藥店店員基本技能規(guī)范

1、-. z.藥店店員根本技能規(guī)*店員的角色定位？如何進(jìn)展自我的角色定位非常重要：售貨員？推銷員？促銷員？效勞員 開票員 賣藥的？其他？藥品導(dǎo)購員什么是導(dǎo)購員？以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當(dāng)?shù)男跒楣ぷ髂康?；藥品?dǎo)購員是干什么的？ 1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥； 2、通過提供恰當(dāng)?shù)男?，把適宜的藥品銷售給顧客；藥品導(dǎo)購員的職業(yè)定位：安康使者 大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫；藥品導(dǎo)購員應(yīng)該受到尊重!新約馬太福音中有這樣一個故事，一個國王遠(yuǎn)行前，交給三個仆人每人一錠銀子，吩咐他們：你們?nèi)プ錾?，等我回來時，再來見我。國王回來時，第一個仆人說：主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。于是國王獎勵

2、了他10座城邑。第二個仆人報告說：主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。于是國王便獎勵了他5座城邑。第三個仆人報告說：主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕喪失，一直沒有拿出來。于是,國王命令將第三個仆人的那錠銀子賞給第一個仆人，并且說：但凡少的，就連他所有的，也要奪過來。但凡多的，還要給他，叫他多多益善。馬太效應(yīng)任何個體、群體或地區(qū)，一旦在*一個方面如金錢、名譽(yù)、地位、品牌等獲得成功和進(jìn)步，就會產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢，就會有更多的時機(jī)取得更大的成功和進(jìn)步。顧客招攬顧客：越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個終究越是搶手的東西越要買一件越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去一名合格的藥店店員，除了對自己的職

3、業(yè)和工作有明確的認(rèn)識外，還需要具備一名店員必需的五大根本理念：態(tài)度、責(zé)任、誠信、效勞和專業(yè)。1、態(tài)度第一良好的心態(tài)和安康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個店員正確的人生定位，展現(xiàn)其安康的精神面貌。對于店員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。2、責(zé)任比什么都珍貴任何一個公司花錢雇人，賦予員工的不僅是一份工作，更是一種責(zé)任。責(zé)任比能力更珍貴。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?，高度?fù)責(zé)，關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。3、學(xué)會尊重，信守承諾店員在與消費(fèi)者交流中，要學(xué)會尊重和忍耐，學(xué)會傾聽。無論怎樣，都應(yīng)尊重對方，老實介紹企業(yè)和產(chǎn)

4、品，事實求是，不貶低對手，不幸運(yùn)欺詐，信守對消費(fèi)者的承諾。4、效勞至上效勞是店員的立身之本，它貫穿銷售的全過程，是日趨成熟市場的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、效勞、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力效勞，我們應(yīng)容忍失敗，吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。5、我專業(yè)，所以我自信一名店員必須充滿自信，樂觀向上，要學(xué)會念一門生意經(jīng)，逐步表達(dá)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累，擁有必需的知識儲藏，培養(yǎng)對公司、商場、產(chǎn)品的絕對信心，才能自信。作為店員，我該干什么在銷售現(xiàn)場，店員直接和消費(fèi)者面對面地溝通與交流，向消費(fèi)者介紹

5、藥品，答復(fù)消費(fèi)者的問題，幫助消費(fèi)者做出購置決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在消費(fèi)者和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)。1、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤，也只有這樣，店員才有其存在的價值。因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識和藥品知識，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的效勞方式取得消費(fèi)者的信任，與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系，提高消費(fèi)者的消費(fèi)量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。2、效勞消費(fèi)者義不容辭1、店員的工作職責(zé)是為消費(fèi)者提供效勞，并幫助消費(fèi)者做出最正確的選擇。店員如何幫助消費(fèi)者呢？2、詢問消費(fèi)者對藥品的興趣

6、、愛好，幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。3、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明買到此種產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處。4、答復(fù)消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的疑問，說服消費(fèi)者下決心購置此產(chǎn)品。5、向消費(fèi)者推薦別的藥品和效勞工程，讓消費(fèi)者相信購置此種藥品是一種明智的選擇。3、藥品陳列與賣場維護(hù)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中的輔助性工作以及營業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣場維護(hù)的*圍。作為終端賣場的一員，店員必須做好賣場維護(hù)，為消費(fèi)者營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境。這些工作包括：1、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價格、保質(zhì)期限、庫存位置。2、做好賣場設(shè)計、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列

