長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部各部門(mén)崗位描述

1、長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部職務(wù)說(shuō)明書(shū)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門(mén)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷(xiāo)售目標(biāo)，不斷拓展長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，建立完善的客戶(hù)關(guān)系體系和銷(xiāo)售策略，組織完成銷(xiāo)售任務(wù)并負(fù)責(zé)大客戶(hù)維護(hù)與持續(xù)開(kāi)發(fā)的工作。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)負(fù)責(zé)長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織部門(mén)員工完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)，組織下屬員工不斷拓展長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，開(kāi)發(fā)客戶(hù)；負(fù)責(zé)大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，監(jiān)測(cè)大客戶(hù)流量，做好大客戶(hù)回訪(fǎng)，深度挖掘大客戶(hù)需求，做到有效的大客戶(hù)管理，控制大客戶(hù)掉線(xiàn)率，保證大客戶(hù)提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；負(fù)責(zé)大客戶(hù)的

2、信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶(hù)類(lèi)充分利用公司的資源，解決用戶(hù)端的技術(shù)問(wèn)題，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，協(xié)助其他部門(mén)做好客戶(hù)投訴的處理工作；及時(shí)準(zhǔn)確地向相關(guān)部門(mén)提供有效的客戶(hù)信息、產(chǎn)品需求和其他市場(chǎng)信息；負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；3. 內(nèi)部管理類(lèi)部門(mén)業(yè)務(wù)管理：負(fù)責(zé)通信業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售政策、產(chǎn)品發(fā)展策略、銷(xiāo)售策略制定等工作，并負(fù)責(zé)實(shí)施；制定計(jì)劃并組織、督促員工完成任務(wù)；部門(mén)人力資源：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與公司財(cái)務(wù)預(yù)算制定，審批部門(mén)內(nèi)費(fèi)用；日常管理工作：負(fù)責(zé)部門(mén)日常

3、管理工作，包括部門(mén)內(nèi)部業(yè)務(wù)審批以及例會(huì)等；部門(mén)員工的日常管理工作，包括部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定等；管理：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部以目標(biāo)管理()為中心的管理體系建設(shè)；信息化管理：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)使用管理工作；完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限：部門(mén)內(nèi)工作分配的決策權(quán)；部門(mén)基層員工招聘、異動(dòng)、離職的決策權(quán)；部門(mén)內(nèi)費(fèi)用審批權(quán)；制定部門(mén)內(nèi)相關(guān)規(guī)定。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受總經(jīng)理的書(shū)面和口頭指導(dǎo)同級(jí)溝通：其他部門(mén)經(jīng)理所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本部門(mén)員工給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：大學(xué)本科經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品知識(shí)

4、。素質(zhì)與能力： 管理能力，學(xué)習(xí)能力，溝通和問(wèn)題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)完成部門(mén)年度銷(xiāo)售任務(wù)；完成客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括大客戶(hù)管理、控制大客戶(hù)掉線(xiàn)率在合理范圍；保證大客戶(hù)提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在90以上；控制大客戶(hù)欠費(fèi)率在5以?xún)?nèi)；控制合同履行率100%；保持客戶(hù)托收率在70以上；2. 客戶(hù)類(lèi)保證部門(mén)員工全部及時(shí)反饋客戶(hù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息，并保證信息處理率達(dá)到100%；保證跨部門(mén)協(xié)作有效開(kāi)展，提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)投訴問(wèn)題處理的完成率達(dá)到100%3. 內(nèi)部管理類(lèi)保證部門(mén)內(nèi)無(wú)財(cái)務(wù)漏洞，控制

5、財(cái)務(wù)費(fèi)用在合理范圍之內(nèi)；提升部門(mén)員工滿(mǎn)意度；招聘/培養(yǎng)環(huán)節(jié)新員工合格率達(dá)到70%；落實(shí)部門(mén)員工績(jī)效考核；協(xié)助員工提升技能；落實(shí)部門(mén)日常管理；落實(shí)部門(mén)管理；保障部門(mén)信息化工作；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法部門(mén)業(yè)績(jī)100根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1部門(mén)業(yè)績(jī)50%根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2大客戶(hù)掉線(xiàn)率20根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3招聘員工轉(zhuǎn)正率10%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度10%15評(píng)分其他部門(mén)評(píng)價(jià)，人事行政部匯總5考核10%三長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4

6、解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶(hù)需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：銷(xiāo)售主管職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理所屬部門(mén)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：在公司銷(xiāo)售政策指引下，為了完成銷(xiāo)售任務(wù)，組織銷(xiāo)售代表拓展長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，建立客戶(hù)關(guān)系并達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)承擔(dān)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃并組織下屬銷(xiāo)售代表完成銷(xiāo)售任務(wù)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；負(fù)責(zé)本組客戶(hù)的信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托

