客戶服務(wù)分析和總結(jié)

1、13 BCGBOTMCMANGC GRAT仃喬歲管現(xiàn)咨詢（上海）行限公司實戰(zhàn)，才是硬道理!客戶服務(wù)2010年12月22 - 23日 上?！局鬓k單位】BCG-百喬羅管理咨詢10，% changegreat. com，【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】2600/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【參加對象】專賣店主管、前臺、銷售人員及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員等等.報名 ）21-5168 8903-822盧老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程背景 curriculum background未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中

2、最能打動客戶的是真誠的微笑。課程目標(biāo) curriculum objectives提升職業(yè)素養(yǎng)提高客戶對產(chǎn)品的滿意度提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度授課方法 Teaching methods.理論講授，案例分析小組討論，經(jīng)驗提供，頭腦風(fēng)暴實戰(zhàn)演練，游戲課程大綱 curriculum introduction一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài).培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)追求卓越、打造專業(yè)精神培養(yǎng)真正的責(zé)任感尊重自己，尊重差異，永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感.快樂服務(wù)的真正受益者是自己一享受工作的樂趣.找出熱情減低,激情不再的原因第1頁共4頁仃喬一管理咨詢（上海）行限公司.如何自我激勵，自我超越一

3、最大的敵人在自己的心中.快樂是一種心理的習(xí)慣-養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì).服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命 自我檢測分析一一我具有良好的服務(wù)意識嗎？.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程接待客戶-建立良好第一印象了解客戶-建立客戶對我們服務(wù)的信心幫助客戶-敏捷而負(fù)責(zé)的及時反響留住客戶一-建立可信賴的關(guān)系三、客戶溝通禮儀.與客戶有效溝通禮儀一用心傾聽.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建

4、議）.不僅提供產(chǎn)品，更要給顧客提供購物的滿足感.根據(jù)客戶的類型分開接待活潑型完美型力量型權(quán)威型猜疑型四、微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練.微笑是世界共通語.發(fā)自內(nèi)心的微笑,表達(dá)了對客戶的感謝.真誠的微笑，帶給客戶安心感.微笑禮儀服務(wù)一微笑就是生產(chǎn)力真誠微笑一一發(fā)自內(nèi)心和享受其中肢體語言一自信及自然期待眼神一一真誠和信任.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練第2頁共4頁仃喬一管理咨詢（上海）行限公司 面部表情眼神的運(yùn)用注視的部位注視的角度注視的技巧注視的時間 面部表情微笑笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有笑容就沒有好的人際關(guān)系笑容是服務(wù)人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實操練習(xí)五、優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)訓(xùn)練.接待禮儀演練.送客禮儀演練.服務(wù)流程演練講師介紹 Teacher IntroductionLisa Wan（萬里紅）百喬羅首席講師，瑞籍華人【學(xué)歷及教育背景】2010年上海世博會特聘禮儀專家中國形象設(shè)計協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國際商務(wù)人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕柳灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為工程協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998 年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援H資企業(yè) 在中國

6、投資的咨詢公司FLDo是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的國際商務(wù)專家?，F(xiàn)主要來往于中 國和H本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過， 對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和籌劃過各種大型商務(wù)活第3頁共4頁仃喬一管理咨詢（上海）行限公司 動,更能結(jié)合理論與實際,為企業(yè)解決對于國際商務(wù)禮儀的困惑?！臼谡n特點(diǎn)】從宏觀到微觀,大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量,觸動學(xué)員心靈,激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。翻開學(xué)員心靡,提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動,更多國際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。不停留在形式上的禮儀,與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合?！緲s譽(yù)

7、客戶】企業(yè)型客戶：德蔚隆貿(mào)易上海、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀 行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、袋&、 喇NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海） 國際貿(mào)易、上海絲綢集團(tuán)品牌開展、浙江新和成股份、雅獅設(shè)計有限公 司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東 芝電梯（中國）、信誠基金管理、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán) 學(xué)校型客戶：東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海 帥范大學(xué)旅游?？茖W(xué)校、酒店型客戶：上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店.政府機(jī)關(guān)客戶：中國形象設(shè)計協(xié)會