《衡量顧客滿意度》

1、衡量顧客滿意度第一篇：顧客滿意什么是滿意度當(dāng)今之時(shí)，所謂全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、顧客服務(wù)以及顧客滿意，此類的書籍資料可謂汗牛充棟，此類的話題可謂老生常談。為此類話題進(jìn)行辯護(hù)的人和用此觀念指導(dǎo)其生意的人，總是不斷強(qiáng)調(diào)照章行事的重要性、過程控制的重要性、滿足需要的重要性，以及提供顧客所需和有效處理顧客投訴的重要性。盡管這方面的書籍、文章、錄像資料、專題討論連篇累牘，然而，它們對事業(yè)的成功全都于事無補(bǔ)。今天，對于事業(yè)的成功，真正利害攸關(guān)的是顧客滿意。如果你的顧客沒有得到滿意的服務(wù)，他或她將不再和你做午間。如果你不能使你的顧客滿意你所做的一切努力都將付諸東流，徒勞無功！那么，什么是顧客滿意呢？顧客

2、滿意僅僅是顧客的一種感知他的或她的期望被滿足或超越的感知。當(dāng)你買一件東西的時(shí)候，你期望的只是適用。如果它適用，你滿足了；如果它不適用，你不能得到滿足?，F(xiàn)在是輪到銷售者去找出某種解決問題的方法的時(shí)候了問題解決了，你才會(huì)真正得到滿足。但若問題未獲解決，你就會(huì)“用腳投票”，另尋他處了。滿意的顧客多次購買，并且經(jīng)常購買一個(gè)樸素的真理滿意的顧客會(huì)更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買得更頻繁。他們還會(huì)向家人和朋友推薦你。銷售、服務(wù)、滿意、利潤，它們之間的聯(lián)系是直接的：顧客越滿足就花得越多，花得越多你賣得就越多。通常，你賣得越多你獲利也就越大。哪一個(gè)更重要？質(zhì)量、服務(wù)、滿意、還是留住顧

3、客？這四個(gè)方面中，哪一個(gè)更重要？要確保成功，這個(gè)問題應(yīng)該由你的公司自己回答。此時(shí)，我們僅僅討論如何衡量這四個(gè)方面?，F(xiàn)在，你必須認(rèn)識(shí)到：它們每一個(gè)都是重要的每一個(gè)都以截然不同的方式顯示它的重要性。質(zhì)量和服務(wù)僅僅是滿足顧客和留住顧客的兩種方式，你事業(yè)中的目標(biāo)不應(yīng)局限于生產(chǎn)一種合格的產(chǎn)品，提供一種合格的服務(wù)，甚或不只是提供一種優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。你的主要目標(biāo)應(yīng)該是培育一群滿足的和忠誠的顧客，它們將長期與你相伴。因此，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)僅僅是你考慮終極目標(biāo)的手段。在我以前所定的BEYONDCUSTOMERSERVICE一書中，我強(qiáng)調(diào)指出了提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，并把它運(yùn)用于市場技巧，以培育顧客忠誠

4、度和回頭率的重要性。其宗旨在于為你提供留住顧客、使他們終生回頭的諸多方法。而這本收將教給你如何衡量質(zhì)量、如何衡量服務(wù)以確定你的顧客滿意度，并幫助你擬訂提高顧客回頭率的計(jì)劃。 “盡是方可盡善”這是一句真實(shí)的諺語。無論何時(shí)，無論何事，只要你來斷地去衡量，它就能夠有所進(jìn)展，有所完善，通常也是有所提高。因?yàn)閷τ谫|(zhì)量提高來說，衡量技巧太重要了。這也是為什么有那么多的公司開始衡量顧客滿意水平的原因。當(dāng)你擁有了一套量化數(shù)據(jù)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用它們采取行動(dòng)的時(shí)候，人們便能夠精確地觀察到量化行動(dòng)對自己或?qū)井a(chǎn)生的效果。當(dāng)你要求顧客評價(jià)你的質(zhì)量、服務(wù)水平，以及他們的滿意度時(shí)，實(shí)際上，你就是在這些領(lǐng)域確保提高你的工

5、作效率。此書后半部分將討論如何設(shè)計(jì)一套衡量技巧與衡量計(jì)劃，以評價(jià)你的產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度?，F(xiàn)在，我們有必要指出，在評價(jià)你的服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)行動(dòng)是否符合或超越顧客需求方面，衡量是最核心的內(nèi)容。定義顧客滿意定義顧客滿意非常簡單，無論何時(shí)，只要他的或她的需要真實(shí)的或設(shè)想的得到了滿足甚至超越了滿足，顧客就會(huì)感到滿意。因此，你如何知道顧客需要什么、想要什么，以及期望什么？你問一問！這一點(diǎn)就足夠了。非常簡單，你只需要問一問，然后你提供顧客想要的或超過他們想要的。定義質(zhì)量比起定義顧客滿意來，定義顧客質(zhì)量稍困難一些，順為所有專家提供的和發(fā)表的這方面的定義，實(shí)在太多了。據(jù)我看來，質(zhì)量其實(shí)基于顧客的一種感知。因此，

6、質(zhì)量可為顧客認(rèn)為具有質(zhì)量的任何東西。這些定義對于你來說可能過于簡單，尤其是對質(zhì)量的定義更是如此。但這些定義簡潔、得體、符合規(guī)范。運(yùn)用這些定義，你可以精確地衡量你所在公司或組織的質(zhì)量與顧客滿意水平。你衡量的標(biāo)準(zhǔn)非常簡單，那就是發(fā)現(xiàn)你的顧客心目中的質(zhì)量是什么，他或她的心目中的滿意是什么。然后，圍繞這些顧客心目中的標(biāo)準(zhǔn)和定義，再設(shè)計(jì)你的衡量方法。在以下空格中，寫出你對質(zhì)量（或質(zhì)量提高）以及顧客滿意的定義，這些定義在你的公司中是共同認(rèn)可的。然后，在你的定義后面寫上你顧客的定義?，F(xiàn)在，請比較這兩種定義，如果有不同的話，請找出它們的不同之處，然后，從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，請你決定哪一種定義能使你的工作更加出色。

7、劣質(zhì)服務(wù)及劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià)在BeyondCustomerService一書中，我提供了一個(gè)計(jì)算劣質(zhì)服 務(wù)代價(jià)的公式。這個(gè)公式的內(nèi)容包括：失去顧客的銷售收人，也就是因你提供了劣質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)致顧客開始與你的競爭對手開展業(yè)務(wù)而失去的金錢；失去的機(jī)會(huì)收入，也就是當(dāng)你的顧客不滿時(shí)，或你以前的顧客告訴他們的朋友不要和你做生意時(shí)，你所損失的潛在的金錢；顧補(bǔ)償成本，也就是你獲得新的顧客，以代替流失的顧客所花費(fèi)的代價(jià)。為了計(jì)算劣質(zhì)服務(wù)的代價(jià),你需要知道每年的銷售收人、現(xiàn)在的顧客數(shù)、目前獲得顧客需要花費(fèi)的代價(jià)。然后你把這些信息運(yùn)用到公式中，便可算出因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)而流失了多少金錢。 計(jì)算劣質(zhì)服務(wù)的代價(jià)的另一種方法是；你平

8、均每年流失多少顧客，他們每個(gè)人平均給你的公司帶來多少銷售收入。然后，乘以當(dāng)年的預(yù)期的或已實(shí)現(xiàn)的毛利率，再加上另外一些花費(fèi)，比如銷戶的花費(fèi)，以及相關(guān)的試圖恢復(fù)這些顧客的人工成本、管理費(fèi)用等一切相關(guān)支出，再加上失去的機(jī)會(huì)收人。以下是顧客流失代什的一個(gè)典型例子。流失的帳戶數(shù)1000 每個(gè)帳戶的平均銷售收人X100000 失去顧客的年收入小計(jì)100000000 失去的利潤（假定毛利率為10）XO10 失去利潤（毛利）小計(jì)100000，00 取消和重開每個(gè)帳戶的花費(fèi)50.00 失去帳戶數(shù)（再次計(jì)算）XI000 取消和重開帳戶花費(fèi)的小計(jì)50000.00 失去帳戶花費(fèi)的小計(jì)150000.00 劣質(zhì)服務(wù)的代價(jià)

