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文檔簡介
1、泓域/工程造價(jià)咨詢服務(wù)公司企業(yè)文化管理評估工程造價(jià)咨詢服務(wù)公司企業(yè)文化管理評估xxx(集團(tuán))有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115131152 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115131152 h 2 HYPERLINK l _Toc115131153 二、 屬行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc115131153 h 3 HYPERLINK l _Toc115131154 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc115131154 h 6 HYPERLINK l _Toc115131155 四、 項(xiàng)目基本情況 PAGERE
2、F _Toc115131155 h 6 HYPERLINK l _Toc115131156 五、 跨文化管理 PAGEREF _Toc115131156 h 12 HYPERLINK l _Toc115131157 六、 資本流動與文化流動 PAGEREF _Toc115131157 h 18 HYPERLINK l _Toc115131158 七、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc115131158 h 20 HYPERLINK l _Toc115131159 八、 CS的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc115131159 h 24 HYPERLINK l _Toc11513
3、1160 九、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值觀 PAGEREF _Toc115131160 h 34 HYPERLINK l _Toc115131161 十、 成功企業(yè)的共同價(jià)值觀 PAGEREF _Toc115131161 h 38 HYPERLINK l _Toc115131162 十一、 企業(yè)形象企業(yè)文化的外顯形態(tài) PAGEREF _Toc115131162 h 44 HYPERLINK l _Toc115131163 十二、 企業(yè)形象的構(gòu)成要素 PAGEREF _Toc115131163 h 50 HYPERLINK l _Toc115131164 十三、 企業(yè)文化方格理論 PAGEREF _To
4、c115131164 h 54 HYPERLINK l _Toc115131165 十四、 開創(chuàng)者的基本學(xué)說 PAGEREF _Toc115131165 h 61 HYPERLINK l _Toc115131166 十五、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc115131166 h 74 HYPERLINK l _Toc115131167 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc115131167 h 76 HYPERLINK l _Toc115131168 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策 PAGEREF _Toc115131168 h 78 HYPERLINK l _Toc115131169 (一)政
5、策風(fēng)險(xiǎn)對策 PAGEREF _Toc115131169 h 79 HYPERLINK l _Toc115131170 目前,國內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策,但還需要把握機(jī)會,抓住國家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會,讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。 PAGEREF _Toc115131170 h 79產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”是合肥加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)追趕超越的黃金機(jī)遇期,是全力改善民生、率先全面建成小康社會的戰(zhàn)略決勝期,也是提升都市區(qū)國際化水平、建設(shè)長三角世界級城市群副中心,打造“大湖名城、創(chuàng)新高地”的關(guān)鍵突破期。必須科學(xué)把握發(fā)展規(guī)律,適應(yīng)國內(nèi)外形勢的新變化,順應(yīng)人民群眾過上美好生活的新期待,按照創(chuàng)新
6、轉(zhuǎn)型升級的新要求,用改革的辦法解決前進(jìn)中的新問題,用創(chuàng)新的思路探索現(xiàn)代化建設(shè)的新路徑。屬行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢從工程項(xiàng)目的前期咨詢、招標(biāo)代理,到勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、造價(jià)、項(xiàng)目管理等,工程咨詢服務(wù)貫穿整個(gè)工程項(xiàng)目建設(shè)全過程。工程咨詢行業(yè)屬于重要的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大意義。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)具有專業(yè)性強(qiáng)、創(chuàng)新活躍、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動作用顯著等特點(diǎn),加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),可以有效激發(fā)內(nèi)需潛力、帶動擴(kuò)大社會就業(yè)、持續(xù)改善人民生活,也有利于引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端提升。我國工程咨詢服務(wù)業(yè)始于二十世紀(jì)五十年代,上世紀(jì)80年代以來,我國相繼在工程項(xiàng)目中引入了勘察設(shè)計(jì)、工程咨詢、監(jiān)理等服務(wù)需求。1994年,我
7、國發(fā)布了工程咨詢業(yè)管理暫行辦法,明確規(guī)定了工程建設(shè)項(xiàng)目投資前期、建設(shè)備、實(shí)施及生產(chǎn)等幾個(gè)階段的咨詢內(nèi)容:投資前期階段的咨詢,包括投資機(jī)會研究、項(xiàng)目建議書和可行性研究報(bào)告的編制或評估等;建設(shè)準(zhǔn)備階段的咨詢,包括工程勘察、工程設(shè)計(jì)、招標(biāo)評標(biāo)咨詢等;實(shí)施階段的咨詢包括設(shè)備材料采購咨詢、合同管理咨詢、施工監(jiān)理咨詢、生產(chǎn)準(zhǔn)備咨詢、人員培訓(xùn)咨詢、竣工驗(yàn)收咨詢等。至此,勘察設(shè)計(jì)、咨詢、招標(biāo)代理等均成為工程建設(shè)項(xiàng)目管理的強(qiáng)制要求,工程咨詢服務(wù)市場逐步建立。經(jīng)過多年市場化、專業(yè)化的發(fā)展,我國的工程咨詢服務(wù)業(yè)已形成了包括投資咨詢、招標(biāo)代理、勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、造價(jià)、項(xiàng)目管理等多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展的行業(yè)特點(diǎn)。近年來,隨著我
8、國工程項(xiàng)目建設(shè)水平逐步提高,在工程項(xiàng)目決策、工程建設(shè)、項(xiàng)目運(yùn)營過程中,對綜合性、跨階段、一體化的咨詢服務(wù)需求日益增強(qiáng),業(yè)內(nèi)逐漸形成可提供工程全過程咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)模式,同時(shí)逐漸開始采用先進(jìn)的技術(shù)工具和信息化手段,不斷提高工程咨詢信息化水平。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2018年發(fā)布的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè))分類(國統(tǒng)字201853號),工程咨詢服務(wù)各子行業(yè)被列入了高技術(shù)服務(wù)業(yè)目錄。高技術(shù)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容和高端環(huán)節(jié),高技術(shù)服務(wù)業(yè)具有技術(shù)含量和附加值高,創(chuàng)新性和輻射力強(qiáng)等特征,是我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。工程咨詢服務(wù)行業(yè)是一個(gè)典型的智力型服務(wù)行業(yè),其職能是運(yùn)用多學(xué)科知識和經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理辦法,
