蘇北人民醫(yī)院-品管圈活動書面報告

1、品管圈(QCCC)活動成果果報告書圈 徽品管圈名名稱 蘇欣圈改善主題：提高高門診藥房服服務滿意度活動單位：江蘇蘇省蘇北人民民醫(yī)院活動期間：20011年9月月20122年10月 一、上期期活動追蹤結結果 (一)品管圈活活動名稱： (二)主題選取取原因： (三)目標設定定值：目標準=現況值值改善值 =現現況值(現況值 圈能力) = ( ) =(四)效果確認認目標達標率=(改善后改改善前)/(目標值改改善前)100%(五)效果維持持情形： 二、圈圈的介紹 (一)圈的組成成圈 名： 蘇欣圈成立日期： 22011 年 8 月成員人數： 113 人人平均年齡： 34.22 歲圈 長：孫家艷輔 導 員：茅茅

2、淵 顧顧平榮所屬單位：江蘇蘇省蘇北人民民醫(yī)院單位分機：藥劑劑科門診藥房房圈 員：吉寧、高揚揚、吳華、劉劉長征、吳加加娣、丁佳、任任俊、陳歡、徐徐慧、陳偉、余余如華、葛文文俊主要工作：藥劑劑科門診處方方調配、發(fā)藥藥、藥物咨詢、處方點點評等日常業(yè)業(yè)務操作活動期間： 2011 年 9月至 20122 年 10 月單位主要指針：以病人為中中心 提高窗窗口服務滿意意度(二)圈名意義義：1、“蘇欣”諧諧音“舒心”，我們的目標標創(chuàng)造一個理理想的工作氛氛圍和環(huán)境，讓讓病員朋友感感到舒心，也也讓藥師感到到舒心。2、“蘇欣”象象征著蘇北人人民醫(yī)院欣欣欣向榮。3、我們要以我我們熱誠的態(tài)度、專專業(yè)的學識為為病員朋友提

3、提供放心、舒舒心的藥學服服務。(三)圈徽意義義：1、中心的紅心心代表著我們們要以我們的的真誠之心，通通過我們細心心、耐心并熱熱心的藥學服服務，讓病員員朋友感到舒舒心、放心和和溫馨。2、外圍一圈紅紅色Q圈代表表著QCC，我我們要用QCCC的先進管管理手法找出出我們的問題題，改善我們們的服務質量量，讓患者更更滿意。3、Q的小尾巴巴是一個變形形的S，象征征著不斷前進進著的蘇北醫(yī)醫(yī)院，同時也也象征著我們們神圣的職業(yè)業(yè)（sacrred caareer）除人類之病痛，助健康之完美。(四)圈活動特特點：1、氣氛熱烈，暢暢所欲言。2、群策群力，團團結協作。 三三、主題選定定 選題過程： 主題評價題目上級政策重

4、要性迫切性圈能力總分順序選定1、提高門診藥藥房盤點準確確率2.563.313.152.6711.6942、降低發(fā)藥內內差3.473.542.784.2314.0223、降低不合格格處方率3.652.463.163.2312.5034、提高門診藥藥房服務滿意意度4.804.854.663.0017.311評價說明分數/人數重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重 要迫 切51-75%相 關5極重要極迫切76-100%極相關注：以評價法進進行主題評價價，共13人參與選題題過程，票選選分數：5分最高、3分普通、1分最低，第第一順位為本本次活動主題題。本期活動主題：（主題說明明）本

5、次品管圈主題題為：提高門門診藥房服務務滿意度名詞定義：選題理由： 1.對同仁仁而言： 門診藥房的的工作重心正正轉向以病人人為中心，病病人的滿意才才是我們工作作成敗得失的的關鍵。 2.對院方方而言：為了了落實好“三好一滿意意”的要求，醫(yī)院院一直致力于于提高各個診診療環(huán)節(jié)服務務滿意度。 3.對患者者而言：更親親和的服務態(tài)態(tài)度、更專業(yè)業(yè)的技術指導導是提高患者者服藥依從性性的重要保證證，也是臨床床療效的重要要保證。四、活動計劃擬擬訂月份周次步驟2011年9月2011年10、111月2011年12月2012年1-3月2012年4-6月2012年7-9月2012年10月負責人1周2周3周4周10月11月1

