汽車銷售操作手冊

1、139/139汽車銷售指南前言 人們常講汽車是改變世界的機器。當今世界，在人們的生產、生活中能夠離開汽車的活動差不多不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。人們在差不多解決了吃、穿、住的問題之后的第一個進展確實是行。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，差不多逐漸向車行進展。那個進展趨勢在中國將越來越強盛。 祝賀各位有機會參與一個改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴，有價值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變人類生活的同時，汽車改變了人們的

2、工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經商適應。關于商業(yè)社會來講，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質、身份和專業(yè)性。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點，我們的工作不是銷售這兩個字能夠涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機遇的運輸顧問；我們是他們第一時刻想到的顧問，第一時刻要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 大伙兒預備好了嗎？ 銷售過程是一個特不復雜的過程，任何產品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都能夠是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復雜的確實是銷售技術含量特不高的產品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的

3、第一個產品差不多上汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險銷售專家德萊美隆。他們的成就差不多上國家級的榮譽，假如一個國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J為，假如一個銷售人員能夠將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他可不能賣的了。 可見，賣汽車并不是簡單的情況。我們面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時刻，不同狀態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶中意，又要為公司贏得利潤；因此，銷售是一門藝術，而銷售汽車更是一門豪華藝術。 任何產品都會有不足的地點，任何產品優(yōu)秀

4、的地點都會有競爭者來模仿，有的時候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進和貼近客戶的需求，那個現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產品。銷售是藝術的含意就在那個地點。處理客戶產生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個銷售高手的差不多技能。 我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些只是是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員能夠通過一定的技巧來發(fā)覺真實的客戶，并緊密地跟蹤如此的客戶，從而完成自己的銷售工作。還有的時候，銷售人員需要上門訪問客戶，因此就需要識不最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識不的基礎上應用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務。 商業(yè)會談是銷售工作中又一個關鍵的無法回避的

5、內容。關于銷售人員來講，什么是得體的商業(yè)會談，商業(yè)溝通的差不多要求是什么，如何保證公司的利潤，假如應付討價還價，甚至要明白如何應付聯(lián)合購車團體。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識不需求，闡述、展示產品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要進展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，依照客戶的不同來調整自己的銷售方法。第一章 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？ 全國各地的要緊大都市都差不多有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年能夠銷售出多少車輛？ 在西方汽車

6、工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛入行的汽車銷售人員一年又應該銷售出多少輛車呢？ 假如你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費專門長的時刻才有可能實現(xiàn)你的理想，然而，假如你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產生樂趣，同時更有著經濟上回報。 目前，汽車工業(yè)在中國依舊一個特不年輕的領域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機會，獲得了回報，更有一些人獲得的回報是特不之大的。然而，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關汽車消費知識的逐漸增

7、加，僅僅依靠簡單的能講會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠遠不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，因此，關于汽車這種產品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。 一個合格的汽車銷售人員應該具備什么技能以及什么素養(yǎng)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個例子。 這是美國中部一個一般都市里一個一般地區(qū)的一家比較知名的車行。那個車行展廳內有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的情況。 這是一個一般的工作日，一對夫妻帶著兩個小孩走進了車行?？恐隽?0年汽車銷售的直覺，喬治認為這對夫妻是真實的

8、買家。 喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個步驟-并用目光與包括兩個小孩在內的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分不握手。之后，他看來是不經意地抱怨天空逐漸積存起來的云層，以及周末可能來的雨雪天氣，大概是自言自語地講，也許周末的郊游打算要泡湯了。這顯然是專門自然地轉向了他需要引導到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么關心？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。 這對夫婦講他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車特不感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？要緊用它來解決什么困難？在

9、彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟滿足客戶需求，從而確保客戶今后再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋講，周末要去外省看望一個親戚，他們特不希望能有一個寬敞的四輪驅動的汽車，能夠安全以及更穩(wěn)妥地到達目的地。 在交談中，喬治發(fā)覺了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜愛釣魚。如此的信息關于銷售人員來講是特不重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個容易學習和掌握的流程性的工作，它不象體育運動，體育運動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就能夠取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質的內容，也有特不靈活的依靠某種非規(guī)則性質的內容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余

10、愛好的能力，確實是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至全然就可不能去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關切，在這種感知下，客戶會特不放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少能夠獲得一個與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。 喬治特不認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準確需求，之后他慎重而緩慢地講，“車行現(xiàn)在的確有幾款車能夠推舉給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產品展示