9、遵循獨(dú)立、科學(xué)、公正的原則,為政府部門和投資者對經(jīng)濟(jì)建設(shè)和工程項(xiàng)目的投資決策與實(shí)施提供咨詢服務(wù),以提高宏觀和微觀的經(jīng)濟(jì)效益。工程咨詢服務(wù)行業(yè)知識體系涉及面廣,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),具有輕資產(chǎn)、重人才、高附加值的特征,專業(yè)技術(shù)人才是企業(yè)發(fā)展的核心資產(chǎn)和關(guān)鍵資源要素。工程咨詢服務(wù)行業(yè)具有一定的區(qū)域性特征。由于我國幅員遼闊,各地區(qū)的社會、經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展不平衡,地理環(huán)境也有很大差異。當(dāng)?shù)氐墓こ套稍兎?wù)企業(yè)相較外地機(jī)構(gòu)更為熟悉本地的歷史文化地理背景,同時(shí)往往也具備一定的市場資源、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和人才等優(yōu)勢。對于一些工程咨詢業(yè)務(wù),客戶基于服務(wù)的及時(shí)性、便利性和成本等因素考慮,往往傾向于選擇本區(qū)域內(nèi)的咨詢企業(yè)。因此,工
10、程咨詢服務(wù)相關(guān)的細(xì)分領(lǐng)域業(yè)務(wù)具有一定的服務(wù)半徑。工程咨詢服務(wù)行業(yè)具有一定的周期性特征。整個(gè)經(jīng)濟(jì)周期的變化很大程度上影響了工程咨詢服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。工程咨詢服務(wù)行業(yè)主要受到國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況、城市化進(jìn)程、固定資產(chǎn)投資規(guī)模和政府政策等因素影響。一方面,國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、城市化進(jìn)程和固定資產(chǎn)投資規(guī)模不斷擴(kuò)大會推動行業(yè)的發(fā)展,提高行業(yè)的景氣度。另一方面,國家和地方在五年計(jì)劃、城市群、現(xiàn)代化都市圈的建設(shè)和發(fā)展、舊城改造等方面的公共政策調(diào)整和變動也會給本行業(yè)帶來一定的周期性影響。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產(chǎn)品銷售形勢良好,產(chǎn)
11、銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段,不斷挖掘產(chǎn)能潛力,但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè),公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約,為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級,公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動,不斷研發(fā)新產(chǎn)品,提升產(chǎn)品精密化程度,將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn),提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性,契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求,才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢
12、,保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。項(xiàng)目基本情況(一)項(xiàng)目承辦單位名稱xxx(集團(tuán))有限公司(二)項(xiàng)目聯(lián)系人丁xx(三)項(xiàng)目建設(shè)單位概況本公司秉承“顧客至上,銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念,堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念,將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本,在服務(wù)社會、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場?!皾M足社會和業(yè)主的需要,是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念,面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇,正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司全面推行“政府、市場、投資、消費(fèi)、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略,以高度的社會責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召,融入各級城市的建設(shè)與
13、發(fā)展,在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界,對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。 公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上,堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu),提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式,補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板,走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路,不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念,以提質(zhì)增效為中心,以提升創(chuàng)新能力為主線,降成本、補(bǔ)短板,推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。展望未來,公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),在“夢想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價(jià)值觀的指引下,圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑,推動體制機(jī)制改革和管理及業(yè)
14、務(wù)模式的創(chuàng)新,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè),提升核心競爭力,努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺。(四)項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大,公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展,投資項(xiàng)目的建設(shè),將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力,進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力,加快產(chǎn)品開發(fā)速度,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求,鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位,為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出,項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域,已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管
15、理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢,行業(yè)地位突出,為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面,公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ),并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備;在技術(shù)研發(fā)方面,公司系國家高新技術(shù)企業(yè),擁有省級企業(yè)技術(shù)中心,并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系,已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制,具備進(jìn)一步升級改造的條件;在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面,公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系,營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。目前,我國正處于城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展期,與發(fā)達(dá)國家相比,我國城鎮(zhèn)化率仍有增長空間。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),我國常住人口城鎮(zhèn)化率由2017年的60.24%提升至2021年的64.72%。根據(jù)中國社會科學(xué)院發(fā)布的城
