客戶關(guān)系管理解決方案

1、客戶關(guān)系管理處理方案第1頁流通企業(yè)客戶關(guān)系管理工作目標(biāo)DBCA輔助企業(yè)準(zhǔn)確經(jīng)營定位建立統(tǒng)一銷售平臺和服務(wù)平臺制訂針對性營銷計劃建立穩(wěn)定客戶隊伍第2頁提議處理方案系統(tǒng)組成 “一卡通”會員管理系統(tǒng) 呼叫中心（Call Center） 用戶智能分析系統(tǒng) 用戶觸摸屏（Kiosk）自助查詢系統(tǒng) 短信、郵件平臺與接口 RFID高端會員用戶自動識別系統(tǒng) 移動POS收款系統(tǒng) 客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)第3頁用戶一卡通系統(tǒng)會員卡基礎(chǔ)信息定義、建立會員檔案、會員卡日常管理、積分管理儲值卡代幣卡，要含有完整卡“進(jìn)銷存”帳務(wù)管理體系。在異地、多門店滿足實時操作。儲值卡和會員卡二卡合一贈券卡積分轉(zhuǎn)儲、儲值卡、消費磁卡返還（電子貨

2、幣）第4頁客戶服務(wù)中心組成發(fā)展用戶群，增加會員設(shè)計會員卡回報，提升銷售以客戶為中心營銷策劃發(fā)展重點用戶建立呼叫中心及時處理用戶咨詢、投訴第5頁用戶智能系統(tǒng)用戶組成份析品牌用戶組成份析大類用戶組成份析用戶價值分析各類用戶分類消費分析各類用戶品牌消費分析各類用戶購物日期分析各類用戶購物時段分析各級用戶購物價格分析單個用戶喜好分析用戶生命周期分析用戶流失預(yù)警用戶營銷活動分析用戶雷達(dá)分布圖是應(yīng)用數(shù)據(jù)分析模型對大量用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后得到對經(jīng)營有價值信息，進(jìn)而指導(dǎo)商場品牌定位和營銷工具。是利用和分析用戶數(shù)據(jù)，開展一對一營銷基礎(chǔ)平臺。第6頁用戶組成份析店齡卡種卡級別月均購置額購置次數(shù)平均客單價等民族宗教國籍

3、籍貫 性別年紀(jì)段職業(yè)區(qū)域收入段學(xué)歷六大自然屬性靜態(tài)屬性用戶消費屬性能夠知道商場主流用戶群，用戶群細(xì)分情況，細(xì)分用戶群組成人數(shù)、消費額。第7頁品牌用戶組成份析認(rèn)識某個品牌銷售對象主要伎倆。第8頁大類用戶組成份析每個品類用戶群由哪些人組成？這些用戶有什么樣自然屬性？非自然屬性？這些用戶購物習(xí)慣？購物喜好？等通常重點放在品類、人數(shù)、購置額和人均購置額幾方面。第9頁用戶價值分析用戶組成金字塔分析。2/8法則A類購置額最高1%用戶，B類其次4%用戶，C類其次15%用戶，（前三類購置額75%）D類是其余80%大眾型用戶。商場50%消費額是由5%用戶創(chuàng)造。第10頁各類用戶分類消費分析各類用戶消費品類是不一樣

4、。按照料客類型分析用戶與商品之間關(guān)系，能夠觀察到不一樣等級用戶購置類別上特點。在此基礎(chǔ)上能夠按照商品類別與用戶類別關(guān)聯(lián)度決定商品營銷方向。第11頁各類用戶品牌消費分析各類用戶消費品牌也是不一樣，按照料客類型分析用戶與商品品牌之間關(guān)系，能夠充分觀察到不一樣等級用戶在購置商品品牌時特點。在此基礎(chǔ)上，能夠按照品牌與用戶類別關(guān)聯(lián)度考慮品牌布局和招商第12頁各類用戶購物日期分析提醒商場各類用戶購物日期選擇有何特點，在每七天7天時間中，每一類用戶喜愛選擇什么日期來商場消費，每七天一到周末，各類用戶購物金額分布怎樣。對于營銷活動安排和主體選擇以及人力資源安排含有主要意義。第13頁各級用戶購物時段分析經(jīng)過數(shù)據(jù)

