智慧城市 多臺合一指揮調度系統(tǒng)平臺

1、多臺合一指揮調度平臺建設方案設計單位:建設單位: 編制日期:目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章項目背景-3-系統(tǒng)需求-3-系統(tǒng)組網-4- HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章 系統(tǒng)功能5軟交換平臺5軟交換平臺組成5軟交換平臺功能5接警調度平臺11通信調度組成11應急指揮調度功能13電話會議功能16傳真服務器功能18呼叫中心平臺212. 4.擴展性設計27 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章會商平臺29交

2、互商務解決方案293270功能優(yōu)勢31會議溝通的發(fā)展方向34高端品質絕對精品- #-高端品質絕對精品- -高端品質 絕對精品- -第一章項目背景1-1.系統(tǒng)需求該系統(tǒng)建設總體目標：建設一套多臺合一接警指揮調度系統(tǒng)，實 現呼叫中心熱線及應急指揮調度業(yè)務。多臺合一接警指揮調度系統(tǒng)實現對內部電話用戶以及各部門用 戶的統(tǒng)一調度，實現對突發(fā)事件的快速上報、迅速處置、統(tǒng)一部署。 應急指揮調度系統(tǒng)應具備電話交換、指揮調度、電話會議、電話錄音 功能等，應急指揮調度系統(tǒng)應能納入公安無線集群系統(tǒng)，使公安無線 對講用戶納入到整個指揮調度系統(tǒng)，實現統(tǒng)一調度。后期還能在統(tǒng)一 應急指揮調度界面上實現傳真、短信等輔助功能，

3、實現統(tǒng)一調度。總體來說，多臺合一接警指揮調度系統(tǒng)應具備各種接口，能實現 與電話專網（模擬電話用戶）、IP通信網（IP電話用戶）、公共電話網、 無線通信網（集群、短波等）的互聯互通，能實現與視頻會議、視頻 監(jiān)控、指揮大廳音響中控系統(tǒng)等的互聯互通，形成統(tǒng)一的指揮調度通 信網絡。整個指揮中心的電話接入用一個交換機控制，將接警席分為三個 部分，第一部分是公安的6+1個席位（120/12/119/110）,統(tǒng)一接警, 統(tǒng)一調度；第二部分是城管（12319）的2個熱線、1個指揮、1個監(jiān) 督席共4個席位；第三部分是應急的2個熱線+1個指揮席共3個席 位。同時考慮為未來二期12315和12345的座席預留接口

4、和容量。設定一個統(tǒng)一號碼，語音菜單選擇找公安還是城管還是應急，然后跳轉; 公安4臺及城管12319號碼保留，如果撥打原有號碼，自動轉到各自 的座席。隨著應急指揮中心建設的不斷完善，相關部門的接警員最終 將統(tǒng)計整合在應急指揮辦的呼叫平臺下，報警電話呼入后直接由系統(tǒng) 轉接到相關的接警員進行處理。公眾可通過手機、電話等方式通過PSTN網接入到服務熱線的排 隊機，經過ACD自動呼叫分配系統(tǒng)后選擇人工服務或自動應答服務 等合適的服務方式，后期還也可實現通過Internet方式或Wap方式訪 問服務熱線門戶網站。12系統(tǒng)組網敷抵庫脫務黔浴音服務器軟交換服務器排隊機脳務器錄音服務棒會議般務誥110/119/

5、122/120高端品質 絕對精品高端品質 絕對精品 第二章系統(tǒng)功能多臺合一接警指揮調度系統(tǒng)由軟交換平臺、應急指揮調度業(yè)務平 臺、呼叫中心業(yè)務平臺三部分組成。軟交換平臺軟交換平臺組成軟交換部分由軟交換服務器、會議資源服務器、錄音服務器、IVR 服務器等服務器及應急指揮調度業(yè)務平臺、呼叫中心業(yè)務平臺組成， 通過2個數字中繼接入外線報警電話用戶。各資源服務器通過軟交換服務器，分別與兩個業(yè)務平臺相連，實 現資源的高效利用。軟交換平臺作為呼叫中心系統(tǒng)的控制層，提供多種業(yè)務的連接控 制、路由、網絡資源管理、計費、認證等功能。軟交換設備與中繼網 關、IP終端、應用服務器、其他軟交換設備間采用標準協(xié)議相互通信

