北京某公司的調研報告

1、北京銳力創(chuàng)新科貿公司調研報告一、公司背背景北京銳力創(chuàng)創(chuàng)新科貿貿有限公公司成立立于19992年年，注冊冊資金114500萬。119933年成為為聯(lián)想公公司的簽簽約代理理商，11997719999年年度成為為聯(lián)想電電腦分銷銷商，119977年獲聯(lián)聯(lián)想最佳佳合作伙伙伴銀獎獎，當年年實現(xiàn)銷銷量1.2億元元，居全全國銷量量第二。119999年度榮榮獲聯(lián)想想最佳合合作伙伴伴金獎和和最佳分分銷獎，實實現(xiàn)銷售售額2.42億億元，家家用電腦腦分銷量量居全國國首位。公司實行戰(zhàn)戰(zhàn)區(qū)營銷銷，目前前已在全全國各地地發(fā)展了了50多多家分店店和特約約經(jīng)銷商商及十余余家大型型商場，在在北京建建立了聯(lián)聯(lián)想微機機聯(lián)銷網(wǎng)網(wǎng)和強大大

2、的售后后服務體體系，建建立了北北京首家家聯(lián)想微微機接待待服務中中心。此此外，公公司業(yè)務務還涉及及教育、金金融、證證券、軍軍隊、石石油、電電力和政政府采購購等行業(yè)業(yè)。公司現(xiàn)在員員工1220多人人，其中中超過660%的的員工330歲以以下，本本科以上上學歷的的員工占占公司員員工總數(shù)數(shù)的433%左右右。公司從成立立初期，就就致力于于尋找良良好的合合作伙伴伴。特別別是在與與聯(lián)想的的合作當當中，公公司在逐逐步發(fā)展展壯大的的同時更更是學到到了許多多寶貴的的管理經(jīng)經(jīng)驗和企企業(yè)文化化。1998年年，公司司開始著著手建立立內部商商務、信信息網(wǎng)站站，實施施業(yè)務流流程電子子化并進進行形象象建設以以及健全全管理規(guī)規(guī)范

3、等，反反復灌輸輸新的管管理思想想和理念念。同年年，公司司還在全全國代理理商中率率先建立立第一家家“聯(lián)想111航航天橋專專賣店”，投資資近1000萬，面面積近3300平平方米。航航天橋專專賣貫徹徹“六個統(tǒng)統(tǒng)一”的理念念，創(chuàng)造造性地引引入“培訓教教室”理念，進進行開放放式培訓訓，為終終端用戶戶提供增增值服務務，連續(xù)續(xù)三年作作為“聯(lián)想111專專賣店”的樣板板，“培訓教教室”也被推推廣作為為建立“聯(lián)想111專專賣店”的必備備內容。1999年年，公司司為加強強與北京京各大商商場的合合作關系系，在各各大型商場摸摸索建立立“店中店店”的銷售售方式，曾曾占據(jù)北北京市及及周邊的的大部分分商場賣賣場，取取得了良良

4、好的經(jīng)經(jīng)營績效效。2001年年，公司司又采取取合股、注注資方式式輔佐渠渠道嘗試試將專賣賣店滲透透到四級級以下市市場。通通過建立立零售體體系和專專賣體系系，實踐踐了“扁平化化”和“貼近用用戶”的理念念，并成成功改造造成為股股份制企企業(yè)。220011年被形形容成“IT行行業(yè)的冬冬天”，但在在所謂的的“冬天”，銳力力創(chuàng)新的的業(yè)務發(fā)發(fā)展依然然取得了了較大規(guī)規(guī)模的提提高。贏贏利狀況況也創(chuàng)歷歷史最高高水平。家家用電腦腦連續(xù)三三年做到到全國第第一，新新引入的的掌上電電腦業(yè)務務年銷量量達2萬萬多臺，同同樣位居居全國第第一，年年增長在在1000%以上上。二、用“心心”服務公司經(jīng)經(jīng)營管理理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營營管理特特

