客戶管理制度

1、客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本企業(yè)客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不停擴大，保障企業(yè)良性發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)客戶的管理，各部門一定嚴(yán)格履行。第二章管理機構(gòu)與職責(zé)第三條企業(yè)銷售部負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)及各業(yè)務(wù)單位客戶管理平常工作的組織與睜開，貫徹履行本細(xì)則，對企業(yè)各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與核查。（二）負(fù)責(zé)建立企業(yè)要點客戶檔案，對各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，按期采集、更新客戶信息，保證客戶檔案信息的完好。（三）負(fù)責(zé)落實客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，

2、保證客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)企業(yè)市場調(diào)研、回訪方案的擬定，安排客戶走訪，采集、辦理、反響客戶建議及建議。（五）負(fù)責(zé)企業(yè)外面宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價格的公布，進(jìn)行保護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品營銷策略擬定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其余服務(wù)投訴的受理，協(xié)助檢查、核實索賠和用戶反響等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶會商會、溝通會等活動，組織重要客戶來訪招待，進(jìn)行要點客戶平常關(guān)系保護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)固企業(yè)與客戶關(guān)系。（九）依據(jù)客戶實質(zhì)業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條企業(yè)財務(wù)部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)質(zhì)量量問題（退換貨）相關(guān)財務(wù)手續(xù)的辦理，對客戶貨款

3、以及退款環(huán)節(jié)供應(yīng)服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細(xì)中供應(yīng)服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)企業(yè)財務(wù)制度、資本流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的公布、保護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)擬定相關(guān)財務(wù)政策，為客戶供應(yīng)財務(wù)政策解讀。第五條企業(yè)銷售部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，努力實現(xiàn)企業(yè)下達(dá)的銷售任務(wù)，完成匯款。（二）負(fù)責(zé)企業(yè)營銷計劃的擬定和落實。（三）負(fù)責(zé)市場拓展和招商。（四）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務(wù)問題辦理等。（五）負(fù)責(zé)在企業(yè)新產(chǎn)品推廣中，向客戶供應(yīng)相關(guān)指導(dǎo)和服務(wù)。（六）負(fù)責(zé)企業(yè)外面宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關(guān)信息的公布和更新保護(hù)等工作。（七）負(fù)責(zé)客戶訂單的管理，落實企業(yè)產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進(jìn)展?fàn)顩r，及時辦理相關(guān)手續(xù)，

4、進(jìn)行信息反響，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進(jìn)行及時追蹤。第六條企業(yè)綜合辦公室主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接受和辦理客戶投訴，及時向相關(guān)部門反響并追蹤辦理進(jìn)度。（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)各部門時間的工作安排。（三）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)工作，包含文件接收、文件管理等。（四）人員招聘信息公布和初步挑選，反響挑選狀況給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。（五）負(fù)責(zé)企業(yè)考勤和核查制度的落實。（六）負(fù)責(zé)擬定與完美管理相關(guān)的各項工作流程、制度。（七）負(fù)責(zé)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的督查檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，完美服務(wù)管理體系、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提升服務(wù)效率。（八）負(fù)責(zé)各部門客戶服務(wù)工作質(zhì)量的核查與評估；督查、保護(hù)本細(xì)則，保證嚴(yán)格履行。第三章客戶管理的主體與對象第

5、七條客戶管理的主體：銷售部為企業(yè)客戶管理的責(zé)任主體，企業(yè)各業(yè)務(wù)單位為本單位或當(dāng)?shù)赜騼?nèi)客戶管理的責(zé)任主體。第八條客戶管理的對象，包含：企業(yè)主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)客戶與潛伏客戶等。第九條客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)（一）企業(yè)將客戶分為VIP客戶、要點客戶、一般客戶、貯備客戶共四個層級。1、VIP客戶包含年交易額在50萬以上且付款信用優(yōu)異的客戶的客戶。2、要點客戶主要包含年交易額在10萬-50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、貯備客戶即與企業(yè)故意向進(jìn)行業(yè)務(wù)來往的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部為評定、分級客戶的平常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：經(jīng)過全面綜合考評，

6、且經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理辦公會贊同贊同VIP客戶、要點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠。經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理辦公會經(jīng)過，還可合適恩賜其余優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶分級標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶招待、平常溝通與關(guān)系保護(hù)第十條客戶招待（一）企業(yè)各部門為客戶來訪招待的承接單位。（二）客戶實行分類管理，按層級區(qū)別為：VIP客戶、要點客戶、一般客戶。（三）客戶招待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶來訪招待。1）VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。來訪信息由各業(yè)務(wù)單位采集后報總經(jīng)理辦公室；招待方案由銷售部擬定，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶需要代訂住宅；一般由銷售部負(fù)責(zé)人接送站，特別狀況可由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接送站；會商需安排專項會議

