汽車營銷中售后服務(wù)存在的問題及對策研究

1、73/85鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）汽車營銷中售后服務(wù)存在的問題及對策研究孟慶強系 部 機電工程系 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷班 級 汽服1321班 指導(dǎo)老師 顧琪 完成時刻 2015年12月1日2015年12月25日摘 要近幾年來，隨著我國汽車工業(yè)的快速進(jìn)展，大量汽車產(chǎn)品進(jìn)入家庭，對汽車售后服務(wù)的需求隨之也會急劇增加；汽車銷售速度放緩，利潤下降，導(dǎo)致專門多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。因為剛剛起步，門檻低，可供切入的市場縫隙比較多，相比較而言具有較大的市場上升機會和利潤空間。要求汽車售后服務(wù)也要良性、快速向前進(jìn)展。然而目前我國汽車售后服務(wù)處于進(jìn)展初期，存在著專門多不足和問題，針對這一問題，

2、本論文通過文獻(xiàn)研究、比較分析等方法，指出我國售后服務(wù)存在的問題，提供了完善的對策，即完善我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對汽車配件供應(yīng)市場進(jìn)行治理。本論文是總結(jié)了國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的成功經(jīng)驗、針對目前我國的市場形勢和市場需求提出的，這關(guān)于完善我國汽車售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價值和指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；服務(wù)營銷；服務(wù)人才 AbstractIn recent years, with the rapid development of Chinas automobile industry, automotive products to enter the family, on the car aft

3、er sale service demand will increase sharply; auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in comparison with a larger market opportunity and profit space.

4、Automobile after sale service requirements to benign, fast forward.But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, comparative analysis and other method

5、s, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service network, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile

6、after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china.Keywords: Automobile after sale service;Service marketing;Service personnel目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc37

7、5595819 第一章 緒論 PAGEREF _Toc375595819 h 1 HYPERLINK l _Toc375595820 1.1選題背景和意義 PAGEREF _Toc375595820 h 1 HYPERLINK l _Toc375595821 1.1.1選題背景 PAGEREF _Toc375595821 h 1 HYPERLINK l _Toc375595822 1.1.2選題意義 PAGEREF _Toc375595822 h 1 HYPERLINK l _Toc375595823 1.2研究要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595823 h 1 HYPERLINK

8、l _Toc375595824 1.3研究方法和研究目的 PAGEREF _Toc375595824 h 2 HYPERLINK l _Toc375595825 1.3.1研究方法 PAGEREF _Toc375595825 h 2 HYPERLINK l _Toc375595826 1.3.2研究目的 PAGEREF _Toc375595826 h 2 HYPERLINK l _Toc375595827 1.4論文框架 PAGEREF _Toc375595827 h 3 HYPERLINK l _Toc375595828 第二章 汽車售后服務(wù)與服務(wù)營銷概述 PAGEREF _Toc37559

9、5828 h 4 HYPERLINK l _Toc375595829 2.1汽車售后服務(wù)概述 PAGEREF _Toc375595829 h 4 HYPERLINK l _Toc375595830 2.1.1汽車售后服務(wù)的定義 PAGEREF _Toc375595830 h 4 HYPERLINK l _Toc375595831 2.1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的特點 PAGEREF _Toc375595831 h 4 HYPERLINK l _Toc375595832 2.1.3汽車售后服務(wù)的功能 PAGEREF _Toc375595832 h 4 HYPERLINK l _Toc375595833

10、 2.1.4 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595833 h 5 HYPERLINK l _Toc375595834 2.1.5汽車售后服務(wù)理念 PAGEREF _Toc375595834 h 5 HYPERLINK l _Toc375595835 2.2服務(wù)營銷理論 PAGEREF _Toc375595835 h 7 HYPERLINK l _Toc375595836 2.2.1服務(wù)營銷的定義 PAGEREF _Toc375595836 h 7 HYPERLINK l _Toc375595837 2.2.2服務(wù)營銷的要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc375595837 h

11、 7 HYPERLINK l _Toc375595838 2.2.3服務(wù)營銷體系 PAGEREF _Toc375595838 h 8 HYPERLINK l _Toc375595839 第三章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc375595839 h 9 HYPERLINK l _Toc375595840 3.1發(fā)達(dá)國家售后服務(wù)市場的進(jìn)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595840 h 9 HYPERLINK l _Toc375595841 3.1.1日本售后服務(wù)市場現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595841 h 9 HYPERLINK l _Toc375595842

12、3.1.2美國售后服務(wù)市場現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595842 h 9 HYPERLINK l _Toc375595843 3.1.3發(fā)達(dá)國家進(jìn)展售后服務(wù)市場的經(jīng)驗啟發(fā) PAGEREF _Toc375595843 h 10 HYPERLINK l _Toc375595844 3.2我國汽車售后市場的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc375595844 h 11 HYPERLINK l _Toc375595845 3.2.1售后服務(wù)市場需求方面 PAGEREF _Toc375595845 h 11 HYPERLINK l _Toc375595846 3.2.2售后服務(wù)市場供應(yīng)方面 PAG

13、EREF _Toc375595846 h 11 HYPERLINK l _Toc375595847 3.2.3售后服務(wù)市場供需情況 PAGEREF _Toc375595847 h 11 HYPERLINK l _Toc375595848 3.3營銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運用 PAGEREF _Toc375595848 h 11 HYPERLINK l _Toc375595849 3.3.1產(chǎn)品 PAGEREF _Toc375595849 h 11 HYPERLINK l _Toc375595850 3.3.2價格 PAGEREF _Toc375595850 h 12 HYPERLINK l

