溝通管理教材有效的溝通技巧流程圖

1、 第 PAGE 25 頁 共 NUMPAGES 25 頁 有效溝通技巧姓名: _日期: _溝通的定定義:為了設定定的目標標,把信信息,思思想,情情感在個個人或群群體之間間傳遞,并達成成協(xié)議的的過程.定義要素素:目標信息思想情感協(xié)議溝通的類類型:肢體語言距離方向口頭 書面非語言語言溝通身體接觸通過研究究證明,在溝通通中有665%的的信息是是通過肢肢體語言言傳遞的的.溝通的模模型:信息發(fā)送者接受者者反饋如何運用用有效的的溝通技技巧克服這些些障礙？ 11. 怎樣樣有效的的發(fā)送信信息決定何時時發(fā)送信信息時間是否否恰當考慮接收收者的情情緒決定何處處發(fā)送信信息地點是否否合適是否需要要更多的的私人空空間是否

2、不受受干擾決定發(fā)送送信息的的方法面 談談紀要、信信件或備備忘錄電 話話其它形式式 2. 怎樣樣有效的的接收信信息，你你是否具具有積極極的聆聽的的技能？聆聽的層層次 聽而不不聞不做做任何努努力去聆聆聽假裝聆聽聽 做出出假像聆聆聽選擇性的的聆聽 只聽你你感興趣趣的內(nèi)容容專注的聆聆聽 認認真地聆聆聽講話話，同時時與自己己的親身身經(jīng)歷做做比較設身處地地的傾聽聽 用心心和腦來來傾聽并并做出反反映，以以理解講講話的內(nèi)內(nèi)容、目目的和情情感。心得筆記記 利用反饋饋的工具具，取得得有效的溝通1反 饋饋：是人所做做的事，所說的的話這一信息息致在使使行為有有所改變變或加強強2反 饋饋 不 是：關(guān)于他人人之言行行的正

3、面面或負面面意見關(guān)于他人人之言行行的解釋釋 對將來來的建議議或指示示 3如何何給予反反饋 明確、具體、提供實實例 平衡積積極的正正面的與與建設性性的 在正確確的時間間給予反反饋 集中于于可以改改變的行行為 不具有有判斷性性 考慮接接收者的的需求心得筆記記 4 如何何接受反反饋 聆聽，不打斷斷 避免自自衛(wèi) 提出問問題，澄澄清事實實，尋問問實例 總結(jié)接接收到的的反饋信信息，以以確認對對其的理理解 表明你你將考慮慮如何去去采取行行動心得筆記記 溝通的方方式溝通行為為比例40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫有效溝通通的四個個原則：有明確的的溝通目目標重視每個個細節(jié)要達到你你的至少少一個目目標適應主觀

4、觀和客觀觀環(huán)境的的突然變變化溝通的四四大特點點：隨時性 我們們所做的的每一件件事情都都是溝通通雙向性 我們們既要收收集信息息，又要要給予信信息情緒性 信息息的收集集會受到到傳遞信信息的方方式所影影響互賴性 溝通通的結(jié)果果是由雙雙方?jīng)Q定定的 無效溝通通可能會會導致的的結(jié)果：事業(yè)受損損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！家庭不和和睦個人信譽譽降低身心疲憊憊失去熱情情和活力力產(chǎn)生錯誤誤和浪費費時間自尊和自自信降低低團體合作作性差失去創(chuàng)造造力研究表明明造成溝溝通困難難的因素素有：缺乏自信信，主要要由于知知識和信信息掌握握不夠人的記憶憶力有限限對于重點點的強調(diào)調(diào)不足或或條理不不清楚不能做到到積極傾傾

5、聽,有有偏見，先入為為主按自己的的思路去去思考，而忽略略別人的的需求準備不足足，沒有有慎重思思考就發(fā)發(fā)表意見見失去耐心心，造成成爭執(zhí)時間不足足情緒不好好判斷錯誤誤語言不通通我們常見見到的溝溝通方式式有：面對面電話傳真和信信件電子郵件件報告信任是有有效溝通通的基礎(chǔ)礎(chǔ)如何建立立信任善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己和和別人的的共同特特點樂于在困困難的情情況下給給別人提提供幫助助寬容大量量，在別別人出錯錯誤的時時候給于于適當?shù)牡奶嵝堰m當表達達自己對對別人的的關(guān)心愿意合作作并保持持言行一一致努力學習習，提高高知識和和技能，并展示示能力和和水平實事求是是，避免免夸大其其詞更不不要說謊謊暴露一定定的脆弱弱之處保持適合合自己的

