淺析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

1、淺析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策大綱：針對(duì)高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民公眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)理念，完滿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)者員培訓(xùn)等提升升速鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的舉措。重點(diǎn)詞：高速鐵路;客運(yùn);服務(wù)質(zhì)量隨著交通路網(wǎng)的發(fā)展和完滿，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增加的情況下，市場(chǎng)占有份額的起落，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，高速鐵路第一要確立一種吻合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。因此，提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路睜開客運(yùn)營(yíng)銷重點(diǎn)。一、高速鐵路客運(yùn)

2、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵從旅客旅游需求出發(fā)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便利性，迅速性，準(zhǔn)時(shí)性，酣暢性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1.安全性安所有是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需若是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先依照過(guò)去的旅游經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅游安全，提升旅客乘車安全率，是高速鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入高速鐵路客運(yùn)工作平常目標(biāo)，常抓不懈。2.便利性高速鐵路旅客旅游便利性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便利性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便利程度。1）列車

3、開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。在牽引種類，編組條件及線路情況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)遇，不但方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及時(shí)間要求的便利程度可是對(duì)同通道上其他交通工具相對(duì)而言的，列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間可否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要比較民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確立。2）售票服務(wù)。售票服務(wù)是高速鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體看法的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅游選擇交通工具的重要因素，決定著可否吸引客源和提升市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主

4、要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能表現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的同志推行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必定業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票導(dǎo)游，還要倡議微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量合適，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入核查，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。（3）旅游文化服務(wù)。旅游文化服務(wù)包括旅客旅游過(guò)程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)系等內(nèi)容。3.迅速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提升，人們的時(shí)間看法將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅游，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通

5、工具的重要條件。提升列車速度，不僅能夠節(jié)約旅客旅游時(shí)間，而且能提升高速鐵路運(yùn)輸能力。4.酣暢性旅客旅游酣暢度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅游時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。1）旅客列車人均坐臥面積。所謂旅游酣暢度利害，應(yīng)保證旅客旅游上車有座位。如上車“一人一座“的最最少要求也不能夠滿足，那么，也就沒(méi)有酣暢而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅游酣暢度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。2）旅游時(shí)間。當(dāng)旅游時(shí)間高出必然的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲備和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，

6、難過(guò)程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)施比較先進(jìn)和酣暢，酣暢度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，可是一種勉強(qiáng)性的休息，其實(shí)不能夠完滿除掉旅游的疲倦感。旅客旅游受旅游環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅游時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅游角色，旅游時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲備等不良反響，造成旅客旅游機(jī)體疲倦和心理疲倦。旅客旅游與其他工種對(duì)照較，同樣能夠引入勞動(dòng)強(qiáng)度看法。依照人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成就，旅客旅游時(shí)間高出6小后會(huì)有疲倦感。旅客隨著旅游時(shí)間延長(zhǎng)，旅游疲倦不斷增加，對(duì)旅游酣暢度要求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅游時(shí)間，提升旅客旅游酣暢度，是改進(jìn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

7、3）站車旅游環(huán)境。站車旅游環(huán)境是影響旅游酣暢度的重要因素，它包括旅游微天氣，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同樣，旅客旅游酣暢度也不同樣。4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度。客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及經(jīng)過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客酣暢程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐酣暢度。（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅游酣暢程度，主要表現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)異服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完滿。5.準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證高速鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能夠正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的收效。

8、6.經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)花銷要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)擬定可否合理，可否擁有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是不問(wèn)可知的。二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問(wèn)題1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施存在弊端1）運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯差別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和花銷同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是能夠分其他。有形產(chǎn)品能夠儲(chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能夠，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)高速鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運(yùn)輸能力不足。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)遠(yuǎn)迅速的發(fā)展速度，對(duì)高速鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，高速鐵