14、 _Toc375595851 3.3.3促銷 PAGEREF _Toc375595851 h 12 HYPERLINK l _Toc375595852 3.3.4渠道 PAGEREF _Toc375595852 h 13 HYPERLINK l _Toc375595853 3.4我國汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢 PAGEREF _Toc375595853 h 13 HYPERLINK l _Toc375595854 3.4.1汽車售后服務(wù)業(yè)人才前景 PAGEREF _Toc375595854 h 14 HYPERLINK l _Toc375595855 3.4.2汽車配件和維修市場 PAGEREF

15、 _Toc375595855 h 14 HYPERLINK l _Toc375595856 3.4.3汽車美容市場 PAGEREF _Toc375595856 h 14 HYPERLINK l _Toc375595857 3.4.4市場需求預(yù)測 PAGEREF _Toc375595857 h 15 HYPERLINK l _Toc375595858 第四章 我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展存在的問題 PAGEREF _Toc375595858 h 16 HYPERLINK l _Toc375595859 4.1汽車售后服務(wù)人才短缺 PAGEREF _Toc375595859 h 16 HYPERLINK

16、 l _Toc375595860 4.2汽車售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊 PAGEREF _Toc375595860 h 16 HYPERLINK l _Toc375595861 4.3汽車售后價格不透明 PAGEREF _Toc375595861 h 17 HYPERLINK l _Toc375595862 4.4“一次修復(fù)率”低 PAGEREF _Toc375595862 h 17 HYPERLINK l _Toc375595863 4.5服務(wù)欺詐 PAGEREF _Toc375595863 h 18 HYPERLINK l _Toc375595864 第五章 改善汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的對策 PAGE

17、REF _Toc375595864 h 19 HYPERLINK l _Toc375595865 5.1優(yōu)化服務(wù)模式對策 PAGEREF _Toc375595865 h 19 HYPERLINK l _Toc375595866 5.2整合國內(nèi)資源對策 PAGEREF _Toc375595866 h 19 HYPERLINK l _Toc375595867 5.3加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對策 PAGEREF _Toc375595867 h 20 HYPERLINK l _Toc375595868 5.4創(chuàng)建服務(wù)品牌對策 PAGEREF _Toc375595868 h 20 HYPERLINK l _To

18、c375595869 5.5提高售后服務(wù)“軟件”水平對策 PAGEREF _Toc375595869 h 21 HYPERLINK l _Toc375595870 第六章 總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc375595870 h 22 HYPERLINK l _Toc375595871 6.1總結(jié) PAGEREF _Toc375595871 h 22 HYPERLINK l _Toc375595872 6.2論文的不足及展望 PAGEREF _Toc375595872 h 22 HYPERLINK l _Toc375595873 致 謝 PAGEREF _Toc375595873 h 24

19、HYPERLINK l _Toc375595874 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc375595874 h 25第一章 緒論1.1選題背景和意義1.1.1選題背景隨著我國汽車制造業(yè)的迅猛進(jìn)展，機動車保有量迅速增長，汽車服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向進(jìn)展，成為汽車行業(yè)又一新的利潤增長點，同時，據(jù)專家預(yù)測，以后汽車服務(wù)業(yè)將蘊藏著高達(dá)千億元的市場需求。因此，汽車后市場被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。加入世界貿(mào)易組織后，除了汽車價格競爭外，更重要的是服務(wù)競爭。售后服務(wù)體系是否完善、備件供應(yīng)及時與否，差不多上人們買車考慮的一個專門重要的因素。沒有售后服務(wù)汽

20、車是不能給消費者以信心的，因此龐大而細(xì)致的經(jīng)營、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是汽車業(yè)競爭的一張王牌。汽車跨國集團(tuán)，不管是歐美，依舊日本，他們都有一套完善的服務(wù)理念與服務(wù)體系。在我國，汽車售后服務(wù)領(lǐng)域起步晚、進(jìn)展相對落后，還有著巨大的市場潛力和利潤空間。因此，在如此的社會經(jīng)濟(jì)背景下，針對汽車售后服務(wù)的研究就顯得更為重要了。1.1.2選題意義面對我國汽車售后服務(wù)嚴(yán)峻的形勢，深入研究我國汽車售后服務(wù)的特點，能夠?qū)ξ覈囀酆蠓?wù)市場有一個全面的認(rèn)識，更能清醒的認(rèn)識我國與國外成熟的汽車售后服務(wù)的差不，這對應(yīng)對目前國外汽車售后服務(wù)者進(jìn)入我國市場、給我國本土服務(wù)企業(yè)帶來的沖擊，具有迫切的現(xiàn)實意義。鑒于此，本論文依照汽車產(chǎn)品和

21、汽車售后服務(wù)的特點，以及國內(nèi)現(xiàn)行的售后服務(wù)市場的特點，指出其存在的弊端，同時依照目前市場形式和市場需求，借鑒了國內(nèi)外一些相關(guān)企業(yè)汽車售后服務(wù)的成功經(jīng)驗，提出了一些規(guī)范完善我國汽車售后服務(wù)的對策，這關(guān)于完善我國汽車售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價值。1.2研究要緊內(nèi)容依照目前我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，與成熟的售后服務(wù)市場進(jìn)行了比較分析，指出我國售后服務(wù)存在的缺陷，并從存在問題較多的三個方面入手，提出解決的策略，并進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，為完善我國汽車售后服務(wù)提供一定的參考。本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車售后服務(wù)的背景和意義，并確定本論文研究的具體內(nèi)容和要緊方法。本文的第二章首先指出了汽車售后服務(wù)概

