太平洋保險公司理賠管理流程手冊

1、理賠管理流流程（產(chǎn)產(chǎn)險） （草草案）編制人：授權(quán)人：版本：生效日期：此手冊僅供供太保使使用和參參考，未未經(jīng)太保保授權(quán)和和許可，不不得外傳傳。目錄TOC o 1-3 h z第一部分概述11定義與與范圍12職能說說明43理賠運運作分類類8第二部分業(yè)務(wù)流流程101報案受受理與立立案101.1 流程圖圖101.2 管理方方法111.3 流流程描述述122.核賠賠212.1 流流程圖212.2 管管理方法法222.3 流程描描述233. 結(jié)案案賠付313.1 流流程圖313.2 管管理方法法323.3 流程描描述334.追償償和殘值值處理404.1 流流程圖404.2 管管理方法法414.3 流程描描述

2、42第三部分附件45附件一 內(nèi)部部制度索索引45附件二 新增/改進(jìn)單單據(jù)索引引46附件三 內(nèi)部部管理報報告47附件四 主要要業(yè)績考考核指標(biāo)標(biāo)樣本匯匯總61概述定義與范圍圍理賠定義財產(chǎn)保險中中的理賠賠，是指指保險財財產(chǎn)發(fā)生生保險事事故造成成損失，以以及第三三者的人人身傷亡亡和財產(chǎn)產(chǎn)損失后后，在被被保險人人向保險險人提出出賠償要要求時，保保險人履履行賠償償經(jīng)濟(jì)損損失的義義務(wù)和責(zé)責(zé)任的履履行過程程。理賠過程主主要包括括受理與與立案、核核賠、結(jié)結(jié)案賠付付、追償償和殘值值處理，相相關(guān)的定定義如下下：受理，指對對被保險險人申報報的出險險案情進(jìn)進(jìn)行記錄錄，了解解和核實實，以待待理賠處處理的過過程。核賠，指依

3、依據(jù)國家家有關(guān)的的法規(guī)，保保險條款款的規(guī)定定，在授授權(quán)范圍圍內(nèi)，對對受損標(biāo)標(biāo)的進(jìn)行行保險責(zé)責(zé)任，損損失項目目和損失失費用審審定的過過程。結(jié)案賠付，指指保險人人對于被被保險人人的賠付付請求做做出核定定，確定定屬于保保險責(zé)任任的，與與被保險險人達(dá)成成有關(guān)賠賠付保險險金額的的協(xié)議并并履行賠賠付責(zé)任任的過程程。追償，由于于第三責(zé)責(zé)任方的的過失造造成的事事故，經(jīng)經(jīng)被保險險人要求求，保險險人賠償償后取得得權(quán)益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓；法法律上稱稱為代位位追償，向向第三責(zé)責(zé)任方索索取賠償償?shù)男袨闉椤，F(xiàn)場查勘，為為了明確確保險責(zé)責(zé)任和事事故損失失，為理理賠工作作提供依依據(jù)，估估損人員員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場拍照照繪制圖圖片，調(diào)調(diào)查出險險情

4、況，組組織施救救，處理理損余，核核算實際際損失的的過程。抄單，指業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)勤勤人員出出具保險險單抄件件，核對對被保險險人報案案記錄，確確定案件件屬于保保險標(biāo)的的和保險險責(zé)任的的行為。工作范圍本手冊根據(jù)據(jù)現(xiàn)有理理賠業(yè)務(wù)務(wù)流程的的步驟和和次序，從從財務(wù)控控制的理理念和方方法上進(jìn)進(jìn)行了規(guī)規(guī)范，包包括相關(guān)關(guān)的控制制手段、應(yīng)應(yīng)該使用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單據(jù)、管管理報告告和相應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵考核指指標(biāo)。本本流程不不包括涉涉及核賠賠過程中中的專業(yè)業(yè)判斷方方法等，但但為了體體現(xiàn)流程程控制的的完整性性，諸如如此類的的制度在在以索引引的形式式，列示示本手冊冊的附件件中。財務(wù)管理政政策理賠工作應(yīng)應(yīng)積極遵遵循以下下基本原原則：嚴(yán)格遵

5、循條條款，嚴(yán)嚴(yán)格控制制風(fēng)險，嚴(yán)嚴(yán)守信用用；實事求是的的原則；主動、迅速速、準(zhǔn)確確、合理理原則地地處理賠賠案，及及時支付付賠款；建立健全理理賠程序序和規(guī)則則，以避避免事實實不明和和誤用保保單條款款的情況況；并優(yōu)優(yōu)先維持持正確的的理賠記記錄；建立合理的的人事、組組織和程程序規(guī)則則，實施施有效的的理賠作作業(yè)，以以消除不不必要的的賠付延延誤、和和過度的的查勘工工作等情情況；理賠流程涉涉及到的的會計核核算科目目主要有有：賠款款支出， 攤回分分保賠款款，攤回回分保費費用和追追償款收收入。賠款支出科科目的會會計核算算政策如如下：核算公司財財產(chǎn)保險險業(yè)務(wù)按按保險合合同約定定支付的的賠款。發(fā)發(fā)生的理理賠勘查查費

6、也在在本科目目核算。 發(fā)生賠款支支出時，借借記本科科目，貸貸記“現(xiàn)金”、“銀行存存款”科目；已支付付部分預(yù)預(yù)付賠款款的賠案案，在結(jié)結(jié)算時，按按保險合合同約定定的賠款款金額，借借記本科科目，按按預(yù)付的的賠款金金額，貸貸記“預(yù)付賠賠款”科目，按按補(bǔ)付的的賠款金金額，貸貸記“銀行存存款”科目收回?fù)p余物物資轉(zhuǎn)作作物料用用品時，沖沖減賠款款支出，借借記“物料用用品”科目，貸貸記本科科目。錯錯賠、騙騙賠追回回的賠款款，沖減減賠款支支出，借借記“現(xiàn)金”、“銀行存存款”科目，貸貸記本科科目。本科目按險險種設(shè)置置明細(xì)賬賬。期末，將本本科目的的余額轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“本年利利潤”科目,結(jié)轉(zhuǎn)后后本科目目無余額額.攤回分保賠賠款

7、科目目的會計計核算政政策如下下：核算公司分分出分保保業(yè)務(wù)向向分保接接受人攤攤回的應(yīng)應(yīng)由其承承擔(dān)的賠賠款。 向分保接受受人發(fā)出出分保業(yè)業(yè)務(wù)賬單單時，應(yīng)應(yīng)按賬單單中標(biāo)明明的分保保費金額額，借記記“分出保保費”科目，按按賬單中中標(biāo)明的的賠款、費費用等項項目金額額，貸記記本科目目、“攤回分分保賠款款”等科目目，按其其差額，貸貸記或借借記“分保業(yè)業(yè)務(wù)往來來”科目。本科目按險險種設(shè)置置明細(xì)賬賬。期末，將本本科目的的余額轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“本年利利潤”科目,結(jié)轉(zhuǎn)后后本科目目無余額額.攤回分保費費用科目目的會計計核算政政策如下下：核算公司分分出分保保業(yè)務(wù)向向分保接接受人攤攤回的應(yīng)應(yīng)由其承承擔(dān)的各各項費用用。 公司向分分保

8、接受受人發(fā)出出分保業(yè)業(yè)務(wù)賬單單時，應(yīng)應(yīng)按賬單單中標(biāo)明明的分保保費金額額，借記記“分出保保費”科目，按按賬單中中標(biāo)明的的費用、賠賠款等項項目金額額，貸記記本科目目、“攤回分分保費用用”等科目目，按其其差額，貸貸記或借借記“分保業(yè)業(yè)務(wù)往來來”科目。 本科目按險險種設(shè)置置明細(xì)賬賬。 期末，將本本科目的的余額轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“本年利利潤”科目，結(jié)結(jié)轉(zhuǎn)后本本科目應(yīng)應(yīng)無余額額。追償款收入入科目的的會計核核算政策策如下：核算公司向向賠案事事故責(zé)任任人追償償?shù)目铐楉棥?收到追償款款時，借借記“現(xiàn)金”、“銀行存存款”科目，貸貸記本科科目。 本科目按險險種設(shè)置置明細(xì)賬賬。 期末，將本本科目余余額轉(zhuǎn)入入“本年利利潤”科目，結(jié)

