北京永泰房地產(chǎn)集團(tuán)客服檔案管理辦法

1、北京永泰房地產(chǎn)集團(tuán)客服檔案管理方法客戶效勞部2008 年 8 月 16 日目錄第一章 總那么第一條 目的5第二條 歸檔立卷范圍5第三條 適用范圍6第四條 工作職責(zé)6 HYPERLINK l _TOC_250003 第二章 客戶信息檔案管理第五條 客戶信息檔案內(nèi)容6第六條 職責(zé)劃分7第七條 工程市場(chǎng)部客戶信息檔案移交管理7第八條 客戶信息檔案接受流程8第九條 客戶信息檔案接受原那么9第十條 客戶入住檔案資料管理9第十一條 客戶入住檔案資料接受流程10第十二條 客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料管理11 HYPERLINK l _TOC_250002 第三章客戶投訴報(bào)修檔案管理第十三條 客戶投訴/報(bào)事檔案內(nèi)容13第

2、十四條 職責(zé)劃分13第十五條 客戶投訴檔案管理14 HYPERLINK l _TOC_250001 第四章工程檔案管理第十六條 工程檔案內(nèi)容14第十七條 職責(zé)劃分14第十八條 工程檔案管理15 HYPERLINK l _TOC_250000 第五章部門內(nèi)部檔案管理第十九條 部門內(nèi)部檔案內(nèi)容17第二十條 職責(zé)劃分17第二十一條 部門內(nèi)部檔案管理17第六章檔案借閱管第七章 附那么第二十二條 獎(jiǎng)懲20第二十三條 保密管理21第二十四條 解釋權(quán)22第一章總那么第一條 目的標(biāo)準(zhǔn)性、完備性，特制定本方法。第二條 歸檔立卷范圍本方法所稱的檔案包含工程客服部涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、請(qǐng)示、活動(dòng)等形成的有關(guān)文字、圖表

3、、照片和聲像含磁記錄等具有保存和利用價(jià)值的資料。建檔范圍確立為：1、客戶檔案：主要囊括客戶信息檔案、客戶投訴/保修檔案2、工程檔案：客戶理賠檔案、應(yīng)急維修檔案、維保處分檔案、質(zhì)保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請(qǐng)撥單等。3、部門內(nèi)部檔案：主要囊括客服部發(fā)出的各種請(qǐng)示、情況說(shuō)明、物業(yè)往來(lái)函、各部門抄送的文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。第三條 適用范圍本方法適用于工程公司客戶效勞部檔案管理工作。第四條 工作職責(zé)管理工作；二、工程公司客服部檔案負(fù)責(zé)人須嚴(yán)格執(zhí)行本方法。第二章客戶信息檔案管理第七條 客戶信息檔案內(nèi)容1、主要囊括客戶簽約和辦理入住進(jìn)程中所提供的身份表明文件囊括但不僅限于身份證、護(hù)照、軍

4、官證等身份表明文件、暫住證、戶口本的復(fù)印件，監(jiān)護(hù)人表明，公證書等；2、與房產(chǎn)相關(guān)的文件資料囊括但不僅限于簽約變更申請(qǐng)單、財(cái)產(chǎn)共有協(xié)議、房EMS第八條 職責(zé)劃分客戶信息檔案管理工作由工程公司客服部部門秘書負(fù)責(zé)，其職責(zé)囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時(shí)、準(zhǔn)確歸檔，同時(shí)錄入電子數(shù)據(jù)庫(kù)；2、依照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時(shí)做好電子數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的平安和保密工作；第九條 工程市場(chǎng)部客戶信息檔案移交管理一、購(gòu)房客戶為個(gè)人時(shí)需移交資料：1、?商品房買賣合同?正、副本各壹本合同須有

5、建委備案，需蓋騎縫章；2、身份證或軍官證、護(hù)照復(fù)印件；3、如為外地客戶，需提供暫住證復(fù)印件；4、購(gòu)房款全款發(fā)票復(fù)印件含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復(fù)印件；、未成年人需提供?監(jiān)護(hù)人公證書?及監(jiān)護(hù)人身份表明原件；、兩人及兩人以上購(gòu)房，需提供?房產(chǎn)共有協(xié)議?原件一份；7、如合同變更應(yīng)有?簽約變更申請(qǐng)單?原件。8、其他二、購(gòu)房客戶為企業(yè)時(shí)需移交資料：1、?商品房買賣合同?正、副本各壹本合同須有建委備案，需蓋騎縫章；2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或事業(yè)單位法人表明復(fù)印件三份加蓋企業(yè)公章；3、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件三份加蓋企業(yè)公章；4、稅務(wù)登記證副本地稅復(fù)印件三份加蓋企業(yè)公章；5、法人身份表明三份加蓋企業(yè)公章；6、法人身份

