國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述兼容課件

1、國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述服務(wù)能力研究現(xiàn)狀：研究少，概念混亂，缺少系統(tǒng)的研究，著重于兩個(gè)方面：如何提高服務(wù)能力；如何測(cè)評(píng)服務(wù)能力。大多存在問(wèn)題導(dǎo)向或現(xiàn)象導(dǎo)向的研究角度出發(fā)，鮮有對(duì)服務(wù)能力系統(tǒng)的研究，比如概念、屬性？1一、服務(wù)企業(yè)服務(wù)力的評(píng)價(jià)與提升策略馮俊 冉斌決策力、執(zhí)行力、服務(wù)力是形成服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中的三種基本能力。從企業(yè)組織層級(jí)上說(shuō),決策力主要取決于企業(yè)高層執(zhí)行力主要取決于企業(yè)中層,而服務(wù)力主要取決于企業(yè)基層即一線服務(wù)部門(mén)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員。2什么是服務(wù)能力服務(wù)力也稱作服務(wù)能力,是指企業(yè)服務(wù)部門(mén)滿足顧客需求、贏得顧客忠誠(chéng)和創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。服務(wù)力可以表現(xiàn)在一線服務(wù)部門(mén)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)員個(gè)人三個(gè)層次上。服

2、務(wù)部門(mén)的服務(wù)力是通過(guò)各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效協(xié)作形成的,服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力又是許多服務(wù)員個(gè)人的有效協(xié)作形成的。3服務(wù)企業(yè)與制造企業(yè)服務(wù)力區(qū)別制造企業(yè)提供的服務(wù)主要是為了促進(jìn)銷售而提供的售前、售中、售后服務(wù)，一般被稱做客戶服務(wù), 在大多數(shù)情況下是免費(fèi)的。服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力屬于生產(chǎn)能力, 而且是一種活的生產(chǎn)能力, 對(duì)它的評(píng)價(jià)除了及時(shí)性、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等外, 還要包括它直接創(chuàng)造的利潤(rùn)。4679擴(kuò)展的GAP模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 GAP1擴(kuò)展GAP1可以認(rèn)為由如下3個(gè)擴(kuò)展GAP累計(jì)而成，即顧客期望研究(GAP11)、向上溝通(GAP12)和管理層聽(tīng)取(GAP13）10GAP2擴(kuò)展管理層對(duì)顧客期望的

3、理解，能否轉(zhuǎn)化為顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)規(guī)范，以作為服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取決于如下4個(gè)擴(kuò)展GAP，即管理執(zhí)行(GAP21)、以顧客為中心(GAP22)、標(biāo)準(zhǔn)化(GAP23)和可行性(GAP24)。11GAP3擴(kuò)展在服務(wù)企業(yè)按照制訂出的規(guī)范向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，如下因素將決定所提供的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范的偏差程度。這些因素包括：團(tuán)隊(duì)(GAP31)、員工能力(GAP32)、員工滿意度(GAP33)、管理控制(GAP34)、角色模糊(GAP35)、角色沖突(GAP36)和輔助設(shè)備(GAP37)。12GAP4擴(kuò)展GAP4的產(chǎn)生主要是由于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到它向顧客承諾的水平。造成這一差距的原因很多，可以

4、歸納為如下3個(gè)擴(kuò)展GAP：即水平溝通(GAP41)、顧客溝通(GAP 42)和夸大的承諾(GAP 43)。13三、中式餐飲企業(yè)服務(wù)能力演進(jìn)與知識(shí)利用研究一項(xiàng)服務(wù)可以由以下四個(gè)要素構(gòu)成: ( 1)“顯性服務(wù)”要素, 包括服務(wù)的主體、固有特征, 服務(wù)的主要 基本內(nèi)容, 比如提供顧客就餐服務(wù), 滿足顧客的食欲等。( 2) “隱性服務(wù)”要素, 包括服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征, 服務(wù)的非定量性因素, 比如顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受, 滿足顧客的精神需求等。( 3) “物品”要素, 服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買(mǎi)、使用、消費(fèi)的物品和向服務(wù)對(duì)象提供的物品, 比如提供食品、食具等。( 4) “環(huán)境”要素, 包括提供服務(wù)的

5、支持性設(shè)施和設(shè)備, 存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的物質(zhì)形態(tài)的資源, 比如餐廳設(shè)施、餐廳內(nèi)的布置等1416172. 鏈接 引導(dǎo)餐飲企業(yè)從“大規(guī)模生產(chǎn)”進(jìn)入“工序強(qiáng)化”。隨著人們消費(fèi)水平的提高, 質(zhì)量日益成為需求的主要因素。193. 模塊化引導(dǎo)餐飲企業(yè)從“工序強(qiáng)化”進(jìn)入“大批量按顧客要求訂制”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的更新, 顧客又有了為其提供量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)的“奢侈”要求204. 網(wǎng)絡(luò)化 引導(dǎo)餐飲企業(yè)從“大批量按顧客要求訂制”進(jìn)入“共同配置”。今天的不少消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)更加豐富、洞察力也更強(qiáng), 他們尋求更加主動(dòng)、更加互動(dòng)、高度參與的餐飲美食體驗(yàn)經(jīng)歷。21把握知識(shí)的“內(nèi)部創(chuàng)造”和“外部取得”1. 內(nèi)部創(chuàng)造。內(nèi)部創(chuàng)造是指服務(wù)能