9、合計(jì)1150000.00 劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià) 比起確定劣質(zhì)服務(wù)代價(jià)來說，計(jì)算劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià)要更困難一點(diǎn)，雖然有人認(rèn)為兩種代價(jià)可以共用一個(gè)公式。然而，如果你提供劣質(zhì)產(chǎn)品，你不僅會(huì)失去現(xiàn)有的顧客，還會(huì)失去潛在的顧客。以下是你在確定劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià)時(shí)，必須考慮的其他一些事項(xiàng)。首先，有四個(gè)方面的因素,你可以將其納人確定劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià)的范圍之內(nèi)。 .操作費(fèi)用一第一次正確操作的費(fèi)用。也就是制造某件東西相關(guān)的花費(fèi)，是沒有出錯(cuò)的不需要返工或再加工的費(fèi)用。 .返工或失敗費(fèi)用一某件東西再一次加工的費(fèi)用。修理返工、 考慮的事修正錯(cuò)誤可能占到你的公司成本的一半。另一項(xiàng)，是對顧客的賠償或補(bǔ)償費(fèi)用。.檢測費(fèi)用一檢測或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問

10、題的費(fèi)用。這些費(fèi)用包括檢查費(fèi)用、檢查人員的工資以及其他確保產(chǎn)品出門之前檢查出質(zhì)量問題的其他的額外開銷。 .預(yù)防費(fèi)用一在產(chǎn)品到達(dá)質(zhì)量檢測程序之前的所有的質(zhì)量監(jiān)測 費(fèi)用。當(dāng)每一個(gè)工人檢查他的或她的工作時(shí)，預(yù)防費(fèi)用就可以降低到最低限度。這些花階也可能隱含在檢測費(fèi)用中。以上是你在確定劣質(zhì)產(chǎn)品的代價(jià)時(shí)，必須了解的四個(gè)方面的因素?，F(xiàn)在，我們可以得出如下結(jié)論，質(zhì)量本身從來就不是一種付出（cost），而是一種付給（Pay）。通過檢查在以下五個(gè)方面的進(jìn)展情況，你可以推算出由于提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它們付給（pay)你的是多少： .價(jià)格優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使你從你的產(chǎn)品和服務(wù)中收取更多的費(fèi)用。我們的

11、調(diào)查證實(shí)了這一觀點(diǎn)。 .利潤符合顧客期望的產(chǎn)品才是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，也就是一次成功、不容出錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這樣必然導(dǎo)致成本節(jié)約和銷售上升。其結(jié)果特別是當(dāng)優(yōu)質(zhì)與高價(jià)相結(jié)合時(shí)必然是利潤大大增加。 .市場份額市場調(diào)查再一次證明了我們的觀點(diǎn)；那就是，更高的質(zhì)量意味著更大的市場份額。即便產(chǎn)品價(jià)格高出許多，人們還是趨之若騖，因?yàn)樗麄儷@得的產(chǎn)品物有所值。 .成本提高質(zhì)量意味著降低制造成本，因?yàn)槟阒恍枰鲆淮巍?而劣質(zhì)產(chǎn)品會(huì)增加生產(chǎn)成本，因?yàn)槟惚仨毑僮鞫啻我赃M(jìn)行修補(bǔ)，否則根本無法留住顧客。質(zhì)量、服務(wù)和顧客滿意之間的關(guān)系現(xiàn)在,顯而易見的是，質(zhì)量、顧客服務(wù)和顧客滿意三者之間存在著十分密切的關(guān)系。而當(dāng)你認(rèn)識(shí)到，所謂質(zhì)量

12、和服務(wù)是顧客說了算，而不是你說了算，這時(shí)三者之間的密切關(guān)系就更為淺顯易懂了。因此，所謂滿意也就是顧客的期望得到滿足后的一種心理感受。 因此，如果你是根據(jù)顧客的界定提供“質(zhì)量”和“服務(wù)”的話，順理成章的是“滿意”也只能是依顧客的意旨而行了。另外，滿意的顧客會(huì)給你帶來較多的顧客，較多的顧客又會(huì)給你帶來更多的顧客，這樣，“一傳十，十傳百”，循環(huán)不匱，綿亙不絕。請你填寫下表，以形象地展示這三者之間的關(guān)系如何影響你今天的生意，如何影響你明天的生意。對于質(zhì)量信譽(yù)度，請你根據(jù)自己主觀判斷確定一個(gè)基數(shù)，其中10分為最好。顧客滿意水平根據(jù)顧客調(diào)查和顧客訪談確定。如果顧客調(diào)查和顧客訪談你還沒來得及做，也不用著急。

13、此書會(huì)幫助你設(shè)計(jì)這方面的工作規(guī)劃。失去的顧客數(shù)和獲得這些顧客的成本可以從你的財(cái)務(wù)記錄中得到。產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格以及你的毛利也可以從財(cái)務(wù)記錄中獲得。廣告費(fèi)用包括所有的與公眾打交道的費(fèi)用。市場排名是指你在所處行業(yè)的位置。市場份額是你所占據(jù)的市場與整個(gè)市場的百分比。 完成這種表格并反復(fù)比照，你將會(huì)欣喜地發(fā)現(xiàn)你在質(zhì)量和顧客服務(wù)方面日有所增，月有所進(jìn)！設(shè)計(jì)顧客服務(wù)體系要想知道你在提供顧客服務(wù)方面做得如何，你就必須預(yù)先設(shè)計(jì)一個(gè)顧客服務(wù)體系。否則，你將無法衡量顧客滿意。本書在此為你提供一套七步法，以設(shè)計(jì)成功的顧客服務(wù)體系。這套服務(wù)體系配有一些可以使你的公司提高顧客服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的技巧。第一步：全體管理參與服務(wù)與

14、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃如果沒有全體管理的參與，便萬難成功，而且，這種參與必須從頂頭上司開始。這就是說，總裁、首席執(zhí)行官、董事會(huì)主席或者是雇主，他們必須設(shè)計(jì)并曉諭一幅清晰的服務(wù)質(zhì)量體系遠(yuǎn)景：如何實(shí)現(xiàn)它？實(shí)現(xiàn)過程中雇員應(yīng)該做什么？如何將它用之于滿足顧客、留住顧客？如何在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)不斷地維持它？這一切，我們的頂頭上司必須了然于心。全體管理參與的過程應(yīng)該從與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的遠(yuǎn)景勾畫和使命傳達(dá)開始。請?jiān)谙旅娴目瞻滋帉懮夏愕姆?wù)質(zhì)量遠(yuǎn)景與使命。第二步：熟知你的顧客你必須盡一切所能，以熟知你的顧客，并完全了解他們。有人甚至提議：你應(yīng)該了解你的顧客甚于他們了解自已。這就意味著：他們有關(guān)你生意的好惡是什么；他們

15、期望你作出什么樣的變化；他們的需求、想法、期望是什么；他們?yōu)楹钨徺I你的商品或另尋他主，其內(nèi)在動(dòng)機(jī)是什么；要想滿足他們，留住他們，使他們對你忠誠如一，你應(yīng)該做什么。這一切，你都應(yīng)該了如指掌，胸有成竹。要達(dá)到這一切，其實(shí)易如反掌，你只需去問問他們！當(dāng)你已經(jīng)了解了顧客，并且你認(rèn)為你對他們已經(jīng)了如指掌的時(shí)候，你必須再次了解他們。道理很簡單，他們的需求每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，而你卻要隨時(shí)準(zhǔn)備滿足這些變化了的需求。同樣，他們的需要和期望也是每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，而你卻必須符合甚至超越他們的期望。由此可見，要想熟知你的顧客，并且使之建立于一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的基礎(chǔ)之上，這就需要與你的顧客進(jìn)行持續(xù)不斷的接觸；給他們經(jīng)常

