顧客滿意度評估實施辦法

1、顧客滿意度評估實施辦法HXJX-GS-03G顧客滿意度評估實施辦法HXJX-GS-03G PAGE PAGE 9/12程序文件修訂內(nèi)容說明表文件名稱顧客滿意度評估實施辦法原文件編碼HXJX-GS-03舊版文件版次F新版文件編碼HXJX-GS-03舊版編制日期2017.4.30新版編制日期2020.12.30修訂的內(nèi)容及修訂原因修訂的內(nèi)容或章節(jié)號修訂原因1、 修訂“3.文件及引用標(biāo)準(zhǔn)”。2、 修訂 “5.23、 增加“附件1：日常顧客滿意信息匯總表”。適應(yīng)性修改。目錄 HYPERLINK l _bookmark0 目的3 HYPERLINK l _bookmark1 適用范圍3 HYPERLIN

2、K l _bookmark2 文件及引用標(biāo)準(zhǔn)3 HYPERLINK l _bookmark3 職責(zé)3 HYPERLINK l _bookmark4 本部安全運(yùn)營部職責(zé)3 HYPERLINK l _bookmark5 本部市場開發(fā)部職責(zé)3 HYPERLINK l _bookmark6 項目部職責(zé)3 HYPERLINK l _bookmark7 程序3 HYPERLINK l _bookmark8 建立顧客清單3 HYPERLINK l _bookmark9 顧客滿意度評估體系3 HYPERLINK l _bookmark10 顧客滿意度信息的收集4 HYPERLINK l _bookmark11

3、 顧客滿意信息獲取的來源4 HYPERLINK l _bookmark12 信息收集方式4 HYPERLINK l _bookmark13 顧客滿意度測評方法5 HYPERLINK l _bookmark14 顧客滿意度分值確定5 HYPERLINK l _bookmark15 測評內(nèi)容5 HYPERLINK l _bookmark16 顧客滿意分析、評價7 HYPERLINK l _bookmark17 顧客滿意信息分析、處理7 HYPERLINK l _bookmark18 顧客滿意度綜合指數(shù)調(diào)整8 HYPERLINK l _bookmark19 顧客滿意度分析、評估內(nèi)容8 HYPERLI

4、NK l _bookmark20 滿意度等級8 HYPERLINK l _bookmark21 全面綜合顧客滿意度評估形式8 HYPERLINK l _bookmark22 顧客滿意度評估報告8 HYPERLINK l _bookmark23 改進(jìn)措施的跟蹤8 HYPERLINK l _bookmark24 記錄9 HYPERLINK l _bookmark25 附件9目的估，改進(jìn)管理，不斷提高顧客的滿意度。適用范圍本辦法適用于公司的顧客滿意度（不包含內(nèi)部顧客）3.文件及引用標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意測量和投訴處理程序HXJX-GP-08 4.職責(zé)本部安全運(yùn)營部職責(zé)負(fù)責(zé)依據(jù)項目部的顧客滿意度的分析數(shù)據(jù)和評估

5、報告，對全公司的顧客滿意度做出年度綜合評估報告；對項目部的數(shù)據(jù)分析方法、顧客滿意度評審方案提出指導(dǎo)性意見。本部市場開發(fā)部職責(zé)負(fù)責(zé)編制并發(fā)布公司在建工程顧客一覽表。項目部職責(zé)負(fù)責(zé)本項目顧客溝通的實施及工程準(zhǔn)備階段、產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品交求提交本部安全運(yùn)營部；負(fù)責(zé)及時收集顧客及相關(guān)方的日常滿意信息，對顧客反饋的問題制定并實施相應(yīng)的糾正措施，以改進(jìn)相關(guān)工作。程序建立顧客清單本部市場開發(fā)部編制并發(fā)布公司在建工程顧客一覽表。顧客滿意度評估體系包括：項目部定期或不定期的顧客滿意度調(diào)查、分析；公司半年度顧客滿意度評估。顧客滿意度調(diào)查按照施工準(zhǔn)備、施工過程、回訪保修三個階段分別進(jìn)行顧估。的工程項目（工期不足半年

6、的）顧客滿意度調(diào)查不少于一次。公司每半年收集、整理所屬項目部報送的顧客滿意信息，編制顧客滿意入信息。可適當(dāng)增加評估次數(shù)。顧客滿意度信息的收集5.2.1發(fā)包方、監(jiān)理、工程公司、用戶的評價和滿意程度；工程的使用效果；保修成效；5.2.2信息收集方式向顧客發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集相關(guān)顧客滿意信息客滿意測量和投訴處理程序HXJX-GP-08。日常顧客滿意信息的收集見，收集渠道主要包括（但不限于）如下：正式會議：各種例會、高層專題會議、專項活動；非正式會議：小范圍專題會議、接口部門間不定期會議；檢查/驗收意見：監(jiān)理通知、整改通知等，了解工程施工狀況；通過定期走訪、工程回訪等向顧客征求意見，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、

7、召開座談會，聽取顧客建議；保修服務(wù)；市場和顧客需求調(diào)研，預(yù)測市場未來的發(fā)展和需要；5.2.2.3接受顧客的抱怨、投訴、表揚(yáng)。5.2.2.4 媒體報道及地方政府有關(guān)部門的質(zhì)量、安全、環(huán)境的相關(guān)信息。顧客滿意度測評方法顧客滿意度分值確定對顧客滿意程度分成不同等級，分別賦予不同的分值，以百分制分?jǐn)?shù)表示， 取值范圍與評價等級的對應(yīng)關(guān)系設(shè)定如下：不同滿意程度賦予分值表滿意度等級評分標(biāo)準(zhǔn)期望滿意100超出期望基本滿意80符合期望一般滿意60在期望之下不滿意0大大低于期望測評內(nèi)容顧客滿意度調(diào)查表信息的統(tǒng)計意度。測評內(nèi)容應(yīng)考慮（但不限于）如下方面：施工物資準(zhǔn)備；管理、現(xiàn)場（環(huán)境）協(xié)調(diào)、溝通、現(xiàn)場管理；效果、維

