艾克國際宣布的eCRM策略

1、艾克國際宣宣布eCRRM策略【eNett消息】以以eCRMM產(chǎn)品為服服務(wù)重心的的美商艾克克國際近日日發(fā)表e時(shí)代客戶戶關(guān)系管理理產(chǎn)品eNNterpprisee I，該該產(chǎn)品既提提供了輕松松友好的交交互界面與與獨(dú)特的個(gè)個(gè)人化服務(wù)務(wù)，也能在在新經(jīng)濟(jì)商商業(yè)模式中中幫助企業(yè)業(yè)獲利，因因?yàn)橹挥薪到档涂蛻舻牡纳暇W(wǎng)購物物時(shí)的放棄棄率(Abbandoon Raate，全全球平均880)才能快速速率提高利利潤，這也也是經(jīng)營電電子商務(wù)的的最大目標(biāo)標(biāo)。結(jié)合新新知識(shí)科技技的美商艾艾克eCRRM產(chǎn)品，是是極少數(shù)能能同時(shí)涵蓋蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)務(wù)時(shí)代與客客戶互動(dòng)的的前端及后后端客戶知知識(shí)模式化化分析的完完整功能。 采用艾克克eCRM

2、M平臺(tái)，透透過Intterneet網(wǎng)絡(luò)企企業(yè)得以首首次實(shí)現(xiàn)整整合企業(yè)前前后端系統(tǒng)統(tǒng)的理想 . eCRM為為第三代電電子商務(wù)求求解,隨著電子子商務(wù)的普普及和深化化，網(wǎng)上交交易時(shí)的高高放棄率和和低忠誠度度問題與交交易額成長長之間的矛矛盾已變得得越來越尖尖銳，對此此問題的攻攻堅(jiān)正日漸漸成為電子子商務(wù)軟件件開發(fā)商迫迫切需要解解決的當(dāng)務(wù)務(wù)之急，客客戶關(guān)系管管理（eCCRM）的的好壞正一一定程度地地決定著電電子商務(wù)的的成功與否否。8月18日日，美國艾艾克國際科科技有限公公司在京召召開了“第三代電電子商務(wù)下下的客戶關(guān)關(guān)系管理（eCRM）解決方案研討會(huì)”。包括銀行、證券、保險(xiǎn)、旅游和制造等行業(yè)在內(nèi)的40多家軟

3、件使用單位的電子商務(wù)部經(jīng)理們，就自身企業(yè)在電子交易中遇到的問題、需求意見和軟件開發(fā)方向等問題做了探討。美國艾克國國際公司，是是目前亞太太地區(qū)在電電子商務(wù)方方面為中小小企業(yè)提供供eCRMM全面解決決方案的品品牌公司，公公司推出的的eCRMM全面解決決方案，具具有個(gè)性化化、主動(dòng)式式及良好的的擴(kuò)展性等等特色，受受到越來越越多的客戶戶青睞。 電子化服務(wù)務(wù)的未來是是eCRMM目前在電子子商業(yè)中缺缺少的環(huán)節(jié)節(jié)是電子服服務(wù),銷售商和和企業(yè)正爭爭相試圖提提供這個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。想要要電子服務(wù)務(wù)發(fā)揮作用用，它必須須是一個(gè)完完整的eCCRM環(huán)境境中的一部部分，包括括銷售、市市場、電子子商務(wù)功能能及內(nèi)容。各企業(yè)現(xiàn)在在正在尋

4、找找現(xiàn)成的包包含銷售、市場、客客戶服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)、內(nèi)容等等功能的套套件。他們們需要一些些系統(tǒng)，在在這些系統(tǒng)統(tǒng)中能夠集集成他們現(xiàn)現(xiàn)有的客戶戶關(guān)系管理理、深層辦辦公自動(dòng)化化系統(tǒng)、供供應(yīng)鏈處理理系統(tǒng)（在在需要的地地方）。從從19966年到19999年，在在一般的辦辦公自動(dòng)化化中功能部部件的關(guān)鍵鍵系統(tǒng)上的的投資有非非常大的增增加，而在在eCRMM上卻沒有有增加太多多的投資。在20000年，各各個(gè)行業(yè)的的廠家已經(jīng)經(jīng)開始提供供這樣的套套件，雖然然今天它們們在功能上上不是很完完善，但預(yù)預(yù)計(jì)在20002年企企業(yè)們會(huì)看看到比較完完善的eCCRM系統(tǒng)統(tǒng)，它在結(jié)結(jié)構(gòu)上很健健壯，伸縮縮性強(qiáng)，具具有可集成成性及可擴(kuò)擴(kuò)

5、展性，功功能更強(qiáng)大大。這里，我們們先來定義義一下eCCRM套件件并且來回回顧一下這這個(gè)市場。eCRM套套件：eCCRM套件件是電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)及內(nèi)容功功能的組合合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)是提供客客戶關(guān)系管管理的最自自然環(huán)境。在分析及及評(píng)估訪問問者和顧客客的長期及及潛在價(jià)值值以及做出出相對應(yīng)的的反應(yīng)方面面，計(jì)算機(jī)機(jī)要比人強(qiáng)強(qiáng)。問題是是目前還不不存在這樣樣的套件來來滿足企業(yè)業(yè)對電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)及內(nèi)容的的需要。eCRM的的市場：各各公司爭相相提供eCCRM套件件帶來了新新一波的購購并活動(dòng)浪浪潮，但這這僅僅是市市場合并的的開始。到到20033年，會(huì)有有60

6、%的互互聯(lián)網(wǎng)客戶戶關(guān)系管理理獨(dú)立軟件件供應(yīng)公司司合并?？涂蛻絷P(guān)系管管理中的所所有功能領(lǐng)領(lǐng)域的供應(yīng)應(yīng)商都已認(rèn)認(rèn)識(shí)到eCCRM是互互聯(lián)網(wǎng)的未未來，都想想分得一杯杯羹。20000年初初，KANNA通訊公公司，一家家電子郵件件響應(yīng)管理理系統(tǒng)產(chǎn)品品提供商，收收購了SIILKNEET軟件公公司，SIILINEET是一家家提供基于于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)構(gòu)架的、可可伸縮的初初級(jí)銷售、客戶服務(wù)務(wù)及電子商商務(wù)產(chǎn)品的的公司。同同月，E.PIPHHANY，一一家提供商商家人力資資源及活動(dòng)動(dòng)管理功能能軟件的公公司，通過過股票方式式用31.8億美圓圓收購了OOCTANNE軟件公公司。2000年年3月，CLAARIFYY公司發(fā)布布了它

