餐廳服務(wù)培訓(xùn)資料大全

1、酒店員工手冊序 言 我們熱誠歡迎您加入世紀(jì)家美酒店，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊管理制度。冊中所有條文已經(jīng)酒店董事長批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。 從今天起您的言行舉止將直接影響到酒店的風(fēng)貌和聲譽，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務(wù)高低都要精誠合作，盡責(zé)盡力，酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機會。 忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為公司帶來光輝業(yè)績。 第一章 酒店管理理念 1、酒店精神；合作、開拓

2、、高效合作：團隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效：以高度的責(zé)任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。 2、 酒店目標(biāo)； 把酒店做強、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌3,酒店理念； 經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值 行動指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 管理法則：以人為本，追求和諧與完善 發(fā)展信念：有需求就有市場 4、 指導(dǎo)管理原則; 我們確保我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心。 確保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心且簡明

3、易行。 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸。 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍。有效更新。 鼓勵合情合理的風(fēng)險行動。 嘗試新思想。 借鑒其它行業(yè)的思維。 5、運營機制； 1）層級管理、逐級負責(zé)原則： 按照酒店公寓確定的組織架構(gòu)，各職級人員實行層級管理、逐級負責(zé)的管理原則，工作指令逐級下達，每位下級只接受一位上級的管理指令。 2）職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則： 每個職級、每個部門、每一位員工按照職責(zé)分工、對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。 3）嚴格考核、獎優(yōu)罰劣原則： 每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，

4、實施嚴格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。 4）越級檢查、越級申訴原則： 每位上級雖不越級下達管理指令，但可越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯報工作，但可越級進行申訴。 5）服從命令原則： 員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令；確有問題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r候向直接上級提出疑異或建議；必要時再行使越級申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則： 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔(dān)負指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。第三章 勞動管理 1、用工原則； 1）酒店面向社會，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實行全員勞

5、動合同制。 3）酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。 2、試用期； 1）新招聘的員工必須經(jīng)過7天試用期，試用不合格者則不予錄用。 2）新晉升的管理人員實行3個月的考察期。 3、體檢； 員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。 4、入職培訓(xùn)； 應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測試，體檢合格，須通過酒店7天的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，即取消聘用資格。 5、工作時間； 1）酒店原則上實行以平均每日工作9小時（不含就餐時間）員工須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自

6、調(diào)班。 2）因酒店是關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實需要安排員工超時或加班勞動時，員工應(yīng)予合作和配合，由部門事后給予補休或發(fā)給加班工資。6、勞動合同； 勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效應(yīng)員工受聘時必須細閱其內(nèi)容。7、員工輪訓(xùn)；接受培訓(xùn)是每個員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店利用淡季時間，采取多種形式，對各級管理人員和服務(wù)人員行一次全員培訓(xùn)，保證每一個員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。 8、員工申訴；員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。 員工申訴處理程序： 1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。 2）如果對上級的處理結(jié)果不滿意

7、，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。 3）有關(guān)部門在收到員工上訴時應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理9、辭職； 1）員工辭職須提前30天以書面形式向酒店提交申請（特殊崗位須提前45天申請）經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補償（違約金為一個月薪金）。 2）員工辭職須按勞動合同及培訓(xùn)協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟損失及違約金。 3）試用期的員工提出辭職，應(yīng)提前7天向酒店提交申請。 10、辭退； 員工違反店規(guī)店紀(jì)，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。 11、離店手續(xù)； 員工離店須由本人在離崗2日內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自理。12、離職面談； 部門

8、領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部經(jīng)理在員工勞動合同解除前（無論何種原因）將分別與其進行面談。 第四章 員工守則 1、總則 1）愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，服從調(diào)動，嚴守機密。 2）團結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌。 2、忠于職守 1）員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。 2）講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項規(guī)章制度。 3）各級管理人員須嚴格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。3、服從上級 員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示。 4、儀表儀容 1

9、）員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。 2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工須保持清雅淡妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。 3）工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。4）皮鞋須保持清潔光亮。 5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔、筆挺。 5、名牌 1）酒店發(fā)給員工的工作牌須隨身攜帶，工作牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。 2）員工遺失工作牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續(xù)，但每次補領(lǐng)員工工作牌均需按酒店規(guī)定賠償20元個。 6、考勤 1） 所有員工上下班出入酒店須刷考勤卡。 2）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時