6、。軟交換平臺功能2.1.2.1.基本語音功能用戶管理功能提供用戶注冊及更新、號碼分配、開戶、注銷、話務統(tǒng)計、費率 設置、計費、充值。終端接入提供SIP/MGCP IP話機、AG、IAD、視頻終端、軟終端、中繼網 關等設備的接入。用戶基本功能本地網用戶相互之間的電話呼叫；非本地網之間的來、去話業(yè)務; 各種特殊呼叫業(yè)務。傳真功能支持網關下的傳真透傳功能。補充功能呼出限制呼出限制是發(fā)話限制，使用該項業(yè)務時，用戶可根據需要，通過 一定的撥號程序，限制該話機的某些呼出權限(如長途)。免打擾業(yè)務免打擾業(yè)務是“暫不受話業(yè)務”，主要是用戶在這一段時間里不 希望有來話干擾時，可以使用該項業(yè)務。無條件呼叫前轉允許

7、一個用戶對于他的來話呼叫可以轉到另一個號碼。使用該業(yè) 務時，所有對該用戶號碼的呼叫，不管被叫用戶是在什么狀態(tài)，都自 動轉到一個預先指定的號碼。用戶等級設置設置不同用戶的級別，高級別的用戶可以對通話中的低級別用戶 進行強插操作。縮位撥號縮位撥號就是用12位代碼來代替原來的電話號碼。鬧鐘業(yè)務該項業(yè)務利用電話機鈴聲，按用戶預定的時間自動振鈴，提醒用 戶去辦計劃中的事。無應答呼叫前轉當呼叫某一話機的電話在預定的時間內無應答時，按照轉移清單 將該呼叫自動轉移到預先指定的一個話機(包括語音郵箱)。遇忙呼叫前轉對申請登記遇忙呼叫前轉”的用戶，在使用該項業(yè)務時，所有 對該用戶的來話呼叫當遇忙時均自動轉到另一個

8、指定的號碼(包括語 音郵箱)。代答用戶A撥打B, B震鈴中，處于同組的用戶C撥打111+B號碼， 則用戶A和C通話。呼叫等待當A用戶正與B用戶通話，C用戶試圖與A用戶建立通話連接， 此時給A用戶一個呼叫等待的指示，表示另有用戶等待與之通話。秘書業(yè)務該業(yè)務允許用戶指定另一部電話(即秘書)來幫助處理其所有的 來話呼叫，所有該用戶的來話都將轉移到秘書的電話上，并且只有秘 書可以與其呼叫建立連接。離線呼叫前轉當呼叫某一話機的電話不在線（還沒有在軟交換上成功注冊）時, 按照轉移清單將該呼叫自動轉移到預先指定的一個話機（包括語音郵 箱）。（12）呼叫保持這項業(yè)務允許用戶在一個已經存在的連接上中斷通信，然后

9、在需 要的時候重新建立這個通信。（13）強插用戶A和B正在通話，等級均高于A和B的用戶C可強插A或B 用戶，另外一方則被呼叫保持。擴展功能（1）軟交換系統(tǒng)具有良好的可擴展性，符合語音通訊技術發(fā)展 的趨勢。（2）具有良好的可擴容性，在初期容量向遠期容量擴容的過程 中，能實現平滑擴容而不中斷現有業(yè)務，不影響業(yè)務功能的實現。（3）軟交換系統(tǒng)具有完備的冗余備份機制，主交換系統(tǒng)及其他 關鍵設備和模塊可采用1+1熱備份的方式，以保證穩(wěn)定安全的運行。（4）電話編號為網內電話號統(tǒng)一等位編號。2.1.2.2.數字錄音功能錄音是呼叫中心業(yè)務及應急指揮調度業(yè)務的重要功能，用于事后 重現通話內容，或者事故后檢查的對象

10、。軟交換平臺提供的錄音系統(tǒng)，采用了先進的通訊技術、數字交換 高端品質 絕對精品 高端品質 絕對精品 技術、結合呼叫中心及應急指揮調度應用的特點，能夠實現語音數據 的網絡存儲，與坐席或調度臺配合實現通話錄音、錄音播放等功能。錄音系統(tǒng)可實現整個系統(tǒng)中指定電話的全程自動錄音。通過此功 能，錄音系統(tǒng)將自動記錄網中任一坐席的來話和去話，以備事后能夠 重現任意時間的通話信息?？赏ㄟ^坐席或調度臺軟件管理過去的錄 音，并可對錄音進行查詢、重放、刪除等操作。通過錄音系統(tǒng)的自動備份功能，用戶可以永久保存全部錄音信 息，并可以通過查詢對備份數據進行檢索。對備份數據進行檢索的過 程中，不影響錄音系統(tǒng)的錄音與放音。錄音

11、系統(tǒng)具有如下特點：操作簡單。對需要錄音的通話，只需要在坐席或調度臺軟 件上進行設置即可，無需進行硬件操作。完善的數據備份功能。系統(tǒng)提供人工備份與自動備份兩種 備份方式。通過數據備份功能，可以永久保存全部錄音數據。語音錄音格式語音編碼及解碼格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM6.10(13KBPS)IMA ADPCM(32K BPS)CCITT A/u LAW(64KBPS)采樣頻率:8KHZ壓縮格式單通道1小時(MB)單通道1天(MB)小時/1G音質CCITT A/u LAW2& 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM

12、6.105.6134.5182.8良發(fā)MP33.584292.5一般錄音方式系統(tǒng)提供自動和手動兩種錄音方式，通過管理員進行錄音模式 設置。自動錄音時，調度臺或坐席無需任何操作，所有經過調度臺和 坐席的通話和會議皆進行錄音；手動錄音，則在通話或會議中需要調 度員選擇錄音鍵，則進行錄音。錄音分為通話錄音和會場錄音。對于重要的應急通信系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，其錄音文件作為事 件處理的有效依據，建議采用自動錄音的模式，對調度通話和坐席服 務全程錄音。錄音文件管理錄音文件通過錄音管理軟件進行加密和語音編碼格式處理，存 儲至系統(tǒng)存儲服務器，進行高可靠性存儲。同時通過錄音管理軟件提 供完善的錄音文件的查詢、聽取

13、、下載等管理功能。業(yè)務類型業(yè)務簡介錄音文件查詢查詢方式可以通過本地服務器、Intranet/Internet查詢，可以突破 地域的限制，這就大大方便了查詢的范圍。查詢條件有多種，可以 根據主叫號碼、被叫號碼、時間以及時長進行查詢。錄音文件轉存存放在系統(tǒng)平臺上的錄音文件可以根據您的需要轉存到本地服務器 上任何一個目錄。也可以根據需要將錄音文件從服務器上刪除。錄音文件播放錄音文件的格式為wav格式，可以通過多種媒體播放器進行播放。 也可以指定任一試聽號碼，被指定為試聽號碼的電話即可以撥入特 定的接入號進行錄音文件的試聽。2.2.接警調度平臺接警調度業(yè)務系統(tǒng)由通信調度、數字錄音、多路傳真、短信等部

14、分組成，本次暫考慮通信調度部分和數字錄音部分。2.2.1.通信調度組成通信調度部分由軟交換調度服務器、ETS系列接入網關、調度臺、 調度終端（包括PSTN電話、IP話機、模擬話機）組成。調度服務器軟交換調度服務器具備軟交換、路由選擇、指揮調度、電話會議、 錄音、IVR放音等功能。軟交換調度服務器可通過SIP協(xié)議直接接入 IP電話用戶（對于專網用戶，通過政務數據專網接入遠端市/縣接入 網關或者IP電話用戶；對于公網用戶，通過Internet經SBC網關接入 企業(yè)接入網關或者IP話機用戶）。D軟交換調度服務器作為系統(tǒng)的核心部分，本次采用1+1雙機 數據熱備份的組網方式，軟交換調度服務器（主）、軟交

15、換調度服務 器（備）擁有相同的用戶數據，當主單元出現故障時，系統(tǒng)可自動切 換到備單元，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。ETS系列接入網關ETS系列接入網關主要完成將POTS用戶接入，進行語音處理， 并將其轉換成能夠在IP網上傳輸的信息格式，最終實現普通電話用 戶接入到IP網的功能。ETS系列接入網關帶自交換功能，可實現網關下模擬用戶的自交 高端品質絕對精品 高端品質絕對精品 #高端品質 絕對精品換，IP側出現網絡故障無法與軟交換系統(tǒng)互聯的情況下，可保證網關 下用戶的自交換以及通過網關環(huán)路出局，為用戶通信提供雙重保證。ETS系列接入網關可靈活容量配置，從十六方用戶至上千方用戶 可靈活配置。統(tǒng)一實現網關的資源

16、管理、維護操作。ETS系列接入網關還配有FXS、FXO、EM四線、音頻、可控四線 無線接入等各種接口。通過可控四線接口可接入350M00M無線集 群系統(tǒng)，固定短波/超短波電臺等通信系統(tǒng)。調度臺調度臺有PC/觸摸屏調度臺、鍵盤式調度臺兩種形式。每個調度 臺配置兩個調度臺話機（雙手柄），具有同時接入2路電話、同時接 聽2路電話，同時呼出2路電話的能力。PC/觸摸屏調度臺具有圖形化操作界面，圖形化顯示調度對象、 當前會場情況、以及當前所有呼叫連接的狀態(tài)變遷?？赏ㄟ^觸擊或者 鼠標點選的方式點擊、拖曳調度對象或當前連接進行相應調度操作， 如可選擇呼叫連接，對其操作：掛斷、接聽、轉接等。調度臺界面支持語音