7、。3、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時清理紙屑、雜物等，保證賣場整潔、明亮。4、及時補(bǔ)充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報店長5、經(jīng)理或分管人員及時處理；對于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時報告店長、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4：銷售的同時宣傳品牌店員不僅要向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的根底上，介紹產(chǎn)品的品牌價值及品牌承諾，讓消費(fèi)者不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。為此，店員要做好以下工作：1、通過賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴(kuò)大品牌的宣傳*圍。3、認(rèn)真做好藥品的陳

8、列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。5：收集和反響終端信息1、店員是在賣場直接與消費(fèi)者打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反響信息，具體包括：2、留意消費(fèi)者對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理消費(fèi)者異議，并及時向主管匯報。3、搜集競爭品牌的價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。4、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持。5、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。儀容儀表：給消費(fèi)者美好的第一印象案例：美國推銷大王喬吉拉德說：推銷產(chǎn)品前先推銷自己。第一印象的好壞在很大程度上影響著以后人

9、們對你的評價。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最根本的要求。更多資料請加小米QQ：1504667948，可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動！1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸*作為直接面對消費(fèi)者的店員，面部修飾的第一原則就是干凈，同時要保持衛(wèi)生自然，給消費(fèi)者以朝氣蓬勃，老實可信的感覺。2：統(tǒng)一著裝有規(guī)*正規(guī)的賣場都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營造協(xié)調(diào)、氣派的氣氛，增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心，同時也便于消費(fèi)者識別店員，易于交易。一般來說，賣場對店員的著裝具體要求如下：1、必須規(guī)*統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。2、紐扣要全部扣齊，不得敞開外

10、衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處上衣口袋居中位置。4、制服外不得顯露出個人飾品，制服內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。5、制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、制止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。7、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。飾物選擇的三大要求飾物對穿著打扮有輔助、襯托、陪襯和美觀的作用。對店員而言，在配戴飾物時該怎樣選擇呢？1、少而精。即正在工作崗位效勞的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時一般不宜超過兩種。2、穿制服時，要求不配戴任何飾品：穿正裝時，要求不配戴工藝飾品。語言交流五知道文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與

11、消費(fèi)者之間的感情，贏得了消費(fèi)者對我們的信任，提升了賣場形象。1：招呼詢問要靈活店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問消費(fèi)者尋求時，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給消費(fèi)者留下美好的第一印象；同時要熱情誠懇，注意不要言過其實。例如：歡送光臨，請隨便看看！我能幫您什么呢？您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎？等等2：贊美要恰如其分生活在社會中的每一個人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購置的動力之一。例如：您說的沒錯您真有眼光等等3：答謝抱歉：態(tài)度真誠是重點(diǎn)店員在得到消費(fèi)者的稱贊或消費(fèi)者提出建議時，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝

12、抱歉語言有：您過獎了多謝您的鼓勵支持，我們今后一定做得更好。謝謝您，這是我應(yīng)該做的。多謝您的指正，今后我一定會努力改良。對不起，讓您久等了。今天消費(fèi)者很多，有不周到之處請你原諒等等4：收銀打包不容有失打包及向消費(fèi)者道別時，店員一定要彬彬有禮，讓消費(fèi)者快樂而來，滿意而去。尤其在收銀時，對經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：您好，您的藥購置的藥一共價值元。這是您的東西，請拿好。謝謝，歡送您下次關(guān)臨！再見，您走好。這是您的東西，多謝惠顧。5：禁忌用語11句俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。因此，在效勞過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：1

13、、不知道，不曉得。這東西不是我賣的，不知道。2、你怎么這么不識！3、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！4、我們的東西很貴，你買得起嗎？5、你到底買不買？少見多怪！6、神經(jīng)病，莫名其妙！7、這里有廉價貨，你要不要買？8、這么廉價還挑來挑去！嫌太貴就不要買！9、其他店東西廉價，去那好了！10、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！11、不想買看什么！活用肢體語言：無聲勝有聲哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象作了行為研究報告，報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，38%來自聲音，7%來自說話內(nèi)容。肢體語言包括姿勢、手勢、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，是一種常為人無視但在現(xiàn)實生活中不可或缺的非語言

14、信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下，由于肢體語言更帶有無意識性、更原始、更難作假，因而比言語更真實地反映人類的*些內(nèi)在感受和想法。因此，肢體語言實際店員不可缺少的表達(dá)手段。它既可以對口語起到補(bǔ)充說明作用，又可以單獨(dú)使用，傳遞口語無法表達(dá)的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。肢體語言代表的意義：瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞扭絞雙手緊*，不安或害怕懶散地做在椅中無聊或輕松一下點(diǎn)頭同意或者表示明白了，聽懂了抬頭挺胸自信，果斷晃動拳頭憤怒或富攻擊性打哈欠厭煩輕拍肩背鼓勵，恭喜或撫慰笑同意或滿意環(huán)抱雙臂憤怒，不同意防御或攻擊坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊*或者是提高警覺雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊正視