6、的優(yōu)雅儀儀表和風風度ASSEERTIIVENNESSS ANND CCO- OPEERATTIONN果敢 與與 合作作Assertive果敢Collaborating合作Forcing強迫Compromising折衷Accommodating遷就Avoiding回避Cooperative合作的合作 (Colllabboraatioon):雙方都能能夠闡明明各自所所擔心的的問題。積極并愿愿意解決決問題。共同研究究解決問問題的方方案。對事不對對人，不不揭短，不指責責。達成雙贏贏的目的的，大家家都獲益益最多。工作關(guān)系系的建立立：我們每個個人在工工作中主主要有77種人際際關(guān)系需需要我們們考慮：個人供應

7、商下屬不同部門的不同級別 的同事同樣部門同樣級別的同事 colleagues客戶不同部門的高級別的同事老板特點：在有些情情況下存存在清楚楚的權(quán)限限劃分，有些卻卻沒有。有些關(guān)系系可能是是平等的的，有些些關(guān)系可可能是上上下級關(guān)關(guān)系， 但每個個人所掌掌握的信信息和權(quán)權(quán)利都是是 不同同的。有些關(guān)系系的目標標和使命命是完全全一致的的，有些些是部分分一致的的，也有有一些是是部分對對立或全全部對立立的有些關(guān)系系的維護護是以經(jīng)經(jīng)濟利益益為基礎(chǔ)礎(chǔ)的。有 效 溝 通通 的 基 本本 步 驟：事前準備確認需求共同實施達成協(xié)議處理異議闡述觀點溝通前的的準備考慮可能能存在的的潛在的的爭執(zhí)，原因是是什么？設定自己己的目標

8、標包括：頂線目標標(toop llinee)底線目標標(boottoom llinee)現(xiàn)實目標標(taargeet)弄清自己己如果不不能達成成目標會會采取什什么樣的的行動？做自己的的“SWOOT”分析包括：自身優(yōu)勢（SStreengtths）劣勢（WWeakknesssess）環(huán)境機會（OOppoortuunittiess）威脅（TThreeatss）確認對方方的需求求有效提問問為什么我我們要提提問?收集信息息和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需求時時開始和結(jié)結(jié)束談話話控制談話話方向時時制止別人人滔滔不不絕的談談話時征求別人人意見不明白或或不相信信需要確確認時提出建議議時處理異議議時提問的類類型分類開放式問問題封閉式

9、問問題定義可以讓講講話者提提供充分分的信息息和細節(jié)節(jié)可以用一一個詞來來回答的的優(yōu)勢信息全面面氣氛友好好節(jié)省時間間控制談話話方向風險浪費時間間容易偏離離方向信息有限限氣氛緊張張有效應用用兩種提提問方式式:通 常, 我 們 會會 用 開 放放 式 問 題題 開 頭, 一 旦旦 談 話 偏偏 離 你 的的 主 題, 用 封 閉閉 性 問 題題進 行行 限 制, 如 果果 發(fā) 現(xiàn) 對對 方 有 些些 緊 張, 再 改改 用 開 放放 式 問 題題。請注意：避免用用“為什么么”開始溝溝通！避免無用用的問題題：引導性問問題多重問題題 練習：把封閉閉式問題題轉(zhuǎn)成開開放式問問題封閉式問問題開放式問問題那是什么

10、么時候發(fā)發(fā)生的？你的假期期過的好好嗎？培訓怎么么樣？你喜歡那那個人嗎嗎？積極聆聽聽是暫時時忘掉自自我的思思想，期期待，成成見和愿愿望。全全神貫注注地理解解講話者者的內(nèi)容容，與他他一起去去體驗，感受整整個過程程。這是是一種管管理技巧巧，可以以通過學學習和鍛鍛煉得到到提高。積極聆聽聽的作用用：為了獲得得更多信信息幫助把談談話繼續(xù)續(xù)下去處理不同同的意見見有效發(fā)表表自己的的意見保持溝通通氣氛的的友好反省自己己是否做做過:當別人講講話時,你在想想自己的的事聽別人講講話時,不斷比比較與自自己想法法的不同同點打斷別人人的講話話為講演者者結(jié)束他他的講演演當別人講講話時談談論其他他的事情情忽略過程程而只要要結(jié)論