17、調度、傳真調度、短信調度等多種調度手段 的統(tǒng)一調度。在同一調度臺界面上即可實現語音調度、傳真、短信、 錄音管理等全部功能（錄音管理需管理員帳號認證，其他功能為調度 員帳號認證），從而做到統(tǒng)一界面、統(tǒng)一管理。鍵盤調度臺具有按鈕界面，支持豐富的調度條件設置、鮮明顯示 調度主題（或目標）、配以紅綠燈顯示調度狀態(tài)。支持對鍵盤按鈕的 排版。丄鍵盤描述一、 按鍵分布鍵盤分成三個區(qū)域：用戶鍵區(qū)，組鍵區(qū)，功能鍵區(qū)。用戶鍵狀態(tài)顯示，按鍵值079可顯示用戶狀態(tài)：無對應用戶、空閑、振鈴（用戶振鈴）、準備 呼叫（調度員振鈴）、通話、保持、等待、用戶忙、會議中、呼叫失 敗。組鍵狀態(tài)顯示，按鍵值80-89可顯示組狀態(tài)：無

18、對應組、已設對應組。功能鍵狀態(tài)顯示，按鍵值90-109可顯示功能狀態(tài)：未設功能、已設功能、當前可操作狀態(tài)。2.2.2.應急指揮調度功能1 呼出功能:功能類型功能簡介高端品質 絕對精品 高端品質 絕對精品 功能類型功能簡介點呼調度員在調度臺上點擊任一調度分機，即可呼叫該分機。組呼調度員在調度臺上選擇任一調度小組，按“組呼”鍵即可呼叫該組 所有調度分機。組呼包括了單工組呼和雙工組呼：雙工組呼，呼出 的一組分機與調度員之間全交互通話；單工組呼，呼岀的一組分機 只能聽，不能講，只有調度員可以講話，組呼還包括串行組呼和并 行組呼：串行組呼，一個一個呼叫，確定入會人員；并行組呼，一 次性全部呼入會場。多組

19、呼叫調度員可以同時呼叫多組分機。各組之間互不干擾。自由呼叫調度員可以通過撥號盤呼叫網內任意一部電話，也可以呼叫網外電 話。自動重撥示忙的外線 號碼當電話呼叫失敗并且失敗原因為忙時會提示需要自動重撥，并且可 以更改重撥次數和間隔。拆線調度員可以對某個分機、某組分機或者所有分機進行拆線。強插強拆調度員可以插入通話，強行拆除通話。2 呼入功能:功能類型功能簡介來電接入調度員可以接通任意呼入電話，單獨進行通話。呼入排隊支持64個來電排隊，64個來電同時顯示。來話一般按先入先出之 順序排隊，自動轉到空閑的調度員坐席；等待應答的來話可以聽 音樂等候；支持重點用戶呼叫優(yōu)先排隊。單獨通話調度員可以選擇與任意一

20、個調度分機單獨通話，而不影響調度會 場中其他人員的通話。來電顯示調度用戶所屬的電話來電顯示調度用戶名，其他來電顯示號碼。 可顯示所有來電。來電提示調度分機或其他任意電話撥入調度臺，都有聲光提示：若調度員 話機處于空閑狀態(tài)，則話機振鈴，調度員取機即可通話；若調度 員話機忙，調度臺會有來電告警音，調度臺的登陸界面會顯示撥 入電話的信息，并顯示振鈴狀態(tài)。功能類型功能簡介呼叫等待調度分機或其他任意電話撥入，若調度員來不及處理，撥入電話 將進入等待隊列，并聽到音樂，而緊急電話有優(yōu)先接聽的特權。拆線調度員可以對某個分機、某組分機或者所有分機進行拆線。來電群答調度員按群答”鍵即可同時接通等待隊列中的所有電話

21、，并帶 入調度會場進行全交互通話。電話轉接調度員可將來電轉給某一成員或加入一個會議。權限定義可以定義任一話機作為調度話機。入會調度員可以把正在調度通話的調度分機接入調度會場，與會場中 其他人員進行全交互通話。也可以把處于等待隊列中的來電直接 接入會場。還可以把某個或某些調度分機從一個調度分會場接入 到另一個分會場。狀態(tài)監(jiān)視調度員可以監(jiān)視每個調度分機的當前狀態(tài)，如：空閑、呼叫遇忙、 正在振鈴、取機應答、呼入等待、正在通話等狀態(tài)。各種狀態(tài)以 不同的色標顯示在調度臺上。分機顯示在調度臺上，每個調度分機的顯示方式可以選擇，如該分機的號 碼、部門名稱、姓名等。通話記錄調度員進行的所有調度呼叫及調度分機撥