15、對方友善，誠懇，外向，有平安感，自信。防止目光接觸冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有平安感，消極，恐懼或緊*等走動發(fā)脾氣或受挫向前傾注意或感興趣坐在椅子邊上不安，厭煩或提高警覺搖頭不同意，震驚或不相信眉毛上揚(yáng)不相信或驚訝鼓掌贊成或快樂手指穿插好運(yùn)搔頭迷惑或不相信咬嘴唇緊*，害怕或焦慮抖腳緊*眼神是表達(dá)友愛的窗口眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力的局部。有研究說明，在人際交往中，人們用30%60%的時間跟別人眉目傳情。在日常生活中，眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵，有時比語言表達(dá)更微妙。因此，店員在效勞消費(fèi)者時，目光應(yīng)是和藹友好、清澈坦蕩的，要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠。1：注視部位與消費(fèi)者交談時，應(yīng)用

16、60%70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急迫，要盡量讓對方感覺到你的真誠。2：注視*圍為消費(fèi)者介紹時，應(yīng)用余光觀察四周是否有消費(fèi)者在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或者用其他方法把消費(fèi)者吸引過來。3：注視時間交談時注意力要集中，你的視線接觸消費(fèi)者面部的時間，應(yīng)占全部談話時間的60%以上。尤其在消費(fèi)者詢問相關(guān)問題時，切忌不要左顧右盼或心不在焉。4：注視方式應(yīng)與消費(fèi)者正視，以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費(fèi)者的雙眼和口鼻的交替進(jìn)展。微笑是靠近消費(fèi)者的橋梁微笑是通過面部笑容來傳遞和藹、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑

17、，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；笑，可以讓消費(fèi)者對你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的安康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向消費(fèi)者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其效勞過程中，必須微笑面對每一位消費(fèi)者。1：微笑演練1、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。2、與口頭語言的結(jié)合。即在你真誠微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。光笑不說或光說不笑都會讓你的效勞質(zhì)量大打折扣。3、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會相得宜彰，給消費(fèi)者以最正確的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫

18、暖，也是店員的成功秘訣。店員的正確站姿：店員因其職業(yè)要求，在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢。具體如下：1、手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)展放松，不必始終保持高度緊*的狀態(tài)。2、以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀3、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺上。4、雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。5、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。消費(fèi)者購物心理心態(tài)分析消費(fèi)者在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體一樣的：注意興趣聯(lián)想需求比擬決定行動滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握消費(fèi)者購物時的心理變化，輕

19、松完成交易。1：注意如果店員能引起消費(fèi)者對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣盯住藥品的消費(fèi)者，有人離開，但也有人因為對藥品感興趣而止步。消費(fèi)者的興趣來源于兩個方面：藥品品牌、廣告、促銷、POP等和店員效勞使消費(fèi)者愉悅3：聯(lián)想當(dāng)消費(fèi)者對*一藥品感興趣時，會進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著消費(fèi)者是否需求，是否喜歡，因此這一步對消費(fèi)者是否購置影響很大。4：欲求消費(fèi)者假設(shè)將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購置的欲望和沖動。即當(dāng)消費(fèi)者詢問*種藥品并仔細(xì)打量時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購置的欲望了。當(dāng)然，消費(fèi)者還會產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？難道

20、沒有更好的嗎？5：比擬消費(fèi)者將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類藥品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)展比擬分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些消費(fèi)者這時會拿不定主意，店員就要適時向消費(fèi)者提供一些有價值的建議，幫助消費(fèi)者下決心。6：決定在進(jìn)展了各種比擬和思想斗爭之后，大局部消費(fèi)者會對藥品產(chǎn)生信任感并決定購置。影響信任感的因素有：相信店員店員的優(yōu)秀效勞和專業(yè)素質(zhì)；相信商店商場信譽(yù)不佳會使消費(fèi)者猶豫不決；相信藥品或企業(yè)企業(yè)的品牌和信譽(yù)。7：行動行動，即消費(fèi)者下定決心購置，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時機(jī)。8：滿足即使收了消費(fèi)者的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費(fèi)者所購物品包裝、