5、色首先先源于其其對“分銷商商”與眾不不同的理理解：“分銷商商的作用用不僅是是簡單的的做物流流，同時時也是信信息交流流的平臺臺，要將將上游廠廠商優(yōu)秀秀的管理理思想與與企業(yè)文文化下傳傳到渠道道中，使使渠道與與自身共共同成長長，同時時將渠道道的呼聲聲上傳給給上游廠廠商，使使渠道的的困難得得到及時時有效的的解決”。因此此，在北北京銳力力創(chuàng)新科科貿有限限公司眼眼里，渠渠道的上上下游都都是公司司的服務務對象，都都是公司司的“客戶”。公司司最大的的職能在在于服務務于渠道道的兩端端互動作作用的暢暢通進行行。對經(jīng)經(jīng)銷商和和客戶的的增值服服務成為為公司存存在的最最大意義義，公司司的經(jīng)營營管理活活動也因因此可以以概

6、括為為五“心”服務，即即：全心心、速心心、貼心心、細心心、耐心心地服務務于客戶戶，如圖圖141所示示。公司五公司五“心”服務系統(tǒng)圖客戶滿意客戶滿意全心服務細心貼心速耐心心圖圖14-11、全心服服務所謂全心服服務就是是說公司司提供服服務的全全程化和和全員化化。公司司把以客客戶為中中心，通通過超值值服務，達達到客戶戶滿意的的理念納納入到分分銷渠道道各個環(huán)環(huán)節(jié)的全全過程當當中，追追求服務務過程的的完美和和服務結結果的滿滿意。公公司還將將服務意意識貫徹徹到每一一個員工工的心中中，通過過專業(yè)化化的售前前服務、與與客戶一一體的售售中服務務、幫助助客戶挑挑錯的售售后服務務等全程程服務體體系，確確保服務務過程

7、的的質量，提提高企業(yè)業(yè)競爭力力。公司的全心心服務不不僅體現(xiàn)現(xiàn)對產品品的分銷銷當中，更更體現(xiàn)于于其對分分銷渠道道建設的的貢獻之之中。一一條暢通通而高效效的渠道道在現(xiàn)代代物流中中是必不不可少的的，而這這樣的一一條渠道道的建設設離不開開分銷商商的努力力，北京京銳力創(chuàng)創(chuàng)新科貿貿有限公公司下是是通過自自己的全全心服務務來實現(xiàn)現(xiàn)這條渠渠道的高高效與暢暢通。一一方面公公司采取取一定的的制度措措施來加加強對渠渠道下游游的控制制，使全全心服務務的理念念滲透于于整條渠渠道之中中，并以以一定的的制度來來保證這這種理念念向各環(huán)環(huán)節(jié)實際際行動的的轉化；另一方方面，公公司實現(xiàn)現(xiàn)3655天全天天候營業(yè)業(yè)，公司司高層一一致認

8、為為“作為消消費類產產品的分分銷商，不不應該有有休息的的概念，針針對消費費者的服服務不能能停止，客客戶不能能得到1100%的滿足足，企業(yè)業(yè)利益也也無從實實現(xiàn)?！睆亩１ＷC客戶戶在每時時每地每每個環(huán)節(jié)節(jié)每個員員工身上上都能享享受到公公司的全全心服務務。2、速心服服務全心服務只只概括了了公司服服務一個個方面，事事實上，在在現(xiàn)代商商業(yè)活動動中，速速度日益益成為各各商家激激烈競爭爭的焦點點，成為為許多知知名企業(yè)業(yè)成功制制勝的關關鍵。也也是看到到了這一一點，北北京銳力力創(chuàng)新科科貿有限限公司才才提出“速心”服務的的理念，即即在保證證全心服服務的同同時，更更要使服服務以最最短的時時間傳遞遞給未來來的接受受對