10、間以實際到崗、離崗時間為準(zhǔn)。 3）嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。 7、更衣柜 1）更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品；，嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。 2）更衣柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，3、本店規(guī)自公如遺失須立即向相關(guān)部門報告。 3）酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。 4）員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。 8、工作制服布起執(zhí)行。1）酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。 2）工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時修補。

11、9、人事資料 1）員工須如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知人力資源部。 2）如因員工提供不真實的人事信息而引起的責(zé)任，由其個人承擔(dān)。10、店外兼職 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。 11、拾遺 員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交經(jīng)理登記、保管。 12、上下班 員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道 ，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得到其他工作區(qū)域。 13、攜物外出 員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查、登記，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留

12、。 14、會見親友 員工當(dāng)班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點會見。15，電話，酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。 16、保密 員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。 17、小費和禮品 員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。 18、部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店

13、總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。第五章員工勞動報酬1，工資制度，根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、同酒店業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。2，工資確定、根據(jù)員工所在崗位責(zé)任大小、勞動難易程度、業(yè)務(wù)技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。3，工資計發(fā)。酒店將通過銀行轉(zhuǎn)帳或以現(xiàn)金形式發(fā)放員工工資，員工可在每月10日領(lǐng)取上月工資。 4、加班費計發(fā) 1）員工法定假日加班，酒店將按國家規(guī)定發(fā)給加班工資或補休。 2）員工平日加班，原則上由部門安排補休。 3）

14、部門經(jīng)理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責(zé)延長工作時間或加班，原則不計加班。 5、薪金保密 1）為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金保密管理辦法。 2）各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。第六章，員工福利。1、法定假日 員工每年享受國家規(guī)定的元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”共十天法定假日。 2、病假 員工因病請假，須出示醫(yī)院出具的有關(guān)病例證明，獲部門經(jīng)理批準(zhǔn)（部門經(jīng)理級以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)）后方可休病假?；技闭畈荒芗皶r請假時

15、，須在上班前以最快捷的方式通知直接上級，事后憑急疹證明辦理請假手續(xù)。3，事假。酒店實行事假無薪制度，員工原則上無特殊情況不得申請事假。如申請事假提前1天以書面報告送至部門，事假3天以內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4、婚假 員工在酒店工作滿一年后，方可申請婚假，一般婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天。申請婚假須于一個月前向部門主管提出，并須出示有關(guān)證明送人力資源部登記，不能以其他方式代替。如有特殊情況需延長的，須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后方為有效。員工如屬再婚，則不享有婚假。探親假 5、工作餐 酒店為當(dāng)班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪

16、費飯菜；不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐；不準(zhǔn)將個人食品帶入餐廳，不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。 6、員工宿舍 員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。第七章，獎勵政策。為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工視情節(jié)給予表揚或現(xiàn)金獎勵（現(xiàn)金獎10300元）。 1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。 2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。 3、在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。 4、保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的

17、。5、堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。 6、參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。 7、拾金不昧。 8、舉報跑單、多收顧客的錢或其它有損酒店利益的行為并查有實據(jù)。 9、在人員不夠時，能夠顧全大局，主動加班者。 10、在顧客有誤會或困難的情況下仍盡責(zé)任工作。第八章，處罰條例。1、目的： 為促進員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)，同時為部門主管提供一個一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。 2、類別 甲類過失（輕度過失，現(xiàn)金罰款5元10元） 1）無故遲到、早退。 2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。 3）不按規(guī)定穿著工作服，儀容

18、不整，違反酒店有關(guān)飾物佩帶規(guī)定。4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。 5）工作時吃口香糖和其他零食。 6）不遵守打電話的規(guī)定。 7）隨地吸煙吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。8，下班后無故逗留在酒店內(nèi)。9）工作時間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。 10）在公共場所高生喧嘩、高聲與顧客交談或作不雅的動作。 11）忘記佩帶工號牌和名牌。 12）服務(wù)帶情緒，效率欠佳，工作散慢。 13）私自調(diào)換更衣室。 14）工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。 15）浪費酒店能源。 16）違反吸煙條例。 17）未經(jīng)允許禁止使用提供給顧客的設(shè)備、用品。 18）上、下班不使用指定

