場(chǎng)場(chǎng)地及會(huì)會(huì)議場(chǎng)所所設(shè)備設(shè)設(shè)施。2.2 接接到會(huì)議議單后根根據(jù)客戶戶要求進(jìn)進(jìn)行布場(chǎng)場(chǎng)工作。2.3

35、為為客戶提提供相應(yīng)應(yīng)的會(huì)議議服務(wù)，除除客戶特特殊說明明。2.4 每每日巡視視會(huì)議室室安全情情況,及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地做做好巡視視記錄.將巡樓樓過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題及及時(shí)通報(bào)報(bào)各相關(guān)關(guān)部門,進(jìn)行處處理。2.5 對(duì)對(duì)客戶提提出的疑疑問及訴訴求做好好解釋、處處理工作作。2.6 每每月做好好會(huì)議服服務(wù)帳單單的結(jié)算算工作并并報(bào)公司司財(cái)務(wù)部部。3.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.1 工工作時(shí)間間：8：0-17：0（工作作時(shí)間要要根據(jù)會(huì)會(huì)議時(shí)間間進(jìn)行調(diào)調(diào)整）3.2 提提前十分分鐘上崗崗，做好好準(zhǔn)備工工作。3.3 會(huì)會(huì)議工作作流程：3.3.11 準(zhǔn)備備工作1) 接到會(huì)會(huì)議通知知單后，了了解會(huì)議議名稱、性性質(zhì)、開開會(huì)時(shí)間間

36、、會(huì)議議人數(shù)及及布置要要求。2) 根據(jù)會(huì)會(huì)議人數(shù)數(shù)和要求求，確定定會(huì)議的的臺(tái)型，并并按照客客人要求求擺場(chǎng)。3) 根據(jù)要要求將所所需的各各種用具具和設(shè)備備準(zhǔn)備好好（會(huì)議議桌、椅椅、茶杯杯、煙缸缸、紙、筆筆、小毛毛巾等）4) 檢查臺(tái)臺(tái)型是否否符合要要求，臺(tái)臺(tái)面要整整潔，各各種用具具干凈、齊齊全擺放放符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5) 將打印印好的指指示牌擺擺放在待待定位置置。6) 按要求求將所需需用設(shè)備備擺放就就位，并并調(diào)試好好相關(guān)設(shè)設(shè)備如麥麥克風(fēng)、幻幻燈機(jī)、投投影儀等等。7) 會(huì)議開開始前半半小時(shí)各各準(zhǔn)備工工作完成成（備好好充足開開水、調(diào)調(diào)試音響響、開啟啟照明、控控制空調(diào)調(diào)溫度）8) 開會(huì)前前十五分分鐘在門門口迎

37、接接客人。3.3.22 會(huì)議議中服務(wù)務(wù)1) 客人來來到會(huì)議議室時(shí)，禮禮貌熱情情地向客客人問好好，請(qǐng)客客人進(jìn)入入會(huì)議室室入座。2) 先到達(dá)達(dá)的客人人入座以以后提供供茶水服服務(wù)，會(huì)會(huì)議人員員到齊后后送上小小毛巾。3) 會(huì)議中中通常每每十五分分鐘為客客人添加加茶水、更更換煙缸缸等，特特殊情況況可按客客人要求求服務(wù)。4) 會(huì)議中中間休息息，要盡盡快整理理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)補(bǔ)充和更更換各種種用品。5) 會(huì)議期期間服務(wù)務(wù)員要站站于會(huì)議議室門口口，以便便于隨時(shí)時(shí)解決客客人會(huì)議議中的服服務(wù)要求求直至?xí)?huì)議結(jié)束束。3.3.33 會(huì)議議結(jié)束的的收尾工工作1) 會(huì)議結(jié)結(jié)束服務(wù)務(wù)員應(yīng)站站在門口口，微笑笑著向客客人道別別。2)

