員工培訓與素質訓練課件

1、各位同仁大家好！讓我們認識一下分 享與成功有約 專業(yè)素質訓練課前分享什么是培訓？什么是現(xiàn)代文盲？培訓要求：1.通訊設備靜音2.學員積極參與課程大綱成長的三個階段溝通技能團隊建設技能感恩的心成功的三個階段依賴期：“你好，我不好！”靠別人來完成愿望，依賴的心態(tài)是個人成熟與否的問題，與環(huán)境無關。獨立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和經濟能力方面能夠完全自立的人，能夠事事主動積極，而非受制于人?；ベ嚻冢骸澳愫茫乙埠?！”互賴的人，群策群力以達成功。唯有獨立的人才能達到互賴的境界。如同播種.耕耘.收獲一樣，個人的成功一定先于公眾的成功；就個人而言，則是先內省而后外顯。2種成功的類型個人成功：我們

2、通過學習自主與自律來實現(xiàn)個人成功。人際關系成功：我們通過與他人建立深層.持續(xù).高效能的人際關系來實現(xiàn)公眾成功。從獨立到互賴的飛躍個人獨立的成功是可以預見其頂峰的，而團隊互賴的成功是無可限量。從高級的獨立工作者向高級的管理者過渡。什么是溝通？信息的傳遞與理解 實質是“送”和“收”。完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流溝通模式發(fā) 送接 收環(huán)境設備有效溝通的要訣發(fā)送者的清晰度接受者的能力環(huán)境因素角色因素設備因素溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通單向 . 雙向溝通練習表達方式口語表達非口語表達口語表達要素文字內容：7%肢體語言：55%聲音語調：38

3、%嬰兒先學會辨認聲音和姿勢，再學會語言；表達愛意要用肢體語言和語調。同樣內容的文字，不同語調有時會表達出不同含義。如何溝通？說話者的意思是如何表達給聽眾的？人類除了用文字交流，還會借感情抒發(fā)情懷，雖然所說的話可能與內心想法不一致，但語調及肢體語言卻往往透露了內心的真實感受。7%55%38%文字語氣語調肢體語言非口語表達工具公文 說明書備忘錄 傳單E-mail 圖片公告 錄音帶計劃書 提案報告 海爾的重要理念傳播用什么工具？傾聽的藝術溝通首先是談話，談話的藝術首先是傾聽的藝術。我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話。（崔永元）為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；同時，傾聽使對方有被

4、尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。聽的目標為了回復用耳去聽為了理解用心去聽傾聽的層次忽視的聽不用心的聽假裝在聽外表裝著是在聽有選擇的聽只注意自己感興趣的部分（如：天氣預報/老師關注學生的錯誤）專注的聽從我的角度去聽；專注于對方所說的話，并以自己的經歷為參照進行比較；同理心傾聽從對方的角度傾聽（用他的眼睛看世界）用心傾聽及回應來了解對方的含義.動機和感受。同理心傾聽唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系。分享你的故事傾聽的技巧面對對方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P）確定對方的意思（重述對方的要點）什么

5、時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時對方表現(xiàn)比較情緒化時不太確定事實全貌時當情況過于錯綜復雜或我們不太熟悉時和對方信任程度并不高的情況下不肯定對方是否明白我們想表達的意思時注意：同理心傾聽不一定適用于換位思考，理解他人先理解別人，再要求別人的理解；站在對方的角度考慮問題，才會理解他人，進而產生感恩的心態(tài)。溝通的品德與技巧讓我們聽聽.看看： 燈塔的故事技巧技巧品德事實上品德才是溝通的利器！ 大聲喧嘩反而難以入耳 愛默生 人性可善可惡，冥冥中影響著我們的一生，而且總是如實反映出真實的自我，那是偽裝不來的。 喬 燈從自我做起不抱怨別人，先從自我做起溝通效果不好，自己最少要負50%的責任總是溝通不好

