物管公司組建及管理辦法

1、物管公司組建及管理辦法一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結、務實、嚴謹、高效”的企業(yè)作風。 2、建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質(zhì)、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識：集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。制定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項目的設備、設施來制定

2、不同階段的養(yǎng)護計劃，結合設備、設施特性，以日常養(yǎng)護為基礎，維護好所有的設備、設施，確保日常的正常運轉。 3、開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構架與人員編制：1、 公司構架：董事長總經(jīng)理 物業(yè)管理部部 工程程管理部部 安全全保衛(wèi)部部 環(huán)境境清潔部部2、 人員員編制： 總總經(jīng)理：1人 財務務： 2人 物業(yè)業(yè)管理部部： 人 工程管管理部： 人人 安安全保衛(wèi)衛(wèi)部： 人 環(huán)境

3、境清潔部部： 人3、 培訓實實施： 根據(jù)制制定的管管理目標標，結合合碧水云云軒項目目業(yè)主的的要求，將將對員工工進行不不同階段段的崗前前、崗內(nèi)內(nèi)、日常常培訓，提提高員工工素質(zhì)，使使其能夠夠滿足碧碧水云軒軒物業(yè)管管理和業(yè)業(yè)主的要要求，達達到預期期的目的的。 -崗位培培訓：上上崗前組組織對管管理和服服務員工工進行的的針對性性培訓，主主要內(nèi)容容包括：企業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃、管理理服務理理念、質(zhì)質(zhì)量方針針和目標標、物業(yè)業(yè)特點、崗崗位職責責等，經(jīng)經(jīng)考試合合格者方方能正式式入崗。 -崗內(nèi)培訓：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 -日常培訓：根據(jù)實際工

4、作需要，組織員工參加不同的專題培訓，其中：管理人員側重學習企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進的物業(yè)管理項目，交流經(jīng)驗，取長補短；工程技術人員參加特種崗位培訓和專業(yè)培訓；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓。-培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓檔案，日常檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結合起來。 三、職責、服務內(nèi)容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責： 為物業(yè)管理和服務配套配置適合的人力資源 負責日常辦公行政事務 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜

5、協(xié)調(diào)各部門日常運作 檢查服務質(zhì)量，對不合格服務采取糾正和預防措施 負責日常物業(yè)管理費用收取 2、服務內(nèi)容： 建立客戶服務中心，接受業(yè)主報修、投訴、熱線服務 根據(jù)業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 按培訓計劃，組織和落實培訓事宜，并記錄考察結果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 按服務質(zhì)量評定要求和不合格服務控制，做好服務質(zhì)量控制工作 按財務制度，做好管理費收繳和日常費用開支工作 做好業(yè)主裝修管理 3、程序：內(nèi)部管理工工作流程程圖 根根據(jù)工作作計劃和和 業(yè)主主需求下下達指令令 財

6、 務 按工作作指令實實施 客戶戶服務員員 工工作結果果 文文 員員 根 物 進行檢檢查 據(jù)據(jù) 業(yè) 實實 管 際際 理 效效 部 果果 進 行 根根據(jù)實際際情況 實施過過程中信信息反饋饋 和新的的需求擬擬 質(zhì)量量分析改改正 定定新的工工作計劃劃 擬擬定糾正正/預防防措施對外服務工工作流程程圖 各各種渠道道 下達指指令 部部門主管管 業(yè)主主需求 客客戶服務務中心 或 相關關人員 征求求業(yè)主意意見 根據(jù)客客戶需求求下達指指令 實 施施 物 評定 過 業(yè) 業(yè)業(yè) 主主 程 管管 監(jiān)監(jiān)督有關關部門 進進行檢查查 服務務結果 理 各相相關部門門主管 服 部 務務 質(zhì) 量 控控 制制定新新的管理理制度 服服務

7、質(zhì)量量改進 信息息反饋/分析改改進 滿足足業(yè)主要要求 擬擬定糾正正/預防防措施服務質(zhì)量控控制圖 各種種服務信信息反饋饋結果 各各種質(zhì)量量記錄 服服務質(zhì)量量評定會會議進行行分析、討討論 業(yè)業(yè)主信息息反饋 擬定糾糾正/預預防措施施 服服務結果果有效性性驗證 改改進和提提高服務務質(zhì)量 為業(yè)業(yè)主提供供服務 業(yè)主意意見問卷卷調(diào)查 達達到業(yè)主主需求和和滿意樓宇交付工工作程序序為保障業(yè)主主（住戶戶）和銳銳捷公司司的合法法權益，按按售、租租合同有有關條款款順利進進行交付付工作，特特制定下下列工作作程序： AA、業(yè)主主（住戶戶）憑有有效、合合法的租租售合同同和入住住通知書書在物業(yè)業(yè)管理部部客戶服服務中心心辦理入