38、客人離離開會(huì)議議室后，仔仔細(xì)檢查查一遍會(huì)會(huì)場(chǎng)，看看是否有有客人遺遺忘的東東西和文文件等，煙煙缸內(nèi)的的煙頭是是否熄滅滅，會(huì)議議室的設(shè)設(shè)備設(shè)施施是否有有損壞，并并做好記記錄。3) 將會(huì)議議用具，設(shè)設(shè)備設(shè)施施整理好好，關(guān)閉閉空調(diào)、電電燈、門門窗，并并鎖好會(huì)會(huì)議室的的門。CXWY-KH-GZSSC-111前臺(tái)接待員員1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 每每日提前前10分鐘鐘簽到上上崗，不不遲到、不不早退，儀儀容儀表表符合規(guī)規(guī)定。1.2 認(rèn)認(rèn)真檢查查前臺(tái)各各項(xiàng)記錄錄及物品品是否齊齊全。詳詳見訪客客登記表表和物品品遷出單單。1.3 禮禮貌接聽聽顧客電電話，熱熱情解答答顧客提提出的問問題，不不能及時(shí)時(shí)答復(fù)顧顧客的及

39、及時(shí)上報(bào)報(bào)，事后后給顧客客圓滿答答復(fù)。1.4 聽聽到顧客客的批評(píng)評(píng)及投訴訴，應(yīng)態(tài)態(tài)度冷靜靜，聆聽聽客人意意見，并并向顧客客致歉，及及時(shí)采取取補(bǔ)救措措施，并并上報(bào)。1.5 與與顧客或或領(lǐng)導(dǎo)相相遇，主主動(dòng)問好好，禮貌貌讓路，不不得橫沖沖直撞。1.6 與與顧客面面對(duì)面時(shí)時(shí)，要微微笑服務(wù)務(wù)。1.7 認(rèn)認(rèn)真填寫寫前臺(tái)各各項(xiàng)記錄錄，做到到字跡清清楚，準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤。1.8 認(rèn)認(rèn)真做好好前臺(tái)來來訪顧客客的接待待工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況及及時(shí)上報(bào)報(bào)。1.9 對(duì)對(duì)外來人人員做好好詳細(xì)登登記，并并查看工工作證。1.10 每每日負(fù)責(zé)責(zé)接收、發(fā)發(fā)送各類類報(bào)刊及及郵件，并并認(rèn)真詳詳細(xì)地進(jìn)進(jìn)行記錄錄,確保投投遞準(zhǔn)確確無(wú)誤。

40、1.11 做做好工程程報(bào)修工工作。1.12 協(xié)協(xié)助辦公公室發(fā)放放各類通通知書并并做好簽簽收工作作。1.13 在在崗時(shí)間間，不串串崗、不不空崗、不不吃東西西，不接接打私人人電話，不不看與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的雜志志。1.14 員員工必須須按照規(guī)規(guī)定時(shí)間間當(dāng)班工工作，不不經(jīng)部門門主管同同意，不不得擅自自調(diào)班。2.0 職職位描述述2.1 遵遵守客戶戶部前臺(tái)臺(tái)的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。 2.2 負(fù)負(fù)責(zé)每天天早晨客客戶迎接接工作及及日常接接待工作作。2.3 負(fù)負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)大堂清清潔及進(jìn)進(jìn)出訪客客的登記記工作。2.4 負(fù)負(fù)責(zé)傳遞遞客戶助助理巡樓樓過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題，及及時(shí)上報(bào)報(bào)至客戶戶部相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人，做到到及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)

41、、及及時(shí)上報(bào)報(bào)、及時(shí)時(shí)處理。3.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.1 早早班： 8：00-17：00 晚晚班：99：00-18：00 3.2 提提前十分分鐘上崗崗，查看看交班記記錄，跟跟進(jìn)未完完成事項(xiàng)項(xiàng)。3.3 早早班人員員8：00到崗崗，與中中控室人人員交接接轉(zhuǎn)門鑰鑰匙。每每日工作作交接要要詳細(xì)記記錄，交交接不清清楚責(zé)任任自負(fù)。3.4 每每日早88：00-9：00站在在前臺(tái)向向客人問問好，問問好時(shí)面面帶微笑笑聲音洪洪亮，身身體向前前微傾445度。3.5 隨隨著客流流進(jìn)出高高峰應(yīng)隨隨時(shí)調(diào)整整轉(zhuǎn)門開開啟方式式。轉(zhuǎn)門平開時(shí)時(shí)間為：早上 8：00-9:110 中午 111：30-113：00 下午 116

