國安社區(qū)A店員工培訓有效性評估研究 人力資源管理專業(yè)

1、PAGE 32國安社區(qū)A店培訓有效性評估研究摘要： 培訓是每個企業(yè)人力資源中不可或缺的一環(huán)，它是為了幫助員工可以勝任工作并且能發(fā)掘出員工的最大潛能。但是近年來培訓往往只是流于形式，培訓內(nèi)容陳舊單一，培訓方法更無創(chuàng)新，在培訓后不再去收集受訓員工對培訓的反應，最為重要的是不去對培訓有效性進行評估分析。這些都使得培訓失去了自身的意義和價值，變成了擺設，員工如果在接受培訓后不進行培訓有效性評估，對上級的人力資源部門不進行反饋，在今后工作中不可避免的會出現(xiàn)問題，同時也會造成不必要的損失。 國安社區(qū)是一家綜合性的社區(qū)服務站，通過為期四個月的實習經(jīng)歷以及自身的受培訓經(jīng)驗，結(jié)合問卷調(diào)查、訪談法和觀察法，探究國

2、安社區(qū)A店培訓中存在的問題進行分析研究，對國安社區(qū)A店培訓有效性和其影響因素進行實證論證，最后運用柯克帕特模型為公司提升其培訓有效性提供切實建議。關(guān)鍵詞： 柯克帕特模型、培訓、有效性評估Research on evaluation of employee training effectiveness in No.A GuoAn CommunityAbstract Training is an integral part of every human resource in the enterprise, and it is designed to help employees get the

3、job and discover the greatest potential of their employees. However, in recent years, training is often only a mere formality, the training content is obsolete, the training method is more innovative, and the training is not collected after training. The most important thing is not to evaluate the e

4、ffectiveness of the training. Which makes the training lost its own meaning and value, into the furnishings, the staff if the training is not carried out after the evaluation of the effectiveness of training, the higher human resources departments do not feedback, in the future work will inevitably

5、be a problem , But also cause unnecessary losses.The GuoAn community is a comprehensive community service station, through A four-month internship experience and their own training experience, combined with questionnaire investigation, interview method and observation method, explore the national se

6、curity community A shop training analysis of existing problems in the research, for their internship effectiveness and its influence factors in the national security community linfen shop empirical demonstration, finally using kirk pat model improve its training effectiveness to provide practical Su

7、ggestions for the company. Key words: Kirkpatricks model training effectiveness evaluation目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc390273153 第1章 緒論 PAGEREF _Toc390273153 h 1 HYPERLINK l _Toc390273154 1.1選題背景 PAGEREF _Toc390273154 h 1 HYPERLINK l _Toc390273155 1.2研究目的及意義 PAGEREF _Toc390273155 h 2 HYPERLIN

8、K l _Toc390273156 1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.1國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273157 1.4研究的內(nèi)容與方法 PAGEREF _Toc390273157 h 3 HYPERLINK l _Toc390273158 第2章 人員培訓有效性的理論基礎4 HYPERLINK

9、 l _Toc390273159 2.1員工培訓及有效性的相關(guān)概念4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2 培訓有效性的主要評估模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.1 柯式四層次模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.2 CIPO模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.3 菲利普斯的五級投資回報模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273166 第3章 國安社區(qū)A店培訓現(xiàn)狀調(diào)查6

10、 HYPERLINK l _Toc390273167 3.1國安社區(qū)的基本情況6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.1國安社區(qū)簡介6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.2國安社區(qū)組織架構(gòu)和崗位職責6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.2國安社區(qū)員工的培訓流程7 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3國安社區(qū)員工的培訓內(nèi)容9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.1崗前培訓9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.2入職員工培訓9 HYPERLINK l _T

11、oc390273175 3.4培訓中存在的問題分析10 HYPERLINK l _Toc390273176 第4章 基于柯克帕特四層面評估模型的培訓有效性分析12 HYPERLINK l _Toc390273177 4.1反應層：了解受訓者對培訓的認知12 HYPERLINK l _Toc390273178 4.2學習層：研究培訓前后知識技能的提升13 HYPERLINK l _Toc390273183 4.3行為層：調(diào)查受訓人工作中的行為變化14 HYPERLINK l _Toc390273184 4.4成果層：從三方角度判斷培訓效益高低15 HYPERLINK l _Toc39027318

12、5 第5章 提升培訓有效性對策15 HYPERLINK l _Toc390273186 致 謝17 HYPERLINK l _Toc390273187 參考文獻18 HYPERLINK l _Toc12812 附錄：19 HYPERLINK l _Toc27980 附錄一：培訓人員滿意度調(diào)查問卷19 HYPERLINK l _Toc1844 附錄二：員工培訓行為層評估表20 第1章 緒論1.1選題背景培訓在一個企業(yè)之中的本質(zhì)其實是一種系統(tǒng)化的智力型投資，它的最終目的表現(xiàn)在：培訓能夠有助于提升企業(yè)內(nèi)員工的整體素質(zhì)，有效促進企業(yè)持久可持續(xù)發(fā)展；培訓有助于加強企業(yè)，并且使得其能夠適應多樣性的客觀環(huán)境