9、結(jié)轉(zhuǎn)后，本本科目應(yīng)應(yīng)無余額額。職能說明職 能負(fù)責(zé)人員職責(zé)描述共同職責(zé)兩核中心、業(yè)業(yè)務(wù)管理理、共享享服務(wù)財務(wù)中中心 、收收款管理理，客戶戶服務(wù)所有相關(guān)人人員積極協(xié)助作作好產(chǎn)險險的理賠賠工作協(xié)助做好集集團(tuán)兩核核中心（理理賠）及及其下轄轄分支機(jī)機(jī)構(gòu)的理理賠管理理工作，并并對理賠賠分析提提供信息息支持特殊職責(zé)兩核中心理賠負(fù)責(zé)人人制定各項工工作和員員工考核核指標(biāo)，并并監(jiān)督、評評定各指指標(biāo)的完完成情況況權(quán)限范圍內(nèi)內(nèi)對已經(jīng)經(jīng)過核賠賠的案件件進(jìn)行復(fù)復(fù)核作為核賠委委員會的的主要成成員，負(fù)負(fù)責(zé)與相相關(guān)部門門的溝通通，審核核通融賠賠付、重重大賠案案、疑難難賠案等等案件，并并給出書書面的理理賠建議議在權(quán)限范圍圍內(nèi)審核

10、核重要賠賠案的調(diào)調(diào)查核賠賠情況定定期審核核理賠匯匯總統(tǒng)計計報告；在業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)及及其他相相關(guān)部門門的信息息支持下下編制定定期理賠賠管理報報告，并并簽字確確認(rèn)客戶服務(wù)報案受理崗崗接受被保險險人的報報案電話話, 記記錄出險險的詳細(xì)細(xì)信息.在理賠系統(tǒng)統(tǒng)查核保保單，初初步確認(rèn)認(rèn)是否屬屬于保險險責(zé)任將報案信息息輸入理理賠系統(tǒng)統(tǒng)并登記記通知查勘估估損人員員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場查勘勘，以及及代理查查勘業(yè)務(wù)務(wù)的委托托兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗立案查勘任務(wù)分分配查詢保費收收款情況況并及時時與查勘勘估損人人員溝通通信息，審審核報案案是否符符合公司司規(guī)定的的立案條條件，并并做出書書面決定定；對于于不予立立案或暫暫緩立案案的理賠賠申請

11、進(jìn)進(jìn)行書面面說明在理賠系統(tǒng)統(tǒng)中將符符合規(guī)定定的案件件立案需通融立案案的賠案案上報無效的報案案在理賠賠系統(tǒng)中中作廢在理賠系統(tǒng)統(tǒng)中對經(jīng)經(jīng)過批準(zhǔn)準(zhǔn)的立案案注銷和和注銷登登記定損單錄入入將批準(zhǔn)通過過的定損損單錄入入理賠系系統(tǒng)定損損模塊定損單歸檔檔記錄，并并通知客客戶領(lǐng)取取定損單單抄單和接收收材料接受被保險險人遞交交的索賠賠單證，并并復(fù)核單單證是否否齊全和和有效，并并開具回回執(zhí)。建立賠案流流程跟蹤蹤表，跟跟蹤賠案案狀況。將接受的材材料輸入入理賠系系統(tǒng)理算算模塊，并并整理，建建立案卷卷，登記記入簽收收簿。立案后，將將保單抄抄件從理理賠系統(tǒng)統(tǒng)中生成成保單抄件的的歸檔保保管將需要分保保的保單單在理賠賠系統(tǒng)中中

12、進(jìn)行上上報.理算審核被保險險人的材材料將相關(guān)單據(jù)據(jù)上的費費用錄入入理賠系系統(tǒng)，并并進(jìn)行賠賠款的理理算從理賠系統(tǒng)統(tǒng)中生成成賠款計計算書和和綜合報報告書與被保險人人溝通并并確認(rèn)理理賠結(jié)果果從理賠系統(tǒng)統(tǒng)中打印印賠款計計算書和和綜合報報告書，傳傳遞給財財務(wù)支付付賠款通知被保險險人賠款款的支付付將追回賠款款登記并并結(jié)案填寫通融賠賠款和拒拒賠案件件報告表表，并報報審案卷管理及及分析超過權(quán)限的的已定損損的重大大賠案上上報賠案資料的的整理，并并移交業(yè)業(yè)務(wù)管理理的檔案案管理涉及臨時分分保的賠賠案填制制審批表表并將案案卷上報報復(fù)核賠案的的結(jié)案，并并考察分分析結(jié)案案率定期清理長長期未結(jié)結(jié)的賠案案，并督督辦具體體業(yè)務(wù)

13、人人員的結(jié)結(jié)案工作作賠案統(tǒng)計和和分析編制與理賠賠相關(guān)的的管理報報告兩核中心理賠查勘勘及估損損崗接到任務(wù)分分配通知知后，及及時達(dá)到到現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行查勘勘.現(xiàn)場查勘收收集資料料，記錄錄現(xiàn)場，并并填寫查查勘報告告.現(xiàn)場填制定定損單，估估計損失失金額及時將查勘勘信息反反饋給核核損人員員估損時記錄錄殘值，并并確定是是否可以以扣減回收有價值值的損余余物資超過本級權(quán)權(quán)限的案案件上報報編制理賠聯(lián)聯(lián)系記錄錄兩核中心理賠核損損崗復(fù)核查勘估估損人員員對損失失項目的的評估和和損失配配件的價價值編制理賠聯(lián)聯(lián)系記錄錄，記錄錄與被保保險人協(xié)協(xié)商經(jīng)過過損失金額的的確認(rèn)對特殊的損損失標(biāo)的的，聯(lián)系系公估人人，取得得公估報報告兩核中心

14、理賠核賠賠崗復(fù)核被保險險人的材材料復(fù)核賠款理理算人員員的計算算依據(jù)，方方法和結(jié)結(jié)果。復(fù)復(fù)核賠款款計算書書。并確確定賠款款結(jié)果。根據(jù)權(quán)限設(shè)設(shè)定，復(fù)復(fù)核通融融賠款和和拒賠案案件報告告表，超超權(quán)限需需上報超權(quán)限上報報審核參加核賠委委員會，提提出理賠賠的建議議對于下屬區(qū)區(qū)域兩核核中心上上報的案案件進(jìn)行行核賠對于超越核核賠的案案件，上上報其上上級機(jī)構(gòu)構(gòu)的兩核核中心進(jìn)進(jìn)行核賠賠、審批批業(yè)務(wù)管理檔案管理崗崗賠案的歸檔檔，編號號和登記記收款管理追償崗接受被保險險人的權(quán)權(quán)益轉(zhuǎn)讓讓，并立立案登記記與相關(guān)法律律人員或或公司聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)助外包包的追償償案件的的工作實施追償工工作將追償結(jié)果果通知理理算人員員，在理理賠系