42、：30-18：003.6 認(rèn)認(rèn)真接聽聽客戶的的訴求電電話，做做好解釋釋及處理理工作。電電話要在在鈴響33聲后接接聽，并并“您好服服務(wù)臺(tái)、不不客氣、對(duì)對(duì)不起、謝謝謝、再再見”等禮貌貌用語(yǔ)。3.7 認(rèn)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致的做做好訪客客的接待待和登記記工作。3.8 對(duì)對(duì)客戶遷遷出物品品做好登登記，只只有本公公司寫好好出門條條并蓋有有該公司司章方可可放行。3.9 工工作時(shí)間間不得串串崗、脫脫崗及聊聊天，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)定。3.10 工工作時(shí)間間認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，注注重工作作效率。3.11 盡盡職盡責(zé)責(zé)，當(dāng)班班時(shí)間出出現(xiàn)問題題，誰(shuí)當(dāng)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)。3.12 絕絕對(duì)服從從上級(jí)管管理，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作順順利進(jìn)行

43、行。遇到到問題要要及時(shí)上上報(bào)（逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)，逐級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)）。3.13 按按規(guī)定著著裝，整整齊干凈凈，女士士淡妝上上崗。3.14 接接待客人人要使用用禮貌用用語(yǔ)，保保持站姿姿、微笑笑服務(wù)。3.15 愛愛護(hù)公物物，物品品保管人人人有責(zé)責(zé)，物品品每日要要進(jìn)行交交接。3.16 樹樹立集體體榮譽(yù)意意識(shí)，團(tuán)團(tuán)結(jié)合作作；因個(gè)個(gè)人矛盾盾影響工工作將嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。3.17 每每日下班班前必須須鎖好物物品柜；如有遺遺漏，誰(shuí)誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)。3.18 病病、事假假要通報(bào)報(bào)本部門門經(jīng)理批批準(zhǔn)。CXWY-KH-GZSSC-112報(bào)刊/郵件件分發(fā)員員1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 每每日清點(diǎn)點(diǎn)核對(duì)所所接受報(bào)報(bào)刊/郵件數(shù)數(shù)量是否否

44、與郵局局所報(bào)數(shù)數(shù)量相符符。1.2 在在接收、發(fā)發(fā)送特殊殊報(bào)刊/郵件時(shí)時(shí)必須認(rèn)認(rèn)真登記記并由顧顧客簽收收。1.3 所所有簽收收紀(jì)錄必必須妥善善保存一一年以上上。1.4 熟熟悉所有有顧客基基本資料料及所在在樓層具具體位置置。1.5 所所有接收收、發(fā)送送工作必必須做到到迅速、有有效。1.6 定定期核對(duì)對(duì)顧客報(bào)報(bào)刊訂閱閱檔案，確確保檔案案完整性性。1.7 遇遇有報(bào)刊刊/郵件丟丟失情況況必須立立即向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)并協(xié)助助進(jìn)行查查詢工作作。2.0 職職位描述述2.1 對(duì)對(duì)郵寄至至我大廈廈的郵件件進(jìn)行清清點(diǎn)，并并及時(shí)送送至客戶戶手中。2.2 對(duì)對(duì)于客戶戶訴求，做做好相應(yīng)應(yīng)的解釋釋及安撫撫工作。2.3 為為客戶

45、做做好信件件查詢工工作。3.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.1 工工作時(shí)間間：8：00-17：003.2 提提前十分分鐘上崗崗，做好好準(zhǔn)備工工作。3.3 88：30清點(diǎn)點(diǎn)北京青青年報(bào)（小小紅帽送送）數(shù)量量，在確確定數(shù)目目符合的的情況下下，應(yīng)立立即向訂訂報(bào)的客客戶進(jìn)行行發(fā)送。3.4 99：30到A 大門門崗?fù)ゎI(lǐng)領(lǐng)取郵局局派送的的報(bào)紙和和雜志，領(lǐng)領(lǐng)回后核核對(duì)客戶戶報(bào)刊訂訂閱檔案案進(jìn)行分分發(fā)，確確保分發(fā)發(fā)無(wú)誤。3.5 113：30到A 大門門崗?fù)ゎI(lǐng)領(lǐng)取郵局局派送的的報(bào)紙、平平信、掛掛號(hào)信匯匯款單、包包裹，領(lǐng)領(lǐng)回后，對(duì)對(duì)掛號(hào)信信匯款單單、包裹裹進(jìn)行登登記，在在發(fā)放過過程中做做好簽收收記錄，并并妥善保保存，

