市場管理員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、29/29市場治理員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）一、職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱 市場治理員 1.2職業(yè)定義具有良好的治理、服務(wù)、市場治理法律知識，對進(jìn)入市場的當(dāng)事人及其交易活動與行為進(jìn)行監(jiān)督，從事交易市場的治理和服務(wù)、市場開發(fā)等工作的專業(yè)人員。1.3職業(yè)等級 由低到高分為三級：市場治理員（四級）、市場治理員（三級）、市場治理員（二級）。1.4職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)、外，常溫。1.5職業(yè)能力特征具有一般智力、較強(qiáng)的溝通能力、空間感、肢體靈活、動作協(xié)調(diào)。1.6差不多文化程度 高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7鑒定要求1.7.1適用對象從事或預(yù)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2申報條件 參照上海市職業(yè)技能鑒定申報條件進(jìn)行申報

2、 試運(yùn)行期間，參照以下鑒定申報條件具備下列條件之一者，可申報市場治理員（四級）（1）初中或同等學(xué)歷，從事相關(guān)職業(yè)2年以上（含2年）；（2）中專或同等及以上學(xué)歷；（3）相關(guān)專業(yè)的在校生（有學(xué)籍的中專、職校、技校生，有學(xué)籍的大學(xué)、大專、高職生）。具備下列條件之一者，可申報市場治理員（三級）（1）初中或同等學(xué)歷，從事相關(guān)職業(yè)5年以上（含5年）；（2）中等或同等學(xué)歷，從事相關(guān)職業(yè)2年以上（含2年）；（3）大?；蛲燃耙陨蠈W(xué)歷；（4）相關(guān)專業(yè)的在校生（有學(xué)籍的大學(xué)、大專、高職生）。相關(guān)專業(yè)包括：市場營銷、經(jīng)營治理、貿(mào)易經(jīng)濟(jì)、物流治理、工商治理、商務(wù)治理等。相關(guān)職業(yè)包括：市場治理員、推銷人員、物流治理員、

3、商品營業(yè)員、商品經(jīng)營師、房地產(chǎn)經(jīng)營中介員等。注：本鑒定申報條件僅限于試運(yùn)行使用，在該職業(yè)（模塊）納入正常培訓(xùn)軌道后，鑒定申報條件參照上海市職業(yè)技能鑒定中心頒布的上海市職業(yè)技能鑒定申報條件。1.7.3鑒定方式市場治理員（四級）、市場治理員（三級）采納非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。理論知識考試采納閉卷筆試方式，操作技能考核采納現(xiàn)場實(shí)際操作和實(shí)踐課題方式。理論知識考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格；市場治理員（二級）采納一體化鑒定方式，將理論知識考試融合在操作技能的考核中，分模塊進(jìn)行鑒定。實(shí)行百分制，各個模塊鑒定成績皆達(dá)60分以上者為合格。1.7.4

4、鑒定場所設(shè)備理論知識考試：采光、照明良好的教室。操作技能考核：計算機(jī)、大屏幕演示裝備、器械（多維視聽）、市場治理服務(wù)活動所需的用品。二.工作要求2.1“職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容市場治理員（四級）市場治理員（三級）市場治理員（二級）一、市場服務(wù)實(shí)施清掃保潔（一）制定綠化保潔方案（一）操縱服務(wù)質(zhì)量指揮車輛進(jìn)出與停放（二）制定車輛治理制度提供其它服務(wù)（三）處理經(jīng)營者投訴（四）處理顧客投訴二、市場治理（一）指導(dǎo)商品陳列設(shè)計購物環(huán)境（一）規(guī)劃市場整體布置（二）實(shí)施安全消防工作（二）指導(dǎo)商品防損（二）制定安全消防打算（三）治理現(xiàn)場物流活動（三）建立客戶檔案（三）治理柜臺租賃（四）督導(dǎo)