9、象。公司通過室室內與室室外相互互聯(lián)運和和互為補補充的客客戶服務務系統(tǒng)產產，及時時快速而而全面地地解決客客戶遇到到的問題題，為客客戶提供供延遲服服務，并并把市場場的變化化與下游游客戶的的需求及及時地反反饋給上上游經(jīng)銷銷商，使使渠道的的服務效效極大提提高。室室內通過過熱線電電話、網(wǎng)網(wǎng)上討論論區(qū)等現(xiàn)現(xiàn)代通訊訊工具為為客戶提提供詳細細的咨詢詢和解答答，室外外通過現(xiàn)現(xiàn)場查訪訪為客戶戶提供直直接的上上門服務務。公司司力爭做做到：即即時反饋饋咨詢信信息、第第一時間間趕赴現(xiàn)現(xiàn)場，最最快速度度解決問問題。為了實現(xiàn)“速心” 服務務的理念念，公司司對全體體員工定定期進行行相關的的技術培培訓與企企業(yè)文化化培訓，使使員

10、工在在掌握服服務必備備的技能能與知識識同時，更更是牢固固樹立“想客戶戶之所想想，急客客戶之所所急”的意識識，使速速心服務務得以落落到實處處。3、貼心服服務貼心服務是是公司對對自身服服務提出出的又一一標準，即即公司要要求全體體員工站站在其直直接客戶戶的角度度考慮問問題，以以心換心心，以客客戶的需需求來要要求其自自身服務務的質量量。這里，“客客戶”的概念念被擴展展了，它它不僅是是指公司司所直接接服務的的外部客客戶，更更包括公公司的內內部客戶戶。外部部客戶也也就是公公司分銷銷渠道的的上下端端，公司司始終堅堅持站在在客戶的的立場上上來審視視、要求求自己提提供的服服務。公公司堅信信，只有有設身處處地，才

11、才能了解解自身服服務是否否可能滿滿足客戶戶的需求求。而內內部客戶戶則是指指公司各各職能部部門所直直接報務務的對象象，也就就是公司司的員工工。公司司同樣把把服務的的理念引引入公司司內部，要要求公司司內的服服務部門門在向被被服務員員工或部部門提供供服務時時，也要要做到貼貼心服務務，即從從其服務務對象來來審視自自己的服服務。舉舉個簡單單例子，公公司信息息管理部部門在向向公司銷銷售部門門提供有有關客戶戶信息時時，銷售售部門就就是信息息管理部部門的服服務對象象，那么么信息管管理部門門有義務務考慮其其提供信信息的內內容和形形式能否否便利于于銷售部部門的使使用。如如果銷售售部門不不滿意于于信息管管理部門門的

12、服務務而向上上級反映映，那么么就會有有相應的的制度措措施來規(guī)規(guī)范信息息管理部部門的服服務。4、細心服服務細心服務要要求公司司員工為為客戶服服務要細細致而周周到，不不漏掉一一個問題題，不放放過一個個細節(jié)。公公司提供供細心服服務是保保證其服服務高質質量的一一個重要要舉措。倡倡導速心心服務的的一個可可能的負負面效應應就是會會使員工工過人關關注于向向客戶提提供服務務的速度度而忽視視了服務務的深入入與細致致。正因因為如此此，公司司管理層層在全公公司上下下積極推推進細心心服務。曾曾提出這這樣的口口號：“寧愿丟丟單子，絕絕不丟客客戶”。就是是要求員員工要通通過細致致周到的的服務來來實現(xiàn)客客戶的滿滿意，而而不

13、能為為了加快快服務速速度以增增加服務務數(shù)量而而忽視了了對現(xiàn)有有客戶服服務的深深入與細細致。細心服務不不僅僅停停留于對對客戶的的要求或或問題一一個不漏漏地加以以適當?shù)牡臐M足或或解決，它它更要求求公司員員工要想想到客戶戶沒有想想到的細細節(jié)并將將之納入入自己的的服務范范圍。事事實上，公公司要達達到客戶戶滿意的的一個最最直接的的方法就就是使自自己提供供的服務務超過客客戶的預預期，而而公司推推行“細心”服務的的這一方方面，正正好可以以使客戶戶得到意意外的驚驚喜，隨隨之而來來的就是是公司高高出同業(yè)業(yè)水平的的客戶滿滿意度和和喜人的的銷售業(yè)業(yè)績。這這一點，可可以說是是使得公公司的細細心服務務得到了了進一步步的

