商招局物業(yè)公司某項(xiàng)目物業(yè)管理初步建議書

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔本案物業(yè)管理初步建議書武漢招商局物業(yè)管理有限公司目 錄 /概述“本案”項(xiàng)目簡(jiǎn)介沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理有限公司武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介集成式管理模式設(shè)想“集成式”管理模式設(shè)想“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求管理組織機(jī)構(gòu)管理處服務(wù)人員的配備管理處各部門工作職責(zé)管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程管理處基本工作流程物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)模式崗位職責(zé)客戶服務(wù)規(guī)程酒店式服務(wù)項(xiàng)目公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理技防與人防相結(jié)合的安全防范體系安管部崗位職責(zé)治安管理車輛管理消防管理服務(wù)

2、環(huán)境事務(wù)管理物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工程維修人員的崗位職責(zé)設(shè)備的日常運(yùn)行與維修保養(yǎng)會(huì)所管理服務(wù)會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目會(huì)所經(jīng)營(yíng)服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)類型社區(qū)文化活動(dòng)組織管理及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)銷售期的物業(yè)管理服務(wù)銷售期的物業(yè)管理施工期的物業(yè)管理服務(wù) 客戶入伙及維修管理服務(wù)客戶入伙工作安排裝修管理服務(wù)流程 管理承諾管理目標(biāo)承諾各項(xiàng)指標(biāo)及措施 “本案”CI形象策劃 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議附 件營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)牌管理及顧問(wèn)項(xiàng)目圖片政府物業(yè)管理法規(guī)、政策配套管理資料目錄概述“本案”項(xiàng)目簡(jiǎn)介“本案”位于漢陽(yáng)區(qū)漢陽(yáng)大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽(yáng)區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽(yáng)

3、區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽(yáng)與漢口、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項(xiàng)目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠?jī)?yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳說(shuō)的古琴臺(tái)，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺?！氨景浮币M(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺(jué)。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓13層為大賣場(chǎng)，面積25600平方米，四層為娛樂(lè)場(chǎng)所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積43

4、00平方米。塔樓共4“本案”是一座集商業(yè)、辦公、娛樂(lè)、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽(yáng)區(qū)的一個(gè)標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個(gè)建筑新亮星。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司香港招商局集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過(guò)130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國(guó)首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。招商局物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國(guó)最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司總部設(shè)

5、在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)主要中心城市。集20年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無(wú)不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬(wàn)平方米管理規(guī)模，擁有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的30多萬(wàn)至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠房、商場(chǎng)、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。招商局物業(yè)明確了自身的市場(chǎng)定位，即CBD高級(jí)物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)模化服務(wù)之先導(dǎo)企業(yè)。招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達(dá)5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元.公司自1981年開始在國(guó)內(nèi)率先引進(jìn)美國(guó)、香

6、港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，經(jīng)過(guò)十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨(dú)具特色、達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！鞍倌暾\(chéng)信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價(jià)值理念；“以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；“精心管理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念；“用心做事，誠(chéng)心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張； “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；“時(shí)刻意識(shí)以客戶的滿意是我們的追求；時(shí)刻意識(shí)到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。二十年來(lái)，公司已建立了一支善經(jīng)營(yíng)、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全

7、意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。 目前，公司已擁有11個(gè)獲“國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目（深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海招商局廣場(chǎng)、上海招商局大廈、北京招商國(guó)際金融中心。其中深圳鯨山東省別墅是全國(guó)第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國(guó)人居住區(qū)）及12個(gè)獲“省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目。 我們還擁有幾十家名列世界500強(qiáng)的跨國(guó)公司駐華機(jī)構(gòu)和中國(guó)知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力。二十年來(lái)，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以

8、適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有： 引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 漢飛青年城座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計(jì)，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場(chǎng)酒店式公寓的“新寵”。該樓地上26層，地下2層，總建筑面積為3.68萬(wàn)平方米，是現(xiàn)代青年的理想之都。2003年7月 陽(yáng)光帶海濱城一整個(gè)片區(qū)以高爾夫球場(chǎng)漫延綠色、深圳灣無(wú)邊蔚藍(lán)以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長(zhǎng)城、IBM則

9、構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。陽(yáng)光帶海濱城總用地面積8.5萬(wàn)平方米，總建筑面積32萬(wàn)平方米。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開闊。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90320 深圳蛇口景園大廈位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。 高品味綜合商場(chǎng)物業(yè)管理典范 南京東方商城位于由招商局地產(chǎn)集團(tuán)投資開發(fā)的南京國(guó)際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有限公司共同出資組建的高檔綜合商城。東方商城具備一流的硬件設(shè)施，配有雙回路供