11、僅僅聽那那些自己己想聽的的或希望望聽的事事和內(nèi)容容是否人的的外觀或或他們的的說話方方式給你你客觀的的聽造成成困難是否很容容易被其其他的背背景或聲聲音分散散注意力力積極聆聽聽的技巧巧傾聽回應應使用“熱熱詞”“是嗎？”“沒錯錯”“太好好了！”“真的的？”“啊哈”口語幌子子我說說呢?. 我我正納悶悶?.我還在在想呢?.提示問題題主要用來來處理談談話初始始階段的的靜默無無語:是不是越越來越難難?你想再多多說些嗎嗎?你現(xiàn)在的的感覺怎怎么樣?我在想你你真的要要和我談談嗎?為什么你你不說話話呢?重復內(nèi)容容簡單重復復一個重重要字或或一句重重要的話話改編并摘摘要說過過的話， 以對對他們有有幫助的的方式譯譯解他們

12、們自己的的話歸納總結(jié)結(jié)什么時候候用?重申和強強調(diào)重點點在又長又又復雜的的討論后后, 用用來確定定你的理理解你認為該該涉及到到的已經(jīng)經(jīng)涉及到到了,你你想結(jié)束束談話時時如果有時時間限制制, 最最后要為為下一次次談話作作準備表達感受受我們會遇遇到很多多可以有有效表達達自身感感受的場場合,分分享我們們的感受受對談話話的進行行很有幫幫助。培培養(yǎng)控制制并分享享自己感感受的習習慣將有有很好的的利益?！拔乙灿杏型瑯拥牡慕?jīng)歷.”“我是你你的話.”及時確認認確認是非非常重要要而又是是我們常常常容易易忽略的的。目的澄清雙方方的理解解是否一一致強調(diào)重要要內(nèi)容表達對所所討論的的內(nèi)容的的重視怎樣進行行確認對于重要要的溝通

13、通要有書書面記錄錄使用短詞詞用那些能能夠準確確表達意意思的短短的詞匯匯和大家家都熟悉悉的詞匯匯減少縮寫寫和專業(yè)業(yè)用語使用短句句去掉不必必要的修修飾詞減少復雜雜句型突出重要要信息對于有時時間和定定點及人人物的要要重語氣氣清楚而合合適地闡闡述自己己的觀點點闡述計劃劃提出符合合既定需需求的建建議。這這個建議議的描述述通常不不超過225個字字。建議對一一個問題題找到幾幾種方案案，讓對對方來選選擇描述細節(jié)節(jié)如何實現(xiàn)現(xiàn)你提出出的建議議解釋為什什么信息轉(zhuǎn)化化描述特點點(Feeatuure)轉(zhuǎn)化作用用(Addvanntagge)強調(diào)利益益(Beeneffit)例如：特點作用效益無氟冰箱箱環(huán)?？梢匝幽昴暌鎵?0

14、點鎖鎖緊的防防盜門不易被橇橇，安全全你可以放放心，心心情輕松松處理異議議原因：他們需要要更多的的信息（一種興興趣的表表示）他們是在在敷衍原則：不要花費費自己的的力氣而而戰(zhàn)勝對對方，即即柔道法法。柔道法：如果我我們想利利用另一一個人的的力量，不管是是精神上上的還是是物質(zhì)上上的，我我們必須須屈從于于他的力力量（這這就是不不抵抗原原則），把他朝朝著他移移動的方方向摔出出。技巧：我的提議議被別人人反對的的時候永遠不要要表現(xiàn)出出焦慮！辨認是“真實反反對”還是“煙霧式式反對”“真實反反對” 他他們需要要更多的的信息, 能夠夠用具體體的問題題就每個個細節(jié)提提問“煙霧式式反對”他們們反對的的原因不不是他們們所

15、說, 籠統(tǒng)統(tǒng)表達，而沒有有具體原原因。問問題找出原原因同時時給自己己時間做做準備常用句型型：“這是一一個好問問題. ”“你能說說的再具具體一些些嗎？”“你能舉舉個例子子嗎？ ”“你的建建議是什什么呢？”“我知道道你關(guān)心心，但你你不喜歡歡嗎？”“是我做做錯了什什么嗎？”發(fā)表自己己的觀點點：常用句型型：“我理解解你的感感受，曾經(jīng)經(jīng)我（或或某個其其他人）也有過過相同的的體驗，后來發(fā)發(fā)現(xiàn)”“我知道道你想，然而而，你認認為呢？”別人的提提議我不不愿意接接受時直接說“不”態(tài)度友好好，語氣氣平和“我不能能把車借借給你，你最好好去租一一輛?！薄拔乙粫阂糜?，不能能借你?！绷鰣远ǘú灰S便便說“不”，一旦