7、新的的EFROONT OOFFICCE 套件件和體系結(jié)結(jié)構(gòu)，SIIEBELL系統(tǒng)公司司發(fā)布了具具有更強(qiáng)的的電子銷售售、電子服服務(wù)及電子子市場開拓拓功能的SSIEBEEL 20000。ORACCLE公司司在 20000年5月發(fā)布的的11I軟件件包中就包包括電子服服務(wù)套件，這這個(gè)套件可可不依賴于于ORACCLE的核核心ERPP功能就可可以獨(dú)立運(yùn)運(yùn)行。 SSAP還沒沒有提供引引人注目的的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，但但這幾年它它一直忙于于搭建它的的基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的框架架-MYYSAP.COM-它可以以支持eCCRM和客客戶服務(wù)功功能。REEDCELLSIUSS（即以前前所知的EE-SOLLUTIOONS軟件件公司

8、）有有一個(gè)基于于JAVAA的、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的的、可以提提供銷售、市場和基基本客戶服服務(wù)功能的的應(yīng)用軟件件。JANNNA系統(tǒng)統(tǒng)公司為財(cái)財(cái)務(wù)服務(wù)公公司提供的的則是具有有銷售、市市場及非常常基本的客客戶服務(wù)功功能的解決決方案。信息管理銷銷售商（如如PRIMMUS和SERVVICEWWARE）深深知eCRRM巨大的的影響著信信息管理的的威力，因因此他們都都不遺余力力的追隨eeCRM。要使eCCRM實(shí)施施成功，客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用提提供給客戶戶的信息必必須來自于于同一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)源，否否則就會(huì)冒冒著提供的的信息是不不一致甚至至是錯(cuò)誤的的危險(xiǎn)，這這些信息還還必須提供供給不同的的需求者。為eCRRM和電子子服務(wù)

9、套件件做一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)統(tǒng)一的信息息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)的企業(yè)相相對不這樣樣做的企業(yè)業(yè)會(huì)受益很很大，因?yàn)闉樗麄儠?huì)得得到一致的的、連貫的的信息。預(yù)計(jì)電子商商務(wù)和內(nèi)容容銷售商（如如：BROOADVIISIONN，VIGNNETTEE，COMMMERCEE ONEE）在20000年進(jìn)入入eCRMM軟件市場場，而技術(shù)術(shù)化銷售公公司（TEESTecchnollogy-enabbled sellling）（如如：Triilogyy, FiirePoond aand CCalicco Coommerrce）預(yù)預(yù)計(jì)會(huì)在22001年年年初增加加電子服務(wù)務(wù)?？蛻舳级加憛捵黾晒ぷ鳎灰坏┯羞x擇擇，他們都都會(huì)選擇有有最響亮

10、品品牌的提供供商為他們們的eCRRM提供已已經(jīng)集成好好的套件。而這時(shí)內(nèi)內(nèi)容、電子子商務(wù)和技技術(shù)化銷售售方案的提提供商們?nèi)缛绻坏玫降缴钥v即逝逝的eCRRM部件的的話，他們們面臨的將將是市場占占有份額的的減少、股股票市值的的降低甚至至是被收購購。雖然目前一一些電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)及及電子商務(wù)務(wù)的解決方方案發(fā)展很很快，但估估計(jì)直到22001年年初，企業(yè)業(yè)還會(huì)在試試圖從集成成eCRMM中受益的的過程中犧犧牲其他利利益。在這這個(gè)過程中中，銷售商商們會(huì)爭相相去滿足客客戶在eCCRM套件件方面的需需要。雖然然eCRMM很重要，但但企業(yè)仍然然必須認(rèn)識(shí)識(shí)到不能丟丟掉傳統(tǒng)的的銷售、市市場和客戶戶服

11、務(wù)，而而是必須選選擇將eCCRM與現(xiàn)現(xiàn)有的各項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)用完全全整合到一一起。利用eCRRM解決方方案爭?？涂蛻羝髽I(yè)所面臨臨的挑戰(zhàn)企業(yè)在經(jīng)歷歷了前期發(fā)發(fā)展階段并并具備了一一定規(guī)模后后，都希望望能夠擴(kuò)大大市場份額額、挖掘潛潛在市場、繼續(xù)提高高銷售收入入和利潤率率。隨著IIT技術(shù)和和產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展和成熟熟，先進(jìn)生生產(chǎn)手段進(jìn)進(jìn)入各個(gè)傳傳統(tǒng)行業(yè)已已是大勢所所趨，而且且其價(jià)值也也得到了愈愈來愈廣泛泛的認(rèn)同。但是企業(yè)在在生產(chǎn)經(jīng)營營中仍然會(huì)會(huì)遇到眾多多問題，例例如：企業(yè)業(yè)通過應(yīng)用用計(jì)算機(jī)和和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)，自動(dòng)化化程度已經(jīng)經(jīng)得到顯著著提高，但但是為什么么銷售額卻卻沒有顯著著增長？企企業(yè)花了很很大的力氣氣來了解客客戶信息

12、，但但為什么內(nèi)內(nèi)部各個(gè)部部門對客戶戶方面反饋饋來的信息息仍會(huì)感到到不夠準(zhǔn)確確，而且不不同部門會(huì)會(huì)有不同的的看法？企企業(yè)一向十十分關(guān)注客客戶的需求求，但為什什么還是有有客戶對企企業(yè)的工作作不滿意？盡管企業(yè)業(yè)已經(jīng)盡可可能滿足每每個(gè)客戶了了，但為什什么還是很很難繼續(xù)擴(kuò)擴(kuò)大銷售額額？出現(xiàn)這些問問題的原因因或許有很很多方面，但但是從普遍遍情況來看看，企業(yè)之之所以會(huì)有有這些困惑惑，主要是是由于下面面一些方面面的不足：競爭對手手在產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)和企業(yè)的的經(jīng)營管理理中，采用用了更為先先進(jìn)的技術(shù)術(shù)；企業(yè)沒沒有贏得更更大的市場場和更多高高質(zhì)量的客客戶；在大大多數(shù)企業(yè)業(yè)內(nèi)部，銷銷售、市場場營銷、客客戶服務(wù)和和支

