齊魯醫(yī)學(xué)經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)的群策群力

1、群策群力案例成功解決客戶滿意度低之問題0 調(diào)查問卷基本情況: 形式：針對公司08年的戰(zhàn)略客戶每個地區(qū)抽取30多家，通過發(fā)傳真、電子郵件、打電話填寫調(diào)查問卷獲取信息。 主要項目（問題）結(jié)果分析: 客戶滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。A：很滿意（100）客戶的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于客戶的預(yù)期；B：滿意（75）客戶的感知等于客戶的預(yù)期；C：一般（50）客戶的感知稍小于客戶的預(yù)期；D：差（25） 客戶的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于客戶的預(yù)期；第一步：找癥狀，明確問題并確定目標(biāo)1滿意度調(diào)查實施情況：客戶類別問卷收集份數(shù)所占比例連鎖客戶3534.31%省內(nèi)分銷客戶3534.31%省外分銷客戶323

2、1.37%合計102100.00%此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷102份,實收到問卷102份，回收率100%, 調(diào)查問卷設(shè)定22題，客戶對公司的藥品質(zhì)量與價格，品種滿足率、各部門員工的服務(wù)態(tài)度、物流速度、問題處理及時性、業(yè)務(wù)流程、需要改善的問題，幾大方面進(jìn)行調(diào)查，分為4種滿意程度：很滿意、滿意、一般、差。2各項滿意度匯總客戶滿意度達(dá)到滿意（75分）的僅有6項，分別是：開票員服務(wù)態(tài)度、開票員業(yè)務(wù)熟練程度、開票準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度、藥品質(zhì)量、送貨人態(tài)度；單項中分?jǐn)?shù)低于75分（滿意）的有11項，其中藥品價格、物流速度、貨運站服務(wù)態(tài)度低于70分。3客戶分區(qū)滿意度匯總本次調(diào)查根據(jù)客戶的性質(zhì)及地區(qū)不同，分區(qū)進(jìn)行

3、統(tǒng)計，了解各區(qū)域?qū)镜臐M意度情況，便于針對性的改進(jìn)；其中滿意度最低的為省內(nèi)分銷客戶，具體分析見后述各單項滿意度分析。4一、二季度滿意度對比5 明確問題：目前滿意度方面集中體現(xiàn)在客戶投訴處理的滿意度比其滿意度低確定目標(biāo)：在三個月內(nèi)，將客戶投訴處理的滿意度提高10。6第二步：自由討論原因 自由討論原因運用工具和方法1客戶投訴處理存在踢皮球現(xiàn)象。頭腦風(fēng)暴團體列名問5 WHY 2沒有完善的客戶處理流程和制度。 3物流問題處理不及時，導(dǎo)致客戶投訴。4崗位職責(zé)不清晰，處理無主體，導(dǎo)致客戶投訴。5處理投訴問題在一個部門之下，出現(xiàn)“既是運動員，又是裁判員”的現(xiàn)象。6客戶投訴處理沒有監(jiān)察機構(gòu)，對處理結(jié)果沒有反

4、饋。7客戶投訴處理過程中，受理人態(tài)度差。8管理者對投訴處理重視不夠。9公司流程繁瑣，導(dǎo)致客戶投訴處理時間過長。10沒有對客戶投訴的方法與技能進(jìn)行培訓(xùn)。11公司對客戶投訴沒有事后跟蹤，客戶感覺不到公司對客戶投訴處理的誠意。12客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，無專人協(xié)調(diào)。 13信息系統(tǒng)慢，導(dǎo)致客戶投訴無法及時解決。14受理人對投訴有回避心態(tài)。15處理投訴的責(zé)任人對相關(guān)的流程不熟悉。 7第二步：自由討論原因 自由討論原因16責(zé)任不在于公司的投訴，公司沒有給予合理的解釋。17缺乏時間段里，對客戶投訴進(jìn)行分析，整理和改進(jìn)。18沒有客戶投訴處理流程及制度。19客戶投訴考核不到位。20客戶投訴無歸口部門處理。21

5、對客戶投訴處理激勵不夠。8 第三步：聚焦重要原因自由討論原因運用工具和方法1客戶投訴處理存在踢皮球現(xiàn)象。頭腦風(fēng)暴團體列名問5 WHY 2沒有完善的客戶處理流程和制度。 3物流問題處理不及時，導(dǎo)致客戶投訴。（去掉）4崗位職責(zé)不清晰，處理無主體，導(dǎo)致客戶投訴。5處理投訴問題在一個部門之下，出現(xiàn)“既是運動員，又是裁判員”的現(xiàn)象。6客戶投訴處理沒有監(jiān)察機構(gòu)，對處理結(jié)果沒有反饋。7客戶投訴處理過程中，受理人態(tài)度差。8管理者對投訴處理重視不夠。9公司流程繁瑣，導(dǎo)致客戶投訴處理時間過長。10沒有對客戶投訴的方法與技能進(jìn)行培訓(xùn)。11公司對客戶投訴沒有事后跟蹤，客戶感覺不到公司對客戶投訴處理的誠意。12客戶對投