22、述，從服務(wù)概述動身，將從總體上概述，指出目前我國汽車售后服務(wù)要緊存在的問題，然后與發(fā)達(dá)國家的汽車售后服務(wù)做出了對比分析，參閱了大量的資料，指出從目前存在問題較多的兩個方面入手，即對汽車售后服務(wù)概述、服務(wù)營銷理論，來完善我國汽車售后服務(wù)。并在第三、四、五章對這兩個問題分不進(jìn)行了詳細(xì)分析和闡述。本文的第三章將從汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析入手，首先介紹發(fā)達(dá)國家售后服務(wù)市場的進(jìn)展現(xiàn)狀，然后闡述了我國汽車售后市場的現(xiàn)狀，針對存在的問題，總結(jié)動身達(dá)國家進(jìn)展售后服務(wù)市場的經(jīng)驗啟發(fā)，從而指出營銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運用，進(jìn)而對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢進(jìn)行分析。本文的第四章概述的要緊是我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)

23、展存在的問題，即汽車售后服務(wù)人才短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價格不透明等一系列問題。本文的第五章基于第四章所提出的問題進(jìn)行改善，即改善汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的對策。包括：優(yōu)化服務(wù)模式對策、整合國內(nèi)資源對策、較快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對策等。1.3研究方法和研究目的1.3.1研究方法論文在闡述問題時，用到了以下幾個要緊方法：文獻(xiàn)研究方法：本論文為了明確目前汽車售后服務(wù)領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀和存在的問題，參閱了大量的文獻(xiàn)，依照所掌握的文獻(xiàn)，對現(xiàn)狀、存在的問題都有了一定的了解，對課題的研究作用重大。比較分析法：通過對我國汽車售后服務(wù)與國外成熟的汽車售后服務(wù)進(jìn)行比較分析，找出我國汽車售后服務(wù)的缺陷不足。1.3.2研究目的在成熟

24、的汽車市場，傳統(tǒng)的盈利模式早已完成了向售后服務(wù)的轉(zhuǎn)移，來自世界前十名汽車公司的利潤分析顯示，60%的利潤是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。在經(jīng)濟(jì)角度上，專家早已認(rèn)可汽車售后服務(wù)業(yè)的制造效應(yīng)，持續(xù)的高增長率，使得汽車售后服務(wù)業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的增長有直接和間接的又發(fā)作用，從而帶動整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。因此，我們有必要研究中國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展的成功經(jīng)驗，以尋求提高中國汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)治理績效之對策。1.4論文框架本文的結(jié)構(gòu)和框架如圖1.1所示：售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)營銷理論售后服務(wù)市場現(xiàn)狀售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展趨勢服務(wù)概述營銷理論的運用服務(wù)營銷理論售后服務(wù)市場

25、現(xiàn)狀售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展趨勢服務(wù)概述營銷理論的運用售后服務(wù)業(yè)存在問題售后服務(wù)業(yè)存在問題改善服務(wù)業(yè)對策總結(jié)與展望圖1.1結(jié)構(gòu)框架第二章 汽車售后服務(wù)與服務(wù)營銷概述2.1汽車售后服務(wù)概述2.1.1汽車售后服務(wù)的定義汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。它可能在售車前進(jìn)行（如整修車輛等），也可能在售車時進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求及時為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及依照企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)。發(fā)放技術(shù)資料等），但更多的是車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。售后服務(wù)是營銷策略中不可分割的組成部分和銷

26、售工作的重要支撐條件。售后服務(wù)的范疇盡量是寬廣的，內(nèi)容是多方面的，但重要的是為用戶提供實在的好處，能夠真正地用戶解決后顧之憂。也確實是講，售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋到實際使用中遇到的問題和信息及時反饋到汽車生產(chǎn)企業(yè)，使其能及時改進(jìn)存在不足，增加產(chǎn)品的市場競爭力，為企業(yè)制造最好的效益。2.1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(1)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域涉及的內(nèi)容廣、門類多。(2)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，利潤豐厚。據(jù)資料表明，汽車產(chǎn)業(yè)鏈中20%的利潤來自整車，20%的利潤來自汽車零部件，而60%的利潤來自汽車服務(wù)業(yè)。(3)汽車服務(wù)業(yè)為社會提供的就業(yè)機會多，社會效益好。汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，并由于服務(wù)性質(zhì)決定著汽車服

27、務(wù)網(wǎng)點分布，汽車服務(wù)業(yè)能直接為社會提供眾多的就業(yè)崗位。(4)汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)進(jìn)展的重要保證。一個能夠充分滿足寬敞汽車用戶各種需求，為顧客提供高效、方便、快捷服務(wù)的汽車服務(wù)體系，能夠最大限度地刺激消費者的購車欲望，從而極大地促進(jìn)汽車工業(yè)的進(jìn)展。2.1.3汽車售后服務(wù)的功能售后服務(wù)的好壞會關(guān)系到消費者對品牌的中意程度和抱怨程度，從而阻礙到品牌形象及車輛的銷售。售后服務(wù)人員必須要有這種意識：產(chǎn)品質(zhì)量哪怕是一點點缺陷，差不多上企業(yè)自身的工作錯誤。因此，用戶不管如何憤慨、報怨，售后服務(wù)人員應(yīng)始終以主人翁的姿態(tài)，用一種負(fù)責(zé)人的心情、還債的感情來對待用戶的困難，同時售后服務(wù)人員還應(yīng)滿懷著信心，以便樹立起

