客戶關(guān)系管理39459

1、企業(yè)不停地共同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系種類屬于（）選擇一項(xiàng)：負(fù)責(zé)型伙伴型能動(dòng)型被動(dòng)型要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（）選擇一項(xiàng)：客戶價(jià)值理念市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念技術(shù)應(yīng)用的理念業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（）選擇一項(xiàng)：產(chǎn)值（量）銷售額利潤(rùn)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系保持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系停止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（）選擇一項(xiàng)：企業(yè)生命周期客戶關(guān)系生命周期產(chǎn)品生命周期客戶生命周期客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)庫(kù)房，第一需要的是進(jìn)行（）選擇一項(xiàng)：

2、信息的分析與提煉流程設(shè)計(jì)信息采集客戶互動(dòng)（）是指想獲取某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的夢(mèng)想。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。選擇一項(xiàng)：需要欲念需求（）是指客戶將在將來進(jìn)行的購(gòu)買將給企業(yè)帶來的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：客戶的即有價(jià)值客戶的潛伏價(jià)值客戶的影響價(jià)值經(jīng)過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的方法叫做：（）選擇一項(xiàng)：廣告識(shí)別法廣泛識(shí)別法介紹識(shí)別法拜托助手識(shí)別法企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)是：（）選擇一項(xiàng)：生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情型購(gòu)買動(dòng)機(jī)社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬

3、于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（）。選擇一項(xiàng)：功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是經(jīng)過優(yōu)化面向客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲取最大化的商業(yè)成功。（對(duì)）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶比過去任何時(shí)代更簡(jiǎn)單選擇企業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生計(jì)和發(fā)展的決定性因素。（對(duì)）業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)本來的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行局部的優(yōu)化改造。（錯(cuò)）CRM的成功在于數(shù)據(jù)庫(kù)房和數(shù)據(jù)發(fā)掘，經(jīng)過CRM軟件所采集的資料認(rèn)識(shí)企業(yè)客戶，發(fā)掘擁有市場(chǎng)需求而企業(yè)未供應(yīng)的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及高附漲價(jià)值的深加工信息，為生產(chǎn)、研發(fā)供應(yīng)決策支持。（對(duì)）CRM管理系一致般包含客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（SFA

4、）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊構(gòu)成。（對(duì)）客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶平生價(jià)值越高。對(duì)建立內(nèi)部客戶系統(tǒng)，提高員工滿意度，員工滿意度的增添也會(huì)以致供應(yīng)給客戶的服務(wù)質(zhì)量的增添，從而防備客戶流失。對(duì)在客戶價(jià)值矩陣圖中當(dāng)前利潤(rùn)高，將來利潤(rùn)低的客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，是保持企業(yè)現(xiàn)金流的要點(diǎn)客戶。錯(cuò)VIP客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將全部精力都放到他們身上，使其享遇到企業(yè)最優(yōu)良的服務(wù)。錯(cuò)企業(yè)中80%的利潤(rùn)來自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)把有限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。對(duì)一般來

5、講，針對(duì)不一樣樣級(jí)的客戶，企業(yè)應(yīng)恩賜不一樣的信譽(yù)政策。“先設(shè)定一個(gè)限度，以后依據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信譽(yù)政策適用于哪一級(jí)客戶（）選擇一項(xiàng)：A級(jí)客戶B級(jí)客戶C級(jí)客戶D級(jí)客戶以下哪一項(xiàng)屬于從外面渠道采集客戶的信息（）選擇一項(xiàng)：財(cái)務(wù)部門銷售部門客戶服務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)顧客卡的內(nèi)容主若是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，要點(diǎn)是認(rèn)識(shí)客戶需求特色、可能的購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這種顧客卡屬于（）選擇一項(xiàng)：潛伏顧客檢查卡現(xiàn)有顧客卡舊客戶卡客戶名冊(cè)在客戶信譽(yù)檢查的基本方法中，可以在短期內(nèi)完成檢查，花費(fèi)支出較大，能滿足企業(yè)的要求，同時(shí)檢查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信譽(yù)檢查方法稱為（）選擇一項(xiàng)：經(jīng)過行業(yè)組織進(jìn)行

6、檢查經(jīng)過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信譽(yù)檢查內(nèi)部檢查利用專業(yè)資信檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查作為客戶信譽(yù)評(píng)估內(nèi)容之一的資本信譽(yù)，主若是指（）選擇一項(xiàng)：資本實(shí)力財(cái)富質(zhì)量資本的盈余能力資本的變現(xiàn)能力經(jīng)過道歉、送禮物、免費(fèi)、供應(yīng)額外服務(wù)等方法向客戶真摯表達(dá)自己的對(duì)不起，可以重新博得客戶的措施，稱為（）選擇一項(xiàng)：客戶關(guān)心服務(wù)創(chuàng)新客戶互動(dòng)服務(wù)挽救俗語說“褒貶是買主，叫好是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷人員正確認(rèn)識(shí)客戶的訴苦與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（）選擇一項(xiàng)：客戶的訴苦與投訴是企業(yè)難得的信息真摯訴苦與投訴的客戶是可能的買主客戶的訴苦與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)客戶訴苦與投訴既是銷售的阻礙，又是成交的序曲以下關(guān)于員工滿意與客戶滿意