19、通道。 19) 工作時姿態(tài)不佳。 20）為客人服務(wù)或見到客人時未使用正確服務(wù)用語。乙類過失（較嚴重過失，現(xiàn)金處罰10-100元） 1）工作時間睡覺、看報刊。 2）對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。 3）經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。 4）在酒店向客人出售私人物品。 5）委托他人或代他人打卡6）吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。 7）損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。 8）未經(jīng)許可擅入廚房或私自使用客房設(shè)施，私自留宿。 9）培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課。 10）拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。 11）拿取或偷吃酒店或客人食物。 12）無病裝病，弄虛作假。 13）不報告遺失的財產(chǎn)，沒有如實報告，事故

20、經(jīng)過對領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實。 14）違反員工宿舍管理制度的有關(guān)條款，引起較為嚴重的后果。 15）擅自改換班次，休息或休息時間。 15）因工作不負責(zé)或失職引起客人嚴重不滿。 16）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。 丙類過失（嚴重過失，現(xiàn)金處罰100元-500元并不計薪除名。 1）威脅或侮辱酒店任何人員。 2）毆打他人或相互打斗。 3）向客人索要錢物或其他報酬。 4）在酒店聚眾賭博，破壞酒店經(jīng)營工作秩序。5）偷盜公司、客人、同事之財物的。6.）行賄受賄。7）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。8）泄露酒店機密資料。9）觸犯國家任何法律的罪案。10）招搖撞騙，制造謠言，破壞酒店聲譽的。11）吸食毒品。12）曠工連續(xù)

21、三天以上。13）攜帶或私藏毒品、槍械等。14）因工作失職或不按操作程序執(zhí)行造成災(zāi)、傷或其它事故。15）涂改、偽造、撕毀酒店單據(jù)、文件。16）前廳人員私自進入廚房或私自挪用菜刀等物品。17）鼓動他人離職或扇風(fēng)點火影響酒店經(jīng)營18）工作時間喝酒、撒潑。19）不服從上級工作指示與分配調(diào)動。20）拒絕執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。第九章，安全及緊急程序1、安全守則，酒店規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個員工的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。1）員工需留意任何危險的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向主管匯報。2）員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常的行走步態(tài)。3）應(yīng)用雙手推車。4）需用梯子或立凳取高處的物件。5）高空工作或在欄桿

22、外工作必須配戴安全帶。6）破損的工具和設(shè)備不能再使用。7）在指定的地方，應(yīng)該遵守不準(zhǔn)吸煙告示牌，尤其是廚房。8）所有的工具，一定要安全存放。不要企圖去修理破損或有故障的機電設(shè)備，除非得到授權(quán)。9）不論發(fā)生大小工傷事故，員工都要立即報告上司。2、火警，當(dāng)火警發(fā)出時，不論程度大小，必須作出如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。2）按動最近之火警報警器。3，呼喚附近同事援助4，）通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。5）在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引致的火警。7）所有火警現(xiàn)場之門窗禁閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。8）如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火

23、警現(xiàn)場。9）撤離時切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。10）參加每次防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號，走消防通道與出口位置及滅火器具使用方法。第十章，環(huán)境保護與能源節(jié)約。地球是人類賴以生存的空間。保護環(huán)境節(jié)約能源是每個員工的義務(wù)和責(zé)任。1）保護環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂扔物品，不準(zhǔn)隨地吐痰，提倡戒煙，嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙。2）盡可能減少使用塑料包裝物，防止白色污染。3）保護綠色植被。4）保護水源、節(jié)約用水。5）節(jié)約用電，下班后須關(guān)閉不必要繼續(xù)啟動的電燈、空調(diào)等電器設(shè)備。6）節(jié)約辦公用品，如筆、紙等，提倡廢物利用。7）注意可再生資源物品的回收，須將廢紙、舊報紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關(guān)部門統(tǒng)一回收處理。第十一章

24、，附則1、本手冊為勞動合同的組成部分。2、 酒店將根據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)營管理的需要適時修改，變動事項另行通知。3、本店規(guī)自公布起執(zhí)行。家美酒店培訓(xùn)資料 酒店員工培訓(xùn)的重要性和要求一位名人曾經(jīng)說過：一個人的思想沒有進展，他的能力就沒有進展。一、培訓(xùn)的需要（意義）1、作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必須有一個明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。2、在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時候，也是需要培訓(xùn)的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)1、回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方