15、統(tǒng)統(tǒng)中編制制批單和和損失計計算書追償收到物物資轉(zhuǎn)到到殘值處處理部門門收款管理殘值處理崗崗將損余物資資回收單單與實際際收到物物資核對對處理損余物物資，大大額的需需聯(lián)系相相關(guān)公司司進(jìn)行拍拍賣處理殘值的的收款及及時交到到財務(wù)共享服務(wù)-財務(wù)中中心財務(wù)負(fù)責(zé)人人審核理賠支支出的付付款超權(quán)限需上上報共享服務(wù)-財務(wù)中中心出納崗根據(jù)理賠系系統(tǒng)中的的信息編編制付款款憑證將付款憑證證傳遞到到會計處處進(jìn)行復(fù)復(fù)核批準(zhǔn)同意后后支付理理賠款將付款信息息錄入出出納系統(tǒng)統(tǒng)共享服務(wù)-財務(wù)中中心會計崗在系統(tǒng)內(nèi)查查詢保費費收款情情況,及及時反饋饋信息接收理賠傳傳遞來的的付款憑憑證并復(fù)復(fù)核日結(jié)結(jié)表將付款的金金額和付付款的賬賬號輸入入會

16、計系系統(tǒng)出納付款后后，對付付款的賠賠案進(jìn)行行配比在會計系統(tǒng)統(tǒng)中記錄錄賠款支支出，并并編制相相關(guān)會計計分錄核對總公司司再保部部的分保保賬單，在在會計系系統(tǒng)中記記錄攤回回分保賠賠款和費費用，并并編制相相關(guān)會計計分錄記錄追償收收入和殘殘值處理理收入理賠運作分分類理賠的運作作可分為為：控制環(huán)境運作分類具體工作控制程序經(jīng)營管理的的觀念、方方法和風(fēng)風(fēng)格組織結(jié)構(gòu)權(quán)限和責(zé)任任分配監(jiān)控方法內(nèi)部審計人事政策和和實務(wù)報案受理與立案報案受理與立案受理報案和和抄單文件設(shè)計和和記錄獨立復(fù)核授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查勘文件設(shè)計和和記錄獨立復(fù)核資料管理和和接觸控控制職責(zé)分工核實收款文件設(shè)計和和記錄獨立復(fù)核資料管理和和接觸控控制職責(zé)分工立

17、案和抄單單文件設(shè)計和和記錄獨立復(fù)核資料管理和和接觸控控制職責(zé)分工業(yè)務(wù)系統(tǒng)核賠核賠定損文件設(shè)計和和記錄資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)單證接受和和復(fù)核文件設(shè)計和和記錄資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)核 賠文件設(shè)計和和記錄資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)案賠付結(jié)案賠付結(jié)案文件設(shè)計和和記錄資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支付賠款文件設(shè)計和和記錄獨立復(fù)核資料管理和和接觸控控制職責(zé)分工會計系統(tǒng)記賬資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核會計系統(tǒng)職責(zé)分工結(jié)案后案卷卷上報資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核會計系統(tǒng)職責(zé)分工追償和殘值處理追償和殘值處理追償獨立復(fù)核授權(quán)資料管理和和接觸

18、控控制殘值處理文件設(shè)計和和記錄資料管理和和接觸控控制獨立復(fù)核授權(quán)會計系統(tǒng)職責(zé)分工業(yè)務(wù)流程報案受理與與立案1.1 流程圖圖客戶服務(wù)各級區(qū)域性性兩核中中心共享服務(wù) 財財務(wù)中心心報案受理崗崗查勘估損崗崗理賠內(nèi)勤崗崗立案案理賠內(nèi)勤崗崗抄單單會計受理報案和和抄單報案錄入 2 報案匯集1報案錄入 2 報案匯集12222抄 單3抄 單3查勘任務(wù)分配4任務(wù)分配4現(xiàn)場查勘5代理查勘6現(xiàn)場查勘5代理查勘6核實收款查核保費收款情況查核保費收款情況7立案和抄單單查勘信息反饋8查勘信息反饋8通融立案11賠案注銷10立案錄入9通融立案11賠案注銷10立案錄入9分保上報13打印抄單分保上報13打印抄單121.2 管理方方法

19、管理原則及時處理被被保險人人的報案案，提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)減少理賠工工作的盲盲目性，加加強(qiáng)監(jiān)督督工作明確保險責(zé)責(zé)任和事事故損失失，廣泛泛調(diào)查，了了解，掌掌握有力力資料，準(zhǔn)準(zhǔn)確，合合理和及及時處理理賠案，提提高理賠賠工作質(zhì)質(zhì)量管理職能兩核中心，客客戶服務(wù)務(wù)，共享享服務(wù)財務(wù)中中心管理文件報案受理與與立案流流程中包包括以下下文件:文件名稱相關(guān)步驟填制人復(fù)核人參考編號報案登記表表報案錄入理賠報案案受理崗崗N/A2-1-11出險通知書書報案匯集被保險人N/A2-1-22代理查勘委委托書查勘任務(wù)分分配理賠報案案受理崗崗N/A2-1-33查勘報告實施現(xiàn)場查查勘理賠查勘勘及估損損崗N/A2-1-44回勘記錄表表

20、實施現(xiàn)場查查勘理賠查勘勘及估損損崗N/A2-1-55代查勘報告告代理查勘理賠查勘勘及估損損崗N/A2-1-66代查勘費收收據(jù)代理查勘理賠查勘勘及估損損崗N/A2-1-77通融立案申申請表通融立案理賠理賠賠內(nèi)勤崗崗理賠負(fù)責(zé)人人附件2.11理賠聯(lián)系記記錄立案錄入理賠理賠賠內(nèi)勤崗崗N/A2-1-99賠案注銷申申請表賠案注銷理賠理賠賠內(nèi)勤崗崗理賠負(fù)責(zé)人人2-1-110重大損案通通知書分保上報理賠理賠賠內(nèi)勤崗崗理賠負(fù)責(zé)人人2-1-111作廢報案報報告賠案注銷理賠理賠賠內(nèi)勤崗崗理賠負(fù)責(zé)人人系統(tǒng)自動生生成注銷立案報報告賠案注銷理賠立案案崗理賠負(fù)責(zé)人人系統(tǒng)自動生生成1.3 流流程描述述 受理報案案/抄單主要步

21、驟描述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能報報 案 匯 集1客戶通過熱熱線電話話955500(或網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，信函函，電報報)進(jìn)行行報案。熱熱線電話話具有語語音錄音音功能，作作為以后后糾紛產(chǎn)產(chǎn)生時處處理的依依據(jù)。接報案人員員，接到到報案電電話后，詳詳細(xì)詢問問被保險險人信息息，包括括：被保險人名名稱，投投保險別別，出險險標(biāo)的，保保單號碼碼，出險險時間，地地點和原原因。在理賠系統(tǒng)統(tǒng)中查詢詢被保險險人提供供的保單單，確定定客戶的的出險情情況是否否屬于公公司的保保險責(zé)任任。()受損財產(chǎn)是是否屬于于保險財財產(chǎn)范圍圍，出險險地點是是否在保保單所載載明的坐坐落地點點或航程程等區(qū)域域范圍內(nèi)內(nèi)出險原因是是否屬于于保險責(zé)責(zé)任出險日期

22、是是否在保保險期限限或航程程內(nèi)出險標(biāo)的的的型號是是否與保保單相同同被保險人報報案時，賠賠案管理理人員從從理賠系系統(tǒng)報案案模塊中中打印出出出險通通知書，交交給被保保險人簽簽章，索索賠時使使用。被保險人或或其代理理人主動動上門報報案是應(yīng)應(yīng)出示有有效證件件，并在在出險通通知書上上簽章通過電話報報案的案案件，可可由估損損員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場估估損時，將將出險通通知書交交給被保保險人低2-7客戶服務(wù)報案受理崗崗出險通知書出險通知書報案錄入報案錄入2接報案人員員查詢保保單資料料，確認(rèn)認(rèn)屬于公公司的保保險責(zé)任任后，在在 理賠賠系統(tǒng)報報案模塊塊中填寫寫報案登登記表。理賠系系統(tǒng)報案案模塊自自動生成成報案號號。()接報案