22、入都有記錄。包括起止 時間、電話號碼等。呼叫保持選中通話中的電話點擊呼叫保持即可。3調度員管理功能功能描述號簿號碼簿容量須至少達到5,000個用戶。每一個用戶標簽可設置多個 不同的呼叫號碼，維護終端通過網絡對全部調度臺號碼簿進行編 制、維護和更新組管理查詢、添加、修改、刪除其它組。用戶管理查詢、添加、修改、刪除普通成員。通知音管理可以錄制語音，對錄制的語音試聽，根據摘要查詢錄音記錄，可以 將語音設定為默認文件，以后組呼通知時就不需再選定語音，直接 組呼通知。要會場廣播語音時，先選中一條語音，點擊會場廣播，描述號簿號碼簿容量須至少達到5,000個用戶。每一個用戶標簽可設置多個 不同的呼叫號碼，維

23、護終端通過網絡對全部調度臺號碼簿進行編 制、維護和更新即可播放語音。其他配置包括對呼叫方式、組呼方式、加入會議狀態(tài)、點擊方式、會場廣播、 重撥等的設置。2.2.3.電話會議功能應急通信系統(tǒng)具有120方會議資源，會議資源可任意劃分形成多 場會議，即最多可召開40場3方會議或召開1場120方會議?？蓾M 足處理突發(fā)事件時同時召開多場會議的需求。會議資源容量可根據情 況平滑擴容。為保證單會場與會成員過多時的會場秩序，電話會議功能中將與 會成員分為主持人、主席和聽眾三種權限，主持人（調度員或調度員 指定成員）具備聽說權限和會場管理權限，主席具備聽說權限，聽眾 只能聽不能發(fā)言。聽眾可通過按鍵舉手發(fā)言，主持

24、人同意后將其權限 變更為主席（開放發(fā)言）；當主席結束發(fā)言后，主持人可將其權限變 更為聽眾（禁言）；為保證會場秩序，主持人還可通過全場靜音功能, 取消所有人的發(fā)言權，然后根據需要一一開放；此外調度交換機具有 回音消除資源來保障會場的語音質量。會議的召開方式：會議的召開有呼出式、呼入式、呼入呼出混合式。會議管理功能：功能類型功能簡介功能類型功能簡介開放發(fā)言把不具有發(fā)言權限的聽眾變?yōu)榫哂邪l(fā)言權限的主席禁言把具有發(fā)言權限的主席變?yōu)椴痪哂邪l(fā)言權限的聽眾全場靜音取消會場內所有人的發(fā)言權限單獨通話與會場中的任一與會成員單獨通話，通話語音不進入會場。通話完 畢后可返回會場。會場鎖定鎖定與會成員。若與會成會員掛

25、機將被追呼，場外成員無法再呼入 會議增呼成員將未加入會議的成員呼入會場踢出會場讓與會成員離開會場會場放音向會場播放音樂或實現錄制好的語音文件會場錄音會議開始后即自動對會議進行錄音管理員功能功能描述調度員管理查詢、添加、修改、刪除調度員。調度員分組分級對調度員進行分組、分級調度，如調度員有abcd四個，可以四 個人同時處理相同的事，也可以劃分ab為一組，cd為一組，分 配不同的調度臺號，分別處理不同的事，同一組也可以有不同的級 別劃分等。組管理查詢、添加、修改、刪除調度組和其它組。用戶管理查詢、添加、修改、刪除普通成員。通話管理可以對通話時的錄音，通過主被叫號碼、起止時間、時長進行查詢， 還可下

26、載、試聽錄音記錄。會議管理可以對會議時的錄音，通過會議名稱、起止時間、時長進行查詢， 還可下載、試聽錄音記錄。功能描述登陸、登出記錄可以通過調度員、登記類型、起止時間進行查詢，可對服務器的記 錄進行刪除。其它管理包括值班電話、退出密碼、試聽號碼、通話錄音、會議錄音等。A數字錄音應急指揮調度業(yè)務平臺的錄音采用軟交換平臺的錄音系統(tǒng)實現， 數字錄音系統(tǒng)由錄音、錄音存儲兩部分組成。錄音資源由軟交換平臺內置的資源模塊提供，系統(tǒng)內置有128路 錄音資源，支持128線并發(fā)錄音。本次配置16路并發(fā)錄音。錄音存儲由錄音存儲服務器實現。錄音存儲服務器用于實現對錄 音文件的存儲、備份、查詢、放音和錄音管理等功能。A