16、市藍(lán)皮書:中國城市發(fā)展報(bào)告NO.8,預(yù)計(jì)到2030年我國城鎮(zhèn)化率將達(dá)到70%左右。(五)項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xx(以選址意見書為準(zhǔn)),占地面積約16.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積19151.70,其中:主體工程11904.05,倉儲工程3627.12,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施1771.13,公共工程1849.40。(六)項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資6736.79萬元,其中:建設(shè)投資5343.97萬
17、元,占項(xiàng)目總投資的79.33%;建設(shè)期利息144.13萬元,占項(xiàng)目總投資的2.14%;流動資金1248.69萬元,占項(xiàng)目總投資的18.54%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資5343.97萬元,包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi),其中:工程費(fèi)用4481.11萬元,工程建設(shè)其他費(fèi)用739.77萬元,預(yù)備費(fèi)123.09萬元。(七)資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資6736.79萬元,其中申請銀行長期貸款2941.56萬元,其余部分由企業(yè)自籌。(八)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入(SP):15000.00萬元。2、綜合總成本費(fèi)用(TC):11653.28萬元。3、凈利潤(NP):2452.23萬元
18、。4、全部投資回收期(Pt):5.23年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率:28.60%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值:4795.10萬元。(九)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè),本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。(十)項(xiàng)目綜合評價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積10667.00約16.00畝1.1總建筑面積19151.70容積率1.801.2基底面積5973.52建筑系數(shù)56.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝313.602總投資萬元6736.792.1建設(shè)投資萬元5343.972.1.1工程費(fèi)用萬元4481.112.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元739.772.1.3預(yù)備
19、費(fèi)萬元123.092.2建設(shè)期利息萬元144.132.3流動資金萬元1248.693資金籌措萬元6736.793.1自籌資金萬元3795.233.2銀行貸款萬元2941.564營業(yè)收入萬元15000.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元11653.286利潤總額萬元3269.647凈利潤萬元2452.238所得稅萬元817.419增值稅萬元642.3410稅金及附加萬元77.0811納稅總額萬元1536.8312工業(yè)增加值萬元5096.3513盈虧平衡點(diǎn)萬元4718.62產(chǎn)值14回收期年5.23含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率28.60%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元4795.10所得稅后跨文化管理
20、(一)跨文化問題的表現(xiàn)根據(jù)以上分析,由于國際資本流動,加之人才、技術(shù)、商品流動,從而引發(fā)跨文化管理問題。世界經(jīng)理人文摘對跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道:全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個(gè)兩難境地,夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從??缥幕瘑栴}幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在,而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。德國學(xué)者帕特里希亞派爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價(jià)值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在:(1)人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員;中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥”問題;對“職位基礎(chǔ)”的錯(cuò)誤理解;因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突;
21、培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機(jī)會主義”問題;與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用;歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題;領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機(jī)制”問題。(2)積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動積極性的各種手段提不起人的興趣;個(gè)人創(chuàng)造性難以調(diào)動;對中國人強(qiáng)烈的集體歸屬需求估計(jì)不足;人際關(guān)系先于勞動與工作質(zhì)量,工資體制和福利待遇中的跨文化問題;因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題;與“外國人”合作不可靠。(3)交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙;交際障礙,效率低;內(nèi)部語言規(guī)則不為人知;合作中各行其是,不協(xié)調(diào);各部門間協(xié)調(diào)障礙;會談結(jié)果不令人滿意;信息交流中的各種問題。(4)目標(biāo)和計(jì)劃管理中的跨文化問題。計(jì)
22、劃問題;效率意識與無時(shí)間、無利潤觀念相抵觸;質(zhì)量保證與目標(biāo)問題;衡量行動余地需要的不同尺度。(5)決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致;決策過程不同;決定過程不同;不愿承擔(dān)責(zé)任;缺乏個(gè)人主動性;缺乏參與精神。(6)組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團(tuán)隊(duì)組成;合作愿望受到抑制;革新愿望缺乏引導(dǎo);沒有充分的冒險(xiǎn)準(zhǔn)備;團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力降低,團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺;工作崗位設(shè)計(jì)問題;人力資源管理鮮為人知。(7)監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督,因此對監(jiān)督的需要程度不同;憑感情采取的懲罰手段無用;對質(zhì)量要求不同,感受也不同;工作任務(wù)描述不具體,質(zhì)量無保證。導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多,從文化層面
23、上看主要有以下幾點(diǎn):(1)目標(biāo)不一致,雙方(或多方)經(jīng)營者同床異夢。(2)經(jīng)營理念不同。雙方(或多方)經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn),堅(jiān)持誠信經(jīng)營,追求“雙贏”或“多贏”;有的則只注重短期利益,忽視長期發(fā)展,熱衷于一次性博弈,較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策略實(shí)施表現(xiàn)出來。(3)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時(shí)的獨(dú)裁與民主、管理中的講等級與講平等、行動中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。(4)價(jià)值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時(shí),認(rèn)識問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。(5)語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語