23、人員員接受報報案后，通通知查勘勘估損人人員進(jìn)行行現(xiàn)場查查勘。如如車險涉涉及到第第三者責(zé)責(zé)任險，接接報案人人員需要要通知兩兩核中心心的專業(yè)業(yè)醫(yī)療人人員。低客戶服務(wù)報案受理崗崗報案登記表報案登記表抄 單抄 單3接報案人員員收到投投保人的的出險通通知書（除除車險），在在理賠系系統(tǒng)中查查詢該保保單資料料，確認(rèn)認(rèn)屬于公公司的保保險責(zé)任任，將相相關(guān)材料料轉(zhuǎn)教給給理賠內(nèi)內(nèi)勤。（車險案件應(yīng)立即進(jìn)行查勘任務(wù)分配）理賠內(nèi)勤查查詢該保保單收款款情況并并打印保保單抄件件。將保保單抄件件和客戶戶的出險險通知書書，相關(guān)關(guān)材料等等轉(zhuǎn)交到到兩核中中心相關(guān)關(guān)險種的的查勘及及估損人人員。（通通常用于于財產(chǎn)險險，責(zé)任任險和水水險）

24、保單抄件除除相關(guān)保保單信息息外，還還應(yīng)上包包括： 繳費日日期 出具批批單的日日期和次次數(shù) 賠付金金額，出出險次數(shù)數(shù)（已決決情況） 已立案案未估損損次數(shù)（未未決情況況）中兩核中心 保單抄件理賠內(nèi)勤崗崗 保單抄件1.3.22 查 勘配主要步驟描 述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能查勘任務(wù)查勘任務(wù)分配4賠案管理人人員按地地區(qū)分配配查勘估估損人員員，將查查勘估損損人員分分配表發(fā)發(fā)送到9955000接報報案處。報案受理崗崗根據(jù)出出險情況況將任務(wù)務(wù)通知相相關(guān)區(qū)域域負(fù)責(zé)的的查勘估估損人員員?；蛘哒咄ㄖ嘞嚓P(guān)險種種的專業(yè)業(yè)查勘估估損人員員。查勘勘任務(wù)由由兩人組組成小組組，需定定期組合合和輪換換。查勘估損人人員查勘勘前了

25、解解保戶的的出險情情況：時效性較強(qiáng)強(qiáng)的案件件如車險險，接報報案人員員將保險險標(biāo)的的的出險情情況和報報案標(biāo)號號通知相相關(guān)管轄轄區(qū)內(nèi)的的查勘估估損人員員，查勘勘估損人人員接到到查勘的的任務(wù)分分配，與與出險人人聯(lián)系后后，以最最短時間間到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場。其他險種，如如財產(chǎn)險險，責(zé)任任險和水水險，查查勘估損損人員接接到分配配任務(wù)后后，查看看出險通通知書，報報案登記記表和保保單抄件件，初步步了解出出險情況況，并核核對保險險情況及及承保險險別，再再進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場查勘勘。查勘任務(wù)分分配后，報報案受理理崗記錄錄查勘估估損人員員，并對對被保險險人進(jìn)行行回訪，了了解查勘勘估損人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場的的時間和和查勘效效果。如接到報案

26、案屬于代代理查勘勘的范圍圍，報案案受理崗崗應(yīng)填寫寫代理查查勘委托托書（一一式兩聯(lián)聯(lián)，一份份自留），連連同保單單副本復(fù)復(fù)印件交交給或傳傳真通知知代理公公司，將將委托權(quán)權(quán)限和注注意事項項等明確確告知對對方。進(jìn)行共保的的標(biāo)的出出險，接接報案人人需及時時通知共共保人，由由主承保保人派人人進(jìn)行查查勘。中2.2-11代理查勘委托書代理查勘委托書2.1-44客戶服務(wù)報案受理崗崗兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗實施實施現(xiàn)場查勘5查勘估損人人員實施施現(xiàn)場查查勘前，作作好如下下的查勘勘準(zhǔn)備工工作：與被保險人人取得聯(lián)聯(lián)系，了了解事故故情況，針針對不同同事故告告知客戶戶應(yīng)注意意事項；向出險人告告知索賠賠時需要要的材料料和手續(xù)續(xù)根

27、據(jù)出險事事故的類類別，攜攜帶必要要的工具具，以及及現(xiàn)場查查勘所需需要的手手冊和材材料財產(chǎn)險等險險種查勘勘時，查查勘人員員應(yīng)持有有保單抄抄件查堪人員的的現(xiàn)場查查勘任務(wù)務(wù)如下到達(dá)查勘現(xiàn)現(xiàn)場后，采采取必要要的施救救保護(hù)措措施，避避免擴(kuò)大大損失；確定標(biāo)的的的出險時時間，查查明是否否在保險險有效期期限之內(nèi)內(nèi)；如在在投保時時已出險險或期滿滿后未辦辦理續(xù)保保手續(xù)而而出險，應(yīng)應(yīng)拒陪；確定出險地地點，核核實是否否與保單單載明的的地點和和范圍一一致；確定出險原原因，明明確是否否屬于保保險責(zé)任任范圍的的事故原原因，是是否應(yīng)予予賠償；現(xiàn)場查勘時時，需廣廣泛收集集各種與與賠案有有關(guān)的證證明材料料和單證證，并詳詳細(xì)記錄錄

28、現(xiàn)場情情況，針針對具體體險種在在查勘時時應(yīng)關(guān)注注下述事事項：企財險查勘勘時，查查勘估損損人員需需查核被被保險人人的賬冊冊和標(biāo)的的出險時時的帳面面數(shù)據(jù)。家財險查勘勘時，可可查勘購購貨發(fā)票票，確定定是否修修理或全全損運輸工具出出險時，需需核實牌牌照號碼碼，查驗驗駕駛?cè)巳藛T的各各種證件件。貨物運輸險險，核對對原始單單據(jù)對貨貨物的記記錄是否否與被保保險人的的報告的的損失貨貨物相同同機(jī)動車輛險險事故查查勘時，查查勘估損損人員需需進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場拍照照并繪制制現(xiàn)場草草圖。根根據(jù)報案案號和查查勘估損損人員姓姓名編制制定損牌牌，拍照照時放置置在標(biāo)的的物上，攝攝入照片片內(nèi)，以以便于照照片的分分類。水災(zāi)等自然然災(zāi)害的的

29、查勘，遵遵循公司司的規(guī)定定查勘過程中中，查勘勘估損人人員將查查勘情況況記錄于于查勘報報告。當(dāng)當(dāng)事人對對事故經(jīng)經(jīng)過的描描述也需需記錄在在查勘報報告上，記記錄結(jié)果果必需有有當(dāng)事人人簽字蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)。 查勘勘報告后后附有收收集的有有關(guān)單證證。超過萬萬元的案案件，經(jīng)經(jīng)理人員員需要進(jìn)進(jìn)行回勘勘,并填填寫回勘勘記錄表表.金額低于元的的車損可可以現(xiàn)場場定損。（參見總公司具體規(guī)定）中 回勘記錄表 回勘記錄表查勘報告查勘報告回勘記錄表2.2-11回勘記錄表兩核中心查勘及估損損崗代理查勘代理查勘6代理查勘人人收到代代理查勘勘委托書書和保單單信息，應(yīng)應(yīng)分配人人員及時時赴現(xiàn)場場查勘。查勘后，確確定不屬屬于保險險人保險

30、險責(zé)任的的事故，及及時通知知委托人人。確定屬于保保險人的的保險責(zé)責(zé)任，查查勘估損損人員應(yīng)應(yīng)進(jìn)行拍拍照，并并將代查查勘報告告，代查勘勘費收據(jù)據(jù)和代定損損清單一一聯(lián)及現(xiàn)現(xiàn)場照片片封存后后，交給給被保險險人。由由被保險險人帶回回原投保保公司索索賠時使使用。代定損清單代查勘報告代定損清單代查勘報告超過委托權(quán)權(quán)限的賠賠案，代代理查勘勘人聯(lián)系系承保公公司，承承保公司司判斷繼繼續(xù)委托托或派員員自行查查勘。中兩核中心代理查勘人人代查勘費收據(jù)代查勘費收據(jù)核實收款主要步驟描 述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能查核保費收款記錄查核保費收款記錄7經(jīng)過現(xiàn)場查查勘，確確定屬于于公司保保險責(zé)任任的報案案保單，理賠內(nèi)勤崗需立即在理賠系

