客戶關(guān)系管理實務(wù)課件

1、客戶關(guān)系管理實務(wù)管理科學(xué)與工程系宋艷瓊TELQ:23893294課程整體設(shè)計 課程性質(zhì)是工商企業(yè)管理專業(yè)核心能力課。它貫穿企業(yè)管理的采購管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流管理與營銷管理六大核心模塊，連通產(chǎn)、供、銷，覆蓋組織內(nèi)外，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心，更是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營效益的重要途徑?？蛻絷P(guān)系管理采購管理生產(chǎn)管理人力資源管理財務(wù)管理物流管理營銷管理客戶信息內(nèi)容及收集職業(yè)崗位客戶經(jīng)理銷售員客戶服務(wù)專員營銷員客戶信息專員工作任務(wù)分析使用客戶信息建立和維持客戶關(guān)系客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)市場營銷人力資源管理采購管理實務(wù)推銷技術(shù)前導(dǎo)課程后續(xù)課程課程定位崗位、

2、能力與對應(yīng)知識崗位能力知識點客戶經(jīng)理市場管理能力、團(tuán)隊管理能力、策劃能力CRM應(yīng)用能力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場預(yù)測、市場策劃、談判溝通、自我管理、人員激勵、CRM軟件應(yīng)用客服專員與客戶的溝通能力、策劃能力、信息處理能力、市場調(diào)查能力、把握消費者心理能力、學(xué)習(xí)能力溝通技巧、信息管理、調(diào)查、計算機應(yīng)用、交往禮儀、自我管理、觀察學(xué)習(xí)力培養(yǎng)1、能力目標(biāo)： A、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，客戶關(guān)系管理所需的技術(shù)支持，以及客戶關(guān)系管理在企業(yè)運作中產(chǎn)生的巨大作用； B能夠掌握客戶關(guān)系管理的基本原理，以及CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，所使用的基本技術(shù)理論，運用客戶定位、客戶接觸點、顧客忠誠度等客戶關(guān)系管理問題； C能夠掌握與客

3、戶關(guān)系管理相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)特征，如何通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，提高組織運作效率。2、知識目標(biāo)： 掌握客戶關(guān)系管理的相應(yīng)知識、技能點CRM的客戶中心理念、客戶讓渡價值及客戶忠誠、客戶商業(yè)價值、CRM下的營銷策略、營銷、銷售和售后服務(wù)自動化。3、情感目標(biāo)： 培養(yǎng)從事營銷工作的自信心與自豪感、團(tuán)隊精神、遵紀(jì)守法的自覺性、提高個人在企業(yè)中發(fā)展事業(yè)的能力。熱愛本職工作，善于觀察、學(xué)習(xí)、思考，勤于動手，善于溝通，專業(yè)知識體系完備?？蛻粽{(diào)研的規(guī)劃與實施、客戶信息的整理與分析能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、市場營銷和客戶管理策略計劃和執(zhí)行能力、評估客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的能力。通過對組織自身的了解，對客戶關(guān)系管理方法與思路的再思考與改造能力。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力崗位職業(yè)能力職業(yè)素質(zhì)教材和教學(xué)參考教材: 客戶關(guān)系管理實務(wù)，李國彥 劉逸主編 西北工業(yè)大學(xué)出版 2012、8教學(xué)參考： 客戶關(guān)系管理,上海交通大學(xué)出版社 張立俊主編 電子客戶關(guān)系管理與實訓(xùn)，化學(xué)工業(yè)出版社 施志軍主編經(jīng)理人網(wǎng)：http:/課程考核方式和標(biāo)準(zhǔn) 考核內(nèi)容考核依據(jù)成績比例平時表現(xiàn)課堂