有效處理顧客的抱怨與異議(詳細(xì)講解及實(shí)例)

1、 有效處理顧客的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我

2、從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對不會(huì)再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)

3、再度光臨；當(dāng)場 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。平息顧客不滿的技能

4、保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€(gè)人有

5、意見 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會(huì)，絕對不可能。解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的： 一連串的提問表情僵硬聲

6、音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)

7、成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！ 不錯(cuò)，顧客不完全是對的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞

8、或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對不起，我沒有講清楚不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須請你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/

9、 絕對不可能。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。請運(yùn)用3F技巧 顧客的感受（Feel） 別人的感受 (Felt) 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)

10、有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會(huì)。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。五、顧客類型分析與應(yīng)對技巧顧客的類型激動(dòng)型友善型生悶氣型不講理型 善于表達(dá)型顧客種類敵意型友善型給予對方同樣的語言、表情回應(yīng)態(tài)度謙和、禮貌主動(dòng)對顧客講出對他看法的理解激動(dòng)型先撫平對方的情緒 如：“您先別急” “您先喝杯水”讓對方發(fā)泄 如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？”通過

11、語調(diào)和舉止使對方冷靜下來 如：“哦，我知道了” 同情對方 如：“您說的真對，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了”一定要保持冷靜生悶氣型適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑主動(dòng)回顧問題發(fā)生的過程 如：“您能和我說說是什么情況嗎”問一些能夠讓他回話的問題 如：“您是什么時(shí)間在我們這里購買的電視？”可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點(diǎn)題外話 如：“您是老師吧？”“您買的是我們開業(yè)那天的促銷機(jī)型吧？”找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離善于表達(dá)型保持客觀與公正 如：“您剛才說的有一定道理，不過”傾聽才是最重要 不要與之爭辯不講理型要保持不動(dòng)氣臉上露出微笑只說自己的觀點(diǎn)不要進(jìn)入對方的故事中去有敵意型讓他把火氣發(fā)泄掉 如：把他帶到

12、辦公室讓他發(fā)泄，避免影響其它顧客注意聽對方講些什么找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn) 如：“我馬上給您安排空調(diào)安裝隊(duì)，今晚8點(diǎn)前一 定給您家裝好，您家8點(diǎn)有人吧？”講一些能讓對方知道你關(guān)心他情況的話 如：“外面天熱，給您帶瓶冰鎮(zhèn)礦泉水在路上喝吧！”從第三方的角度，舉例說明你的觀點(diǎn) 如：“某某公司也是承諾在四環(huán)內(nèi)免費(fèi)送貨”人際風(fēng)格測試成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型 克制自己有頭有尾駕馭型 學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型 當(dāng)機(jī)立斷面對現(xiàn)實(shí)平易型 大膽出擊實(shí)事求是與自己的合約日期： 在這次