13、；企業(yè)可以通過有效的培訓來達到吸引人才、培養(yǎng)人才和留住人才的階段目標。對員工自身來說，培訓是員工本從員工培訓的概念著手，分析了員工培訓需求，探討了企業(yè)員工培訓效果評價方法設計，優(yōu)化設計了企業(yè)員工培訓效果評價的流程，得出了企業(yè)員工培訓改進策略，總結(jié)了企業(yè)員工培訓效果評價設計影響因素，運用科學的設計方案，為企業(yè)員工培訓提供有效的理論依據(jù)。本文的調(diào)研對象國安社區(qū)就是一家社區(qū)服務站，它運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等先進的技術(shù)，專門以社區(qū)及相關(guān)人員為對象的社區(qū)共享平臺，為社區(qū)居民提供基礎的社區(qū)物業(yè)社區(qū)生活社區(qū)購物社區(qū)交互、社區(qū)政務、社區(qū)信息服務，打造最方便、最快捷和最高品質(zhì)線上線下一體的生活體驗。在國安社

14、區(qū)A店我經(jīng)歷了為期四個月的實習調(diào)研，通過自身親身受訓經(jīng)驗，制作調(diào)查問卷以及面對面訪談等方法收集了一系列一手二手資料，對自己所在實習的國安社區(qū)A店培訓有效性和其影響因素進行實證論證，為公司提升其培訓有效性提供可行性建議。1.2研究目的及意義國安社區(qū)作為“扎根社區(qū)、融入社區(qū)、服務社區(qū)”的典范，對于國安員工需要較高的素質(zhì)和業(yè)務能力，如果培訓效率低，將會直接影響到國安社區(qū)發(fā)展目標中先期融入社區(qū)的目標，同時也會拖慢整個社區(qū)服務站的盈利周期。本文通過對國安社區(qū)臨汾店的優(yōu)質(zhì)客源、門店主管以及受訓人三方進行訪談和問卷調(diào)查，找出影響培訓員工有效性的關(guān)鍵因素，并結(jié)合企業(yè)實際分析這些問題因素形成的背后原因，針對原因

15、從公司、受訓人、培訓講師等多個角度出發(fā)找出解決方法，通過柯克帕特模型為國安社區(qū)提高培訓有效性提供實際性的建議，同時為今后其他開展社區(qū)服務類的企業(yè)提供有價值性的研究分析。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀培訓的意義在于可以使員工能夠就如何改進企業(yè)的生產(chǎn)過程提出建議，使其更高效運行1。此外，培訓除了使業(yè)務開展更有效率，也有助于提高員工士氣，使每個人都作為團隊的一部分在同一方向發(fā)力。Rodica Dragomiroiua認為一項好的培訓不僅是為了獲得新的知識、能力和技能，更重要的是在組織內(nèi)部促進了內(nèi)部創(chuàng)新和發(fā)揚了企業(yè)家精神，鼓勵了變革態(tài)度，使員工熟悉重要的商業(yè)決策，并能夠積極地參與決策2。培

16、訓有效性的定義：即是公司和員工個人從培訓中獲得的收益。對員工來說，通過培訓學到新的知識和技能就意味著收益，對于公司來說，公司整體銷售額、業(yè)績的提升以及客戶對公司的滿意度提升代表著收益。用于評估培訓的準則就是培訓結(jié)果3。它可以作為受訓員工在整個培訓過程中收獲多少專業(yè)技能和知識的判斷標準，也可以是受訓員工對課程的偏愛程度或者是對講師的喜好程度。國外著名學者戈爾茨坦是這樣給培訓有效性評估作出定義的，培訓有效性評估是指“系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性的信息，以幫助做出選擇、使用和修改培訓項目的決策”4。從中我們可以得出這樣的結(jié)論，培訓有效性評估就是指收集有關(guān)最終培訓結(jié)果是否有效的信息的過程。Keith

17、 Bedingham認為培訓的主要動機就是培訓有效性、，在評估培訓有效性的時候，應該著重去關(guān)注員工在經(jīng)過培訓前后工作中的行為改變5?？梢杂镁唧w的量化指標的方式去體現(xiàn)出他們的改變，比如員工的個人績效提升情況、顧客的滿意程度（對受訓員工服務的評分）或者是部門的整體業(yè)績變化情況。C.Katansky認為培訓質(zhì)量和培訓有效性雖然都具有自己的內(nèi)容和意義，但是它們是屬于一體的。在員工職業(yè)培訓過程中，培訓質(zhì)量和培訓有效性是相互關(guān)聯(lián)的。培訓質(zhì)量和培訓有效性的存在或不存在可以通過指標來進行判斷，指標分組如下：訓練結(jié)、狀態(tài)、培訓組織、創(chuàng)新培訓。Liviu Moldovan通過使用新的eQvet-us培訓結(jié)果評估模