7、的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)（）選擇一項(xiàng)：二者沒相關(guān)系只有滿意的員工才能創(chuàng)立出滿意的客戶正相關(guān)關(guān)系只有滿意的客戶才能創(chuàng)立出滿意的員工以下關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特征，哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不當(dāng)?shù)模ǎ┻x擇一項(xiàng)：抽象性非全面性相對(duì)性客觀性客戶服務(wù)相疊著三種不一樣層次的服務(wù)，此中客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品從前假定自己必須獲取的服務(wù)稱為（）選擇一項(xiàng)：延伸服務(wù)反響服務(wù)不測(cè)服務(wù)基本服務(wù)企業(yè)客戶信譽(yù)等級(jí)一般狀況下設(shè)置為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以連續(xù)分等級(jí)，不一樣的信譽(yù)等級(jí)代表著不一樣的內(nèi)涵。（錯(cuò)）客戶檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與策略的需要，因?yàn)樵诓灰粯悠髽I(yè)、不一樣時(shí)期這種需要的不一樣，因此進(jìn)行客戶檔案分析利

8、用的內(nèi)容也是不一樣的。（對(duì)）客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，是相關(guān)企業(yè)客戶狀況的綜合記錄，是一種高級(jí)的客戶檔案形式。（錯(cuò)）測(cè)評(píng)客戶信譽(yù)等級(jí)的最后目的，是要確立合理的信譽(yù)賒銷額度，也就是幫助企業(yè)做出信譽(yù)管理決策。（對(duì)）利用客戶檔案分析客戶與本企業(yè)的交易狀況分析是種最為廣泛、簡(jiǎn)單的檔案分析方法。（對(duì)）在“6C信譽(yù)因素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的全部?jī)?nèi)、外部因素稱為（）選擇一項(xiàng)：客戶道德客戶能力環(huán)境狀態(tài)客戶資本企業(yè)盈余水平處于中偏下的水平，甚至是損失；短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)債務(wù)的償還可以力較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類企業(yè)的信譽(yù)等級(jí)處于（）。選擇一項(xiàng)：A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)客戶檔案的基本形式是（）選擇一項(xiàng)：

9、客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以上都是建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息本源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，采集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（）選擇一項(xiàng)：價(jià)值性和優(yōu)化性適用性和及時(shí)性主動(dòng)性和計(jì)劃性完好性和一致性將顧客分為個(gè)人花費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)集體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（）選擇一項(xiàng)：按產(chǎn)品線分類按顧客性質(zhì)分類按貿(mào)易關(guān)系分類按客戶購(gòu)買規(guī)模分類不管客戶滿意與否，用戶別無選擇，只好夠長(zhǎng)遠(yuǎn)使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱為（）選擇一項(xiàng)：壟斷性忠誠(chéng)親緣性忠誠(chéng)利益性忠誠(chéng)信任性忠誠(chéng)在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行議論的過程中，應(yīng)明確以下四各種類的改進(jìn)因

10、素，此中，對(duì)客戶其實(shí)不重要但滿意度議論較高的是（）選擇一項(xiàng)：急需改進(jìn)的因素應(yīng)該連續(xù)保持的因素不占優(yōu)先地位的因素如虎生翼的因素完好的客戶滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，應(yīng)包含（）兩個(gè)方面選擇一項(xiàng)：滿意和忠誠(chéng)滿意度丈量和議論量化和權(quán)重追蹤和改進(jìn)下邊關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)（）選擇一項(xiàng)：客戶滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是矛盾的客戶滿意以信息為支撐重申以企業(yè)為中心客戶滿意是靜態(tài)的客戶滿意管理系統(tǒng)中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)過以下哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（）選擇一項(xiàng)：糾正和預(yù)防措施議論改進(jìn)成就、穩(wěn)定改進(jìn)績(jī)效客戶滿意度檢查客戶投訴與訴苦辦理渠道中同一層次客戶之間的矛盾，稱為（）選擇一項(xiàng)：垂直渠道矛盾水平渠道矛盾良性渠道矛盾多渠道矛盾下

11、邊哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)典型的對(duì)外國(guó)經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（）選擇一項(xiàng)：協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷成效睜開促銷活動(dòng)與分銷商結(jié)成長(zhǎng)遠(yuǎn)的伙伴關(guān)系工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)渠道矛盾有時(shí)需要借助外力來解決，比方（）選擇一項(xiàng)：發(fā)展超級(jí)目標(biāo)協(xié)商談判訴訟建立渠道戰(zhàn)略締盟下邊關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)（）選擇一項(xiàng)：竄貨是可以預(yù)防的竄貨只存在悲觀意義竄貨只存在踴躍意義渠道客戶竄貨的實(shí)質(zhì)是對(duì)利益的無克制追求在對(duì)外國(guó)經(jīng)銷商的激勵(lì)方面，檢查表示，西方出口商所采納的激勵(lì)手段第一是（）選擇一項(xiàng)：供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研信息安排經(jīng)銷商會(huì)議常常協(xié)商在必定地域內(nèi)給予經(jīng)銷商以獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)研究表示，假如能保持5%的客戶忠誠(chéng)增添率，其利潤(rùn)將在5年

12、內(nèi)增添100%。（對(duì)）售后服務(wù)，作為衡量客戶滿意度的一項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)耐用花費(fèi)道德業(yè)而言是一個(gè)特別重要的因素，關(guān)于快速花費(fèi)道德業(yè)也相同重要。（錯(cuò)）客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是激勵(lì)客戶連續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種促銷工具，它的實(shí)行基礎(chǔ)是客戶的積累購(gòu)買。（對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需乞降希望，使其供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)獲取客戶的認(rèn)同，并獲取客戶滿意。（對(duì)）客戶滿意度己經(jīng)成為評(píng)估企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，因此客戶滿意度的丈量也是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。（對(duì)）自然性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場(chǎng)早期，故意或無心地使其經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)陣營(yíng)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，常見于流通性較強(qiáng)的市場(chǎng)。（錯(cuò)）水平渠道矛盾是指同一渠道不一樣層次渠道客戶之間的矛盾。（錯(cuò)）渠道客戶的品牌常常是附帶在所代