46、平平信的發(fā)發(fā)放不用用登記但但一定要要仔細(xì)看看清接收收單位在在進(jìn)行發(fā)發(fā)放。3.6 115：50-16：00到華華展公寓寓察看是是否有北北辰創(chuàng)新新高科技技發(fā)展有有限公司司和北京京創(chuàng)新物物業(yè)管理理有限責(zé)責(zé)任公司司的信件件及報(bào)刊刊，領(lǐng)取取后及時(shí)時(shí)送至相相關(guān)單位位。CXWY-KH-GZSSC-113園藝工1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 負(fù)負(fù)責(zé)所管管公共區(qū)區(qū)域整體體綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作，對(duì)枯枯死植物物、綠地地要及時(shí)時(shí)清理、更更換、補(bǔ)補(bǔ)種；1.2 負(fù)負(fù)責(zé)公共共區(qū)域綠綠地清潔潔工作，保保證所管管綠地范范圍無(wú)雜雜物、垃垃圾等；1.3 負(fù)負(fù)責(zé)定期期對(duì)公共共綠化區(qū)區(qū)進(jìn)行澆澆水、修修剪、施施肥等工工作，保保證綠化化區(qū)域內(nèi)內(nèi)無(wú)

47、明顯顯枯枝死死叉，確確保綠化化區(qū)域達(dá)達(dá)到最佳佳效果；1.4 完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。2.0 工工作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.1 工工作時(shí)間間：8：30-17：302.2 主主要負(fù)責(zé)責(zé)綠植的的種植及及養(yǎng)護(hù)工工作。2.2.11 對(duì)草草坪的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)1) 隨季節(jié)節(jié)的變化化，根據(jù)據(jù)草坪生生長(zhǎng)情況況進(jìn)行修修剪，夏夏季保證證一周修修剪一次次,春、秋秋季每月月修剪一一次（或或是具體體情況而而定）。2) 每次修修剪后對(duì)對(duì)草坪施施肥一次次，以氮氮為主，結(jié)結(jié)合磷、鉀鉀肥和花花生麩等等有機(jī)肥肥，施肥肥后澆水水或雨后后施用，保保證草坪坪的正常常生長(zhǎng)。3) 為防止止雨季造造成的病病蟲害，要要定期噴噴藥，根根據(jù)不同同的蟲害害

48、選擇噴噴藥的藥藥劑，制制定噴藥藥適宜的的時(shí)間。2.2.22 對(duì)綠綠籬、花花木的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)：1) 綠籬、花花木要定定期修剪剪，做到到平整、圓圓滑，造造型優(yōu)美美，修建建的枝葉葉要立即即清除。綠綠籬、花花木在春春、夏季季要多次次施肥，確確保長(zhǎng)勢(shì)勢(shì)旺盛。2) 注意觀觀察綠籬籬、花木木的生長(zhǎng)長(zhǎng)情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)死苗苗，需及及時(shí)匯報(bào)報(bào)并盡快快補(bǔ)種。2.2.33 澆水水工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)季節(jié)、天天氣變化化的不同同，選擇擇澆水適適宜的時(shí)時(shí)間，天天氣炎熱熱時(shí)要增增加澆水水的次數(shù)數(shù)（炎熱熱天氣澆澆水應(yīng)在在早、晚晚為宜），以以確保所所有植物物不因缺缺水而出出現(xiàn)萎蔫蔫。2.2.44 植保保工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1) 掌握正正確使用用農(nóng)藥的的