5、職員三、市場監(jiān)督（一）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益（一）監(jiān)管商品質(zhì)量（一）治理商標(biāo)的使用（二）監(jiān)管計量行為（二）處理價格違規(guī)行為（二）監(jiān)督廣告活動（三）監(jiān)督專門商品交易（三）制止不正當(dāng)競爭（三）治理商品展銷會四、市場推廣（一）收集市場供銷信息（一）分析市場供銷信息（一）預(yù)測市場趨勢（二）組織招商活動（二）策劃市場推廣活動2.2各等級工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對市場治理員（四級）、市場治理員（三級）和市場治理員（二級）的技能要求依次遞進(jìn)，高級不包括低級不的要求。2.2.1市場治理員（四級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、市場服務(wù)（一）實(shí)施清掃保潔1.能夠使用各種保潔器具與清潔物料2.能夠依照保潔的流程進(jìn)行清掃

6、 工作1.日常清掃保潔機(jī)械與工具的種類與使用方法2.清潔物料的種類與使用方法3.環(huán)境衛(wèi)生知識6%（二）指揮車輛進(jìn)出與停放1.能夠正確指揮車輛進(jìn)出2.能夠?qū)ν７跑囕v進(jìn)行治理1.汽車基礎(chǔ)知識2.交通法規(guī)基礎(chǔ)知識3.人際溝通基礎(chǔ)知識. 6（三）提供其它服務(wù)1.能夠正確處理物品寄存和失物招領(lǐng)2.能夠提供廣播服務(wù)3.能夠?yàn)轭櫩吞峁┫驅(qū)Х?wù)、查找小孩以及對病弱顧客進(jìn)行護(hù)理1.心理學(xué)差不多知識2.服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)知識3.護(hù)理差不多知識6（四）處理顧客投訴1.能夠分析顧客投訴的緣故2.能夠正確處理顧客投訴1.顧客投訴處理的差不多方法2.顧客心理差不多知識3.人際溝通技巧7二、市場治理（一）指導(dǎo)商品陳列1.能夠劃分商

7、品的陳列區(qū)域2.能夠依照不同的類型進(jìn)行商品陳列1.商品基礎(chǔ)知識2.商品陳列的原則和方法3.交易市場整體布置知識7%（二）實(shí)施安全消防工作1.能夠正確使用消防器械2.能夠安全操作其他設(shè)備3.能夠處理護(hù)衛(wèi)工作中常見的問題1.安全治理內(nèi)容和操作要求2.消防治理內(nèi)容和操作要求3.治安法規(guī)4.消防法規(guī) 10（三）治理現(xiàn)場物流活動1.能夠改善流通企業(yè)物流治理的途徑2.能夠進(jìn)行采購與存貨操縱作業(yè)操作1.流通業(yè)態(tài)的采購治理模式2.流通企業(yè)的物流治理3.商品驗(yàn)收與存貨治理8三、市場監(jiān)督（一）維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益1.能夠提出消費(fèi)爭議的解決途徑2.能夠送檢有爭議的商品3.能夠?yàn)橄M(fèi)者申訴提供咨詢1.消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的

8、義務(wù)2.消費(fèi)者權(quán)益的愛護(hù)3.經(jīng)營者的責(zé)任10%（二）監(jiān)管計量行為1.能夠掌握計量活動的三要素2.能夠?qū)τ嬃炕顒舆M(jìn)行監(jiān)管1.計量法2.計量法實(shí)施細(xì)則 10%（三）監(jiān)督專門商品交易1.能夠監(jiān)管專賣商品的交易2.能夠監(jiān)管專營商品的交易3.能夠監(jiān)管違禁商品的交易1.專賣商品監(jiān)督治理的內(nèi)容2.專營商品監(jiān)督治理的內(nèi)容3.違禁商品監(jiān)督治理的內(nèi)容10四、市場推廣（一）收集市場供銷信息1.能夠運(yùn)用供銷信息收集的手段2.能夠向高級市場治理員提供準(zhǔn)確供銷信息1.營銷學(xué)基礎(chǔ)知識2.市場調(diào)查差不多方法10相關(guān)基礎(chǔ)知識職業(yè)道德與規(guī)范顧客心理基礎(chǔ)知識物業(yè)治理基礎(chǔ)知識服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)知識10%2.2.2市場治理員（三級）職業(yè)功能工