6、訴處理結(jié)果不滿意，無專人協(xié)調(diào)。 13信息系統(tǒng)慢，導(dǎo)致客戶投訴無法及時解決。14受理人對投訴有回避心態(tài)。15處理投訴的責(zé)任人對相關(guān)的流程不熟悉。 9 第三步：聚焦重要原因自由討論原因16責(zé)任不在于公司的投訴，公司沒有給予合理的解釋。17缺乏時間段里，對客戶投訴進(jìn)行分析，整理和改進(jìn)。18沒有客戶投訴處理流程及制度。（去掉）19客戶投訴考核不到位。20客戶投訴無歸口部門處理。21對客戶投訴處理激勵不夠。10第三步：聚焦重要原因 FOCUS矩陣內(nèi)部外部可控1314、161、2、4、5、6、7、8、9、10、11、12、15、17、19、20、21不可控11第四步：把原因邏輯化、系統(tǒng)化因果分析網(wǎng)絡(luò)圖 客

7、戶投訴處理滿意度低組織制度培訓(xùn)客戶資料領(lǐng)導(dǎo)不重視（6）無監(jiān)督處理無主體客戶對投訴處理不滿意不熟悉流程態(tài)度差激勵不夠考核不到位部分業(yè)務(wù)流程繁瑣（2）無事后跟蹤客戶資料不全（5）缺乏分析整理與改進(jìn)崗位職責(zé)不清無客戶投訴處理流程制度（3）踢皮球投訴無歸口部門（1）沒有培訓(xùn)12第五步：按原因輕重緩急排隊 重要性緊急性矩陣重要性緊急性521、3、6高中低低中高13 關(guān)鍵原因：投訴處理無歸口部門管理，投訴處理無明確的內(nèi)部流程目標(biāo)：6月15日前，完成投訴處理的崗位設(shè)定；7月15日前，完成投訴處理的崗位的職責(zé)及流程的制定，投訴處理率達(dá)100%第六步：把原因轉(zhuǎn)換為子目標(biāo)14 聚焦兩個重點方案1、方案一：在現(xiàn)有流

8、程制度基礎(chǔ)上優(yōu)化2、方案二：成立客戶服務(wù)部第七步：自由討論解決方案 15第七步：自由討論解決方案方案一：定崗。在銷售部設(shè)立客戶服務(wù)專員，主管1名，專員1名；定職責(zé)。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求等；定人員。在公司內(nèi)部現(xiàn)有人員中確定；定制度與流程。培訓(xùn)。對客戶投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)；信息收集。設(shè)立客服電話兩臺，接受投訴，并通過各種方式公司布客戶服務(wù)電話，由客戶專員負(fù)責(zé)接受投訴信息。信息傳遞。各部門指定固定人員負(fù)責(zé)投訴處理?？头T以書面形式將信息傳遞到各部門，并提出時間要求。跟蹤。各部門在規(guī)定時間向客服專員反饋處理結(jié)果?；卦L?？蛻舴?wù)專員通過電話等形式回訪投訴客戶，征求對處理結(jié)果的滿意度。

9、數(shù)據(jù)分析。每月定期對客戶投訴信息進(jìn)行整理分析，提出改進(jìn)繁措施公布。每月向各部門公布相關(guān)數(shù)據(jù)處罰、激勵。相關(guān)數(shù)據(jù)報績效預(yù)算管理委員會，作為處罰、激勵的依據(jù)。16第七步：自由討論解決方案方案二：設(shè)部門。調(diào)整公司架構(gòu)，設(shè)立客戶服務(wù)部，確定為一級部門。定崗。設(shè)立客戶服務(wù)部經(jīng)理一名，專員三名。（一名負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)跟進(jìn)；一名負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)、信息的收集、整理與評估；一名負(fù)責(zé)客戶回訪）定職責(zé)。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求。定人員。通過內(nèi)部競聘，外部招聘人員。定制度流程。擬定公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程、客戶投訴處理管理制度和客戶滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)。對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)?？蛻魸M意度調(diào)查。通

10、過多渠道對不同類型客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。設(shè)立免費客戶服務(wù)投訴電話,并以各種方式向客戶公布。信息收集。由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)收集客戶投訴信息并整理歸類。信息傳遞?？头T以書面形式將信息傳遞到各部門，并提出時間要求。跟蹤。各部門在規(guī)定時間向客服專員反饋處理結(jié)果。監(jiān)管。設(shè)立客戶服務(wù)部績效合約，設(shè)立客戶處理滿意度、回訪次數(shù)、回訪質(zhì)量等考核指標(biāo)，由審計部監(jiān)督與考核。17第八步：對解決問題的過程進(jìn)行反思對公司客戶服務(wù)中存在的問題多停留在制度與人的層面上，深究不夠。但我們對原因的邏輯化、系統(tǒng)化的缺陷進(jìn)行了完善。18第九步：評估并確定解決方案 收益/實施難度矩陣方案一方案二不容易實施容易實施收益小收益大19第九步：評估并確定解決方案（方案一）已選解決方案的風(fēng)險分析存在的風(fēng)險風(fēng)險等級造成風(fēng)險的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動點發(fā)生概率嚴(yán)重性本位主義50%6既是運動員，又是裁判員加大監(jiān)督和考核 加強抽查，3次/月以上調(diào)整人員 專業(yè)技能不足 30%6選