49、方法，需需在晴天天一次性性完成，如如噴藥后后四小時(shí)時(shí)后下雨雨，需待待天晴后后重噴。2) 噴灑農(nóng)農(nóng)藥時(shí)，需需戴口罩罩、手套套、穿長(zhǎng)長(zhǎng)袖長(zhǎng)褲褲，工作作完畢后后用肥皂皂洗手。3) 綠化管管理人員員要根據(jù)據(jù)不同的的季節(jié)進(jìn)進(jìn)行綠化化養(yǎng)護(hù)、管管理。2.2.55 園林林機(jī)械的的使用及及養(yǎng)護(hù)1) 各種機(jī)機(jī)械必須須由專人人操作使使用，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守操作規(guī)規(guī)程，掌掌握正確確的使用用方法。2) 機(jī)械使使用前首首先檢查查油箱內(nèi)內(nèi)的油是是否符合合規(guī)定要要求，運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)是否否正常，注注意觀察察草坪內(nèi)內(nèi)有無(wú)堅(jiān)堅(jiān)硬物，以以防刀具具的損壞壞。3) 為確保保機(jī)械的的使用壽壽命，每每次用后后要徹底底擦拭，每每年要由由專業(yè)人人員進(jìn)行行保養(yǎng)

50、、檢檢修一次次。2.3 綠綠化工作作檢查：由園藝工每每日進(jìn)行行綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作檢查，如如發(fā)現(xiàn)異異常情況況及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。 CXWY-KH-GZSSC-114保潔員1.0 崗崗位職責(zé)責(zé)1.1 熟熟練掌握握各項(xiàng)清清潔工作作流程。1.2 在在工作中中盡量做做到“三輕”要求，避避免干擾擾顧客。1.3 在在工作中中應(yīng)具有有靈活性性，主動(dòng)動(dòng)將自己己責(zé)任內(nèi)內(nèi)的工作作安排好好，提高高效率。1.4 在在工作中中應(yīng)提高高警惕，以以防意外外。如有有特殊情情況應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告保衛(wèi)部部。1.5 如如發(fā)現(xiàn)遺遺失物品品，應(yīng)及及時(shí)上繳繳到部門門辦公室室。1.6 如如發(fā)現(xiàn)工工程質(zhì)量量問題，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。2.0 工工

51、作內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：2.1 公公共區(qū)域域、辦公公區(qū)域工工作程序序2.1.11 地面面清掃1) 每天清清掃地面面的廢棄棄物及地地面的拖拖擦浮土土。保持持地面無(wú)無(wú)污跡，無(wú)無(wú)塵土，無(wú)無(wú)異物，光光亮整潔潔。2) 掃除綠綠地、花花叢內(nèi)落落葉、雜雜物等。3) 每天清清掃擦拭拭公共區(qū)區(qū)域設(shè)施施（如：垃圾桶桶、消防防設(shè)備、宣宣傳欄、平平臺(tái)等）。4) 每月（除除冬季外外）沖刷刷廣場(chǎng)及及車庫(kù)進(jìn)進(jìn)出口大大棚，對(duì)對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)內(nèi)的油跡跡、污跡跡做處理理。5) 保潔員員隨時(shí)巡巡視外圍圍清潔情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理。2.1.22 辦公公室清潔潔服務(wù)1) 每日服服務(wù)內(nèi)容容：地面面清掃、拖拖擦、擦擦拭窗臺(tái)臺(tái)、傾倒倒紙簍內(nèi)內(nèi)垃圾

52、，做做到干凈凈整潔。2) 每日清清潔衛(wèi)生生間，對(duì)對(duì)死角做做重點(diǎn)處處理，工工作中要要隨時(shí)巡巡視檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不清潔潔現(xiàn)象立立即清理理，做到到無(wú)污物物，無(wú)積積水，干干凈整潔潔。3) 特別清清潔：包包括高處處墻壁、燈燈飾、玻玻璃、地地面打蠟蠟、地毯毯清潔等等，做到到有計(jì)劃劃、有要要求、有有檢查。4) 對(duì)火、警警、水等等緊急情情況的處處理，保保潔員要要學(xué)會(huì)采采取一定定的措施施或報(bào)告告有關(guān)部部門進(jìn)行行處理，爭(zhēng)爭(zhēng)取把損損失減小小到最低低限度。5) 保潔員員要按要要求，正正確、規(guī)規(guī)范使用用各類工工具。2.1.33 保潔潔機(jī)械的的使用及及養(yǎng)護(hù)1) 保潔員員必須遵遵守保保潔人員員崗位職職責(zé)保保潔人員員安全條條例