5、挖掘發(fā)覺不一樣類別用戶購物時段分布特點。幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)覺各類用戶在來電時間上細(xì)微差異，識別出早晨、下午、晚上高峰期用戶組成差異。第14頁各級用戶購物價格分析分析各類用戶所購置商品價格區(qū)間，方便明確用戶喜歡價格帶，在目標(biāo)價格帶中組合商品，形成符合用戶要求商品價格結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)將百貨類商品價格分為5個主要價格帶，分別產(chǎn)生各個價格帶上消費額，并按用戶類別跟蹤。第15頁單個用戶喜好分析依據(jù)一定時期內(nèi)用戶購置數(shù)量給出每一個用戶消費時喜愛品牌和喜愛類別。方便深入經(jīng)過短信、DM、Email、電話等工具開展一對一營銷。商友系統(tǒng)提取三個品牌、三類商品記入用戶基本信息。能夠選擇一個品牌查詢處喜愛這個品牌用戶人數(shù)以及購

6、置額度。第16頁用戶生命周期理論認(rèn)為一個用戶在商場存在一個類似于產(chǎn)品生命周期。新用戶發(fā)展起用戶（購置額增加）成熟用戶（穩(wěn)定購置額，商場主要利潤起源）衰退期（消費逐步降低）流失用戶生命周期分析第17頁用戶流失預(yù)警商友智能系統(tǒng)按照一定模式識別方式，對即將流失用戶進(jìn)行發(fā)覺，找出可能會在未來流失用戶，共商場開展加強(qiáng)營銷活動，以預(yù)防用戶流失。第18頁用戶營銷活動分析分析各個營銷活動參加人數(shù)、購置金額以及參加人員組成，分析營銷活動方式與用戶類別、用戶消費之間關(guān)系，識別各類用戶對某種營銷互動敏感度，為商場未來改進(jìn)營銷活動組織提供幫助。第19頁用戶雷達(dá)分布圖包含區(qū)域雷達(dá)、職業(yè)雷達(dá)、和學(xué)歷雷達(dá)。用戶雷達(dá)以姓名、

7、年紀(jì)、區(qū)域作為基本要素，以不一樣色彩表示一定用戶屬性組合方式下用戶人數(shù)分布和消費分布。第20頁Call Center 系統(tǒng)第21頁Call Center 后臺系統(tǒng)1人工坐席坐席監(jiān)錄坐席監(jiān)聽坐席工作狀態(tài)監(jiān)控錄音查詢等3呼叫中心查詢分析投訴落實情況查詢投訴類型統(tǒng)計投訴處理質(zhì)量統(tǒng)計工作量統(tǒng)計分時段工作量統(tǒng)計2投訴統(tǒng)計統(tǒng)計投訴回訪第22頁用戶交互平臺1會員查詢3郵件管理依據(jù)會員用戶預(yù)留Email發(fā)送郵件依據(jù)用戶網(wǎng)上注冊地址發(fā)送郵件郵件群發(fā)、自動發(fā)送2短信平臺從會員資料獲取手機(jī)信息判斷用戶身份，發(fā)個性化短信分析用戶消費趨向，發(fā)針對性促銷短信第23頁用戶導(dǎo)航系統(tǒng)1開放式用戶導(dǎo)航系統(tǒng)3電子刊物及品牌推介中心