9、路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。詳盡表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)高速鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)遠(yuǎn)存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾，自1997年開始，我國(guó)高速鐵路推行了六次大面積加快，大加快誠(chéng)然能夠提升運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來(lái)一些矛盾，特別是施工對(duì)高速鐵路運(yùn)營(yíng)主若是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不平衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特色是時(shí)間和空間上的不平衡?？傊咚勹F路客運(yùn)的不平衡性特色和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了高速鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）客運(yùn)設(shè)施設(shè)施存在弊端?？瓦\(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施存在的弊端是影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車

10、站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便;部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立優(yōu)異的連結(jié)，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客迅速分別，候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能存在弊端，進(jìn)行改造的困難特別大，而且也很難經(jīng)過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行填充，為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以正確議論和有效控制（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以正確議論。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行正確議論和測(cè)定是做好高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。誠(chéng)然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反響旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量，如在表現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)質(zhì)量量

11、特色的安全、正確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利、酣暢等六個(gè)方面都有必然的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是，由于高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同樣于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量的議論取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是經(jīng)過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量能夠經(jīng)過(guò)必然的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和議論，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的議論，它更多地取決于旅客的主觀感覺(jué)。而且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅游預(yù)期等因素存在差別，對(duì)于所接碰到的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同樣旅客的感覺(jué)是有差其他。因此，正確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織，在安全、正確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都

12、要比貨物列車更加嚴(yán)格。高速鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參加旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)特別多，任何一個(gè)部門都不能夠獨(dú)立完成一個(gè)完滿的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。3.客運(yùn)服務(wù)管理存在差距（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客當(dāng)面進(jìn)行，那么，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的議論。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)遠(yuǎn)以來(lái)，受主客觀因素的限制，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想看法落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍

13、停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不側(cè)重滿足旅客的各種需要，不側(cè)重提升服務(wù)質(zhì)量，看法上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。2）服務(wù)質(zhì)量不高。從整體上看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求對(duì)照，在各個(gè)詳盡的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題，一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀，還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不暢達(dá)、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在;部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安情況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)舉措不夠認(rèn)真，距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3）營(yíng)銷管理不足。當(dāng)前，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工

14、作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效的營(yíng)銷管理，制約了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠;整體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷看法;缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;抵花銷者的花銷行為和心理的研究不夠;缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。三、提升升速鐵路客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策1.開設(shè)運(yùn)行多形式品牌列車以旅客旅游要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的酣暢度。開行品牌列車，提升高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是高速鐵路當(dāng)前提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同樣旅游目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅隊(duì)列車，迅速列車等。對(duì)于品牌列車，

15、應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不同樣意超員，保證旅客旅游基本舒適當(dāng)。2.開設(shè)多種形式售票優(yōu)化售票手段，睜開多種形式的售票業(yè)務(wù)，推行售票代理制，有利于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。售票服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，推行售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，睜開異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既能夠減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，旅客片面旅客在車站的高度集中，減少車站壓力，有利于保持車站的優(yōu)異序次。3.提升乘客的酣暢度提升旅客列車乘坐酣暢度，改進(jìn)旅游環(huán)境，是提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提升旅客列車乘坐酣暢度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間

16、，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂天氣環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新式車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改進(jìn)旅游環(huán)境，就要有優(yōu)異的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈齊整，有優(yōu)異的文化環(huán)境等。4.睜開標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理推行站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言，動(dòng)作規(guī)范化，提升貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以加強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不但取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神容顏。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長(zhǎng)，容顏?zhàn)匀磺闆r有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持必然儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著齊

17、整，大方，自然，為了提升服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必定學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)合適，語(yǔ)調(diào)柔和，依照旅客旅游心理需求，供應(yīng)崗位優(yōu)異服務(wù)，使旅客對(duì)旅游產(chǎn)生平和感，溫馨感，酣暢感。5.擬定合理價(jià)格建立靈便的客運(yùn)價(jià)格體系，有利于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，高速鐵路客運(yùn)票價(jià)擬定可否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比可否擁有競(jìng)爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，推行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，必定把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略任務(wù)，次序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，擬定的確可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題展動(dòng)工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略