保險系統(tǒng)課程續(xù)期收費基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)流程介紹

1、保險系統(tǒng)課程續(xù)期收費基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)流程介紹保險系統(tǒng)課程續(xù)期收費基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)流程介紹課程目標1. 深入了解續(xù)期各項指標內(nèi)容；2. 學(xué)習(xí)續(xù)期各項流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3. 樹立良好服務(wù)形象，開展深層次客戶開發(fā)。2課程目標1. 深入了解續(xù)期各項指標內(nèi)容；4一、導(dǎo)言二、續(xù)期基本知識簡介三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹四、以服務(wù)樹立自身品牌課程大綱3一、導(dǎo)言課程大綱5一、導(dǎo)言 當今企業(yè)及個人已不再以“稀缺”占有市場，而是以服務(wù)來獲得企業(yè)的生存和個人的成功。保險行業(yè)最終的勝敗乃是客戶服務(wù)，而能夠保證這一點的關(guān)鍵因素就是使保單保持持續(xù)有效，也就是要求有良好的售后服務(wù)。保險也是以優(yōu)良的續(xù)期服務(wù)維護客戶群體，并不斷重

2、復(fù)開發(fā)、擴展的經(jīng)營過程。4一、導(dǎo)言 當今企業(yè)及個人已不再以“稀缺”占有市場，而是一、導(dǎo)言二、如何設(shè)計課程三、怎樣編寫課程課程大綱一、導(dǎo)言二、續(xù)期基本知識簡介三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹四、以服務(wù)樹立自身品牌5一、導(dǎo)言課程大綱一、導(dǎo)言7（一）什么是續(xù)期？（二）如何計算繼續(xù)率（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具（四）續(xù)期可以帶來什么？二、續(xù)收基本知識介紹6（一）什么是續(xù)期？二、續(xù)收基本知識介紹8續(xù)期是指約定按期繳方式支付保費的合同其 二次及二次以后的保費。（一）什么是續(xù)期？例：某客戶2007年4月在公司購買幸福人生產(chǎn)品，簽訂人身保險合同，約定交費年限為20年，期交保費3800元。那么2008年4月該客戶進行的第二

3、次交費（以及后期的各年度交費）我們稱之為續(xù)期。7續(xù)期是指約定按期繳方式支付保費的合同其（一）什么是續(xù)期？（一）什么是續(xù)期？（續(xù)） 續(xù)期繳費是客戶的義務(wù)，同時也是客戶利益的保證； 續(xù)期是業(yè)務(wù)員的承諾，是一種職業(yè)道德及個人素養(yǎng)的體現(xiàn)； 續(xù)期是保險公司長期經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。8（一）什么是續(xù)期？（續(xù)） 續(xù)期繳費是客戶的義務(wù)，同時也（二）如何計算繼續(xù)率 繼續(xù)率是反映首年新契約是否優(yōu)質(zhì)的一種有效的指標之一 可細分為13月保費繼續(xù)率、13月件數(shù)繼續(xù)率、13月綜合繼續(xù)率、25月保費繼續(xù)率、25月復(fù)合保費繼續(xù)率等。13個月保費(件數(shù)）繼續(xù)率考察期間出單之壽險新契約于生效后第十三個月實收保費（件數(shù)）考察期間內(nèi)出單之

4、壽險新契約保費（件數(shù)）例：9（二）如何計算繼續(xù)率 繼續(xù)率是反映首年新契約是否優(yōu)質(zhì)1、相關(guān)續(xù)期概念（1）失效：指客戶在規(guī)定時限內(nèi)未及時繳納續(xù)期保費，導(dǎo)致保單失效。即公司不再承保相應(yīng)保險責任。（2）復(fù)效：保險合同中止兩年內(nèi)，投保人可以申請合同效力恢復(fù)，保險人審核同意，雙方達成復(fù)效協(xié)議，自投保人補交保險費，利息及其他未還款項當日24時起合同效力恢復(fù) 。（3）永久失效：若保險合同在失效后兩年內(nèi)未辦理復(fù)效，該保單進入永久失效，無法再辦理復(fù)效。（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具101、相關(guān)續(xù)期概念（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具12（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具1、相關(guān)續(xù)期概念(續(xù)) (4)在職單 非純孤兒單1(遞歸

5、單) 非純孤兒單2(遞歸單)基本法第16頁: “業(yè)務(wù)員離職后的客戶服務(wù)”: 1.若被推薦人離職,其推薦人為見習(xí)業(yè)務(wù)員,客戶由其直屬主管服務(wù)并享受服務(wù)津貼的50%,若其直屬業(yè)務(wù)主管離職或降級為見習(xí)業(yè)務(wù)員的,客戶由公司服務(wù). 2.若被推薦人離職, 其推薦人為正式業(yè)務(wù)員的,其客戶由推薦人服務(wù),且享受津貼的50%,若其推薦人離職或降級為見習(xí)業(yè)務(wù)員,客戶由其主管服務(wù)并享受50%津貼. 若其主管離職或降級為見習(xí)業(yè)務(wù)員,則客戶由公司服務(wù). 3.若被推薦人離職的,其推薦人為業(yè)務(wù)主任及以上職級,其客戶由其推薦人服務(wù)且享受津貼的50%.若此時其推薦人離職或降級為見習(xí)業(yè)務(wù)員,則其所接管的客戶由公司服務(wù).11（三）相