11、。他隨口一問，打算月付多少車款。現(xiàn)在，客戶表達出先不急著討論付款方式，他們先要明白所推舉的差不多上些什么車，到底有那些地點能夠滿足他們的需要，之后再談論價格的問題。（客戶的水平也越來越高了） 喬治首先推舉了“探險者”，并嘗試著談論配件選取的不同作用。他邀請了兩個小孩到車的座位上去感受一下，因為兩個小孩看起來沒有什么情況干，開始淘氣，如此一來，父母對喬治的安排表示欣賞。 這對夫妻看來對汽車特不內行。他推舉的許多新的技術，新的操控，客戶都特不熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。40%的汽車消費者在采購汽車之前

12、都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)差不多上高收入，高學歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。事實上，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有關心，然而，現(xiàn)在有許多銷售人員都認為如此的客戶不行應付，太內行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，慎重，懷疑的態(tài)度。 這對夫妻看來對“探險者”特不感興趣，然而，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳內的標有價格的招牌，嘆了口氣講，超過他們的預罷了。這時，喬治開了一個玩笑：“如此吧，

13、我先把那個車留下來，等你們預算夠了的時候再來。”客戶哈哈大笑。 喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細談談。這也確實是汽車銷售流程中的第四個步驟協(xié)商。協(xié)商通常差不多上價格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個氣球下來，給看起來無所事事的兩個小孩玩，為自己與客戶能夠用心協(xié)商制造了更好的條件。 汽車行銷售人員的辦公桌一般差不多上兩個倒班的銷售人員共同使用的，然而，盡管如此，喬治依舊在桌上放了自己以及家人的相片，這事實上是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都可不能是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便今后有機會在客戶到其它的車

14、行都調查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預確實是多少，但客戶確實特不老練，反問道，“你的報價是多少？”喬治斷定他們一定差不多通過多種渠道了解了該車的價格情況，因此，喬治給了一個比市場上通常的報價要低一點的價格，然而，客戶大概更加精明，面對他們的開價，喬治實際只能掙到65美元，因為那個價格僅比車行的進價高1%。喬治表示出無法同意，因此，喬治講，假如按照他們的開價，可能一些配置就沒有了。因此，喬治又給了一個比進價高6%的報價。通過再次協(xié)商，喬治最終達成了比進價高4%的價格。關于喬治來講，那個價格利潤專門薄，只是還算能夠了，怎么講，客戶第一次來就能夠到達那個步驟差不多不錯

15、了，而那個價格則意味著車行能夠掙到1000美元，喬治的提成是250美元。 喬治特不有效率地做好了相關的文件，因為需要經理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，關于車行的銷售經理來講，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個特不行的輔導缺乏經驗的銷售人員的機會。喬治帶回經理簽了字的合同，但在這時，客戶卻講他們還需要再考慮一下。現(xiàn)在，喬治完全能夠使用另外一個銷售中的技巧，那確實是壓力簽約，他能夠運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，然而他沒有如此做，他寧愿讓他們自由地離開。這事實上也是那個車行的自我約束規(guī)則，那個規(guī)則表示，假如期望客戶再回來，那么不應使用壓力，應該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶

16、絕對不喜愛壓力銷售的方式）喬治特不自信那個客戶確信回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時與他聯(lián)系。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們去看了其它的車行，然而不喜愛他們，預備向喬治購買他們喜愛的車，盡管價格依舊高了一點，然而能夠同意。他們詢問何時能夠提車？令人快樂的是，車行里有現(xiàn)車，因此喬治邀請他們下午來。 下午客戶來了，同意了喬治推舉的延長保修期的建議，同時安排了下一次維護的時刻，同時介紹了售后服務的專門人員-汽車銷售流程的最后一個步驟，售后服務的安排。并由專門的維護人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。那個介紹實際上是要確定該客戶那個車以后的維護，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價的小維

17、修店。 這是一個真實的例子，也是特不典型的，有代表性的。通過那個例子，我們能夠看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個人素養(yǎng)方面的技能，如溝通的細節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)覺客戶個人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟能夠遵守，然而，具體的軟性的銷售素養(yǎng)還需要靠靈活的，機智的，聰穎的個人差不多實力。盡管專門多的銷售差不多實力不容易得到量化，然而，依照我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售差不多實力，這七種差不多實力分不是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權威，贊揚客戶，客戶關系，壓力推銷。 在后面