9、作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、市場服務(wù)（一）制定綠化保潔方案1.能夠制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.能夠規(guī)劃綠化布置1.清掃保潔的實(shí)施方法2.室內(nèi)綠化藝術(shù)知識3.方案策劃知識5（二）制定車輛治理制度1.能夠?qū)ν＼噲鲞M(jìn)行規(guī)劃2.能夠制定機(jī)動車和非機(jī)動車的治理規(guī)定1.汽車知識2.交通法規(guī)知識3.治理制度知識.4.心理知識5（三）處理經(jīng)營者投訴能夠分析客戶投訴的緣故能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q實(shí)際問題1.客戶投訴處理的方法2.治理心理學(xué)知識3.人際溝通方法和技巧10二、市場治理（一）設(shè)計購物環(huán)境1.能夠進(jìn)行市場照明和色彩的設(shè)計2.能夠設(shè)計市場的氣味和聲音環(huán)境1.購物環(huán)境設(shè)計原則2.燈光和照明設(shè)計方法3.色

10、彩的分類與運(yùn)用4.音樂、氣味與商品促銷的關(guān)系7（二）指導(dǎo)商品防損1.能夠預(yù)防因多種緣故造成的商品損耗2.能夠制定商品防損制度1.商品損耗產(chǎn)生的緣故2.商品損耗操縱方法3.治理學(xué)原理4.商品知識8（三）建立客戶檔案1.能夠設(shè)計客戶歷史檔案卡2.能夠分析利用客戶檔案資料1.客戶檔案的意義和內(nèi)容2.營銷學(xué)原理3.統(tǒng)計分析知識10三、市場監(jiān)督（一）監(jiān)管商品質(zhì)量1.能夠鑒不經(jīng)營者的商品質(zhì)量責(zé)任2.能夠提出商品質(zhì)量問題的處理方式3.能夠進(jìn)行免檢商品在有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故的處理4.能夠向消費(fèi)者提供商品質(zhì)量申訴的途徑1.產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督治理規(guī)定2.產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查治理方法3.生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義

11、務(wù)4.產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定5.產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理規(guī)定10%（二）處理價格違規(guī)行為1.能夠辨不不正當(dāng)?shù)膬r格行為2.能夠辨不價格欺詐行為3.能夠依法舉報價格違規(guī)行為4.能夠協(xié)助進(jìn)行價格違規(guī)處罰后的執(zhí)行1.價格形式的法律規(guī)定2.經(jīng)營者的定價權(quán)利與義務(wù)3.價格違法行為行政處罰規(guī)定4.價格違法行為舉報規(guī)定5.價格違法行為行政處罰程序1010%（三）制止不正當(dāng)競爭1能夠辨不欺詐性交易行為2.能夠?qū)η址干虡I(yè)秘密的行為進(jìn)行認(rèn)定3. 能夠辨不不同形式的商業(yè)賄賂行為4. 能夠處理不當(dāng)促銷事件5.能夠處理商業(yè)誹謗行為1.欺詐性交易及其法律規(guī)定2. 侵犯商業(yè)秘密行為及其法律規(guī)定3.商業(yè)賄賂行為及其法律規(guī)定4.不當(dāng)促銷行為及其法

12、律規(guī)定5.商業(yè)誹謗及其法律規(guī)定四、市場推廣（一）分析市場供銷信息能夠進(jìn)行市場SWOT分析能夠進(jìn)行市場STP分析1.組織和消費(fèi)者購買行為2.市場分析的內(nèi)容和方法3.營銷學(xué)知識5%（二）組織招商活動能夠調(diào)查經(jīng)銷商的需求能夠進(jìn)行招商活動1.招商規(guī)劃2.招商形式3.招商流程10相關(guān)基礎(chǔ)知識服務(wù)學(xué)知識美學(xué)知識營銷調(diào)研的方法心理學(xué)知識10%2.2.3市場治理員（二級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、市場服務(wù)（一）操縱服務(wù)質(zhì)量1.能夠確定市場服務(wù)的組織模式2.能夠制定服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程3.能夠制定市場服務(wù)質(zhì)量的打算1.市場服務(wù)質(zhì)量的保證體系2.市場服務(wù)質(zhì)量的操縱方法3.服務(wù)學(xué)知識8%二、市場治理