16、打電話；邀請他們共進(jìn)午餐、參觀你的辦公室或工廠設(shè)施；發(fā)現(xiàn)他們正在干什么、需要什么和有求于你的是什么。這種持續(xù)不斷的接觸，對于設(shè)計(jì)一套你正想要的留住顧客、贏得忠誠的服務(wù)體系將大有裨益，因?yàn)樗麄冎滥銓λ麄內(nèi)褙炞?，興味盎然。第三步：設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量看起來不可捉摸，因?yàn)樗鼈兓诟兄?。然而，事?shí)上，它們卻有可以管理和衡量的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。比如，顧客不喜歡電話等待或電話擱置時(shí)間過長。電話鈴響多少次你才回答？你讓顧客拿著電話等多久才告訴他究竟發(fā)生了什么事？要回答一個(gè)疑問或解決一個(gè)投訴，顧客要通過多少個(gè)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接程序或步驟？處理或傳達(dá)一項(xiàng)命令，要花多長時(shí)間？它能第一次就得到

17、正確的處理嗎？你對顧客退貨、退款、換貨和投訴的政策如何？所有這些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的方方面面都是看得見、摸得著，并且是可以衡量的。如果你在衡量的內(nèi)容方面心存疑慮的話，最好去問問你的顧客。他們會(huì)告訴你（也許不是以一種直接和明確的方式）他們在尋找什么，他們?nèi)绾闻袛喾?wù)質(zhì)量。因?yàn)樗^的質(zhì)量和滿意僅存于顧客的心目中，你所做的就是設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)或衡量體系以符合他們心目中的標(biāo)準(zhǔn)。第四步：聘用、訓(xùn)練和慰藉好的雇員優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和上佳的質(zhì)量性能將使顧客滿足，促使顧客回頭；而使顧客滿足、促使顧客回頭卻離不開才于強(qiáng)、素質(zhì)高的雇員。因此，你的服務(wù)質(zhì)量與你雇員的才能是并行不悖、相輔相成的一一在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中、這已成為商場上旗

18、開得勝的必要條件。顯然，你的雇員必須是優(yōu)秀的雇員。一旦你雇用了他們，你就得全面訓(xùn)練他們：使他們提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使他們第一次就把事情做好。你得確信他們已掌握了公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、弄清了顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。你既要讓他們從事本職崗位訓(xùn)練，還要讓他們從事其他崗位的訓(xùn)練。你得讓他們體驗(yàn)作為一個(gè)顧客的感受，然后讓他們提出改進(jìn)待客方式方法的合理化建議。一旦你訓(xùn)練了他們，你就得慰藉他們。你現(xiàn)已明白了失去一個(gè)顧客和重新獲得顧客的代價(jià)。這種代價(jià)也同樣適用于招募、雇用訓(xùn)練員工的花費(fèi)，由此算來，獲得一個(gè)優(yōu)秀員工的代價(jià)是驚人的、此，你必須對他們精心訓(xùn)練、勤加撫恤。畢竟，他們是公司中與廣大顧客最初的接觸者，在顧客的

19、心目中，你的雇員就是公司本身。如果他們提供的服務(wù)一塌糊涂的話，顧客就會(huì)推斷，整個(gè)公司提供的服務(wù)全都糟糕透頂。最后，你得給你的雇員授權(quán)，使他們有權(quán)做出滿足顧客的決定這樣，當(dāng)顧客提問之時(shí)、退貨之時(shí)、投訴之時(shí)，或者僅僅是雞毛蒜皮的小事需要解決之時(shí)，你和你的經(jīng)理就用不著事無巨細(xì)，事必親躬了。給雇員授權(quán)，結(jié)果他們做出的決定有悖于公司的政策，卻有助于顧客滿意和顧客回頭，最后是公司和顧客雙雙受益，皆大歡喜這樣的事例不勝枚舉。顯然，如果你想把雇員放在接觸顧客的位置，你就必須賦予他們承擔(dān)巨大責(zé)任的權(quán)威是的，他們必須有權(quán)決定為了滿足顧客而不得不做的任何事情。第五步：獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績時(shí)刻關(guān)注、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)化優(yōu)

20、質(zhì)顧客服務(wù)方面取得的成績?yōu)榱四愕墓蛦T，為了你的顧客，你必須這樣做。你得對你的雇員提供心理上的，有時(shí)是金錢上的激勵(lì)，幫助他們自我鼓勵(lì)，以百尺竿頭，更進(jìn)一步。對各種各樣的服務(wù)成績大張旗鼓，不惜工本，會(huì)使你得到更多滿意的顧客。甚至對于微不足道的進(jìn)步，你也要備加關(guān)注，予以獎(jiǎng)掖，就如同對待一樁豐功偉績一樣。當(dāng)然，對于顧客中表現(xiàn)出來的良好的顧客行為你也必須給予獎(jiǎng)勵(lì)。請記住，每個(gè)人都希望被人賞識(shí)，被人看作非比尋常，尤其是你的顧客。就像關(guān)注和賞識(shí)你的雇員一樣關(guān)注和賞識(shí)你的顧客這將會(huì)激發(fā)他們給你帶來更多的生意，井報(bào)以足資信賴的忠誠。第六步：接近你的顧客即便在第二步中你已熟知了顧客，但你仍必須盡一切所能接近你的顧

21、客：邀請他們到現(xiàn)場參觀；拜訪他們；給他們寫信；送他們賀卡；給他們郵寄一些感興趣的時(shí)事通訊和發(fā)表出來的文章總之，你必須盡一切所能接近你的顧客。為掌握他們變化了的需求和期望，你還必須持續(xù)不斷地從事這方面的調(diào)查研究。這方面的調(diào)查研究可以自由靈活，不拘一格：在他們購買之時(shí)問他們一些相關(guān)的問題；在他們不愿購買之時(shí)問他們其中的原因；寄給他們調(diào)查問卷以及類似的其他東西；給他們打電話詢問如何服務(wù)得更好；請他們加人到公司的顧客理事會(huì)、顧問董事、專題小組和崗位輪換專家組.如此等等，不一而足。總之，你得做任何必須做的事以接近你的顧客，并始終不渝地確立和維系這種有益的關(guān)系。 在顧客買了你的東西之后，你與他們之間的關(guān)系

22、才真正得到了鞏固。此時(shí)，你得讓他們知道你很在乎他們，并支持他們。當(dāng)確信他們已得到滿足之時(shí)，你就應(yīng)該設(shè)法維持這種滿足和忠誠。你得想千方、設(shè)百計(jì)，讓你的名字在顧客的心目中牢牢生根，讓你高水平的服務(wù)在他們的印象中盡可能經(jīng)久不滅。第七步：為持續(xù)改進(jìn)而努力 既然已擁有了善待雇員、親近顧客的顧客服務(wù)體系，雇用、訓(xùn)練了適合專項(xiàng)工作的最好的雇員，盡你所能了解了你的顧客，至此為止，你仍不可高枕無憂，止步不前。沒有任何體系或計(jì)劃方案是完美無缺的，尤其是當(dāng)這種體系或計(jì)劃方案是以個(gè)人感知（PersonsPercePtion）為出發(fā)點(diǎn)時(shí)（比如服務(wù)質(zhì)量就以顧客感知的質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)），其不足更是如此。因此，你必須不斷努力，以

23、改進(jìn)你的顧客服務(wù)和工作質(zhì)量。 對第一次購買感到滿意的顧客，會(huì)認(rèn)為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的，他們甚至?xí)蚰銓で髱椭?。此時(shí)，你應(yīng)該張開雙臂歡迎他們，因?yàn)橐杨櫩托哪恐械念櫩头?wù)做得更好，他們的意見便是最佳的信息來源。另外，當(dāng)你采納他們的設(shè)想和建議的意見的珍視程度遠(yuǎn)甚于他們自己。其結(jié)果時(shí)，他們認(rèn)為是他們與你做更多的生意，這一切又會(huì)帶來更多滿意的顧客、更積極的員工和更豐厚的利潤。顧客的立場 上述七個(gè)步驟有助于你的公司設(shè)計(jì)一套顧客服務(wù)體系，其關(guān)鍵之處在于從顧客的立場（CustomersPerspective）來設(shè)計(jì)這個(gè)體系。對顧客來說，這個(gè)體系應(yīng)該是便于接近，易于使用，而且這個(gè)體系的