8、入伙手續(xù)續(xù)。 工程部部相關人人員陪同同業(yè)主（住住戶）前前往交接接。 檢查室室內(nèi)建筑筑情況（如如墻面、頂頂面、門門、窗等等）； 檢查室室內(nèi)所有有設備、設設施（室室內(nèi)燈、鎖鎖、地坪坪、天花花等）； 查對水水電表的的當前讀讀數(shù)并記記錄。 BB、將上上述三項項內(nèi)容的的檢查結結果填寫寫在交交房驗收收記錄表表中，由由業(yè)主（住住戶）與與物業(yè)管管理公司司代表雙雙方簽字字確認。 CC、對查查驗中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及時時通報給給銳捷公公司，在在確認處處理意見見后安排排落實整整修、調(diào)調(diào)換、清清潔、打打掃等服服務工作作。由業(yè)業(yè)主（住住戶）認認證并填填寫樓樓宇維修修記錄。物業(yè)移交管管理程序序 物業(yè)公公司進行行接管準準備工作

9、作 成立立項目管管理處 組織驗驗收小組組 相關記記錄及表表格 工工程等部部門物業(yè)業(yè)資料移移交 產(chǎn)權權資料 政政府部門門驗收合合格資料料 工程程技術資資料 開發(fā)發(fā)商通知知物業(yè)管管理，準準備驗收收 符合接接管驗收收條件 物物業(yè)公司司復函，進進行驗收收的準備備工作 物業(yè)業(yè)公司、發(fā)發(fā)展商共共同進行行驗收 房房屋接收收驗收標標準發(fā)展商移移交鑰匙匙，物業(yè)業(yè)公司接接管 工程程質(zhì)量遺遺留問題題 施施工單位位整改加強對業(yè)主主裝修管管理為了維護全全體業(yè)主主的合法法權益，確確保物業(yè)業(yè)的安全全和整體體形象，按按照有關關規(guī)定，結結合物業(yè)業(yè)項目的的實際情情況，編編制裝裝修手冊冊，加加強對業(yè)業(yè)主的裝裝修管理理工作，規(guī)規(guī)范裝

10、修修管理、裝裝修審批批、建立立細致嚴嚴密的裝裝修跟蹤蹤監(jiān)管體體系、處處理違規(guī)規(guī)裝修。A、 裝修管理組織： 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù) 審核裝修者的相關資料，宣傳裝修手冊及裝修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾 裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行物業(yè)項目檔檔案資料料管理檔案是物業(yè)業(yè)管理的的重要組組成部分分，管理理好檔案案是物業(yè)業(yè)管理工工作的重重要內(nèi)容容，應按按檔案管

11、管理要求求建立完完善的檔檔案管理理體系，使使檔案管管理工作作在物業(yè)業(yè)的使用用、維修修、改造造、擴建建以及住住戶裝修修等方面面發(fā)揮重重要作用用。A、 建檔要要求： 按建檔檔流程，完完善檔案案管理制制度 明確建建檔內(nèi)容容，實行行系統(tǒng)收收集、集集中管理理 對使用用率高的的檔案實實行受控控制管理理 推行現(xiàn)現(xiàn)代化、系系統(tǒng)化、規(guī)規(guī)范化、經(jīng)經(jīng)?；芄芾鞡、 建檔流流程：收集 整整理 分類 編號號 登登記 檢查 使使用 入柜柜 輸入入電腦C、 檔案案分類： 物業(yè)公公司管理理文件檔檔案 房屋結結構、建建筑工程程檔案 設備、設設施檔案案 住戶檔檔案 各項服服務檔案案D、 檔案資資料受控控管理： 為避避免檔案案資料

12、損損壞、遺遺失，使使重要檔檔案能長長期保存存，而又又方便經(jīng)經(jīng)常使用用，對使使用頻率率高的檔檔案實行行嚴格控控制管理理。E、 相應文文件、資資料： 物業(yè)管管理服務務合同 管理公公約 業(yè)主公公約 住戶手手冊 裝修手手冊 有關政政策法規(guī)規(guī)資料 崗位職職責 員工手手冊 行政管管理制度度 報修、投投訴、熱熱線服務務受理有有關規(guī)定定 報修、投投訴、熱熱線服務務處理及及回訪制制度 檢查制制度 服務質(zhì)質(zhì)量評定定、不合合格服務務控制有有關規(guī)定定 相關費費用收取取的財務務管理制制度F、 質(zhì)量記記錄： 根據(jù)物物業(yè)管理理和服務務的實際際需要具具體制定定。（二二）工程程管理部部 11、職責責： 確保物物業(yè)項目目各種公公