53、。嚴(yán)嚴(yán)格按照照操作規(guī)規(guī)程使用用各種清清潔機(jī)械械。2) 用后須須按要求求將清潔潔機(jī)械內(nèi)內(nèi)外擦拭拭干凈，發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)械械故障，須須修復(fù)后后才使用用。2.2 保保潔員安安全條例例2.2.11 任何員工工不得將將親友和和無(wú)關(guān)人人員帶入入工作場(chǎng)場(chǎng)所。2.2.22 員工工要注意意防火、防防盜；員員工有維維護(hù)所在在工作區(qū)區(qū)域安全全秩序的的義務(wù)，發(fā)發(fā)覺事故故苗頭或或聞到異異味，以以及異常常情況、物物品、可可疑人員員必須立立即查找找處理，并并及時(shí)上上報(bào)主管管，有特特殊情況況時(shí)可直直接上報(bào)報(bào)客戶部部。2.2.33 員工工下班前前要認(rèn)真真檢查水水、電、門門窗等各各類設(shè)施施，切實(shí)實(shí)消除隱隱患，確確保大廈廈安全。2.2.4

54、4 員工工一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)火警警，在保保證自身身安全情情況下可可進(jìn)行撲撲救措施施。并及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)，如火火勢(shì)太大大，須馬馬上通知知有關(guān)部部門，并并積極配配合公司司整體滅滅火行動(dòng)動(dòng)。2.2.55 員工工如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大刑刑事案件件及自然然災(zāi)害事事故，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)?？蛻舨抗芾砝碇贫菴XWY-KH-GZSSC-115投訴管理制制度1.0 目目的確保顧客問問題能及及時(shí)得到到解決。2.0 工工作程序序2.1 接接待投訴訴時(shí)應(yīng)注注意禮貌貌、保持持笑容、態(tài)態(tài)度和藹藹，切忌忌將個(gè)人人情緒帶帶入工作作。2.2 留留意投訴訴人的情情緒變化化，如情情緒激動(dòng)動(dòng)，應(yīng)先先予以安安撫。2.3 必必須弄清清楚投訴訴人的重重點(diǎn)，

55、不不明白時(shí)時(shí)要有禮禮貌地發(fā)發(fā)問。2.4 在在明白事事情經(jīng)過過前，切切勿妄下下判語(yǔ)。2.5 投投訴人有有不明白白的地方方或錯(cuò)誤誤時(shí)，切切勿直訴訴其非，應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)其其本人發(fā)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤誤。2.6 接接待投訴訴時(shí)應(yīng)使使投訴人人感到你你是全心心全意的的協(xié)助他他，并為為他想辦辦法。2.7 在在明白事事情經(jīng)過過后，立立即采取取有效行行動(dòng)。2.8 投投訴人最最后的目目的是解解決問題題，因此此一切有有關(guān)人的的因素應(yīng)應(yīng)盡量避避免。2.9 切切勿輕易易許下承承諾。2.10 投投訴事件件應(yīng)做好好詳細(xì)記記錄并向向上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。2.11 投投訴事件件處理后后，必須須將處理理結(jié)果向向投訴人人反饋。2.12 此此投訴管管理制

56、度度自簽發(fā)發(fā)之日起起生效。3.0 相相關(guān)紀(jì)錄錄：CXXWY-KH-SCJJL-001客客戶投訴訴記錄表表 CXWYY-KHH-GZZSC-16回訪制度1.0 客客戶部負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)顧顧客的回回訪工作作，回訪訪工作分分為：顧顧客投訴訴回訪和和維修回回訪；回回訪可采采取電話話回訪、上上門回訪訪及書信信回訪等等形式。2.0 回回訪工作作可采取取同顧客客交談、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查看看、檢查查等方式式綜合進(jìn)進(jìn)行。3.0 客客戶部接接到顧客客投訴時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)處理并并填寫回回訪客戶戶記錄。通通過回訪訪將處理理結(jié)果反反饋給顧顧客。4.0 顧顧客投訴訴的回訪訪率為1100%。5.0 維維修回訪訪的主要要內(nèi)容包包括：維維修工作作的

