質(zhì)量原于策劃

1、文檔編碼 : CQ6R9R5U1B1 HW2O4N1Y1F4 ZW9X3I2D2H2質(zhì)量原于策劃通常情形下, 在治理學(xué)界的視野框架內(nèi)提到質(zhì)量治理學(xué)家,人們往往在不經(jīng)意間將他們視為戰(zhàn)術(shù)家,特殊對(duì)于那些熱衷于大戰(zhàn)略的 只是戰(zhàn)術(shù)層次的, 是隸屬并為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略構(gòu)想服務(wù)的；MBA 們而言,質(zhì)量明顯好像 事實(shí)上, 軍事史上屢見不鮮的例子說(shuō)明, 只有當(dāng)戰(zhàn)術(shù)水平得到大幅度提高時(shí),戰(zhàn)略思想才可能具備提升的基礎(chǔ)；假如與任何一位質(zhì)量治理人員談?wù)撡|(zhì)量思想的進(jìn)展歷程,那么他確定會(huì)提到戴明（W.Edwards Deming）,提到戴明就必定聯(lián)想到與之齊名的朱蘭；朱蘭（ Joseph MJuran）博士 1904 年產(chǎn)生于羅

2、馬尼亞, 1912 年舉家遷到美國(guó),1924 年之后,就始終從事治理領(lǐng)域的工作,先后擔(dān)任過(guò)工程師、總經(jīng)理、政府官員、高校教授、社團(tuán)董事和治理顧問(wèn)；在 誨的人員達(dá)兩萬(wàn)之多；他獲得的榮譽(yù)包括30 多個(gè)國(guó)家,有幸直接傾聽朱蘭教 12 個(gè)國(guó)家的專業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的 30 余枚勛章、會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格；他創(chuàng)立了朱蘭學(xué)院并始終擔(dān)任主 席；由他主編、 1951年出版的質(zhì)量把握手冊(cè) （Quality Control Handbook ）被稱為世界質(zhì)量科學(xué)的名著,為奠定全面質(zhì)量治理（法做出了杰出的貢獻(xiàn),至今仍被很多質(zhì)量人員捧讀；TQM ）的理論基礎(chǔ)和基本方“ 質(zhì)量方案、質(zhì)量把握和質(zhì)量改進(jìn)” 被稱為“

3、朱蘭三步曲”（The Juran Trilogy, Juran, 1986；他最早把帕累 特原理引入質(zhì)量治理； 治理突破（Management Breakthrough）及質(zhì)量方案（Quality Planning）二書是他的經(jīng)典著作；其中, 治理突破凸顯了一位戰(zhàn)術(shù)家精深的戰(zhàn)略眼光； 而他的另一部著作 朱蘭論質(zhì)量策劃產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量策劃的新步驟（Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services）,就全面梳理了他的戰(zhàn)術(shù)思想,著重闡述了他的質(zhì)量治理理論和方法,在質(zhì)量三步曲的第一

4、步質(zhì)量策劃中的應(yīng)用；朱蘭三步曲告知我們,質(zhì)量治理的是由如下三個(gè)過(guò)程來(lái)實(shí)施的：質(zhì)量策劃：為了中意顧客需要,開發(fā)產(chǎn)品和過(guò)程；質(zhì)量把握：把握實(shí)際績(jī)效,以實(shí)現(xiàn)策劃的水平；當(dāng)發(fā)覺低于策劃的水平常,準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施；質(zhì)量改進(jìn)：提高質(zhì)量績(jī)效,以達(dá)到前所未有的水平,即突破；盡管朱蘭聲稱,“ 在公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)拿出一個(gè)詞匯表之前,普遍接受的（質(zhì)量的）定義是不行能有的”,但他仍是給出了最核心的兩個(gè)定義：產(chǎn)品特點(diǎn),沒有缺陷；從顧客的眼光看,產(chǎn)品特點(diǎn)越好,產(chǎn)品質(zhì)量就越高,另外,較少的缺陷就是較好的中意；朱蘭用他著名的鱷魚比如,形象地說(shuō)明白這點(diǎn)：治理者周身受到鱷魚的困擾, 每條活著的鱷魚都是長(zhǎng)期的鋪張,但也是潛在的改進(jìn)項(xiàng)目

5、；每完成一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目就殺死一條鱷魚；或許你會(huì)把視線范疇內(nèi)的鱷魚全都?xì)?但是,假如你沒有關(guān)閉不好的孵化器停止不好的質(zhì)量策劃,那么,你實(shí)際上又為自己孵化了新的鱷魚；就我的親身體會(huì),我們的企業(yè)（特殊是一些私營(yíng)企業(yè)）,往往對(duì)于在質(zhì)量策劃方面缺乏足夠的熟識(shí), 立刻缺乏充分的投入, 往往為了向顧客呈現(xiàn)自己的協(xié)作積極 度和響應(yīng)速度,也為了及早投產(chǎn)以獵取收益,忽視質(zhì)量策劃需要的周期和步驟,只認(rèn)眼前可見的結(jié)果其實(shí)只是表面的結(jié)果,比如在很短的期間內(nèi)向顧客提交了樣品,或者新產(chǎn)品上市；而潛在的,隱匿在水面下的鱷魚,實(shí)際上已經(jīng)孵化,只 等時(shí)機(jī)成熟, 就會(huì)張開血盤大口； 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題暴露的時(shí)候,我們的企業(yè)家們 可以不