6、周2周3周4周1月2月3月4月5月6月7月8月9月1周2周3周4周主題選定茅、孫計劃擬訂茅、孫現況把握顧、吳目標設定顧、吳解 析葛、劉、任對策擬訂 徐、陳、吳對策實施與檢討任、余、陳效果確認吉、丁標 準 化高檢討改進茅、孫成果發(fā)表茅、孫 表計劃線 表實施施線 五五、現況把握握 (一)與主題相相關之工作流流程圖醫(yī)生醫(yī)生手寫處方電子處方手寫處方電子處方此次活動重點繳費此次活動重點繳費 藥房電腦藥房電腦接受信息打印配藥單修 改配藥藥師配藥并書寫用法用量配藥藥師配藥并書寫用法用量 合格處方 不合格處方發(fā)藥藥師核對品名、數量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對）一站式人員溝通處理 合格處方不合格處方發(fā)藥

7、藥師核對品名、數量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥唱藥、發(fā)藥患者核對無誤后離開發(fā)藥窗口患者核對無誤后離開發(fā)藥窗口需進一步咨詢可到藥學服務窗口需進一步咨詢可到藥學服務窗口 (二)數據收收集結果之分分析1、本次共發(fā)放放調查問卷1150份，回回收135份份，135均均為有效問卷卷，回收率990%。2、本次調查對對象年齡分類類3、調查對象身身份類別4、調查對象學學歷情況5、問卷數據統統計結果病人期待門診藥藥房改善項目目統計表(三)改善前柏柏拉圖(四)結論根據調查結果表表明，藥師服服務態(tài)度、服服務流程、侯侯藥環(huán)境等是是導致病人對對門診藥房產產生不滿的原原因；根據“80/

8、200”原則，最主主要原因是藥藥師服務態(tài)度度及服務流程程。因此，我我們將重點定定為改善“藥師的服務務態(tài)度”及“服務流程”。 六六、目標設定定 目標值設定：1、改善前門診診病人對藥房房滿意度為990%，即不不滿意度為110%。 目標值995%。(二)設定理由由1、通過紀委監(jiān)監(jiān)察室收集到到的數據，我我們計算出22011年11月20111年7月我我院門診患者者對藥房的滿滿意度平均值值為 90% 。2、我院各診療療組和各護理理單元平均滿滿意度都在995%以上。3、根據部門實實際情況擬定定圈能力為660%，之前前主題選定階階段這一主題題的圈能力平平均也在3分分。目標值=1000%-（現況況值改善值值）

9、=100%-現況值(現況值 改善重點 圈能力) = 100% 10%-( 10%83.7%60%) = 95% 降幅50%降幅50%七、解析(一)人人主動服務意識淡漠制度思想不集中發(fā)藥藥師狀態(tài)主動服務意識淡漠制度思想不集中發(fā)藥藥師狀態(tài)視力不好無法提升積極性上班說笑配藥藥師無法提升積極性上班說笑配藥藥師績效配錯藥績效配錯藥藥師的服務態(tài)度位置不熟悉慣性思維情緒不高 培訓少操作不規(guī)范藥師的服務態(tài)度位置不熟悉慣性思維情緒不高 培訓少操作不規(guī)范獎罰不明確實習生獎罰不明確實習生生標簽、數量、品種錯誤標簽、數量、品種錯誤卡紙卡紙打印機打印機儲存空間小儲存空間小發(fā)藥操作臺臟亂侯藥大廳藥架發(fā)藥操作臺臟亂侯藥大廳

10、藥架排錯隊漏打處方排錯隊漏打處方拆零針劑拆零針劑擺放凌亂，無法避光環(huán)境環(huán)境物物注： 表由由圈員依工作作經驗圈選出出之要因七、解析(二)人人同一藥品，同一價格，不同廠家，發(fā)票顯示相同同一藥品，同一價格，不同廠家，發(fā)票顯示相同配藥電腦先工作，發(fā)藥電腦才有數據無用藥咨詢軟件配藥電腦先工作，發(fā)藥電腦才有數據無用藥咨詢軟件發(fā)票上窗口號太小藥品常規(guī)用法用量不是菜單首選信息中心發(fā)票上窗口號太小藥品常規(guī)用法用量不是菜單首選信息中心服務流程問題服務流程問題醫(yī)生醫(yī)生同一病人有精麻方，分在不同窗口取藥發(fā)藥電腦不顯示用法用量同一病人有精麻方，分在不同窗口取藥發(fā)藥電腦不顯示用法用量已發(fā)處方已發(fā)處方難查詢配藥單只顯示商品