24、言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異,出現(xiàn)較大交流障礙,甚至帶來誤解和矛盾。(二)跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中,對來自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合??缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是化解文化沖突,共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式(1)外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn),把外方母公司文化移植到合資公司,作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個(gè)公司崇尚效率,為最高原則,強(qiáng)行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是,由于外方管理者不大理會本土文化及其影響,尊重本地員工的行為方式和感情不夠,容易
25、遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。(2)中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系,關(guān)注員工的社會福利,按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式,企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng),但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。(3)中外文化合作型。這種模式對文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重,以合作為原則,通過溝通,取長補(bǔ)短,尋找價(jià)值共同點(diǎn)。這種模式的管理,其主要手段就是溝通,運(yùn)行過程中有時(shí)效率不高。(4)中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,以契合文化為導(dǎo)向,結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn),創(chuàng)造其獨(dú)特的企業(yè)文
26、化。西安楊森的鷹雁精神就是一個(gè)很好的范例。2、跨文化管理的實(shí)施對跨文化管理這樣一個(gè)復(fù)雜的問題,英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?jié)h普頓特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會對話中國”大師論壇上,簡化為三條:同化、規(guī)范與融合。(1)同化。即通過溝通,使外籍員工認(rèn)同公司的愿景,增強(qiáng)其主人翁意識、歸屬感以及對公司品牌的自豪感,增進(jìn)其對公司基本架構(gòu)和營運(yùn)情況的了解,幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。(2)規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范,并要求所有中外員工共同遵守,進(jìn)行規(guī)范化管理。(3)融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢,在曉之以理的基礎(chǔ)上,再動之以情,對外籍員工在工作、學(xué)習(xí)
27、和生活等各方面,加強(qiáng)人性化的關(guān)懷,幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。在同一次論壇上,明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點(diǎn)主張:(1)避免偏見。在確立企業(yè)文化時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會用中性詞來描述與文化相關(guān)的事物,盡力避免或消除文化偏見。(2)包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學(xué)會包容相互不同甚至截然相反的各種文化。(3)己所不欲,勿施于人。換位意識是文化管理者的必備素質(zhì),同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對自己所在的文化價(jià)值體系自視極高,堅(jiān)持以自我為中心而不顧及他人感受,必將導(dǎo)致不良后果。畢竟,相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ),也是解決一切文化沖突的前提。(4)注意細(xì)節(jié)。
28、對于管理者來說,了解其他文化,并有了包容的意識和尊重的態(tài)度還不夠,他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié),因?yàn)閷?xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個(gè)跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。(5)在企業(yè)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化,達(dá)成一種平衡。這種價(jià)值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點(diǎn),把不同地區(qū)的不同文化加以融合,以適應(yīng)本地化管理的需求。查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對實(shí)施跨文化管理具有很大參考意義。對于一個(gè)新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言,在跨文化管理上還有如下值得注意的問題:(1)跨文化管理前移,在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題,盡早制訂跨文化管理計(jì)劃。(2)確定專職的跨文化管理人員,具體
29、從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。(3)選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上,選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下,以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。(4)加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)??缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差異問題的基本方法??缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是,加強(qiáng)人們對不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力,促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解;將企業(yè)共同的文化傳遞給員工,增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動與文化流動(一)全球資本流動趨勢從本質(zhì)上說,資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結(jié)和
30、積累。資本具有流動性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時(shí),就成為國際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高,國際資本流動的量越大,速度也就越快。近些年來,伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速,主要國家國際資本流動數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底,成為世界上非常重要的國際資本流入市場,同時(shí),對外投資也不斷增長,每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的是,在日益增加的國際資本流動中,跨國并購迅猛增長已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個(gè)重要趨勢,新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。(二)資本流動帶動企業(yè)文化交流資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講,國際資本的流動,即資本由一國進(jìn)入他國市場,就會把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少