6、關(guān)續(xù)期概念及各類工具1、相關(guān)續(xù)期概念(續(xù))13（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具1、相關(guān)續(xù)期概念(續(xù)) (5)收費模式 在總公司保費部統(tǒng)籌管理下在職單、非純孤兒單督導(dǎo)與補位；純孤兒單收費模式?！颈Ｈ珕T職責】督導(dǎo)在職單、回歸保單；收取純孤兒單【營銷員職責】收取在職單及回歸保單 12（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具1、相關(guān)續(xù)期概念(續(xù))14（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具2、續(xù)期應(yīng)用各類工具（1）應(yīng)收清單：在客戶應(yīng)繳月及寬限期內(nèi)，由續(xù)期服務(wù)專員提供的客戶各項應(yīng)收信息資料。（拿到該資料后應(yīng)及時與自己手中的客戶檔案核實相應(yīng)聯(lián)系方式及交費信息） 有些險種續(xù)期保費會隨著被保人的年齡變化而發(fā)生跳檔現(xiàn)象。請留意購買此險種的

7、客戶應(yīng)收清單上的資料，是否有跳檔；若有，需提醒客戶足額存錢，以免失效。 例如：合眾附加住院收入保障31-40歲之間費率為22元，41-50歲之間費率為35元 在這種情況下我們要及時提醒客戶，避免誤解或繳費不成功。 13（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具2、續(xù)期應(yīng)用各類工具15（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具2、續(xù)期應(yīng)用各類工具(續(xù))（2）客戶服務(wù)登記表：（業(yè)務(wù)員的護身符） 使用規(guī)則： 所有失效、退?？蛻艟毺顚?業(yè)務(wù)人員請客戶填寫并簽字后交保費督導(dǎo)存檔案例一:有一客戶到公司辦理交費手續(xù),按規(guī)定復(fù)效要補息,客戶大怒,認為這不應(yīng)該由他來承擔責任，是公司的服務(wù)人員沒有盡到提醒的業(yè)務(wù),不同意補息.可是服務(wù)人員又

8、不能提供已經(jīng)服務(wù)了的證據(jù),只好承擔幾十元的利息，同時客戶向公司還提出更換服務(wù)人員的要求。案例二:還有一客戶到公司辦理賠,到了柜面發(fā)現(xiàn)保單失效不能理賠,客戶對公司極度不滿.后來我們查到當時的服務(wù)登記表,上面很清楚寫著“暫時經(jīng)濟困難.暫緩繳費”并有客戶自己簽名.客戶看后啞口無言!兩個案例的相同點:我們都提供了服務(wù)了.兩個案例的不同點:第一位服務(wù)人員什么紀錄也沒留下,而第二位既有服務(wù)紀錄還有客戶的親筆簽字.由這兩個案例我們可以明白誰是我們的風險保障14（三）相關(guān)續(xù)期概念及各類工具2、續(xù)期應(yīng)用各類工具(續(xù))16（四）續(xù)期可以帶來什么？1、續(xù)年度服務(wù)傭金：2、遞歸單服務(wù)傭金：3、繼續(xù)率獎金：4、長期服務(wù)

9、津貼。時間姓名職級首年傭金第二年傭金續(xù)年傭金續(xù)期傭金管理津貼客戶服務(wù)管理津貼200901張女士業(yè)務(wù)主任88005600220016807801.保單第二年的續(xù)期傭金2.保單第二年的續(xù)期傭金3.還有繼續(xù)率獎金哦！4. 遞歸單的50%續(xù)傭也很多噢例：工資條演示15（四）續(xù)期可以帶來什么？1、續(xù)年度服務(wù)傭金：時間姓名職級首年（四）續(xù)期可以帶來什么？（續(xù)）客戶的信任長期的發(fā)展豐厚的收益資源的拓展良好的口碑成功16（四）續(xù)期可以帶來什么？（續(xù)）客戶的信任長期的發(fā)展豐厚的收益一、導(dǎo)言二、如何設(shè)計課程三、怎樣編寫課程課程大綱一、導(dǎo)言二、續(xù)期基本知識簡介三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹四、以服務(wù)樹立自身品牌17一、導(dǎo)言課