6、，一定是自己的問題有效溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出他的權利，并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點更有效的與你交接。這是誰發(fā)明的？電燈飛機宇宙飛船何時需要團隊？一個人無法完成時運用團隊比較有效時團隊定義2人以上集中力量于共同目標以互助互賴的關系運用一致的運作方法團隊建設三要素目標領導力團隊關系方法團隊形成的過程階段目標關系方法形成期控制支持一致凝聚期自由坦誠彈性成熟期動態(tài)平衡（放風箏）確立團隊的共同愿景我們想要創(chuàng)造什么？共同愿景是組織中人們共同特有的意象或景象，是在人們心中一股令人深受感召的力量。它創(chuàng)造出眾人是一體的感覺，并遍布到組織全面的活動，而使各種不同的

7、活動融匯起來。愿景的強大驅動力如果沒有愿景，就不會有學習型組織。如果沒有一個拉力把人們拉向真正向要實現(xiàn)的目標，維持現(xiàn)狀的力量將牢不可破。共同愿景是一個方向舵，能夠使在學習的過程中遭遇混亂或阻力時，繼續(xù)遵循正確的路徑前進。請看：不斷激發(fā)個人能量而整體搭配不良的團體請看：未能整體搭配的團體請看：有共同愿景，整體搭配的團體贈言創(chuàng)造力往往來自差異，而非相似之處。人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。 柯 維團隊精神一群平凡的人，做不平凡的事。感恩的心我來自偶然，像一顆塵土，有誰看出我的脆弱； 我來自何方，我情歸何處，是誰在下一刻呼喚我； 天地雖寬，這條路卻難走，我看盡人間坎坷辛

8、苦； 我還有多少愛，我還有多少淚； 讓蒼天知道，我不認輸！ 感恩的心，感謝有你，讓我一生有勇氣做我自己； 感恩的心，感謝命運，花開花落我依然會珍惜！結 語我們先養(yǎng)成習慣，然后習慣造就我們！祝各位與成功有約！我們應具備的三大態(tài)度：一、責任心二、堅決執(zhí)行三、細心責任意識案1：一臺大手術已進行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準備縫合。 第一次上手術臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。 教授說：“不是！全拿完了”！ 護士說：“我們放進去的是十二塊，才拿出了十一塊”。 教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負責”！ 護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關腹！” 主任張

9、開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！” 感悟： 如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應對任何危機，不斷向前發(fā)展。為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結果，來應付領導為什么員工總是不敢承擔責任，有責任就推有利益就搶 為什么領導總是沒時間，下屬總是沒事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展, 員工卻停滯不前為 什 么 ？2008年工作重點內容一項活動和八大工程相輔相成、相互交叉一項活動：優(yōu)質服務年活動八大工程：健康保健工程 三名(名醫(yī)、名科、名院)工程便民工程 信息化工程形象工程 成本績效管理工程人才工程 安全保障工程堅決履行我院神圣使

10、命，積極推進“優(yōu)質服務年”活動戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關系管理（一）德魯克事業(yè)理論：使命 戰(zhàn)略 結構(模式) 結果 使命決定戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關系管理（二）戰(zhàn)略就是醫(yī)院生存發(fā)展和戰(zhàn)勝對手的策略。戰(zhàn)略管理是醫(yī)院一項重要管理。戰(zhàn)略管理抓方向抓主動權使命目標經營模式競爭優(yōu)勢一、使命與戰(zhàn)略關系管理 （三）德魯克講:“每天要反思三個問題我們的業(yè)務是什么？我們的顧客是誰？我們給顧客提供獨特的價值是什么？”我們想過沒有？醫(yī)院的價值是什么？醫(yī)院為什么活著？不可替代性在哪里？ （四）醫(yī)院的使命不在內部，而在外部為之服務的顧客身上！如果等病人沒有了才來研究顧客，為時已晚！6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來“求”