18、型對柯克帕特四層面評估模型進行改進，將評估水平與相應的目標聯(lián)系起來。以這種方式，推導出在相反意義上遵循PDCA循環(huán)的兩個水平。目標水平包括結(jié)果，績效，知識，動機，與反應，學習，行為和結(jié)果評價的經(jīng)典評估水平堆肥相關(guān)7。為了評估提出的方法的有效性，為服務行業(yè)的質(zhì)量專業(yè)人員進行了VET課程的實驗。證明該方法不僅有助于培訓專業(yè)人員計劃干預，而且?guī)椭苡柟椭髁私獯龠M培訓轉(zhuǎn)移和產(chǎn)生業(yè)務成果的因素。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀與國外的研究相比，國內(nèi)在相關(guān)理論研究多借鑒國外理論，不過一些學者對企業(yè)管理實踐進行總結(jié)，提出了一些自己的觀點，這些理論主要集中在培訓的目的、培訓效果的影響因素及培訓有效性評估的目的等三方面。

19、對員工進行培訓時，如果能將組織目標或是公司未來計劃和員工個人職業(yè)生涯發(fā)展需求結(jié)合起來就是有效培訓6。計劃有目的地組織員工進行培訓，提高員工的專業(yè)知識和職業(yè)技能，從而改善員工的工作態(tài)度和行為，更好地激勵員工，讓員工愿意在工作中積極的展現(xiàn)自己的管理活動7。對企業(yè)來說，有效培訓可以有效提升企業(yè)管理人員的素質(zhì)，可以有效提升企業(yè)管理水平、促進其適應市場，引領(lǐng)和促使企業(yè)以公司戰(zhàn)略目標為藍本來進行健康發(fā)展8。對于受訓員工來說，有效培訓可以滿足員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要，使員工對企業(yè)更加認同和更具有歸屬感忠誠度，員工能夠更深入的體會企業(yè)文化和理解企業(yè)理念，同時通過對專業(yè)技能的培訓可以提高員在崗工作能力，對自己

20、的工作更有信心9。所以有效培訓可以使企業(yè)和員工兩方達成雙贏，它不僅僅是一種知識或者技能的學習與提升，同時它具有多緯度的作用，在未來企業(yè)發(fā)展中，有效培訓會在企業(yè)人力資源模塊中占據(jù)更多更重要的地位。培訓效果的影響因素包括：項目組織及環(huán)境因素；受訓者心理因素。培訓效果評價方法包括：一是定量方法；二是定性方法；三是定性定量方法10。培訓工作的最后一步是進行培訓有效性評估，培訓有效性評估是為了了解受訓員工對課程所授內(nèi)容的學習情況，即培訓計劃的目標完成程度11。培訓效果評估需要對多個指標體系，全方位的評價培訓效果和收益，是對整個培訓流程和工作的總結(jié)、回顧，為下一個培訓計劃提供經(jīng)驗和針對不足的方面提出改善方

21、法和建議指導。1.4研究的主要內(nèi)容 本文旨在通過對近年來國內(nèi)外學者關(guān)于培訓有效性方面的相關(guān)研究進行回顧、梳理、分析和總結(jié)，搜集培訓有效性和影響有效性因素的分析資料，初步確定影響因素，結(jié)合深度訪談內(nèi)容，設計調(diào)查問卷并進行問卷調(diào)查，對通過調(diào)查問卷回收的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，對自己所在實習的國安社區(qū)臨汾店有效性和其影響因素進行實證論證，為公司提升其培訓有效性提供有效建議。具體章節(jié)內(nèi)容如下：第1章：緒論。介紹本文的研究背景和意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，概述本文的主要研究內(nèi)容和研究思路。第2章：介紹了本文涉及到的一些基礎知識，即員工培訓和有效性的相關(guān)概念以及簡述培訓有效性評估模型。第3章：介紹了國安社區(qū)的基

22、本情況，對其員工培訓內(nèi)容和培訓流程進行探討分析，總結(jié)培訓中存在的問題。第4章：基于柯克帕特四層次評估模型，依據(jù)反應層、學習層、行為層和成果層等方面進行國安社區(qū)A店員工的培訓有效性評估。第5章：提升公司培訓有效性的對策。第2章 人員培訓有效性的理論基礎2.1員工培訓及有效性的相關(guān)概念員工培訓是指組織為了完成公司戰(zhàn)略目標及培養(yǎng)公司所需員工的需要，采用不同方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，企業(yè)培訓的形式主要有講師授課，內(nèi)部培訓，情景模擬等。員工培訓內(nèi)容分為兩部分，員工技能培訓和員工素質(zhì)培訓：員工技能培訓是企業(yè)在進行崗位需求分析之后，對員工崗位能力和業(yè)務技能進行培訓；員工素質(zhì)培訓是企

23、業(yè)為了讓員工個人素質(zhì)達到工作要求，主要有心理素質(zhì)、對工作的主觀積極性、工作中的行為習慣等進行的素質(zhì)培訓。培訓的方法有講師授課法、小組討論法、案例分析法、情景模擬法、自學法、互動學習法、網(wǎng)絡授課法、單獨培訓法、場景還原法等等。培訓結(jié)果通常用來反映培訓的有效性。培訓結(jié)果指的是用于評估培訓有效性的標準。它可以是受訓員工掌握多少知識和技能的評判依據(jù)，同樣也是受訓員工對講師所授課程的喜愛程度。戈爾茨坦是這樣定義培訓有效性的，培訓有效性評估是指“系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性信息，以幫助作出選擇、使用和修改培訓項目的決策”。2.2 培訓有效性的主要評估模型2.2.1柯氏四層次模型第一層次：反應層評估，指受