11、名電腦登陸慢配藥單只顯示商品名電腦登陸慢退費藥品再打印窗口號識別易忽視窗口號識別易忽視發(fā)票字小發(fā)票字小藥品入庫無電腦定位藥品入庫無電腦定位物實習生物實習生入門慢環(huán)境環(huán)境注： 表由由圈員依工作作經驗圈選出出之要因八、對對策擬訂問題原因分析對 策 方方 案總分采行提案人負責者對策編號藥師的態(tài)度主動服務意識淡淡漠開展“服務明星星”評比活動，給給與優(yōu)勝者以以經濟獎勵185茅茅1獎勵人民來信表表揚的藥師，號號召全科學習習，并給與經經濟獎勵173余茅2培訓少科內每月組織集集中學習專業(yè)知識識與技能、藥藥事法規(guī)163陳顧3部門組織新進藥藥品學習187余孫4績效分配細則不不太公平績效工資分配與與發(fā)藥條目掛掛鉤，

12、細分獎獎懲措施165顧茅5藥架更換老藥架，新新藥架儲存空空間大，補藥藥頻率下降，并并更整潔。145孫吳12零散針劑配收納納抽屜，藥架架更整潔，同同時又避光保保存。17514服務流程問題用法用量難核對對新系統發(fā)藥界面面增加病人信信息，增加處處方信息179徐高11用藥咨詢軟件安裝在每臺發(fā)藥藥電腦上169高吉15窗口號識別門診藥房內部協協調發(fā)藥187吳葛10與發(fā)票同時打印印導診單給病人人，提醒取藥藥窗口號（字字體要大）1796高峰時段安排志志愿者導藥1918高峰時段安排一一站式導藥1899各發(fā)藥窗口安裝裝電視顯示屏屏，顯示到該該窗口取藥者者姓名151顧陳7LED屏提醒191藥品入庫定位藥品入門診藥房

13、房三級庫都進進行庫位碼定定位，庫位碼碼打印在配藥藥單上140顧發(fā)票字小配放大鏡、老花花鏡189吉任13注：全體圈員就就每一評價項項目，依可行行性、經濟性性、圈能力等等項目進行對對策選定，評評價方式：優(yōu)優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共共：13 人，總分分 195分，以80/20定律 156 分以上為為實行對策，但但本圈希望能能有較高之達達標率，全體體圈員決定以以145分以上為為實行對策，共共圈選出15個對策。九、對策實施與與檢討(一)對策一、二對策名稱開展窗口服務明明星評比活動動，獎勵優(yōu)勝勝者。獎勵人民來信表表揚的藥師，號號召全科學習習。主要因慣性思維，藥師師服務態(tài)度被被動、冷淡、缺缺少熱情改善前

14、：藥師服務態(tài)度生生、冷、硬對策內容：在門診藥房窗口口開展服務明明星評比活動動。經過門診診聯合巡查、現現場病人滿意意度調查、科科室負責人參參與評分等多多種形式，評評出技術好、態(tài)態(tài)度好、溝通通能力強的服服務之星，并并給服務之星星一定的經濟濟獎勵。病人來信表揚的的藥師，號召召全科學習，并并給與經濟獎獎勵。DPCA DPCA對策實施：藥劑劑科、門診部部負責人：茅淵實施時間：20012年4月月實施地點：門診診藥房 對策處置：經由效果確認為為有效對策。上述活動常規(guī)開開展。對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對策實施與與檢討(二)對策三、四對策名稱科內每月組織學學習藥事法規(guī)規(guī)、專業(yè)