25、面進行比較分析。2、觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。3、展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達到一個新的高度。三、培訓(xùn)對于餐廳的益處1、增進對餐廳的了解：（吧臺電話）（辦公室電話）2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。3、工作更出色。4、降低損耗。5、減少事故的發(fā)生。6、降低員工的流動率。7、增強員工紀(jì)律性。8、提高團體合作協(xié)調(diào)能力。9、提高生產(chǎn)效率。10、有利于公司發(fā)展。四、培訓(xùn)對員工的益處1、能夠勝任自己的工作。2、增強就業(yè)能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發(fā)展。五、員工培訓(xùn)期間基本要求如下：一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。二、遵守餐廳的各項

26、管理制度以及宿舍管理制度。三、嚴格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示。四、嚴禁組 織小團體.。五、嚴格服從上級的管理和安排。第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了 HYPERLINK /newslist.jsp?tid=3 企業(yè)管理水平，滿足客人的需要，反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)；整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎

27、于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗

28、澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。 禮貌、禮節(jié)、儀式 1. 禮貌 禮貌指在人際交往中 , 通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn) , 體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素 養(yǎng)。禮貌包括禮貌語言和禮貌行為。 禮節(jié) 禮節(jié)指人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、視愿、慰問以及給予必要協(xié) 助與照料的慣 用形式 , 是禮貌的具體表現(xiàn)方式 , 是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及語言、行為等 3. 儀式 儀式它是一種較為正式的禮節(jié)形式 , 是一種重大的禮節(jié)。它表示對所含內(nèi)容的重視程度。 （三）禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 1、聯(lián)系： 禮節(jié)：是禮貌的表現(xiàn)形式 禮

29、貌：是禮節(jié)的規(guī)范 禮儀：是通過禮節(jié)、禮貌具體體現(xiàn) 2、區(qū)別： 禮貌: 表示尊重的言行規(guī)范 禮節(jié)：表示尊重的慣用形式和具體要求 禮儀：表示敬意而舉行的隆重儀式 禮儀的原則 平等的原則 尊重自愛的原則 遵守約束的原則 誠信的原則 寬容的原則 自律的原則 服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的： 灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神 面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心 理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂 得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： 主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

30、 熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。 周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，一個高水平，高質(zhì)量的公司，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)工作人員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)公司服務(wù)的質(zhì)量四勤、五聲十一字、五心、三輕、工作十點、上崗八要素 一、工作十點： 1、嘴巴甜一點 2、微笑露一點 3、聲音輕一點 4、態(tài)度好一點 5、脾氣小一點 6、理由少一點 7、度量大一點 8、動作快一點 9、做事勤一點 10、效率高一點 二、上崗八要素： 1、工作要主動 2

31、、服務(wù)要周到 3、衣服要整潔 4、舉止要大方 5、學(xué)習(xí)要積極 6、態(tài)度要端正 7、紀(jì)律要遵守 8、講話要文明 三輕：走路清、說話清、操作輕 五、無心：愛心、誠心、細心、耐心、精心 六、五聲：顧客來店有歡迎聲、體貼顧客有問候聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評有致歉聲、顧客離店有告別聲七：十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見八：四勤： 嘴勤：指熱情有禮，問好與殷勤接待的語言不離口，對顧客有問必答，不厭其煩； 眼勤：指有眼力，善于細心觀察、發(fā)現(xiàn)問題; 手勤：指操作嫻熟、干脆利索、不拖泥帶水、不計較分內(nèi)外、得心應(yīng)手得將需要辦好的事情做好; 腿勤：就是要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走動，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并做出相

32、應(yīng)的處理。 三、微笑： 1、培根說：含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。 2、臉上的微笑永遠是屬于顧客的陽光，應(yīng)以平靜的心情多給顧客和藹而甜美的微笑。 3、微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，他表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意；也可用來表示贊賞、請求、領(lǐng)會、示意、同情；有時也可表示謝意、致歉、拒絕、否定，微笑是在各種語言環(huán)境中廣泛使用的表情語言。 4、關(guān)于微笑的詩句： 微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力 受惠者變?yōu)楦挥?，施予者并不變窮 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶 富者隨富，卻無人肯拋棄 窮者雖窮，卻無人不能施予 它帶來家庭之樂，又是友誼的絕妙表示 它可以使疲勞者解乏，又可以給絕望者