13、持等業(yè)業(yè)務(wù)之間缺缺乏溝通，前前臺(tái)業(yè)務(wù)與與后臺(tái)部門門是分開的的，這就使使企業(yè)各環(huán)環(huán)節(jié)之間很很難以合作作的姿態(tài)對對待客戶，每每個(gè)客戶都都具有獨(dú)立立的思想，關(guān)關(guān)注客戶不不僅需要市市場促銷，而而且更要注注重客戶之之間的差異異性，也就就是要為客客戶提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)；市場每每時(shí)每刻都都在變化之之中，客戶戶的需求也也在不斷變變化，企業(yè)業(yè)需要完整整地認(rèn)識(shí)客客戶，發(fā)掘掘高質(zhì)量客客戶，保證證回頭客更更多地光顧顧自己的產(chǎn)產(chǎn)品。 根據(jù)上面的的分析，就就可以得到到這樣的結(jié)結(jié)論：企業(yè)業(yè)需要把經(jīng)經(jīng)營力量的的焦點(diǎn)從提提高內(nèi)部效效率轉(zhuǎn)向尊尊重外部客客戶。通過過良好的客客戶關(guān)系管管理（Cuustommer RRelattion

14、sship Manaagemeent-CCRM）系系統(tǒng)，企業(yè)業(yè)將不僅能能夠提高營營業(yè)額，提提高利潤率率，而且可可以留住客客戶，拓展展市場，從從而全面提提升企業(yè)的的競爭優(yōu)勢勢。企業(yè)呼喚CCRM 從80年代代中期開始始，許多企企業(yè)為了降降低成本、提高效率率、增強(qiáng)競競爭力，紛紛紛進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)流程的的重新設(shè)計(jì)計(jì)。這個(gè)時(shí)時(shí)期正是信信息技術(shù)和和產(chǎn)業(yè)開始始進(jìn)入飛速速發(fā)展階段段的時(shí)候，企企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流重組得得到了ITT技術(shù)的強(qiáng)強(qiáng)有力支持持。MRPPII/EERP等信信息系統(tǒng)的的實(shí)施大大大提高了企企業(yè)內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程的的自動(dòng)化程程度、使員員工從日常常事務(wù)中解解放出來，效效率得到明明顯改善。由此，企企業(yè)有了更更多的時(shí)

15、間間來關(guān)注自自身與外部部相關(guān)利益益者的互動(dòng)動(dòng)，抓住商商業(yè)機(jī)會(huì)。全球的呼叫叫中心業(yè)務(wù)務(wù)正在高速速增長之中中，僅在美美國目前就就有將近兩兩百萬名從從事電話服服務(wù)的話務(wù)務(wù)代表，這這充分說明明電話服務(wù)務(wù)中心在商商業(yè)領(lǐng)域起起著非常重重要的作用用。中國的的電信業(yè)以以每年300%的高速速度增長，這這為電話服服務(wù)中心的的發(fā)展提供供了理想的的環(huán)境。目目前國際上上為企業(yè)提提供客戶服服務(wù)中心應(yīng)應(yīng)用服務(wù)的的廠商（AASP）有有多種運(yùn)營營模式，但但大部分是是服務(wù)于單單一行業(yè)的的ASP，另另一類典型型的ASPP以在線社社團(tuán)的形式式經(jīng)營。產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的日漸豐豐富，使得得企業(yè)所處處的市場環(huán)環(huán)境從賣方方市場過渡渡到買方市市場，

16、誰能能贏得更多多的客戶，誰誰就能成為為市場的主主宰。事實(shí)實(shí)證明，客客戶服務(wù)做做得好的企企業(yè)，最能能贏得客戶戶長久的信信任和支持持?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理（CRM）因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的重點(diǎn)。ERP產(chǎn)品重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側(cè)重于企業(yè)的銷售、市場營銷、服務(wù)支持等與客戶行為相關(guān)的方面。銀行、保險(xiǎn)險(xiǎn)、房地產(chǎn)產(chǎn)、電信、家電、民民航、運(yùn)輸輸、證券、醫(yī)療保健健、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)等眾多行行業(yè)都有一一個(gè)龐大的的、構(gòu)成復(fù)復(fù)雜的客戶戶群體。根根據(jù)Garrtnerr的抽樣統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，通過過CRM采用用主動(dòng)式客客戶服務(wù)的的企業(yè)，其其銷售收入入增加了115%到20%不等等。這說明明企業(yè)在采采用CRM

17、M之后將會(huì)會(huì)獲得明顯顯的回報(bào)，同同時(shí)也預(yù)示示著對于CCRM系統(tǒng)統(tǒng)提供商和和CRM應(yīng)用用服務(wù)提供供商來說，未未來市場的的潛力不可可限量。中國進(jìn)入WWTO在即即，中國的的企業(yè)界面面臨一個(gè)更更加開放的的國際經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境，競競爭壓力變變大，這就就要求企業(yè)業(yè)必須在為為自己確立立一個(gè)完整整的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的的基礎(chǔ)上不不斷增強(qiáng)自自身實(shí)力。但是成功功的企業(yè)必必定是那些些在核心競競爭力上具具有顯著優(yōu)優(yōu)勢的企業(yè)業(yè)。在世界界經(jīng)濟(jì)競爭爭中，大多多數(shù)中國企企業(yè)在歷史史、資金、管理、技技術(shù)等諸多多方面與國國際同行相相比存在不不小的差距距，因此必必須有效利利用先進(jìn)的的網(wǎng)絡(luò)營銷銷和管理運(yùn)運(yùn)作手段，主主動(dòng)嘗試新新的商業(yè)模模式、借

18、鑒鑒外來管理理經(jīng)驗(yàn)，迅迅速縮小這這一差距。市場的開放放讓更多的的國際性企企業(yè)進(jìn)入中中國，留給給中國企業(yè)業(yè)做好準(zhǔn)備備的時(shí)間已已經(jīng)不多。國內(nèi)企業(yè)業(yè)除了在機(jī)機(jī)制、資金金、管理等等方面需要要進(jìn)一步提提高之外，更更重要的是是要跟外企企在服務(wù)上上競賽，比比客戶關(guān)系系管理。中中國企業(yè)有有自己的本本土優(yōu)勢，熟熟悉客戶的的傳統(tǒng)心態(tài)態(tài)和人文習(xí)習(xí)俗，這是是外企在一一開始難以以比擬的。但是，如如何充分利利用好這個(gè)個(gè)優(yōu)勢，在在市場開放放之初，就就牢牢吸引引住客戶，迅迅速提高市市場占有率率和市場地地位，這就就需要借助助于CRMM的推進(jìn)。相對國際際企業(yè)來看看，國內(nèi)企企業(yè)在CRRM方面的的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)還有所欠欠缺。實(shí)施施CRM