8、修人員的服務(wù)態(tài)度。加權(quán)系數(shù)的確定其加權(quán)系數(shù)取值規(guī)定如下：顧客滿意調(diào)查項目施工準(zhǔn)備階段（1 =0.3）施工過程階段（2 =0.5）回訪保修階段（3=0.2）施工技術(shù)準(zhǔn)備11 =0.35施工進(jìn)度21=0.10回訪服務(wù)31=0.15現(xiàn)場人員配備12=0.25現(xiàn)場勞動力的安排22=0.05維修技術(shù)32=0.30現(xiàn)場臨時設(shè)施準(zhǔn)備13 =0.15施工質(zhì)量23=0.25維修質(zhì)量33=0.35施工物資準(zhǔn)備14 =0.25現(xiàn)場安全管理24=0.15維修效果34=0.15現(xiàn)場（環(huán)境）文明施工25=0.10維修人員的服務(wù)態(tài)度35=0.05施工過程成本控制26=0.10合同履行27=0.05施工協(xié)調(diào)、溝通28 =0.

9、10現(xiàn)場管理29=0.10說明：CS（CS1（CS2（CS3（CS11、11）1 即=11：11+12+ 13+14=1iji假設(shè)1缺項，則2=2/(2+3)，3=3/(2+3)，其余同。顧客滿意度值計算規(guī)則各階段顧客滿意度值: CSi =（ CSi1i1+ CSi2i2 + CSiXiX）100%（i=1，2，3）顧客滿意度綜合值: CS總=（CS11+ CS22+ CS33）+D+E 100%式中：CSi顧客滿意度（%），i 代表施工過程的三個階段。CS 總顧客滿意度綜合指數(shù)（%）。D新聞媒體正面宣傳或通報批評報道所增/減的百分點(diǎn)，具體規(guī)定見5.4.2。E獲獎工程、用戶滿意工程增加的百分點(diǎn)

10、，增減分值具體見5.4.2。日常顧客滿意信息的統(tǒng)計針對監(jiān)理例會、三方會議、分部分項工程檢查等日常監(jiān)督管理過程中所反映出的顧客滿意信息，項目部應(yīng)根據(jù)施工進(jìn)展情況,每季度對日常顧客信息進(jìn)行統(tǒng)措施。息內(nèi)容確定加權(quán)系數(shù)如下：序號信息內(nèi)容 A加權(quán)系數(shù)A1分項工程施工質(zhì)量0.152分部工程質(zhì)量0.153現(xiàn)場不合格的處理0.054成品半產(chǎn)成品的保護(hù)0.055施工驗收規(guī)范的執(zhí)行0.16材料質(zhì)量0.057施工安全0.18施工環(huán)境、文明施工0.059施工進(jìn)度0.0510現(xiàn)場協(xié)調(diào)0.0511分包人員的管理0.112分包人員的素質(zhì)0.1說明：AA=1A1+A2+A3+Aj=1；j。日常顧客滿意度值 CSA= CSA1

11、A1+ CSA2A2+ CSA jAj（j=1，2，3，4，5，6）式中：A匯總的顧客信息內(nèi)容CSAA 信息內(nèi)容下的滿意度分值A(chǔ)A 信息內(nèi)容下的加權(quán)系數(shù)顧客滿意分析、評價顧客滿意信息分析、處理收率應(yīng)達(dá)到95%主管部門。集、整理。政府通報信息等，并報送建設(shè)公司。顧客滿意度綜合指數(shù)調(diào)整在建項目及竣工工程受到新聞媒體正面宣傳每次增1個百分點(diǎn)，負(fù)面批評報道，每次減1個百分點(diǎn)；獲得國家級級優(yōu)質(zhì)工程獎，每項增1個百分點(diǎn)，獲得省、部級優(yōu)質(zhì)工程獎，每項增0.5個百分點(diǎn)。顧客滿意度分析、評估內(nèi)容顧客滿意的方面；顧客不滿意的方面及存在的原因分析；顧客的建議；5.4.4滿意度等級滿意、不滿意四個滿意度等級，具體分值

12、區(qū)間劃分見5.3.1。5.4.5 全面綜合顧客滿意度評估形式托管理者代表主持，各職能部門及相關(guān)人員參加。顧客滿意度評估報告項目部對收集的顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析后，編制項目顧客滿意度分析報運(yùn)營部。制顧客滿意度評估報告，每年6月、12息輸入。改進(jìn)措施的跟蹤行原因分析，并制定改進(jìn)措施，項目質(zhì)量安全管理部門負(fù)責(zé)跟蹤驗證。理體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。統(tǒng)計結(jié)果及采取措施的有效性提交管理評審。5.7記錄公司安全運(yùn)營部保存，以便統(tǒng)一管理、查閱。附件附件 1：日常顧客滿意信息匯總表顧客滿意度評估實施辦法HXJX-GS-15版次：F顧客滿意度評估實施辦法HXJX-GS-15版次：F10/1010/10附件 1日常顧客滿意信息匯總表工程單位工程名稱通訊地址顧客名稱調(diào)查日期信息來源三方會議監(jiān)理例會顧客投訴政府部門意見驗收走訪顧客質(zhì)事故顧客談會顧意調(diào)查它信息收集時間滿意程度 CSA信息內(nèi)容 A很滿意較滿意一般滿意較不滿意不滿意分項工程施工質(zhì)量分部