24、訓學員對課程的反應和接收程度。第二層次：學習層評估，用來衡量受訓學員對所學理論、實踐、專業(yè)技術(shù)和技能的理解程度。第三層次：行為層評估，受訓學員在接受培訓后工作中的行為改變。第四層次：結(jié)果層評估，評估培訓的投資回報率，包括個人績效提升，部門業(yè)績以及績效的改變、顧客的滿意度提升等等。具體內(nèi)容如下圖2-1所示圖2-1柯式四層次模型2.2.2 CIPO模型CIPO模型由沃爾、伯德和雷克漢姆三位專家共同提出，最初在歐洲地區(qū)使用并推廣，主要分為下面四個方面的評估：情景評估：在當前的環(huán)境背景的基礎上確定的需求和學習目標。基本上分為兩個方面，第一件事就是把重點放在人力資源及相關(guān)信息的發(fā)展，然后描述和驗證培訓的

25、需求和意圖。輸入評估：通過收集培訓資源信息來確定的培訓水平，并確定人力資源的投入和培訓可能性。反應評估：結(jié)合從受訓學員處反饋和分析，以提升人才培養(yǎng)操作流程，以實現(xiàn)提高培訓有效性的目的。輸出評估：使用分析和培訓材料及評估確認的培訓發(fā)展的最終狀態(tài)，以確保學習成果。2.2.3菲利普斯的五級投資回報模型菲利普斯的測算模型主要劃分為五個等級：課堂評價、學習評價、應用評價、對業(yè)務影響的評價以及收益評價。每個階段都需要的測量方法和典型的衡量方法：0級投入和衡量指標：項目類別、人數(shù)、項目成本、參與小時數(shù)、項目數(shù)量、1級學員反映與計劃行動：恰當性、重要性、相關(guān)性、公平性、實用性、積極性2級學習與收獲：知識、技能

26、、勝任能力、學習能力、信心、人際交往能力3級崗位應用：使用水平、使用頻率、任務完成程度、完成行動、成功應用、應用障礙4級別影響和結(jié)果：生產(chǎn)率、收入、質(zhì)量、時間、效率、客戶滿意度、參與度5級投資回報率：收益與成本比率、ROI、投資回收期菲利普斯五級評估非常強調(diào)一句話“讓我看到錢”，這是符合美國企業(yè)的價值主張為股東創(chuàng)造最大價值。第3章 國安社區(qū)A店培訓現(xiàn)狀調(diào)查3.1國安社區(qū)的基本情況3.3.1 國安社區(qū)簡介國安社區(qū)是社區(qū)服務平臺為基礎的社區(qū)O2O，這是一家從事提供本地化的服務云B2F平臺的城市，鄉(xiāng)村，企業(yè)，社區(qū)和個人創(chuàng)造新智慧家庭用戶。公司積極應對的“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神，基于開放平臺的應用程序平臺，

27、專注于產(chǎn)業(yè)鏈的高度為不同的目的整合全球資源的分別推出“商務+”，“農(nóng)村+”，“商務+”，“商務+“”企業(yè)+“等個性化的服務解決方案，業(yè)務合作覆蓋全國，為當?shù)仄髽I(yè)服務和家庭生活創(chuàng)造之間最高效最安全的信息應用橋梁?！皣采鐓^(qū)”是一個基于本地生活的社區(qū)O2O服務類平臺，依托移動客戶端和線下服務網(wǎng)點，目前為用戶提供方便、快捷、高品質(zhì)的基礎物業(yè)、生活、代購、交互空間等六大服務版塊，同時也為各類型商戶提供開發(fā)平臺、軟件及效率工具。國安社區(qū)響應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，積極應用新科技搭建社區(qū)O2O服務平臺，以數(shù)字技術(shù)打破時間和空間的限制，實現(xiàn)服務線上線下互動，有效打通聯(lián)系服務群眾的“最后一公里”。平臺自建線下服

28、務團隊，并依托體驗中心、智能倉儲、健康屋三大實體服務店為社區(qū)居民提供線上、線下便捷生活體驗。預計2017年將在上海市內(nèi)設立192個線下服務網(wǎng)點，門店范圍涵蓋上海市外環(huán)內(nèi)所有街道，未來將在全國內(nèi)設立5000個線下服務網(wǎng)點，覆蓋2億用戶。“國安社區(qū)”是使用移動客戶端和獨立的服務中心以社區(qū)為基礎的本地服務O2O平臺，目前為用戶提供方便，快捷，優(yōu)質(zhì)物業(yè)，生活，購物，互動空間等服務。同時也為各類企業(yè)提供發(fā)展平臺，軟件和工具，以提高工作效率。響應“互聯(lián)網(wǎng)+”的號召，并廣泛運用新技術(shù)的發(fā)展趨勢。國安社區(qū)創(chuàng)建服務O2O社區(qū)平臺，通過數(shù)字技術(shù)，以消除時間和空間的限制，提供在線和離線的互動，與打通群眾“最后一公里

