客戶抱怨處理程序44833202

1、客戶抱怨處理程序文件編號(hào): HLSG2-Q00036版本/次: A/1頁 次: PAGE 10 OF NUMPAGES 10日 期: 20100327 目的：提高生產(chǎn)力，以最經(jīng)濟(jì)的人力、成本配合保養(yǎng)計(jì)劃有效的執(zhí)行，使生產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)良好的性能及精密度，保証各工序中使用的機(jī)械設(shè)備正常運(yùn)行，延長設(shè)備之使用壽命，并確保產(chǎn)品之品質(zhì)。范圍：適用于對本公司生產(chǎn)用之設(shè)備及其它周邊輔助設(shè)備。定義：無權(quán)責(zé)：設(shè)備使用部門：對設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。程序內(nèi)容：流 程 權(quán)責(zé)單位 相關(guān)說明 表 單 需求規(guī)劃 相關(guān)單位 先期產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)劃(APQP) 申 購 相關(guān)使用部門 申購單 驗(yàn) 收 倉庫課/相關(guān)部門 倉庫管理程序 廠商送貨

2、單驗(yàn)收單 機(jī)器設(shè)備一覽表使用中維護(hù)機(jī)器設(shè)備履歷表保養(yǎng)與維修相關(guān)單位/設(shè)備管理員機(jī)器設(shè)備維修記錄表機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)卡 修 訂 記 錄修訂日期變更編號(hào)變 更 內(nèi) 容版本/次總頁數(shù)20100327D1003039組織架構(gòu)變更A/16會(huì) 簽 記 錄會(huì)簽單位會(huì)簽姓名會(huì) 簽 意 見工程部謝躍華同意營業(yè)部朱軍民 同意財(cái)務(wù)部張益琴同意人力資源部曹昊同意品控部殷白同意制造部孔蕾同意物流部吳梅同意體系辦梁歡歡同意核準(zhǔn)審核制定集團(tuán)體系辦制作單位發(fā) 行 章譚林殷白張慕霞品控部一、目的：建一套有效的客戶抱怨處之作業(yè)程，及時(shí)有效的解決客戶抱怨問題點(diǎn)，促成客戶抱怨的有效解決，以達(dá)到客戶滿意之目的.二、適用范圍：（常熟泓淋連接技

3、術(shù)有限公司）凡本公司產(chǎn)品、服務(wù)及造成客戶抱怨作業(yè)皆適用。三、定義：3.1 矯正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因，防止不合格的再發(fā)生所采取的措施。(應(yīng)敘述該不良批如何處置及防止不合格原因再發(fā)生的措施為何？)3.2 預(yù)防措施：為消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所采取的措施。(應(yīng)針對人員/設(shè)備/材料/方法/環(huán)境等五大方向考慮，提出具體對策，避免使用模糊的字眼，以期達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化之目標(biāo)。)四、職責(zé)：4.1營業(yè)單位:4.1.1與客戶建立良好之關(guān)系。4.1.2客戶抱怨案件發(fā)生時(shí)，客戶與公司間之聯(lián)絡(luò)/跟進(jìn)處理窗口。4.2 品控單位:4.2.1負(fù)責(zé)客戶抱怨樣品之品質(zhì)判定/確認(rèn).4.2.2負(fù)責(zé)客戶抱怨案件之改善

4、對策處理/追蹤. 4.2.3負(fù)責(zé)客戶抱怨案件之書面改善對策報(bào)告追蹤/結(jié)案. 4.3權(quán)責(zé)單位4.3.1客戶抱怨產(chǎn)品之不良原因分析。4.3.2客戶抱怨之改善對策提出及改善對策之落實(shí)執(zhí)行。4.3.3相關(guān)物之協(xié)助查詢處。4. 4公司主管:4. 4.1客戶抱怨單改善對策與處置方式之審核。五、作業(yè)內(nèi)容：輸入作業(yè)流程輸出責(zé)任單位重點(diǎn)作業(yè)說明時(shí)效口頭，電話，傳真，信函，郵件等方式之申訴及不良樣品/圖片等確認(rèn)客戶抱怨訊息 YES 是否為本公司/部門責(zé)任？ YES NO ENDNO 結(jié)案 改善效果確認(rèn) NO 確認(rèn)客戶抱怨訊息 YES 是否為本公司/部門責(zé)任？ YES NO ENDNO 結(jié)案 改善效果確認(rèn) NO 回

5、復(fù)客戶并執(zhí) 行改善對策 審核 原因分析及改善對策提出 匯整出詳細(xì)客 客訴訊息營業(yè)/品控1.營業(yè)單位在接到客戶抱怨時(shí)，須與客戶確認(rèn)信息的完整性與充分性，并將相關(guān)資料轉(zhuǎn)移給品控單位進(jìn)一步分析處理。2.品控單位在接到客戶抱怨時(shí)，要第一時(shí)間知會(huì)營業(yè)，以便于營業(yè)匯總，并與客戶確認(rèn)后續(xù)工作對應(yīng)之窗口。確認(rèn)的客戶訊息責(zé)任歸屬確定之結(jié)論品控/營業(yè)/相關(guān)單位1.品控/品管單位調(diào)查問題造成原因，客觀判定責(zé)任歸屬本公司/部門，還是客戶？2.如果客戶造成則知會(huì)營業(yè)與客戶確認(rèn)，否則依客訴流程處理。責(zé)任歸屬確定之結(jié)論客訴結(jié)案信息營業(yè)如果責(zé)任不屬于本公司，營業(yè)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的知會(huì)客戶。客訴訊息，不良樣品/圖片臨時(shí)改善對策報(bào)告品控/