24、一切都是為了使顧客滿意，而不是為雇員提供服務(wù)的方便。因此，如果雇員為了讓顧客方便一點(diǎn)而不得不使自己更麻煩一點(diǎn)的話，那么，為了這個(gè)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)你的公司就得這樣做這樣做。這樣做的結(jié)果是更。滿足的顧客和更火爆的生意。 服務(wù)質(zhì)量是付給（tay），而不是付出（以cost）。如果你竭盡所能提供了最好的服務(wù)質(zhì)量，你會(huì)在行業(yè)中贏得最忠誠、最滿意的顧客。一旦你做到這一點(diǎn)，企業(yè)的利潤的增長、擴(kuò)大、增加就會(huì)自然而然、順理成章。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五種技巧本書為企業(yè)提供了實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃的五種技巧。這些技巧將有助于提高你提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)水平。請記住，創(chuàng)造滿意顧客的關(guān)鍵，就在于使他們認(rèn)識(shí)到，在一種特定

25、情形下，你滿足了或超越了他們的期望。 1額外價(jià)值 提供給顧客的多于他們所期待的。如果你能做到這一點(diǎn)，你就超越了顧客的期望，使他們獲得了滿意。 2訓(xùn)練你的員工從事內(nèi)部質(zhì)量的衡量技巧 你必須訓(xùn)練你的員工，使他們在顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵之前，就能迅速識(shí)別何時(shí)質(zhì)量出了問題，何處質(zhì)量出了問題，以及采取什么步驟來糾正這些問題。統(tǒng)計(jì)衡量工具和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)揮這些技巧的基礎(chǔ)工具。另外，讓你的員工檢查和復(fù)查他們的工作，而不是聘請專門的質(zhì)量監(jiān)督，也是一種重要的手段。最后，你還必須親自檢查，井與雇員一道工作，共同制定工作標(biāo)準(zhǔn)并付諸實(shí)施。 3經(jīng)常接觸 保持常規(guī)性接觸的顧客會(huì)感到他們受到了關(guān)照，而且他們也容易原諒你公司中個(gè)

26、別的、偶發(fā)的差錯(cuò)。因此，我要奉勸你，與你的顧客保持經(jīng)常性接觸：給他們寄時(shí)事通訊、感謝卡、生日卡、節(jié)日卡，或者給他們打電話。顧客同雇員一樣，得到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)也會(huì)歡欣鼓舞。當(dāng)他們額外購買的時(shí)候，當(dāng)他們超量購買的時(shí)候，當(dāng)他們向你引薦新的顧客的時(shí)候，請你關(guān)注并獎(jiǎng)勵(lì)他們吧！ 4獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 顧客同雇員一樣，得到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)也會(huì)歡欣鼓舞。當(dāng)他們額外購買的時(shí)候，當(dāng)他們超量購買的時(shí)候，當(dāng)他們向你引薦新的顧客的時(shí)候，請你關(guān)注并獎(jiǎng)勵(lì)他們吧！ 5戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系 所有的這些技巧都應(yīng)該是主動(dòng)積極的，而這一條可能是五條中最為主動(dòng)積極的。使你的顧客成為你的伙伴吧！無論這種伙伴是字面上的或比喻意義上的。當(dāng)人們對一樁事業(yè)具有心理上的或金錢

27、上的利害關(guān)系之時(shí)，人們總是孜孜以求。因此，我的建議是：邀請你的顧客參觀你的辦公室或生產(chǎn)設(shè)施，讓他們參與嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，鼓勵(lì)他們提出服務(wù)質(zhì)量的合理化建議；邀請他們做你的顧問董事或督導(dǎo)董事。他們的真知灼見將使你在產(chǎn)品和服務(wù)方面日益精進(jìn)，獲益匪淺。既然你有能力設(shè)計(jì)一套成功的顧客服務(wù)體系，并使它行之有效，你就應(yīng)該著手利用這一體系衡量你的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意水平。然而，在你了解“如何”調(diào)查、衡量之前，你必須首先明白“為何”要這樣做。 第二篇：衡量質(zhì)量和顧客滿意度為何要衡量質(zhì)量和顧客滿意度在開始衡量之前，你必須清楚；你想要衡量的對象是什么？你衡量它的原因是什么？下文將解釋衡量質(zhì)量和顧客滿意度的原因。當(dāng)你了解

28、了原因之后，你就可以著手這項(xiàng)工作,也將更加順利地貫徹運(yùn)用你的衡量結(jié)果。 你的衡量計(jì)劃必須回答衡量何人、衡量何物、何時(shí)衡量、何地衡量、如何衡量，以及為何衡量等獲得成功要回答的最基本的問題。 何人來衡量質(zhì)量？答案是每個(gè)人。 何物必須衡量？他響顧客的任何事物。 何時(shí)必須衡量？每時(shí)每刻。 何處衡量？遍及整個(gè)企業(yè)和貫穿影響顧客滿意和質(zhì)量的每一 個(gè)流程。 如何衡量？設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)這些標(biāo)準(zhǔn)都是量化的，從而你能夠 利用數(shù)據(jù)評價(jià)和考核工作業(yè)績。 為何衡量？為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量和增進(jìn)顧客滿意度。 接下來概括了實(shí)施衡量工作的七個(gè)基本原因。原因一：了解顧客想法 顧客群是由個(gè)體組成，在同樣的情況下，不同的人會(huì)以不同的方式

29、看待問題。而許多衡量方案都試圖具有大眾化，他們也會(huì)依賴于這種普遍性結(jié)果設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)質(zhì)量和顧客滿意計(jì)劃。實(shí)際上，你至少要考慮到如何確定每位顧客的個(gè)人感知（PersonalPerceptions）。 你努力確定的這些感知包括：顧客在這個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域?qū)ふ沂裁矗克麄優(yōu)槭裁瓷孀隳闼诋a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域？是什么原因使他們更換了供應(yīng)商或提供者？你認(rèn)為今后會(huì)有什么因素使他們重新更換？要多久？他們可接受的服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？哪些是顧客可以接受的最低滿意度？為使他們非常滿意，你必須做什么？你必須為他們做些什么，才能使他們繼續(xù)與你保持業(yè)務(wù)往來？填寫下表，寫出你對顧客想法的了解。你可以在表中的空白處做補(bǔ)充，也可以根據(jù)自己需要

30、進(jìn)行你認(rèn)為合適的修改。 要確定的顧客的感知（Perception）你的理解 顧客尋找什么顧客為何涉足此行業(yè)顧客最近更換供應(yīng)商的原因顧客今后更換供應(yīng)商的理由顧客可接受的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)最低的滿意標(biāo)準(zhǔn)顧客格外滿意的標(biāo)準(zhǔn)保持顧客忠誠和惠顧的標(biāo)準(zhǔn)原因二：明確顧客的需要、需求和期望衡量顧客滿意度不僅要了解顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)以及所接受的服務(wù)的感覺，而且還要確定顧客需要和對你的要求。你必須在產(chǎn)品制造說明書、衡量方案內(nèi)容中體現(xiàn)顧客的要求，你還必須在整個(gè)銷售和服務(wù)過程中突出顧客的期望。了解顧客現(xiàn)在及將來的需求，這對于衡量方案的成敗起著至關(guān)重要的作用。太多的企業(yè)只是關(guān)心顧客的購買行為，卻從不努力探究顧客購買的