18、的章節(jié)中，將通過銷售流程的各個步驟有針對性的測試，同時介紹提高相應技能的手段和方法。第一章：售前預備工作 售前預備工作至少包括三個方面，產品知識，消費行為以及自我態(tài)度。 目前不管哪一個汽車品牌的經銷商，即使是中國國產汽車的經銷商也一樣，那確實是要求汽車銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓，那確實是關于汽車知識方面的培訓。銷售人員通過簡短的產品知識培訓以后，就能夠開始初步的汽車銷售工作了。然而，通過對500多名汽車銷售人員的調研，我們發(fā)覺事實上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產品技術知識培訓。他們認為假如能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定能

19、夠賣出更多的車。這種觀點有道理嗎？為了探究那個問題，讓我們先來了解一下這種觀點是如何形成的？ 世界各地的汽車消費者應該是不同的，比如他們關懷的內容會有差不，他們采購時對品牌的看法也有差不，怎么講，中國的汽車工業(yè)并非世界領先，而汽車本身作為一個大眾消費的產品，關于中國大多數(shù)的消費者來講，仍然需要度過一個圓夢時期。許多采購汽車的消費者不是因為真正需要汽車而采購，而是抱著一種因為單位的其他同事有了車自己也應該有一輛的心態(tài)而采購的，因此在中國，發(fā)生一個汽車消費者在購買汽車后的兩年時刻里，僅僅開了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價的國產汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們試

20、問圓夢時期以后呢？有沒有差不多進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。 了解了所要銷售的產品，熟悉了潛在客戶的消費行為，則必須問問自己，什么緣故要從事汽車銷售那個行業(yè)？也許，你只是是為了臨時糊口，你還有其它的遠大志向；也許，你對汽車實在是情有獨衷，但又不是學習汽車專業(yè)的，因此在車行銷售汽車，至少也能夠天天與自己喜愛的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個特不風光的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等緣故。不管你成為一個汽車銷售人員的

21、動機是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學習之前，你將必須面對那個行業(yè)的以后重新考慮自己的職業(yè)選擇，你會在第三節(jié)看到你選擇的那個工作到底是一個什么樣的工作。第一章 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？ 全國各地的要緊大都市都差不多有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年能夠銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛入行的汽車銷售人員一年又應該銷售出多少輛車呢？ 假如你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費專門長的時

22、刻才有可能實現(xiàn)你的理想，然而，假如你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因為經濟收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產生樂趣，同時更有著經濟上回報。 目前，汽車工業(yè)在中國依舊一個特不年輕的領域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機會，獲得了回報，更有一些人獲得的回報是特不之大的。然而，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關汽車消費知識的逐漸增加，僅僅依靠簡單的能講會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠遠不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，因此，關于汽車這種產品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。 一個合格的汽車銷售人員應該具備什么技能以及什么素養(yǎng)呢？任何

23、一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個例子。 這是美國中部一個一般都市里一個一般地區(qū)的一家比較知名的車行。那個車行展廳內有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個銷售人員都各自在忙著自己的情況。 這是一個一般的工作日，一對夫妻帶著兩個小孩走進了車行。靠著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認為這對夫妻是真實的買家。 喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個步驟-并用目光與包括兩個小孩在內的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分不握手。之后，他看來是不經意地抱怨天空逐漸積存起來的云層，以及周末可能來的雨雪天氣，大概是自言

24、自語地講，也許周末的郊游打算要泡湯了。這顯然是專門自然地轉向了他需要引導到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么關心？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。 這對夫婦講他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車特不感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時候要用車？誰開這輛新車？要緊用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟滿足客戶需求，從而確保客戶今后再回到自己車行的可能性得到提高。他們開始解釋講，周末要去外省看望一個親戚，他們特不希望能有一個寬敞的四輪驅動的汽車，能夠安全以及更穩(wěn)妥地到達目的地。 在交談

25、中，喬治發(fā)覺了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜愛釣魚。如此的信息關于銷售人員來講是特不重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個容易學習和掌握的流程性的工作，它不象體育運動，體育運動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就能夠取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質的內容，也有特不靈活的依靠某種非規(guī)則性質的內容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，確實是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至全然就可不能去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。客戶由此感知到的將是一種來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關切，在這種感知下，客戶