8、2會員自助查詢平臺第24頁RFID會員自動識別系統(tǒng)在CRM中使用RFID技術(shù)是經(jīng)過給一些高端客戶配置RFID卡，在商場固定位置安裝RFID閱讀器，當(dāng)用戶進(jìn)入閱讀范圍后，后臺RFID信息處理系統(tǒng)就能夠依據(jù)程序事先設(shè)定功效作出“動作”，關(guān)注高端客戶消費行蹤第25頁系統(tǒng)產(chǎn)品組成發(fā)射天線：用于發(fā)射一定頻率無線電信號，當(dāng)射頻卡進(jìn)入發(fā)射天線工作區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生感應(yīng)電流，射頻卡取得能量被激活。射頻卡：平時處于休眠狀態(tài)，當(dāng)進(jìn)入工作區(qū)后，被發(fā)射天線發(fā)出無線電信號激活后，發(fā)射唯一加密識別碼無線電信號接收天線：接收到從射頻卡發(fā)送來載波信號，經(jīng)天線調(diào)解器傳送到閱讀器閱讀器：接收射頻卡發(fā)出無線電信號，對接收信號進(jìn)行解調(diào)和解碼

9、然后送到后臺組系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)處理。后臺系統(tǒng)：主系統(tǒng)依據(jù)邏輯運算判斷該卡正當(dāng)性，讀出該卡攜帶信息，針對不一樣設(shè)定作出對應(yīng)處理和控制，發(fā)出指令信號控制執(zhí)行機(jī)構(gòu)動作。第26頁第27頁第28頁RFID會員自動識別系統(tǒng)1RFID會員識別會員接待提醒屏幕提醒、語音、發(fā)送到PDA等會員接待歡迎詞語音、屏幕播放、用戶手機(jī)短信會員與消費品牌專柜屏幕、語音等提醒3RFID會員接待及提議管理會員接待統(tǒng)計會員接待統(tǒng)計匯總會員提議、投訴統(tǒng)計會員提議、投訴處理提議、投訴統(tǒng)計匯總2RFID會員追蹤用戶消費路線描述會員購物消費統(tǒng)計會員到訪統(tǒng)計第29頁與移動POS(MPOS)集成貴賓用戶能夠被接待到貴賓室后用移動POS完成付款第

10、30頁客流管理系統(tǒng)在營業(yè)時間不間斷統(tǒng)計任意時刻出入每個商場出入口、樓層出入口、通道出入口、店鋪出入口人數(shù)購物中心或商場任意時間范圍出入總?cè)藬?shù)購物中心或商場內(nèi)客流存量改變，品均客流量購物中心或商場個區(qū)域客流量密度用戶平均駐留商場、駐留店鋪時間各個樓層區(qū)域客流吸引能力其它與客流相關(guān)深度分析、報表、查詢等第31頁客流統(tǒng)計四個等級品牌店客流量統(tǒng)計通道客流量統(tǒng)計樓層間客流統(tǒng)計出入口統(tǒng)計統(tǒng)計基礎(chǔ)，在全部出入口安裝技術(shù)傳感器，經(jīng)過參數(shù)設(shè)置，扣除內(nèi)部員工出入主要為洞察各樓層間移動情況，計數(shù)器常安裝在垂直梯、滾梯、樓梯等位置。了解用戶在商場中移動情況。在所需要了解客流移動方向主要通道設(shè)置客流基數(shù)起借助安裝在各品牌出入口客流量技術(shù)及設(shè)備，能夠取得該店對用戶流剝離率。第32頁客流統(tǒng)計技術(shù)基本原理第33頁客流分析匯報概述匯報擁有率圖表時段報表每日總量及高峰圖形分析每日訪客比率每日平均訪客數(shù)用戶提袋率每日、周、月度及年度總品均流量，將每個出入口流進(jìn)行圖形比較等。依據(jù)商場進(jìn)出流量實時數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)學(xué)模型能夠準(zhǔn)確計算用戶平均停留時間按560分鐘間隔分別顯示進(jìn)入和離開客流量、總流量和凈流量。天天為單位顯示一周或一個月進(jìn)入離開商場用戶總流量、高峰流量及發(fā)生日期某日訪客數(shù)量占本周訪