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文檔簡介

1、正確處理顧客抱怨的方法講師：吳春鳳f本課程主要內(nèi)容二尋求“好態(tài)度”的根本二、尋求“好方法”的原則P 三.對待“凌生問題”的態(tài)度/可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對待發(fā)生問題的態(tài)度和解決問題的辦法。一、尋求“好態(tài)度”的根本堅定“顧客永遠是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度。二、尋求“好方法”的原則（四不放過）查不出問題的原因不放過。沒有解決的辦法和整改意見不放過。對責(zé)任人沒有處理意見不放過。能當(dāng)場整改不整改的不放過。三、對待“發(fā)生問題”的態(tài)度顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。1:24定律：任何一個站出來

2、講不滿意的顧客，其背后都有24個與他有同樣感受的人選擇默默離開。（補充）250定律二（補充）250定律二不得罪每一個顧客。在每個顧客的背后大約站著紡0個入，這些人是與他關(guān)系比較1 : 21正律和農(nóng)口正律，心懷感親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。企業(yè)家喬，吉拉德說：“你只要趕走一個顧容，就等于趕走了潛在的250個顧客產(chǎn)激之情（顧客在幫助秩們挽留客人舄1 : 21正律和農(nóng)口正律，心懷感親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。企業(yè)家喬，吉拉德說：“你只要趕走一個顧容，就等于趕走了潛在的250個顧客產(chǎn)激之情（顧客在幫助秩們挽留客人舄對待顧客的抱怨，各級管理人員必須做到:在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工

3、的解釋，不找任何借口。在處理顧客投訴抱怨時，要堅信:在處理顧客投訴抱怨時，要堅信:顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。每一個人都魏示自己;當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己；不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了 錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有輯都是我們的錯。新常態(tài)下如何打造酒店高績效團隊系列課程十二如何提升團隊績效管理講師：王鳳生本課程主要內(nèi)容上I團隊績效J二、個體績效.一、團隊績效1、績效管理的本質(zhì)公司戰(zhàn)略一績效管理一目標管理【案例】如何激發(fā)共同的意愿2、什么是績效績效=行為+結(jié)果3、績效管理的意義對團隊的意義對員工個人的意義4、績

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