19、需要要相對較高高的資金支支持，在經(jīng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)發(fā)展的初期期，多數(shù)國國內(nèi)企業(yè)一一時(shí)還難以以承受。爭?？蛻裟四顺晒χ颈?月中旬的的成都天不不太熱，但但卻掀起了了中國電子子商務(wù)的一一次熱潮，聯(lián)聯(lián)想電腦公公司總裁楊楊元慶在演演講中以給給電子商務(wù)務(wù)下了這樣樣一個(gè)“被廣泛認(rèn)認(rèn)同”的定義：電子商務(wù)務(wù)是利用電電子化、信信息化的手手段，使得得企業(yè)能夠夠提高效率率、降低成成本，提升升客戶滿意意度。他特特別提到，在在電子商務(wù)務(wù)的這一定定義中，電電子只是一一種手段，而而商務(wù)才是是最終目的的?，F(xiàn)在，越來來越多的企企業(yè)認(rèn)識(shí)到到了網(wǎng)絡(luò)只只是一種工工具，并著著手利用這這一工具帶帶來的方便便與快捷來來做大自己己的生意。但是，激

20、激烈的市場場競爭和信信息的易得得性，已經(jīng)經(jīng)徹底改變變了以往的的靠新產(chǎn)品品和新服務(wù)務(wù)取勝的游游戲規(guī)則。商品的同同質(zhì)化，服服務(wù)理念的的可仿效性性都在告訴訴所有的企企業(yè)，在市市場不穩(wěn)定定性不斷增增加，競爭爭對手不斷斷涌現(xiàn)的市市場競爭中中，如何維維系與發(fā)展展同客戶的的關(guān)系，爭爭得更多的的新客戶，保保留更多的的老客戶，將將是取得成成功的最大大因素。其實(shí)，每一一個(gè)中國企企業(yè)都明白白，爭得新新客戶，保保留老客戶戶是取得成成功最基本本的、永恒恒不變的游游戲規(guī)則，關(guān)關(guān)鍵是“君子愛財(cái)財(cái)，取之有有道”，爭?？涂蛻舫晒χ赖摹暗馈痹谀抢铮S許多企業(yè)對對此一籌莫莫展。處在在電子商務(wù)務(wù)時(shí)代的中中國企業(yè)，尤尤其是傳統(tǒng)統(tǒng)企

21、業(yè)，迫迫切需要有有人為他們們指出確實(shí)實(shí)可行的爭爭?？蛻舻牡慕鉀Q之道道。而最近近，我們欣欣喜地看到到，iTeeleWeeb公司敏敏銳地抓住住了電子商商務(wù)時(shí)代客客戶的爭保保仍是成功功的根本這這一實(shí)質(zhì)。與越來越多多的企業(yè)家家認(rèn)識(shí)到客客戶已經(jīng)成成為現(xiàn)代企企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管管理的核心心，在市場場競爭中要要讓客戶感感到滿意，就就必須時(shí)刻刻關(guān)注客戶戶的需求一一樣，iTTeleWWeb認(rèn)為為，在電子子商務(wù)環(huán)境境中，企業(yè)業(yè)要在爭保保客戶中取取得競爭優(yōu)優(yōu)勢，其根根本在于企企業(yè)對客戶戶的關(guān)懷程程度和方式式，而電子子化客戶關(guān)關(guān)系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化服務(wù)實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)懷的最重要手段。eCRM解解決

22、方案為為企業(yè)帶來來的核心價(jià)價(jià)值是可幫幫助企業(yè)減減少銷售成成本和銷售售周期，增增加收入，提提高客戶滿滿意度和對對產(chǎn)品的忠忠誠度。加加盟這一解解決方案的的企業(yè)在解解決了與客客戶保留和和發(fā)展相關(guān)關(guān)的一系列列問題后，自自然可以將將注意力集集中于自身身業(yè)務(wù)內(nèi)容容，專注于于提升核心心競爭力，從從而使企業(yè)業(yè)在電子商商務(wù)時(shí)代不不斷變化的的市場風(fēng)云云中牢牢占占據(jù)領(lǐng)先位位置，立于于不敗之地地。eCRM解解決方案中中與客戶信信息密切相相關(guān)的有兩兩個(gè)解決方方案，即客客戶服務(wù)中中心（Cuustommer CCare Centter，CCC）解解決方案和和客戶忠誠誠度（Cuustommer LLoyallty PProg

23、rram，CLP）解解決方案。這兩個(gè)方方案是相互互促進(jìn)的?？蛻舴?wù)中中心解決方方案：先爭爭得后保留留在客戶關(guān)系系管理的整整體解決方方案中，呼呼叫中心（call center）是很重要的一個(gè)部分。iTeleWeb的專業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心（CCC）類似于傳統(tǒng)的呼叫中心，但又有所區(qū)別?？蛻舴?wù)中心是一整套以客戶及其消費(fèi)行為為中心、基于可量化數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理解決方案。傳統(tǒng)的呼叫叫中心盡管管配備了很很多人員來來響應(yīng)客戶戶的各種要要求，但總總有客戶覺覺得企業(yè)做做得不夠好好；企業(yè)有有許多接線線員隨時(shí)接接聽客戶的的呼叫，但但還是有客客戶抱怨企企業(yè)的服務(wù)務(wù)不夠周到到；呼叫中中心裝備了了一流的設(shè)設(shè)備，但是是并沒有

24、發(fā)發(fā)揮出應(yīng)有有的效率；呼叫中心心的人員雇雇用成本并并不高，但但是建設(shè)中中心并進(jìn)行行后期維護(hù)護(hù)的費(fèi)用卻卻非常高。因此，如如果企業(yè)決決定建立自自己的呼叫叫中心，就就必須把方方方面面的的因素考慮慮到，使之之成為一個(gè)個(gè)“利潤中心心”，而不是是“花費(fèi)中心心”。 iTeleeWeb客客戶服務(wù)中中心平臺(tái)爭得客戶不不易，哪個(gè)個(gè)企業(yè)都不不想自己的的客戶下一一次會(huì)將電電話打到其其它企業(yè)那那里，所以以，企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)更加主主動(dòng)地與客客戶保持良良好的聯(lián)系系，而不僅僅僅是被動(dòng)動(dòng)地接受客客戶的服務(wù)務(wù)要求，只只有這樣，客客戶才覺得得企業(yè)確實(shí)實(shí)一直都在在關(guān)心自己己。同時(shí)，客客戶希望能能夠隨時(shí)隨隨地得到他他們想要的的信息和服服務(wù)，