10、電，中央冷暖空調(diào)，自動(dòng)消防系統(tǒng)，18臺(tái)進(jìn)口扶梯，2臺(tái)垂直客梯，3臺(tái)貨梯，并擁有先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及電腦管理系統(tǒng)。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。商城正門門口前廣場(chǎng)面積達(dá)5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場(chǎng)，地下?lián)碛?00多個(gè)泊位的停車場(chǎng)，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場(chǎng)已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。南京招商局物業(yè)管理有限公司承接?xùn)|方商城開創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)管理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務(wù)之先河。 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 深圳蛇口新時(shí)代廣場(chǎng)位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。是一座全海景的智能型高級(jí)寫字

11、樓，建筑面積8.7萬(wàn)平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢(shì)磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國(guó)際風(fēng)采，成為蛇口跨世紀(jì)飛躍的輝煌標(biāo)志。 武漢體育中心武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)318國(guó)道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，一期體育場(chǎng)投資6.2億元（已完成）。體育場(chǎng)建筑占地面積為4.5萬(wàn)平方米，體育場(chǎng)總面積61.1萬(wàn)平方米，可容納6萬(wàn)人，所有功能用房均按國(guó)際足聯(lián)比賽要求設(shè)計(jì)施工，并配有現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，充分滿足世界級(jí)體育賽事及商業(yè)活動(dòng)的需求。二期還將建設(shè)網(wǎng)球場(chǎng)、游泳館和綜合競(jìng)技館，是集IC卡應(yīng)用系統(tǒng)、入場(chǎng)檢票智能管理系統(tǒng)、交通智能化信息系統(tǒng)、多功能會(huì)

12、議系統(tǒng)、無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、田徑賽事及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等17個(gè)系統(tǒng)于一身的具有高科技術(shù)水平的現(xiàn)代體育場(chǎng)館，是中國(guó)第一家全部由專業(yè)物業(yè)管理公司實(shí)施物業(yè)管理的體育場(chǎng)館，在運(yùn)營(yíng)管理上是中國(guó)目前唯一與國(guó)際接軌的體育場(chǎng)館。武漢體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國(guó)第三的大型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館。武漢招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來(lái)，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠(yuǎn)東四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、LG四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、LG超霸杯賽、西門子移動(dòng)通信中國(guó)之隊(duì)男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運(yùn)會(huì)亞洲區(qū)資格賽）等國(guó)內(nèi)國(guó)際賽事及張惠妹演唱會(huì)、金龍泉之夜明星演唱會(huì)、周杰倫演唱會(huì)、F4演唱會(huì)等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評(píng)。 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。在人類歷史發(fā)展的

13、今天，孜孜以求、誠(chéng)信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會(huì)賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國(guó)性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。 武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 武漢招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“武漢招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場(chǎng)館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備管理與維修等專項(xiàng)服務(wù)。 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國(guó)際接軌并按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化

14、物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)模化、集團(tuán)化的一分子，并于二00二年通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 目前，武漢招商局物業(yè)直接管理和以顧問(wèn)形式參與管理的項(xiàng)目已達(dá)17個(gè)，決建筑面積超過(guò)100萬(wàn)平方米。 其中直接管理的物業(yè)主要有： 麗景灣高尚住宅區(qū) 招銀大廈寫字樓 武漢體育中心 招銀苑住宅區(qū) 竹葉苑住宅區(qū) 中南建筑設(shè)計(jì)院（其中含：辦公樓、住宅樓）中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、招待所）同時(shí)以顧問(wèn)形式承接的項(xiàng)目有：漢飛青年城酒店式公寓元辰國(guó)際商住樓三陽(yáng)廣場(chǎng)商住樓瑞通廣場(chǎng)（交通銀行武漢分行）寫字樓黃金海岸別墅區(qū)華工鏡湖園住宅區(qū)武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)管理局）寫字樓

15、武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會(huì)）寫字樓烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字樓武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓經(jīng)過(guò)八年多的運(yùn)作，武漢招商局物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，博采眾長(zhǎng)，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場(chǎng)管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。該大廈1996年11月份投入使用，199

16、7年被評(píng)為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，1998年被評(píng)為“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個(gè)獲得該榮譽(yù)的大廈。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國(guó)興業(yè)銀行、南方證券公司、平安保險(xiǎn)公司、海爾電器集團(tuán)公司等，這些企業(yè)對(duì)大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評(píng)價(jià)。而由我司提供顧問(wèn)管理服務(wù)的三陽(yáng)廣場(chǎng)、瑞通廣場(chǎng)，亦在2000年同時(shí)雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計(jì)局評(píng)為“湖北市場(chǎng)行業(yè)十佳”。今年由我司提供顧問(wèn)管理服務(wù)的武漢市交通

