護理投訴處置培訓(xùn)課件

1、護理投訴處置護理投訴處置J 病人在醫(yī)院的旅程 2護理投訴處置J 病人在醫(yī)院 2護理投訴處置社會對醫(yī)護的期望仁心仁術(shù)華陀再世藥到病除功同再造、救命之恩3護理投訴處置社會對醫(yī)護的期望仁心仁術(shù)3護理投訴處置病人對醫(yī)護的期待（一）把病治好，把痛苦解除。關(guān)心，友善，有耐心。了解病人需要，講話速度適中，解說簡單易懂。重視病人是否了解治療過程、解說治療預(yù)期結(jié)果。4護理投訴處置病人對醫(yī)護的期待（一）把病治好，把痛苦解除。4護理投訴處置病人對醫(yī)護的期待（二）詳細說明診斷及其建議的療法，可能發(fā)生的不良副作用及如何處理。告訴病人有哪些選擇。告知病人不接受治療會有什么后果。5護理投訴處置病人對醫(yī)護的期待（二）詳細說明

2、診斷及其建議的療法，可能發(fā)生的病人中心的醫(yī)療醫(yī)師中心的醫(yī)療模式（從前）病人中心的醫(yī)療模式（現(xiàn)在）倫理及法律上病人有權(quán)參與會影響他們福祉的醫(yī)療決定 6護理投訴處置病人中心的醫(yī)療醫(yī)師中心的醫(yī)療模式（從前）6護理投訴處置醫(yī)病關(guān)系的變遷從前德性施舍救濟杏林春暖治愈感謝，失敗認命；感激醫(yī)師已盡力了！ 現(xiàn)在權(quán)利與義務(wù)消費行為保險給付治愈應(yīng)該，失敗挨告。7護理投訴處置醫(yī)病關(guān)系的變遷從前現(xiàn)在7護理投訴處置醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因醫(yī)病雙方對醫(yī)療結(jié)果/醫(yī)療質(zhì)量認知之差異（很多病人期待醫(yī)療完美無缺）病患對醫(yī)療權(quán)利意識之提升（訴訟黃牛之慫恿）醫(yī)療保險制度之導(dǎo)入醫(yī)病關(guān)系僵化及溝通不良高科技醫(yī)療所帶來的醫(yī)源疾病(Iatroge

3、nic Disease)增加8護理投訴處置醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因醫(yī)病雙方對醫(yī)療結(jié)果/醫(yī)療質(zhì)量認知之差異（9護理投訴處置9護理投訴處置10護理投訴處置10護理投訴處置11護理投訴處置11護理投訴處置12護理投訴處置12護理投訴處置可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的行為病人家屬的說話我認識你們的院長 你要小心工作！我是本院的畢業(yè)生 我知道你的工作質(zhì)素！護士/醫(yī)生的說話快點，點滴沒有了。 很多時，點滴還是未完全沒有的。你的爸爸要出院了，快作安排。 家人覺得被迫出院。13護理投訴處置可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的行為病人家屬的說話13護理投訴處置引發(fā)投訴的原因?qū)W歷提高精神壓力病人情緒期望過高社會氣候傳媒效應(yīng)制度不足溝通誤會內(nèi)咎14護

4、理投訴處置引發(fā)投訴的原因?qū)W歷提高社會氣候14護理投訴處置投訴者 ?15護理投訴處置投訴者 ?15護理投訴處置員工反應(yīng)16護理投訴處置員工反應(yīng)16護理投訴處置17護理投訴處置17護理投訴處置18投訴目的 疑問 發(fā)泄 道歉 尊重 改善 賠償18護理投訴處置18投訴目的 疑問18護理投訴處置設(shè)立處理投訴機制的原因負責(zé)任的機構(gòu)負責(zé)任的專業(yè)從解決投訴，盡量根治投訴所涉及的基本問題從調(diào)查的工作中，汲取經(jīng)驗改善服務(wù)19護理投訴處置設(shè)立處理投訴機制的原因負責(zé)任的機構(gòu)19護理投訴處置良好處理投訴機制的原則廣為人知，方便使用程序簡單，清楚界定流程和職責(zé)有效率客觀持平，不受不必要的影響或干預(yù)保持機密，以保障投訴人的

5、私隱20護理投訴處置良好處理投訴機制的原則廣為人知，方便使用20護理投訴處置良好處理投訴機制的好處改善服務(wù)服務(wù)的持續(xù)改善21護理投訴處置良好處理投訴機制的好處改善服務(wù)21護理投訴處置投訴系統(tǒng)投訴方法投訴人親身電話寄信醫(yī)院管理局總部報紙投訴委員會相關(guān)部門建議風(fēng)險管理 員工培訓(xùn)溝通改善質(zhì)素改善投訴事宜回覆幹旋道歉記錄結(jié)果22護理投訴處置投訴系統(tǒng)投訴方法投訴委員會相關(guān)部門建議投訴事宜回覆記錄結(jié)果223護理投訴處置23護理投訴處置24護理投訴處置24護理投訴處置25護理投訴處置25護理投訴處置醫(yī)院管理局投訴管理組于 2007年收到：-逾 2,400宗投訴逾 9,900非正式投訴55宗由申訴專員轉(zhuǎn)介個案