6、證復(fù)印件三份；7、授權(quán)委托書原件三份加蓋企業(yè)公章；8、授權(quán)委托人身份證復(fù)印件三份；9、購(gòu)房款全款發(fā)票復(fù)印件含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復(fù)印件；10、如合同變更應(yīng)有?簽約變更申請(qǐng)單?原件；11、其他第十條 客戶信息檔案接受流程工程市場(chǎng)部整理、核關(guān)于客戶信息檔案建立?客戶信息檔案移交清單?工程市場(chǎng)部整理、核關(guān)于客戶信息檔案建立?客戶信息檔案移交清單?與工程客服部秘書進(jìn)行交接與工程客服部秘書進(jìn)行交接依照?客戶信息檔案移交清單?核關(guān)于核關(guān)于無(wú)誤后簽收將客戶信息檔案即時(shí)建檔、歸檔，并且建立?依照?客戶信息檔案移交清單?核關(guān)于核關(guān)于無(wú)誤后簽收將客戶信息檔案即時(shí)建檔、歸檔，并且建立?第十一條 客戶信息檔案接受原那

7、么1、事先約定原那么：檔案的接受日期移交雙方應(yīng)提前，防止檔案接受工作的突發(fā)性，影響日常工作的正常開展；2、逐一清點(diǎn)原那么：檔案接受人員應(yīng)根據(jù)?客戶信息檔案移交清單?逐一清點(diǎn)核關(guān)于接受資料的數(shù)量和明細(xì)，杜絕數(shù)量不夠或資料缺失；34、日接日歸檔原那么：當(dāng)日接受的客戶檔案資料，應(yīng)在接受當(dāng)日即時(shí)建檔和歸檔后查。第十二條 客戶入住檔案資料管理客戶?入住通知書?發(fā)送前，產(chǎn)權(quán)代表需核查客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料是否齊全，如缺少資資料不齊不予入住料，應(yīng)在?入住通知單?注明應(yīng)補(bǔ)交的資料明細(xì)。資料不齊不予入住稅、公維、產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)等部門秘書依照?入住通知單?補(bǔ)交資料明細(xì)及?客戶產(chǎn)權(quán)資料接受單?清點(diǎn)核關(guān)于，如核關(guān)于有誤退回入住

8、經(jīng)辦人催收資料，核關(guān)于無(wú)誤后雙方在?客戶檔案資料移交單?附件二簽字?？蛻舢a(chǎn)權(quán)資料當(dāng)日歸檔，并且更新入住電子臺(tái)帳。第十三條 客戶入住檔案資料接受流程產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料如缺資料，在?入住通知單?上產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料如缺資料，在?入住通知單?上業(yè)主辦理入住時(shí)，經(jīng)辦人按?入住通知單?業(yè)主辦理入住時(shí)，經(jīng)辦人按?入住通知單?經(jīng)辦人與客戶簽署其他產(chǎn)權(quán)資料后簽署?客戶產(chǎn)經(jīng)辦人與客戶簽署其他產(chǎn)權(quán)資料后簽署?客戶產(chǎn)秘書依照?入住通知單?客戶產(chǎn)權(quán)資料接受秘書依照?入住通知單?客戶產(chǎn)權(quán)資料接受核關(guān)于有誤退回經(jīng)辦人，催收經(jīng)辦人將一切入住資料存入檔案袋，與工程客服部秘書進(jìn)行交接經(jīng)辦人將一切入住資料存入

9、檔案袋，與工程客服部秘書進(jìn)行交接核關(guān)于無(wú)誤后在?客戶檔案資料移交單?雙方簽秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔核關(guān)于無(wú)誤后在?客戶檔案資料移交單?雙方簽秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔第十四條 客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料管理一、檔案移出管理：體詳見?產(chǎn)權(quán)管理方法?戶檔案資料移交單?上簽字確認(rèn)。二、檔案移入管理：1、工程客服部產(chǎn)權(quán)代表在辦理完客戶產(chǎn)權(quán)證后，根據(jù)客戶付款方式和貸款還款情詳見?產(chǎn)權(quán)管理方法?2部秘書移交。3、部門秘書清點(diǎn)核關(guān)于無(wú)誤后，雙方在?客戶檔案資料移交單?及?產(chǎn)權(quán)證移入交接登記簿?上簽字確認(rèn)。部門秘書關(guān)于當(dāng)日接受的客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料進(jìn)行歸檔，更新電子臺(tái)帳。三、客戶產(chǎn)權(quán)檔案移出移入管理流程：工程客服部產(chǎn)權(quán)崗

