旅游景區(qū)人力資源管理課件

1、第 九 章 旅游景區(qū)人力資源管理 第 九 章 旅游景區(qū)人力資源管理 第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內容第一節(jié) 景區(qū)人力資源結構第三節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā) 123目 錄第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內容第一節(jié) 景區(qū)人力資源結構第三節(jié)第一節(jié) 景區(qū)人力資源結構一、景區(qū)人力資源的特點二、景區(qū)人力資源的結構三、景區(qū)人力資源管理的基本任務第一節(jié) 景區(qū)人力資源結構一、景區(qū)人力資源的特點一、景區(qū)人力資源管理的內涵 （一）什么是人力資源 從廣義上講，是指一切具有勞動能力且為社會創(chuàng)造物質財富和精神財富的從事腦力勞動和體力勞動的人口的總稱。 從狹義上講，則指在全社會具有勞動能力并能夠作為生產要素投入社會經濟活動的勞動人口。

2、第九章 旅游景區(qū)人力資源管理一、景區(qū)人力資源管理的內涵 （一）什么是人力資源 第九章旅游景區(qū)經營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實質上應包括四個方面的內容：一是人的本身體質；二是人的智力；三是具有特定范疇的才干；四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準則。旅游景區(qū)經營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理 人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、激勵、調整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實現(xiàn)景區(qū)組織目標的過程。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理 二、景區(qū)人力資源的特點 （1）需求量大 （2）素

3、質要求高 （3）層次豐富 （4）季節(jié)性強 第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 二、景區(qū)人力資源的特點 第九章 旅游景區(qū)人力資源管三、景區(qū)人力資源的結構 （一）景區(qū)人力資源的層次結構 （1）決策層（2）管理層 （3）作業(yè)層由投資者或資產所有權人組成指景區(qū)各部門的經營管理人員指景區(qū)內直接為旅游者提供接待服務的員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理三、景區(qū)人力資源的結構 （一）景區(qū)人力資源的層次結構 （1）決策層管理層一線服務員工主管、班組作業(yè)層景區(qū)人力資源層次結構示意圖第九章 旅游景區(qū)人力資源管理決策層管理層一線服務員工主管、班組作業(yè)層景區(qū)人力資源層次（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結構 1.經營管理人員 包括高

4、級職業(yè)經理人、規(guī)劃設計人員、財務會計人員等。 2.專業(yè)技術人員 指已取得國家承認的專業(yè)技術證書，又從事本專業(yè)工作的在崗員工。主要包括高級技工、導游員、司機、廚師、演員等。 旅游景區(qū)經營與管理石林景區(qū)導游員第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結構 旅游景區(qū)經營與管理石林景區(qū) 3.行政管理人員 主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經理辦公室、人事部、財務部等）擔任業(yè)務主管工作的員工；二是業(yè)務部門文員，指業(yè)務部門從事文書、核算、內勤等工作的員工。 4.接待服務人員 包括售票員、檢票員、 營業(yè)員、服務員等旅游景區(qū)經營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 3.行政管理人

5、員旅游景區(qū)經營與管理第九章 旅游景區(qū)人力5.后勤保障人員 包括助理導游員、保安員、救生員等。6.特種輔助人員 包括車場管理員、景點清潔工等。旅游景區(qū)經營與管理安全員在疏導車輛第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.后勤保障人員旅游景區(qū)經營與管理安全員在疏導車輛第九章 四、旅游景區(qū)人力資源的素質要求品德高尚 尊重他人 合作精神決策才能 組織能力 精于授權善于應變 敢于負責 敢于求新四、旅游景區(qū)人力資源的素質要求品德高尚 尊重他人 建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才？ 策劃人才：策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；創(chuàng)新人才：敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；外交（交際或公關）人才：對內、對外

6、交往自如，建立 良好聯(lián)系；教育人才：不斷向相關人員宣傳企業(yè)信念、價值、管理精神、 策略、目標等；能主動關心員工，為他們排憂解難；執(zhí)法人才：有正直的人格，無私心，堅持原則；博學通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財務等 都有相當了解；專業(yè)人才：對自然科學、高新技術或社會文化有獨到的 研究和全面的掌握。 建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源規(guī)劃工作分析招聘與甄選培訓與開發(fā)員工激勵績效考核景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源規(guī)劃工作招聘與甄選培第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 1.人力資源規(guī)劃 景區(qū)根據經營