31、統(tǒng)中查核該保單的收款情況，并得到財務(wù)會計的核實：()如果該保單單的保費費全額收收到，則則可以在在理賠系系統(tǒng)立案案模塊中中進(jìn)行立立案。(#)如果該保單單屬于分分期收費費的，保保費已按按期足額額繳納的的，理賠賠系統(tǒng)立立案模塊塊可進(jìn)行行立案，并并提示“分期付付費，賠賠款支付付時應(yīng)予予以內(nèi)扣扣”。(#)如果保費未未足額收收到，或或未按期期足額收收到的，理理賠系統(tǒng)統(tǒng)立案模模塊會提提示該報報案保單單“由于未未足額收收款，無無法立案案”。(#)理賠內(nèi)勤崗崗?fù)ㄖ嘞嚓P(guān)業(yè)務(wù)務(wù)員，就就未收保保費的情情況及時時與投保保人或代代理點取取得聯(lián)系系。高2.1-22兩核中心查勘估損崗崗，理賠賠內(nèi)勤崗崗1.3.44 立立案和

32、抄抄單 主要步驟描 述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能 查勘信息 查勘信息反饋8現(xiàn)場查勘估估損人員員將現(xiàn)場場查勘的的信息及及時反饋饋給核損損崗。核損崗復(fù)核核查勘估估損人員員的查勘勘情況后后，及時時將現(xiàn)場場查勘的的信息通通知理賠賠內(nèi)勤崗崗：- 屬于于公司保保險責(zé)任任的案件件，則可可以在查查核保費費收入情情況后予予以立案案- 明確確不屬于于公司保保險責(zé)任任的案件件，報案案受理崗崗將該報報案在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)報案模模塊中作作廢。()低兩核中心查勘及估損損崗核損崗理賠內(nèi)勤崗崗 立 案 錄 入9屬于保險標(biāo)標(biāo)的，在在保險有有效期內(nèi)內(nèi)，屬于于公司的的保險責(zé)責(zé)任，且且無應(yīng)收收保費的的保單，在在理賠系系統(tǒng)立案案模塊中中可以立

33、立案。理理賠內(nèi)勤勤崗，在在理賠系系統(tǒng)報案案模塊中中將該案案卷轉(zhuǎn)入入立案模模塊，予予以立案案。理賠賠系統(tǒng)立立案模塊塊自動分分配立案案號。()理賠聯(lián)系記錄從立案建檔檔開始，理理賠內(nèi)勤勤崗建立立該案卷卷的理賠賠聯(lián)系記記錄，并并輸入理理賠系統(tǒng)統(tǒng)立案模模塊，包包括接案案的時間間，案情情的基本本情況，與與客戶的的聯(lián)系記記錄等。該該記錄包包括查勘勘，核損，報價，理算，審批各各環(huán)節(jié)流流轉(zhuǎn)中，與與客戶的的聯(lián)系情情況。（通常企企財險和和貨運險險中使用用）理賠聯(lián)系記錄低兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗 賠 案 注 銷10經(jīng)現(xiàn)場查勘勘后，不不屬于公公司保險險責(zé)任范范圍內(nèi)的的報案，賠賠案管理理人員應(yīng)應(yīng)將該報報案在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)報案模

34、模塊中作作廢。()立案后，被被保險人人提出需需注銷的的案件，由由理賠內(nèi)內(nèi)勤崗提提供書面面的證明明材料，并并填寫賠賠案注銷銷申請表表，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理復(fù)核核批準(zhǔn)后后，在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)立案模模塊中注注銷。()注銷立案報告注銷立案報告理賠系統(tǒng)報報案和立立案每月月生成作作廢報案案報告（22.5PP）和注銷立立案報告告（2.6P），由管理人員復(fù)核簽章。(#)中作廢報案報告2.1-33作廢報案報告兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗和負(fù)責(zé)責(zé)人作廢報案報告賠案注銷申請表作廢報案報告賠案注銷申請表 通 融 立 案11需通融立案案的賠案案情況如如下： 保費未未收到或或全額收收到。理理賠內(nèi)勤勤崗在與與業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)辦人員員溝通后后，在理理賠系統(tǒng)

35、統(tǒng)立案模模塊中填填寫通融融立案申申請表。申申請表中中包括保保費未收收回的原原因，金金額，收收回計劃劃，以及及立案的的原因等等。通融立案申請表通融立案申請表 超過過報案時時間，無無法進(jìn)行行現(xiàn)場查查勘的案案件。賠賠案管理理人員在在系統(tǒng)中中填寫通通融立案案申請表表，并打打印出來來由被保保險人和和相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦辦人員簽簽章。通融立案申請表通融立案申請表理賠內(nèi)勤崗崗在系統(tǒng)統(tǒng)中將通通融立案案申請表表提交給給負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理，審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后，在在理賠系系統(tǒng)立案案模塊中中予以立立案。(#)立案信息修修改也需需由被保保險人或或業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)辦人員員申請，理理賠內(nèi)勤勤崗錄入入系統(tǒng)。中兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗和負(fù)責(zé)責(zé)人 打印抄單1

36、2立案后,賠賠案管理理人員在在理賠系系統(tǒng)立案案模塊中中打印出出相關(guān)的的抄單和和批單。抄單由電腦腦打印，并并有抄單單字樣。抄抄單生成成后由理理賠內(nèi)勤勤崗復(fù)核核抄單的的記錄并并簽章。保單抄件上上應(yīng)記錄錄已支付付的賠款款次數(shù)和和金額。（#）抄單打印后后，單獨獨保管，收收到客戶戶其他資資料，進(jìn)進(jìn)行配比比后制作作賠案。中兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗 分保上報13涉及到臨時時分保條條件規(guī)定定（參考考中國國太平洋洋財產(chǎn)保保險股份份有限公公司杭州州分公司司本級核核賠規(guī)定定20001）需申報的承保項目出險，在立案系統(tǒng)中填寫填寫重大損案通知書,上報總公司。(#)理賠系統(tǒng)立立案模塊塊會在立立案時將將已再保保的保單單自動上上

37、報集團(tuán)團(tuán)再保部部。同時時會予以以提示該該賠案已已予以上上報。(#)高2.1-44兩核中心重大損案通知書理賠內(nèi)勤崗崗重大損案通知書核賠2.1 流流程圖各級區(qū)域性性兩核中中心查勘估損崗崗核損崗理賠內(nèi)勤崗崗錄單單理賠內(nèi)勤崗崗理算崗核賠崗定損 現(xiàn)場定責(zé)估損1 現(xiàn)場定責(zé)估損1核 損32核 損32重大賠案上報審核4定損單錄入2定損通知客戶5重大賠案上報審核4定損單錄入2定損通知客戶5單證接受和和復(fù)核案卷建立7索賠單證接受6案卷建立7索賠單證接受6理賠計算8理賠計算8核賠分級領(lǐng)導(dǎo)審核11通融賠款和拒賠10 核 賠分級領(lǐng)導(dǎo)審核11通融賠款和拒賠10 核 賠902.2 管管理方法法管理原則審定保險責(zé)責(zé)任，準(zhǔn)準(zhǔn)確