25、而不不僅僅限于于通過電話話獲得信息息，企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)開通更更多的實(shí)時(shí)時(shí)響應(yīng)渠道道，除了呼呼入、呼出出外，還應(yīng)應(yīng)包括E-maill、傳真、Web和WAP等，這這樣才能讓讓客戶以習(xí)習(xí)慣和偏愛愛的方式獲獲得滿意的的服務(wù)，從從而提高他他們的忠誠誠度。這是是一個(gè)先爭爭得后保留留的過程。這一切，CCCC解決決方案都為為企業(yè)想到到了。而且且，CCCC在為客戶戶提供服務(wù)務(wù)的同時(shí)，會(huì)會(huì)迅速積累累大量的客客戶消費(fèi)信信息和市場場動(dòng)態(tài)資源源，并將其其保存于后后臺(tái)數(shù)據(jù)庫庫，然后通通過專業(yè)軟軟件對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行有機(jī)機(jī)整合分析析，最終提提煉出適用用于各行業(yè)業(yè)的有效市市場信息，為為企業(yè)掌握握市場動(dòng)向向、把握消消費(fèi)心理、維系客戶戶關(guān)系

26、、拓拓展?jié)撛谑惺袌鎏峁┱撜摀?jù)充分的的參考意見見。iTeeleWeeb有豐富富的行業(yè)實(shí)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可可針對不同同企業(yè)定制制不同解決決方案，但但最終都將將幫助企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)電子子化服務(wù)(e-Seervicce) 、電子化覆覆蓋(e-Coveeragee)、電子子化營銷(e-Maarketting)、 電子化銷銷售(e-Salee)和電子子化培訓(xùn)(e-Trrainiing)等等內(nèi)容?？蛻糁艺\度度解決方案案：先保留留后爭得什么是客戶戶忠誠度解解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草”，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶變成“專吃回頭草的好馬”。這個(gè)比喻也許不太恰當(dāng)，但卻說出了企業(yè)的一個(gè)希望

27、，那就是擁有忠誠的用戶群體，不僅對自己的品牌忠心不貳，而且還樂于說服他們身邊的親友那些潛在的購買者成為同一品牌的消費(fèi)者。如何做到這這一點(diǎn)呢？除了產(chǎn)品品本身的因因素外， CLP采采用卓有成成效的消費(fèi)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)數(shù)積累方案案：消費(fèi)者者在選擇購購買CLPP加盟企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品之之后將免費(fèi)費(fèi)成為項(xiàng)目目注冊用戶戶，每次購購買加盟企企業(yè)的產(chǎn)品品之后都將將實(shí)時(shí)贏得得點(diǎn)數(shù)回饋饋，長期的的點(diǎn)數(shù)積累累將為消費(fèi)費(fèi)者節(jié)省相相當(dāng)可觀的的資金。當(dāng)當(dāng)然，CLLP方案為為消費(fèi)者提提供完全一一致的高品品質(zhì)服務(wù)，使使消費(fèi)者在在意想不到到的時(shí)刻感感受來自產(chǎn)產(chǎn)品提供商商點(diǎn)到點(diǎn)、面對面的的關(guān)懷，這這些都是iiTeleeWeb憑憑借其自身身龐

28、大的呼呼叫服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)業(yè)留住高價(jià)價(jià)值客戶，同同時(shí)還會(huì)吸吸引新客戶戶的原因。 這是一個(gè)個(gè)先保留后后爭得的過過程。從企業(yè)角度度來看，采采用CLPP解決方案案在提高“回頭率”、增加單單位客戶銷銷售額的同同時(shí)，可以以減少客戶戶流失率，進(jìn)進(jìn)而降低客客戶服務(wù)的的費(fèi)用。并并且，CLLP的個(gè)性性化分析可可以對市場場形勢進(jìn)行行準(zhǔn)確的判判斷，可以以使產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)更具針針對性，并并向企業(yè)提提供何時(shí)將將產(chǎn)品推向向市場的專專業(yè)化參考考。CLPP使企業(yè)在在獲取眾多多現(xiàn)實(shí)利益益的同時(shí)，更更具親和力力，為開發(fā)發(fā)潛在市場場打下牢固固基礎(chǔ)。iiTeleeWeb可可以針對諸諸如銀行、保險(xiǎn)、電電信等不同同行業(yè)的特特點(diǎn)，幫助助企業(yè)從

29、無無到有直至至完善地建建立適合本本行業(yè)和本本企業(yè)的CCLP。CRM的理理念要求企企業(yè)完整地地認(rèn)識(shí)整個(gè)個(gè)客戶生命命周期，提提供與客戶戶溝通的統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)，提提高員工與與客戶接觸觸的效率和和客戶反饋饋率。而CCCC多樣樣化的溝通通渠道和CCLP靈活活高效的激激勵(lì)機(jī)制，形形成了一個(gè)個(gè)完整的反反饋流。企企業(yè)通過實(shí)實(shí)施iTeeleWeeb eCCRM方案案，將能夠夠?qū)崟r(shí)掌握握市場動(dòng)態(tài)態(tài)，留住高高價(jià)值的客客戶并迅速速開發(fā)出新新的市場。電子化服務(wù)務(wù)的未來是是eCRMM目前在電子子商業(yè)中缺缺少的環(huán)節(jié)節(jié)是電子服服務(wù),銷售商和和企業(yè)正爭爭相試圖提提供這個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。想要要電子服務(wù)務(wù)發(fā)揮作用用，它必須須是一個(gè)完完整的eC

30、CRM環(huán)境境中的一部部分，包括括銷售、市市場、電子子商務(wù)功能能及內(nèi)容。各企業(yè)現(xiàn)在在正在尋找找現(xiàn)成的包包含銷售、市場、客客戶服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)、內(nèi)容等等功能的套套件。他們們需要一些些系統(tǒng)，在在這些系統(tǒng)統(tǒng)中能夠集集成他們現(xiàn)現(xiàn)有的客戶戶關(guān)系管理理、深層辦辦公自動(dòng)化化系統(tǒng)、供供應(yīng)鏈處理理系統(tǒng)（在在需要的地地方）。從從19966年到19999年，在在一般的辦辦公自動(dòng)化化中功能部部件的關(guān)鍵鍵系統(tǒng)上的的投資有非非常大的增增加，而在在eCRMM上卻沒有有增加太多多的投資。在20000年，各各個(gè)行業(yè)的的廠家已經(jīng)經(jīng)開始提供供這樣的套套件，雖然然今天它們們在功能上上不是很完完善，但預(yù)預(yù)計(jì)在20002年企企業(yè)們會(huì)看看到