31、動(dòng)機(jī)，購買行為如何滿足其身體和心理需要，顧客打算怎樣使用購買的商品，以及顧客預(yù)計(jì)今后的需求是什么。例如，假設(shè)你生產(chǎn)捕鼠器，并且你生產(chǎn)出了世界上從未見過的最好的捕鼠器?，F(xiàn)在要是有人說，如果你生產(chǎn)出更完美的捕鼠器，求購者必將門庭若市。這句話的假設(shè)是；他們需要、買得起并要求更好的捕鼠器。如果顧客壓根兒就沒有對捕鼠器的需求，現(xiàn)在也好，將來也好，他們對你會(huì)不屑一顧。所以現(xiàn)在你即便擁有世界上最好的捕鼠器卻門可羅雀，無人光顧。所以，當(dāng)你衡量顧客滿意度時(shí)，也應(yīng)衡量他們的需要、需求、要求和期望從你這里得到什么，以及為什么。原因三：彌補(bǔ)缺口在為顧客服務(wù)的過程中，顧客和提供者之間存在許多缺口，找出這些缺口是彌補(bǔ)缺口

32、的唯一途徑。所有這些缺口都是來源于商家對他所提供的服務(wù)的感知與顧客對他所接受的服務(wù)的感知之間的差異。這里列出了在實(shí)際調(diào)查研究過程中得以確認(rèn)的比較重要的幾個(gè)缺口。缺口一：在企業(yè)心目中，用戶期望得到的服務(wù)與用戶實(shí)際期望的服務(wù)之間的缺口這好比企業(yè)制造出更好的捕鼠器，并曉諭天下：顧客需要購買這樣的捕鼠器；但所有顧客所希望得到的卻是一塊奶酪。不去直接詢問顧客，閉門造車，企業(yè)就根本不可能知道顧客真正想要什么。因此，你可以利用你的調(diào)查工具，告訴顧客你以為他們需要什么，然后請他們告訴你他們確切地需要什么。這種感知上的差異是必須彌補(bǔ)的缺口。 缺口二：商家認(rèn)為顧客已經(jīng)購買到的內(nèi)容與顧客認(rèn)為實(shí)際得到的內(nèi)容之間的缺口

33、 如果顧客認(rèn)為他或她沒有接收到應(yīng)該買到的，那么，無論商家提供給顧客的為何物，這都變得無關(guān)緊要。比如，顧客買到的是騾子，期望買到的馬；期望買到的是環(huán)繞立體聲收音機(jī)，卻買到了普通的收音機(jī)；或者顧客購買了一項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，卻認(rèn)為沒有得到企業(yè)承諾的效果。這些都是缺口。這種缺口存在的原因是，顧客是以一種與商家不同的方式看待購買的。即使有時(shí)商家的看法是對的，但顧客還是會(huì)感到上當(dāng)受騙、憤憤不平。該是輪到商家主動(dòng)彌合缺口、確保顧客心滿意足的時(shí)候了。缺口三：商家相信已經(jīng)提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客認(rèn)為實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的缺口這個(gè)缺口跟前面的問題非常相似，商家所信為彼，而顧客所信為此。此缺口通常發(fā)生于商家有某些特定的顧客

34、服務(wù)政策，這些政策并非因人而異，且疏于事先告知顧客。結(jié)果，雙方在信息不充分的情況下各自作出決策。顧客不知道商家有某種政策因而頗感怠慢。而商家對這種怠慢卻一無所知。缺口四：顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的缺口此缺口帶來的問題是顯而易見的。你不知顧客對你的期望為何，你提供的服務(wù)與他們的期望風(fēng)馬牛不相及，甚或稍有不同，其結(jié)果自然是顧客大為不滿。你應(yīng)該想方設(shè)法了解顧客對你的期望. 缺口五:營銷承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的缺口 經(jīng)常是企業(yè)承諾提供一定質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)際上卻不能履行諾言。企業(yè)作出承諾，一方面提高了顧客期望，另一方面卻因?yàn)槲茨苒`約而致使顧客不滿。減小此缺口的最簡單的方法是：做“語言

35、的矮子，行動(dòng)的巨人”，即多行動(dòng)，少承諾。為使顧客滿意并留住顧客，彌合這些缺口對你的成功至關(guān)重要。下面提供了十個(gè)問題，幫助你彌合缺口，并有希望確保這些缺口不復(fù)存在。 1、你詢問過顧客對你的要求、需求和期望嗎？ 2、你的企業(yè)在對顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上，保證提供卓越的顧客服務(wù)嗎？ 3、你對顧客如何做出購買決定清楚地了解嗎？ 4、你知道顧客定義服務(wù)質(zhì)量和確定滿意與否的尺度嗎？ 5、你是不是對顧客過分許諾了提供服務(wù)的能力？ 6、你的顧客是不是認(rèn)為你能滿足其需要和期望？ 7、你了解你的顧客的需求和期望嗎？ 8、你有沒有一個(gè)用來幫助識(shí)別顧客需求和期望的業(yè)績考核體系？ 9、你有沒有補(bǔ)救措施，使失望的顧客轉(zhuǎn)變態(tài)度或重

36、新抓住流失的顧客？ 10、你確定的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)與顧客的感知的標(biāo)準(zhǔn)是不是一致？ 你可以根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加人一些問題。這10個(gè)問題只是拋磚引玉，以幫助你找到彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺口的方法。 原因四：檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度你必須設(shè)定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，并將這些標(biāo)準(zhǔn)曉諭員工和顧客，然后根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)際的工作業(yè)績。你只要在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)，然后運(yùn)用這些目標(biāo)進(jìn)行公開透明地考核，你就有很大機(jī)會(huì)提高質(zhì)量和服務(wù)。這種提高來自于你已懂得向你要到達(dá)的目標(biāo)看齊，然后邁步向前，在實(shí)績考核的基礎(chǔ)上，你的工作業(yè)績便會(huì)日有所增，月有所進(jìn)。由于你的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的感知不謀而合，因此，無論

37、是低于這些標(biāo)準(zhǔn)、符合這些標(biāo)準(zhǔn)還是超過這些標(biāo)準(zhǔn)，它們都會(huì)成為衡量顧客滿意度的指標(biāo)，井且對下一步該如何做胸有成竹、了然于心。原因五：因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加雖然不能確切地保證，但是一般情況下，在你改善了服務(wù)質(zhì)量業(yè)績后，利潤將會(huì)增加。更多的人想到你這里購買，因此增加了利潤來源。同樣，服務(wù)質(zhì)量水平的提高，將帶來顧客滿意度的提高，你可以為你的商品和服務(wù)索要更高的價(jià)錢。價(jià)格的提高和質(zhì)量管理帶來的成本的降低，也將增加利潤。原因六：能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手你考核服務(wù)工作質(zhì)量和提高顧客滿意度的原因有很多。其中有一點(diǎn)最重要。前面已經(jīng)提到，你必須知道可能存在哪些缺口以及如何彌補(bǔ)這些缺口，了解

38、顧客的需要和期望，以及他們的看法，你還要清楚此時(shí)此地你做得如何。另外，你必須收集足夠的信息，以確定下一步如何著手。顧客調(diào)查將為你提供這類信息。顧客會(huì)告訴你；目前他們是不是對你滿意；為達(dá)到顧客滿意，你在今后應(yīng)該做什么。顧客還將告訴，你是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略和或經(jīng)營方向?？梢哉f，衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量和滿意水平的感知，是你事業(yè)一帆風(fēng)順的關(guān)鍵。 原因七：實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程從某種程度上說，這個(gè)話題有點(diǎn)老生常談。如果你不能持續(xù)努力，不斷改善服務(wù)，而別人能做到，你的顧客就會(huì)被別人搶走。你必須對所有與自己的生產(chǎn)、服務(wù)，以及與這種生產(chǎn)和服務(wù)傳遞給顧客的所有相關(guān)工作都嚴(yán)格衡量。為此，你得向你的顧客請教，向你的員工請教

39、，不恥下問地求教于他們：你如何能做得更好，采納他們的觀點(diǎn)，聽取他們的建議，吸取他們的忠告，井且聞過則喜、從善如流。然后繼續(xù)展開這樣的調(diào)查，一問、再問、三問，不恥下問，會(huì)使你的事業(yè)蒸蒸日上。請記住，你的目標(biāo)是與滿意的顧客建立長期的戰(zhàn)略關(guān)系。為此，你要理解和辨別他們的需求，滿足并超越他們的期望，彌補(bǔ)或消除可能存在的企業(yè)與顧客感知之間的服務(wù)質(zhì)量缺口，持續(xù)不斷、日積月累地改善顧客服務(wù)質(zhì)量。衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處一項(xiàng)衡量計(jì)劃的主要好處是，它為人們提供了迅速、有益和客觀的反饋。他們可以看清目前工作做得如何，并且與出色工作的標(biāo)準(zhǔn)相比較，然后決定應(yīng)該如何改善和提高。我們不妨們心自問為什么籃球如此流行？那是