7、管理目標和組織結構的需要，對各項工作的性質、各崗位的職責及素質要求進行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標準的預測活動。 2.工作分析 工作分析就是景區(qū)通過一系列科學的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作內容和職位對員工的素質要求的過程。 一、景區(qū)人力資源管理的內容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 1.人力資源規(guī)劃一、景第九章 旅游景區(qū)人力資源管理3.招聘與甄選 按照人力資源計劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招聘錄用的員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。 4.培訓與開發(fā) 培訓是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或將來工作需要的知識、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工

8、作績效的計劃性和連續(xù)性活動。包括崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓等。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理3.招聘與甄選第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.績效考核 績效考核是對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。 6.員工激勵 激勵是指建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進。有效的激勵既要使其誘因同人的內在需要發(fā)生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實行有機結合起來。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.績效考核案例：景區(qū)人事部的主要職責1、負責編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎懲、調動及管理干部的考核、評議等

9、工作；2、制定景區(qū)公司的人事培訓計劃，并組織實施；3、負責景區(qū)公司的人事工資、社會保險、勞動保護等相關工作；4、負責員工的勞動紀律教育、督導各部門認真貫徹執(zhí)行景區(qū)員工行為規(guī)范和員工獎懲條例；5、建立并管理員工人事檔案。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理案例：景區(qū)人事部的主要職責1、負責編制定編定崗方案，組織員工二、景區(qū)人力資源管理的基本任務 編制人力資源計劃 工作分析與職位設計 員工招聘 員工分配 員工職業(yè)生涯開發(fā) 員工培訓 考核評價 員工調整 薪酬管理二、景區(qū)人力資源管理的基本任務 編制人力資源計劃 客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動； 有效的職工發(fā)展計劃； 全面靈活的培訓課程； 激發(fā)積極性的管

10、理作風； 穩(wěn)定公正的紀律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻的個人收入和福利待遇； 對有困難的員工的細心關懷； 機會均等。優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 客觀公正的招聘程序； 優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 （一）景區(qū)的工作分析（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工的培訓（五）景區(qū)員工的激勵三、景區(qū)人力資源開發(fā)管理的環(huán)節(jié)（一）景區(qū)的工作分析三、景區(qū)人力資源開發(fā)管理的環(huán)節(jié)景區(qū)人力資源開發(fā)員工定編員工招聘員工培訓工作分析員工激勵景區(qū)人力資源開發(fā)員工定編員工招聘員工培訓工作分析員工激勵（一）景區(qū)的工作分析意義階段劃分分析階段調查階段準備階段實踐階段（一）景區(qū)的工作分析意義分析階段調查階段準備

11、階段實踐階段（二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預測方法（2）某一崗位所需員工數的決定因素 法定的工作時間長度 工作標準 每一位員工的工作效率（3）影響員工配備數的干擾因素 （二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預測方法（三）景區(qū)員工的招聘1. 景區(qū)員工的招聘管理1)人才招聘的發(fā)掘 景區(qū)需要建立自己的招聘網絡，與各旅游學校、勞動力市場、中介機構和專業(yè)團體等保持良好關系，使景區(qū)有充分的人力資源供應。2)招聘工具的設計 招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。3.招聘人員的培訓 招聘人員要能夠準確把握測試中的各項的評分標準，從而對

12、應聘者做出客觀公正的評價。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（三）景區(qū)員工的招聘1. 景區(qū)員工的招聘管理1)人才招聘 2. 景區(qū)員工的招聘過程 （1)確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱，特點、職位及其要求 （2)發(fā)布信息，吸引求職者前來應聘 （3) 從求職者中挑選員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經營與管理 2. 景區(qū)員工的招聘過程第九章 旅游景區(qū)人力資源管理(二)景區(qū)員工的培訓1.員工培訓的的對象和內容（1）新員工培訓 1）培訓內容2）培訓方式 參觀景區(qū)的各個部門及園區(qū)、高層管理人員和部門負責人授課等。案例：迪斯尼員工培訓/v_show/id_XMTM4NzAyMDQw.html第九章 旅游

13、景區(qū)人力資源管理企業(yè)文化培訓 規(guī)章制度培訓職能培訓旅游景區(qū)經營與管理(二)景區(qū)員工的培訓1.員工培訓的的對象和內容2）培訓方式第(2) 在職員工培訓第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 在職員工的培訓根據員工個人和景區(qū)的需求可以有不同的內容，歸納起來主要有: 不脫產的文化教育 崗位知識培圳 專題培訓 轉崗培訓 旅游景區(qū)經營與管理(2) 在職員工培訓第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容 對員工進行軍訓，目的是培養(yǎng)員工嚴謹的作風、認真負責的態(tài)度和嚴明的紀律觀念。 旅游景區(qū)經營與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理景區(qū)將軍事化訓練引入培訓內容 對員工進行軍訓，目的是培 2.員工培訓的方法