31、帶人資本輸入國。由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流,其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面的差異,國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經(jīng)濟(jì)相對封閉,基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系,或只發(fā)生少量聯(lián)系;有些國家經(jīng)濟(jì)比較開放,國際資本輸出輸入的量就比較大;有些國家開放度很高,則國際資本流動頻繁,數(shù)額巨大。因此,企業(yè)文化在世界各國間的交流也是不均衡的。一個(gè)國家吸收的國際資本越多,接受外來文化的沖擊也就越大。當(dāng)然,這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關(guān)系,國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢,對輸入國的沖擊也就越大。同時(shí),創(chuàng)新波及理論認(rèn)為,思想的
32、傳播或交流,在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家,民族文化有一定優(yōu)勢,但由于企業(yè)文化不夠成熟,管理水平也比較低,因此受國際資本帶來的文化影響也比較大;在中國引進(jìn)的國際資本中,除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外,還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本,這些資本攜帶的文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動全球企業(yè)文化的傳播與交流,不管是采取獨(dú)資、合資與合作,還是并購,不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價(jià)值沖突、員工與管理者的價(jià)值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時(shí)常發(fā)生,因此,跨文化管理問
33、題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個(gè)熱點(diǎn)。CS與企業(yè)文化的關(guān)系(一)CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫,意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年,一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對汽車滿意程度的排行榜;1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”,即顧客滿意指標(biāo)。后來,日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略,拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會召開了第一
34、次CS會議,討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后,CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來,在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷,顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為,就消費(fèi)者需求而言,它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”“追求品質(zhì)的時(shí)代”“追求感情的時(shí)代”,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代?,F(xiàn)代消費(fèi)者的需求,往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等,而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說,今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品,是高附加價(jià)值的商品,追求
35、無形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言,隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”,而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn),越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外,大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國,它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品,給中國市場帶來了巨大的沖擊??梢灶A(yù)見,激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略
36、。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo),從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合,形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力,使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近,實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營個(gè)性化,做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)??梢哉f,CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向,它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競爭力的要素中,經(jīng)營實(shí)力和市場占有率都是一時(shí)的,而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。(二)CS對企業(yè)文化的推動1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革,引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中
37、心論”走向“顧客中心論”。對于一個(gè)老企業(yè)而言,企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀,其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心,對市場的變化不敏感,同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用,但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起,適應(yīng)了市場變化的趨勢,倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn),把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度,圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略,追求的結(jié)果是貢獻(xiàn),反映的是顧客價(jià)值,通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外,CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時(shí),滿足社會需要,強(qiáng)
38、調(diào)維護(hù)社會利益、社會道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的,反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革,又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的,企業(yè)文化管理的最初動機(jī)是調(diào)動員工的積極性,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力;而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意,企業(yè)才能長久地保持顧客,也才能實(shí)現(xiàn)對利潤增長的追求,并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實(shí)施,推動企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴(kuò)展,人本管理之“人”,也由員工擴(kuò)展到顧客,以顧客為本和以員工為本同樣成為企