26、會特不放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少能夠獲得一個與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。 喬治特不認真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認自己能夠完全理解客戶對越野車的準確需求，之后他慎重而緩慢地講，“車行現(xiàn)在的確有幾款車能夠推舉給他們，因為這幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產品展示。他隨口一問，打算月付多少車款。現(xiàn)在，客戶表達出先不急著討論付款方式，他們先要明白所推舉的差不多上些什么車，到底有那些地點能夠滿足他們的需要，之后再談論價格的問題。（客戶的水平也越來越高了） 喬治首先推舉了“探險者”，并嘗試著談論

27、配件選取的不同作用。他邀請了兩個小孩到車的座位上去感受一下，因為兩個小孩看起來沒有什么情況干，開始淘氣，如此一來，父母對喬治的安排表示欣賞。 這對夫妻看來對汽車特不內行。他推舉的許多新的技術，新的操控，客戶都特不熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。40%的汽車消費者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)差不多上高收入，高學歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。事實上，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有關心，然而，現(xiàn)在有許多銷售

28、人員都認為如此的客戶不行應付，太內行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，慎重，懷疑的態(tài)度。 這對夫妻看來對“探險者”特不感興趣，然而，喬治也展示了“遠征者”，一個較大型的越野車，因為，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳內的標有價格的招牌，嘆了口氣講，超過他們的預罷了。這時，喬治開了一個玩笑：“如此吧，我先把那個車留下來，等你們預算夠了的時候再來。”客戶哈哈大笑。 喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細談談。這也確實是汽車銷售流程中的第四個步驟協(xié)商。協(xié)商通常差不多上價格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個氣球下來

29、，給看起來無所事事的兩個小孩玩，為自己與客戶能夠用心協(xié)商制造了更好的條件。 汽車行銷售人員的辦公桌一般差不多上兩個倒班的銷售人員共同使用的，然而，盡管如此，喬治依舊在桌上放了自己以及家人的相片，這事實上是另外一個與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都可不能是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便今后有機會在客戶到其它的車行都調查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預確實是多少，但客戶確實特不老練，反問道，“你的報價是多少？”喬治斷定他們一定差不多通過多種渠道了解了該車的價格情況，因此，喬治給了一個比市場上通常的報價要低一點

30、的價格，然而，客戶大概更加精明，面對他們的開價，喬治實際只能掙到65美元，因為那個價格僅比車行的進價高1%。喬治表示出無法同意，因此，喬治講，假如按照他們的開價，可能一些配置就沒有了。因此，喬治又給了一個比進價高6%的報價。通過再次協(xié)商，喬治最終達成了比進價高4%的價格。關于喬治來講，那個價格利潤專門薄，只是還算能夠了，怎么講，客戶第一次來就能夠到達那個步驟差不多不錯了，而那個價格則意味著車行能夠掙到1000美元，喬治的提成是250美元。 喬治特不有效率地做好了相關的文件，因為需要經理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，關于車行的銷售經理來講，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個特不行的輔導缺乏經

31、驗的銷售人員的機會。喬治帶回經理簽了字的合同，但在這時，客戶卻講他們還需要再考慮一下?，F(xiàn)在，喬治完全能夠使用另外一個銷售中的技巧，那確實是壓力簽約，他能夠運用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，然而他沒有如此做，他寧愿讓他們自由地離開。這事實上也是那個車行的自我約束規(guī)則，那個規(guī)則表示，假如期望客戶再回來，那么不應使用壓力，應該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜愛壓力銷售的方式）喬治特不自信那個客戶確信回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時與他聯(lián)系。 兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們去看了其它的車行，然而不喜愛他們，預備向喬治購買他們喜愛的車，盡管價格依舊高了一點，然而能夠同意。

32、他們詢問何時能夠提車？令人快樂的是，車行里有現(xiàn)車，因此喬治邀請他們下午來。 下午客戶來了，同意了喬治推舉的延長保修期的建議，同時安排了下一次維護的時刻，同時介紹了售后服務的專門人員-汽車銷售流程的最后一個步驟，售后服務的安排。并由專門的維護人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機濾清器。那個介紹實際上是要確定該客戶那個車以后的維護，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價的小維修店。 這是一個真實的例子，也是特不典型的，有代表性的。通過那個例子，我們能夠看到一個汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個人素養(yǎng)方面的技能，如溝通的細節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)覺客戶個人興趣方面的