28、用戶用好汽車產(chǎn)品的信心。因此各大汽車商都對其售后服務(wù)功能的發(fā)揮和人員素養(yǎng)特不重視，制定有效的處理顧客抱怨的程序，目的確實是為了使顧客抱怨程度降到最低，通過服務(wù)的誠懇與迅速，使顧客有實質(zhì)的感受，以安撫顧客，使其達(dá)到百分之百的中意。安撫顧客、減少抱怨，不是售后服務(wù)的要緊功能，而更重要的是要為顧客解除后顧之憂。例如，不克公司在關(guān)懷式售后服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了六項標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)懷服務(wù)，使服務(wù)更具體化、專業(yè)化，包括主動服務(wù)（主動提醒問候服務(wù)）、貼心服務(wù)（一對一顧問式服務(wù)）、效率服（快速保修通道服務(wù)）、誠信服務(wù)9配件、工時價格透明治理）、專業(yè)服務(wù)（專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)）、品質(zhì)服務(wù)（2年或40000km質(zhì)量擔(dān)保

29、）。如此使用戶真正體驗到關(guān)懷的魅力和實實在在的服務(wù)。任何有效的營銷手段都必須依托產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，在售后維護(hù)與修理過程中，常常能發(fā)覺產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計或制造方面的不足等問題，售后服務(wù)部門可將這些信息及時反饋給企業(yè)，這將有利于企業(yè)及時做出正確的決策。綜上所述，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能：(1)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，解除后顧之憂。(2)準(zhǔn)確、及時地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會信息，供企業(yè)及時作出正確的決策。(3)安撫用戶，降低用戶抱怨程度。2.1.4 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的功能表明，售后服務(wù)的工作內(nèi)容應(yīng)包括：(1)組織和治理售后服務(wù)網(wǎng)站，建立客戶檔案，建立客戶檔案

30、，進(jìn)行跟蹤服務(wù)；(2)滿足用戶的備品(備件)供應(yīng)；(3)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保修；(4)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；(5)塑造企業(yè)形象。售后服務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計、制造生產(chǎn)、質(zhì)量治理不可缺少的組織部分。2.1.5汽車售后服務(wù)理念理念確實是人們從事某種活動的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情，付諸于行”的行動規(guī)范和準(zhǔn)則。在汽車服務(wù)上，跨國汽車公司的現(xiàn)代理念是：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求時效，并要緊體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)延伸服務(wù)汽車服務(wù)有不于一般商品的售后服務(wù)，它不僅指維修、維護(hù)、配件供應(yīng)等服務(wù)工作，還包括汽車使用環(huán)節(jié)的各種眼神服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車餐飲、智能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。(2)終身服務(wù)終身服務(wù)是指

31、汽車售出后直至汽車報廢的整個壽命周期內(nèi)給車主提供的一整套服務(wù)，如汽車經(jīng)銷商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，即為凡在店內(nèi)購買汽車的用戶，提供從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修、車輛更新、車輛置換等一系列相關(guān)服務(wù)?！敖K身用戶”與以平常講的轎車終身保修有專門大的差異。它是間接為駕車人、乘車人提供更有效的服務(wù)，甚至包括用戶今后預(yù)備換車時，為用戶更換更高配置或同品牌其他型號的轎車等服務(wù)。(3)主動服務(wù)主動服務(wù)是將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的被動式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動關(guān)懷的新境地。例如，從2004年6月18日起，東風(fēng)柳汽“陽光在線”的服務(wù)車，開始在我國最長也是最繁華的高速公路主干線京珠高速公路上，以最低限速來回穿梭。只要路邊有東

32、風(fēng)柳汽的車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就會立即趕上去進(jìn)行緊急處理。這是我國國內(nèi)所有汽車生產(chǎn)企業(yè)中對傳統(tǒng)的被動同意客戶求援檢修服務(wù)，變主動上路服務(wù)的首次嘗試。(4)情感服務(wù)汽車服務(wù)既要注重維修等有形服務(wù)，也要注重情感服務(wù)。廣州本田服務(wù)打天下，每到一處差不多上先有服務(wù)后有銷售，而銷售又不是單純的被動性的服務(wù)。例如，一入冬，廣州本田4S店會提供代步車以方便來修車的顧客。另外，開通24h售后服務(wù)救援電話、維修組24h待命等一些服務(wù)項目。廣州本田4S店注重情感服務(wù)，給用戶“家”的感受。(5)誠信服務(wù)海爾出色的售后服務(wù)使其在中的口碑越來越好，自然會越來越多的用戶，其致勝法寶確實是誠信服務(wù)。汽車企業(yè)真正做到誠信服務(wù)，消

33、費者就會一傳十，十傳百地為你宣傳：要買車就買那個品牌的車、質(zhì)量好，服務(wù)更好。現(xiàn)代理念的一個差不多點是把服務(wù)看作一種產(chǎn)品，它是能夠在市場上出賣，并參與市場競爭。另外，服務(wù)崇尚創(chuàng)新，即需要與時俱進(jìn)。2.2服務(wù)營銷理論服務(wù)作為專門商品的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大的改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補充和進(jìn)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營銷的實踐活動。20世紀(jì)80年代開始的服務(wù)營銷理論的研究，突破了有形商品營銷的界限，探討了服務(wù)與有形商品之間的本質(zhì)卻不，形成了以服務(wù)制造價值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)利潤模式。2.2.1服務(wù)營銷的定義服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的