7、收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶(hù)類(lèi)建設(shè)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；協(xié)調(diào)解決銷(xiāo)售過(guò)程中跨部門(mén)合作的溝通工作；做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；及時(shí)反饋各類(lèi)市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；及時(shí)了解客戶(hù)端存在的問(wèn)題和客戶(hù)的需求，并將信息及時(shí)反饋到相關(guān)崗位；負(fù)責(zé)落實(shí)組內(nèi)員工客戶(hù)合同履行率；3. 內(nèi)部管理類(lèi)組內(nèi)業(yè)務(wù)管理：關(guān)注銷(xiāo)售代表并提供有利的銷(xiāo)售支持，提升銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售能力，幫助員工解決銷(xiāo)售中的問(wèn)題，作好大客戶(hù)的公關(guān)工作；監(jiān)控銷(xiāo)售計(jì)劃，組織和監(jiān)督員工完成本組銷(xiāo)售任務(wù)；審批組內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用與設(shè)備、托收特出審批單；組內(nèi)人力資源管理：協(xié)助完成部門(mén)員工招聘、培養(yǎng)等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)組內(nèi)員工的工作進(jìn)

8、行考核；日常管理：負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；本組其它日常管理工作，包括小組例會(huì)等；組內(nèi)管理；完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：組內(nèi)銷(xiāo)售費(fèi)用審批權(quán)（一五0元以?xún)?nèi)/一次）；本組人員一天病事假審批權(quán)；本組人員任免的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理書(shū)面和口頭指導(dǎo)同級(jí)溝通：其他銷(xiāo)售主管以及其他部門(mén)人員所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：大學(xué)本科經(jīng)驗(yàn)：12年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品知識(shí)；素質(zhì)與能力： 學(xué)習(xí)能力，溝通和問(wèn)題解決能

9、力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)完成本組年度銷(xiāo)售任務(wù)；控制掉線(xiàn)率在合理范圍內(nèi)；控制本組簽單客戶(hù)欠費(fèi)率在5以?xún)?nèi)；保持本組簽單客戶(hù)托收率在70以上；2. 客戶(hù)類(lèi)保證本組員工全部及時(shí)反饋客戶(hù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；保證跨部門(mén)協(xié)作有效開(kāi)展，提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；保證合同履行率達(dá)到100%；3. 內(nèi)部管理類(lèi)提升本組員工滿(mǎn)意度。新員工招聘/培養(yǎng)轉(zhuǎn)正合格率達(dá)到70%；協(xié)助員工提升技能；管理；負(fù)責(zé)組內(nèi)信息化使用管理；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)每年完成2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售主管考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)

10、指標(biāo)目標(biāo)考核方法本組業(yè)績(jī)100根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1本組業(yè)績(jī)40%根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2掉線(xiàn)率20%3招聘員工轉(zhuǎn)正率20%4托收辦理10%5合同履行率10%三銷(xiāo)售主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶(hù)需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售代表職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：銷(xiāo)售代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：銷(xiāo)售主管所屬部門(mén)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：在公司

11、銷(xiāo)售政策及上級(jí)指導(dǎo)下拓展長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，建立客戶(hù)關(guān)系并完成銷(xiāo)售任務(wù)。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)根據(jù)部門(mén)銷(xiāo)售政策與策略，承擔(dān)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售任務(wù)，不斷挖掘客戶(hù)渠道，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，完成銷(xiāo)售任務(wù)并向其他部門(mén)提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；做好客戶(hù)的信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶(hù)類(lèi)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售過(guò)程的跨部門(mén)溝通工作；充分利用公司的資源，解決用戶(hù)端的技術(shù)問(wèn)題，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；按照公司流程，及時(shí)準(zhǔn)確地收集并向相關(guān)部門(mén)提供有效的客戶(hù)信息、產(chǎn)品需求和其他市場(chǎng)信息；協(xié)助其他部門(mén)做好客戶(hù)投訴的處理工作；3. 內(nèi)部管理類(lèi)完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限

12、：無(wú)所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受銷(xiāo)售主管口頭及書(shū)面指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與客服人員、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：教育背景：高中以上經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：電信基礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；素質(zhì)與能力： 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，出色的表現(xiàn)力，開(kāi)拓能力，堅(jiān)韌的意志，團(tuán)隊(duì)精神，能在壓力下工作。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售代表崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)完成個(gè)人年度銷(xiāo)售任務(wù)；控制本人簽單客戶(hù)欠費(fèi)率在5以?xún)?nèi)；保持本人簽單客戶(hù)托收率在70以上；保證合同履行率達(dá)到100%；2. 客戶(hù)類(lèi)反饋客戶(hù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息，反饋及時(shí)率達(dá)到

13、100%；提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；信息化使用標(biāo)準(zhǔn)化率100%；長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部銷(xiāo)售代表考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法本人業(yè)績(jī)100根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1個(gè)人業(yè)績(jī)30%2客戶(hù)托收率2070%為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3客戶(hù)欠費(fèi)率105為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)420%5信息反饋10%6合同履行率10%三銷(xiāo)售代表半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶(hù)關(guān)系組主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：大客戶(hù)關(guān)系組主管職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理所屬部門(mén)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了維護(hù)公司現(xiàn)有的大客戶(hù)并不斷挖掘

