產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度20131204

1、南京科遠自動化集團股份企業(yè)標(biāo)準程序編號：KY?CX?ZL?A?02-01產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度編審批制：_潘海祿_核：_沈德明_準：_劉國耀_受控狀態(tài)：_受控_2012-08-17發(fā)布2012-08-17實施南京科遠自動化集團股份發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?A?02-01第2頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份各版本建立及修訂履歷版本號建立/修訂履歷申請人/日期審核人/日期批準人/日期潘海祿祿沈德明劉國耀A00初次建立/2012.7.12/2012.7.25/2012.8.171、對特大質(zhì)量事故內(nèi)容進行擴充；2、對信息來源進行擴充；潘海曹瑞峰劉國耀A00A01A02/20

2、13.8.29/2013.8.29/2013.8.293、對現(xiàn)場處理派人進行細化規(guī)定。增加5.3事故考核部分：明確了由于項目實施原因、產(chǎn)品研發(fā)原因、產(chǎn)品生產(chǎn)或供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)相關(guān)原因造成的質(zhì)量事故所對應(yīng)的考核標(biāo)準。楊琦龍楊琦龍胡歙眉2013.12.042013.12.042013.12.04A01產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?A?02-01第3頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度目錄1.2.3.4.5.目的和范圍引用文件職責(zé)術(shù)語工作程序444455555666675.1.5.2.分類處理程序5.2.1.信息輸入5.2.2.5.2.3.5.2.4.5.2.5.臨時

3、處理事故上報分析處理預(yù)防措施5.3.事故考核6.模板產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?A?02-01第4頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份1.目的和范圍目的：為了加強公司自產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理，完善質(zhì)量責(zé)任制，規(guī)范質(zhì)量事故的通報、處置、分析、預(yù)防工作，從而提升公司的信譽與聲譽，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針與經(jīng)營目標(biāo)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，制定本制度。適用范圍：公司自產(chǎn)產(chǎn)品。2.引用文件不合格品管理制度糾正和預(yù)防措施管理制度報修品管理制度員工獎懲管理辦法質(zhì)量成本管理制度3.職責(zé)角色/部門職責(zé)及時準確將客戶投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋給產(chǎn)品服務(wù)部門，必要時直接上報給公司高層管理者。營銷部門第一時間

4、與用戶現(xiàn)場取得聯(lián)系了解事故情況，通過指導(dǎo)用戶采取臨時措施防止事故擴大，并指導(dǎo)用戶記錄產(chǎn)品故障現(xiàn)象；根據(jù)事故等級決策是否立即派人去現(xiàn)場解決質(zhì)量問題；解決現(xiàn)場產(chǎn)品質(zhì)量事故，如有需要可請產(chǎn)品研發(fā)部門協(xié)助；真實記錄事故現(xiàn)場、環(huán)境、產(chǎn)品故障現(xiàn)象、相關(guān)產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)象，搜集產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)部門的相關(guān)記錄文件事故追憶、日志、報警信息等機等攝像設(shè)備記錄現(xiàn)場現(xiàn)象；，有條件可以使用通過手分析事故的原因并提交事故分析報告給客戶及部門主管領(lǐng)導(dǎo)。必要時協(xié)助產(chǎn)品服務(wù)部門處理事故；分析事故真正原因；產(chǎn)品研發(fā)部門如產(chǎn)品存在缺陷進行設(shè)計變更以便改進；將教訓(xùn)作為財富共享。組織相關(guān)部門對事故進行分析，匯總意見；監(jiān)督事故處理過程；跟蹤產(chǎn)品返

5、修等分析處理過程；監(jiān)督、跟蹤研發(fā)設(shè)計變更落實情況；匯報質(zhì)量事故并提請考核措施；分析體系上是否有需要改善的地方進行改善。根據(jù)各方情況作出決策；質(zhì)量管理部門高層管理者視質(zhì)量事故情況安排相關(guān)部門組織全員進行意識能力培訓(xùn)。4.術(shù)語質(zhì)量事故：產(chǎn)品不能滿足使用要求和使用程度，而造成經(jīng)濟損失、社會影響甚至人員傷亡，或者其他損失的意外情況。產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?A?02-01第5頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份5.工作程序5.1.分類質(zhì)量事故按照造成損失的大小和對本公司聲譽影響的不同程度分為：特大質(zhì)量事故；重大質(zhì)量事故；嚴重質(zhì)量事故；一般質(zhì)量事故。A、特大質(zhì)量事故：滿足下述條件之

6、一造成人員傷害；造成客戶設(shè)備嚴重損壞；或給公司聲譽造成極其惡劣影響的質(zhì)量事故；B、重大質(zhì)量事故：滿足下述條件之一造成客戶設(shè)備停產(chǎn)；或因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成顧客索賠，并有可能終止合作關(guān)系的；或因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成客戶后期項目未采用我公司產(chǎn)品的；嚴重影響本公司形象的；C、嚴重質(zhì)量事故的判定：滿足下述條件之一造成客戶設(shè)備出力下降、產(chǎn)量降低；因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成顧客退貨或拒收的；公司產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)批次性質(zhì)量問題；對本公司整體形象造成不良影響的；D、一般質(zhì)量事故的判定：滿足下述條件之一公司產(chǎn)品偶然出現(xiàn)質(zhì)量問題；因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成客戶抱怨或投訴的；5.2.處理程序5.2.1.信息輸入產(chǎn)品質(zhì)量問題信息主