29、”的切實需求。據(jù)預計，2017年年底將在上海市中中創(chuàng)建192個服務點。門店將覆蓋上海外環(huán)內(nèi)所有的街道。3.3.2 國安社區(qū)組織架構(gòu)和崗位職責 組織架構(gòu)如下圖3-1所示:店長店長（編制1人）兼職國安俠（編制7人）國安俠兼職國安俠（編制7人）國安俠（編制7人）綜合管理（編制6人）圖3-1崗位職責（店長）：店長主要負責門店經(jīng)營指標的達成，在開店前期參與選址、跟進門店裝修進度與質(zhì)量，同時還要對開店事項進行籌備：人員招募、培訓、倒排計劃、活動策劃等。店長同時還要去組織社區(qū)信息采集，社區(qū)關(guān)系維護以及團隊建設。崗位職責（國安俠）： 在門店日常運營中，國安俠會收到來自中臺操作系統(tǒng)的訂單，國安俠要進行上門服務。

30、上門服務的同時要進行信息采集和混片兒工作：用戶家庭信息收集、用戶需求歸集以及居民關(guān)系精耕。國安俠還要協(xié)助商戶進行E店的開設、進行社區(qū)招商以及市場拓展。崗位職責（綜合管理）： 綜合管理在門店日常運營中負責門店迎賓、業(yè)主/客戶引導和幫主，處理店內(nèi)業(yè)務和客戶投訴，管理門店日常賬務以及組織和實施社區(qū)活動。3.2國安社區(qū)員工培訓流程門店培訓分為崗前培訓和崗后培訓兩個部分，崗前培訓分為線上、線下和見習三部分；崗后培訓包括業(yè)務培訓、分級培訓和其他培訓。員工崗前培訓流程如圖3-2所示：圖3-2崗前培訓流程圖入職員工培訓如下圖3-3、3-4所示圖3-3公司層面培訓圖3-4門店自組織培訓3.3國安社區(qū)員工培訓內(nèi)容

31、3.3.1崗前培訓內(nèi)容：企業(yè)介紹、國安社區(qū)體驗店客戶服務標準手冊、國安社區(qū)體驗店管理標準手冊、國安社區(qū)產(chǎn)品標準手冊等?，F(xiàn)階段的培訓的方式有：線上培訓：主要基于知識型理論的宣貫，包含企業(yè)文化、公司制度、服務禮儀、儀容儀表、業(yè)務框架和業(yè)務知識、系統(tǒng)操作等方面的介紹；線下培訓：主要是基于理論知識的實地模擬演練，由講師面對面的講授各種課程；見習培訓：到店后，由老員工指導完成以下的內(nèi)容，包含公司制度、門店日常報表、店內(nèi)業(yè)務及服務介紹、各類業(yè)務的上門服務、中臺系統(tǒng)操作、國安俠端操作、E店端操作、活動組織與策劃等。3.3.2入職員工培訓內(nèi)容： 入職員工培訓分為公司層面的培訓和門店自組織的培訓。公司層面的培訓

32、將由門店運營中心負責培訓主題和安排人員名單進行集中統(tǒng)一培訓，主要是對業(yè)務中存在的問題以及對今后的工作方向和重點進行培訓。 門店自組織的培訓主要由店長負責，每周一次，每周有一個不同的主題交由全門店員工共同學習討論，培訓內(nèi)容以公司制度、規(guī)定、辦法等政策性文件；業(yè)務知識和技能；服務知識和技能為主。3.4培訓中存在的問題分析前文已經(jīng)提到國安社區(qū)是一家綜合性的社區(qū)服務站，在國安社區(qū)工作中接觸到最多的是社區(qū)居民，提供最多的產(chǎn)品是服務，所以員工的服務態(tài)度以及專業(yè)素養(yǎng)將會是培訓的重點。但是在經(jīng)歷了為期四個月在國安社區(qū)A店的實習，也參與了線下線上崗前崗后的培訓，發(fā)現(xiàn)培訓流程和內(nèi)容中還是存在一些問題，主要有：（1

33、）培訓形式單一，課程內(nèi)容陳舊培訓形式主要是老師授課和自主學習，老師授課是線下統(tǒng)一集中培訓，為期一個禮拜，從早上九點到下午五點，老師以國安社區(qū)上?？偣靖鞑块T負責人為主；自主學習是各門店員工自行前往國安大學（國安社區(qū)內(nèi)專門負責培訓的組織機構(gòu)，與人力資源中心不同）APP瀏覽課件、視頻、規(guī)章手冊等，最后統(tǒng)一進行線上考試。以上兩者培訓方式在現(xiàn)實中受訓員工實際獲取的知識或是技能遠未達到公司預期目標，前一種根據(jù)我自身的經(jīng)歷、實際培訓中的觀察、以及在培訓結(jié)束后對受訓員工的訪談中可以得出，受訓員工只是去完成公司下達的任務，對于授課內(nèi)容不感興趣，有一半的人在受訓兩周后已經(jīng)記不清之前所培訓的內(nèi)容。后一種方式更是收