6、制造/工程品控應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行問題分析，原因及庫存品調(diào)查，研擬改善對策，并責(zé)成預(yù)計(jì)完成日期，將其處理過程填入改善報(bào)告中。一個(gè)工作日輸入的改善對策通過審核的長期改善報(bào)告品控/管，事業(yè)處主管品控將審核后的改善報(bào)告提交給客戶確認(rèn)。三個(gè)工作日通過審核的改善報(bào)告客戶接收到改善報(bào)告的信息品控/營業(yè)品控人員對改善后的效果進(jìn)行收集并確認(rèn)是否達(dá)到改善的目的。對策執(zhí)行后的改善效果對策是否有效的結(jié)論品控/營業(yè)相關(guān)單位品控單位對已確認(rèn)可結(jié)案的客戶處理報(bào)告進(jìn)行歸檔，以便后續(xù)查找。已改善的信息及改善報(bào)告已被確認(rèn)結(jié)案的改善報(bào)告及歸檔資料品控6.1 客戶抱怨處理：6.1.1屬于客戶本身問題，由營業(yè)單位婉轉(zhuǎn)向客戶說明之。若確

7、認(rèn)為公司責(zé)任，則由品控單位主導(dǎo)協(xié)調(diào)營業(yè)單位確認(rèn)并判定客訴等級(jí)(A)嚴(yán)重：造成產(chǎn)品的功能/性能喪失，造成人身安全危害或?qū)Ξa(chǎn)品安全性有潛在隱患，違反法律/法規(guī)及產(chǎn)品行業(yè)規(guī)定，對客戶造成重大之損失，嚴(yán)重?fù)p害公司信譽(yù)等類似問題。(B)重大：導(dǎo)致產(chǎn)品功能/性能降低，影響產(chǎn)品的正常使用與操作，對客戶造成直接損失，損害客戶對公司的信心.等類似問題。(C)一般：除嚴(yán)重、重大以外的，不影響產(chǎn)品的功能/性能，外觀部分的不良，對客戶未造成直接損失.等類似問題。6.1.2若營業(yè)單位在接到客戶抱怨時(shí)，須與客戶確認(rèn)信息的完整性與充分性。并將相關(guān)資料轉(zhuǎn)移給品控單位進(jìn)一步分析處理。若品控單位在接到客戶抱怨時(shí)，要第一時(shí)間知會(huì)營

8、業(yè)，以便于營業(yè)匯總，并與客戶確認(rèn)后續(xù)工作對應(yīng)之窗口。6.2 客戶抱怨答復(fù)6.2.1品控單位于接獲客戶抱怨后，書面作業(yè)部分一般應(yīng)于接案一個(gè)工作日內(nèi)或依據(jù)客戶要求之回復(fù)期限，匯整矯正措施，回復(fù)客戶。并于三個(gè)工作日內(nèi)或依據(jù)客戶要求期限內(nèi)，匯總預(yù)防措施提交營業(yè)單位回復(fù)客戶。若屬緊急案件或客戶有特殊要求，品控單位應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位，并盡速回復(fù)客戶。6.2.2品質(zhì)單位跟進(jìn)確認(rèn)客訴結(jié)案狀況，若確認(rèn)該客訴改善未有成效，則回饋責(zé)任單位重新提出改善對策；反之，則予以結(jié)案?？蛻舯г瓜嚓P(guān)資料歸檔管制作業(yè)，依記錄管制程序規(guī)定執(zhí)行，以備相關(guān)單位參考. 6.2.3客戶抱怨結(jié)案時(shí)機(jī)：A 改善對策己確實(shí)被執(zhí)行，並且驗(yàn)證有效且沒有負(fù)面品質(zhì)影響。B 矯正/預(yù)防措施執(zhí)行后，連續(xù)三批無同樣品質(zhì)異常問題產(chǎn)生。C 執(zhí)行矯正/預(yù)防措施之后二個(gè)月內(nèi)，進(jìn)料或生產(chǎn)批次低于三批。6.2.5營業(yè)單位或品控單位回復(fù)客戶相關(guān)改善措施時(shí)，所使用的表單可依據(jù)以下方式選用之：A 依客戶所提供之表單回復(fù). B 依本公司統(tǒng)一定義之客戶抱怨改善報(bào)告回復(fù)客戶，必要時(shí)，外語表達(dá)或適當(dāng)文字修飾C 客戶沒有指定時(shí)，原因分析檢討階段也可以實(shí)用簡單定義的原因分析PowerPoint 格式提交客戶確認(rèn)，此一般適用於新產(chǎn)品導(dǎo)入階段。六相關(guān)文件6.1客戶抱怨處程序HLSG2-D000366.2重工作業(yè)辦法HLSG3-Q00038七相關(guān)表單7.1出貨檢驗(yàn)報(bào)告HLSG