16、旦說過，就不要要輕易改改口。有條件讓讓步問問題同時想想“我的計計劃是什什么？”目的：他為什么么會提出出這個要要求？他他希望得得到什么么？誰會重視視這件事事？這件事會會花多少少時間，他想什什么時候候要？這件事有有哪些部部分組成成？或者者我們可可以分工工？我的資源源和精力力夠不夠夠？我需需要哪些些幫助？常用句型型：“你能說說的再具具體一些些嗎？”“你的意意思是”發(fā)表自己己的觀點點：常用句型型：“我認為為可以，如果”“有幾種種方法，都都可以滿滿足你的的要求”“根據(jù)你你的要求求，這樣樣是不是是更好？”適當?shù)厥故褂脵?quán)利利權(quán)利定義義：控制制人、事事件、環(huán)環(huán)境及其其自身的的能力或或才能。為什么有有人會不不喜

17、歡權(quán)權(quán)利：不喜歡使使用權(quán)利利的方式式不贊成權(quán)權(quán)利的目目的如何使用用權(quán)利：當你認為為自己有有權(quán)利時時，你就就有權(quán)利利！競爭權(quán)利利只要要你為你你所有的的東西引引發(fā)競爭爭，就會會增加它它的價值值。合法性的的權(quán)利可以挑挑戰(zhàn)和懷懷疑合法法性。冒險的權(quán)權(quán)利撲撲捉適當當?shù)臋C會會，并學學會風險險分散專業(yè)知識識的權(quán)利利權(quán)威威增加自己己的自尊尊達成協(xié)議議感謝善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)別人對對自己的的支持，并愿意意表達自自己的感感激之情情。對于別人人的工作作結(jié)果和和額外的的幫助要要真誠的的表示感感謝。愿意和合合作伙伴伴、同事事分享工工作成果果。積極轉(zhuǎn)達達外部或或內(nèi)部的的積極反反饋。對于合作作者的杰杰出工作作和非凡凡的成果果要有所所

18、回報。贊美慶祝共同實施施積極合作作的態(tài)度度按既定方方針處理理發(fā)現(xiàn)變化化及時溝溝通構(gòu)成行為為的兩個個基本要要素，即即：果斷性反映了了一個人人的行為為在別人人眼里顯顯示出來來的堅強強有力和和始終如如一的程程度。情感性反映了了一個人人的行為為在別人人眼里顯顯示出來來的個人人情感和和關(guān)心他他人的程程度。這兩個因因素在一一起就形形成了行行為風格格：分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強強果斷弱弱分析型：果斷性性弱于半半數(shù)人，情感性性也弱于于半數(shù)人人。結(jié)果型：果斷性性強于半半數(shù)人，情感性性則弱于于半數(shù)人人。表現(xiàn)型：果斷性性強于半半數(shù)人，情感性性也強于于半數(shù)人人。順從型：果斷性性弱于半半數(shù)人，情感性性則強于于半數(shù)

19、人人。簡單的說說：分析型的的人考慮慮存在什什么問題題，順從從型的人人考慮如如何達到到目標，表現(xiàn)型的的人對問問題高談談闊論，結(jié)果型型的人對對問題當當機立斷斷。注意：在你身上上的主導導地位的的作風是是無法改改變的。你的為人人處事的的方法只只是你的的一部分分。你有自己己的個性性并且是是獨一無無二的。尊重別人人的個性性，寬容容別人的的態(tài)度， 是你你的選擇擇。總結(jié)： 1 分析析型果果斷性弱弱于半數(shù)數(shù)人，情情感性也也弱于半半數(shù)人。他們的特特征天生喜歡歡分析，情感深深刻而沉沉穩(wěn)，辦辦事仔細細而認真真不流露自自己的情情感，面面部表情情少，說說話時手手勢少，走路速速度慢觀察力敏敏銳會問問許多具具體細節(jié)節(jié)方面的的