13、（一）規(guī)劃市場整體布置1.能夠在考慮經(jīng)營商品特點(diǎn)的基礎(chǔ)上規(guī)劃富有個性的市場環(huán)境1.市場整體設(shè)計的內(nèi)容和目標(biāo)2.市場整體環(huán)境設(shè)計要點(diǎn)3.商品知識5%（二）制定安全消防打算1能夠設(shè)計安全消防治理的組織模式2.能夠制定消防預(yù)案3.能夠制定安全工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程4.能夠處理市場的突發(fā)事件1.市場消防治理內(nèi)容2.市場治安治理內(nèi)容3.市場作業(yè)安全治理內(nèi)容4.市場設(shè)備安全治理內(nèi)容 7%（三）治理柜臺租賃1.能夠制定租賃合同2.能夠計算柜臺租金2.能夠處理柜臺租賃糾紛1.租賃柜臺經(jīng)營活動治理方法2.柜臺出租方式的治理方法3.人際溝通方法和技巧8%（四）督導(dǎo)職員1.能夠督導(dǎo)職員的工作2.能夠調(diào)動職員的積極性1.治理

14、學(xué)知識2.心理學(xué)知識8%三、市場監(jiān)督（一）治理商標(biāo)的使用1.能夠辨不商品標(biāo)識中存在的問題2.能夠確定侵犯注冊商標(biāo)權(quán)的行為3.能夠依法組織進(jìn)行“打擊假冒，愛護(hù)名優(yōu)”的活動1.產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定2.商標(biāo)注冊治理3.商標(biāo)使用規(guī)定4.商標(biāo)印制治理5.名牌商品評價治理8%（二）監(jiān)督廣告活動1.能夠?qū)κ覂?nèi)及戶外廣告進(jìn)行治理2.能夠檢查專門商品的廣告是否合法3.能夠?qū)V告違法行為的法律后果提供咨詢1.廣告準(zhǔn)則規(guī)定2.廣告活動規(guī)定3.廣告的審查與違規(guī)處罰規(guī)定8（三）治理商品展銷會1.能夠指導(dǎo)商品展銷活動1.商品展銷治理方法2.商品知識8%四、市場推廣（一）預(yù)測市場趨勢1.能夠進(jìn)行市場預(yù)測的組織工作2.能夠撰寫市

15、場預(yù)測報告3.能夠推斷市場進(jìn)展趨勢1.營銷學(xué)差不多原理2.市場預(yù)測的方法3.營銷調(diào)研報告的撰寫方法10%（二）策劃市場推廣活動1.能夠撰寫市場推廣的策劃書2.能夠設(shè)計整合營銷的傳播策劃1.傳播策略2.電視傳播技巧3.平面?zhèn)鞑ゼ记?.公關(guān)專題傳播技巧5.網(wǎng)絡(luò)傳播技巧6.策劃學(xué)知識20%相關(guān)基礎(chǔ)知識1.公共關(guān)系知識2.治理學(xué)知識3.整合營銷知識10%市場治理員（四級）培訓(xùn)打算（試運(yùn)行）一、講明本打算依照上海市勞動和社會保障局2005年頒布的市場治理員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（四級）及鑒定規(guī)范制定。本打算貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)技能培訓(xùn)，注重代表性、針對性、有用性和先進(jìn)性；理論知識的選擇，以對學(xué)

16、習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采納理論知識與操作技能緊密結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；依照內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的五個培訓(xùn)模塊。本打算適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)理論知識學(xué)習(xí)和專業(yè)操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員熟悉交易現(xiàn)場服務(wù)與治理實(shí)務(wù)，掌握市場治理相關(guān)的法規(guī)知識，了解營銷推廣的差不多原理，具有較強(qiáng)的溝通、口頭表達(dá)能力和處理問題的能力，熟悉客戶服務(wù)的方式。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求依照培訓(xùn)內(nèi)容的類不及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能一體化的原則，設(shè)置五個培訓(xùn)模塊。模塊1 職業(yè)道德與市場治理基礎(chǔ)知識學(xué)員應(yīng)掌握的理論