21、找零并送到消費(fèi)者手里，使消費(fèi)者在購物后有滿足感。一般來說購物的滿足感有兩項：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的效勞而感到滿足。當(dāng)消費(fèi)者帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的效勞，日后也必將成為店里的老主顧。不同個性消費(fèi)者的消費(fèi)差異俗話說，百人吃百味。每個人的性格不同，購置藥品時的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費(fèi)者性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，到達(dá)銷售藥品的目的。1：忠厚老實型消費(fèi)者這是一種毫無主見的消費(fèi)者。該類消費(fèi)者友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對藥品的說明含混帶過，他還是會購置。購

22、置達(dá)成是根本沒問題的。2：冷靜思考型消費(fèi)者這類消費(fèi)者遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)砸尚牡难酃庥^察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類消費(fèi)者往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類消費(fèi)者并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠與否。通常，這類消費(fèi)者大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對藥品也有根本的認(rèn)識和了解。因而，店員在介紹時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、必須從藥品的特點(diǎn)著手，慎重地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比擬、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向消費(fèi)者展示，以期獲得消費(fèi)者的理性支持。2、注意傾聽消費(fèi)者所說的每一句話且銘記在心，并誠懇

23、而禮貌地給予解釋，用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得消費(fèi)者的信賴。3、同時還可以與消費(fèi)者聊聊自己的個人背景，讓消費(fèi)者了解你自己會使他放松戒備并增強(qiáng)對你的信任感。3：內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者生活比擬封閉，對外界事物反響冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類消費(fèi)者對店員反響不大，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類消費(fèi)者多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。應(yīng)付這類消費(fèi)者，店員必須注意以下幾點(diǎn)：1、店員做到慎重而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。2、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情

24、，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境，促使其放松警覺。4：圓滑難纏型消費(fèi)者圓滑難纏型消費(fèi)者的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價。有時還會以聲稱另找地方購置相威脅。這類消費(fèi)者如此做法不在乎有兩個目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實想獲得一定的購置優(yōu)惠。對此，店員一定要有清醒的認(rèn)識，決不可中其圈套，因擔(dān)憂失去消費(fèi)者而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn)：1、針對這種消費(fèi)者，店員應(yīng)觀觀察其

25、購置意圖，然后制造緊*空氣如存貨不多，即將調(diào)價等，使消費(fèi)者認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購置才會有利可圖。2、對于消費(fèi)者提出所有的各個苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面答復(fù)，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時制造些僵局也是必要的，至少讓消費(fèi)者覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，消費(fèi)者自然會軟下來。3、店員也要學(xué)會緩解僵局，不能由此而失去消費(fèi)者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消費(fèi)者這類消費(fèi)者對任何事情都不會滿意，不易承受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無意購置和自以為是。無論如何，店員千萬不可以和這類消費(fèi)者正面交火。應(yīng)對策略有：1、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，

26、假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。2、吹捧他，消費(fèi)者或許會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他就會不好意思，甚至心虛。這時，店員抓住時機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6：生性多疑型消費(fèi)者生性多疑型消費(fèi)者愛對周圍事物產(chǎn)生疑心，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會相信。這種消費(fèi)者多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對策略有：1、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力。2、進(jìn)展藥品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察消費(fèi)者的困擾處，以一種朋友

27、般的關(guān)心對待。3、進(jìn)展藥品說明時，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。需求挖掘：消費(fèi)者到底買什么察言觀色在多數(shù)情況下，消費(fèi)者會因為各種原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將消費(fèi)者真正的購置意圖開掘出來。店員在觀察消費(fèi)者時要不斷提醒自己兩個問題：1、走進(jìn)店里的消費(fèi)者終究想選購什么藥品？2、消費(fèi)者為什么要選購這種藥品？如何接待顧客？當(dāng)一個顧客走進(jìn)藥店，如何接近？現(xiàn)場演示：。1：觀察消費(fèi)者的平安距離在生活中，1米的距離常常被視為平安距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防范心理。因此，店員在觀察

28、消費(fèi)者時，一定要注意保持平安距離，一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了消費(fèi)者平安距離的界限，就會令消費(fèi)者感到不安。2：觀察消費(fèi)者的三大要求店員在觀察消費(fèi)者時要注意三大要求：1、觀察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動迅速。消費(fèi)者是我們的效勞對象，觀察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動迅速。觀察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)展：1、年齡：觀察其外貌估計其年齡，以便打招呼時選用適宜的稱呼，例如，消費(fèi)者是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；消費(fèi)者是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。2、服飾：觀察其穿著打扮，估計其收入、消費(fèi)水平等。3、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計其是來自外地還是本地人。4、肢體語