34、一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化進(jìn)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。2.2.2服務(wù)營銷的要緊內(nèi)容隨著汽車工業(yè)的進(jìn)展，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，汽車營銷服務(wù)的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛，其要緊內(nèi)容包括：(1)汽車銷售服務(wù)(2)汽車售后服務(wù)(3)汽車配件和汽車相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)(4)汽車維修服務(wù)(5)汽車檢測服務(wù)(6)汽車維護(hù)、美容、裝飾服務(wù)(7)汽車故障救援服務(wù)(8)汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

35、(9)汽車回收解體服務(wù)(10)智能交通服務(wù)(11)汽車信貸服務(wù)(12)汽車租賃服務(wù)(13)汽車保險服務(wù)(14)二手車汽車交易服務(wù)(15)汽車信息服務(wù)(16)汽車文化服務(wù)(17)汽車市場與場地服務(wù)2.2.3服務(wù)營銷體系傳統(tǒng)服務(wù)營銷體系包含一個或多個獨立的生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商，同時它們差不多上尋求自身利潤最大化的獨立企業(yè)，為了實現(xiàn)自身利益的最大化，它們甚至對不惜犧牲整個服務(wù)營銷系統(tǒng)的利潤。隨著服務(wù)營銷實踐的進(jìn)展，服務(wù)營銷體系也出現(xiàn)了新的進(jìn)展，出現(xiàn)了縱向服務(wù)營銷體系、橫向服務(wù)營銷體系以及混合服務(wù)營銷體系。第三章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析3.1發(fā)達(dá)國家售后服務(wù)市場的進(jìn)展現(xiàn)狀汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的

36、進(jìn)展，成為專門多國家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動了汽車服務(wù)業(yè)的形成和進(jìn)展。汽車服務(wù)市場特不大，包括所有與汽車使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。發(fā)達(dá)國家早就進(jìn)入到了汽車服務(wù)時代，汽車租賃、二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務(wù)，被稱之為“黃金產(chǎn)業(yè)”。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，近幾年，美、英、德等國的二手車交易量都差不多達(dá)到新車銷售量的2倍以上，日本二手車年銷量已連續(xù)6年超過了新車，二手車交易的利潤也超過了新車銷售利潤。全球汽車租賃業(yè)的年營業(yè)額已超過1000億美元。以美國最為典型，每9個工人就有一人從事與汽車有關(guān)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等工作。3.1.1日本售后服務(wù)市場現(xiàn)狀日本汽車市場的興盛帶動了汽車維修領(lǐng)域的蓬勃進(jìn)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成

37、了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的要緊供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營或加盟的特約維修站應(yīng)運而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人情愿將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修時，運用這些技術(shù)資料能夠快速查找出故障緣故，設(shè)計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的差不多上與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修。3.1.2美國售后服務(wù)市場現(xiàn)狀美國的汽車服務(wù)概念形成于20

38、世紀(jì)初期。20世紀(jì)20年代開始出現(xiàn)從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作的專業(yè)服務(wù)商，不但有數(shù)千平方米的PEPBOYS連鎖店的大型賣場，也有AUTOZONE如此的一站式汽車服務(wù)中心；還有各式各樣的便利型連鎖店和專業(yè)店，比如專業(yè)貼膜、專業(yè)噴漆、專業(yè)裝音響等。多種業(yè)務(wù)各有優(yōu)勢、相互補充，滿足不同層次消費者的不同需要，各有自己的生存與進(jìn)展空間。時至今日，他們差不多成為美國汽車服務(wù)市場的中堅力量。美國PEPBOYS差不多擁有500多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE進(jìn)展了3000多家700800平方米的汽車服務(wù)中心；而NAPA的終端則達(dá)到

39、10000多家。從20世界70年代開始，美國的汽車服務(wù)開始向低成本經(jīng)營轉(zhuǎn)變，注重進(jìn)展連鎖店和專賣店的服務(wù)形式。連鎖技術(shù)的充分應(yīng)用是美國汽車服務(wù)業(yè)最大的特點。在美國幾乎不存在單個的汽車服務(wù)店，不管全業(yè)務(wù)的PEPBOYS汽車服務(wù)超市，依舊單一功能的洗車店，無不以連鎖的形式經(jīng)營。這種模式不但能滿足汽車服務(wù)行業(yè)進(jìn)展與擴(kuò)張的需要，而且能保證服務(wù)的專業(yè)化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費者歡迎。有資料表明，通過近百年的進(jìn)展，美國的汽車服務(wù)業(yè)差不多在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置，其規(guī)模達(dá)到近2000億美元，而且是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤最豐厚的部分，汽車維修服務(wù)業(yè)差不多成為美國僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)

40、，并連續(xù)30年保持持續(xù)高速增長，是美國服務(wù)行業(yè)的骨干。3.1.3發(fā)達(dá)國家進(jìn)展售后服務(wù)市場的經(jīng)驗啟發(fā)發(fā)達(dá)國家汽車經(jīng)營場地進(jìn)行合理分區(qū)和人員配置，為參觀者、購車者提供了整潔溫馨的休息環(huán)境，以便客戶在等待服務(wù)時進(jìn)一步與他們進(jìn)行感情溝通。事實上，作為汽車銷售商，在廠房、設(shè)備等方面的設(shè)施差異一般不大，只有在“軟性設(shè)施”上才能真正突出自己的特色。首先，在售后維修服務(wù)方面，購置了先進(jìn)、完善的檢測設(shè)備。其次，克服轎車維修行業(yè)普遍存在的高度污染問題。在硬件方面，配置了污染處理系統(tǒng)設(shè)備，同時嚴(yán)格操縱噪音污染及廢棄污染；在軟件方面，不斷地對職員灌輸環(huán)保意識，并將其付諸實際行動中。再次，大膽創(chuàng)新，首創(chuàng)“名譽職員”制度