40、因?yàn)榍騿T能夠立刻知道他或她成功與否。在球投中與否的那一剎那，球員的業(yè)績迅速得到了評價(jià)，球員于是激昂奮發(fā)，再次拼搏這種激勵(lì)作用甚至無論籃球是否投中都會(huì)產(chǎn)生。衡量工作使人們產(chǎn)生成就感，這也是構(gòu)成回報(bào)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。這個(gè)回報(bào)系統(tǒng)只有依靠相關(guān)的可量化數(shù)據(jù)，才是有效的。如果你不能或沒有衡量他們的工作業(yè)績，你如何能知道哪位員工或哪個(gè)工作團(tuán)隊(duì)由于提高了質(zhì)量或改善了顧客滿意度而應(yīng)該得到回報(bào)？衡且質(zhì)量和顧客滿意度的好處總結(jié)為如下五點(diǎn)；1衡量使人們產(chǎn)生成就感，這種成就感隨即將轉(zhuǎn)化為對顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2衡量提供了基本的工作標(biāo)準(zhǔn)和他們經(jīng)過一番努力方可達(dá)到的優(yōu)異工作標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面又將導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿意度的提高。

41、3衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當(dāng)顧客在評價(jià)這位服務(wù)人員或提供這種服務(wù)的企業(yè)時(shí)。 4衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質(zhì)量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。 5.衡量工作激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力。 關(guān)于衡量質(zhì)量和顧客滿意度的最后幾點(diǎn)想法持續(xù)的改進(jìn)、卓越的顧客服務(wù)和高品質(zhì)這些概念都是與顧客滿意相關(guān)的。然而，一旦你在其中任何領(lǐng)域找到可在提高顧客滿意度方面實(shí)現(xiàn)飛躍的機(jī)會(huì)，那么你就去做、去實(shí)現(xiàn)。不要進(jìn)人循序漸進(jìn)地做事情的思維定勢。如果形勢允許在服務(wù)質(zhì)量或顧客滿意方面進(jìn)行緊要改革，那么你盡管去做。同樣，教給你的員工、你的同事和合作伙伴，抓住機(jī)會(huì)去做。你不要被另一個(gè)受某些政策和程序控

42、制的流程”圈住。這些政策和程序往往主張你必須只能采取小的、持續(xù)不斷的改進(jìn)，以保證有效地、成功地達(dá)到目標(biāo)。如果有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)大的飛躍，就飛躍。記?。耗愫饬康脑蚴钦业侥惚仨毟倪M(jìn)什么；你如何衡量的問題貫穿本書后文；你衡量的目的是質(zhì)量的提高、顧客滿意度的提高和利潤的增加。這里舉出了你為何必須衡量質(zhì)量和顧客滿意度的一些最重要的原因?，F(xiàn)在，我們將討論如何來做。我們將介紹與質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)的調(diào)研和衡量技術(shù)，即使你不是統(tǒng)計(jì)學(xué)家或工程師，也能夠會(huì)用。實(shí)際上，我也不是，所以我能保證將以一種每個(gè)人都能理解的方式進(jìn)行陳述。衡量質(zhì)量與顧客滿意度的工具衡量質(zhì)量和顧客滿意度的工具有很多，其中有些可以交替使用。然而，有七種衡

43、量質(zhì)量的“基本”的工具是大家都接受的。這些包括 .檢查表 .帕累托圖 .直方圖 .離散圖（相關(guān)圖） .因果分析圖（魚刺圖） .控制運(yùn)行圖 .分層圖 除了這些之外，還有其他衡量技術(shù)，如頭腦風(fēng)暴法、小組提名法、流程圖（又稱藍(lán)圖），作用力分析和基準(zhǔn)點(diǎn)分析。在闡述這些工具時(shí)，將舉例說明它們?nèi)绾蝸砗饬抠|(zhì)量以及與顧客滿意的關(guān)系。 工具一：檢查表 檢查表是一種簡單易用的方法，用來調(diào)查和了解特定劣質(zhì)事件出現(xiàn)的頻率，或顧客不滿和顧客滿意的情況發(fā)生的次數(shù)。表中一欄列出調(diào)查對象其他欄列出調(diào)查所需時(shí)間。然后，收集每一調(diào)查區(qū)域的數(shù)據(jù)資料，并在時(shí)間階段欄中作記號。整欄表格表示完整的衡量過程。讓我們來看一個(gè)例子，這是關(guān)于調(diào)

44、查公司把零件錯(cuò)發(fā)給制造商的例子。第一欄列出造成制造商收到錯(cuò)誤零件的可能事件。包括運(yùn)輸錯(cuò)誤。后面三欄列出調(diào)查的時(shí)間段，如三個(gè)月。最后匯總欄告訴你通過調(diào)研，哪一問題區(qū)域是最重要的。 這種簡單的方法可以使你找到低質(zhì)量導(dǎo)致的成本支出來自于何處，以及導(dǎo)致顧客不滿意的根源何在。 下表列示了這個(gè)問題的檢查表。從這張檢查表收集的數(shù)據(jù)，我們可以假定制造商收到來自供方的錯(cuò)誤零件，是因?yàn)榇尕浱暨x錯(cuò)誤。顯然，由于制造商不能生產(chǎn)出其顧客所需要的產(chǎn)品，現(xiàn)在就存在著兩種不滿意的顧客：制造商供應(yīng)方的顧客，和產(chǎn)成品的最終用戶制造商的顧客。如果你認(rèn)為檢查表衡量技術(shù)像你的統(tǒng)計(jì)課中的頻率分布分析，你是對的。有時(shí)最有效的衡量，或至少是

45、使你立即動(dòng)手的，是最簡單的衡量。工具二：帕累托圖帕累托圖通過若干直方形表示問題發(fā)生的頻率幫助你找到質(zhì)量和顧客滿意方面的問題。這些直方形也幫助你確定要解決哪些問題以及解決的先后順序。通過帕累托圖。你很容易發(fā)現(xiàn)，那些表面上的小問題往往造成了事實(shí)上的大問題，它們尤其要引起你的高度重視。帕累托圖建立在數(shù)據(jù)收集方法基礎(chǔ)上，比如檢查圖、頻率分析和現(xiàn)場觀察。設(shè)計(jì)怕累托圖，你首先確定要研究的問題，然后確定衡量的單位。在特定的時(shí)間段里收集數(shù)據(jù)，將你的調(diào)查結(jié)果按順序排列在圖中，最常發(fā)生的問題排在第一位（在圖中是最高的直方形），其他問題按照陳序依次排列。這張圖為你提供了一種分析：一些較小比例出現(xiàn)的活動(dòng)（典型的是20

46、）卻導(dǎo)致了巨大比例的質(zhì)量問題（典型的是 80）。因此帕累托原則又稱為二八法則，這張表很直觀地反映了這一原則。 如果我們利用前面列舉的檢查表所列舉的數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)在有四個(gè)問題區(qū)域：定單輸人錯(cuò)誤、挑選存貨錯(cuò)誤、定單混淆和傳輸錯(cuò)誤定單。為了畫出帕累托圖，我們只是簡單地按照問題發(fā)生的次數(shù)的降序排列。這意味著第一個(gè)直方形表示挑選存貨錯(cuò)誤；第二個(gè)直方形表示定單混淆；第三個(gè)直方形表示傳輸錯(cuò)誤定單；第四個(gè)直方形表示定單輸人錯(cuò)誤。通過這張帕累托圖，我們立刻會(huì)明白；最先要解決的是挑選存貨錯(cuò)誤，進(jìn)而要更加準(zhǔn)確地跟蹤每一個(gè)企業(yè)的定單。沒有這張圖，我們也許會(huì)想當(dāng)然地把定單輸人錯(cuò)誤作為我們的主要問題，并把大量的時(shí)間浪費(fèi)在細(xì)