11、醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）一、使命與戰(zhàn)略關系管理 （五）成功企業(yè)有具有鮮明而堅決的使命。中國海爾無私奉獻，追求卓越。 敬業(yè)報國，追求卓越。 創(chuàng)造資源，美育全球。中國飼料總公司引領農民，脫貧致富。揚子江藥業(yè)集團探索進取，護佑眾生。蒙牛乳業(yè)百年蒙牛，強乳興農。一、使命與戰(zhàn)略關系管理 （六）使命決定戰(zhàn)略毛澤東解放全中國山西晉商喬致庸“匯通天下”山西陳六子中國染業(yè)大王 （七）我們的使命就決定了要確立我們獨特經營模式和與眾不同的競爭優(yōu)勢。案例（1）上海同濟醫(yī)院案例（2）廣東省高州市人民醫(yī)院高州醫(yī)院地理位置一、使命與戰(zhàn)略關系管理 （八）松下幸之助：生意是為社會大眾貢獻的服務，利潤是服務既得的合理報酬

12、。只要服務完善，必定會產生利潤。服務是贏得競爭優(yōu)勢的法寶。服務是產品的重要價值的來源新的增長點。服務是影響購買實踐的重要誘因。一、使命與戰(zhàn)略關系管理張瑞敏：消費服務生產是當今世界先進經營管理秩序的基本框架，服務起著溝通、疏導消費與生產的中介作用。服務的主體地位是根本的，不可忽視和無法動搖的。沒有先進完善的服務體系和服務手段，就無法吸引消費者，就無法占領市場，也就無法擴大再生產，更談不上企業(yè)的整體驅動和持續(xù)發(fā)展，從而確定星級服務戰(zhàn)略目標。我們沒有意識到我們目前最差的環(huán)節(jié)就是服務，尤其是優(yōu)質服務。我院神圣的使命，決定了我們必須實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略。二、推進實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略 宗旨：以病人為中心，為人民健

13、康負責 (一)樹立全新的服務理念，實施服務理念更新領先策略。 (二)建立醫(yī)院的顧客服務體系 (三)創(chuàng)新醫(yī)院的顧客服務策略 (四)醫(yī)院服務總成本領先戰(zhàn)略 (五)醫(yī)院服務差異化戰(zhàn)略 (六)醫(yī)院服務集中化戰(zhàn)略 (七)醫(yī)院服務人性化戰(zhàn)略 (八)實施醫(yī)院服務團隊戰(zhàn)略 (九)實施醫(yī)院服務程序規(guī)范戰(zhàn)略 (十)實施醫(yī)院員工言行規(guī)范化戰(zhàn)略 (十一)實施醫(yī)院服務持續(xù)改進戰(zhàn)略（一）樹立全新的服務理念，實施服務理念更新領先策略。1、醫(yī)務人員如何提高自身素質？轉變觀念和態(tài)度擴大知識面、增加知識量掌握基本技能： 三項魅力：身體魅力、品質魅力、行為魅力 三項技能：解釋教育技能、說服技能、溝通技能接受成功激勵：把自己激勵成有

14、激情的人，超人。團結協(xié)作，融入集體，適應社會。2、適應新形勢，轉變服務觀念。（1）觀念 心態(tài) 態(tài)度 行為 結果觀念是第一位的 老鼠與米缸的故事：醫(yī)院正面臨最佳發(fā)展時機，不抓機會將會失去發(fā)展空間。 一個劍客的故事：只有與時俱進，才能占據(jù)一席之地，否則會被淘汰出局。 狼與鹿的故事：變競爭力為動力，變競爭為合作。 日本人賣中國電視的故事：競爭拉動了需求，誰競爭意識強，誰就爭先。（2）觀念決定一切，思路決定出路。觀念決定心態(tài)心態(tài)決定命運態(tài)度決定結果細節(jié)決定成敗立場決定市場素質決定質量服務決定效益合作決定生存知識創(chuàng)造財務，學習成就未來。（2）觀念決定一切，思路決定出路。過去我們什么觀念錯了？認為病人在“

15、求”醫(yī)。只看病，不看人。只關心技術標準，不關心病人的滿意度及需求多樣。以醫(yī)生（醫(yī)院）為中心，而不是以病人為中心。缺乏換位意識和主動服務的意識。（3）一切為了病人，患者第一，服務至上。用心服務，創(chuàng)造感動（優(yōu)質服務）。不打價格戰(zhàn)，要打價值戰(zhàn)。如果您滿意，請轉告身邊的人；如果您不滿意，請告訴我們，投訴電話是：讓您滿意就是我們的工作目標，使您早日康復是我們最大的心愿。把健康方面的事全交給我們來辦，讓您的每一分錢花得很值。（3）一切為了病人，患者第一，服務至上。精誠所至，金石為開。不求最大但求最好，不是親人勝似親人。真誠為您服務。服務送到家，實惠讓到家，健康保到家。提供一站式服務，一票到底。（4）有6種