27、多路傳真（根據需要增設）多路傳真部分由軟交換平臺的傳真服務器實現。Ms-Fax傳真服務器利用計算機實現對傳真的接收、發(fā)送、自動分 發(fā)、備份管理、分類管理，支持同時收發(fā)32路傳真，為應急指揮發(fā) 布指揮命令、重要通知的有力手段。224傳真服務器功能1、支持各級應急平臺多路傳真系統(tǒng)互聯，滿足應急值守的需要。2、支持多路傳真同時收發(fā)；支持接收傳真自動識別分發(fā)、傳真 到達自動提示，人工接收確認等功能；支持發(fā)送傳真優(yōu)先級設置，緊 急傳真優(yōu)先發(fā)送；支持傳真線路自動負載均衡，當有大量傳真或群發(fā) 高端品質 絕對精品 高端品質 絕對精品 高端品質絕對精品 傳真時，自動排隊，自動尋找空閑的線路發(fā)送，并均衡每條傳真線

28、的 傳真負載量；支持可定制的群發(fā)功能和定時發(fā)送功能；支持詳細的日 志功能、查詢功能、統(tǒng)計功能和存儲功能。性能1、傳輸速率可支持 4800bit/s； 9600bit/s； l4400bit/s； 26400bit/s； 28800bit/s； 31200bit/s； 33600bit/so2、縱向分辨率為3.85線/mm時，通信質量應達到；通信建立率 和報文成功率為100%； A4幅面的傳真接收副本發(fā)生上差錯的掃描線 數W6線；傳真接收副本的主觀評價應在3.5分以上，文字可讀度為 100% o實現方案應急平臺多路傳真系統(tǒng)可在信息中心已建成的網絡傳真系統(tǒng)基 礎上組建。與傳統(tǒng)的傳真機相比，網絡傳真

29、系統(tǒng)讓全部的往來傳真無需再通 過“人工打印一一排隊等待一一手工撥打傳真機一一手工發(fā)送傳真” 的原始手段來進行。網絡傳真系統(tǒng)強大的多路智能傳真功能可以將所 有的傳真以數字化的方式接收和發(fā)送。進入的傳真文件以計算機文件 的方式保存在服務器中，或直接通過網絡轉發(fā)到目標用戶的電子郵件 信箱、數據庫或第三方應用系統(tǒng)。同時，以Byte方式保存的數字文 件（如Word文檔、Excel電子表格、Text文本或圖片文件）可以透 過網絡傳真系統(tǒng)直接發(fā)往目標傳真機，而無需打印之后再手工發(fā)送。A短信（根據需要增設）短信部分由MsSMS短信服務器實現。Ms-SMS短信服務器用于實現和手機、小靈通的短信互通，具備 短信發(fā)

30、送（群發(fā)、單發(fā)）、收短信（短信提示、接收、存儲）、查詢短 信記錄等功能?？蔀閼蓖ㄐ盘峁┗诙绦诺臅h通知、重要信息群 發(fā)、信息留言提醒、郵件提醒等輔助功能。短信通知作為非緊急事件和事件處理過程中的信息傳遞機制，具 有方便和普遍兩大特點。在應急處置的各項工作中，尤其是日常事務 處理中，都有通過平臺發(fā)送短信，群發(fā)短信的需求。短信業(yè)務作為應急通信的增值功能，可為應急管理提供基于短信 的會議通知、重要信息群發(fā)、信息留言提醒、郵件提醒等業(yè)務應用。本方案通過控制臺實現的功能有：1）短信發(fā)送（群發(fā)、單發(fā)）2）收短信（短信提示、接收、存儲）3）查詢短信記錄等2.3.呼叫中心平臺系統(tǒng)能夠提供電話呼入呼出、語音

31、交換、提示音播放、通話錄音、 用戶交互式語音控制、坐席排隊等功能。軟交換終端可提供IP接口，可直接接入IP電話、PC軟終端、IP 坐席、維護終端等；排隊機業(yè)務排隊機業(yè)務將正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應 的人工坐席，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優(yōu)先接入呼 叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務量，使整個呼叫處理的過程合理 化。具備如下基本功能：來話等待與排隊來話一般按先入先出之順序排隊，自動轉到空閑最久的話務員坐 席。呼叫延遲通知當所有的話務員坐席均忙時，來話者可以聽到通知，并告知對方 當前的排隊位置。音樂等待等待應答的來話可以聽音樂等候。支持重點用戶呼救優(yōu)先排隊A交互式語音應答交

32、互式語音應答模塊通過DTMF與用戶進行語音交互，實現了對 呼入用戶事務的自動處理。可以以等待語、問候語或告別語的不同方式報出問候語、工號和 電話號碼等多種信息?？赏ㄟ^IVR為用戶播報電話號碼信息、用戶查 詢信息等，播報結束后可同時提示用戶“如需轉接請按*號鍵”等， 即除了 PC軟件界面的“轉接”功能外，還為用戶提供語音“一鍵轉 接功能。是否帶有轉接功能可以在配置文件設置。另外根據語音導航用戶還可以對坐席進行打分以實現對坐席客 戶服務水平的滿意度調查。A人工坐席功能呼叫中心提供一系列坐席功能供業(yè)務代表操作，其主要包括：基本話務功能簽入和簽出要接收排隊機業(yè)務呼叫，業(yè)務員必須到系統(tǒng)上登錄。業(yè)務員提供