10、位向秘書提出工程客服部秘書依照清單雙方清點(diǎn)接受在?客戶檔案資料移交單?產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行，工程客服部產(chǎn)權(quán)崗位向秘書提出工程客服部秘書依照清單雙方清點(diǎn)接受在?客戶檔案資料移交單?產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行，貸款未還清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位與銀貸款還清及房款一次性付清客戶， 產(chǎn)權(quán)崗位向客戶移交產(chǎn)權(quán)證后，向秘書移交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及?客戶領(lǐng)取確認(rèn)書?秘書按清單清點(diǎn)核關(guān)于，核關(guān)于無(wú)誤后雙方在?客戶檔案資料復(fù)印件交秘書存檔，雙方在?客戶將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔，第三章客戶投訴/報(bào)修檔案管理第十五條 客戶投訴/報(bào)事檔案內(nèi)容主要為客戶投訴第十六條 職責(zé)劃分工程公司客戶投訴/報(bào)修檔案

11、管理工作由客戶專員前臺(tái)負(fù)責(zé)，其職責(zé)囊括： 1、依照客服 CRM 系統(tǒng)要求即時(shí)錄入客戶投訴保修事件；2、依照歸檔材料接受并且即時(shí)、準(zhǔn)確歸檔，同時(shí)將結(jié)果錄入客服 CRM 系統(tǒng)。3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的平安和保密工作；第十七條 客戶投訴檔案管理1/2、?入住手續(xù)書?驗(yàn)房單?的接受管理：第四章工程檔案管理第十八條 工程檔案內(nèi)容及回函、合同付款請(qǐng)撥單等一系列檔案文件。第十九條 職責(zé)劃分工程公司客服部工程檔案管理工作由部門秘書負(fù)責(zé)，其職責(zé)囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時(shí)、準(zhǔn)確歸檔，同時(shí)錄入電子數(shù)據(jù)庫(kù)；2、依照歸檔材料及檔案管

12、理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時(shí)做好電子數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息；4、做好工程檔案的平安和保密工作；第二十條 工程檔案管理二、電子臺(tái)帳的管理原那么1、即時(shí)原那么：電子臺(tái)帳要求隨時(shí)更新，發(fā)生或接受文件即時(shí)進(jìn)行登記；2、準(zhǔn)確原那么：電子臺(tái)帳的登記及核關(guān)于正確率要求為 100%；3、詳細(xì)原那么：格式統(tǒng)一、內(nèi)容詳細(xì)、便于查詢和統(tǒng)計(jì)為根本原那么；4、通用原那么：除部門內(nèi)部便于使用的電子臺(tái)帳可依部門工作需要建立外，部門內(nèi)部、部門之間通用或按月需進(jìn)行核關(guān)于的電子臺(tái)帳，須使用統(tǒng)一的表頭格式；5、核關(guān)于原那么：部門內(nèi)部的電子臺(tái)帳需在每月 22 日前

13、全部核關(guān)于完畢、部門之間通用的電子臺(tái)帳需在每月 24 日之前核關(guān)于完畢；三、應(yīng)急維修、維保處分、客戶索賠電子臺(tái)帳格式序號(hào)序號(hào)地塊年份月份日期施工單位合同編號(hào)合同范圍樓座號(hào)費(fèi)用類別賠付/費(fèi)用工程額請(qǐng)示號(hào)索賠編號(hào)應(yīng)急經(jīng)辦部門房號(hào)業(yè)主賠付/賠付狀態(tài)維修時(shí)間核關(guān)于狀態(tài)質(zhì)保除支付表明扣除時(shí)間備注序號(hào)發(fā)文序號(hào)發(fā)文編號(hào)申請(qǐng)單號(hào)合同編號(hào)合同名稱合同內(nèi)容乙方名稱簽署日期額分擔(dān)比例況質(zhì)保年限質(zhì)保期質(zhì)保金領(lǐng)取時(shí)間序號(hào)序號(hào)編號(hào)請(qǐng)款單位質(zhì)保期年限合同名稱 期合同編號(hào)結(jié)算價(jià)請(qǐng)款金額罰款金額付款金額付款時(shí)間文件題名收函單位回函號(hào)支付意見狀態(tài)驗(yàn)收日期間聯(lián)系人電 話發(fā)函時(shí)間函 號(hào)應(yīng)復(fù)時(shí)間實(shí)復(fù)時(shí)間有無(wú)問(wèn)題備注第五章部門內(nèi)部檔案管