38、核定定損失嚴(yán)格審核索索賠材料料，確保保其真實實和合理理理賠費用的的計算符符合公司司的規(guī)定定，并適適當(dāng)?shù)乜伎紤]實際際情況準(zhǔn)確記錄賠賠案的流流轉(zhuǎn)充分掌握拒拒賠案件件的證據(jù)據(jù)，并嚴(yán)嚴(yán)格遵循循條款和和法律重大賠案和和分保賠賠案及時時上報管理職能兩核中心管理文件核賠流程中中包括以以下文件件:文件名稱相關(guān)步驟填制人復(fù)核人參考編號定損單現(xiàn)場定責(zé)估估損核損崗定損崗2-2-11估損費用追追加單核 損核損崗負(fù)責(zé)人2-2-22重大損案通通知書重大賠案上上報審核核理賠內(nèi)勤崗崗N/A2-1-33索賠通知書書定損通知保保戶被保險人N/A2-2-44索賠材料回回執(zhí)索賠單證接接受理賠內(nèi)勤崗崗N/A2-2-55賠款計算書書理賠

39、計算理算崗負(fù)責(zé)復(fù)核人人2-2-66賠案綜合報報告書理賠計算理算崗負(fù)責(zé)復(fù)核人人2-2-77拒賠或注銷銷案件報報告表復(fù)核理算崗負(fù)責(zé)人2-2-88理賠預(yù)審意意見通融賠款和和拒賠理算崗負(fù)責(zé)人2-2-99拒賠通知書書通融賠款和和拒賠理算崗負(fù)責(zé)人2-2-110未決賠案報報告定損單錄入入理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成通融賠案報報告通融賠款和和拒賠理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成拒賠賠案報報告通融賠款和和拒賠理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成 2.3 流程程描述2.3.11 定 損主要步驟描述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能現(xiàn)場定責(zé)現(xiàn)場定責(zé)估損1查勘估損人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場后后，對現(xiàn)現(xiàn)場出險險造成的的損失進(jìn)進(jìn)行估計計。查勘

40、估損人人員確定定出險的的原因?qū)賹儆诒ｋU險條款規(guī)規(guī)定賠償償范圍內(nèi)內(nèi)。 估損損時：對發(fā)生損害害部位分分別拍照照，要求求使用數(shù)數(shù)碼相機(jī)機(jī)，可將將照片錄錄入電腦腦傳送和和分析。確定損壞部部件核實維修方方案，確確定更換換件和維維修件，分分別登記記。根據(jù)確定的的方案協(xié)協(xié)商工時時費用。查勘估損人人員根據(jù)據(jù)現(xiàn)場情情況填寫寫定損單單，估計計并記錄錄損失金金額。財產(chǎn)險查勘勘時，查查勘人員員應(yīng)核對對客戶提提交的損損失清單單。損失較小，金金額低于于元的的可以當(dāng)當(dāng)場核價價定損，簽簽發(fā)一式式三聯(lián)定定損單，一一聯(lián)給保保戶用于于保戶修修理后索索賠時使使用，其其余兩聯(lián)聯(lián)分別制制作賠案案和兩核核中心核核損人員員留底。定定損單需需

41、由查勘勘估損人人員，定定損人員員和被保保險人簽簽字。無法當(dāng)場定定損的案案件，由由查勘估估損人員員現(xiàn)場查查勘拍照照，收集集證據(jù)，記記入理賠賠聯(lián)系記記錄，回回到公司司后再核核價定損損。現(xiàn)場估損金金額低于于的案案件可作作為快速速賠案處處理。即即進(jìn)行先先支付賠賠款，再再進(jìn)行核核賠的流流程中2.2-22兩核中心查勘估損崗崗 定損單 定損單定損單定損單錄入2估損完成后后，查勘勘估損人人員將定定損單或或理賠聯(lián)聯(lián)系記錄錄交給賠賠案管理理人員，由由賠案管管理人員員將初步步估算的的損失金金額和查查勘估損損人員名名稱錄入入理賠系系統(tǒng)定損損模塊。()定損單或理理賠聯(lián)系系記錄錄錄入電腦腦后，賠賠案管理理人員從從理賠系系

42、統(tǒng)報案案模塊中中打印出出報案登登記表，并并與現(xiàn)場場查勘報報告和現(xiàn)現(xiàn)場照片片進(jìn)行配配比，遞遞交給核核損人員員，進(jìn)行行損失的的核定。低兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗核 損 核 損 3核損人員收收到賠案案管理人人員的遞遞交的相相關(guān)材料料，對系系統(tǒng)中的的已錄入入的定損損單進(jìn)行行核定，并并在系統(tǒng)統(tǒng)中予以以確認(rèn)。核損人員實實施以下下步驟核核定損失失金額： 比照現(xiàn)現(xiàn)場的照照片和查查勘報告告，對估估價定損損單上列列明的損損壞項目目逐一核核查。 定損員員根據(jù)定定損單上上的項目目，從標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)價格格數(shù)據(jù)庫庫中查詢詢損失財財產(chǎn)的配配件價格格，并計計算出損損失金額額。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)報價系系統(tǒng)由總總公司統(tǒng)統(tǒng)一維護(hù)護(hù)，各地地定期更更新相關(guān)關(guān)的

43、價格格信息。（較較適用于于車險）(#) 損失失金額高高于的財產(chǎn)產(chǎn)，或分分保人和和被保險險人有特特殊要求求的，應(yīng)應(yīng)使用公公估人，對對財產(chǎn)損損失進(jìn)行行公估。公公估報告告附入賠賠案。 特殊殊財產(chǎn)的的核損，由由相關(guān)的的技術(shù)人人士或?qū)＜覅f(xié)助助；人身身傷害賠賠案，由由公司的的醫(yī)療人人員根據(jù)據(jù)醫(yī)療費費用發(fā)票票及其他他相關(guān)資資料進(jìn)行行核損。 責(zé)任任險和利利潤損失失險等其其他險種種的損失失核定可可參照具具體的操操作手冊冊核損人員核核定損失失后，在在系統(tǒng)中中予以確確認(rèn)。查查核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損失金金額與估估損額不不同的，核核損人員員通知查查勘估損損人員填填寫估損損費用追追加單，附附在定損損單后，并并錄入系系統(tǒng)定損損模塊，

44、重重新查核核確認(rèn)。 未決賠案報告核損人員復(fù)復(fù)核批準(zhǔn)準(zhǔn)通過的的定損單單，在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)定損模模塊中生生成未決決賠款書書。此時時賠案狀狀態(tài)為未未決賠案案，月末末理賠系系統(tǒng)定損損模塊生生成未決決賠案報報告（22.3PP）。每每月共享享服務(wù)財務(wù)中中心根據(jù)據(jù)系統(tǒng)生生成的未未決賠案案報告（22.3PP），計計提未決決賠款準(zhǔn)準(zhǔn)備金。() 未決賠案報告中2.2-33兩核中心 估損費用追加單核損崗 估損費用追加單重大賠案重大賠案上報審核4估損金額超超過本級級理賠權(quán)權(quán)限的損損失事故故，核損損人員查查核定損損單時，需需在理賠賠系統(tǒng)定定損模塊塊中填寫寫重大損損案通知知書。系系統(tǒng)自動動上報上上級兩核核中心。上級兩核中中

45、心對重重大案件件，指派派專業(yè)人人員參與與現(xiàn)場查查勘和估估損。中兩核中心重大損案通知書核損崗重大損案通知書定損通知定損通知保戶5當(dāng)場定損的的案件，保保戶可以以現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)取定損損單和索賠通通知書。無法現(xiàn)場定定損，在在核損人人員查核核確定損損失后，由由賠案管管理人員員打印并并通知被被保險人人到公司司領(lǐng)取已已核準(zhǔn)的的定損單單。賠案案管理人人員將與與被保險險人損失失的協(xié)商商的經(jīng)過過錄入理理賠系統(tǒng)統(tǒng)立案模模塊中相相關(guān)案卷卷的理賠賠聯(lián)系記記錄如果使用公公估方報報告，則則提供公公估報告告的復(fù)印印件給被被保險人人，作為為定損單單。低兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗索賠通知書索賠通知書 2.3.22 單單證接受受和復(fù)核核主要步