29、言：觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計其屬于哪類型消費(fèi)者，如何應(yīng)對。2、觀察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類型的消費(fèi)者時，需要提供不同的效勞方法，比方：1、煩躁的消費(fèi)者：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供效勞和幫助。2、有依賴性的消費(fèi)者：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。3、對產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者：他們持疑心的態(tài)度，店員要對他們坦率、有禮貌，保持自控能力。4、想試一試心理的消費(fèi)者：他們通常寡言少語，店員得很有堅韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。5、常識性消費(fèi)者：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對待消

30、費(fèi)者，用友好的態(tài)度回報。3、觀察消費(fèi)者要求預(yù)測需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的效勞：店員觀察消費(fèi)者、揣摩消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測消費(fèi)者需求。2：適時接近接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時機(jī)不對，可能不僅起不到歡送消費(fèi)者的作用，還會把消費(fèi)者趕跑。相反，如果處理得好，給消費(fèi)者留下了良好的第一印象，對接下來進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。1、接近消費(fèi)者的根本原則 1三米微笑原則：每個人都希望受到別人的歡送，因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣場門口三米時，就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意，和消費(fèi)者打招呼，這是歡送消費(fèi)者的最根本要

31、求。2歡送光臨：原則：時下很多店員喜歡用請隨便看看代替歡送光臨。卻不知這句歡送語正好給消費(fèi)者灌輸了一種看看就走的潛意識。因此，一句面帶微笑的歡送光臨是你歡送消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。3不要過分熱情原則：大多數(shù)消費(fèi)者購物時，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時候，店員能夠及時出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的過分熱情，會讓消費(fèi)者感到一種無形的壓力而：逃之夭夭3：接近消費(fèi)者的最正確時機(jī)和消費(fèi)者打招呼是表示對消費(fèi)者的歡送和尊重，但招呼過后并不一定是接近消費(fèi)者的最正確時機(jī)。此時店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨消費(fèi)者、觀察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動作或表情時，就是立即上前接近消費(fèi)者的最正確時機(jī)。1、當(dāng)消

32、費(fèi)者看著*件藥品時他對藥品有興趣2、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量*件藥品時有需求，有備而來3、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價格時已產(chǎn)生興趣4、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時在尋求店員幫助5、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找*件藥品時店員此時可以主動詢問6、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺時覺得剛剛看的貨不錯7、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時自然打招呼，詢問是否需要幫助8、當(dāng)消費(fèi)者主動提問時消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品9、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時看到了自己感興趣的東西4：接近消費(fèi)者的方式常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種：1、提問接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣場時，抓住消費(fèi)者的視線和興趣，以簡單的提問方式翻開話題，如：你好，有什么可以幫助您的嗎？等等2、

33、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對*件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。3、贊美接近法。即以贊美的方式對消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)展贊美接近消費(fèi)者。4、示*接近法。即利用示*展示藥品的成效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助消費(fèi)者了解藥品，認(rèn)識藥品。5：慎重詢問好的醫(yī)生在診斷前一定會問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達(dá)對對方的關(guān)心和重視，使消費(fèi)者愿意密切配合，進(jìn)而迅速開掘消費(fèi)者真正的需要并適時地給予滿足，才是一位成功的店員。詢問是開掘消費(fèi)者需求的秘密武器，在使用時應(yīng)注意技巧和方法。詢問的五個技巧案例：有一位教徒問神父：我可

34、以在祈禱的時抽煙嗎？他的請求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：我可以在吸煙時祈禱嗎？后一個教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。這兩個教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全一樣，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。通過直接提問去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，消費(fèi)者往往會產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相告。所以，店員要注意以下五個技巧的運(yùn)用：1、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢問時要先設(shè)好提問點(diǎn)，以便于從消費(fèi)者的答復(fù)中找出消費(fèi)者需求。2、詢問消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時要重視消費(fèi)者的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。3、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)歷的店員

35、常過多地詢問消費(fèi)者一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使消費(fèi)者有被調(diào)查的不良感覺。從而使消費(fèi)者反感不肯說話。4、詢問要與藥品提示交替進(jìn)展。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋，就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。5、詢問要循序漸進(jìn)。店員可以從比擬簡單的問題著手，如您買給誰服用等等。然后通過消費(fèi)者的表情和答復(fù)來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。2：詢問的常用方法在日常的銷售活動中，店員常用的詢問方法有以下幾種：狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：您覺得哪個品牌的產(chǎn)品更有吸引力？暗示性詢問：通過*種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購置欲望，到達(dá)銷售詢問的目的。選擇式詢問：這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維