14、1）參與式培訓 2）授課式培訓 3）角色培訓 4）參觀考察培訓 5）操作示范培訓 6）員工自學 2.員工培訓的方法（五） 景區(qū)員工激勵什么是激勵？ 激勵是組織對員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情并充分發(fā)揮其潛能，實現(xiàn)員工行為目標和組織目標的協(xié)調和統(tǒng)一。景區(qū)員工激勵方法 ：1、績效考核2、薪酬制度3、激勵機制（五） 景區(qū)員工激勵什么是激勵？景區(qū)員工激勵策略我們的產品是什么？我們客戶是誰？我們的目標是什么？我們需要什么樣的員工？ 迪斯尼這么說景區(qū)員工激勵策略我們的產品是什么？ 迪斯尼這么說(二) 景區(qū)薪酬制度1.薪酬制度制定的原則 合法性原則 公平性原則 競爭性原則 適應需求原則 激

15、勵性原則 個性化原則(二) 景區(qū)薪酬制度1.薪酬制度制定的原則績效考核的定義、意義1.績效考核的內容 工作表現(xiàn) 工作成績(一) 景區(qū)員工績效考核基本素質考核 工作能力考核 工作態(tài)度考核除了以上三個基本考核項目外，根據不同崗位，景區(qū)還可以增加相應的與工作表現(xiàn)相關的測評內容工作質量工作效率工作成果業(yè)務成績績效考核的定義、意義(一) 景區(qū)員工績效考核基本素質考核 2.薪酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導方針工作分析與職位評價 景區(qū)內外薪酬狀況調查分析 確定合適的薪酬制度 實施和調整薪酬制度 工作分析確定報酬因素素成立評價小組職位說明書建立評價標桿培訓評價小組正式評價編制評價手冊職位評價過程圖2.薪

16、酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導方針工作分析確定報(三) 景區(qū)員工激勵策略馬斯洛的需求層次論 自我價值實現(xiàn)需要尊重需求社交需要安全需求生理需求(三) 景區(qū)員工激勵策略馬斯洛的需求層次論 自我價值尊重需求激勵-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件工資個人生活與下屬關系等等成就承認責任成長激勵因素保健因素中性極不滿意激勵-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件成就激勵因素保健因素景區(qū)員工激勵策略公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出景區(qū)員工激勵策略公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 景區(qū)員工激勵策略公平理論1 曲解自己或他人的

17、付出或所得；2 采取某種行為改變自己的付出或所得；3 選擇另外一個參照對象進行比較；4 辭職。景區(qū)員工激勵策略公平理論期望理論當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結果，且這種結果對個體具有吸引力時，個體才會采取這一特定的行為。個人績效個人目標ABCAC努力-績效的聯(lián)系績效-獎賞的聯(lián)系吸引力期望理論個人績效個人目標ABCAC努力-績效的聯(lián)系績效-激勵方式管理激勵 環(huán)境激勵榜樣激勵 工作本身激勵愿景激勵感情激勵目標激勵能力激勵物質激勵景區(qū)員工激勵策略激勵方式景區(qū)員工激勵策略景區(qū)員工激勵策略迪斯尼的文化激勵：迪斯尼的環(huán)境激勵：迪斯尼的管理激勵：迪斯尼的榜樣和榮譽激勵：迪斯尼的職業(yè)生涯激勵：迪斯尼的感

18、情激勵：迪斯尼的個性化激勵：景區(qū)員工激勵策略迪斯尼的文化激勵：景區(qū)員工激勵策略對員工激勵時應注意的問題認清個體差異，進行個性化獎勵激勵與組織目標、企業(yè)文化相一致獎勵與績效掛鉤不要忽視錢的因素景區(qū)員工激勵策略對員工激勵時應注意的問題五、 旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略1.突出重點，分層次有針對性地進行教育培訓2.調整充實，建立高素質的景區(qū)人才隊伍3.創(chuàng)新景區(qū)用人機制，優(yōu)化人才環(huán)境4.建立景區(qū)員工的績效考核制度5.完善對景區(qū)員工的激勵機制五、 旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略1.突出重點，分層次有針對性地 九寨溝管理局舉行冬季外語人才培訓動員會，選派45名員工到四川外語學院出國培訓部進行為期5個月的培訓，要求在2008年內通過全國統(tǒng)一的所學語種水平測試，成績優(yōu)秀的學員將作為公派帶薪學習培訓優(yōu)先考慮對象。 此次培訓突出了三大特點：一是公派帶薪培訓規(guī)模最大、時間最長；二是培訓制