14、大客戶(hù)的價(jià)值，負(fù)責(zé)向大客戶(hù)提供全程售后服務(wù)，提升大客戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)和傳遞。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)負(fù)責(zé)大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，控制大客戶(hù)掉線(xiàn)率；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售，向銷(xiāo)售人員提供擴(kuò)線(xiàn)、擴(kuò)容等銷(xiāo)售信息，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2. 客戶(hù)類(lèi)負(fù)責(zé)組織定期回訪(fǎng)不同流量級(jí)別的大客戶(hù)，了解大客戶(hù)需求及調(diào)查大客戶(hù)滿(mǎn)意度，安排大客戶(hù)的定期維護(hù)和上門(mén)拜訪(fǎng)，填寫(xiě)大客戶(hù)拜訪(fǎng)備忘錄及拜訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表，并對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題加以解決，做到有效的大客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；負(fù)責(zé)大客戶(hù)分類(lèi)信息的收集與分析并提供給事業(yè)部、市場(chǎng)部作為營(yíng)銷(xiāo)制度、策略的依據(jù)；負(fù)責(zé)處理大客戶(hù)投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客

15、戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門(mén)溝通工作，提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；3. 內(nèi)部管理類(lèi)組織制定大客戶(hù)管理制度、策略與實(shí)施計(jì)劃，并組織下屬組員具體實(shí)施；組內(nèi)業(yè)務(wù)審批；負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：協(xié)助完成部門(mén)員工招聘和培養(yǎng)工作；部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；本組其它日常管理工作，包括小組例會(huì)等；組內(nèi)管理；完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：對(duì)下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；對(duì)組內(nèi)員工崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)；對(duì)公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化的建議權(quán)；對(duì)安排大客戶(hù)定期維護(hù)的決定權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與事業(yè)部銷(xiāo)售

16、主管、客戶(hù)服務(wù)部受理服務(wù)組主管、技術(shù)服務(wù)組主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：通信，營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷；經(jīng)驗(yàn)：3年以上通信領(lǐng)域的銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，銷(xiāo)售技巧以及客戶(hù)服務(wù)溝通技巧知識(shí)；素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決技術(shù)服務(wù)問(wèn)題的能力。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶(hù)關(guān)系組主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部大

17、客戶(hù)關(guān)系組主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)完成客戶(hù)關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括大客戶(hù)管理、控制大客戶(hù)掉線(xiàn)率；保證大客戶(hù)提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在90以上；2. 客戶(hù)類(lèi)針對(duì)大客戶(hù)保證定期回訪(fǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并解決客戶(hù)問(wèn)題；定時(shí)提交信息報(bào)表，保證本組員工全部及時(shí)反饋客戶(hù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；保證跨部門(mén)協(xié)作有效開(kāi)展, 提升內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度；控制用戶(hù)投訴處理，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；3. 內(nèi)部管理類(lèi)提升本組員工滿(mǎn)意度；新員工招聘與培養(yǎng)；協(xié)助員工提升技能；管理；負(fù)責(zé)組內(nèi)信息化使用管理；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(lèi)每年完成2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶(hù)關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1大客戶(hù)掉

18、線(xiàn)率40根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2機(jī)會(huì)提供20%3大客戶(hù)回訪(fǎng)信息記錄與問(wèn)題處理10%4大客戶(hù)信息收集與分析1015評(píng)分其他部門(mén)評(píng)價(jià)，人事行政部匯總5員工管理10%6管理10%二大客戶(hù)關(guān)系組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶(hù)需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶(hù)服務(wù)代表職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱(chēng)：大客戶(hù)服務(wù)代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：大客戶(hù)關(guān)系組主管所屬部門(mén)：長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大

19、客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高大客戶(hù)的價(jià)值，向大客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶(hù)使用中的問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(lèi)維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系，控制大客戶(hù)掉線(xiàn)率；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售，向銷(xiāo)售人員提供擴(kuò)線(xiàn)、擴(kuò)容等銷(xiāo)售信息，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2. 客戶(hù)類(lèi)管理所負(fù)責(zé)的大客戶(hù)，加強(qiáng)客戶(hù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；負(fù)責(zé)定期回訪(fǎng)大客戶(hù)，了解競(jìng)爭(zhēng)情況，進(jìn)行用戶(hù)需求挖掘與風(fēng)險(xiǎn)控制；處理大客戶(hù)投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；在大客戶(hù)關(guān)系組主管主持下，參與跨部門(mén)溝通工作，開(kāi)發(fā)大客戶(hù)需求；觀(guān)測(cè)大客戶(hù)日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)調(diào)查、回訪(fǎng)，并加以解決；信息反饋：填寫(xiě)大客戶(hù)拜訪(fǎng)備忘錄及拜訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表；大客戶(hù)分類(lèi)信息的統(tǒng)計(jì)、分析以及傳遞給大客戶(hù)關(guān)系組主管；3. 內(nèi)部管理類(lèi)完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限