【客戶服務(wù)管理辦法及工作標準】

1、第14頁 共14頁【客戶效勞管理方法及工作標準】 公司客戶管理方法陽泉市煤氣公司 客戶效勞 管理方法 第一條 為加強陽泉市煤氣公司客戶效勞工作的管理，推進客戶效勞標準化，進步效勞程度和效勞質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶平安平穩(wěn)供氣，制定本方法。 第二條 公司消費調(diào)度處是客戶效勞工作監(jiān)視管理部門，主要職責是： 一負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶效勞管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。 二負責組織制定客戶效勞管理規(guī)章制度。 三負責對客戶效勞工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。 四負責對客戶效勞工作的監(jiān)視檢查和考核。 第三條 客戶效勞中心工作職責 一負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴 ，遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有

2、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 二負責根據(jù)用戶報修給相應(yīng)用戶管理站或相關(guān)部門下達消費任務(wù)，跟蹤消費任務(wù)完成情況并完善客戶效勞記錄。 三負責對用戶投訴處理情況的跟蹤及對用戶的信息反應(yīng)。 四負責建立并完善用戶檔案和客戶效勞記錄。 五負責宣傳普及平安用氣常識。 六負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析p 。 第四條 效勞理念 始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。 第五條 效勞承諾 一提供符合國家質(zhì)量要求的礦井瓦斯氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提早通知用戶。 二假如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維修，一般故障原那么上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報修后，立即安排相關(guān)管理

3、部門安排專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進展維修，一般故障原那么上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。 三幫助用戶解決在用氣過程中出現(xiàn)的各種疑問，對上門維修滿意度進展用戶回訪并做好記錄。 四設(shè)立用戶投訴 。接到投訴 時，立即調(diào)查并進展處理，盡快給予答復(fù)。 第六條 管理要求 一禮貌待客、熱情效勞、語言文明、著裝整齊。效勞場所干凈整齊。 二客戶效勞中心應(yīng)將崗位責任制度上墻。 三效勞人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格前方可上崗。實行崗位練兵制度，進步業(yè)務(wù)素質(zhì)。 四定期對人員進展考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。 五按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。 六設(shè)立投訴 ，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時安排處理投訴事件

4、，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反應(yīng)意見。 七對在用戶回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反應(yīng)績效考核處根據(jù)公司績效考核方法對責任單位予以考核。 客服人員接聽 工作流程： 解答用戶用氣疑問 接聽 客戶來電 咨詢類 報 投 修 訴 詳細記錄 下達任務(wù) 相關(guān)責任單位 陽泉市煤氣公司 客戶效勞標準 第一條 為加強陽泉市煤氣公司客戶效勞工作的管理，推進客戶效勞標準化，進步效勞程度和效勞質(zhì)量，制定本標準。 第二條 效勞理念 始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。 第三條 效勞承諾 一提供符合國家質(zhì)量要求的礦井瓦斯氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提早通知用戶。 二假如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維

5、修，一般故障原那么上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報修后，立即安排相關(guān)管理部門安排專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進展維修，一般故障原那么上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。 三幫助用戶解決在用氣過程中出現(xiàn)的各種疑問，對上門維修滿意度進展用戶回訪并做好記錄。 四設(shè)立用戶投訴 。接到投訴 時，立即調(diào)查并進展處理，盡快給予答復(fù)。 第四條 根本效勞用語 一 征詢時說：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您” 二 感謝時說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添費事了”。 三 應(yīng)答語：“

6、好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會盡量按照您的要求去做”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。 四 聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了”，“請放心”。 五 不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“費事您等一下”。 六 對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。 七 表示歉意時說：“很抱歉。“非常抱歉”。 八 當客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很快樂為您效勞”。 九 當客戶向你抱歉時說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。 十 當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復(fù)一遍好嗎？” 十一 送客時說：“再見，歡送下次再來?！?十二 當打斷客戶

7、談話時說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？” 十三 銜接語：“請稍等！我將與部門聯(lián)絡(luò)，由他為您進展解釋答復(fù)”。 十四 請托語：“請稍后”、“打攪了”。 第五條 委婉的表達方式 一 說“我會”以表達效勞意愿。 二 說“我理解”以諒解對方情緒。 三 說“您能嗎”以緩解緊張程度。 四 說“我能做到的是”來代替說“不”。 第六條 稱呼用語 一 稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。 二 知道客戶姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”。 三 對于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。 第七條 用詞要求 一 與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。 二 不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，

8、不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不友好之語。 三 客戶講話時不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。 第八條 禁忌用語 一 “不知道”、“不管”。 二 “找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。 三 “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。 四 “不是告訴你了嗎，怎么還問”。 五 “急也沒用，我太忙了”。 六 “有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。 七 “我沒工夫”。 八 “我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”。 九 “快下班了，明天再來”。 十 “我解決不了”。 十一 “我不是為你一個人效勞的”。 十二 “嫌貴，就別用”。 十三 “如今才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多缺點”、“我們一

9、向都是這樣”。 十四 “自己看著辦”。 十五 “沒看到我在忙嗎”。 第九條 聲音運用 一 腔調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 二 音量：音量適中，以客戶聽清為宜。 三 語氣：親切、柔和，不僵硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。 四 語速：適中，每分鐘吐字約120-140個。 第十條 語言選擇 一 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言。 二 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 第十一條 接聽 前準備 一 檢查設(shè)備、系統(tǒng)運行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。 二 準備好記錄本、筆等物品。 第十二條 接聽 的根本要求 一 客戶效勞人員要熟知有關(guān)燃氣法律、法規(guī)、標