34、效勝微，因為線上考試不受時間限制，所以可以看到很多人三五成群一起討論答案，他們注重的是結(jié)果是成績，卻都忽視了培訓中最重要的內(nèi)容和過程。除此以外，我對給我們上課的老師做個簡單的采訪，從中得知了給我們上課的這些材料其實是兩年前就有了，不管是在國安社區(qū)的哪一個區(qū)域，用的都是同一套教材。（2）培訓中沒有側(cè)重點，針對性不強 前文也提到了國安社區(qū)是一家做社區(qū)服務的公司，服務應該是國安社區(qū)的核心。但是在培訓過程中對于服務的只是草草帶過，僅僅是由一位老師講解幾個案例，其他則主要是培訓一些公司文化、規(guī)章制度、獎懲制度等等。沒有針對性的對社區(qū)服務這一塊做一個深入系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容過于全面，讓受訓員工在培訓時對自

35、己培訓的目的沒有一個清晰的認知。除此之外，公司對所有員工都是進行同樣的培訓，沒有差異化培訓，在培訓前沒能做好員工背景調(diào)查（例如之前從事的工作、特長愛好等），沒能針對不同的員工定制具有個性化的培訓方案。（3）沒有培訓需求分析，受訓員工主觀積極性不高 公司無論是在給門店員工做崗前培訓還是崗后培訓時，都僅僅是按照培訓計劃來操作，培訓內(nèi)容則是由北京總公司規(guī)定，沒有考慮到區(qū)域化差異可能會導致培訓計劃的變化。在培訓前，公司人力資源中心也未能做一個合格的培訓需求分析，只是嚴格完成上級指示，遵守培訓計劃，忽略了受訓者自身的培訓需求，導致培訓有效性降低。同時受訓員工的主觀積極性不強，通常是為了完成公司任務，通過

36、公司考核。在線下培訓期間，跟我同批次的有些員工在培訓時玩手機、睡著甚至是發(fā)呆，培訓實際收益不理想。（4）沒有有效的培訓評估，對培訓結(jié)果進行反饋沒有進行培訓效果評估是國安社區(qū)在培訓中出現(xiàn)的最大問題，不進行培訓效果評估會讓培訓成本的投入產(chǎn)出比嚴重減低，會讓國安大學和人力資源中心不能發(fā)現(xiàn)培訓中的問題，及時糾正和給出解決方案，對受訓員工不進行有效評估使得難以掌握員工的受訓程度，讓培訓本身失去了意義。培訓花費了時間、精力和其他各方面的投入，但最終得到的成果僅僅是走了一遍形式，受訓員工來接受培訓也只是為了配合上級完成工作，在培訓結(jié)束后受訓員工完成并通過考試后就又回到了工作中，對于培訓沒有一個總結(jié)，對培訓結(jié)

37、果沒有反饋，對未來的培訓方向也沒有自己的想法和規(guī)劃。國安社區(qū)的培訓中存在的最突出的問題是沒有去對受訓員工進行有效合理的培訓有效性評估，僅僅將培訓作為一項上級下達的任務指標，沒有將培訓的目的落實到位。而培訓結(jié)束后的有效性評估隨著時代發(fā)展，其地位越來越重要，本文將針對國安社區(qū)的培訓有效性評估問題進行深入探討和研究，為公司未來培訓方面的轉(zhuǎn)變提供可靠的依據(jù)。第4章 基于柯克帕特四層面評估模型的培訓有效性分析本文選用的是柯克帕特模型來進行培訓有效性分析研究?？率侥Ｐ褪窃诂F(xiàn)實生活中運用最為廣泛的培訓有效評估模型，它從四個層面層層遞進，每個層面的評估都可以很好的開展，評估結(jié)果能夠清晰直觀的反映出來。4.1反

38、應層：了解受訓者對培訓的認知程度第一層面反應層主要的評估內(nèi)容是學員的反應即受訓者對于培訓的認知程度。該層面是從整體出發(fā)考察整體的印象，如對于培訓內(nèi)容、講師、教學方法、材料、設施、場地、報名程序等的評價。結(jié)合國安社區(qū)現(xiàn)有的資源情況，我們可以采取問卷調(diào)查發(fā)和小組座談的方式，這樣氛圍會比較輕松，選用的衡量標準可以是四分法（極好、好、一般、差）或者是五分法（極好、很好、好、一般、差）。第一層面反應層評估是整個柯式模型中最基礎最基本也是最容易開展的，但是它也不可避免的會出現(xiàn)一些弊端，比如以偏概全，得出的結(jié)果主觀性會比較強，比如一門課的講師形象很好，給學員留下的第一印象很好但是她的講課內(nèi)容以及方式卻沒能達