15、技能能部門組織學習新新進藥品主要因近年來的新藥品品、新劑型，藥藥師不熟悉其其藥理作用、使使用方法改善前：新藥品位置、藥藥理作用不熟熟悉、無法滿滿意回答病人人問題對策內容：每月科內定期利利用下班時間間集中全科學學習新藥品、新新劑型，定期期安排與臨床床醫(yī)師交流藥藥品使用知識識。DPCA門診藥房組織新DPCA 對策實施：藥劑劑科、門診藥藥房負責人：許建國國、茅淵實施時間：實施地點：科學學習室、門診診藥房對策處置：1、經由效果確確認該對策為為有效對策，加加快藥師了解解新藥速度，更更高效、更專專業(yè)地解決病病人疑問。2、上述活動常常規(guī)開展。 對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對

16、策實施與與檢討(三)對策五對策名稱細化績效工資二二次分配獎懲懲細則主要因獎金分配大鍋飯飯，藥師的工工作積極性不不高，主動服服務意識不強強。改善前：出工不出力，服服務意識不強強，工作責任任心淡漠。對策內容：績效工資分配與與發(fā)藥條目掛掛鉤，細分獎獎懲措施。DPCADPCA對策實施：門診診藥房負責人：茅淵實施時間：實施地點：門診診藥房對策處置：1、經由效果確確認該對策為為有效對策，藥藥師工作積極極性有很大提提高，變被動動服務為積極極主動服務，藥藥師的服務態(tài)態(tài)度、服務質質量得到了全全面提升。2、績效工資分分配按此細則則。 對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對策實施與與檢討(

17、四)對策六-十對策名稱導診單志愿者導藥一站式導藥內部協調發(fā)藥安裝電視顯示屏屏主要因病人排錯隊改善前：繁忙時段，排錯錯隊病人增加加，降低發(fā)藥藥效率，增加加侯藥時間，對策內容：病人繳費后，收收費處打印導導診單，提示示病人取藥窗窗口號，與發(fā)發(fā)票同。志愿者、一站式式高峰時段在在侯藥大廳指指導病人到對對應窗口取藥藥。繁忙時段排錯隊隊病人，發(fā)藥藥藥師內部協協調，避免病病人排二次隊隊。DPCA侯藥大廳安裝33臺電視，顯顯示各窗口取DPCA 對策實施：門診診藥房藥師，一一站式，收費費處負責人：高揚實施時間：實施地點：門診診藥房對策處置：經由效果確認為為有效對策，縮縮短病人侯藥藥時間，提高高了滿意度。對策效果確

18、認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對策實施與與檢討(五)對策十一、十二對策名稱發(fā)藥界面增加病病人信息和用用法用量調整藥架主要因老系統發(fā)藥藥師師核對用法用用量耗時長老藥架存儲量少少，需頻繁補補藥改善前：發(fā)藥速度慢，需需頻繁補藥，有有時病人需等等待。對策內容：1、發(fā)藥界面增增加病人信息息和用法用量量信息，方便便藥師核對。2、換藥架DDPCA 對策實施：門診診藥房、信息息處負責人：孫家艷實施時間：20012年4月月實施地點：門診診藥房對策處置：1、經由效果確確認為有效對對策，病人和和藥師的滿意意度均提升。對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對策實施與與檢討

19、(六)對策十三對策名稱提供放大鏡、老老花鏡粘貼標簽用藥宣傳單藥劑科藥品調撥撥單主要因發(fā)票字小，老年年病人看不清清有特殊儲存要求求及用法的藥藥品普及用藥知識科內藥品調撥改善前：病人無法看清發(fā)發(fā)票，請藥師師朗讀。病人不知某些藥藥品要特別儲儲存。用藥知識匱乏病人無法取到藥藥對策內容：配備放大鏡、老老花鏡自制黏貼標簽自制用藥宣傳單單供病人自取取自制科內藥品調調撥單DDPCA 對策實施：全體體圈員負責人：劉長征征實施時間：實施地點：門診診藥房對策處置：1、經由效果確確認為有效對對策。對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.4%九、對策實施與與檢討(七)對策十四-十五對策名稱購買大小不等的的