7、，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其余參會人員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確立，并依據(jù)客戶建議安排其余領(lǐng)導(dǎo)參加；企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)出頭宴請，企業(yè)其余領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，企業(yè)辦公室配合。2）VIP客戶部門經(jīng)理來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)單位采集后報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)；招待方案由業(yè)務(wù)單位擬定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶需要代訂住宅；出行時依據(jù)人數(shù)和實質(zhì)狀況安排車輛；會商會須確立特領(lǐng)悟議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其余參加人員由業(yè)務(wù)單位確立，依據(jù)客戶建議安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)部安排，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。3）VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部采集；招待計劃由業(yè)務(wù)部擬定；依據(jù)客戶需要代訂住宅；

8、接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，企業(yè)辦公室配合；客戶來訪時的會商方式由業(yè)務(wù)部自行確立；宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。2、要點客戶來訪招待。（1）要點客戶董事長、總經(jīng)理來訪招待。來訪信息由業(yè)務(wù)部采集后報企業(yè)辦公室；招待方案由業(yè)務(wù)部擬定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶需要代訂住宅；由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站；出行時依據(jù)人數(shù)和實質(zhì)狀況安排車輛；談會須確立特領(lǐng)悟議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其余參加人員由業(yè)務(wù)單位確立，依據(jù)客戶建議安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。2）要點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部采集；招待計劃由業(yè)務(wù)部擬定；依據(jù)客戶需要

9、代訂住宅；接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，企業(yè)辦公室配合；客戶到企業(yè)時，銷售部趕早打印電子屏歡迎口號；客戶來訪時的會商方式由業(yè)務(wù)部自行確立；第十一條客戶回訪（一）企業(yè)銷售部為客戶回訪的履行主體。（二）回訪應(yīng)依據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采納電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。（三）不一樣種類的客戶進(jìn)行不一樣頻次的回訪，回訪頻次要求以下：1、對重要的客戶實現(xiàn)100%回訪；2、VIP客戶：企業(yè)主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度許多于1次；董事長、總經(jīng)理每半年最少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；3、要點客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每季度最少1次現(xiàn)

10、場回訪；4、一般客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年最少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員每個月最少1次現(xiàn)場回訪；5、對于客戶暫時提出的需求或某階段客戶集中反響需要解決的問題，可安排暫時客戶回訪計劃，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后實行。（四）回訪內(nèi)容：1、咨詢客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的建議與建議；2、追蹤客戶對先期服務(wù)事項的服務(wù)進(jìn)度、結(jié)果及客戶滿意度議論；3、宣傳企業(yè)近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、認(rèn)識客戶的未來發(fā)展、潛伏需求，需要企業(yè)支持的需求建議。（五）回訪工作整體成效評估：業(yè)務(wù)部每季度依據(jù)跟回訪結(jié)果、成效評估對客戶回訪工作做整體評估報告，報告內(nèi)容包含：1、依據(jù)年度計劃進(jìn)度本階段回訪工作落真相

11、況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所碰著的還沒有解決的問題；4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出建講和建議。第五章客戶服務(wù)的管理第十二條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)成效進(jìn)行指導(dǎo)、議論與核查。負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的辦理，依照企業(yè)相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)問題的時辦理。第十三條客戶服務(wù)的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及企業(yè)各項規(guī)章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。（三）工作人員言行應(yīng)符合企業(yè)文化的各項要求。（四）嚴(yán)格遵守企業(yè)保密規(guī)定，尊敬客戶的保密要求，不得泄漏客戶保密資料。第十四條服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)照實將客戶需求反響向企業(yè)相關(guān)部門報告，不得隱瞞反響信息

12、。（二）工作人員一定熟習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)。（三）工作人員在客戶服務(wù)中推廣“首問負(fù)責(zé)制”。1、“首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場所和公務(wù)辦理過程中，第一遇到客戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負(fù)責(zé)給客戶所需的引導(dǎo)、介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對象，包含，前來企業(yè)做事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、履行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項，不管能否屬于本部門工作范圍，一定向客戶引導(dǎo)、介紹或答疑，不得以任何借口推委、拒絕或遲延辦理時間。4、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員，對于現(xiàn)場能辦理的，應(yīng)當(dāng)場解決；對不可以就地辦理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，一定向?qū)Ψ秸f明原由、或未來人引導(dǎo)到相關(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門恩賜解決、或轉(zhuǎn)告相關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)依照工作標(biāo)準(zhǔn)與時間節(jié)點完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特別狀況，沒法及時辦理的，工作人員一定經(jīng)辦理方案及估計解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、保證落實。第六章客戶檔案管理第十五條客戶檔案信息，包含：客戶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；客戶聯(lián)系方式包含電話