17、信息中心，亦通過(guò)“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評(píng)。武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行“立足市場(chǎng)、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來(lái)為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境?！凹墒健惫芾砟Ｊ皆O(shè)想 “集成式”管理模式設(shè)想我司通過(guò)對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶

18、群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。針對(duì)該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對(duì)服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。項(xiàng)目特性高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)

19、需求必然會(huì)不斷提高對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求?！凹墒健惫芾矸?wù)設(shè)想通過(guò)了上述對(duì)“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)的需要，招商局物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過(guò)程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府資源以及客戶資源等，通過(guò)物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過(guò)強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)?！凹伞笔且粋€(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過(guò)程集優(yōu)勢(shì)突出的自身資源對(duì)“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量

20、身定做的管理模式；集專業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案

21、”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過(guò)開展多渠道的有償服

22、務(wù)與無(wú)償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。通過(guò)“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同物業(yè)的特點(diǎn)對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使

23、各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對(duì)接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對(duì)整合的資源組群化，針對(duì)需求群提供有針對(duì)性的服務(wù)。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：物業(yè)公司自身資源招商局物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。這些使我們?cè)诜€(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模

24、式。社會(huì)服務(wù)資源隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會(huì)各類專營(yíng)公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源招商局物業(yè)為國(guó)內(nèi)外眾多知名公司、金融機(jī)構(gòu)、國(guó)家機(jī)關(guān)等提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界500強(qiáng)企業(yè)，如活爾瑪中國(guó)有限公司、美國(guó)聯(lián)合電信國(guó)際有限公司、朝國(guó)LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國(guó)總部）、中國(guó)惠普有限公司、三星中國(guó)有限公司等；國(guó)際知名企業(yè)如普萊克斯（

25、中國(guó)）有限公司、松下萬(wàn)寶（廣州）空調(diào)公司、中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處等；金融機(jī)構(gòu)臺(tái)如渣打銀行駐中國(guó)總代表處、亞洲銀行中國(guó)總部、中國(guó)銀鈔造幣公司等；投資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司、泰康保險(xiǎn)等；國(guó)家機(jī)關(guān)如知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司等；國(guó)內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國(guó)中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)高科（集團(tuán)）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。聽取來(lái)自50多個(gè)國(guó)家的30萬(wàn)至不同國(guó)度、不同知識(shí)背景、生活需求的業(yè)主對(duì)我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進(jìn)，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國(guó)際化。政府資源招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港

26、、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過(guò)這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，以過(guò)物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶

27、群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在已有的住處服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺(tái)是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。前期組織管理在采取社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來(lái)規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。中

28、期服務(wù)過(guò)程組織管理服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。后期反饋管理后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考核評(píng)價(jià)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。日常管理服務(wù)需求組群以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)

29、行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。建立“24小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢招商局物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高

30、效、有序。營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。招商局物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過(guò)打一通電話就可輕松享受。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 精干高效的管理機(jī)

31、構(gòu)及人員要求 管理組織機(jī)構(gòu)本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)場(chǎng)館維護(hù)服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護(hù)強(qiáng)電維護(hù)中介服務(wù)心保潔班環(huán)境事務(wù)場(chǎng)館維護(hù)服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護(hù)強(qiáng)電維護(hù)中介服務(wù)心房管接待 安管一班綠化班 安管一班綠化班第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備人員配備原則服務(wù)性管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在

32、組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)入后勁。知識(shí)化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心

33、工程維修部 管業(yè)部 會(huì)所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場(chǎng)館員財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、 安管班長(zhǎng) 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò)10萬(wàn)平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛(ài)業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工

34、作經(jīng)驗(yàn)。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過(guò)公司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識(shí)考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證95%以上。前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國(guó)民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)管理計(jì)劃、組

35、織、檢查、監(jiān)督工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作；建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作；在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開展；完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)

36、用手續(xù)；管理文件檔案；接待處理便民服務(wù)；倉(cāng)庫(kù)管理；各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；接待處理投訴及報(bào)修；客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)；商住樓社區(qū)文化的組織管理；處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。工程維修部工作職責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收；商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)；裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)商住樓公共秩序維護(hù)；商住樓消防管理；商住樓停車場(chǎng)管理；商住樓環(huán)境事務(wù)管理；商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。會(huì)所服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)場(chǎng)館維護(hù)；負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作；負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)