31、比較完完善的eCCRM系統(tǒng)統(tǒng)，它在結(jié)結(jié)構(gòu)上很健健壯，伸縮縮性強(qiáng)，具具有可集成成性及可擴(kuò)擴(kuò)展性，功功能更強(qiáng)大大。這里，我們們先來定義義一下eCCRM套件件并且來回回顧一下這這個(gè)市場。eCRM套套件：eCCRM套件件是電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)及內(nèi)容功功能的組合合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)是提供客客戶關(guān)系管管理的最自自然環(huán)境。在分析及及評(píng)估訪問問者和顧客客的長期及及潛在價(jià)值值以及做出出相對應(yīng)的的反應(yīng)方面面，計(jì)算機(jī)機(jī)要比人強(qiáng)強(qiáng)。問題是是目前還不不存在這樣樣的套件來來滿足企業(yè)業(yè)對電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)、電子商務(wù)務(wù)及內(nèi)容的的需要。eCRM的的市場：各各公司爭相相提供eCCRM套件件帶來了

32、新新一波的購購并活動(dòng)浪浪潮，但這這僅僅是市市場合并的的開始。到到20033年，會(huì)有有60%的互互聯(lián)網(wǎng)客戶戶關(guān)系管理理獨(dú)立軟件件供應(yīng)公司司合并?？涂蛻絷P(guān)系管管理中的所所有功能領(lǐng)領(lǐng)域的供應(yīng)應(yīng)商都已認(rèn)認(rèn)識(shí)到eCCRM是互互聯(lián)網(wǎng)的未未來，都想想分得一杯杯羹。20000年初初，KANNA通訊公公司，一家家電子郵件件響應(yīng)管理理系統(tǒng)產(chǎn)品品提供商，收收購了SIILKNEET軟件公公司，SIILINEET是一家家提供基于于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)構(gòu)架的、可可伸縮的初初級(jí)銷售、客戶服務(wù)務(wù)及電子商商務(wù)產(chǎn)品的的公司。同同月，E.PIPHHANY，一一家提供商商家人力資資源及活動(dòng)動(dòng)管理功能能軟件的公公司，通過過股票方式式用31.8億美

33、圓圓收購了OOCTANNE軟件公公司。2000年年3月，CLAARIFYY公司發(fā)布布了它新的的EFROONT OOFFICCE 套件件和體系結(jié)結(jié)構(gòu)，SIIEBELL系統(tǒng)公司司發(fā)布了具具有更強(qiáng)的的電子銷售售、電子服服務(wù)及電子子市場開拓拓功能的SSIEBEEL 20000。ORACCLE公司司在 20000年5月發(fā)布的的11I軟件件包中就包包括電子服服務(wù)套件，這這個(gè)套件可可不依賴于于ORACCLE的核核心ERPP功能就可可以獨(dú)立運(yùn)運(yùn)行。 SSAP還沒沒有提供引引人注目的的客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，但但這幾年它它一直忙于于搭建它的的基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的框架架-MYYSAP.COM-它可以以支持eCCRM和客客戶服務(wù)

34、功功能。REEDCELLSIUSS（即以前前所知的EE-SOLLUTIOONS軟件件公司）有有一個(gè)基于于JAVAA的、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的的、可以提提供銷售、市場和基基本客戶服服務(wù)功能的的應(yīng)用軟件件。JANNNA系統(tǒng)統(tǒng)公司為財(cái)財(cái)務(wù)服務(wù)公公司提供的的則是具有有銷售、市市場及非常?；镜目涂蛻舴?wù)功功能的解決決方案。信息管理銷銷售商（如如PRIMMUS和SERVVICEWWARE）深深知eCRRM巨大的的影響著信信息管理的的威力，因因此他們都都不遺余力力的追隨eeCRM。要使eCCRM實(shí)施施成功，客客戶關(guān)系管管理應(yīng)用提提供給客戶戶的信息必必須來自于于同一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)源，否否則就會(huì)冒冒著提供的的信息是不不一致

35、甚至至是錯(cuò)誤的的危險(xiǎn)，這這些信息還還必須提供供給不同的的需求者。為eCRRM和電子子服務(wù)套件件做一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)統(tǒng)一的信息息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)的企業(yè)相相對不這樣樣做的企業(yè)業(yè)會(huì)受益很很大，因?yàn)闉樗麄儠?huì)得得到一致的的、連貫的的信息。預(yù)計(jì)電子商商務(wù)和內(nèi)容容銷售商（如如：BROOADVIISIONN，VIGNNETTEE，COMMMERCEE ONEE）在20000年進(jìn)入入eCRMM軟件市場場，而技術(shù)術(shù)化銷售公公司（TEESTecchnollogy-enabbled sellling）（如如：Triilogyy, FiirePoond aand CCalicco Coommerrce）預(yù)預(yù)計(jì)會(huì)在22001年年

36、年初增加加電子服務(wù)務(wù)?？蛻舳级加憛捵黾晒ぷ?，一一旦有選擇擇，他們都都會(huì)選擇有有最響亮品品牌的提供供商為他們們的eCRRM提供已已經(jīng)集成好好的套件。而這時(shí)內(nèi)內(nèi)容、電子子商務(wù)和技技術(shù)化銷售售方案的提提供商們?nèi)缛绻坏玫降缴钥v即逝逝的eCRRM部件的的話，他們們面臨的將將是市場占占有份額的的減少、股股票市值的的降低甚至至是被收購購。雖然目前一一些電子銷銷售、電子子市場、電電子服務(wù)及及電子商務(wù)務(wù)的解決方方案發(fā)展很很快，但估估計(jì)直到22001年年初，企業(yè)業(yè)還會(huì)在試試圖從集成成eCRMM中受益的的過程中犧犧牲其他利利益。在這這個(gè)過程中中，銷售商商們會(huì)爭相相去滿足客客戶在eCCRM套件件方面的需需要。雖

37、然然eCRMM很重要，但但企業(yè)仍然然必須認(rèn)識(shí)識(shí)到不能丟丟掉傳統(tǒng)的的銷售、市市場和客戶戶服務(wù)，而而是必須選選擇將eCCRM與現(xiàn)現(xiàn)有的各項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)用完全全整合到一一起。CRM在中中國隨著CRMM的迅速發(fā)發(fā)展，許多多公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)當(dāng)用戶需需求成為商商業(yè)流程的的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)。這些不協(xié)調(diào)妨礙了整個(gè)的CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。在社這種嘗試中，企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。第一個(gè)沖擊擊來自營銷銷方面。過過去用戶只只能被動(dòng)地地聽取介紹紹。通過大大眾媒體進(jìn)進(jìn)行的廣告告促銷如果果能