41、，將車注聘為公司的名譽職員，并全程參與車輛的維修，讓顧客直接感受到企業(yè)科學(xué)的治理體系和嚴(yán)詳?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，同時讓顧客直接了解有關(guān)零配件的質(zhì)量、安裝以及維修知識。成立了客戶服務(wù)中心，以及會員制的形式為車主提供全天候、全方位的服務(wù)，同時發(fā)行了一種具有專門功能的會員卡。該卡除了具有商業(yè)銀行萬事達(dá)在“銀聯(lián)”系統(tǒng)的所有金融服務(wù)功能之外，還特不拓展了優(yōu)惠加油，車輛投保及理賠，汽車車審，汽車清洗、美容、保養(yǎng)、維修等所有與汽車使用和消費有關(guān)的服務(wù)功能。3.2我國汽車售后市場的現(xiàn)狀3.2.1售后服務(wù)市場需求方面國外的汽車業(yè)差不多進(jìn)展了專門多年，我國汽車業(yè)起步相對較晚，盡管近幾年來我國汽車業(yè)得到了長足的進(jìn)展，銷量一直

42、穩(wěn)步上升，然而汽車銷量增長速度減慢、汽車銷售利潤空間逐步縮小已是不爭的事實。然而，一輛汽車的使用年限一般在15年左右，十五年中用于汽車維護(hù)保養(yǎng)等話費是一筆專門大的開支。人們通常在購買產(chǎn)品時同時伴隨著購買服務(wù)，因此人們在購買汽車那個產(chǎn)品的同時，也意味著要在以后的消費過程中不斷的購買服務(wù)，可見，汽車售后服務(wù)市場潛力巨大。隨著我國購車、用車環(huán)境的改善，為消費者解除了專門多顧慮，考慮購車的消費者會越來越多，將會對汽車售后服務(wù)的需求急劇增加。而且，私人購車的比例越來越高，對汽車的保養(yǎng)需求以及對產(chǎn)品的個性化和舒適化的需求越來越多、越來越高，這無疑帶動了汽車售后服務(wù)快速向前進(jìn)展。3.2.2售后服務(wù)市場供應(yīng)方

43、面汽車售后服務(wù)的進(jìn)步是汽車市場進(jìn)展的必定趨勢，一方面，汽車產(chǎn)品在我國的普及，是汽車的維修保養(yǎng)等服務(wù)進(jìn)入了穩(wěn)定的需求期，然而，目前國內(nèi)的生產(chǎn)廠商不能夠提供完全滿足顧客需求的服務(wù)，且所提供的服務(wù)的總體質(zhì)量不高；另一方面，假如要維持整個汽車行業(yè)的良性、持續(xù)的進(jìn)展，汽車制造、銷售、零配件供應(yīng)等方面，必定需要提供高質(zhì)量的售后服務(wù)來增加產(chǎn)品的外延價值，才能在激烈的市場中擁有更強的競爭力。3.2.3售后服務(wù)市場供需情況目前我國一種比較普遍的狀況確實是：汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為，廠家對經(jīng)銷商提供的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的監(jiān)

44、控能力弱，而經(jīng)銷商往往自行制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，忽略售后服務(wù)與生產(chǎn)制造和銷售之間的聯(lián)系。從而造成售后服務(wù)市場潛力巨大，但真正提供的高質(zhì)量的服務(wù)較少的情況。3.3營銷理論在汽車售后服務(wù)體系中的運用3.3.1產(chǎn)品(1)代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；(2)依照消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；(3)保證維修零配件的供應(yīng)；(4)負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；(5)為消費者提供定期電話回訪或上門回訪；(6)對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)確實是為“三包”，這是一種狹義的理解)；(7)處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對

45、產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并依照青黃及時改進(jìn)。3.3.2價格汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！許多汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，許多汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平

46、均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)峻不足。假如要完全擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商能夠綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。3.3.3促銷企業(yè)如何通過人員促銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等各種促銷方式，向消費者或用戶傳遞產(chǎn)品信息，引起他們的注意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望和購買行為，以達(dá)到銷售的目的。企業(yè)將合適的產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c、以適當(dāng)?shù)膬r格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場，一般是通過兩種方式：一是人員推銷，即推銷員和顧客面對面地進(jìn)行推銷；另一種是非人員推銷，即通過大眾傳播媒介在同一時刻向大量顧客傳遞信息，要緊包括廣告、公共關(guān)系

47、和營業(yè)推廣等多種方式。這兩種推銷方式各有利弊，起著相互補充的作用。此外，目錄、通告、贈品、店標(biāo)、陳列、示范、展銷等也都屬于促銷策略范圍。一個好的促銷策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情況，及時引導(dǎo)采購；激發(fā)購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；突出產(chǎn)品特點，建立產(chǎn)品形象；維持市場份額，鞏固市場地位等等。3.3.4渠道從國外銷售渠道來看，銷售渠道簡明科學(xué)，各層次運作規(guī)范。除了個不品種調(diào)劑之外。一般轎車產(chǎn)品只經(jīng)一次或兩次到手，由于廠家直接給分銷商，再給零售商，如此使得價格統(tǒng)一，兩級分銷商也各有其義務(wù)區(qū)域，可不能越界相爭，同時也向用戶提供了簡潔、中意的購車服務(wù)，用戶不必去“貨比三家”，節(jié)約了時刻和精力。美國制