33、以勇氣 如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微笑 那么，將你的微笑慷慨的施予他吧 因為，沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更1、儀態(tài)展示您的教養(yǎng)儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個人的表情、行為、動作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個人的性格、 HYPERLINK /xinli/ 心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個人的 HYPERLINK /liyi/ 禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動表現(xiàn)出來的。一個人即使有出眾的姿色、時髦的衣著，但如果沒有相應(yīng)的行為美，就破壞了自己的形象。我們的姿態(tài)舉止就應(yīng)該體現(xiàn)秀雅合適的行為美。要站有站相、坐有坐相、行有行相。要率直而不魯莽，活潑而不輕佻，工作緊張而不失措，休息時輕松而不懶散，

34、與賓客接觸時有禮而不自卑。一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度及其禮儀教養(yǎng)不能僅是靠高檔的服飾裝扮而成的，更不是靠人們擁捧而就的，而是在一言一行中自然體現(xiàn)出來的。2、站姿要有穩(wěn)定感最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時的姿勢。社交場合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的優(yōu)美和典雅。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅;男性應(yīng)是剛勁挺拔，穩(wěn)健大方。正確的站立姿勢應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對稱，表情自然明朗。 HYPERLINK /fanwen/wxts/ 溫馨提示注意防止不雅站姿，例如： 上身。歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體

35、依靠其他物體等。 手腳。兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。 動作。搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等。3、坐姿講究穩(wěn)重感坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方。入座時，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳。入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開，女士雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，

36、面帶笑容。起立時，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳。溫馨提示要堅決避免以下幾種不良坐姿： 就座時前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過于前傾，聳肩。 兩腿過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。 坐下后隨意挪動椅子，在正式場合蹺二郎腿時搖腿。 為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。 大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。4、走姿展精神風(fēng)貌行走是人生活中的主要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌在生活中有的人精心打扮穿著入時，如果走姿不美，就會遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美

37、的走姿卻使他氣度不凡。標(biāo)準(zhǔn)的走姿要求行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑;手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前、后自然擺動;身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動小腿向前邁。溫馨提示注意矯正不雅的走姿： 內(nèi)八字和外八字。 彎腰駝背，歪肩晃膀。 走路時大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼。 雙腿過于彎曲或走曲線。 步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。 男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會給人以萎靡不振的感覺。5、蹲姿別不顧優(yōu)雅蹲姿一般以下列兩種為宜： 交叉式蹲姿。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小

38、腿基本垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿。下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊往下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上靠一只腿支撐身體。溫馨提示下蹲時一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作;切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的

39、東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。6、遞物講究安全、便利、尊重行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬不要把刀尖、筆尖對著他人遞過去，要令人有安全感并使對方很方便地接住，還要等對方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，避免客人喝水時嘴唇碰到你手指接觸過的地方。若遞交書本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對方，使對方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。溫馨提示

40、遞交物品時一般要求和顏悅色，并說：“請接好”、“請用茶”、“請收好”之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時的傲慢、施舍之意或“仰視”時的畏懼、討好之態(tài)。7、行為注意情境、角色、距離行為舉止應(yīng)恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離。 隨情境變化在辦公室與在運動場，在教室與在足球看臺上，出席婚禮與出席葬禮，朋友聚會與商務(wù)談判所表現(xiàn)出來的舉止神態(tài)截然不同，才是正?，F(xiàn)象。 有角色意識如果主次不分，沒大沒小，反客為主，不是別有用心，就是貽笑大方。人是社會的一分子，行為舉止就不可能為所欲為。特別是官員、軍人、 HYPERLINK /jiaoshizige/ 教師等類

41、型人物的行動就顯然不大自由。特殊人物的舉止格外令人關(guān)注，其效果也與眾不同。 有距離概念男女同學(xué)之間如果經(jīng)?？康锰疵庥小跋嗵庍^密”之嫌;情侶之間，如果離得太遠，就有鬧別扭之感。尤其是在社交活動中，人與人之間保持距離的遠近具有特定的含義。比如，距離75厘米左右是“個人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心;距離在45厘米以內(nèi)是“親密界域”，意為“親密無間、愛撫”，適合于戀人、夫妻、母女等最親近者的交流。8、握手友好情感的傳遞握手次序應(yīng)把握尊者優(yōu)先和女士優(yōu)先的原則，其次序是：上級、長輩、女士。具體說，在上下級之間，一般由上級先伸手，下級再相握;長輩與晚輩之間，應(yīng)是長輩主動