47、枝末節(jié)之中。工具三：直方圖與帕累托圖相似，直方圖也是一種垂直的直方形圖。但是有一個(gè)基本的區(qū)別是，直方圖列舉出連續(xù)數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，而帕累托圖描述的是一個(gè)產(chǎn)品、程序或服務(wù)的特征。例如，你想形象地表示一年之內(nèi)有多少員工請多少天假，你可以在檢查表中表示有關(guān)病假的數(shù)據(jù)。其次，你為這些數(shù)據(jù)設(shè)定區(qū)域，即最少的病假數(shù)到最多的病假數(shù)。然后，決定數(shù)據(jù)的間隔數(shù)多少（直方形的數(shù)目）。數(shù)據(jù)跨度除以數(shù)據(jù)間隔得出間隔大小。間隔數(shù)目決定間隔大小以及分布在間隔中事件的數(shù)目。下一步，確定縱軸的量度單位，然后，一旦畫出直方圖，計(jì)算幾個(gè)中心趨勢： 平均值：所有病假天數(shù)的平均。即病假總數(shù)除以員工總數(shù)。 中值：數(shù)據(jù)分布的中間點(diǎn)。這是中分

48、數(shù)據(jù)的那一點(diǎn)中值以上 和以下的數(shù)據(jù)都是50。 眾數(shù)：最普遍出現(xiàn)的病假數(shù)或一個(gè)區(qū)域。 接下來，你把幾個(gè)中心趨勢的名稱加人圖中。整張直方圖就完成了。下面的這張表列舉出員工請病假的分布，緊隨其后的是反映這些數(shù)據(jù)的直方圖。第年的病假數(shù)員工數(shù) 12 23 36 410 57 68 75 88 總計(jì)248總計(jì)49 請病假的員工總數(shù)是49。病假總數(shù)是248。每位員工平均請病假天數(shù)是506。分布的眾值是4個(gè)病假日，這是最常見的病假天數(shù)。中值是4天到5天之間。直方圖如下頁所示。其中有4個(gè)直方形，寬度是2天（總區(qū)間8除以直方圖數(shù)4）。 直方圖通過圖形的形狀為你提供了大量信息。如果大多數(shù)直方形和數(shù)目在圖中央，就說明

49、你的質(zhì)量控制過程比較穩(wěn)定；如果直方形都散列于水平橫軸，那就說明你的質(zhì)量控制過程的變動(dòng)很大，質(zhì)量極不穩(wěn)定；如果大多數(shù)數(shù)目集中在圖的左邊，那就說明你的質(zhì)量很高；反之，如果大多數(shù)數(shù)目集中在圖的右邊，那就說明你的質(zhì)量很低。最后，如果在直方圖中出現(xiàn)對峙的雙峰，那就說明你的質(zhì)量受兩方面的因素影響而時(shí)好時(shí)壞，你得立刻進(jìn)行調(diào)查。離散圖用于研究兩個(gè)變量的潛在關(guān)系。這種圖形用來檢測可能的相互之間的關(guān)系。如果有關(guān)系存在，當(dāng)一個(gè)變量變化時(shí)你將會(huì)看到另一個(gè)變量馬上發(fā)生變化。畫離散圖你要辨別和確認(rèn)需要研究的兩個(gè)變量。用X軸表示一個(gè)變量，Y軸表示另一個(gè)變量。作為這種關(guān)系的可能原因的那個(gè)變量，往往用X軸（橫軸）表示。 收集數(shù)

50、據(jù)，在坐標(biāo)圖中標(biāo)出各點(diǎn)。觀察這張圖，看看圖中標(biāo)出的點(diǎn)是如何聚集或“離散”的。這些點(diǎn)越接近一條直線，則兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系越強(qiáng)。請找出具有正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和零相關(guān)關(guān)系的圖。當(dāng)Y軸變量隨著X軸變量的增加而增加時(shí)，就是正相關(guān)：圖形從左下方向右上方傾斜。當(dāng)Y軸變量隨著X軸變量的下降而增加時(shí)，就是負(fù)相關(guān)：圖形從左上方向右下方傾斜。當(dāng)點(diǎn)散布于整張圖中時(shí)，就是零相關(guān)。 從離散圖中，你只能說X和Y有關(guān)，而看不出它們之間的因果關(guān)系。你需要用更嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)技術(shù)來證明因果關(guān)系，這在統(tǒng)計(jì)教科書中都可以找到。 工具五：因果分析圖（魚刺圖）因果分析圖又稱為魚刺圖，因?yàn)樗雌饋硐耵~刺。最簡單的因果分析圖是找到一個(gè)最終結(jié)果，并

51、通過把各種原因分門別類，來設(shè)法找到根本原因（見圖la）。標(biāo)準(zhǔn)分類（主要原因）我們確定為人力或人群、機(jī)器或設(shè)備。材料或供應(yīng)，以及方法或程序。每一類原因都標(biāo)在魚骨或魚脊上，這樣，整張圖看起來就像是魚的骨架。 然后，你開始在每一個(gè)潛在的主要原因上填小的魚刺”（次原因），直到找到你認(rèn)為的所有可能的原因（見圖）。注意你下要拘泥于這些原因分類。例如，在一個(gè)服務(wù)行業(yè)中，原因類別可能是政策、程序、人和工廠（辦公室或地址）。你的目的是辨別所有可能的原因，并確定在原因和結(jié)果之間是否存在任何關(guān)系。一旦你完成了魚刺圖，請找出你認(rèn)為最重要的那些原因，并進(jìn)行有針對性的深人研究。在做這個(gè)決定時(shí)，你首先要找到顯著變化的事情、

52、背離準(zhǔn)則的事情或有不規(guī)則的運(yùn)行模式的事情。然后。辨別這些事情如何影響你的工作和顧客滿意度水平。你甚至?xí)Ｍ麑δ闼x擇的特定原因再畫一張因果分析圖，以找到原因的原因。為此，你得重新回到起點(diǎn)，直到問題迎刃而解為止。運(yùn)用上面的因果分析圖，找出你認(rèn)為需要改進(jìn)的某一個(gè)領(lǐng)域，比如你對服務(wù)請求的應(yīng)答時(shí)間、你對顧客異議的處理或你衡量顧客滿意度的方法等?，F(xiàn)在就請你填滿魚刺圖，確定需要探究的原因，然后著手深入研究，發(fā)現(xiàn)解決方案并實(shí)施這一方案。工具六：控制運(yùn)行圖這些都是你的衡量數(shù)據(jù)的直觀展示。你大概已經(jīng)對大量各種各樣的圖很熟悉了：柱狀圖（垂直的和水平的）、餅狀圖、線形圖、帕累托圖和直方圖也屬于這些類型。一張圖可以簡

53、潔直觀地為你提供一組數(shù)據(jù)的形象展示運(yùn)行圖是一種線形圖。它將收集到的數(shù)據(jù)（衡量單位）按照特定的時(shí)間順序標(biāo)記在圖上。你也可以在運(yùn)行圖上加一條直線，表示所有衡量數(shù)據(jù)的平均水平。例如，假設(shè)你正努力探究顧客退貨的原因。退貨可以看作是對顧客不滿的衡量，或者看作是顧客劣質(zhì)購買的感知。為了弄清這一點(diǎn)，你必須使用其他方法。在此，如果你想運(yùn)用運(yùn)行圖的方法的話， 你可以按小時(shí)計(jì)。衡量一天、一周或一個(gè)月的退貨數(shù)量。你也可以自行決定衡量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)期。下面的例子是為期七天的運(yùn)行圖。通過分析這張圖，你發(fā)現(xiàn)退貨數(shù)量集中在一周的中間和周末?，F(xiàn)在。你可能需要使用魚刺圖來找出那些導(dǎo)致在這些時(shí)間退貨的原同。關(guān)于運(yùn)行圖的另一點(diǎn)是，如果你