6、惜一切代價(jià)去挽救、 處理,卻不知道通過(guò)事先嚴(yán)密的策劃來(lái)預(yù)防問(wèn)題的發(fā) 生；由于問(wèn)題在暴露之前, 投入策劃的成本好像不會(huì)直觀地看到收益；我曾經(jīng)比 喻這是寧可花錢救災(zāi),卻舍不得投資筑堤；質(zhì)量策劃需要解決的, 第一是為公司設(shè)立戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)；朱蘭把它比作不斷移動(dòng)的靶心設(shè)立目標(biāo)的意義, 就在于用來(lái)瞄準(zhǔn)； 在設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)的前提下, 質(zhì)量策 劃的下一個(gè)步驟, 就是識(shí)別顧客； 中意顧客需求的產(chǎn)品才能生存,而顧客的需求 就必需納入,作為產(chǎn)品和過(guò)程策劃的輸入；錯(cuò)誤地識(shí)別顧客, 錯(cuò)誤地識(shí)別顧客的需要, 從而導(dǎo)致錯(cuò)誤地定義產(chǎn)品, 其結(jié)果可 能是災(zāi)難性的； 我曾經(jīng)與一位詢問(wèn)師爭(zhēng)辯一所學(xué)校的質(zhì)量策劃,這位詢問(wèn)師忽視 了識(shí)別

7、顧客這一步驟；他所識(shí)別的學(xué)校的產(chǎn)品令我大吃一驚；他說(shuō),他認(rèn)為學(xué)校的產(chǎn)品是同學(xué)；我反問(wèn)道,那么,你認(rèn)為學(xué)校出售同學(xué)么？這個(gè)問(wèn)題讓他也愣住了； 遲疑了很長(zhǎng)時(shí)間沒有開口, 明顯他的困惑有增無(wú)減； 于是我向他提問(wèn),你認(rèn)為學(xué)校向誰(shuí)收取費(fèi)用？收取什么費(fèi)用？學(xué)費(fèi)；向同學(xué)家長(zhǎng)收??；那么,學(xué)校憑什么向同學(xué)家長(zhǎng)收取學(xué)費(fèi)？由于學(xué)校為同學(xué)供應(yīng)規(guī)定課程的教學(xué) 說(shuō)到這里, 他突然頓住了, 由于他自己已經(jīng)不經(jīng)意間說(shuō)出了,而且他也意識(shí)到了這點(diǎn)：你是說(shuō),學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)？為什么不是呢？那么,顧客又是誰(shuí)呢？別著急,讓我們重復(fù)一下你剛才的話；學(xué)校為誰(shuí)供應(yīng)規(guī)定課程的教學(xué)？同學(xué)；同學(xué)？同學(xué)是顧客？同學(xué)是學(xué)校的顧客？正是,同學(xué)是學(xué)校的顧

8、客,而且是主要顧客；可是這幫毛孩子 你是說(shuō)他們未成年？莫非未成年人就不行以成為顧客？這倒也是,雖然這跟中國(guó)傳統(tǒng)的師道尊嚴(yán)觀念看上去好像有點(diǎn)抵觸；接下來(lái),他又疑問(wèn)地看著我問(wèn)道,你剛才說(shuō),主要顧客？是的,學(xué)校的教學(xué)服務(wù)是主產(chǎn)品, 直接供應(yīng)應(yīng)同學(xué)； 但為同學(xué)買單的莫非不是顧客嗎？哦,是的,我明白了,同學(xué)家長(zhǎng)也是顧客；仍有嗎？有的；朱蘭教導(dǎo)我們,顧客可以是外部的,也可以是內(nèi)部的；假如學(xué)校的一位教師,他的子女恰好也在本校就讀呢？這可以歸并到家長(zhǎng)一類去,他也需要參加家長(zhǎng)會(huì)；不錯(cuò),他做為家長(zhǎng),是顧客,不過(guò)他此刻的身份是外部顧客；不錯(cuò)；但是他在內(nèi)部流程中,也接受產(chǎn)品；也接受產(chǎn)品？為什么？他不是教學(xué)服務(wù)的供應(yīng)者

9、嗎？當(dāng)然；讓我們來(lái)考察教學(xué)服務(wù)這一產(chǎn)品；每個(gè)老師嗎？不是,是教委的教學(xué)大綱；學(xué)校教學(xué)的課程, 起點(diǎn)在哪里？是我們不能說(shuō)教委是學(xué)校的部門,就學(xué)校這一組織而言, 教委是政府機(jī)構(gòu), 教學(xué)大綱可視同具有類似法律效力的強(qiáng)制要求；教學(xué)大綱的規(guī)定下完成；接下來(lái)呢？學(xué)校的教學(xué)服務(wù)這一產(chǎn)品, 必需在就是教材；學(xué)校的教研組依據(jù)教學(xué)大綱的內(nèi)容,選用教材；這往往是學(xué)年開學(xué)前就開頭的；這就是學(xué)校教學(xué)服務(wù)這一產(chǎn)品策劃的開頭；為了爭(zhēng)辯簡(jiǎn)潔起見,我們必需忽視很多東西,比如招生規(guī)模、校舍規(guī)劃、師資配備等等,假定這些都已預(yù)先策劃；選用教材之后呢？教務(wù)處排學(xué)期課時(shí),教研組集體備課；我們進(jìn)入策劃的細(xì)節(jié)了； 當(dāng)然,實(shí)際的策劃比這要復(fù)雜得多；假如是復(fù)雜產(chǎn)品的話,策劃過(guò)程就更繁復(fù)、漫長(zhǎng),比如汽車,北美三大汽車公司的 APQP 手冊(cè)Advanced Product Quality Planning & Control Plan,德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)的VDA4.3 項(xiàng)目策劃手冊(cè),就是典型的汽車產(chǎn)品的質(zhì)量策劃指南；是朱蘭最早將帕累托定律引入質(zhì)量治理的, “ 關(guān)鍵的少數(shù), 次要的多數(shù)” ,在學(xué)校怎么表達(dá)呢？我自己想象： 教學(xué)質(zhì)量確定存在關(guān)鍵的少