14、提升升。為了了實現(xiàn)針針對客戶戶所未想想到的細細節(jié)的有有效服務務，公司司專門采采取了相相關措施施，比如如公司設設立了內內部孤網(wǎng)網(wǎng)上討論論區(qū)，鼓鼓勵員工工參與相相關討論論，分享享彼此經(jīng)經(jīng)驗；公公司鼓勵勵員工進進行創(chuàng)新新性的思思考，對對幫助公公司擴大大對客戶戶服務內內容，拓拓展細心心服務的的員工實實施一定定的物質質獎勵等等等。5、耐心服服務百問不厭，百百答不煩煩是公司司“耐心”服務的的真實寫寫照，是是公司服服務質量量，深化化服務程程度，實實現(xiàn)增值值服務的的重要方方面。雖雖然公司司強調服服務提供供的效率率，但公公司更注注重服務務的深入入程度，為為此，公公司在進進行員工工培訓的的時候，會會專門對對員工進

15、進行“耐心”服務意意識方面面的訓練練。公司的“耐耐心”服務最最直接體體現(xiàn)于公公司的“培訓教教室”之中。對對于客戶戶的各種種咨詢，公公司都能能夠一一一加以詳詳細的解解答，并并給予全全面而細細致的演演示。有有時候，不不同的客客戶會在在一天的的不同時時段提出出同樣的的咨詢需需求，那那么公司司員工會會不厭其其煩地把把同樣的的內容在在一天里里重復十十幾遍。此此外，公公司還向向客戶提提供上門門服務，并并且很多多時候這這些服務務是免費費的，有有時候公公司的服服務人員員每天需需要跑十十幾戶人人家，幾幾十公司司地去解解決同樣樣的問題題?？杉醇幢闶侨缛绱?，公公司“耐心”服務的的理念始始終是公公司每個個員工所所必須

16、遵遵循的原原則。為為了保障障耐心服服務的質質量，公公司會專專門向被被服務過過的客戶戶調查其其員工服服務時的的質量?？涂蛻舻姆捶答佉庖娨妼⒅苯咏优c員工工的績效效掛鉤。公司不僅對對下游客客戶耐心心服務，在在向上游游經(jīng)銷商商、廠家家反映客客戶需求求時，公公司同樣樣提倡耐耐心服務務。這里里的“耐心”服務更更多的是是強調公公司將不不厭其煩煩地整理理、加工工從市場場中收集集來信息息，保證證盡可能能全面細細致地提提供有用用信息。有有時候，對對于經(jīng)銷銷商某一一方面的的重要信信息特別別要求，公公司會反反復調查查市場與與客戶，反反復進行行信息的的收集、整整理、加加工，以以盡可能能全面反反映市場場的真實實狀況。三、

17、建“信信”體系公司經(jīng)經(jīng)營理念念的提升升建議盡管公司的的五“心”服務理理念極大大地提高高了公司司的服務務質量，在在給公司司帶來了了豐厚的的利潤的的同時，也也給公司司贏得了了良好的的聲譽，但但五“心”服務理理念也存存在著可可以進一一步提升升的空間間。因為為這五“心”服務理理念是直直接指向向公司客客戶及上上游經(jīng)銷銷商的，缺缺乏對公公司自身身的深入入思考，這這就會潛潛在著一一個“服務淺淺層化”或“服務近近視化”的危機機，所以以公司有有必要進進一步提提升其服服務理念念，以保保證更加加深入而而長遠地地提供高高質量的的服務，為為此，公公司有必必要建立立一套“信”體系，即即誠信于于環(huán)境、授授信于員員工、自自信

18、于未未來。如如圖144-2所所示：公司公司“信”體系圖“信”體系誠信自信授信環(huán)境未來員工圖圖14-21、誠信于于環(huán)境誠信作為一一種道德德要求，意意思是誠誠懇老實實，自信信無欺。誠誠信是道道德基礎礎和根本本，是人人之為人人的最重重要的品品德，是是一個社社會賴以以生存和和發(fā)展的的基石。因因此，對對于生產產力創(chuàng)新新公司，需需要把誠誠信作為為企業(yè)文文化的靈靈魂，作作為公司司生存基基礎和信信念支柱柱，作為為公司下下下全體體員工的的基本追追求。而環(huán)境則是是一個廣廣義的概概念，既既包括公公司的外外部環(huán)境境也包括括公司的的內部環(huán)環(huán)境。因因此，誠誠信于環(huán)環(huán)境也就就包括了了兩層含含義：一一方面公公司要誠誠信于其其