54、收集了足夠的數(shù)據(jù)，你可能看到在平均線以上和以下的點(diǎn)數(shù)相等。如果點(diǎn)的分布呈現(xiàn)向上或向下的趨勢，或者組具有重要意義的點(diǎn)數(shù)在平均線上下浮動(dòng)，其原因就值得進(jìn)一步的；探究了。更復(fù)雜些的運(yùn)行圖是控制圖，它是畫出了統(tǒng)計(jì)上的上下限的運(yùn)行圖。這些界限畫在圖中平均線的兩邊，并且運(yùn)行圖被附加在控制圖上。統(tǒng)計(jì)的計(jì)算僅儀是平均數(shù)加減3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。 關(guān)于控制圖，你應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：首先，控制圖是在始終如一的一個(gè)程序或工作中確定界限。它可以始終是差的，也可以始終是很好。然而，僅僅因?yàn)橐粋€(gè)程序在特定的統(tǒng)計(jì)范圍（StatisticalLim-its）之內(nèi)，并不意味著這個(gè)程序就在確定的范圍（SpecifiedLimits）之內(nèi)。因

55、為確定的范圍是由顧客決定的。即，顧客確定的范圍限制比統(tǒng)計(jì)上定義的程序的控制限制更加嚴(yán)格。 最后，這個(gè)程序或行為，可以是既在統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)，又在確定范圍之內(nèi)，是始終如一的，被稱為可控的。但是，如果它不提供顧客希望它做的，它就不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，顧客也下會(huì)滿意。控制圖幫助你明確質(zhì)量，但對于找到程序中潛在的原因不起任何作用。（這必須由其他技術(shù)來確定。）同時(shí)控制圖幫助你明確程序中變量是如何出現(xiàn)的。變量可以是隨機(jī)的（偶然），或者是可指定的。偶然變量是當(dāng)質(zhì)量程序在統(tǒng)計(jì)控制范圍內(nèi)運(yùn)行時(shí)期望出現(xiàn)的變量。偶然原因往往是現(xiàn)存的，內(nèi)在于程序的本性中的，不能被識(shí)別和消除，并且因?yàn)樗鼈兾粗男再|(zhì)而不可控。另一方面，可指定的

56、原因是指非隨機(jī)的變量。可指定原因是不可預(yù)測的，可識(shí)別的，能夠被控制的，它可以消除，需要立即關(guān)注和采取行動(dòng)。當(dāng)控制圖中有點(diǎn)散布在上限或下限以外時(shí)，就說明可指定變量出現(xiàn)。工具七：分層圖 分層圖僅是在收集和報(bào)告你的衡量數(shù)據(jù)時(shí)的一種更準(zhǔn)確的方法。數(shù)據(jù)本身經(jīng)常會(huì)掩蓋數(shù)據(jù)真正的原因。例如，描述退貨數(shù)量的 運(yùn)行圖把所有品種混在一起。然而，你可能最想知道哪些商品退貨次數(shù)最多。這正是分層圖要描述的。把數(shù)據(jù)分成些不連續(xù)的類別，如類型、地址、規(guī)模、部門、距離等。這使你能夠更加清晰和精確地明確要改進(jìn)質(zhì)量的領(lǐng)域。例如你考慮衡量顧客滿意度。我們說你測定70的顧客對于你的產(chǎn)品或服務(wù)是滿意的，30不滿。這是個(gè)概括的數(shù)字。深入

57、了解這兩大顧客群將對你十分有益。一種辦法是使用參數(shù)細(xì)分顧客。這些參數(shù)可能是：年齡、性別、收入、郵政編碼等。這樣，你將對你的顧客和顧客的反應(yīng)會(huì)有一個(gè)更加準(zhǔn)確的理解。 你可以將細(xì)分的結(jié)果作成帕累托圖、直方圖或運(yùn)行圖使用你喜歡的任何方法。這些是衡量經(jīng)營質(zhì)量的七種基本工具。每一種工具在衡量質(zhì)量時(shí)都各有特點(diǎn)。這七種工具也可以在你收集了顧客滿意數(shù)據(jù)后，用來衡量顧客滿意度。同時(shí)，提高質(zhì)量的圖表技術(shù)是描述顧客滿意水平的出色而形象的工具。還有一些更加復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)可以用于衡量質(zhì)量。但是，那些工具超出了本書范圍?？梢匀ゲ榻y(tǒng)計(jì)教科書，或致電800248一1946，與美國質(zhì)量控制團(tuán)聯(lián)系，以獲得其他參考資料。其他衡

58、量技巧基準(zhǔn)點(diǎn)分析基準(zhǔn)點(diǎn)分析是一種把自己某特定領(lǐng)域的工作程序與另一個(gè)在這一領(lǐng)域最出色的企業(yè)做比較的技術(shù)。這個(gè)另外的企業(yè)不一定是在你的行業(yè)中。當(dāng)然，你也可以直接與你的主要競爭對手做比較。最簡單的基準(zhǔn)點(diǎn)分析是確定顧客需要的而你卻未能提供的東西。然后，找出在此領(lǐng)域服務(wù)做得“第一流”的企業(yè)，直接分析這個(gè)企業(yè)為什么能做到這一點(diǎn)，然后模仿和實(shí)施這些做法。衡量你的工作做得如何，審視你的基準(zhǔn)點(diǎn)分析是否有效。 頭腦風(fēng)暴法 與其說它是種嚴(yán)格意義上的衡量技巧，不如說它是一種為取得連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)而激發(fā)的創(chuàng)造性思維。頭腦風(fēng)暴法般可以分為三個(gè)階段。第階段關(guān)注的是小組創(chuàng)造出的點(diǎn)子的數(shù)量。第二階段需要審視這些點(diǎn)子，刪除與實(shí)現(xiàn)目

59、標(biāo)無關(guān)的點(diǎn)子。第三階段包括對篩選下來的點(diǎn)子進(jìn)一步的審視，并按照小組的意見，根據(jù)它們對企業(yè)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的助益程度。對它們進(jìn)行優(yōu)先排序。頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則極其簡單。首先選個(gè)人，由他在表中或板上記錄所有的點(diǎn)子。然后小組中的每個(gè)人都說出與手頭討論的主題有關(guān)、無關(guān)的想法。在初始階段，勿需對任何觀點(diǎn)加以評論或作出評價(jià)性判斷。當(dāng)所有相關(guān)的想法都智窮慮盡之時(shí)，小組開始提出似乎毫不相關(guān)的想法。等到小組的創(chuàng)造思維似乎山窮水盡時(shí)，使可以開始回顧所有的點(diǎn)子和想法，刪去看來無關(guān)的觀點(diǎn)，保留那些有價(jià)值的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行好壞優(yōu)劣排序。頭腦風(fēng)暴法的關(guān)鍵是：所有的觀點(diǎn)都是有效的；不做任何判斷：每個(gè)人可以在前面觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上加以發(fā)揮和

60、延伸；任何離奇想法都不會(huì)受到批評和指責(zé)；所有看法在最初都是可接受的。個(gè)人也可以使用頭腦風(fēng)暴法?？紤]你的公司或你的事業(yè)中能夠提高的幾個(gè)領(lǐng)域。在下面的空白處寫出你五分鐘之內(nèi)能夠想到的所有提高質(zhì)量的想法。然后，與三到四位同事起重復(fù)前面的程序，看他們能提出多少觀點(diǎn)。 結(jié)構(gòu)性更強(qiáng)的一種頭腦風(fēng)暴法是小組提名技巧（NGT，NOMINALGROUPTECHNIQUE）。你向小組陳述一個(gè)觀點(diǎn)或主題，最好是以提問的方式。然后，小組中每一位成員各自寫出對應(yīng)問題的盡可能多的想法。接下來，大家依次說出自己的觀點(diǎn)，一次說一個(gè)記錄者在板上寫下這些觀點(diǎn)。一個(gè)點(diǎn)子只記一次。所有想法都提出來以后，小組成員記下整個(gè)清單，然后對它們