39、到要求，但是學員還是會給這門課程打上很高的分數(shù)。因此我們要強調(diào)評價的目的，要求大家主動配合，采取不記名的打分方式，將課程評價和對講師的評價分開，并且結(jié)合使用問卷、面談、座談等方式，最終讓受訓學員學會自我評估。圖4-1反應層評估4.2 學習層：研究培訓前后知識技能的提升 第二層學習層評估是為了了解學習的效果，研究培訓前后知識技能的提升，受訓學院吸收或者記住了多少課程的內(nèi)容。在國安社區(qū)中主要分為兩種評估方法，一是根據(jù)所授知識制定試卷，進行閉卷考試，劃分考核標準，如90分以上為優(yōu)秀，80分到90分為良好，80分以下為不及格需要進行二次培訓。另一種就是情景模擬了，因為國安社區(qū)是一家做社區(qū)服務的企業(yè)，所

40、以在日常工作中會遇到各種各樣的溝通問題，講師有選擇性的挑選問題并模擬情景讓學員進行實地操作實踐。通過學員自評、和學員一起進行模擬的客戶打分以及旁觀者講師打分，從三個維度進行評估，得出分數(shù)即學員所掌握知識程度。學習層的評估對學員有壓力，可以促使他們更認真更投入更專一的進行培訓學習，相對的對于講師來說也有壓力，促使他們更加努力精心的準備好培訓課程達到培訓計劃與要求。但是在學習層評估時要注意松弛有度，不能讓學員和講師過度緊張，同時也要注意評估方式評估內(nèi)容的保密現(xiàn)，避免學員提前知道。圖4-2學習層評估4.3 行為層：調(diào)查受訓人工作中的行為變化第三層面行為層評估是為了調(diào)查受訓學員在工作中的行為變化，對學

41、員受訓后的工作行為和在職表現(xiàn)方面的變化進行評估。在國安社區(qū)中主要是通過受訓學員的主管（門店店長）、受訓學員的同事，以及在培訓后服務過的客戶三方進行評價。對于受訓者的主管和同事我們可以采用訪談法和問卷調(diào)查法，對于得到的數(shù)據(jù)進行收納歸檔。而對于服務過的客戶我們可以通過調(diào)取國安社區(qū)APP的后臺數(shù)據(jù)，對比培訓前后客戶對受訓員工的評價星級以及打賞數(shù)，可以得出培訓前后員工個人行為的直觀變化。行為層評估可以直接反應培訓課程的效果；使得公司高層領(lǐng)導可以看到培訓效果，從而進一步支持培訓；講師相應地也可以得到受訓員工的支持。但是我們也需要注意到，無論是對主管同事還是對客戶的訪談調(diào)查，花費的時間精力都比較多，同時問

42、卷比較難設計不容易得到這三方的配合，員工在工作中的行為同時也會受到其他因素的干擾。因此我們在培訓前就應該選擇適合進行行為層評估的課程，選擇恰當?shù)脑u估時間，充分利用公司現(xiàn)在資源。圖4-3行為層評估4.4 成果層：從三方角度判斷培訓效益高低第四層次成果層的評估主要是評估培訓所產(chǎn)生的效果效應，對公司發(fā)展帶來的可見的、積極的作用以及培訓是否對公司的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生了直接的影響。從兩個方面開展評估：一是門店整體業(yè)績，如營業(yè)額的上升、客戶投訴率的降低、暗訪分數(shù)的提高、周邊居民認可度等等。其次就是受訓員工個人績效的提升，如個人營業(yè)增長，拉新數(shù)量提高，五星好評以及打上次數(shù)變多等等。以上兩種都是可以通過詳細的、令人

43、信服的調(diào)查數(shù)據(jù)來進行說明分析，能夠有效打消公司高層對于培訓存在的疑慮。同樣成果層評估也存在著一些弊端，如周期比較長，因為門店業(yè)績和個人業(yè)績最少也是要以星期為單位來衡量，為了使數(shù)據(jù)更具有說服力，則最少需要4-8個星期，同時對這個層面的評估缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗，簡單的數(shù)字對比確實很直觀，但是數(shù)字背后的意義并不大。圖4-4成果層評估第5章 提升培訓有效性對策5.1 提升培訓有效性的對策（1）做好員工培訓需求分析，定制個性化培訓方案在公司在組織培訓前，可以以門店為單位進行培訓前需求調(diào)查。任命各門店店長為總負責人，通過設計問卷調(diào)查、面對面訪談等形式，在培訓前就能夠充分掌握受訓員工的培訓需求，可以有針對性

44、有選擇性的制定個性化培訓方案。同時公司的人力資源中心可以和其他部門如產(chǎn)品運營中心、門店管理中心等聯(lián)合協(xié)作，根據(jù)各門店所在地域位置，周邊消費群體的消費傾向、習慣等制定具有門店特色的培訓方案框架。（2）多樣化的培訓形式和方法 培訓的方式不僅僅局限于老師授課，單一的填鴨式培訓必然不會取得有效的培訓結(jié)果，我們可以把課堂搬到教室外，搬到我們現(xiàn)實生活中。在課件中的案例對于受訓者來說都顯得比較遙遠，更多的人僅僅是當一個故事，左耳進右耳出。所以我們在培訓時可以按照門店為單位，一起到門店附近進行實際演練，同時我們可以邀請那些在本門店購買過產(chǎn)品或是服務的顧客到門店來，談談他們對于我們服務或者產(chǎn)品的體驗是怎么樣的，