19、經(jīng)營活活動所處處的外部部環(huán)境，也也就是要要誠信于于市場、誠誠信于客客戶、誠誠信于投投資者；另一方方面公司司更要在在企業(yè)內內部營造造誠信的的氛圍，努努力建立立不讓誠誠信吃虧虧的機制制，保障障誠信的的合理利利益。為為此，公公司可以以從下三三方面加加以努力力：第一，公司司要加強強對全體體員工在在這方面面的培訓訓教育。公公司要使使全體員員工認識識到誠信信對公司司與個人人的重要要作用。事事實上，不不論是對對公司還還是對個個人，唯唯有誠信信才能創(chuàng)創(chuàng)造機會會，誠信信將引導導更大、更更長遠的的成功。此此外，公公司要強強化誠信信光榮、不不誠信可可恥的觀觀念，形形成誠信信者受尊尊重，不不誠信者者被鄙視視的公司司文

20、化，借借助公司司內的正正式或非非正式組組織兩方方面的輿輿論壓力力對不誠誠信的行行為進行行譴責和和鞭撻。第二，公司司要建立立相應的的約束懲懲罰機制制。公司司要建立立員工個個人的信信譽檔案案，對員員工的日日常表現(xiàn)現(xiàn)、守紀紀情況等等進行嚴嚴格的紀紀錄。對對于信譽譽檔案良良好的員員工加以以獎勵，而而對于信信譽不佳佳的員工工則加以以批露，并并給予必必要的懲懲罰。公公司可以以把員工工的信譽譽狀況與與其薪資資報酬相相掛鉤，與與員工的的職業(yè)生生涯的發(fā)發(fā)展、職職位的晉晉升聯(lián)系系在一起起。第三，公司司要建立立科學的的日?？伎荚u、監(jiān)監(jiān)督機制制，對員員工的日日常言行行加以規(guī)規(guī)范。這這一部份份的職能能由公司司現(xiàn)有的的人

21、事考考核體系系來承擔擔，采取取定量與與定性考考核相結結合，員員工的上上級與同同級監(jiān)督督相結合合，采用用諸如加加權評分分表、綜綜合意見見法等方方法來實實施有效效的考證證與監(jiān)督督。2、授信于于員工授信于員工工就是指指公司管管理層要要信任自自己的員員工，相相信員工工的工作作能力與與工作態(tài)態(tài)度，給給予員工工必要的的隨機決決斷的權權力。這這與公司司現(xiàn)有的的規(guī)章制制度并不不矛盾，而而是對立立統(tǒng)一的的兩方面面。一方方面公司司需要借借助規(guī)章章制度來來規(guī)范員員工的言言行，使使整個公公司的經(jīng)經(jīng)營活動動處于規(guī)規(guī)范化的的有效控控制之中中；另一一方面公公司又要要授信于于員工，給給予員工工充分的的信任，這這即是充充分員工

22、工積極性性的需要要，更是是公司有有效適應應環(huán)境、保保持對環(huán)環(huán)境敏感感性和整整個企業(yè)業(yè)組織靈靈活性的的需要。授信于員工工的一個個方面是是授權于于員工。面面這里所所謂的授授權并不不是無原原則的授授權，更更不是管管理都推推卸職責責，對員員工放任任自流，不不聞不問問。對員員工的授授權要合合理，要要考慮員員工的能能力，并并且在授授權的同同時還有有相應的的責任義義務與之之匹配。有有效的授授權可以以提高整整個組織織的工作作績效，提提高公司司提供服服務的效效率與質質量。而而不合理理的授權權，如過過度授權權、權責責相分離離或沒有有授權，都都將制約約公司的的發(fā)展與與成長。授授權于員員工可以以說是授授信于員員工的物