33、能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟能夠遵守，然而，具體的軟性的銷售素養(yǎng)還需要靠靈活的，機智的，聰穎的個人差不多實力。盡管專門多的銷售差不多實力不容易得到量化，然而，依照我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售差不多實力，這七種差不多實力分不是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權威，贊揚客戶，客戶關系，壓力推銷。 在后面的章節(jié)中，將通過銷售流程的各個步驟有針對性的測試，同時介紹提高相應技能的手段和方法。售前預備工作至少包括三個方面，產品知識，消費行為以及自我態(tài)度。 目前不管哪一個汽車品牌的經銷商，即使是中國國產汽車的經銷商也一樣，那確實是要求汽車

34、銷售人員具備較強的汽車專業(yè)知識。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓，那確實是關于汽車知識方面的培訓。銷售人員通過簡短的產品知識培訓以后，就能夠開始初步的汽車銷售工作了。然而，通過對500多名汽車銷售人員的調研，我們發(fā)覺事實上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產品技術知識培訓。他們認為假如能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定能夠賣出更多的車。這種觀點有道理嗎？為了探究那個問題，讓我們先來了解一下這種觀點是如何形成的？ 世界各地的汽車消費者應該是不同的，比如他們關懷的內容會有差不，他們采購時對品牌的看法也有差不，怎么講，中國的汽車工業(yè)并非世界領先，而汽車本身作為一個大眾消費的

35、產品，關于中國大多數(shù)的消費者來講，仍然需要度過一個圓夢時期。許多采購汽車的消費者不是因為真正需要汽車而采購，而是抱著一種因為單位的其他同事有了車自己也應該有一輛的心態(tài)而采購的，因此在中國，發(fā)生一個汽車消費者在購買汽車后的兩年時刻里，僅僅開了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價的國產汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們試問圓夢時期以后呢？有沒有差不多進入成熟消費過程的消費者呢？他們的消費行為有什么特點呢？這些都將是我們需要進一步了解的中國汽車消費者的消費行為。 了解了所要銷售的產品，熟悉了潛在客戶的消費行為，則必須問問自己，什么緣故要從事汽車銷售那個行業(yè)？也許，你只是

36、是為了臨時糊口，你還有其它的遠大志向；也許，你對汽車實在是情有獨衷，但又不是學習汽車專業(yè)的，因此在車行銷售汽車，至少也能夠天天與自己喜愛的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個特不風光的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等緣故。不管你成為一個汽車銷售人員的動機是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學習之前，你將必須面對那個行業(yè)的以后重新考慮自己的職業(yè)選擇，你會在第三節(jié)看到你選擇的那個工作到底是一個什么樣的工作。第一節(jié) 產品知識 假如我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復雜的技術，那么我一定能夠成功地銷售出許多

37、汽車。 那個看法有道理嗎？實際上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進行考察后，我們了解到，通過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠遠比只是專業(yè)的汽車銷售人員，因為在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的要緊職能是維修汽車，而銷售人員的要緊職能是依照客戶的切實需求，推舉符合他們需求的恰當?shù)钠嚕⒉恍枰獙ζ嚨木唧w技術細節(jié)知之甚多。 那個看法是如何來的呢？通過大量的訪談和問卷調研，我們發(fā)覺大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經提過的問題。 1、內飾有哪些選擇？ 2、百米加速表現(xiàn)如何？ 3、能夠載重多少？ 4、越野性能如何好？ 5、氣囊如何工作和使用的呢？

38、 6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？ 7、沒有豐田的豪華配置吧？ 8、比路上公務艙貴多了，價格上有沒有商量呀？ 9、ABS是幾通道的？ 10、是雙頂置凸輪依舊單頂置凸輪呢？ 2001年，圣路可商務顧問公司通過對汽車消費者的調研后發(fā)覺，中國汽車消費者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個問題，這些問題能夠歸納為三個方面。商務問題，技術問題以及利益問題。 付款方式方面的問題都屬于商務問題，設置討價還價的問題也屬于商務問題。商務問題的定義是：所有有關客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時刻有關的問題都屬于商務問題。 技術問題專門容易理解，所有有關汽車技術方面的常識，技術原理，設計思想，材料

39、的使用等都能夠歸納為技術方面的問題。 客戶關懷的對自己使用汽車產生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如四通道ABS對我行車安全有什么關心，那個問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務問題或者是技術問題。但事實上質應該確實是利益問題。在某種程度上，客戶關懷ABS的通道大概是一個技術問題，但事實上，客戶關懷的是那個四通道對我在行車時的安全有什么關心？ 依照那個描述，請將以上的十個問題歸類，同時講明，哪些技術問題的實質背后意味著的是利益問題？ 通過對894個汽車消費者問卷的統(tǒng)計，我們明白，客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提