37、優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)；軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；素質(zhì)提高培訓(xùn)；管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競(jìng)賽；操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷

38、、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。時(shí)間：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。在

39、職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。方法：研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試

40、、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知

41、識(shí)等。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。操作法：實(shí)地操作測(cè)試。（五）、

42、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí)，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。 組織日常工作例會(huì)：管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等；各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工

43、作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等。 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 管理處基本工作流程交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 物業(yè)管理 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管

44、理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將

45、經(jīng)常對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊(cè)，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、

46、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好家居的向往。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。“一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員

47、提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等?？蛻襞c客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）業(yè) 其他渠道（安管、清潔工等）業(yè)

48、主客戶服務(wù)中心迅速傳遞指令信息指令迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件；指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)及培訓(xùn)教室的管理；管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理；督導(dǎo)前臺(tái)、倉(cāng)管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃；計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺(jué)系統(tǒng)的建設(shè)。完成上級(jí)安排的其他工作；監(jiān)控中心主管職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動(dòng)、監(jiān)督與管理；負(fù)責(zé)并參與對(duì)商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)

49、突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的回訪工作；每周對(duì)各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報(bào)告；負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作；協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能；協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。房管員（前臺(tái)、文檔、倉(cāng)庫(kù)、收款）崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守管理處員工規(guī)定；熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶基本情況；負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；負(fù)責(zé)建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記

50、錄齊全；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作；負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??；負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪來(lái)函的接待工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；負(fù)責(zé)管理處簡(jiǎn)報(bào)的打印、核對(duì)、排版、編輯成冊(cè)、發(fā)放工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通；負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；負(fù)責(zé)對(duì)IC卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作；負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車場(chǎng)的卡片延期工作；負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理；嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；

51、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地上繳公司。監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請(qǐng)、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報(bào)；負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接；嚴(yán)格對(duì)客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié)

52、 客戶服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)規(guī)程制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：恪守“以客為先”的服務(wù)理念；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無(wú)故曠工；著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會(huì)開；服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突；工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范；良好專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正的服

53、務(wù)心態(tài)。客戶服務(wù)模式及流程（略）客戶報(bào)修處理工作流程（略）客戶投訴處理工作流程（略）管理服務(wù)信息反饋渠道及處理設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話，接聽電話鈴聲不超過(guò)三響。每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。通過(guò)每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)

54、獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好意見征詢表的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)糾正措施通知單，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。第四節(jié) 酒店式服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，招商局物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第100項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務(wù)（無(wú)償服務(wù)）辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。服務(wù)程序：略代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為

55、訂購(gòu)。服務(wù)程序：略代收代付公用事業(yè)費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。服務(wù)程序：略介紹保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。服務(wù)程序：略搬運(yùn)家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運(yùn)公司。服務(wù)程序：略廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 組織廢品收購(gòu)人員上門收購(gòu)。 管理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略B類服務(wù)（有償服務(wù)）室內(nèi)常規(guī)清

56、潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無(wú)異味收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無(wú)污漬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略地板打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗抽油煙機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無(wú)油污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略家具打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)跡印、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按客戶訂餐要求，按時(shí)為客戶提供服務(wù)。 供應(yīng)同有營(yíng)

57、業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。服務(wù)程序：略上門收洗衣物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時(shí)收取或送還衣物。服務(wù)程序：略疏通是漏、廁所管道居所守望者A類服務(wù)MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。服務(wù)程序：略代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務(wù)程序：略代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略代訂飛機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購(gòu)飛機(jī)票服務(wù)程序：略代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略24小時(shí)前臺(tái)服

58、務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)工作人員24小時(shí)不間斷全天提供服務(wù)。服務(wù)程序：略臨時(shí)代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場(chǎng)所。 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對(duì)環(huán)境有影響物品。服務(wù)程序：略交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。服務(wù)程序：略代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略雨傘短期外借服

59、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時(shí)外出借用。服務(wù)程序：略圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略美容、美發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略市級(jí)人才招聘會(huì)信息發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)收集并發(fā)布市級(jí)人才招聘會(huì)打關(guān)信息。服務(wù)程序：略 B類服務(wù)清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。服務(wù)程序：略代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。服務(wù)程序：

60、略代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)代寄代收郵件、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。服務(wù)程序：略電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理。服務(wù)程序：略代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。服務(wù)程序：略代購(gòu)各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機(jī)資費(fèi)充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購(gòu)買。電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時(shí)