電話客服個人年終工作總結(jié)范文

1、Word 電話客服個人年終工作總結(jié)范文 【導(dǎo)語】當工作進行到肯定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作仔細地分析討論一下，確定成果，找出問題，歸納出閱歷教訓(xùn)，提高熟悉，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。好總結(jié)預(yù)備了以下內(nèi)容，供大家參考! 【篇一】 歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如

2、養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。 定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有急躁和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感愛好呢? 首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能

3、感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。 還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時就會提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的“

4、連珠炮”。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到伴侶也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。 而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。 由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購

5、麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。 慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。 應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會急躁傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以

6、讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。 在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)整自己的心情，用樂觀向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。 因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容

7、、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。 【篇二】 從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個自立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應(yīng)當留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。 在

8、這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都樂觀參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓舞。 在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡

9、迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的

10、學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實際。 在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注意克服思想上的“惰”性。 堅持按制度，按方案進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、效完成外呼任務(wù)。 在進行每天的外*，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如*行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合; 二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平