36、的最好方法，其答案根本設(shè)定在問題里，消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如：這種產(chǎn)品效果不錯，來一盒還是兩盒？等等問題漏斗式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)展深度探尋。3：詢問的考前須知店員向消費(fèi)者詢問時應(yīng)注意以下幾個問題：1、防止個人隱私話題。2、在消費(fèi)者沒有說話時或說話間隙詢問。3、注意詢問的語速。4、注意消費(fèi)者當(dāng)時的心情。5、詢問后要給消費(fèi)者足夠的時間答復(fù)，同時盡量保持問題的連續(xù)性，照參謀題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓消費(fèi)者不知所云。4：學(xué)會傾聽讓消費(fèi)者暢所欲言，不管是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購置需求，又因為消費(fèi)者愿意去尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話

37、的人，所以愿意去回報。更多資料請加小米QQ：1504667948，可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動！1、用心傾聽的三個原則1、耐心：不要打斷消費(fèi)者的話。要學(xué)會抑制自己，多讓消費(fèi)者說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。2、專心：誠懇專注地傾聽。要用雙眼真誠地凝視對方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。3、關(guān)心：站在對方的立場傾聽。2、有效聆聽的三個步驟：步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開場講了。步驟二：采

38、取積極的行動。積極的行動包括對講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。步驟三：理解對方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。3：提升傾聽能力需要注意的事項1、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談?wù)摗?、聽清楚對方的談話重點(diǎn)，排除對方的說話方式給你的干擾。3、適時地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽。4、用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。5、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。6、防止虛假的反響。5：巧妙答復(fù)無法答復(fù)消費(fèi)者的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地答復(fù)消費(fèi)者的詢問，除了有一定的知識儲藏和心理準(zhǔn)備

39、外，還必須掌握一些技巧：1、按問話人的心理假設(shè)答復(fù)：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在答復(fù)時，應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)答復(fù)，不是按自己的心理假設(shè)答復(fù)。2、不要徹底答復(fù)：店員只答復(fù)消費(fèi)者問題的*局部，全面答復(fù)不利于銷售。4、不要確切答復(fù)：談判專家認(rèn)為，談判時針對問題的答復(fù)并不一定是最好的答復(fù)。答復(fù)下列問題在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮答復(fù)是否的問題。5、使問話者失去追問的興趣：有時，消費(fèi)者會采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比擬好的方法是，在答復(fù)時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。消費(fèi)者購

40、置的三大信號在很多情況下，消費(fèi)者的購置意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比擬明確地表達(dá)消費(fèi)者的購置意向，是比擬好的達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。消費(fèi)者在決定購置時，通常會其提出這樣一些問題：藥品的運(yùn)輸，儲存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的考前須知，零配件的供給等；開場討價還價，或問是否可以再降點(diǎn)價等；對藥品的一些小問題，如包裝，顏色，規(guī)格等提出具體的修改意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購置等。如果消費(fèi)者的語言由提出異議，問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號。一下都是一些消費(fèi)者成交前的1：語言信號：1這種藥品的銷售情況怎么樣？2你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？3你們將如何進(jìn)展售后效勞？

41、4現(xiàn)在購置有贈品嗎？5如果沒有效果，可以退貨嗎？6還有更詳細(xì)的資料嗎？7我想問一下家人的意見。8可以只買一瓶嗎一個療程需要*瓶才有效果？9我想看一下參加會員的要求？10我一起買的*牌藥品真是太浪費(fèi)了！11聽起來還是可以12我想13它可不可以被用來14多少錢？15是，對，當(dāng)然2：行為購置信號消費(fèi)者在洽談過程中會通過其肢體語言和動作行為表現(xiàn)出*些成交的信號。店員可以通過觀察消費(fèi)者的動作，識別消費(fèi)者是否有成交的傾向。消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識和感情的過程，拿定注意購置藥品，就會覺得一個艱辛的心理活動完畢了，于是他會出現(xiàn)這樣一些不同的動作；行為由靜變動或由動變靜，行動由緊*變?yōu)榉潘?，或者由單方面動作變?yōu)槎喾?/p>

42、面動作等。當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購置信號。以下時消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號：1拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作，并查看藥品有無瑕疵。2重新回來觀看同一種藥品或同時索取幾個一樣藥品來比擬，挑選。3表示愿意先試藥品4開場注意或干興趣，比方反復(fù)翻看價格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。5不再發(fā)問，假設(shè)有所思，或不斷地觀察和盤算。6離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：你看怎么樣？7突然變得輕松起來，態(tài)度友好。8突然放開穿插抱在胸前的手雙手穿插抱在胸前表示否認(rèn)，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除。9身體前傾或后仰，變得輕松起來。10松開了原本緊握的拳頭。3：表情購置信號消費(fèi)者通過