38、夠樹立立起獨(dú)特的的產(chǎn)品形象象，就有可可能成為最最熱門的商商品。企業(yè)業(yè)不必考慮慮每個(gè)客戶戶的專門需需要，只要要能保持在在電視合報(bào)報(bào)紙上經(jīng)常常曝光就可可以樹立并并保持自己己的品牌。而實(shí)施CCRM后則則能夠就指指定的消費(fèi)費(fèi)群體進(jìn)行行一對一的的營銷，用用戶往往是是主動(dòng)的，而而且費(fèi)用低低，效果好好。第二個(gè)沖擊擊來自競爭爭對手。美美國東北航航空公司曾曾經(jīng)是一家家規(guī)模頗大大的航空企企業(yè)，擁有有不少條航航線和飛機(jī)機(jī)的固定資資產(chǎn)。但在在80年代不不得不宣布布破產(chǎn)。其其倒閉不是是因?yàn)榉?wù)務(wù)質(zhì)量或別別的什么原原因，而是是因?yàn)楫?dāng)其其它航空公公司紛紛采采用計(jì)算機(jī)機(jī)信息系統(tǒng)統(tǒng)讓全國各各地的旅游游代理商可可以實(shí)時(shí)查查詢、訂

39、票票和更改航航班的時(shí)候候，東北航航空公司沒沒有這么做做。很快他他們就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)格和和服務(wù)方面面無法與其其它航空公公司競爭。別的航空空公司及時(shí)時(shí)向客戶提提供折扣，或或在更改航航班的時(shí)候候通知客戶戶，保持每每次飛行的的客滿率，而而他們?nèi)匀蝗灰冒嘿F貴的長途電電話方式人人工運(yùn)作。等他們決決定投資訂訂票系統(tǒng)的的時(shí)候?yàn)闀r(shí)時(shí)已晚，最最后不得不不以倒閉告告終。今天天運(yùn)行良好好的企業(yè)實(shí)實(shí)際上也面面臨著這樣樣的戰(zhàn)略決決策，現(xiàn)在在的青少年年獲得信息息的渠道天天然地包括括了網(wǎng)絡(luò)、無線通信信等，當(dāng)他他們在不久久的將來成成長為消費(fèi)費(fèi)主體的時(shí)時(shí)候，他們們是否會(huì)對對不提供網(wǎng)網(wǎng)上訂購的的商家不屑屑一顧？要要適應(yīng)這樣樣的消費(fèi)者

40、者，要在競競爭中保持持優(yōu)勢，投投資信息系系統(tǒng)常常不不是錦上添添花，而是是維持企業(yè)業(yè)生存的必必要手段。第三個(gè)沖突突來自科技技。日新月月異的科技技手段經(jīng)常常讓企業(yè)目目不暇接，要要跟蹤評(píng)估估就更加困困難。完全全依靠自身身來作出決決定很困難難。專業(yè)服服務(wù)公司就就成為企業(yè)業(yè)必然的求求助對象。最后一個(gè)沖沖擊來自企企業(yè)內(nèi)部無無論是像AAmazoon這樣的的新型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)，還還是像Foord這樣樣的致力于于網(wǎng)絡(luò)化改改造的傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)網(wǎng)上客戶的的要求并不不僅僅是信信息交換，最最后仍然要要落實(shí)在產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)上，這就就要求企業(yè)業(yè)流程要能能夠在制造造、運(yùn)輸、售后服務(wù)務(wù)等各方面面與加速流流通的用戶戶信息相匹匹配。通

41、過過互聯(lián)網(wǎng)和和電話與企企業(yè)進(jìn)行交交流的用戶戶往往更加加沒有耐性性，他們要要求電子郵郵件能夠立立刻回復(fù)、訂單可以以及時(shí)查詢詢、更新修修改都要能能夠及時(shí)辦辦到。這就就要求企業(yè)業(yè)內(nèi)部的組組織管理水水平要跟上上。CRM的實(shí)實(shí)施給中國國企業(yè)帶來來更大的沖沖擊中國的CRRM會(huì)給企企業(yè)帶來更更大的沖擊擊。比如說說，自動(dòng)銷銷售系統(tǒng)在在中并沒有有普及，及及時(shí)較大規(guī)規(guī)模的企業(yè)業(yè)在銷售管管理上也僅僅憑口說筆筆記，一個(gè)個(gè)核心銷售售人員的跳跳槽就可以以大大改變變公司的收收入預(yù)測，每每個(gè)銷售人人員可以給給出多少折折扣則漏洞洞頗多，有有的銷售人人員私下與與客戶分享享回扣公司司都茫然不不知，這首首先表現(xiàn)了了企業(yè)內(nèi)部部管理的混

42、混亂和隨意意性；有的的企業(yè)脫胎胎于過去的的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)，連市場場營銷、公公共關(guān)系、細(xì)分市場場都是新名名詞，如何何在客戶數(shù)數(shù)據(jù)中分析析購買習(xí)慣慣，如何針針對不同的的客戶采取取不同的營營銷策略，企企業(yè)沒有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)積累?，F(xiàn)在實(shí)施施CRM，要要求中國企企業(yè)跨越國國外十多年年的發(fā)展歷歷程，要在在手工操作作的基礎(chǔ)上上一步達(dá)到到多渠道和和客戶進(jìn)行行友好持續(xù)續(xù)交流的目目的，非常常有挑戰(zhàn)性性。 CRM把客客戶放在了了核心位置置，如果一一家企業(yè)可可以很好地地吸收CRRM理念，并并予以運(yùn)用用，會(huì)看到到在利潤、客戶忠誠誠度和客戶戶滿意度等等多方面的的提高，對對未來全面面電子化，迎迎接電子商商務(wù)時(shí)代的的來臨也就就更加主動(dòng)動(dòng)

43、了。 如何實(shí)施客客戶關(guān)系管管理首先, 要要做好客戶戶信息的收收集，即建建立客戶主主文件，為為了控制資資金回收，必必須考核客客戶的信譽(yù)譽(yù)，對每個(gè)個(gè)客戶建立立信用記錄錄，規(guī)定銷銷售限額。對新老客客戶、長期期或臨時(shí)客客戶的優(yōu)惠惠條件也應(yīng)應(yīng)有所不同同。客戶主文件件一般應(yīng)包包括以下三三方面的內(nèi)內(nèi)容：1 客戶戶原始記錄錄客戶原始記記錄即有關(guān)關(guān)客戶的基基礎(chǔ)性資料料，它往往往也是企業(yè)業(yè)獲得的第第一手資料料，具體包包括以下內(nèi)內(nèi)容：客戶戶代碼、名名稱、地址址、郵政編編碼、聯(lián)系系人、電話話號(hào)碼、銀銀行帳號(hào)、使用貨幣幣、報(bào)價(jià)記記錄、優(yōu)惠惠條件、付付款條款、稅則、付付款信用記記錄、銷售售限額、交交貨地、發(fā)發(fā)票寄往地地、