42、先伸手，晚輩立即反應(yīng);在男性與女性之間，應(yīng)由女士先大方地伸手，男士有禮貌地響應(yīng)。在表示祝賀、慰問的特殊場合，下級、晚輩、男士也可先伸手。主客之間：迎客時，主人先伸手，以示歡迎;告別時，客人應(yīng)先伸手，表示感謝。告別時，若由主人先伸手，就有逐客之意。溫馨提示 伸手時右手掌要與地面垂直，以示友好、平等。如果伸出的手，掌心向上是順從性的握手姿勢，以示謙恭、服從，乃至乞求、巴結(jié);如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿勢，表達的是居高臨下、傲慢，支配控制對方之意。 握手時，必須注意目光交流，適當(dāng)寒暄。切忌與對方握手時目光游移、左顧右盼，與第三人談話。 通常，握手只能一對一，注意不能幾個人交叉握手，要等別人

43、握完后再握。 不能戴手套與人握手，女士戴的禮服手套除外。 與一般女性握手只要握手指部分。 不要用濕手、臟手或有疾病的手與人握手，如果對方已伸手，你應(yīng)該亮出雙手，簡單說明情況表示歉意，以求得諒解，才不至于失禮。 跨門檻時不可握手。賓主告別時，要注意跨門檻(一只腳在門檻邊，一只腳在門檻外面)時，不可握手。9、行禮多姿多彩、靈活運用 鞠躬鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示恭敬、友好的一種人體語言。和握手相比，鞠躬表達的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎等場面以及下級對上級、服務(wù)員對客人、初次與朋友見面。特別是在大眾場合個體與群體的交往時，個人不可能和許多人逐一握手，則以

44、鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約 HYPERLINK /shijian/ 時間，值得大大提倡。 拱手(抱拳)拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)，而且它既可以避免人數(shù)眾多時握手的不便，又可以不受距離的限制，特別適用于春節(jié)拜年、單位團拜、親朋好友聚會或向別人祝賀時。 起立這是向尊長、來賓表示敬意的禮貌舉止。常用于上課前學(xué)生對老師，開會時對重要領(lǐng)導(dǎo)、來賓、 HYPERLINK /fanwen/baogao/ 報告人到場時的致敬。平時，坐著的位低者看到剛進屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時，也都要用起立以表示自己的敬意。餐廳六大技能培訓(xùn)餐臺是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一，餐臺的布置

45、稱為擺臺，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括、鋪臺布、餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。這樣既可以保證用餐環(huán)境的方便舒適，又可以給就餐的客人以良好的心境感受，創(chuàng)造一個溫馨舒適的就餐環(huán)境。擺臺在日常的餐飲工作中大致分為中餐擺臺和西餐擺臺，中西餐擺臺又可以分為零點便餐擺臺和宴會擺臺鋪臺布鋪臺布是擺臺工作的第一個步驟，臺布鋪設(shè)是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程。各式各樣的餐廳經(jīng)營的類別與模式不同，選用的臺布材質(zhì)、造型、花色等方面都有所不同，不同的餐臺可采取不同的鋪設(shè)方法。（一）圓臺圓臺鋪

46、臺布的常用方法有三種：1.推拉式服務(wù)員選好臺布，站在副主人座位處，用雙手將臺布打開后放至餐臺上，用兩手的大拇指和食指分別夾住臺布的一邊，其余三指抓住臺布，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。鋪好的臺布中間的折線對準(zhǔn)主位，十字取中，四面下垂部分對稱并且遮住臺腳的大部分，臺布自然下垂至餐椅邊為最適合。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。2.抖鋪式服務(wù)員選好臺布，站在副主人位置上，用雙手將臺布打開，用兩手的大拇指和食指分別夾住臺布的一邊，其余三指將多余臺布提拿于胸前，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次

47、性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。3.撒網(wǎng)式服務(wù)員在選好合適臺布后，站在副主人的位置，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，臺布正面朝上打開，用兩手的大拇指和食指分別夾住臺布的一邊，其余三指將多將余臺布提拿至左肩后方，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。(二)方臺和長臺西餐一般多用方臺和長臺。普通方臺臺布的鋪設(shè)可以參照圓臺臺布的鋪設(shè)方法。較長的餐臺，臺布一般由兩個人合鋪，需要幾塊臺布拼鋪在一起。服務(wù)員可以從餐