45、顧客需要什么樣的國安社區(qū)服務人員，他們最關(guān)注最在意什么方面，這些將會是門店自組織培訓的主題與內(nèi)容。（3）合理利用整合公司內(nèi)部的資源，引進外部優(yōu)質(zhì)資源國安社區(qū)的培訓由國安大學負責，人力資源中心進行協(xié)助協(xié)調(diào)。國安社區(qū)上海公司總部有很多優(yōu)秀的人才，在選取講師時不一定要部門負責人來擔任，可以通過內(nèi)部推薦或是自薦的形式，如果成功擔任講師并且授課效果好的情況下可以給予獎金，通報表揚以及優(yōu)先晉升等獎勵措施。同時在各個門店里同樣也有各方面的人才，有業(yè)務達人，有溝通精英，可以把這些人選拔出來，在門店內(nèi)部進行交流學習，一星期一輪換，適當?shù)囊部梢园l(fā)放物質(zhì)和精神方面的獎勵。如果上述兩項還不能滿足公司的培訓需求，可以向

46、外尋求專業(yè)的培訓機構(gòu)，聘請專業(yè)的培訓講師，但是培訓成本也會相應增加很多。（4）建立培訓檔案，跟進培訓后評估目前國安社區(qū)上海公司共有54家門店，在年底前將開滿192家門店。建立培訓檔案單靠總公司的人力資源中心是不可能完成的，仍舊是以門店為單位，店長為總負責人，再選拔店內(nèi)兩人協(xié)助店長。建立培訓檔案的目的是能夠直觀了解到每位受訓員工的培訓效果，檔案中包含員工培訓期間表現(xiàn)、成績，以及在培訓結(jié)束后工作中的表現(xiàn):個人接單數(shù)、用戶打分、用戶打賞數(shù)、用戶投訴數(shù)、個人績效變化、個人業(yè)績變化等等。以月為周期，每月一總結(jié)，講門店內(nèi)員工的培訓檔案放在一起對比，評選出當月的優(yōu)秀員工，給予金錢獎勵以及帶薪休假兩天，下次的

47、培訓交由他負責。同時也要篩選出培訓效果最差的五名員工，找出出現(xiàn)的問題的地方，最后集中到公司總部進行統(tǒng)一培訓。培訓不是一錘子買賣，它是一個循序漸進的過程，培訓完及時跟進，關(guān)注員工的工作行為變化，這樣才能是一個有效的工作培訓。致 謝為期四個月的課題研究即將接近尾聲，從開題到定稿整個期間，正是有同事、大學同學以及家人的幫助，才能順利進行并完成論文工作。首先要感謝的是一直在我研究課題中不斷給予我支持的導師，老師平時教學任務重并且還有很多科研項目，她能夠不辭辛勞，以嚴格細膩的治學態(tài)度和淵博浩瀚的專業(yè)知識為我不斷地修改課題方向，對于我在課題研究中出現(xiàn)的問題能夠進行最專業(yè)的學術(shù)指導和意見。在大學課程的學習階

48、段，她上的課程給我留下深刻的印象，課程內(nèi)容恰巧又是我本次課題研究的方向，可以說這位接下來的撰寫論文工作打下了十分扎實的下層基礎；在課題調(diào)研階段，她一次又一次仔細瀏覽并且修改我所提交的開題報告，以她豐富的教學經(jīng)驗和論文指導經(jīng)歷為我提供切實有用的意見建議；進入論文修改階段后，她仍舊是不厭其煩的閱讀我的論文，不斷指出我論文中所犯錯誤，提供專業(yè)的修改意見。因此在這里，我特別要感謝的是老師在我身上的辛勤付出！萬分感謝。同時，還要感謝在實習期間給予我最大支持的同事們，感謝他們對我論文的支持，他們不僅十分關(guān)注我的論文進展情況，非常配合我根據(jù)論文開展的各項工作，如填寫調(diào)查問卷、進行一對一訪談、對論文一些方面提

49、出意見建議等等，沒有他們在背后的支持，我的論文也不可能順利完成；然后要感謝的是在整個大學期間陪伴我成長，教會我各種各樣知識以及讓我懂得做人道理的所有老師，感謝他們在大學四年的努力辛勤付出，感謝他們陪伴我四年一路成長，如果沒有他們的諄諄教誨，就沒有今天的我；最后我還要感謝的是同學對我的幫助，不管在線上還是線下，及時的交換信息交流經(jīng)驗，共同進步，也要感謝一直陪伴我的父母，一直默默的支持我。最后，請允許我再次想那些給予我?guī)椭惆槲页砷L的人最真誠和最真摯的感謝！謝謝你們。參考文獻Harrison, Rosemary. Training and development .LondonJ. IPM，1988：P373.Shikhar Sarin, Trina Sego, Ajay K. Kohli and Goutam Challagalla.Characteris tics that enhance training effectiveness