46、驟描 述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能索 賠索 賠 單 證接 受6賠案管理人人員接受受被保險險人提交交的索賠賠材料后后，對材材料進(jìn)行行初審，確確認(rèn)材料料收集齊齊備，符符合公司司規(guī)定，并并與保險險合同相相符；長長期未收收齊材料料的賠案案，賠案案管理人人員通知知業(yè)務(wù)員員或被保保險人遞遞交憑證證；材料料不全，退退客戶補(bǔ)補(bǔ)齊后再再遞交。 索賠賠單證通通常有： 出險通通知書（或或索賠通通知書） 駕駛證證或行駛駛證正副副本復(fù)印印件 事故證證明原件件 事故報報告 保險單單正本 估損單單原件 損失清清單 修理發(fā)發(fā)票原件件 施救費費票據(jù)原原件 財務(wù)報報表 醫(yī)療費費用發(fā)票票 病歷卡卡 （具體體可以參參見各險險種的索索賠要

47、求求） 理賠立案人人收到索索賠材料料后，開開具一式式兩份的的索賠材材料回執(zhí)執(zhí)，雙方方簽字后后，一份份由被保保險人留留存，一一份制作作賠案。索賠單證需需符合公公司規(guī)定定，與保保險合同同相符。通融賠案情情況，在在系統(tǒng)中中記錄。（具體參見 流程11 通融賠款和拒賠）低兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗索賠材料回執(zhí)索賠材料回執(zhí)案卷建立案卷建立7賠案管理人人員接受受索賠材材料后，將收到到的材料料輸入理理賠系統(tǒng)統(tǒng)理算模模塊。()賠案管理人人員匯齊齊公司出出具的估估價單，損損失清單單，理賠賠聯(lián)系記記錄，查查勘報告告，事故故照片等等，建立立專卷或或案袋，并并將賠案案號標(biāo)在在案卷上上。理賠立案人人員在規(guī)規(guī)定的工工作日內(nèi)內(nèi)將材

48、料料齊備的的案卷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交理算算人員。并并在理賠賠系統(tǒng)理理算模塊塊中將該該案卷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給理算算人員。理理算模塊塊中會記記錄轉(zhuǎn)交交的日期期和交接接人。(#)低2.2-55兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗理賠計算理賠計算8理算人員首首先審核核被保險險人遞交交的理賠賠材料和和公司收收集的相相關(guān)資料料，確定定材料的的內(nèi)在一一致，合合理性，并并確認(rèn)發(fā)發(fā)生的費費用是否否屬于公公司的賠賠付責(zé)任任。理算人員將將復(fù)核過過的單據(jù)據(jù)上的費費用輸入入理賠系系統(tǒng)理算算模塊，由由系統(tǒng)自自動計算算出賠款款費用，生生成賠款款計算書書。 各種險險種的計計算依據(jù)據(jù)和方法法，施救救，保護(hù)護(hù)費用的的計算，免免賠額的的扣減，系系統(tǒng)會自自動處理理。() 分

49、期付付款的保保單在支支付賠款款時系統(tǒng)統(tǒng)會自動動扣除未未支付的的保費。()賠款計算書書完成后后，理算算人員將將相關(guān)信信息輸入入該賠案案的綜合合報告書書模塊中中，生成成賠案綜綜合報告告書。()理算計算書書生成后后，賠款款理算系系統(tǒng)會自自動提示示并生成成批單，扣扣減原保保單的金金額。（已已預(yù)先約約定的保保單，如如企財險險）理賠計算完完成后，理理算人員員將案卷卷轉(zhuǎn)給核核賠人員員，并在在理算模模塊中將將相關(guān)賠賠案材料料轉(zhuǎn)給核核賠人員員。系統(tǒng)統(tǒng)會記錄錄交接的的時間和和交接人人。車險理賠費費用的計計算，可可參照公公司具體體的規(guī)定定。（DD2006 機(jī)機(jī)動車輛輛保險操操作手冊冊），其其他險種種費用可可參照保保

50、單。中2-6兩核中心理算崗、核核賠崗賠案綜合報告書賠款計算書賠案綜合報告書賠款計算書 2.3.33 核 賠 主要步驟描述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能復(fù) 核 復(fù) 核 9核賠人員需需審核理理賠材料料，確定定材料的的有效性性，內(nèi)在在一致性性及合理理性，并并復(fù)核確確認(rèn)索賠賠的費用用屬于公公司的賠賠付責(zé)任任。復(fù)核各項費費用的理理算依據(jù)據(jù)及結(jié)果果正確反反映在賠賠款計算算書上。復(fù)核通過的的賠案，核核賠人員員在理賠賠系統(tǒng)理理算模塊塊中簽署署核賠意意見。并并通知賠賠案管理理人員從從理賠系系統(tǒng)理算算模塊中中打印出出賠款計計算書和和賠案綜綜合報告告書。()本權(quán)限內(nèi)的的審批環(huán)環(huán)節(jié)應(yīng)完完成確認(rèn)理賠單單證的齊齊全，有有效性確定

51、本案是是否屬于于保險責(zé)責(zé)任確定本案的的損失核核定準(zhǔn)確確，合理理確定本案理理賠金額額的計算算正確和和最終賠賠付金額額數(shù)。確定本案的的處理結(jié)結(jié)果拒賠或注銷案件報告表如果屬于拒拒賠或注注銷案件件，則根根據(jù)權(quán)限限設(shè)定在在理賠系系統(tǒng)理算算模塊中中填寫拒拒賠或注注銷案件件報告表表，遞交交到上級級兩核中中心審批批。得到到上級批批準(zhǔn)通過過的反饋饋信息后后，再予予以處理理。拒賠或注銷案件報告表對下級兩核核中心上上報的賠賠案進(jìn)行行核賠。中兩核中心理算崗、核核賠崗?fù)ㄈ谫r款和通融賠款和拒賠10通融賠款的的賠付記記錄在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)理算模模塊中，通通常分為為： 材料未未齊，需需通融賠賠付的案案件 保費收收入未全全額收到到

52、，需通通融賠付付的案件件 保險責(zé)責(zé)任或理理賠金額額存在爭爭議，需需通融賠賠付的案案件 通融賠款案案件，由由理算人人員在系系統(tǒng)中填填寫理賠賠預(yù)審意意見表，與與業(yè)務(wù)部部門協(xié)商商案件的的賠付。金額超過的重重大賠案案，疑難難賠案，訴訴訟案件件，通融融賠案，應(yīng)應(yīng)由業(yè)務(wù)務(wù)部門和和兩核中中心等組組成的核核賠委員員會進(jìn)行行協(xié)商，決決定是否否予以通通過。拒賠的案件件需要逐逐案上報報兩核中中心經(jīng)理理，決定定是否拒拒賠。得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)的拒賠賠案件，由由賠案管管理人員員簽發(fā)拒拒賠通知知書，遞遞交給被被保險人人。拒賠通知書拒賠通知書賠案制作后后，被保保險人放放棄索賠賠的案件件，需要要在理賠賠系統(tǒng)立立案模塊塊中進(jìn)行行注銷。

53、注注銷案件件由賠案案管理人人員在系系統(tǒng)中填填寫注銷銷案件申申請表，傳傳遞給核核賠中心心負(fù)責(zé)人人，審核核批準(zhǔn)后后，賠案案管理人人員在理理賠系統(tǒng)統(tǒng)立案模模塊中將將該賠案案注銷。通融賠案報告通融賠案報告每月賠案管管理人員員從理賠賠系統(tǒng)理理算模塊塊中生成成通融賠賠案報告告（2.2P）和拒賠賠拒賠賠案報告案報告（2.4P），復(fù)核相關(guān)賠案材料的合理性。并遞交到相關(guān)核賠中心負(fù)責(zé)人，對其進(jìn)行跟蹤管理控制。拒賠賠案報告高理賠預(yù)審意見表兩核中心理賠預(yù)審意見表理算崗、核核賠崗分級領(lǐng)導(dǎo)分級領(lǐng)導(dǎo)審核11各分支機(jī)構(gòu)構(gòu)均有明明確的理理賠分級級審批權(quán)權(quán)限的規(guī)規(guī)定。（參考D201，中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司杭州分公司本級核