43、面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了消費(fèi)者心情與感受，但通常表現(xiàn)得比擬微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時抓住這些稍縱即逝的信號。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號：眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。情感由冷漠，疑心，深沉變?yōu)樽匀唬蠓?，隨和，親切。面露興奮神情，盯著藥品思考。消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。消費(fèi)者身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。請密切注意消費(fèi)者所說的和所做的一切，千萬不要因為自己太過健談，從而無視了消費(fèi)者的購置信號。任何時候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購置信號，你

44、就立即向消費(fèi)者提出成交的請求。促進(jìn)成交的六個技巧在捕捉到消費(fèi)者的購置信號時，店員一定要抓住時機(jī)，給予適當(dāng)?shù)奶崾?，這樣做，很多時候會加快和堅決消費(fèi)者的購置決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種：1：二選其一當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購置信號，卻又猶豫不決，店員可利用二選其一的技巧，向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案，促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r間，沒有進(jìn)入最后階段的時候，不要動不動就使用二選其一法則。2：幫助挑選許多消費(fèi)者即使有意購置，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，效勞等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時，聰明的店員就要改變策略，暫時不

45、談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選。一旦上述問題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析有時候消費(fèi)者會因藥品存在的*些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)憂買了懊悔，實際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購置欲望。這時，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢，幫助消費(fèi)者分析利弊，權(quán)衡購置，突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵成交幾乎每個人都喜歡贊揚(yáng)，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠奉獻(xiàn)的重要法則。比方：您的眼光真不錯，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購置藥品時是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人

46、使用5：利用怕買不到的心理利用怕買不到心理的最正確時機(jī)包括：1、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯過時機(jī)很難再買到的時候。2、藥品有銷售時間限制的時候。3、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時，因為消費(fèi)者本身就有一種舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失，增加消費(fèi)者購置的信心。但切記：使用這種方法時，店員一定要老實，絕不能欺騙消費(fèi)者，否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙，則，不但這次銷售不能成交，恐怕以后消費(fèi)者也很難再光臨了。6：試買一次就好消費(fèi)者想要買你的產(chǎn)品，可對產(chǎn)品沒有信心時，這時可建議對方先買一點(diǎn)試用看。這一試用看看的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購置。建議成交的七種方法令消費(fèi)者主動購置你的藥品的策

47、略主要有以下七種：1：請求成交法請求成交法又稱為直接成交法，是店員向消費(fèi)者主動提出成交的要求，直接要求消費(fèi)者購置的一種方法。使用請求成交法的時機(jī)。店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要，而老消費(fèi)者也曾承受過其推薦的產(chǎn)品，因此老消費(fèi)者一般不會反感店員的直接要求。假設(shè)消費(fèi)者對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購置的意向，發(fā)出購置信號，可一時又拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，店員就可以用此法來促成消費(fèi)者購置。有時消費(fèi)者對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時店員在答復(fù)了消費(fèi)者提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓消費(fèi)者意識到該考慮購置的問題了。2：使用請求成交的優(yōu)點(diǎn)1、快速地促

48、成交易。2、充分地利用了各種成交時機(jī)。3、可以節(jié)省銷售時間，提高工作效率4、可以表達(dá)一個店員靈活，機(jī)動，主動進(jìn)取的銷售精神。當(dāng)然，請求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時機(jī)不當(dāng)，可能給消費(fèi)者造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動權(quán)。3：異議成交法異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理消費(fèi)者異議的時機(jī)，直接向消費(fèi)者提出成交要求，促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括：1、可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?、實施過程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力3、迫使消費(fèi)者購置所銷售的產(chǎn)品4：提示選擇法更多資料請加小米QQ：150

49、4667948，可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動！提示選擇法，即直接向消費(fèi)者提出假設(shè)干購置方案，并要求消費(fèi)者選擇一種購置方法。采用提示選擇法，可以減輕消費(fèi)者的心理壓力，制造良好的成交氣氛。5：從眾成交法從眾成交法，指店員巧妙地對消費(fèi)者的社會從眾心理加以利用，以促使消費(fèi)者立刻購置所推薦藥品的方法。比方：店員可以向消費(fèi)者推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下件了。采用從眾成交法，可以用一局部消費(fèi)者去吸引另一局部消費(fèi)者，從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供*種優(yōu)惠條件，或在價格，效勞等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用