23、物質表現(xiàn)現(xiàn)。授信于員工工的另一一個方面面是精神神的表現(xiàn)現(xiàn)，也就就是說管管理者要要采取措措施強化化員工這這樣的一一個意識識：即公公司對我我非常信信任，把把我當成成是自己己人。也也只有使使員工有有了這樣樣的一種種信念，員員工才能能踏實于于企業(yè)，并并不斷為為公司做做出貢獻獻，企業(yè)業(yè)與員工工才能實實現(xiàn)共同同成長。而而這就不不僅僅是是授權所所能實現(xiàn)現(xiàn)得了的的。它要要求公司司一方面面要加強強相關企企業(yè)文化化的滲透透與培養(yǎng)養(yǎng)，經(jīng)常常性地給給員工灌灌輸相關關的理念念，培養(yǎng)養(yǎng)員工的的主人翁翁意識，使使員工把把公司當當作自己己的家，因因為享受受家庭溫溫馨的前前提是為為家庭做做出貢獻獻，享受受家庭關關愛的前前提是不

24、不做損害害家庭利利益的事事情。另另一方面面，公司司要保證證以公平平、公正正的態(tài)度度對待所所有員工工，并使使員工積積極地參參與到公公司的經(jīng)經(jīng)營管理理活動中中來。3、自信于于未來公司作為一一個分銷銷商，道道德必須須銷售自自信以贏贏利客戶戶的信任任與信心心。很難難想象一一個對自自己未來來都缺乏乏自信的的企業(yè)會會取得各各項規(guī)定定的發(fā)展展與持續(xù)續(xù)的成長長。自信信于未來來的真正正含義就就是要求求公司致致力企業(yè)業(yè)的長遠遠利益，利利用矛盾盾管理學學的原理理來實現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)續(xù)的發(fā)展展，努力力成為長長壽公司司。矛盾管理學學認為現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)是一個個充滿矛矛盾運動動的組織織實體，管管理者就就是在對對企業(yè)內內外無時時無刻

25、不不存在的的矛盾的的管理過過程中履履行自己己的使命命。企業(yè)業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)續(xù)成長，就就要應用用唯物辯辯證法的的宇宙觀觀和矛盾盾動學的的原理，來來觀察和和分析企企業(yè)的矛矛盾運動動?；谟谶@樣的的一套理理論，公公司要實實現(xiàn)自信信于未來來，就可可以從以以下幾方方面努力力：第一，公司司要追求求以保持持其正常常運營和和成長后后勁的合合理利潤潤。例如如，折舊舊費、貸貸款利息息都對歷歷史投入入的回報報，大修修理費和和流動資資金補充充都是企企業(yè)運營營滾動發(fā)發(fā)展的支支持，這這些都是是企業(yè)持持續(xù)成長長的必要要條件，也也是公司司實現(xiàn)自自信于未未來的基基礎，公公司要在在保障這這些方面面的基礎礎上制定定利潤目目標，并并

26、對未來來有一個個長遠的的規(guī)劃。第二，公司司要按照照一切生生命有機機體生存存和成長長的新陳陳代謝規(guī)規(guī)律，走走在今天天的事業(yè)業(yè)中孕育育著明天天事業(yè)的的道路。因因此，需需要建設設支持企企業(yè)持續(xù)續(xù)成長的的各種內內部因素素的階梯梯結構。例例如，要要具有市市場開拓拓功能的的新產品品階梯，生生產一代代，儲備備一代，開開發(fā)一代代，不斷斷地以適適應市場場需求的的新產品品，支持持企業(yè)競競爭力的的持續(xù)增增強；要要具有優(yōu)優(yōu)秀的層層次型折折人力資資源階梯梯，不斷斷地以高高素質人人才的智智力勞動動支持企企業(yè)持續(xù)續(xù)成長；要具有有高素質質、創(chuàng)新新型的的后續(xù)經(jīng)經(jīng)營都階階梯，支支持企業(yè)業(yè)不斷前前進。通通過這此此階梯結結構來支支持企業(yè)業(yè)對未來來的自信信。第三，公司司要及時時診斷和和治療企企業(yè)生命命力（成成長力）的的衰退癥癥。企業(yè)業(yè)同產品品和技術術一樣，都都有生命命周期。企企業(yè)的生生命周期期有孕育育