《消費(fèi)心理與溝通技巧》模塊7 處理顧客異議-試題及答案

1、模塊7處理顧客異議試題一、 名詞解釋.顧客異議.價(jià)格異議二、單項(xiàng)選擇題.顧客說(shuō)：“這種冰箱還可以，但壞了沒(méi)有地方修?！边@種異議是（）A.價(jià)格異議B.服務(wù)異議C.質(zhì)量異議.顧客說(shuō)：“我從來(lái)不用化妝品?！边@種異議屬于（）A.對(duì)商品實(shí)體的異議B.需求方面的異議C.服務(wù)異議D.利益異議.顧客說(shuō)：“這種盤(pán)子太輕了！ ”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“這種盤(pán)子的優(yōu)點(diǎn)就是輕便， 這正是根據(jù)女性的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的，用起來(lái)很方便?！边@種異議處理方法稱(chēng)為（）A.利用處理法B.反駁處理法C.補(bǔ)償處理法三、多項(xiàng)選擇題.面對(duì)顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)員可以（）A.平靜地聽(tīng)顧客把話說(shuō)完B.要對(duì)顧客表示理解C.復(fù)述及澄清顧客提出 的問(wèn)題D.回應(yīng)顧客的問(wèn)題.顧

2、客虛假的異議包括（）A.價(jià)格理由 B.拖延理由 C.隱藏理由 D.顧客對(duì)該產(chǎn)品不感興趣E.信心理由四、判斷題.補(bǔ)償處理法是以全部接受顧客異議為前提的。（）.永不爭(zhēng)辯就是要求推銷(xiāo)人員接受顧客異議，不與顧客爭(zhēng)吵。（）.顧客說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)太古板?！边@種異議屬于顧客對(duì)商品實(shí)體的異 議。（）五、簡(jiǎn)答題.顧客異議產(chǎn)生的原因有哪些？.常見(jiàn)的顧客異議類(lèi)型有哪些？請(qǐng)任選兩種類(lèi)型的顧客異議，說(shuō)明應(yīng)該如何處理?.常用的處理顧客異議的方法有哪些?六、案例分析在一圖書(shū)館，一名導(dǎo)購(gòu)員在向一顧客推銷(xiāo)一本兒童課外讀物，顧客說(shuō)：“我 的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？”推銷(xiāo)人員說(shuō)： “我們這套圖書(shū)就

3、是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的“。顧客聽(tīng)了這話， 將書(shū)粗略翻了一遍，決定購(gòu)買(mǎi)。試分析該導(dǎo)購(gòu)員采用了什么方法處理顧客異議。參考答案名詞解釋.顧客異議是指顧客針對(duì)推銷(xiāo)人員及其在推銷(xiāo)中的各種活動(dòng)所做出的一種 反響，是顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提 出的否認(rèn)或反對(duì)意見(jiàn)。.價(jià)格異議是指顧客以產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買(mǎi)的異議。單項(xiàng)選擇題B 2. B 3. C多項(xiàng)選擇題. ABCD 2. ABCE四、判斷題.對(duì) 2.錯(cuò) 3.對(duì)五、簡(jiǎn)答題.顧客異議產(chǎn)生的原因包括顧客方面的、推銷(xiāo)品方面的、推銷(xiāo)人員方面的和 企業(yè)方面的。.常見(jiàn)的顧客異議類(lèi)型有真實(shí)異議、虛假異議、需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力 異議、服務(wù)異議、貨源異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議等。.常用的處理顧客異議的方法有以下九種：直接否認(rèn)法、間接否認(rèn)法、補(bǔ)償 法、太極法、詢(xún)問(wèn)法、轉(zhuǎn)化法、不理不睬法、預(yù)防處理法和定制處理法。六、案例分析該案例中這位導(dǎo)購(gòu)員用太極法處理的顧客異議。太極法處理的多半是顧客不 十分堅(jiān)定的異議，特別是顧客的