16、等級的醫(yī)務人員把病人當親人 把病人當朋友把病人到熟人 把病人當路人把病人當有病的人 不把病人當人看把病人看成什么？把病人看成上帝不現(xiàn)實把病人看成衣食父母最實際把病人當成朋友最平等能把病人看成親人更高貴，最高境界（5）從技術決定一切到觀念決定一切兩個秀才趕考的故事：觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度。影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物看法會影響我們的行為。理念制勝積極的觀念 積極的心態(tài) 行為 好結果沒有做不到，只有想不到。沒有做不好的事，只有不用心做事的人。（6）甕中取豆的啟示（7）我們和大醫(yī)院競爭什么？ 適宜技術、適宜市場、優(yōu)質服務。（8）知道“知止” “知止而后有定，定而后

17、能靜，靜而后能安，安而后能 慮，慮而后能得。” 曾子大學（9）把握機會，做好心中定力。 案例：北極熊的故事（10）根本問題是抓優(yōu)質服務，實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略。3、確立全新的醫(yī)院服務理念（1）“以病人為中心”把病人作為服務的出發(fā)點和歸宿點。（2）“沒有病人就沒有醫(yī)院”（3）“病人是親友”醫(yī)患之間的情感交流（4）“把對留給病人”“投訴不爭議”制度（5）“來者都是客”待客意識（6）“服務無小事”（7）“服務從點滴開始”（8）“人人是窗口”（9）“病人是伙伴”（10）“沒有最好，只有更好”（二）建立醫(yī)院的顧客服務體系 好的顧客就是資產，只要管理得當和為其服務，他們就能轉化為公司豐厚的終身利益來源，在緊張的

18、競爭市場中，公司的首要任務，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以持續(xù)顧客的忠誠度。 菲利普. 科特勒醫(yī)院顧客服務體系優(yōu)化醫(yī)院的服務接觸讓病人留下良好的印象創(chuàng)造顧客的服務價值更多的利益和價值維系醫(yī)院的顧客關系贏得顧客的滿意和忠誠重視醫(yī)院的內部顧客顧客的滿意提供保證1、優(yōu)化醫(yī)院的服務接觸讓病人留下良好的印象（1）關鍵時刻服務接觸決定效果（2）找準策略優(yōu)化接觸贏得滿意2、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的顧客價值（1）顧客的價值=解決問題的功能/顧客的購買代價（2）做企業(yè)，做醫(yī)院要有王永慶的精神（3）從顧客的問題開始，重新構建你的營銷思想，所以營銷就是解決顧客問題的。（4）優(yōu)質服務盡可能降低顧客的購買代價。購買代

19、價之冰山學說時間成本精力成本體力成本風險成本機會成本價 格海平面3、維系和發(fā)展醫(yī)院顧客關系，贏得顧客的忠誠度和滿意（顧客關系管理）（1）滿意服務，留下美好印象。一個高度，滿意的顧客會：（2）保持聯(lián)系，掌握病人信息：回訪（3）經常溝通，注意有情關懷：病人離去之際也正是，顧客服務開始之時（4）建立信息，用好病人資源（5）及時補救，積極處理抱怨4、重視醫(yī)院的內部顧客服務（1）含義：全員服務，整體服務員工間、部門間互為服務內部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提，（2）員工抱怨：（3）明確整體目標：明確個人對整體的影響培育醫(yī)院內部顧客服務意識培育團隊化的服務意識（三）創(chuàng)新醫(yī)院的顧客服務策略1、恰到好處比顧客