33、 正確的工號和密碼才能進入系統(tǒng)，登入系統(tǒng)的業(yè)務員自動進入工作狀 態(tài)。坐席下班需作簽出操作而退出。置忙和置閑置閑時將狀態(tài)設為就緒，表示接受排隊機的話務分配，置忙時將 狀態(tài)設為忙，表示因暫時離開或其他原因不能接受排隊機分配。注意: 坐席置忙后仍然可以接受內部呼叫。人工應答和自動應答一名業(yè)務員可使用頭戴式耳機，話機聽筒或揚聲器對ACD呼叫 應答。一名業(yè)務員可被指定二種應答模式之一：自動應答或人工應答。 系統(tǒng)可在話機上設置一個鍵用于兩種模式的切換。接受排隊機業(yè)務分 配的客戶呼入時，系統(tǒng)顯示客戶信息框，如果是人工應答，此時可以 點擊“接受”接聽來話。保持將當前通話的客戶保持，該客戶進入等待隊列(等待隊列

34、通常播 放等待音樂)，坐席回到就緒狀態(tài)。客戶信息顯示此坐席隊列顯示當前接待的客戶信息。系統(tǒng)提供客戶姓名、賬號、 級別、當前狀態(tài)、通話/等待時長、請求技能等字段顯示。開始錄音和停止錄音對坐席與客戶的通話錄音和結束錄音。播放語音坐席可以多次播放電話號碼，也可以播放事先錄制好的語音給客 戶。這些語音可以是對客戶經常問到的一些問題的標準解答，也可以 是某些業(yè)務介紹。掛斷掛斷當前通話，若通話對象是外線呼入客戶，則客戶回到IVR中； 若通話對象是內部的坐席，則該坐席被掛斷。掛斷后本坐席回到通話 前的狀態(tài)(若通話前為忙則忙，為閑則閑)。內部呼叫可以通過選擇一個其它坐席進行呼叫，也可以使用該坐席的電話 號碼進

35、行呼叫；注意：只要雙方均處于未通話狀態(tài)即可進行內部呼叫， 即使是雙方均置忙也不受影響。轉接將當前來話轉接給第三方坐席或指定的電話號碼。通話記錄通話記錄清單中包含了坐席自登錄以來的通話記錄、響鈴但未接 聽記錄等。號碼檢索簡寫拼音和大小寫字母組合。主、被叫號碼顯示坐席幫助功能當坐席需要幫助時，可按“幫助鍵，將通話轉給第三方坐席， 此時第三方坐席與客戶進行交談。電話功能人工坐席集成軟電話功能，具有相應IP電話終端功能：接聽來電坐席電話振鈴，摘機即可，如未振鈴，按應答按鈕。釋放電話選中那個電話圖標，點擊拆線按鈕。如果成員是內線，拆線后顯 示為空閑，如果是外線，圖標消失。A班長坐席功能班長坐席包含基本話

36、務功能，其他特色功能如下；錄音管理：檢索、增加、刪除。坐席數據與營業(yè)號碼數據同步，點擊按鈕更新。坐席通話監(jiān)聽功能，監(jiān)聽某個坐席和客戶的通話而不讓被 監(jiān)聽方發(fā)覺。A坐席歷史記錄在坐席接聽客戶電話之前，與該客戶有關的各類信息將自動在坐 席屏幕上顯示，這些信息包括：客戶基本信息：客戶姓名、性別、單位、年齡、住址、客 戶級別、曾購買的產品等各項信息。歷史業(yè)務記錄：客戶在一段時間內在業(yè)務系統(tǒng)中所進行的 操作記錄。歷史投訴建議記錄：客戶在系統(tǒng)中進行投訴和建議的歷史 記錄。坐席可以查看投訴或建議的受理和處理情況。歷史呼叫記錄：系統(tǒng)還可以提供客戶歷史呼叫的情況。接聽備注：這是由上次接聽該客戶的坐席填寫的信息。

37、坐 席可以把對此次接聽客戶的一些特點寫入備注信息欄，以便給下次接 聽此客戶的坐席提供借鑒和提示。個性化問候客戶被轉接到某個坐席之前便可以聽到來自該坐席親切的問候， 如“您好，以下由XXX為您服務。該條語音是事先錄制好的。個性 化問候使得客戶在轉接到坐席的過程中，對從自動語音到人工服務的 切換更加從容和舒適。A統(tǒng)計分析與報表系統(tǒng)數據統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄 入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新管理。此 外數據統(tǒng)計功能還負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務的 執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表：（1）線路來話統(tǒng)計表（分日期、時間段），