13、用設備備、設施施正常運運轉及完完好 按照計計劃對物物業(yè)設備備、設施施進行日日常維修修保養(yǎng) 為業(yè)主主提供無無償或有有償?shù)膱髨笮薹談?、內(nèi)內(nèi)容： 供電系系統(tǒng) 弱電系系統(tǒng) 消防系系統(tǒng) 電梯系系統(tǒng) 給排水水系統(tǒng) 監(jiān)控系系統(tǒng) 房屋維維修養(yǎng)護護 業(yè)主報報修服務務3、程序：工程管理部部工作流流程圖 下達工工作指令令 組織實實施 實施 各各設備、設設施主管管 各崗位位領班及及員工 工 程 工作結結果 管 使用效效果 理 檢 部 業(yè)主評評定 查 各崗崗位領班班 信息息反饋 綜綜合檢查查 擬擬 定定 各設設備、設設施主管管 新新 的的 業(yè)主主意見或或建議 抽抽 工工 查 作 質(zhì) 計 維修、保保養(yǎng)質(zhì)量量分析改改進

14、 量量 劃劃 維修修、保養(yǎng)養(yǎng)過程信信息反饋饋 結 果 擬定定糾正/預防措措施設備、設施施維修保保養(yǎng)流程程圖 根據(jù)年年計劃、月月 計劃下下達指令令 組織織實施 實實施 各設設備、設設施主管管 各崗崗位領班班及員工工 維維修保養(yǎng)養(yǎng)結果 檢 工 程程 查查 管管 理 各各崗位領領班 部 按 實 綜合合 抽查查 各設備備、設施施主管 際 情 況 驗 調(diào) 收收 整整 質(zhì) 年 量 月 計 維維修、保保養(yǎng)質(zhì)量量分析改改進 劃 維維修、保保養(yǎng)過程程信息反反饋 結結 果果 擬擬定糾正正/預防防措施，保保存記錄錄業(yè)主報修工工作流程程業(yè) 主 報 修修 各種方方式物管部客服服中心 登記、指指令工 程 管管 理 部 核

15、核實處理理、開維維修單維 修 班 檢查查驗收 上上門提供供服務（維維修） 維 修 領領 班 服 務務 結 果 業(yè)主主驗收質(zhì)質(zhì)量，確確認費用用 維維 修 主 管管 抽抽查 服服 務 結 果果 物 管管 辦 公 室室 業(yè) 主 財 務 收收 款款4、工程管管理部應應急預案案 發(fā)生停停電事故故時應急急預案 發(fā)生漏漏水事故故時應急急預案 供電所所一路供供電斷開開時應急急預案 發(fā)生停停水事故故時應急急預案 發(fā)生電電梯系統(tǒng)統(tǒng)故障時時應急預預案5、工工程管理理部相應應文件 崗位職職責 各種設設備、設設施操作作程序 各崗位位交接班班規(guī)定 設備、設設施管理理總則 設備、設設施巡檢檢制度 各種設設備、設設施臺帳帳

16、年度維維修保養(yǎng)養(yǎng)計劃 安全操操作規(guī)程程 裝修工工程管理理制度 報修服服務規(guī)程程 各項抽抽查制度度 不合格格服務控控制有關關規(guī)定66、 質(zhì)質(zhì)量記錄錄：根據(jù)據(jù)物業(yè)項項目設備備、設施施管理和和服務實實際具體體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1、 職責： 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作 負責物業(yè)項目的消防安全工作 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作 負責物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、 內(nèi)容： 物業(yè)項目內(nèi)、外安全 停車場、停放車輛安全 設備、設施區(qū)域安全 消防設備、設施正常使用 業(yè)主二次裝修安全3、 程序：安全保衛(wèi)工工作流程程圖 下下達指令令 安保保領班 執(zhí)行行指令 安保保工作范范圍 安排工工作 及操