57、服務(wù)務(wù)態(tài)度、工工作效率率、維修修效果。6.0 客客戶部接接到工程程部反饋饋的已完完成派派工單后后，應(yīng)及及時(shí)與顧顧客取得得聯(lián)系進(jìn)進(jìn)行回訪訪并填寫寫工程程維修回回訪意見見表。7.0 維維修回訪訪率為1100%。8.0 此此回訪管管理制度度自簽發(fā)發(fā)之日起起生效。9.0 相相關(guān)紀(jì)錄錄：CXXWY-KH-SCJJL-002工工程維修修回訪意意見表CXWY-KH-SCJJL-003回回訪客戶戶記錄CXWY-KH-GZSSC-117空房巡視管管理制度度1.0 目目的加強(qiáng)對(duì)顧客客財(cái)產(chǎn)的的控制。2.0 工工作程序序2.1 檢檢查房間間門鎖是是否完好好，門沿沿有無(wú)破破損。2.2 檢檢查房間間衛(wèi)生狀狀況是否否良好。

58、2.3 房房間墻壁壁有無(wú)裂裂縫及毀毀損。2.4 陽(yáng)陽(yáng)臺(tái)及屋屋內(nèi)鋼窗窗、紗窗窗有無(wú)破破損及缺缺件。2.5 房房間內(nèi)各各類設(shè)備備設(shè)施是是否完好好，并能能正常使使用。2.6 廚廚房天然然氣管道道有無(wú)破破損及缺缺件。2.7 廚廚房及衛(wèi)衛(wèi)生間的的冷、熱熱水管有有無(wú)破裂裂漏水。2.8 記記錄電表表、水表表、天然然氣表表表底數(shù)。將將以上各各項(xiàng)中發(fā)發(fā)現(xiàn)的異異常情況況進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真記錄錄。2.9 及及時(shí)與工工程部聯(lián)聯(lián)絡(luò)并將將詳細(xì)情情況予以以說明并并將記錄錄抄送顧顧客。2.10 遇遇有可疑疑現(xiàn)象及及物品應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)，杜杜絕任何何隱患。2.11 此此空房巡巡視管理理制度自自簽發(fā)之之日起生生效。3.0 相相關(guān)記

59、錄錄: CXWWY-KKH-SSCJLL-044空房房巡視記記錄表CXWY-KH-GZSSC-118郵政服務(wù)制制度1.0 目目的加強(qiáng)郵政服服務(wù)管理理，避免免發(fā)生丟丟失、錯(cuò)錯(cuò)誤投遞遞等問題題，給顧顧客造成成不便。2.0 郵郵政服務(wù)務(wù)必須由由客戶部部指定專專人負(fù)責(zé)責(zé)。3.0 在在接收、發(fā)發(fā)送各類類報(bào)刊及及郵件時(shí)時(shí)必須做做到細(xì)致致認(rèn)真,確保投投遞準(zhǔn)確確無(wú)誤,填寫郵郵件簽收收表、郵件服務(wù)登記表。4.0 在在接收、發(fā)發(fā)送特殊殊報(bào)刊及及郵件時(shí)時(shí)要做到到認(rèn)真登登記，登登記內(nèi)容容要與原原件確保保一致。5.0 在在發(fā)送各各類報(bào)刊刊及郵件件過程中中要請(qǐng)收收件人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，特殊殊郵件（如如掛號(hào)信信、EMMS郵政政

60、快遞、匯匯款單、包包裹單）須須由收件件人本人人簽收，確確保發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題后后能夠及及時(shí)核對(duì)對(duì)。6.0 每每日核對(duì)對(duì)接收各各類報(bào)刊刊數(shù)量是是否同顧顧客定閱閱檔案相相符，遇遇有缺失失情況及及時(shí)同郵郵政部門門聯(lián)系補(bǔ)補(bǔ)送并向向上級(jí)匯匯報(bào)，及及時(shí)向顧顧客解釋釋遲送原原因。7.0 及及時(shí)同郵郵政部門門核對(duì)顧顧客報(bào)刊刊定閱檔檔案，確確保顧客客定閱檔檔案的完完整性。8.0 各各項(xiàng)郵政政服務(wù)登登記資料料要妥善善存檔，一一年之后后方可銷銷毀。9.0 此此郵政服服務(wù)管理理制度自自簽發(fā)之之日起生生效。10.0 相關(guān)紀(jì)紀(jì)錄：CCXWYY-KHH-SCCJL-05郵郵件簽收收表CXWY-KH-SCJJL-006郵件服服務(wù)登記