48、臺一端鋪起，直到另一端。兩個人分別站在餐臺兩側(cè)鋪設(shè)臺布。鋪設(shè)時，臺布與臺布之間的折縫要吻合，連成一線。鋪好的臺布要做到折縫居中，平挺無皺，兩端和兩側(cè)下垂部分都對邊相等。文件名鋪桌布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。 鋪桌布(1)圓桌：鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖桌布， 后進行桌布定位，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。 (2)長桌：鋪長桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪桌布時服務(wù)員分別站在餐桌 的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完?；疽?1)圓桌：桌布正面向上，中心

49、線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整 ，四邊下垂部分均勻。(2)長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之 間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。中餐擺臺中餐擺臺一般分為零點用餐和宴會兩種，零點擺臺以小餐桌為主，宴會擺臺一般以大圓桌為主。一張布置妥當(dāng)?shù)牟妥辣仨毷孪葴?zhǔn)備好各種餐具備品，主要按照餐廳的規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來擺設(shè)。擺臺用具餐碟：又稱為骨盤，主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等，在中式餐臺擺臺時也起到定位作用。筷子：以材質(zhì)分類種類很多，有木筷、銀筷、象牙筷等。筷架：用來放置筷子，可以有效提高就餐規(guī)格，保證筷子更加清

50、潔衛(wèi)生。有瓷制、塑膠、金屬等各種材質(zhì)，造型各異。湯匙：一般瓷制小湯匙（調(diào)羹）放在湯碗中，而金屬長把湯匙或者是大瓷湯匙一般用作宴會的公用勺，應(yīng)該擺放在桌面的架上。湯碗：專門用來盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。味碟：中餐特有的餐具，用來為客人個人盛裝調(diào)味汁的小瓷碟。杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。轉(zhuǎn)臺：適用于多數(shù)人就餐的零點餐或者是宴會的桌面，方便客人食用菜品，一般有玻璃和木質(zhì)。其他：根據(jù)不同餐飲企業(yè)的要求，桌面上可能還會添加其他東西，如：煙灰缸、調(diào)味瓶、牙簽盅、花瓶、臺號、菜單等。2.中餐便餐擺臺中餐便餐擺臺多用于零點散客，或者是團體包桌，其餐臺常使用小方臺或者小圓桌，沒有主次之分。客人在進餐

51、前放好各種調(diào)味品，按照座位擺好餐具，餐具的多少，可以根據(jù)當(dāng)餐的菜單要求而定。臺布鋪設(shè)要整潔美觀，符合餐廳的要求。餐碟擺放于座位正中，距離桌邊1厘米左右，約一指寬。湯碗與小湯匙應(yīng)該一起擺在餐盤前1厘米左右的地方。筷子應(yīng)該位于餐碟的右側(cè)，距離桌邊一指寬。1、餐碟 2、湯碗 3、調(diào)羹 4、筷子 5、公筷 6、公用勺 7、筷架 3.中餐宴會擺臺宴會的場地布置宴會的接待規(guī)格較高，形式較為隆重，中餐的宴會多使用大圓桌，由于宴會的人數(shù)較多所以就存在場地的布置問題，應(yīng)該根據(jù)餐廳的形狀和大小以及赴宴的人數(shù)多少安排場地，桌與桌之間的距離以方便服務(wù)人員服務(wù)為宜。主桌應(yīng)該位于面向餐廳正門的位置，可以縱觀整個餐廳或者宴

52、會廳。一定要將主賓入席和退席的線路設(shè)為主行道，因該比其他的通道寬一些。不同的桌數(shù)的布局方法有所區(qū)別，但一定要做到臺布鋪置一條線，桌腿一條線，花瓶一條線，主桌突出，各桌相互照應(yīng)。中餐宴會座次安排在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。中餐宴會上席次安排的具體規(guī)則有四：其一，面門為主；其二，主賓居右；其三，好事成雙；其四，各桌同向。中餐宴會座次安排如圖13所示。中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席

53、的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。中餐宴會的餐具擺設(shè)左手托盤，右手擺放餐具，從主位開始擺起。中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)如圖14所示。個人席位上擺放餐具的寬度不應(yīng)窄于40厘米或者餐椅寬度。在擺放餐具時如果宴會人數(shù)眾多，餐具較多，也可以采用多人流水作業(yè)的方式擺放餐具，一個人擺一種，依次擺放。在擺放餐具時還應(yīng)注意一些小問題：調(diào)羹應(yīng)該放入湯碗或者調(diào)味碟內(nèi)；消毒的筷子應(yīng)該用筷套封裝；桌面上使用的花瓶或者臺花，其高