17、知識有：使學(xué)員了解本職業(yè)道德的差不多知識和職業(yè)守則，了解市場的分類與特征，了解市場治理的差不多知識和內(nèi)容。模塊2市場服務(wù)學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識有：使學(xué)員掌握環(huán)境清潔保潔的方法和程序；掌握交通法規(guī)差不多知識；掌握顧客服務(wù)的方法；掌握顧客心理。學(xué)員應(yīng)掌握的技能有：能正確使用清掃保潔機(jī)械與工具，明白得清潔物料的使用方法；能夠指揮車輛進(jìn)出及停放；能夠?yàn)轭櫩吞峁└鞣N綜合服務(wù)；具有處理顧客投訴的能力。模塊3市場治理學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識有：使學(xué)員熟悉商品陳列的方法交易市場整體布置；掌握安全和消防治理的內(nèi)容；熟悉流通業(yè)態(tài)采購治理的模式。學(xué)員應(yīng)掌握的技能有：能夠依照不同的類型進(jìn)行陳列；能夠正確使用消防器械和安全設(shè)

18、備；具有商品驗(yàn)收與存貨治理的能力。模塊4市場監(jiān)督學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識有：使學(xué)員熟悉消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)；掌握計量治理方法；掌握專門商品交易治理方法。學(xué)員應(yīng)掌握的技能有：能夠依法愛護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；能夠?qū)τ嬃炕顒舆M(jìn)行監(jiān)管；能夠監(jiān)督專門商品的交易。模塊5市場推廣學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識有使學(xué)員熟悉市場調(diào)查差不多方法。學(xué)員應(yīng)掌握的技能有：能夠收集市場供銷信息。四、模塊課時分配表序號模塊課時合計理論實(shí)訓(xùn)1職業(yè)道德與市場治理知識2515102市場服務(wù)4515303市場治理4515304市場監(jiān)督4025155市場推廣151056復(fù)習(xí)與機(jī)動1055總課時1808595五、培訓(xùn)方式方法建議除傳統(tǒng)的理論知識

19、授課方式和有用技能訓(xùn)練方式外，還建議采納案例分析討論式、演講展示法、項(xiàng)目法、角色扮演法、情景模擬式等。六、推舉教材和補(bǔ)充講義1.推舉教材市場監(jiān)督治理張國山主編 北京工業(yè)大學(xué)出版社2003.8.1中國物業(yè)治理 賀學(xué)良、 ALBERT LO、王子潤編著 文匯出版社 2003.5賣場治理與服務(wù) 楊哲 梁冬梅 編著 海天出版社 2004.8 商場安全與防損治理 楊哲、方敏 編著 海天出版社 2004.8營銷業(yè)務(wù)與法律 朱崇坤 編著 機(jī)械工業(yè)出版社 2003.1市場治理法教程李東方編著 中國政法大學(xué)出版社 2003.7.1營銷力 劉杰克著 人民出版社 2004.10市場調(diào)查與預(yù)測 車禮、胡玉立 編著 武

20、漢大學(xué)出版社2003.52.補(bǔ)充講義市場治理員（四級）培訓(xùn)教程賀學(xué)良編著 2005.6.30市場治理員（三級）培訓(xùn)打算（試運(yùn)行）一、講明本打算依照上海市勞動和社會保障局2005年頒布的市場治理員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（三級）及鑒定規(guī)范制定。本打算貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)技能培訓(xùn)，注重代表性、針對性、有用性和先進(jìn)性；理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采納理論知識與操作技能緊密結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；依照內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的四個培訓(xùn)模塊。本打算適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)理論

21、知識學(xué)習(xí)和專業(yè)操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員熟悉交易現(xiàn)場服務(wù)與治理實(shí)務(wù)，掌握市場治理相關(guān)的法規(guī)知識，了解營銷推廣的差不多原理，具有較強(qiáng)的溝通、口頭表達(dá)能力和處理問題的能力，熟悉客戶服務(wù)的方式。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求依照培訓(xùn)內(nèi)容的類不及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能一體化的原則，設(shè)置四個培訓(xùn)模塊。模塊1市場服務(wù)學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識有：使學(xué)員掌握制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的方法；掌握對停車場進(jìn)行規(guī)劃的方法；掌握正確處理市場經(jīng)營者投訴的方法。學(xué)員應(yīng)掌握的技能有：使學(xué)員能夠制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，熟悉綠化規(guī)劃布置；能夠?qū)ν＼噲鲞M(jìn)行規(guī)劃，能夠制定機(jī)動車和非機(jī)動車的治理規(guī)定；能夠正確處理市場經(jīng)營者投訴。模塊2市場