50、了消費(fèi)者在購置藥品時希望獲得更大利益的心理，實行讓利銷售，促成交易。7：保證成交法保證成交法，是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證，使消費(fèi)者立即成交的一種方法。使用保證成交法的時機(jī)使用保證成交的考前須知1、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙，針對消費(fèi)者所擔(dān)憂的幾個主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除消費(fèi)者的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。2、根據(jù)事實，需要和可能，向消費(fèi)者提供可以實現(xiàn)的成交保證，切實地體恤對方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒有心理障礙。交易完成后的考前須知一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與消費(fèi)者建立*種更為默契關(guān)系的開場。因此，一名優(yōu)秀的店員

51、，要學(xué)會利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系，來為今后更多的交易作準(zhǔn)備。1：順利成交后如果順利成交后，為了使成交更加圓滿，店員還應(yīng)該做好這樣幾項工作：1、為雙方的順利成交表示慶祝，讓消費(fèi)者感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而穩(wěn)固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。2、加深關(guān)系，讓消費(fèi)者記住你的情義，感到購置你的藥品是明智的決定，是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會兒，以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，使消費(fèi)者滿意而歸。3、請消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費(fèi)者，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴(kuò)大自己的銷售*圍，擁有更多的潛在消費(fèi)者。2：交易失敗

52、時并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項。1、優(yōu)秀的店員一定要做到買賣不成仁義在，對拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的時機(jī)，并向他們致歉，說：耽誤了他們的珍貴時間，為以后的促銷成功鋪路。2、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動向消費(fèi)者請教，了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷效勞方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改良，從而使自己的工作得以不斷提升。3、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸取教訓(xùn)，防止在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動關(guān)系在與消費(fèi)者的關(guān)

53、系建立中，主動是最重要的原則。1：懷有一顆感謝之心對店員而言，感恩不純粹是一種心理撫慰，也不是對現(xiàn)實的逃避，；而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績表上的那個數(shù)字。他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！在心中培植一種感恩的思想。用勤奮的工作和無私的奉獻(xiàn)在面對消費(fèi)者時，保持著感謝的心態(tài)，把效勞做到最好。2：讓消費(fèi)者真正的喜歡你如果消費(fèi)者真的喜歡你，是不會在乎你的藥品價格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓消費(fèi)者喜歡你呢？1、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到消費(fèi)者優(yōu)秀或于眾不

54、同的地方，比方人格，相貌，衣著或言語舉止，都會有你值得稱贊的地方。2、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓消費(fèi)者意識到你是他的朋友。3、給消費(fèi)者額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。3：與消費(fèi)者保持互動式聯(lián)系。店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的消費(fèi)者你還存在，并隨時恭候他的到來。這種互動式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比方：、問侯卡、適時通訊、 、電子任何一種能夠友好地提示你的消費(fèi)者你在想念著他們的方式。贏得消費(fèi)者忠誠的方法要贏得消費(fèi)者的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個原則：1：敞開心胸、親

55、切接待創(chuàng)造你的忠實客戶，首先必須使消費(fèi)者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待消費(fèi)者。惟有使消費(fèi)者放松警覺并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。2：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美注意消費(fèi)者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長處和優(yōu)點(diǎn)，以自己的感覺真誠贊美。3：了解消費(fèi)者的興趣和愛好店員以自然的態(tài)度詢問消費(fèi)者，聽其答復(fù)后，可以聊聊這方面的一些話題。4：記住消費(fèi)者的容貌和*在銷售效勞中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓消費(fèi)者明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費(fèi)者的關(guān)系。店員可以通過贈品登記檔案、登記送貨地址以及消費(fèi)者與同

56、伴間的稱呼來知道消費(fèi)者的*，對常來的消費(fèi)者則可以熱情坦率地請教他們的*。5：多做貼心小事，提供超越消費(fèi)者期望的效勞要贏得消費(fèi)者忠誠，店員還必須真誠地為消費(fèi)者多做一些貼心小事，這些小事往往會超出消費(fèi)者的預(yù)料，成立建立消費(fèi)者忠誠度最好時機(jī)。比方：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的消費(fèi)者站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會贏得消費(fèi)者的感動，積累消費(fèi)者美好的感覺。投訴處理美國一家汽車修理廠，他們有一條效勞宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫先修理人，后修理車呢？消費(fèi)者的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修?？墒呛芏嗟陠T在面對消費(fèi)者投訴時都忽略了這個道理，往往只修理車，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費(fèi)者投訴時，首先要做的就是先處理情感，再處理事件。在進(jìn)一步細(xì)化，處理消費(fèi)者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)：1：有效傾聽，承受批評。在接待和