39、業(yè)文化的主旨,這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個(gè)意義上講,CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑,圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情,都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。CS的基本內(nèi)容(一)CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工,也把股東視為企業(yè)的基本顧客,把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客,甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部顧客,除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外,也把狹義的“外部顧客”(消費(fèi)者)具體分為三個(gè)層次,即
40、忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客,并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠顧客上,并不斷吸引游離顧客和潛在顧客,確保企業(yè)對顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義:(1)顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后,它是一種心理體驗(yàn)。(2)顧客滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的,有悖于道德、法律和社會責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。(3)顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異,甲滿意,乙未必滿意,企業(yè)應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上,不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式,因人而異,為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。(4)顧客滿意是
41、相對的,很難達(dá)到絕對滿意,因此,企業(yè)應(yīng)不懈地努力,向絕對滿意,方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次,即物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意,使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意,也使間接顧客一社會滿意,才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個(gè)英文單詞做的解釋是:Total:100%。具體包括兩重含義,一是指使顧客感到100%的滿意;二是指全員參與(TotalInvolvement),即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。Customer:不是單純指“消
42、費(fèi)者”(Consumer)。Customer包括外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(InternalCustomer)。Satisfaction:即滿意,甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上,都在醒目位置標(biāo)明這樣一段話:“我們的基本目標(biāo)(FundamentalObjective)使顧客完全滿意?!边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天,不斷沉淀下來的獨(dú)特公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工,公司上下身體力行“顧客滿意”的原則,其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào):在20世紀(jì)90年代初期美國經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下,摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長,成為美國
43、經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”,迅速躋身世界經(jīng)濟(jì)前50名,成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。(二)CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素,相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng),主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念,如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來,并向社會傳播,接受顧客的檢驗(yàn)。CS的理念基于以下認(rèn)識:(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè),企業(yè)應(yīng)心存感激;(2)顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢,企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù);(3)顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會,企業(yè)對機(jī)會的把握,不
44、僅是為了更多的盈利,而是為了更好地滿足顧客;(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的,即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤,也在所難免,只要企業(yè)以誠相待,終究可以感動顧客,使其糾正錯(cuò)誤;(5)顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人,每個(gè)人都應(yīng)受到尊重;(6)企業(yè)只能引導(dǎo)顧客,而不能誤導(dǎo)顧客,可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客,更不要企圖改造顧客;(7)企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀,而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價(jià)值觀;(8)顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只能適應(yīng)顧客,而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè);(9)在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí),以外部顧客的滿意為主導(dǎo);(10)顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn),它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化,多一個(gè)滿意顧客,多一份
45、無形資產(chǎn)。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)(對顧客信息的感知機(jī)制)、傳入系統(tǒng)(把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制)和決策系統(tǒng)(對顧客信息進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制)、效應(yīng)系統(tǒng)(全面執(zhí)行決策的機(jī)制)和反饋系統(tǒng)(對行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息反饋的機(jī)制),構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高級度的行為滿意,保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行,企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式,制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí),必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng),認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。3、
46、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近,所不同的是,它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受,幫助顧客認(rèn)識和監(jiān)督企業(yè),提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌,名為愛的奉獻(xiàn),廣為傳唱,不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大,而且對正大產(chǎn)生了一定的滿意感。4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是:產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意,即按照顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良;產(chǎn)品質(zhì)量滿意,即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn);產(chǎn)品功能滿意,即適應(yīng)顧客需求變化,在為顧客提