7、要來源于以下幾個方面；1、營銷部門人員接到的客戶反饋；2、產(chǎn)品服務(wù)部門在現(xiàn)場調(diào)試或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)；3、產(chǎn)品服務(wù)部門接收客戶的反饋；4、從其他渠道接到的客戶反饋。5.2.2.臨時處理1、非技術(shù)部門人員接到客戶反饋后應(yīng)立即告知相關(guān)技術(shù)人員客戶情況，并跟蹤技術(shù)人員是否與客戶取得聯(lián)系；2、技術(shù)人員接到客戶問題反饋后，應(yīng)第一時間進行判斷并指導(dǎo)現(xiàn)場人員采取果斷措施防止事故擴大，并指導(dǎo)其記錄現(xiàn)場相關(guān)情況；3、如有需要技術(shù)服務(wù)部門應(yīng)立即派人赴現(xiàn)場進行問題處理：發(fā)生重大質(zhì)量事故及嚴重質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?A?02-01第6頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份事故時，技術(shù)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)

8、必須要赴現(xiàn)場分析處理；發(fā)生特大質(zhì)量事故時中心領(lǐng)導(dǎo)或事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)必須要赴現(xiàn)場分析處理。5.2.3.事故上報1發(fā)生特大質(zhì)量事故，公司接報人員需立即將事故信息匯報給自己分管領(lǐng)導(dǎo)，由公司分管副總負責(zé)處理，并在第一時間匯報公司總經(jīng)理。2發(fā)生重大質(zhì)量事故和嚴重質(zhì)量事故，公司接報人員需立即將事故信息匯報給自己分管領(lǐng)導(dǎo)，由公司分管副總負責(zé)處理，并在上班第一個工作日內(nèi)匯報公司總經(jīng)理。3發(fā)生一般質(zhì)量事故，公司接報人員需在五個工作日內(nèi)將事故信息匯報給自己分管領(lǐng)導(dǎo)，各服務(wù)部門每月將質(zhì)量事故匯總上報技術(shù)部門和質(zhì)量管理部門分管領(lǐng)導(dǎo)，抄送公司領(lǐng)導(dǎo)。5.2.4.分析處理特大質(zhì)量事故由公司總經(jīng)理負責(zé)處理，重大質(zhì)量事故、嚴重質(zhì)量事

9、故和一般質(zhì)量事故由公司分管副總負責(zé)處理。1、技術(shù)服務(wù)部門首先對事故進行初步分析，根據(jù)分析結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施；2、對于技術(shù)服務(wù)部門無法分析的產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要將產(chǎn)品報修或通知產(chǎn)品研發(fā)部門進行問題深層次分析定位，產(chǎn)品報修參見報修品管理制度；3、處理過程要有文字記錄；4、質(zhì)量管理部門對事故分析過程及結(jié)論進行跟蹤，并適時將跟蹤結(jié)果匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)及高層管理者；5、產(chǎn)品事故中出現(xiàn)的不合格品按照不合格品管理制度處理；6、事故分析結(jié)果要形成分析報告經(jīng)過分管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋給客戶。質(zhì)量事故各接報部門需將與處理質(zhì)量事故相關(guān)的各種成本，按照質(zhì)量成本管理制度的要求進行統(tǒng)計后，提報給質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部進行匯總分

10、析。5.2.5.預(yù)防措施1收到質(zhì)量事故信息后，質(zhì)量管理部就提出糾正預(yù)防措施要求，并跟蹤最終解決，具體流程見糾正和預(yù)防措施管理制度；2根據(jù)事故分析結(jié)果，產(chǎn)品研發(fā)部門決定改善預(yù)防措施，如設(shè)計變更、作業(yè)指導(dǎo)書細化等；3待防范措施得到驗證后，由質(zhì)量管理部牽頭組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定是否采取召回等手段對可能存在隱患的產(chǎn)品進行處理；4質(zhì)量管理部根據(jù)事故過程分析流程上是否存在問題，并進行更正。5.3.事故考核根據(jù)事故造成影響大小，在分析清楚事故原因，完成事故質(zhì)量處理后，質(zhì)量管理部或相關(guān)部門按照以下辦法對事故相關(guān)責(zé)任人進行考核。1由于項目實施原因造成的質(zhì)量事故：A、特大質(zhì)量事故：產(chǎn)品質(zhì)量事故管理制度KY?CX?ZL?

11、A?02-01第7頁共7頁第2次修改第A版南京科遠自動化集團股份定額考核：根據(jù)我方需承擔(dān)的責(zé)任情況確定部門定額扣減，最低為2萬元，最高不得超過我公司需承擔(dān)客戶損失的5%。個人考核：考核中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、相關(guān)主管各自月工資的方責(zé)任情況確定，對于直接責(zé)任人公司有權(quán)直接解除勞動合同。10%-15%具體比例根據(jù)我B、重大質(zhì)量事故：定額考核：根據(jù)我方需承擔(dān)的責(zé)任情況確定部門定額扣減，最低為1萬元，最高不得超過我公司需承擔(dān)客戶損失的5%。個人考核：考核中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、相關(guān)主管各自月工資的責(zé)任情況確定。5%-10%具體比例根據(jù)我方C、嚴重質(zhì)量事故：定額考核：根據(jù)我方需承擔(dān)的責(zé)任情況確定部門定額扣減，最低為5000元，最高不得超過我公司需承擔(dān)客戶損失的5%。個人考核：考核中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、相關(guān)