40、問的問題方面，表面是技術問題，但實質是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術問題占9%，商務問題占18%。 也許從那個調研的結果能夠理解，汽車銷售人員什么緣故強烈要求提高自己對汽車技術知識的了解和掌握，但再深入考慮以后，至少能夠明白，絕大多數(shù)類似的技術問題事實上依舊利益問題。 我們以奧迪A6 2.4 技術領先型的車來解釋作為一個汽車銷售人員應該了解的技術知識點。 變速箱型式：手動/自動一體式； 整車性能參數(shù)： 最大輸出功率：KW/rpm：121/6000； 最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200； 風阻系數(shù)：0.321 最高車速：km/h：214； 0-100km/h的加速時刻：

41、11.1秒； 經濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升 整車尺寸：行李箱容積：487升； 整車質量：1560公斤； 郵箱容積：70升； 長x寬x高：4886x1810 x1475mm 發(fā)動機型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管 輪胎：205/55 R，16V 輪轂： 7Jx16 7幅 安全系數(shù)： ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機及付司機安全氣囊；側安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強側防撞梁

42、車門； 防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動機啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報警系統(tǒng) 功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調式轉向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔操縱器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚聲器“音樂廳”音響；手機預備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器 豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風窗防曬簾 技術領先型：帶經歷電動外后視鏡；帶經歷前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉向隨速助力調節(jié)系統(tǒng) 附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調節(jié)裝置；

43、大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機 在了解了奧迪A6，2.4 技術領先型這款車之后，假如要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？ 你預備先介紹安全性能，依舊先介紹動力性能，或者隨機介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹。這些差不多上現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當那個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也只是是大同小異的內容，而關于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)不，你能夠拿到的車款，競爭對手的車行也能夠拿到，你介紹的內容，競爭對手的汽車銷售人員也能夠介紹，因此，該客戶從誰

44、哪里購車就成了一個隨機的問題。 我們希望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會掌握如何向客戶介紹你要推舉的產品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術領先型的車型為例： 我向您推舉這款車，應該從五個方面來看，那確實是造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個車只要從這五個方面來了解，就特不完善了，而且沒有遺漏。您具體關懷的最重要的是哪個方面呢？ 客戶也許會表達出比較關注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。 安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統(tǒng)確實是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是

45、被動安全設備，而防盜電子鎖確實是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內容安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適有用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關懷哪個方面呢？ 由此可見，當銷售人員向客戶介紹汽車產品的時候，不應將該汽車的所有特點都事無巨細，一一介紹，排列在客戶面前，而是應該有針對性地將產品的各種特征概括為五個方面來論述，而且一定要努力讓客戶同意那個理念在看汽車的時候，首先要想到的確實是五個方面，那確實是造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。努力成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應該

46、從那個動身點來學習產品，牢記汽車的五個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的模樣。在第二節(jié)我們將通過對購買汽車潛在客戶的消費行為的分析來闡明如此做的好處是什么。 一輛汽車從其使用的材料，外型設計，各種動力技術，以及對空調，音響等組成，是一個特不復雜的產品。在掌握復雜產品銷售的時候，必須牢記，客戶并不關懷你的技術到底是如何領先的，他們關懷的是這些技術對他們來講的利益是什么，而銷售人員首先必須特不清晰一個汽車從幾個大的方面來了解就能夠全面，完整地概括了一個復雜的產品。 我們在學習了汽車產品的五個方面之后還會碰到一個問題，那確實是在銷售過程中對產品的描述方法。一個重要的銷售技能確實是掌握如何將復雜的技術

47、描述轉化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。這確實是我們下一步要介紹的對產品的特征，優(yōu)點，利益的銷售陳述，三者之間的比較和練習。 關于任何一個產品首先確實是具備其的特征。一個產品的特征確實是：關于該產品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A6 2.4 技術領先型的轎車有四個安全氣囊；有防盜報警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死安全制動系統(tǒng)，這些差不多上產品的特征?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都明白一輛好車應該具備那個電子系統(tǒng)，然而，那個電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，專門少人能夠