47、供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化美學(xué)功能,滿足顧客的審美需要;產(chǎn)品包裝滿意,即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn),盡力在合理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能;產(chǎn)品品位滿意,即有針對性地滿足顧客對產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)值的需求;產(chǎn)品價(jià)格滿意,即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品。5、服務(wù)滿意系統(tǒng)建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括:確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo);強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)技能的訓(xùn)練;建立服務(wù)滿意的考核辦法;對達(dá)成服務(wù)滿意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷,降低顧客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對服務(wù)的滿意,關(guān)鍵是要更新服務(wù)理念,使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果:
48、服務(wù)質(zhì)量提高1%,銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會帶來8筆生意,其中至少有一筆會成交。對于服務(wù)者而言,良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識,鍛煉才能,提高修養(yǎng),受到尊重,獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客,會影響40名潛在顧客,使企業(yè)喪失市場,也喪失信譽(yù)。對于服務(wù)者而言,冒犯顧客,使顧客產(chǎn)生了挫折情緒,對顧客是一種“犯罪”,自身會感到心里不安,也被別人看不起,收入還會下降。(三)CS經(jīng)營方式企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果,是形成一種嶄新的經(jīng)營方式,即CS經(jīng)營,CS經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度,化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感,從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿
49、意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織,多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖,制造合格產(chǎn)品來設(shè)置組織,往往形成“金字塔形”的組織形態(tài),只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關(guān),而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級的指令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài),它以顧客的需求為核心,要求全員參與,以顧客接待者為行動主體,明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé),再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來,多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略,其焦點(diǎn)是保持或擴(kuò)大市場占有率,因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)
50、需要,再設(shè)法予以滿足,由此而獲得優(yōu)勢。例如,日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中,又面臨韓國低價(jià)位產(chǎn)品的競爭,經(jīng)營舉步維艱。然而,山葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?,如降低成本或增加產(chǎn)品品種等;與此相反,它使用最基本也是最有效的方法,即經(jīng)過調(diào)研,以新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系,為其產(chǎn)品增設(shè)了一項(xiàng)特殊功能:結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù),將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里(也可以直接購買這種磁碟片),插入公司提供的特殊裝置中,即可帶動鍵盤,并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以后,因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值,因此立即在市場上形成搶購狂潮,使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴
51、公司營銷取得成功的秘訣,其實(shí)很簡單,就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn),獨(dú)辟蹊徑,而不是與競爭者針鋒相對,這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)略”。3、CS經(jīng)營方式三原則(1)重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得好,超過顧客期望,則產(chǎn)生正面評價(jià);低于顧客期望,則產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評價(jià)為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn),企業(yè)須站在顧客立場,努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他的看法是:一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬次的接觸,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞,關(guān)乎
52、整個(gè)公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個(gè)方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升??柹男掠^念改變了整個(gè)公司的經(jīng)營觀念,公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作,使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。(2)定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的經(jīng)營方式,企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進(jìn)行綜合測定,只有在對現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上,才有可能客觀地確定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域,從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營。(3)由經(jīng)營管理者主導(dǎo),全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則,采取行動。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營的主線,企業(yè)經(jīng)營管理者