20、問題，考慮周周密，辦辦事有序序沉淪于個個人的經(jīng)經(jīng)驗，并并容易保保持沉默默，少言言寡語事事喜歡歡準確完完美，喜喜歡條理理，框框框?qū)θ粘，崿嵤虏桓懈信d趣，但衣著著講究，正規(guī)對于決策策非常謹謹慎，過過分地依依賴材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來很很慢在提出決決策和要要求時，或闡述述一種觀觀點時，喜歡兜兜圈子他們的需需求安全感，萬無一一失對自己和和別人都都要求嚴嚴格，甚甚至苛刻刻喜歡較大大的個人人空間，害怕被被人親近近與此類人人相處的的竅門:遵守時間間，不要要寒暄，盡快進進入主題題，要多多聽少說說，做記記錄，不不隨便插插話不要過于于親熱友友好，尊尊重他們們對個人人空間的的需求，減少眼眼神接觸觸的頻率率和力度度

21、，更要要避免身身體接觸觸你不要過過于隨便便，公事事公辦，著裝正正統(tǒng)嚴肅肅，講話話要用專專業(yè)術(shù)語語，避免免俗語擺事實，并確保保其正確確性，信信息要全全面具體體，特別別要多用用數(shù)字做好準備備，考慮慮周到全全面，語語速放慢慢，條理理清楚，并嚴格格照章辦辦事談具體行行動和想想法，而而不談感感受，同同時要強強調(diào)樹立立高標準準避免侵略略性身體體語言，如闡述述觀點時時身體略略向后傾傾 2 結(jié)結(jié)果型果斷性性強于半半數(shù)人，情感性性則弱于于半數(shù)人人。他們的特特征有明確的的目標和和追求，精力充充沛，身身體語言言豐富，動作迅迅速而有有力，通通常走路路速度和和說話速速度都比比較快喜歡發(fā)號號施令，當機立立斷，不不能容忍忍

22、錯誤，不在乎乎別人的的情緒，別人的的建議，也不表表露自己己的情緒緒最講究實實際，是是決策者者，冒險險家，喜喜歡控制制局面，是個有有目的的的聽眾冷靜獨立立而任 性，自自我為中中心，是是個優(yōu)秀秀的時間間管理者者也關(guān)心別別人，但但他們的的感情通通過行動動而不是是語言表表達出來來他們的需需求直接的，準確的的回答有事實，有依據(jù)據(jù)的，大大量的新新想法高效率，明顯的的結(jié)果與此類人人相處的的竅門:直接切入入主題，不用寒寒暄，多多說少問問，用肯肯定自信信的語氣氣來談充分準備備，實話話實說，而且聲聲音洪亮亮，加快快語速準備一張張概要，并輔以以背景資資料，重重點描述述行動結(jié)結(jié)果行動要有有計劃，計劃要要嚴格高高效處理

23、問題題要及時時，闡述述觀點要要強有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位位。從結(jié)果的的角度談談，而不不談感受受給他提供供兩到三三個方案案供其選選擇，他他討厭別別人告訴訴他應該該怎么做做增強眼光光接觸的的頻率和和強度，身體前前傾3 表現(xiàn)型型果斷斷性強于于半數(shù)人人，情感感性也強強于半數(shù)數(shù)人。他們的特特征樂于表達達感情，表情豐豐富而夸夸張，動動作迅速速，聲音音洪亮話話多，靈靈活，親親切精神抖擻擻，充滿滿激情，有創(chuàng)造造力，理理想化，重感情情，樂觀觀凡事喜歡歡參與，愿意與與人打交交道，考考慮人的的因素，害怕孤孤獨追求樂趣趣，敢于于冒險，喜歡幻幻想，衣衣著隨意意，樂于于讓別人人開心只見森林林，不見見樹木通常沒有有條理，愿意發(fā)發(fā)表長篇篇大論，時間不不規(guī)律，輕浮，多變，精力容容易分散散他們的需需求公眾的認認可和鼓鼓勵，熱熱鬧的環(huán)環(huán)境民主的關(guān)關(guān)系，友友好的氣氣氛表達自己己的自由由有人幫助助實現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)意與此類人人相處的的竅門:聲音洪亮亮，熱情情，微笑笑，建立立良好的的關(guān)系，表現(xiàn)出出充滿活活力，精精力充沛沛大膽創(chuàng)意意，提出出新的，獨特的的觀點，并描繪繪前景著眼于全全局觀念念，而避避免過小小的細節(jié)節(jié)如果要寫寫書面報報告，請請簡單扼