14、理第二十一條 部門內(nèi)部檔案內(nèi)容部門內(nèi)部檔案主要囊括客服部?jī)?nèi)部流轉(zhuǎn)的各種請(qǐng)示、情況說(shuō)明、合同付款請(qǐng)撥單、其他部門報(bào)備或抄送文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。第二十二條 職責(zé)劃分由工程公司客服部秘書負(fù)責(zé)部門內(nèi)部檔案的專門管理，其職責(zé)囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時(shí)、準(zhǔn)確歸檔，同時(shí)錄入電子數(shù)據(jù)庫(kù)；2、依照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時(shí)做好電子數(shù)據(jù)庫(kù)的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息；4、做好部門內(nèi)部檔案的平安和保密工作；第二十三條 部門內(nèi)部檔案管理序案卷題名序案卷題名案卷號(hào)件數(shù)頁(yè)數(shù)備注1公司文件WJ1京永泰合函WJI-1

15、文件處理單WJ1-22其它客服部?jī)?nèi)部文件WJ1-3WJ2制度等WJ2-1會(huì)議紀(jì)要WJ2-2關(guān)于帳單WJ2-3客索、維修、質(zhì)保金月報(bào)WJ2-4方案、總結(jié)、績(jī)效、報(bào)表監(jiān)督檢查表其它WJ2-53物業(yè)往來(lái)文件WJ3發(fā)函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34工程移交文件酈城例WJ4WJ4-1We house例WJ4-2諸子階例WJ4-3酈城工作區(qū)例WJ4-45請(qǐng)示、報(bào)告WJ5請(qǐng)示、報(bào)告發(fā)文WJ5-1請(qǐng)示、報(bào)告收文WJ5-26工作聯(lián)絡(luò)單WJ677其他文件WJ6-1WJ6-2WJ7備注：各工程客戶根據(jù)工程實(shí)際情況可進(jìn)行分類調(diào)整或類別細(xì)分，同時(shí)可根據(jù)工程區(qū)域可進(jìn)行分區(qū)域歸檔文件。2、建立卷內(nèi)文件目錄：案卷公

16、司文件京永泰合函案卷號(hào)案卷公司文件京永泰合函案卷號(hào)WJ1-1題名序號(hào)檔號(hào)文件題名文號(hào)責(zé)任者日期頁(yè)數(shù)頁(yè)號(hào)備注京永泰合52005WJ1-1函永泰公64花房質(zhì)量問(wèn)題維修整改-5-1186-64200544司的函7號(hào)第六章檔案借閱管理一、針關(guān)于本部門員工日常查閱檔案資料；二、查閱檔案應(yīng)做到即用即還，如不能當(dāng)時(shí)歸還應(yīng)在?檔案借閱登記簿?上登記。察看。檔案原件原那么上不外借，可以向需要者提供復(fù)印件，如特殊情況確須借閱檔案責(zé)人同意。四、凡業(yè)主因需查閱檔案時(shí)，應(yīng)持身份證辦理查閱手續(xù)，原那么上不借出，但因止因檔案流轉(zhuǎn)時(shí)間太長(zhǎng)，導(dǎo)致?lián)p壞甚至是缺失現(xiàn)象的發(fā)生。四、借閱者要保護(hù)檔案，不得損壞和喪失，借出的檔案不得轉(zhuǎn)借

17、他人，查閱檔案要嚴(yán)格執(zhí)行平安保密制度。五、借閱檔案材料應(yīng)即時(shí)歸還，借閱時(shí)間一般不得超過(guò)一周，特殊情況須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，辦理續(xù)借手續(xù)并且按期歸還，不得以任何借口搪塞、拖延或占為己有；但節(jié)假日或借閱人員出差之前，應(yīng)將檔案即時(shí)歸還。六、部門秘書關(guān)于歸還的檔案應(yīng)認(rèn)真檢查，核關(guān)于無(wú)誤后，辦理注銷手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)有損壞、喪失情況，要依法查處。七、職工調(diào)離本部門，凡借有檔案者必需歸還。第七章 附那么第二十四條 獎(jiǎng)懲1050105050100三、經(jīng)批準(zhǔn)借出的檔案資料，無(wú)正當(dāng)理由在借閱限期內(nèi)不歸還，且未辦理續(xù)借手續(xù)的，給予責(zé)任人罰款 100200 元的處分；檔案管理人員未即時(shí)催還的，每次給予罰款 1050 元的處分。司人力資源部匯報(bào)，記入公司考核。105050100六、員工因工作變動(dòng)時(shí)，未依照規(guī)則辦理檔案移交手續(xù)，導(dǎo)致資料毀損或者滅失的，應(yīng)的處分。予罰款 50100 元的處分；抽換檔案內(nèi)容的，每次關(guān)于責(zé)任人給予罰