17、操作程序序 安安保部 安保員員 抽查查 抽抽查 檢查 擬擬定糾正正/ 預防防措施、計計劃 操作作實施服務過程的的 服務業(yè)業(yè)績 服務務結果 服務務過程信息反反饋 分析析和改進進 檢檢查安全管理組組織示意意圖公司安全領領導小組組安全保衛(wèi)部部 各各部門安安全小組組 消防防專員 義義務消防防隊 突突發(fā)事件件搶險隊隊全體員工 消消防應急急方案試試圖 消防防中心報報警 巡邏邏人員發(fā)發(fā)現(xiàn)火警警， 采取取最快最最有效的的 辦法邊邊滅火邊邊報警 根根據(jù)報警警數(shù)據(jù) 確定報報警地址址消防中心解解 誤誤報 值值班人員員 火警苗苗子， 總值值班領班班急赴除除報警信信號， 查明誤誤報 呼叫領領班， 確定情情況， 現(xiàn)場場指

18、揮，呼呼叫暫時時封閉煙煙 原因 巡巡邏人員員 向消防防中 機機動保安安、值班班感探頭頭告 到現(xiàn)現(xiàn)場查看看 心總總值班報報 電電工急赴赴現(xiàn)場消防中心向向 1199報警;打 開開應急廣廣播系 確定火火災 消消控中心心向1119統(tǒng);通知相相應 情況, 向消消 報報警，打打開應急急樓層有有序撤離離 控中中心總 火 警 廣播播通知相相應樓;通知機機動人員員 值班報報告 層層有序撤撤離，向向急赴現(xiàn)現(xiàn)場; 向 有有關領導導報告司司公領導導報告. 各值值班安 安安排值班班電 保堅守守崗 救火火完畢， 動動用大樓樓 工工切斷失失火、 位位，其余余 保護現(xiàn)現(xiàn)場， 消消防設施施 安安排值班班電工切切房間電電源 人人

19、員搶救救 維持秩秩序， 自自救滅火火， 斷失失火房間間電源，關閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關閉煤氣。 公司領導 秩序。 匯報突發(fā)事件應應急方案案在發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時時，以最最快的速速度、最最短的時時間內(nèi)掌掌握事態(tài)態(tài)狀況，控控制事態(tài)態(tài)的發(fā)展展，保證證管轄區(qū)區(qū)域內(nèi)的的正常工工作，確確保業(yè)主主的人身身安全和和財產(chǎn)安安全。處處理程序序：A、 一旦發(fā)發(fā)生突發(fā)發(fā)事件，當當班保安安應立即即趕往現(xiàn)現(xiàn)場了解解情況、確確定事態(tài)態(tài)狀況，然然后與中中控室聯(lián)聯(lián)系，講講清地點點、原因因及目前前狀況。必必要時中中控室應應向1110報警警，報清清地點、路路名、聯(lián)聯(lián)系電話話、目前前狀況。B、 中控室應立即通知總值班和

20、公司負責人及各部門有關人員趕赴現(xiàn)場。C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務。F、 配合公安人員和有關部門對事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場勘察。H、 事件結束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫突發(fā)事件記錄表。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結果。4、 相應文件： 崗位職責 各崗位交接班規(guī)定 各崗位服務程序 日常工作規(guī)定 中控室管

21、理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 消防安全“三級”工作管理制度 消防安全檢查制度 消防報警操作及滅火應急方案 突發(fā)事件時的應急方案 停車場管理規(guī)定 各級抽查制度5、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：1、 職責： 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、 內(nèi)容： 公共場所、公共區(qū)域清潔 設備、設施區(qū)域清潔 停車場清潔 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲3、 程序： 按有關規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清潔 按有關的綠化

22、標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運 按有關的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部部工作流流程圖 下達指指令 安排排工作 環(huán)境清清潔部員員工 綠化化養(yǎng)護清清潔工 環(huán)境境清潔部部作業(yè)指指導書 實 施 環(huán) 操 境境 作作 清 服服務結果果 潔 部 工 作 公司司服務 業(yè)主主（住戶戶） 計 質(zhì)量量評定 評定定 劃 服服務業(yè)績績分析改改進 服務務過程信信息反饋饋 環(huán)境清清潔部主主管 擬定定糾正/預防措措施 44、相應應文件： 崗位職職責 環(huán)境清清潔工作作標準 垃圾房房管理制制度 垃圾處處理及清清運服務務 綠化管管理制度度 滅蟲工工作操作作規(guī)范 各級抽抽查制度度 5、質(zhì)質(zhì)量記錄錄： 根據(jù)據(jù)物業(yè)項項目環(huán)境境管理和和服務實實際具體體制定。 四、物業(yè)管理費核算項目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費 勞保用品費 培訓費 辦公費 日常通訊費 正常水電耗損費 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費 環(huán)境保潔