《消費心理與溝通技巧》模塊1 認知導(dǎo)購-試題及答案

1、模塊1認知導(dǎo)購、口 krj /irr 十.導(dǎo)購員.銷售數(shù)字法那么 二、單項選擇題1.以下何者態(tài)度不屬于正確的服務(wù)態(tài)度（）A.迅速確實的身體語言 B.逃避問題C.態(tài)度積極D.開朗、友善及祥和的聲調(diào).據(jù)調(diào)查顯示，假設(shè)有人員的面對面推薦，可以產(chǎn)生（）倍的銷售力量。A. 5 倍 B.20 倍 C. 2 倍 D. 10 倍三、多項選擇題.在整個銷售過程中導(dǎo)購員具有多重的角色：A.產(chǎn)品推銷者B.形象代言人C.溝通的橋梁D.服務(wù)大使E.顧客顧問。.導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并 向公司反應(yīng)信息。該工作具體分：A.收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主

2、管 匯報；.收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；C.收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場 良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持；D. 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。3.站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：A.宣傳品牌B.銷售產(chǎn)品C.陳列產(chǎn)品D.收集信息E.填寫報表F.其他 四、判斷題.導(dǎo)購從字面上講，就是迫使用顧客促成購買的過程。.導(dǎo)購員的職責(zé)就是銷售產(chǎn)品。.導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好 自己公司產(chǎn)品的銷售。.導(dǎo)購員掌握公司、產(chǎn)品、競爭品牌的基本知識就足夠了。五、簡答題.導(dǎo)購

3、員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)？.導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并 向公司反應(yīng)信息。收集信息的具體工作有哪些？.導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有哪些？六、案例分析分析一下張曉剛成功實現(xiàn)銷售的原因。張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電促銷員的五年間，他 的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過的顧客，都贊不絕口，或夸他 為人熱情、或夸他介紹仔細。就算有的顧客因為種種原因，沒能選購到滿意如意 的產(chǎn)品，還是會對張曉剛的品牌留下印象。三天前的一個下午，一對老年夫婦前來選購榨汁攪拌機。曉剛熱情的從產(chǎn)品 功能、特點，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內(nèi)容

4、給 他們進行了介紹。但是兩老好像并不領(lǐng)情，只是在旁邊靜靜地聽著，也不發(fā)表任 何意見。這個時候，曉剛的單方面熱情受到了抵抗，接下來應(yīng)該怎么辦？這單生 意是否能夠達成？曉剛心里突然沒有底。此時，他注意到一個細節(jié)，兩位老人身 上穿的衣服都非常干凈，而且兩個人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上 轉(zhuǎn)移了話題，問到：看兩老精神這么好、身體也不錯，根本都不像五六十歲的老 人。有什么特別的養(yǎng)生之道嗎？我現(xiàn)在盡管年輕，但也得取取經(jīng)，從細微處保證 身體的健康。這個無意中的話題翻開了兩老的心理防范。他們跟曉剛說了幾個心得，并且 告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個好東西，他們天天喝，只不過以前買的那臺 榨汁攪拌機壞

5、了，所以他們特意來買一臺新的，但又擔(dān)憂價格貴，因此一直猶豫 不決。這個時間，曉剛終于知道兩位老人的心理，價格要廉價。于是，他推薦了一 款性能最好的、價格也是比擬廉價的老型號，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對曉剛產(chǎn)生了很好的印象。過了一段時間，兩位老人又過來找曉剛，原來他們要買一臺吸塵器。試題答案一、名詞解釋.導(dǎo)購員就是引導(dǎo)顧客購物，進行商品的介紹，從而使顧客更加清晰商品的 特性，最終買到更適合自己商品的商場工作人員。.著名的銷售數(shù)字法那么：1： 8： 25： 1,即影響1名顧客，可以間接影響8 名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買

6、行為。依次類推，如果 你得罪了 1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌 補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購員的重要職責(zé)。二、單項選擇題B 2. D三、多項選擇題.在整個銷售過程中導(dǎo)購員又具有多重的角色：A.產(chǎn)品推銷者B.形象代言人C.溝通的橋梁D.服務(wù)大使E.顧客顧問.導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并 向公司反應(yīng)信息。該工作具體分：A.收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管 匯報；.收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；C.收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立

7、并保持與賣場 良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持；D.了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。.站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：A.宣傳品牌B.銷售產(chǎn)品C.陳列產(chǎn)品D.收集信息E.填寫報表F.其他四、判斷題.錯。導(dǎo)購從字面上講，就是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。.錯銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購 員的職責(zé)包括兩個方面。1）相對于顧客的職責(zé)站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包 括兩個方面：為顧客提供服務(wù)，銷售產(chǎn)品2）相對于企業(yè)的職責(zé).對。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶 動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。

8、而且要帶動終端店的營 業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。.錯。導(dǎo)購員應(yīng)掌握公司、產(chǎn)品、競爭品牌、賣場、顧客等方面的基本知識。五、簡答題.導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)？答：（1）導(dǎo)購員要求五官端正，面目嬌好、身體健康，能講流利普通話，具 有一定氣質(zhì)。（2）強烈的推銷意識。對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品 賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、 責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。（3）熱情友好的服務(wù)。服務(wù)能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機會，締造銷售佳績。（4）熟練的推銷技巧。導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)

9、知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員 的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新 的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來 賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同 的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動 腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。（5）勤奮的工作精神。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：POP廣告是否變色、污損？陳列柜 是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘 舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序

10、？ 該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。 售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。.導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并 向公司反應(yīng)信息。收集信息工作具體分：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管 匯報；收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持；了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。為此，導(dǎo)購員要做到：傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息、向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他 們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售；示范：導(dǎo)購員可進行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品；聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性；利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。.導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有哪些？答：聽一一聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品的知識；看一一親自觀察產(chǎn)品；用一一親自 使用產(chǎn)品；問一一對疑問要找到答案；感受一一仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講一一 自己明白和讓別人明白是兩個概念