54、度應(yīng)該以不阻擋視線為準(zhǔn)；主位的口布花應(yīng)該比其他座位上的口布略微高一點；每個餐桌的餐具應(yīng)該多備出20，以備使用。文件名中餐宴會擺臺服務(wù)規(guī)程擺臺準(zhǔn)備（1）洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。（3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布折花。鋪桌布按鋪圓桌布方法鋪好桌布。圍桌裙臺布鋪好后，順桌沿將臺裙按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在桌沿上即可。桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過短而暴露出桌腳。桌裙

55、圍掛時做到繃直、掛緊、圍直，注意接縫處不能朝向主要客人。擺椅根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅。上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤。擺餐具首先應(yīng)以餐臺上的臺布中線為標(biāo)準(zhǔn)定位，然后對準(zhǔn)中線擺放餐碟。先在中線兩端各放一只，再在中線兩側(cè)均勻地各放四只餐碟。餐碟右邊擺放筷架與筷子（筷子應(yīng)放入筷套），餐碟下沿與筷子一端成一直線，距離桌邊約1厘米寬；餐碟右上方擺放水杯、紅酒杯、白酒杯；餐碟上方和左上方放置調(diào)味碟、調(diào)羹、湯碗。公筷與公勺6人以下放2套，6人以上放4套。餐桌上還應(yīng)該放置適量調(diào)料瓶或者煙缸、牙簽盅等。折花的口布在每個客人的水杯內(nèi)應(yīng)該插一朵。按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。菜單擺在正副主人餐具的一側(cè)，10人桌

56、一般放兩張。文件名中餐擺桌注意事項電子文件編碼JDCY047頁碼1-1 (1)擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕 或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。(3)臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。(4)有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。(5)飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要 提供。(6)擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運至餐桌前擺置，餐 具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。(7)餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護，操作不當(dāng)造成破損，

57、影響擺桌工作效率，應(yīng) 避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然 是要賠償?shù)摹?8)餐桌裝飾在于美化點綴，應(yīng)一致地擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不必 擺設(shè)，以免妨礙客人進餐。(9)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺放整齊； 營業(yè)前或開席前20分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立即糾正改善。托盤操作方法托盤的方法按照托盤的大小以及所盛裝的物品重量不同可以分為輕托和重托，在實際的餐飲服務(wù)工作中，以輕托為主，較大或較重的物品一般為了安全起見多用餐車運送。輕托輕托又叫胸前托，通常使用中、小圓托盤或小方托盤上酒、上菜。因為盤中運送

58、的物品重量較輕，一般在5公斤以內(nèi)，所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤子平托于胸前，所以又稱為“平托”或胸前托。1.輕托的操作程序與方法理盤選擇合適的托盤，將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上用盤巾，鋪平拉直，盤巾的四邊與盤底對齊，力求美觀整潔。為避免盤內(nèi)的物品滑動，也可將盤巾適當(dāng)蘸些水，使盤巾半干半濕。裝盤根據(jù)所盛物品的形狀、體積、重量以及先后使用順序合理安排，注意所有物品平均而且要重量平衡擺在托盤上，以便安全穩(wěn)妥，便于運輸。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)，。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手

59、在交叉取物時可能造成的自身碰撞。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行。但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。起托完成裝盤后，開始托起行走。托盤從桌面起托時應(yīng)注意正確的姿勢，注意手腳身體的配合動作。先將左腳向前一步，站立成弓步形。上身向左、向前傾斜，左手與托盤持平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后按輕托要領(lǐng)將左手伸進盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)將右手放開。同時左腳收回一步，使身體成站立姿勢。（4）行走指服務(wù)員托起托盤走動時的行走動作。頭正肩平，上身挺直，注視前方，腳步輕緩，動作敏捷，步伐穩(wěn)健，行走自如，使托盤隨走動的步伐自然擺動。還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)

60、的過程中使持托盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。因為人體在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左右搖動就會使托盤中的物品產(chǎn)生滑動或菜汁、湯水外溢。而且會讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢的不優(yōu)美。托盤行走時有以下五種步伐：常步：步履均勻而平緩，快慢適當(dāng)。適用于餐廳日常服務(wù)工作?？觳剑残胁剑狠^之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。端送火候菜或急需物品時，在保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）：步距小而快地中速行走。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。跑樓梯步