48、講得清晰。因此，銷售人員在對產品的描述上就需要表達因此特征而對客戶產生的好處，即產品的優(yōu)點。 任何一個產品差不多上有特征的，而這些產品特征也都能夠轉換成相應的產品優(yōu)點。一個產品的優(yōu)點確實是：該特征是如何使用的，以及是如何關心客戶解決問題的。比如，描述兒童鎖能夠防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時候幸免危險從面提高了對兒童的安全保障?？梢姡a品的任何特征都能夠轉換為如此的陳述方法向客戶介紹。然而，這也不能確?？蛻魰δ莻€優(yōu)點感同身受，假如這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細描述那個特征，那個優(yōu)點的時候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進而，我們就需要進一步提高描述產品的能力，那確實是學習

49、并熟練掌握對產品利益的描述方法。 任何產品的任何特征以及任何優(yōu)點都能夠通過客戶感知的利益的方法來陳述。一個產品的利益確實是：該特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這只是是一個特征的描述。ABS名稱本身也許差不多講明了，它是在緊急制動的時候防止汽車輪胎停止轉動后與地面開始滾動摩擦從而失去方向操縱的裝置。那個描述具體講明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，然而，并沒有從消費者需求的角度來看待那個問題。從消費者的需求角度來看，陳述ABS系統(tǒng)的利益會令消費者將那個優(yōu)點與自己感受的實際情況結合起來，請看： “您一定有多年的駕駛

50、經驗了，或者你也許有機會注意到一些有經驗的司機師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，什么緣故呢，因為他們不情愿失去對車輛行駛方向的操縱，在剎車的同時還能夠操縱方向盤，那個動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時候關心司機獲得對汽車方向操縱的一個裝置。”銷售人員如此的陳述方法就與客戶的需求緊密結合了起來，因此，對客戶來講頭腦中會留下足夠的印象。 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到那個ABS問題的時候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術特征到底是什么呢？ 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓過程中，在提到那個ABS問題的時候，他

51、們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術特征到底是什么呢？ 參看圖片。其中的虛線確實是剎車的最大力量的極限，當剎車的力量導致輪胎完全停止轉動的時候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側表示輪胎還在轉動，而到了曲線的右側，輪胎的轉動被剎車停止，現(xiàn)在，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動，趕忙有被制動，如此在一秒鐘的時刻內重復多次。重復的次數(shù)隨輪胎初始被制動時的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，能夠明白，ABS關于制動距離的阻礙并不大，通過許多次反復的實驗，有的時候略微延長了一些，多數(shù)時候是減少了一些，因此，實際上關于剎車距離的阻礙并不是ABS的要緊考慮因素，關鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的操縱。

52、在許多時候是不需要如此如此詳細地向客戶講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶確實問到那個系統(tǒng)的時候，假如能夠從特征，優(yōu)點，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會專門快地贏得客戶的信任，從而關于他從你那個地點采購所需要的汽車產生了重要的阻礙。 請用你學習到的產品特征、優(yōu)點和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征，哪些是優(yōu)點，哪些是利益的描述。 大捷龍內飾豪華 帕杰羅通過性好 大切諾基是品牌產品 內飾豪華能夠體現(xiàn)車主的身份 通過性好有利于越野能力 良好的品牌讓消費者放心 假如開大捷龍接送客戶，內飾的豪華讓客戶對你信心倍增 假如你的地區(qū)路面不行，你一定需要越野車的出色的通過能力 假如你想在越野車

53、俱樂部與眾不同，大切諾基就能夠滿足你的優(yōu)越感 上面這九個陳述都比較容易推斷，下面幾個請認真推斷： 大切諾基比較省油 省油的性能完全能夠節(jié)約您的日常開支 假如你經常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求 假如您的兒童喜愛帕杰羅的天窗，你一定會發(fā)覺天窗自動防夾手的功能一定有用 帕杰羅天窗關閉有自動防夾手的功能 乘坐大捷龍全家外出，你最擔心自動門會意外夾到小孩，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自動門的那個功能滿足你的需求 我們現(xiàn)在回憶一下汽車產品的知識。首先要對汽車的五個差不多的方面特不熟悉，介紹一個汽車的五個方面有：造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全

54、能力以及超值表現(xiàn)。而每一個方面必須要至少能夠陳述3個具體的要點。比如，動力操控性的三個要點能夠是，低速扭力大，多點燃油噴射，全時四驅。其它的幾個方面中也要掌握至少三個要點能夠陳述。 請考慮另外一個題目： 鄭州教育廳農村教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問： 他們側重的汽車的方面一樣嗎？ 司機重視汽車的哪些方面？ 秘書重視汽車的哪些方面？ 處長重視汽車的哪些方面？ 請考慮下面的描述，推斷該描述是在描述汽車的哪個方面： 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 發(fā)動機導致的噪音被操縱住了 如此莊重的外型符合您的身