20、期待的多加一點2、投其所好適合你的才是最好3、便捷革命像回到家一樣的感覺4、多重選擇讓你自己挑選5、額外服務給你一個驚喜6、沒有距離面對面溝通，心與心的交流7、教你知識充當你的顧問（四）醫(yī)院服務總成本領先戰(zhàn)略1、概念：在醫(yī)院為病人提供服務的過程中，以低的費用消耗而獲取同質量服務或以等量費用耗費提供高質量服務，并在行業(yè)中取得領先優(yōu)勢。它是一個醫(yī)院服務系統(tǒng)中首要的，普遍的持久的計劃和行動方向。案例：臺灣的長庚醫(yī)院（四）醫(yī)院服務總成本領先戰(zhàn)略2、經營模式：把醫(yī)院服務的關鍵環(huán)節(jié)打通，形成一股服務的產業(yè)價值鏈的思路。沿著價值鏈抓住關鍵的各個環(huán)節(jié)，服務好每一個環(huán)節(jié)。 醫(yī)療服務的產業(yè)價值鏈（四）醫(yī)院服務總成

21、本領先戰(zhàn)略3、總成本領先戰(zhàn)略：沿著一條產業(yè)價值鏈，我們就找到產業(yè)價值鏈上成本控制的關鍵環(huán)節(jié)，去控制它。“總”字是一個產業(yè)價值鏈的概念，是一條產業(yè)價值鏈的協(xié)同，才有可能把成本到最低。案例；安徽寧國五星集團我們醫(yī)院服務價值鏈中各個環(huán)節(jié)打通，環(huán)節(jié)控制。（五）醫(yī)院服務差異化戰(zhàn)略開發(fā)一例差異化服務項目可能取得短暫的效果，制定一項差異化服務戰(zhàn)略更能獲得持久的優(yōu)勢。1、概念：醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)范圍內，在不違背醫(yī)療范圍的前提下，從服務內容、服務渠道和服務形象等方面，采取有別于競爭對手而突出自己特征，為病人提高與眾不同的醫(yī)療服務，以滿足醫(yī)療市場對醫(yī)療服務多層次多樣性的需求，使醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢而采取的一種服務策略。（

22、五）醫(yī)院服務差異化戰(zhàn)略2、理念：3、目標：人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新人新我高戰(zhàn)略目標提高病人滿意度培育病人忠誠度建立服務優(yōu)勢,增強競爭力（五）醫(yī)院服務差異化戰(zhàn)略4、形式方法就醫(yī)前就醫(yī)中就醫(yī)后服務項目服務方式醫(yī)療保健科研教育相關多樣化非相關多樣化寬泛型集中型服務過程服務內容服務功能服務對象服務多元化醫(yī)院服務差異化（六）醫(yī)院服務集中化戰(zhàn)略1、概念：是以一個特定的醫(yī)療消費者群為焦點，以更高的效率、更好的效果將服務目標集中滿足某一狹窄的戰(zhàn)略對象的需求。目標集中在特定的醫(yī)療消費層面，特定的區(qū)域人群或特定的專科病種、診療項目等。2、策略形式： 服務對策集中化 特需醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)療 服務區(qū)域集中化 ?？苾?yōu)勢、依附優(yōu)勢 服務產品集中化 小而精、小而強（七）醫(yī)院服務人性化戰(zhàn)略成功的經營者，永遠給顧客以“人道”的關懷，從而讓他們體驗到“上帝”的真正感覺。 大爾. 卡耐基（七）醫(yī)院服務人性化戰(zhàn)略1、方式：醫(yī)院服務人性化情感化服務溫馨化服務個性花服務規(guī)范化服務貴賓化服務特需關愛環(huán)境尊重就診細微之處見真情案例：酒店的2個故事服務人性化案例：醫(yī)生流眼淚的故事2、人性化溝通方法1個要求：誠信、尊重、同情、耐心2個技巧：3個掌握：4個留意：5個避免：6個方式：（八）實施醫(yī)院服務團隊戰(zhàn)略全員服務、全員互動、全員共生打造高效的服務團隊讓團隊化“無所不在”（九）實施醫(yī)院服務程序規(guī)范戰(zhàn)略（1）服務質量評審控制程序