10、準，燃氣常識及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)掌握純熟的電腦操作技能，漢字錄入速度應(yīng)不小于50字/分鐘，并應(yīng)定期進展培訓(xùn)和考核。 二 客戶效勞人員接聽 執(zhí)行“首問負責制”。 三 振鈴3聲內(nèi)接聽 。 四 問候客戶并詢問來電意圖：“您好，陽泉市煤氣公司XX號客服員為您效勞”。 五 詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進展尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。 六 確認客信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號XXX全稱先生/女士嗎？”。 七 信息確認后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。 八 與客戶的通話過程中，應(yīng)認真聆聽，準確把握客戶來電意圖，有效引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘內(nèi)為客戶

11、解決問題。 九 在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等候時，必須征得客戶同意前方可咨詢其別人員信息，讓客戶在線等候時間不宜過長。 十 在與客戶溝通過程中，不得分開工作臺。 十一 與客戶溝通過程中，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；遇到客戶由于其它原因?qū)е滦那椴缓脮r，應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。 十二 通話完畢前，應(yīng)詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時應(yīng)說：“感謝您的來電，假如有問題，請您與我們聯(lián)絡(luò)，再見！”，并應(yīng)在客戶掛斷 后掛機。 第十三條 咨詢 一 接聽客戶咨詢時，應(yīng)仔細聆聽，耐心、細致解答。 二 接聽平安用氣咨詢時，應(yīng)向用戶介紹相關(guān)平安用氣知識、法律法規(guī)要點，

12、告知客戶獲取平安用氣資料的渠道。 三 不能當即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)絡(luò) ，研究或請示上級后應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。 四 做好咨詢 記錄。 五 48小時內(nèi)隨機 回訪。 第十四條 投訴 一 記錄好客戶的姓名、聯(lián)絡(luò) 、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。 二 當客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于沖動時，可轉(zhuǎn)由其別人員接聽并做好進一步解釋工作。 三 做好投訴 記錄。 四 對已經(jīng)解決的用戶投訴問題要進展用戶回訪，征求用戶意見。 第十五條 維修、報警 一 記錄好客戶的姓名、報修地址、聯(lián)絡(luò) 、報修、報警內(nèi)容，并立即將報修轉(zhuǎn)交

13、相關(guān)部門。 二 可指導(dǎo)用戶解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。 三 做好報修、報警 記錄 四 對報修進展回訪征求用戶意見。 第十六條 回訪 效勞要求 一 開頭語：“您好，我是陽泉市煤氣公司XX號客服員，想對您做一下回訪，能占用您一點時間嗎？”。 二 征得客戶同意后，對客戶進展規(guī)定工程的回訪。 三 如客戶不方便那么應(yīng)說：“抱歉，打攪了，再見!”掛斷 。 四 完成回訪應(yīng)對客戶表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關(guān)于燃氣方面的問題可以隨時撥打XXXXXXX ，再見！”，然后在客戶掛斷 后掛機。 五 回訪記錄錄入電腦中。 第十七條 客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

14、第十八條 嚴禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)機密碼，不得擅自拷貝計算機中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 第十九條 不得利用工作之便，泄露公司機密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要 號碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。 第二十條 嚴禁未獲得主管領(lǐng)導(dǎo)和別人的同意使用別人工號辦理業(yè)務(wù)。 附錄 效勞技巧 根據(jù)不同類型的燃氣用戶，我們可以分析p 他們的消費效勞心理，理解他們的心理需求和心理感知，從而有針對性的采取有效的效勞方法，可以到達事半功倍的效果。 客戶類型 客戶心理特征 效勞要點 機關(guān)干部、上級領(lǐng)導(dǎo)、 著名人士 特別計較效勞人員的效勞態(tài)度，因其身份關(guān)系，希望得到效勞人員的特別尊重，要求效勞準時、效勞周到，喜歡多聽好話，效

15、勞質(zhì)量要求高 效勞及時，尊重他們的意見，對他們提出的要求在不違背規(guī)定的情況下，要積極予以滿足，態(tài)度和藹，語言慎重，絕對不能發(fā)火和粗魯 企業(yè)主、老板 對燃氣效勞的效率和平安性要求高，特別珍惜生命，寧肯多花錢，要求確保用戶平安。喜歡不懂裝懂，喜歡提出一些奇談怪論，要求為自己效勞 耐心向他們解釋，如他們提出的要求符合規(guī)定，盡量滿足，多做些設(shè)備平安檢查，并向其提供一些確保平安的合理化建議 企業(yè)主要管理人員 對文字敏感，什么事都要求按規(guī)定辦理，對效勞人員儀表比擬重視，不喜歡穿著骯臟的效勞人員為他們效勞，希望效勞人員能懂一些外語，對效勞人員素質(zhì)要求比擬高 遵守各項規(guī)定，效勞周到，舉止文明，服裝整潔，不卑不亢，維護尊嚴，尊重他們的習慣 財務(wù)、行政管理人員 辦事細膩、認真，