48、造廠直接將車發(fā)給經(jīng)銷商，每個地區(qū)設(shè)立地區(qū)機構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)產(chǎn)銷關(guān)系，同時設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，維修中心負(fù)責(zé)修理與培訓(xùn)。經(jīng)銷店是獨立的，資產(chǎn)與制造廠無關(guān)。且每個經(jīng)銷店指定專銷一二個廠牌，甚至一二個車型。日本則是以地區(qū)經(jīng)銷總店為代表特色，總店一般負(fù)責(zé)一個縣，下設(shè)若干個分店，形成一級代理與二級分銷的關(guān)系。這是一種講求“利益一致”和“同心同德”團(tuán)隊精神的組織。體系中的企業(yè)通過參股的方式相互滲透，且加強縱向聯(lián)系，緊密合作，使產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)展快，具有專門強競爭力。從國際轎車大公司的銷售渠道來看，我們能夠發(fā)覺，這些大公司普遍實行責(zé)任區(qū)制。一個區(qū)只設(shè)一個經(jīng)銷網(wǎng)店，以保證經(jīng)銷商和網(wǎng)店的適度經(jīng)營規(guī)模，且轎車公司銷售不直接面

49、向一般用戶從事零售業(yè)務(wù)，以維護(hù)渠道成員的利益。由于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成特不規(guī)范，而且生產(chǎn)企業(yè)從長遠(yuǎn)利益動身，嚴(yán)格汽車出場治理；使網(wǎng)絡(luò)流通正本清源，經(jīng)銷網(wǎng)點或服務(wù)站一般也只能與一級經(jīng)銷商或各駐地分公司打交道，這便使得產(chǎn)品流向有序化。3.4我國汽車售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展趨勢我國汽車售后服務(wù)將會作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；今后汽車售后服務(wù)會呈現(xiàn)進(jìn)展趨勢。a.品牌經(jīng)營和連鎖經(jīng)營并存的進(jìn)展模式這要緊是品牌定點汽車維修保養(yǎng)和整合各品牌汽車維修保養(yǎng)兩種方式并存的模式。通過兩種方式的競爭和壟斷使得汽車售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同時使得市場競爭更加合理化。b.逐漸轉(zhuǎn)向重維護(hù)的售后觀念重維護(hù)觀念，不僅

50、企業(yè)要轉(zhuǎn)變，而且還要逐漸灌輸給消費者，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值。售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。c.進(jìn)展個性化服務(wù)汽車售后服務(wù)的消費觀念多元化進(jìn)展，消費者不僅滿足差不多維修和保養(yǎng)，還要求汽車音響、車內(nèi)裝潢、汽車美容、汽車改裝、汽車置換等多種個性化服務(wù)。3.4.1汽車售后服務(wù)業(yè)人才前景為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及進(jìn)展需求，需要加大力度培養(yǎng)一批既明白銷售又明白技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高。汽車4S店經(jīng)銷商也需要加強自身建設(shè)，制造有積極主動性

51、、鼓舞性、制造性發(fā)揮的機制，提供令人才中意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步進(jìn)展的環(huán)境。3.4.2汽車配件和維修市場中國汽車售后市場大致分為修理、更換配件市場與汽車用品市場。阻礙修理、更換配件市場的因素專門多，要緊是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個方面。2010年中國汽車總數(shù)約為8500萬輛，此后每年保持著超過2000萬輛的增長速度，由此能夠推斷汽車售后市場的規(guī)模也將進(jìn)一步擴(kuò)大。另一方面，中國的乘用車每年平均行駛約2萬一3萬公里。在日本約為1萬公里，即使在汽車王國的美國也僅約1.9萬公里，因此中國的汽車使用率相當(dāng)高，而且中國汽車的最高使用年

52、限已延長到10年，這對擴(kuò)大汽車售后市場規(guī)模相當(dāng)有利。3.4.3汽車美容市場相關(guān)于我國汽車行業(yè)的百花齊放，汽車美容業(yè)應(yīng)該確實是專門低調(diào)了。作為多功能汽車配套服務(wù)行業(yè)，自2003年6月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國車市異?；鸨嚸廊莸甑难杆龠M(jìn)展也在情理之中。換句話講，汽車美容是工業(yè)高速進(jìn)展、消費觀念進(jìn)步以及汽車文化日益深入人心的必定產(chǎn)物。這一市場的要緊顧客是個人用戶，也確實是所謂的汽車“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任治理層以上的職務(wù)，年收入超過10萬元。這些人不一定出過國，但差不多上高學(xué)歷，因此如此的車主數(shù)量還特不有限，他們對車輛個性化和差不化

