空乘服務概述-空乘與空乘服務的本質(zhì)課件

1、課程介紹課程名稱： 空乘服務概論任課教師：張國柱 聯(lián)系方式：1559654757學期總學時 38 周學時 2 周數(shù) 19 授課對象： 11空中乘務 專科 起始時間： 2012年9月13日課程介紹課程簡介 本課程是學生了解為客人服務的真正內(nèi)涵與本質(zhì)。幫助學生樹立空乘服務的理念和內(nèi)涵，并且通過對空乘服務標準、規(guī)范與管理要義的學習，能夠深入的了解空乘服務的內(nèi)容、服務價值的評估與顧客期望的把握等相關服務理念與意識，從而為學生踏入空乘服務崗位奠定良好的意識基礎。教學目標：1、促使學生對民航服務以至于空乘服務建立初步認識和一定的思想框架。2、幫助學生理解服務價值與顧客期望的內(nèi)涵以至于管理要義和原則的把握3

2、、促使學生對空乘服務的基本程序、職業(yè)要求、民航服務系統(tǒng)建立完善準確的理解，為其職業(yè)生涯規(guī)劃奠定方向。4、掌握高端服務與應對投訴的技巧，了解藝術化、個性化、創(chuàng)新服務與服務補救的途徑與思維方式。成績評定標準1、課堂講授與小組討論活動的參與情況， 20%2、實驗操作報告 20%3、案例問題解決方案與期末考試 60%教材：空乘服務概論（第2版）旅游教育出版社 高宏等編著參考書：服務管理，中國旅游出版社， 王麗華等編著 服務制勝，中國財富出版社，覃曦著主要教學方法：1、課堂講授2、實驗室團隊分組訓練3、 實驗案例分析與解決課程介紹第一節(jié) 什么是服務一、服務的定義：服務是指通過提供必要的手段和方法，滿足接

3、受服務之對象的需求的“過程”。在這個定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質(zhì)手段和方法，諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調(diào)解和仲裁等），也包括物質(zhì)手段，諸如貨物、有形工具、機器、設備等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者，后者是服務于前者的工具.服務包含著承擔、承認、服從，并致力于擬完成的事物。服務是服務硬件、服務宗旨、服務價格結(jié)合服務人員的素質(zhì)的綜合產(chǎn)品。Service的解釋：Service、Excellent/Efficient、Ready、Viewing/Visible/Valuable、Inviting、C

4、reating/Courteous、Eye第一節(jié) 什么是服務二、服務的本質(zhì)特征:一種人際交往：服務者、被服務者在一定服務環(huán)境中的交往交流過程。無形性：一種過程感知和體驗不可儲存性：受時間約束，隨時間消失而消失差異性：因為無形，難以統(tǒng)一；因為時間，難以定格模式。不可分離：過程的統(tǒng)一，不可分割出售不可轉(zhuǎn)移：與環(huán)境和時間有密切的關系三、空乘服務的概念與特點：概念：空乘服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力于展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。特征：1）安全責任重大：空乘必須時刻審視客艙的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)、處置各種安全隱患，處理各種突發(fā)事件。 2）服務更加復雜 :技術

5、性強、規(guī)程規(guī)范多、內(nèi)容繁細、個性要求復雜（3）顧客的期望值高 ，對服務人員綜合素質(zhì)要求高第二節(jié) 服務的層次成功的服務必然符合兩項標準,一是要采取獨特的方式使本公司超越自身服務承諾、超越行業(yè)競爭者;二是公司要運用服務定位引導顧客對服務的期望,使其稍低于公司所能提供的服務水準。商業(yè)的目的不在于創(chuàng)造產(chǎn)品，而在于創(chuàng)造顧客-彼得德魯克顧客滿意度取決于與這位顧客的期望值相關聯(lián)的產(chǎn)品(服務)的功效，它是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。-菲勒普科特勒勉強滿意基本滿意比較滿意完全滿意顧客驚喜用利服務用力服務用心服務用情服務用智服務超值實現(xiàn)客戶期望

6、完全達到客戶期望較好達到客戶期望基本滿足客戶期望勉強滿足客戶期望第三節(jié) 現(xiàn)代民航對空乘服務的要求由表及里的服務轉(zhuǎn)變真正提升乘客在服務者心目中的地位，為乘客設想，用心用智服務。由模式化向個性化的轉(zhuǎn)變滿足乘客共性需求的基礎上，呵護乘客的個性化需求并予以滿足由重視自身價值想呵護乘客價值轉(zhuǎn)變以乘客的角度設計服務的內(nèi)容和方式，以乘客的價值和期望為服務追求由單一的服務向綜合性整體的服務轉(zhuǎn)變每個服務人員所關注的不是單一的服務流程與內(nèi)容，而是乘客的整體需求并予以滿足由硬服務向軟服務的轉(zhuǎn)變服務環(huán)境與設施設備的舒適便利只能滿足乘客的一般需求，個性化、人性化、獨特性的服務才能真正帶給乘客驚喜與滿足由制度化服務向靈活化服務的轉(zhuǎn)變制度化、規(guī)范化、標準化或甚至于形式化的服務過程面對個性化的乘客要求的時候自然顯得笨拙與單調(diào)，能夠針對乘客個性化需求靈活調(diào)整的服務才是上乘的服務第三節(jié) 現(xiàn)代民航對空乘素質(zhì)的基本要求二、業(yè)務素質(zhì) 1）具有廣博的文化知識和生活常識 2）具備較強的語言溝通能力 3）具有豐富的客艙服務知識和嫻熟的服務技能 4）懂得并運用各種服務禮儀 5）具有強烈的安全意識三、身體素質(zhì) 1）身體健康，適合長期飛行生活且能時刻保持健