38、包括每條線路的來話量 統(tǒng)計。線路空閑情況統(tǒng)計。（2）坐席工作量統(tǒng)計報表，包括接聽電話個數、接聽電話時間 長度、平均每個電話處理時間，平均每天接聽電話數、平均每天接聽 電話時間。坐席空閑時間統(tǒng)計。（3）服務質量統(tǒng)計報表。平均每小時等待電話個數，每天等待 電話數，平均每個電話的等待時間長度。數據備份系統(tǒng)提供對系統(tǒng)數據庫定期進行備份，備份周期可以自行設置。A其他功能系統(tǒng)監(jiān)控功能為了使維護人員能夠及時地了解呼叫中心運行狀況，提供圖形化 的界面供維護人員監(jiān)視系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性 能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析 和定位，并可修改系統(tǒng)配置。A告警日志功能系統(tǒng)

39、可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行聲、光告 警、提供維護建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。質檢功能有效地監(jiān)督業(yè)務代表的工作狀況，加強對業(yè)務代表的管理。質檢 系統(tǒng)提供話務統(tǒng)計、錄制/回放、文件搜索、質檢、任務管理功能， 班長坐席可以實現監(jiān)聽等質檢操作。遠程坐席功能通過公網入口實現IP的接入，坐席無須在固定場所里實現坐席 功能，坐席電話通過IP接入注冊到軟交換，坐席注冊到排隊機業(yè)務, 實現遠程坐席功能。2.4.擴展性設計多臺合一接警指揮調度系統(tǒng)在用戶容量、接入能力、業(yè)務擴展方 面均具備良好的擴展性。在用戶容量方面：軟交換調度服務器只需增加調度交換用戶授權 數即可增加調度用戶，可

40、擴容至1 oooon,可方便接入遠程用戶。在資源容量方面：會議資源可在原有板卡的基礎上通過增加資源 模塊從120方擴展至240方，可任意分割成多場會議；IVR資源可在 原有板卡的基礎上通過增加資源模塊從60方擴展至240方，錄音資 源可在原有板卡的基礎上通過增加資源模塊從16路擴展至128路。 若需增加的資源容量超過單板容量，可通過增加資源服務器和資源板 卡的方式實現。在接入能力方面：系統(tǒng)具備和電話網行政交換機、國家應急平臺 調度交換機、集群系統(tǒng)、衛(wèi)星系統(tǒng)、短波電臺、視頻會議、視頻監(jiān)控 等進行互連的能力，可通過增加中繼單元、接入單元實現。在業(yè)務的擴展方面：調度交換機可向第三方開放API接口，便

41、于 和第三方開發(fā)的應急預案系統(tǒng)互聯，也便于第三方基于調度交換機開 發(fā)新業(yè)務流程。且由于業(yè)務系統(tǒng)是基于軟交換實現的，具備良好的延 展性，可方便實現多媒體調度、移動調度等應用。第三章會商平臺3.1.交互商務解決方案在計算機和網絡廣泛普及的當今商業(yè)社會，市場需求在不斷地升 級及變化，廠商不再只是簡單的提供產品，而是產品和實際應用相結 合的整體解決方案。這代表未來的發(fā)展方向，交互商務就是在這樣一 個大背景下產生的。交互商務突破常規(guī)IT產品的價值局限性，通過提供產品融合應 用的整套解決方案，快速、高效、便捷的解決多方交互作業(yè)問題。時 至今日，交互商務解決方案已廣泛用于政府職能部門、公共事業(yè)單位、 能源系統(tǒng)、通訊領域、金融系統(tǒng)、廣電系統(tǒng)、軍事領域、教育領域等。 交互商務解決方案在實現基礎功能的同時，還可根據行業(yè)的特殊性或 客戶的個性化需求，針對的開發(fā)功能性軟件，如政府大型會議系統(tǒng)、 房產導購交互情景演示系統(tǒng)、電視臺媒體交互演播系統(tǒng)等幫助客戶解 決實際問題。產品功能穩(wěn)定、性能強大，可輕松實現以下功能：、髙清晰背投顯示：可直接將視頻（例如：VCD, DVD, EVD 等）或者外部的電腦圖像通過內置的專用圖像處理卡在屏幕上顯示。、交互功能：支持觸摸服務，用書寫筆或手指可以直接在屏 幕上寫和畫，或作為無線鼠標操作計算機的各種應用程序。您可以在 前自如地書