53、的需求相當(dāng)高。個人用戶在購買新車后在專賣店里購買的要緊用品有車輛配件、工具、車用CD、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑。3.4.4市場需求預(yù)測依照表3-1的數(shù)據(jù)，目前我國汽車售后服務(wù)業(yè)每年大概以40%的速度遞增，照此速度，到2010年預(yù)測將形成1萬億一1.5萬億元的巨大市場。汽車售后服務(wù)市場需求的規(guī)模關(guān)鍵取決于兩個因素，一是汽車保有量，二是每年對汽車售后服務(wù)的支出。汽車售后服務(wù)的支出能夠用一輛汽車一年內(nèi)繞汽車的差不多支出來度量，因為汽車售后服務(wù)需求是圍繞汽車使用而產(chǎn)生的，必定會反映到汽車支出費用當(dāng)中。一般來講，一輛轎車一年最差不多的支出項目和最低消費包括車船使用稅、養(yǎng)路費、保險費、油料費、易損件

54、及零配件費，汽車大修、二級保養(yǎng)和總成大修工費等。表3-1 2006-2010年我國汽車服務(wù)市場需求預(yù)測年份可能轎車保有量總值(萬輛)可能汽車售后服務(wù)市場規(guī)模(億元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.451202010289439694630.46350.4第四章 我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)展存在的問題4.1汽車售后服務(wù)人才短缺服務(wù)營銷與其他營銷模式相比較，需要更多專業(yè)的服務(wù)人才。而目前國內(nèi)汽車服務(wù)營銷的整體進(jìn)展還處在初級時期，缺乏大量的既明白

55、服務(wù)又明白汽車銷售的復(fù)合型人才，需要有一個培養(yǎng)過程。目前我國汽車行業(yè)正面臨高級人才匱乏，人才總量不足，社會對從技工、技術(shù)人員到治理人員有巨大需求，優(yōu)秀的汽車維修技師和售后服務(wù)治理人才少之又少，奇貨可居。人才稀缺引發(fā)激烈的人才競爭，人才稀缺及不規(guī)范的流淌，勢必阻礙汽車整個行業(yè)的健康進(jìn)展。汽車人才的短缺，造成汽車維修服務(wù)人員薪資偏離市場價值，加大了4S店的運營成本。因為技術(shù)水平、人員素養(yǎng)以及經(jīng)濟(jì)利益的緣故，個不店往往在“工時費、材料費”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上。如此，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也專門容易讓消費者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。4.2汽車售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊a.治理高層對

56、售后服務(wù)不夠重視由于前幾年汽車銷售市場供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。在供不應(yīng)求的市場中，顧客也專門少關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，能夠買到轎車已特不不錯，致使各4S店的治理高層將大部分的資源和精力放在銷售上，售后服務(wù)只要不出問題就能夠了。同時，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務(wù)的督促也專門少。不管是生產(chǎn)依舊4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。市場競爭加劇后，整車銷售毛利萎縮，由于前期售后服務(wù)重視不足，治理基礎(chǔ)和營銷能力薄弱，售后服務(wù)職員市場觀念淡薄，難以

57、迅速提高售后服務(wù)的入場臺次和營業(yè)額，使專門多4S店陷入困境。b.服務(wù)意識薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層治理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)人員意識淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶中意度較低。c.市場研究薄弱，自身品牌缺位汽車4S店的售后服務(wù)差不多上依靠于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應(yīng)市場的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個性化的服務(wù)，未能實現(xiàn)服務(wù)差異化。d.受制于生產(chǎn)企業(yè)，運營成本高昂4S店和汽車生產(chǎn)企業(yè)之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于生產(chǎn)企業(yè)，為了維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的品牌和

58、服務(wù)，4S店建立的展廳裝飾考究豪華、車間寬敞、設(shè)備高級齊全，而且還要按生產(chǎn)企業(yè)的要求配置崗位和人員，導(dǎo)致運營成本居高不下。4.3汽車售后價格不透明在汽車售后行業(yè)由于缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)和約束性文件，亂象叢生。此外最重要的是在售后行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“小題大做”，以次充好的現(xiàn)象。由于車主一般缺少汽車維修方面的專業(yè)知識經(jīng)常會被夸大汽車的問題索取高額的費用。即使是了解相應(yīng)的問題然而由于價格不透明的因素使人專門難明白相應(yīng)的配件的價格，且經(jīng)常出現(xiàn)以次充好的情況。有消費者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”修車時沒講明有哪些問題，臨時增項，在消費者取車時才告知一并修復(fù)了哪些問題，因此賬單專門昂貴。更有甚者，有

59、些4S店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費者。此外，配件、服務(wù)價格不明示，關(guān)于維修項目獅子開口，隨意抬高工時價，也是消費者投訴的熱點。4.4“一次修復(fù)率”低據(jù)一項調(diào)查顯示，在回答“最受消費者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問題中，有54.94的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中能夠看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接阻礙著車主去哪里修車的決定，也阻礙著品牌的形象。車輛出了問題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度專門好，但一而再、再而三地修不行車，一連跑好幾次，折騰小一個月，確信讓消費者吃不消。如此的情況也是消費者投訴時經(jīng)常抱怨問題。除了消費者投訴

60、的“五大問題”之外，4S店還有一項要特不關(guān)注的工作，現(xiàn)在常常被4S店忽視了，那確實是四個S中的一個Ssurvey，信息反饋?？此坪唵危瑢崉t極其重要。盡管也有一些4S店或經(jīng)銷商開始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當(dāng)一部分并未得到中意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。在我們處理的投訴中，這五大問題能夠講是最讓消費者頭疼的。盡管時至今日，汽車差不多走進(jìn)平常百姓家，然而動輒數(shù)萬元的購車款也是消費者的辛苦積蓄。消費者買了車，有問題因此要修，消費者想要的不僅是修好，還需要高效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。怎么講，汽車在購買之初，就決定其買的不僅僅是商品本身，還有長