6、26護理投訴處置醫(yī)院管理局投訴管理組于 2007年收到：-26護理投訴處置27護理投訴處置27護理投訴處置28護理投訴處置28護理投訴處置投訴類別 與病人家屬溝通不足 等候排期過久 服務(wù)態(tài)度29護理投訴處置投訴類別 與病人家屬溝通不足 29護理投訴處置30護理投訴處置30護理投訴處置處理態(tài)度的重要原則 積極態(tài)度 :從服侍到 專業(yè)醫(yī)護服務(wù) 自我激勵 : 有效處理投訴的好處錦囊 31護理投訴處置處理態(tài)度的重要原則 積極態(tài)度 :從服侍到 專業(yè)醫(yī)護處 理 態(tài) 度 負責(zé)任樂意幫助關(guān)懷及友善誠懇逃避問題找證明或借口主觀判斷賴 別人，是他的錯 32護理投訴處置處 理 態(tài) 度 負責(zé)任逃避問題32護理投訴處置處

7、理情緒的重要原則 明白及控制自我的情緒 情緒是會互相感染的錦囊 33護理投訴處置處理情緒的重要原則 明白及控制自我的情緒 錦囊 33護理投處理情緒 作出心理準備保持鎮(zhèn)定感同身受提取正面角度的看法同輩支援 驚慌當(dāng)作個人事件 34護理投訴處置處理情緒 作出心理準備驚慌34護理投訴處置處理技巧的重要原則 轉(zhuǎn)投訴 / 危機為機會 正面行為引發(fā)正面行為 錦囊 35護理投訴處置處理技巧的重要原則 轉(zhuǎn)投訴 / 危機為機會 錦囊 35處理技巧準備及實時行動了解投訴者真正的需要聆聽、覆述及澄清多謝投訴人的意見道歉（如需要）及簡述原因給與投訴者下臺階了解個案背景不理會爭辯、質(zhì)詢過份忘記承諾傳達含糊不清的訊息逃避投

8、訴者沒有了解問題便太快去轉(zhuǎn)交同事處理 36護理投訴處置處理技巧準備及實時行動不理會36護理投訴處置護理投訴處置培訓(xùn)課件溝通貼士清楚了解情況 我怎樣可以幫到你? 讓我覆述一次(作出總結(jié))，看看我是否理解清楚。 說對不起 (Open disclosure scenario)很抱歉出現(xiàn)這個情況! 我知道這帶來重大的痛楚/悲傷/焦慮!在目前情況下，我知道你會感到愕然，甚至忿怒。易地而處，我也會有這樣的感覺。 38護理投訴處置溝通貼士清楚了解情況 38護理投訴處置回復(fù)投訴信注意事項標(biāo)題必須簡單明確句意應(yīng)抱持中立不宜下結(jié)論或表示立場列舉事實說明投訴事項作正面響應(yīng)歸納解釋醫(yī)學(xué)名詞用語準確，措辭溫婉得體39護

9、理投訴處置回復(fù)投訴信注意事項標(biāo)題必須簡單明確39護理投訴處置陳先生：無理要求更換藥品有關(guān)你在12月8日來電要更換藥品的投訴事宜，本院經(jīng)詳細調(diào)查后，你的投訴與事實不符。你在6月中出院時，醫(yī)生已經(jīng)給你處方纖維粉，你曾要求更換。查藥粉乃醫(yī)生處方，由藥房送來，保證安全可靠。你要求更換是對本院不信任。當(dāng)時本院護士表示愿意替換，但后來聯(lián)絡(luò)你時，始終聯(lián)絡(luò)不上，是因護士工作繁忙。40護理投訴處置陳先生：40護理投訴處置敬啟者陳先生：要求更換藥品事宜 有關(guān)貴投訴，在12月8日來電要求更換藥品事宜，本院經(jīng)詳細調(diào)查后，有以下的結(jié)果。貴先生在6月中出院時，醫(yī)生已經(jīng)給你處方纖維粉，你曾要求更換。查藥粉乃醫(yī)生處方，由藥房

10、送來，確保未有開封、未過期限、安全可靠。所以未能應(yīng)貴方要求作即時更換。當(dāng)時，本院護士表示愿意協(xié)助替換，但經(jīng)三次聯(lián)絡(luò)不上，故未能及早應(yīng)貴方要求更換藥品。 對未能及早聯(lián)絡(luò)事宜，請見諒。此致 祝安康。41護理投訴處置敬啟者陳先生：41護理投訴處置42護理投訴處置42護理投訴處置投訴者面面觀只要我們妥善處理投訴，投訴者其實是：43護理投訴處置投訴者面面觀只要我們妥善處理投訴，投訴者其實是：43護理投對醫(yī)療人員的建議（一）視病猶親：常保親切的態(tài)度充分溝涌：隨時與病人及家屬說明病情進展及處置計劃充實自己，不斷進修：保持符合當(dāng)時當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療水平完整的病歷記載：包括追蹤的計劃44護理投訴處置對醫(yī)療人員的建議（一）視病猶親：常保親切的態(tài)度44護理投訴處對醫(yī)療人員的建議（二）不要隨便批評別的醫(yī)師（事后先見之明）尊重病人及家屬維持歷久不衰的愛心與笑容，是行醫(yī)成功的不二法門。 45護理投訴處置對醫(yī)療人員的建議（二）不要隨便批評別的醫(yī)師（事后先見之明）446護理投訴處置46護理投訴處置互惠己之所欲必施于人（論語）己所不欲勿施于人（論語）視病猶親47護理投訴處置互惠己之所欲必施于人（論語）47護理投訴處