20、周轉箱購買收納抽屜安裝藥物咨詢軟軟件主要因桌面臟亂零散針劑無法按按照避光要求求存放拆零藥品無序擺擺放改善前：藥品擺放混亂，影影響發(fā)藥速度度多個病人藥品放放置一處病人的復雜問題題，只有到咨咨詢窗口解決決對策內容：根據病人藥品多多少選擇不同同周轉箱，方方便發(fā)藥藥師師拿藥。零散針劑收納在在收納抽屜內內3、拆零藥品準準備收納抽屜屜DPCA4、每臺配藥、發(fā)發(fā)藥電腦均安DPCA對策實施：門診診藥房全體藥藥師負責人：吳吳華實施時間：實施地點：門診診藥房 對策處置：1、該對策大大大改善了操作作臺環(huán)境，改改善了藥師的的滿意度，從從而改善了藥藥師的服務態(tài)態(tài)度。對策效果確認：病人滿意度由原原來的90%上升至955.

21、4%十、效果確認(一)有形成果果1、推移圖 2. 成果果比較4.目標達標 目標達標率=(改善后改改善前)/(目標值改改善前)100%=(95.400%-90.00%)/(95.000%-900.00%)100%達標率= 1108.000%(二)無形成果果十一、標準化作業(yè)標準書（一一）類別：流流程改善提升質量量臨床路徑徑作業(yè)名稱：處方調劑編號：QCC-001主辦部門：藥劑劑科門診藥房房一、目的：提提高服務滿意度，改改善發(fā)藥流程程及保障用藥藥安全。二、適用范圍：藥藥劑科門診藥藥房所有工作作人員皆適用用。三、說明：（一）、作業(yè)程程序1.01.0 按照處方品種數量核發(fā)藥品 2.02.0 核對藥品用法用

22、量標簽3.0 向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件3.0 向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件4.04.0 遇到問題處方聯系一站式協調解決5.0 5.0 遇到缺藥聯系藥劑科其他部門6.06.0 如遇特殊情況向病人推薦藥物咨詢處7.07.0 確定患者無疑問后核發(fā)下一份處方（二）、作業(yè)內內容1.0 按照處方品品種數量核發(fā)發(fā)藥品11.1 患者者持導診單至至指定窗口。 1.22 刷導診單單，電腦顯示示電子處方。 1.3 按照處方調調配核發(fā)藥品品。2.0 核核對標簽上的的用法用量 藥品品用法用量標標簽由配藥藥藥師預先填好好，發(fā)藥藥師師核對。 3.0向患者者交代藥品的的用法用量、特

23、特殊注意事項項及儲存條件件 對于藥藥品要避光或或冷藏的儲存存方法，或者者是服用藥品品時要注意時時間或水溫，或或服用藥品后后站立的時間間，都要向患患者作詳細交交代。 4.0遇到問題題處方聯系一一站式協調解決 如遇到到處方用法用用量錯誤的或或漏寫的，請請一站式聯系系醫(yī)生并告知知病人，一站站式幫助病人人至醫(yī)生處請請醫(yī)生修改后后簽名或蓋章章，再確認為為合格處方并并發(fā)藥。5.0遇到缺藥藥聯系藥劑科科其他部門如如遇缺藥，窗窗口組長聯系系住院藥房、急急診藥房或藥藥庫，緊急調調藥，使用藥藥劑科科內藥藥品調撥單。6.0 如遇特特殊情況向病病人推薦藥物物咨詢處 如遇取取藥高峰期或或者患者的疑疑問過于復雜雜，可向其推推薦藥物咨詢詢窗口，有高級級職稱藥師進進行一對一用用藥指導。7.0 確定患患者無疑問后后核發(fā)下一份份處方 當必須須事項交代清清楚后，患者者亦無其他疑疑問，可繼續(xù)續(xù)核發(fā)下一份份處方。（三） 使用表表單：藥劑科科內部藥品調調撥單四、注意事項：調撥單一式式兩份，一份份供病人取藥藥用，另一份份留存?zhèn)洳椤Ｎ?、附則： （一）實實施日期 藥師師的發(fā)藥操作作流程20112年7月11日正式全面面實施。 （二）修修訂依據 若工工作流程有所所更動時，則則本標準隨之之修正。修訂次數：核定審核主辦人修訂日期：制定日期：十二、