53、必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在,并及時(shí)采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時(shí),以公司社長擔(dān)任CS活動委員會的委員長,以社長無所不在的權(quán)威來支持CS工作的開展,從而大大提高了活動的成效。(四)CS價(jià)值鏈哈佛大學(xué)的邁克爾波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價(jià)值,以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個(gè)企業(yè)都是通過設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動,其中包括五種基本活動和四種輔助活動?;净顒影ㄟM(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動;輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中,包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基
54、礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出來的還有計(jì)劃、會計(jì)、法律和政府事務(wù)等。企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動中的成本和績效,并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競爭者的成本和績效,以作為超越的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者,它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個(gè)部門工作的好壞,還有賴于各部門之間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)??吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最大化,而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門可能會花很長的時(shí)間審核潛在顧客的信用情況,以免發(fā)生壞賬,而此時(shí),顧客卻一直在無奈的等待之中,這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵,就是要加強(qiáng)核心
55、業(yè)務(wù)流程管理,強(qiáng)化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能,它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然,企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意,除了完善自身的價(jià)值鏈外,還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷商的最佳合作,完善供應(yīng)鏈,共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績效。培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值觀培養(yǎng)企業(yè)價(jià)值觀是一項(xiàng)內(nèi)容浩繁的系統(tǒng)工程,要求企業(yè)遵循員工和群體心理活動規(guī)律,正確處理企業(yè)內(nèi)部因素與外部環(huán)境、企業(yè)整體與員工個(gè)人、企業(yè)與社會、傳統(tǒng)文化與時(shí)代精神以及現(xiàn)實(shí)與未來等一系列關(guān)系,系統(tǒng)設(shè)計(jì),精心施
56、工。(一)堅(jiān)守社會主義核心價(jià)值觀在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下,社會主義核心價(jià)值觀決定著企業(yè)文化的主脈。培育企業(yè)價(jià)值觀,首先要堅(jiān)守中國社會主義核心價(jià)值觀。從系統(tǒng)論角度看,企業(yè)本身是一個(gè)復(fù)雜的開放系統(tǒng),是社會大系統(tǒng)的一部分,必然與社會大系統(tǒng)進(jìn)行能量交換,在保持自身系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí),在大系統(tǒng)中獲得資源與認(rèn)可。因此,企業(yè)必須適應(yīng)社會環(huán)境和價(jià)值要求,與社會大系統(tǒng)進(jìn)行良性的互動。從生態(tài)論角度看,社會是各利益相關(guān)者共同構(gòu)建的一個(gè)生態(tài)圈,各個(gè)角色在其中相互競爭與合作,創(chuàng)造價(jià)值,分享利益。作為企業(yè)來說,處于社會這個(gè)生態(tài)圈中,與其他的成員共同創(chuàng)造,共同分享,但在創(chuàng)造與分享中必須遵守社會共同的規(guī)則與價(jià)值。從文化學(xué)視角
57、看,企業(yè)文化作為亞文化,必定受到社會大文化制約,即必須把社會主義核心價(jià)值觀這一社會大文化的內(nèi)核,作為自己的信仰和追求,然后在外面加上自己的個(gè)性文化,形成既有共性又顯獨(dú)特的文化身份。黨的十八大明確提出社會主義核心價(jià)值觀的基本內(nèi)涵,即在國家層面倡導(dǎo)“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”,社會層面倡導(dǎo)“自由、平等、公平、法治”,公民層面倡導(dǎo)“愛國、敬,業(yè)、誠信、友善”的社會主義核心價(jià)值觀。在“三個(gè)倡導(dǎo)”中,國家層面與社會層面的核心價(jià)值觀,是企業(yè)價(jià)值觀形成的重要價(jià)值指南和價(jià)值源泉,公民層面的核心價(jià)值觀直接影響并決定著企業(yè)價(jià)值觀的形成。愛國,是企業(yè)第一位的核心價(jià)值觀,是企業(yè)民族性、國家性、政治性的體現(xiàn),它源于企業(yè)家
58、和全體員工的民族責(zé)任感和國家意識。尤其是國有企業(yè),其屬性、籍別,決定著自身必須將愛國、報(bào)國、強(qiáng)國作為神圣使命,把創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值、滿足市場需求、提高企業(yè)競爭力,進(jìn)而提高國家競爭力作為神圣職責(zé)。誠信,是企業(yè)核心價(jià)值觀的底線,是企業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。敬業(yè),即敬畏所從事的事業(yè),崇敬、敬仰所從事的職業(yè),熱愛所從事的工作,這些員工的精神追求是形成企業(yè)價(jià)值觀的基石。友善,作為中國優(yōu)良的文化傳統(tǒng),是企業(yè)贏得顧客、贏得員工以及贏得各種利益相關(guān)者的支持與厚愛,創(chuàng)造企業(yè)和諧文化,保持企業(yè)健康發(fā)展的精神力量。在培育企業(yè)價(jià)值觀的過程中,要以社會主義核心價(jià)值觀為指導(dǎo),并從中吸收強(qiáng)大的精神能量。(二)整合現(xiàn)有價(jià)值觀,一般來
59、說,具有一定歷史的企業(yè),其價(jià)值觀總是客觀存在的,但由于這種觀念形態(tài)的東西往往不易被人發(fā)現(xiàn),因此它在企業(yè)發(fā)展中的地位和作用也就常被人忽視。特雷斯迪爾和阿倫肯尼迪在企業(yè)文化現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱一書中指出:價(jià)值觀和信念主要得自經(jīng)驗(yàn),得自經(jīng)濟(jì)環(huán)境下各種嘗試所積累的結(jié)果。企業(yè)員工在特定經(jīng)濟(jì)環(huán)境中進(jìn)行嘗試后知道什么可行,什么不可行,再加以概括和總結(jié),這就是價(jià)值觀念的理念化過程。任何企業(yè)組織無論是處在創(chuàng)業(yè)階段,還是處在發(fā)展階段或成熟階段,都存在一個(gè)確定、恪守或轉(zhuǎn)變價(jià)值觀的問題。如果企業(yè)在實(shí)踐中已經(jīng)取得了一些經(jīng)驗(yàn),就必須對之加以提煉,使之升華到價(jià)值觀層次。把經(jīng)驗(yàn)提升到理念也就是對價(jià)值觀整合與提煉的過程,這是塑造
60、企業(yè)價(jià)值觀的第一步。在確認(rèn)和進(jìn)一步培育企業(yè)價(jià)值觀時(shí),要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、類型、員工素質(zhì)、經(jīng)營的特殊性和環(huán)境要求來選擇適當(dāng)?shù)膬r(jià)值標(biāo)準(zhǔn),從而反映出企業(yè)的使命和特色;還要注意企業(yè)價(jià)值理想實(shí)現(xiàn)的可能性,使企業(yè)價(jià)值觀有實(shí)在的存在基礎(chǔ)和客觀依據(jù),與員工的心理承受能力相一致。同時(shí),價(jià)值觀來源于企業(yè)實(shí)際又高于企業(yè)實(shí)際,要有超前性,以充分體現(xiàn)企業(yè)的未來發(fā)展和長遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo),成為員工行動的指南。(三)傳承基礎(chǔ)上創(chuàng)新價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是一個(gè)動態(tài)的體系,要隨著客觀環(huán)境和企業(yè)內(nèi)在因素的變化,不斷注入新的內(nèi)容,切實(shí)保證企業(yè)價(jià)值觀在內(nèi)容上與企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐一樣充滿活力。中外企業(yè)的價(jià)值觀在其歷史的演變中分別經(jīng)歷了不同的階段
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