10、程大綱一、導(dǎo)言19三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹（一）應(yīng)繳前回訪流程（二）續(xù)期服務(wù)工作流程18三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹（一）應(yīng)繳前回訪流程20 避免尷尬的產(chǎn)生：在以往服務(wù)中都曾經(jīng)聽到過客戶的抱怨“一年只見一次面，每次見面就是來拿錢”“現(xiàn)在沒時間，怎么這么急啊，怎么不早點通知我”類似的抱怨，相信大家也都遭遇過。（一）應(yīng)繳前回訪每月1日每月20日 續(xù)期服務(wù)專員協(xié)助提供當月及下月應(yīng)收客戶清單，進行收取當月客戶續(xù)期及回訪下月客戶。 整理進入應(yīng)收期未繳費客戶清單（填寫客戶服務(wù)登記表，進行面訪客戶），完成并記錄下月應(yīng)繳費客戶反饋意愿，對于有疑義的客戶提前上門拜訪。19 避免尷尬的產(chǎn)生：在以往服務(wù)中都曾經(jīng)聽到過客戶的抱怨

11、“一（二）續(xù)期服務(wù)工作流程1日：確認應(yīng)收客戶信息上門服務(wù)（或電話回訪）繳費不成功，再次確認，核實銀行交費信息。繳費成功，送取收據(jù)。交費客戶服務(wù)登記表轉(zhuǎn)交續(xù)期服務(wù)專員，存檔。不交費，進行面訪客戶，填寫客戶服務(wù)登記表，辦理暫停轉(zhuǎn)賬手續(xù)。不交費，次月再次進行確認，填寫客戶服務(wù)登記表。通過銀行轉(zhuǎn)帳交費的客戶，須在合作銀行開設(shè)個人結(jié)算帳戶存折；要求存折開戶人姓名與投保人姓名完全一致；客戶銀行賬戶余額須至少高于當期合計保費十元錢；為避免錯過最后一次轉(zhuǎn)帳機會造成保單停效，客戶應(yīng)該提前將保費存入銀行帳戶。基本收費流程:20（二）續(xù)期服務(wù)工作流程1日：確認應(yīng)收客戶信息上門服務(wù)（或電話（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)

12、）在職單督導(dǎo)管理1、支持業(yè)務(wù)員客戶服務(wù)，確保業(yè)務(wù)員長期經(jīng)營利益；2、明確服務(wù)流程、方法及時效，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員成為服務(wù)高手；3、使續(xù)期工作系統(tǒng)化、標準化，并給予客戶專業(yè)服務(wù)的形象。遞歸單督導(dǎo)管理1、協(xié)助業(yè)務(wù)員進行客戶溝通，實現(xiàn)基本法約定利益的最大化；2、相互補位，增加客戶的信任；3、穩(wěn)定客戶資源，長期穩(wěn)健發(fā)展。21（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)）在職單督導(dǎo)管理遞歸單督導(dǎo)管理2（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)）續(xù)收工作流程細則22（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)）續(xù)收工作流程細則24 重點注意事項： 滯留保險費： 除不可抗力，業(yè)務(wù)人員代收的客戶首、續(xù)期保險費，保全費，應(yīng)于當天下班前繳入公司賬戶，如因故未能及時繳

13、交，則應(yīng)于次日或上班后的第一個工作日繳交，否則視為滯留保險費； 除不可抗力外，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶的保險費、保全費、解約金、貸款或其他款項于當天轉(zhuǎn)交給客戶，如因故未能及時轉(zhuǎn)交，則應(yīng)于次日轉(zhuǎn)交，否則視為滯留保險費 挪用保險費或保險金： 人為造成滯留或挪用保險費或保險金超過3個工作日稱為挪用保費或保險金（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)）23 重點注意事項：（二）續(xù)收期服務(wù)工作流程（續(xù)）25一、導(dǎo)言二、如何設(shè)計課程三、怎樣編寫課程課程大綱一、導(dǎo)言二、續(xù)期基本知識簡介三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程介紹四、以服務(wù)樹立自身品牌24一、導(dǎo)言課程大綱一、導(dǎo)言26（一）引導(dǎo)樹立正確的觀念公司客戶業(yè)務(wù)員錯誤的觀念公司賺錢業(yè)務(wù)員賺錢服務(wù)不到位25（一）引導(dǎo)樹立正確的觀念公司客戶業(yè)務(wù)員錯誤的觀念公司賺錢業(yè)務(wù)正確的觀念公司利益業(yè)務(wù)員利益客戶利益（一）引導(dǎo)樹立正確的觀念利益共同體26正確的觀念公司利益業(yè)務(wù)員利益客戶利益（一）引導(dǎo)樹立正確的觀念（二）續(xù)期客戶服務(wù)應(yīng)用技巧應(yīng)繳前一個月提示轉(zhuǎn)帳信息應(yīng)繳前一周電話溝通 必要時面訪應(yīng)繳后一周面談 提示利益、計算保額 建議加保計劃 遞送建議書 感謝短信應(yīng)繳后第二個月 寄發(fā)問候函繳費期服務(wù)部分維