55、份 預張緊安全帶確保最高級不的人體安全 方向盤位置可調對長時刻駕駛有關心 走過的車多了就有了路，因此是越野車先開拓的 空調能夠為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風 在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產品的完全理解，并盡快在消費者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結束這節(jié)時，應該驗證一下你自己對這一節(jié)的完全理解和掌握。 考慮題： 1.請將如下的特征描述轉換為優(yōu)點的描述： a.前后座椅加熱裝置 b.遙控中央門鎖 c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200 2.請上述三個特征描述轉換成客戶理解的利益描述。 3.請熟練敘述，（建議不要看著書講）介紹一輛車的五個方面。 4.請將任何一個方面添加至少三條要緊敘述

56、。第二節(jié) 消費行為 關于絕大多數(shù)中國百姓來講，目前有兩樣最大的消費品，一個是房子，另一個確實是汽車。所講最大的意思無疑是依照產品價格的考量，然而，一個優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從那個角度來理解潛在客戶，應該從消費者常見的消費行為來了解。 消費行為是一個社會科學的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向能夠向我們揭示他們在做采購決策時是如何考慮的。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個小孩在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價值。喬治有效地掌握了那個潛在客戶的傾向，如他們有知識，有自己的推斷能力，在訪問車行前對產品有足夠的了解，他們在采購上是成熟的，他們可不能在？清晰地了解

57、銷售人員推舉的車前就談論價鈔票，他們能夠體察銷售人員對他們小孩的關注，他們也會去其它的車行進行比較，然而，他們清晰應該比較什么。而更為重要的是，喬治也明白他們會去其它車行，他就有效地運用銷售原則試圖阻礙他們會回來。一個優(yōu)秀的銷售人員假如不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程確實是一個無序的，沒有方向指點的過程。喬治有機會注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識地依照那個客戶的特點誠懇地告知一個比公開價低一些的價格作為議價的起始點，這些差不多上其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個培訓了大量的汽車銷售人員的培訓機構，我們將那個案例作為典型來分析。在課程開始進行第一次分析時，許多學員學習到的是汽車銷售的

58、差不多流程，隨著課程的深入擴展，第二次仍然分析那個案例，學員學習到作為銷售應該理解的潛在客戶的消費行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應用到針對客戶的銷售過程中。在課程結束的時候，我們會對那個案例進行第三次分析，那時，我們將會有一個更高境地的升華。 目前，我們必須集中智慧來認真審視那個案例中客戶的消費行為。消費行為是一種表現(xiàn)在客戶采購產品時的行為傾向，他們通常會表現(xiàn)為慎重，小心，敏感，興奮，興奮，警覺。他們會詢問許多他們不明白的問題，他們會解決內心的懷疑，他們會運用各種可能來調查，了解面對的商家，銷售人員。他們用眼睛觀看，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來考慮，他們集合所有收集到的信息做最后

59、的推斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推舉的產品，是否符合他們內心的需求、需要，他們感受車行內大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽，他們不僅觀看你，同時還在觀看其它的銷售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你講的話。以上所有這些差不多上消費行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力阻礙的確實是客戶最后推斷的結果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認為應該努力先讓客戶喜愛上自己推舉的產品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事確實是努力簽約。我們應該認同的是，客戶的第一次訪問到簽約是一個漫長的過程，尤其是關于價格較高的產品。這其包含著許多步驟，其中的第一步確實

60、是獲得信任。要獲得一個陌生人的信任是一個特不艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過專門的，有針對性的訓練的人一般需要3個月左右的時刻才能夠獲得初步的信任。比如，你回憶一下，你周圍的同事在多長時刻內開始信任你的，或者，你是多長時刻開始信任同事的。假如參加旅行團，你會用多長時刻信任一個往常不認識的同一個旅行團的成員呢？有許多人，共同在一起工作了專門久都沒有獲得同事的信任又是什么緣故呢？ 贏得一個人的信任的第一步確實是了解那個人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價值觀，了解他喜愛什么，他憎恨什么，具體的講，確實是了解他喜愛什么電影，他喜愛什么人物，他對一個公眾現(xiàn)象是如何評價的。沒有足夠的時刻，沒有足夠的機會，你如