54、賠規(guī)定2001（試行）超過本級權(quán)權(quán)限的賠賠案，包包括拒賠賠案，通通融賠案案，訴訟訟賠案，由由經(jīng)辦人人提出核核賠意見見，上報報逐級批批準(zhǔn)，上上報總公公司再保保部，才才可以支支付賠款款。低兩核中心核賠崗崗3. 結(jié)案案賠付3.1 流流程圖各級區(qū)域性性兩核中中心業(yè)務(wù)管理共享服務(wù)財務(wù)中中心理算崗理賠內(nèi)勤賠案管管理檔案管理崗崗出納會計負(fù)責(zé)人結(jié)案賠案資料整理5賠案統(tǒng)計分析4結(jié) 案3賠款通知 2 確認(rèn)理賠結(jié)果賠案資料整理5賠案統(tǒng)計分析4結(jié) 案3賠款通知 2 確認(rèn)理賠結(jié)果122賠案歸檔6賠案歸檔6支付賠款付 款付 款10付款憑證復(fù)核8傳遞付款單據(jù)7付款憑證復(fù)核8傳遞付款單據(jù)7支付審核支付審核9記賬支付支付對帳1

55、3記 帳12付款配比記 帳12付款配比11結(jié)案后案卷卷上報案卷整理上報15填制審批表14案卷整理上報15填制審批表14分保收入記帳分保收入記帳163.2 管管理方法法管理原則賠案的材料料齊全，案案卷內(nèi)材材料編排排有序，目目錄清楚楚賠案記錄完完全，便便于查閱閱，借閱閱賠案的的手續(xù)完完全賠款的支付付及時和和準(zhǔn)確定期復(fù)核理理賠的管管理分析析，并將將其中的的信息及及時歸納納，指導(dǎo)導(dǎo)實際工工作與理賠相關(guān)關(guān)的會計計記賬準(zhǔn)準(zhǔn)確和及及時涉及分保的的案卷及及時上報報管理部門兩核中心，業(yè)業(yè)務(wù)管理理，共享享服務(wù)財務(wù)中中心管理文件結(jié)案賠付流流程中包包括以下下文件:文件名稱相關(guān)步驟填制人復(fù)核人參考編號賠款協(xié)議書書確認(rèn)理

56、賠結(jié)結(jié)果核賠崗負(fù)責(zé)人2-3-11賠款通知書書理賠通知理算崗負(fù)責(zé)復(fù)核人人2-3-22日結(jié)匯總表表傳遞付款憑憑證理算崗會計2-3-33賠款收據(jù)理賠通知理算崗會計2-3-44重大賠案審審批表填制審批表表理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人2-3-55賠案跟蹤分分析報告告賠案統(tǒng)計理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成理賠黑名單單賠案統(tǒng)計理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成理賠業(yè)務(wù)分分析報告告賠案統(tǒng)計理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成理賠方式分分析報告告賠案統(tǒng)計理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成訴訟賠案報報告賠案統(tǒng)計理賠內(nèi)勤崗崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自動生生成3.3 流程描描述3.3.11 結(jié) 案主要步驟描述風(fēng)險初步評評級負(fù)責(zé)職能確認(rèn)確認(rèn)理賠結(jié)果

57、1理賠案卷，理理算和核核賠完成成后，理理算人員員與被保保險人聯(lián)聯(lián)系確定定賠款金金額。被被保險人人對賠款款如有疑疑義，由由理賠理理算人員員負(fù)責(zé)接接洽、處處理。與與被保險險人協(xié)商商經(jīng)過錄錄入理賠賠系統(tǒng)理理算模塊塊的相關(guān)關(guān)案卷理理賠聯(lián)系系記錄。如果發(fā)現(xiàn)保保險公司司理賠計計算錯誤誤，在理理賠電腦腦理賠系系統(tǒng)理算算模塊中中補(bǔ)錄賠賠款。()補(bǔ)錄的賠款款由理算算人員填填寫申請請書，錄錄入理算算系統(tǒng)，并并由核賠賠人員復(fù)復(fù)核賠款款的合理理性，并并予以確確認(rèn)。金額超過的重重大案件件，或易易產(chǎn)生糾糾紛的賠賠案，與與被保險險人簽訂訂一式三三份的賠賠付協(xié)議議書，明明確賠償償方式，金金額和法法律后果果。 雙方簽簽字認(rèn)可可

58、后，一一份交給給被保險險 人，兩兩份存留留案卷內(nèi)內(nèi)。低2.2-44兩核中心理算崗崗 賠付協(xié)議書 賠付協(xié)議書賠款通知賠款通知2賠案金額確確定后，理理賠理算算人員從從理算模模塊中打打印賠款款通知書書和賠款收收據(jù)。理賠通通知書一一式四聯(lián)聯(lián)。第一一聯(lián)為賠賠款通知知，二，三三，四聯(lián)聯(lián)為賠款款收據(jù)。每每聯(lián)均有有保險公公司的印印章。理賠理算人人員在規(guī)規(guī)定的工工作日內(nèi)內(nèi)通知被被保險人人領(lǐng)取賠賠款，如如無法通通知，應(yīng)應(yīng)通知業(yè)業(yè)務(wù)人員員轉(zhuǎn)送賠賠款通知知書。或或?qū)①r款款通知郵郵寄給被被保險人人。被保險人領(lǐng)領(lǐng)取賠款款時，在在賠款收收據(jù)上加加蓋印章章，個人人應(yīng)攜帶帶身份證證并簽名名，被保保險人委委托他人人領(lǐng)取時時，應(yīng)出

59、出具有法法律效力力的授權(quán)權(quán)委托書書和相關(guān)關(guān)證件。賠賠款收據(jù)據(jù)一聯(lián)交交被保險險人，一一聯(lián)為財財務(wù)付款款的憑證證，一聯(lián)聯(lián)附入案案卷。低兩核中心理算崗崗 賠款收據(jù) 賠款通知書 賠款收據(jù) 賠款通知書結(jié)案結(jié)案3賠款支付后后，該賠賠案結(jié)案案；總公司對各各分支公公司每月月匯總，分分析結(jié)案案率（其其中拒賠賠和注銷銷的案卷卷應(yīng)歸入入已結(jié)案案）；各級區(qū)域性性分公司司每月清清理長期期未結(jié)的的賠案，建建立督辦辦制度，將將賠案的的結(jié)案具具體落實實到每個個業(yè)務(wù)員員，作為為考核指指標(biāo)的項項目之一一；低兩核中心理賠內(nèi)勤崗崗賠案統(tǒng)計賠案統(tǒng)計分析4每月，理賠賠系統(tǒng)對對于未決決賠案、拒拒賠案件件、通融融賠案和和各險種種的賠付付情況

60、進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計計，賠案案管理人人員對于于統(tǒng)計報報告的合合理性進(jìn)進(jìn)行書面面復(fù)核。主主要的業(yè)業(yè)務(wù)分析析報告如如下：(#)- 理賠賠業(yè)務(wù)分分析報告告（2.1P） 理賠方方式分析析報告（22.9PP） 賠案跟跟蹤分析析報告（22.7P）可細(xì)分為： 已決賠賠案付款款報告 已決賠賠案未付付款報告告 已理算算未復(fù)核核賠案報報告 已定損損未理算算賠案報報告 已估損損未定損損賠案報報告 已立案案未估損損賠案報報告和 訴訟賠賠案報告告(2.12PP)賠案管理人人員將理理賠頻率率較高的的被保險險人中編編制理賠賠黑名單單（2.8P），生成成報告，在在系統(tǒng)中中遞交到到核保人人員。(#)管理報告遞遞交給相相關(guān)的經(jīng)經(jīng)理人員員，