44、企業(yè)對對口銷售員員碼、傭金金碼、客戶戶類型等。2 統(tǒng)計(jì)計(jì)分析資料料主要是通過過顧客調(diào)查查分析或向向信息咨詢詢業(yè)購買的的第二手資資料。包括括顧客對企企業(yè)的態(tài)度度和評(píng)價(jià)、履行合同同情況與存存在問題、摩擦、信信用情況、與其他競競爭者交易易情況、需需求特征和和潛力等。3 企業(yè)業(yè)投入記錄錄企業(yè)與顧客客進(jìn)行聯(lián)系系的時(shí)間、地點(diǎn)、方方式（如訪訪問、打電電話）和費(fèi)費(fèi)用開支、給予哪些些優(yōu)惠（價(jià)價(jià)格、購物物券等）、提供產(chǎn)品品和服務(wù)的的記錄、合合作與支持持行動(dòng)（如如共同開發(fā)發(fā)研制為顧顧客產(chǎn)品配配套的零配配件、聯(lián)合合廣告等）、為爭取和和保持每個(gè)個(gè)客戶所做做的其它努努力和費(fèi)用用。以上所列三三個(gè)方面是是客戶檔案案的一般性性

45、內(nèi)容。同同時(shí)應(yīng)注意意到，無論論企業(yè)自己己收集資料料，還是向向咨詢業(yè)購購買資料都都需要一定定費(fèi)用，各各企業(yè)收集集信息的能能力也是不不同的。所所以，客戶戶檔案應(yīng)設(shè)設(shè)置哪些內(nèi)內(nèi)容，不僅僅取決于客客戶管理的的對象和目目的，而且且也受到企企業(yè)的費(fèi)用用開支和收收集信息能能力的限制制。各企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)自自身管理決決策的需要要、顧客的的特征和收收集信息的的能力，選選擇確定不不同的客戶戶檔案內(nèi)容容，以保證證檔案的經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、實(shí)實(shí)用性。第二，企業(yè)業(yè)必須了解解客戶的需需求。通過過建立一種種以實(shí)時(shí)的的客戶信息息進(jìn)行商業(yè)業(yè)活動(dòng)的方方式，將客客戶信息和和服務(wù)溶入入到企業(yè)的的運(yùn)行中去去，從而有有效可行地地在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部傳遞客客戶

46、信息，尤尤其是在銷銷售部門和和生產(chǎn)部門門之間。企業(yè)常會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)不同的的客戶群存存在不同的的服務(wù)要求求：大公司司允許較長長的供貨提提前期，而而小型企業(yè)業(yè)則要求在在一二天內(nèi)內(nèi)供貨。根根據(jù)客戶需需求，企業(yè)業(yè)可能這樣樣設(shè)計(jì)其后后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型型分銷中心心和產(chǎn)品快快速供應(yīng)中中心。Web技術(shù)術(shù)的應(yīng)用將將對客戶的的支持?jǐn)U展展為可以是是遠(yuǎn)程和自自動(dòng)的服務(wù)務(wù)。銷售、訂單處理理和管理的的集成使客客戶服務(wù)和和銷售結(jié)合合在一起，建建立起一種種提高服務(wù)務(wù)又降低成成本的方法法。第三，獲知知客戶的喜喜好和需要要并采取適適當(dāng)行動(dòng)，建建立并保持持顧客的忠忠誠度。這這是做起來來事半功倍倍但也是最最容易被忽忽視的一項(xiàng)項(xiàng)工作。如果企

47、業(yè)與與顧客保持持廣泛、密密切的聯(lián)系系，價(jià)格將將不再是最最主要的竟竟?fàn)幨侄?，竟竟?fàn)幷咭埠芎茈y破壞企企業(yè)與客戶戶間的關(guān)系系。例如在在您為母親親的生日訂訂購蛋糕后后，店員會(huì)會(huì)于次年您您母親生日日來臨之前前提醒您；當(dāng)您打電電話給一家家飯店的客客房服務(wù)部部時(shí)，他們們可能以您您的名字來來向您致候候。通過提提供超過客客戶期望的的服務(wù)，可可將企業(yè)極極力爭取的的客戶發(fā)展展為忠實(shí)客客戶，大家家都知道，爭爭取新客戶戶的成本要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過保留老客客戶。而且且隨著客戶戶和企業(yè)間間的來往，客客戶的個(gè)別別需求和偏偏好也會(huì)變變得更詳細(xì)細(xì)明了。隨著Intterneet的快速速發(fā)展，如如今，大量量企業(yè)正迅迅速轉(zhuǎn)向全全球性商務(wù)務(wù)，

48、用電子子方式把遍遍布全球的的客戶與供供應(yīng)商聯(lián)系系起來。在在這種轉(zhuǎn)變變過程中，Internet應(yīng)用不再被局限于圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯(lián)經(jīng)濟(jì)”中努力提供最快捷的信息傳遞服務(wù)。例如，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal，EIP）將會(huì)成為客戶關(guān)系管理的新工具。EIP作為為一種新的的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)概念，正正為許多企企業(yè)所采用用。它就像像一個(gè)超級(jí)級(jí)主頁，但但比我們常常用的搜索索引擎要小小的多，甚甚至只相當(dāng)當(dāng)于游覽器器提供商的的主頁，但但是它可以以附加上許許多服務(wù)和和屬于個(gè)人人的東西，這這樣的站點(diǎn)點(diǎn)可以使我我們通過個(gè)個(gè)性化的大大門進(jìn)入WWe

49、b世界界，如Yaahoo,搜狐等都都是信息門門戶的例子子。同樣企企業(yè)門戶的的目的是為為客戶、合合作伙伴和和員工建立立一個(gè)個(gè)性性化的進(jìn)入入整個(gè)企業(yè)業(yè)的大門。EIP是個(gè)個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)，它使企企業(yè)能夠釋釋放存儲(chǔ)在在內(nèi)部和外外部各種信信息，讓客客戶們能夠夠從單一的的渠道訪問問其所需的的個(gè)人化信信息?？蛻魬魝兛衫糜眠@些個(gè)人人化信息做做出合理的的業(yè)務(wù)決策策并執(zhí)行這這些決策，同同時(shí)發(fā)現(xiàn)做做出類似決決策的其它它人并和他他們?nèi)〉寐?lián)聯(lián)系。EIP通過過及時(shí)地向向用戶提供供準(zhǔn)確的信信息來優(yōu)化化企業(yè)運(yùn)作作和提高生生產(chǎn)力。這這些門戶可可把存放在在企業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中的的業(yè)務(wù)智能能轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽衫玫男判畔ⅲ⑼ㄍㄟ^瀏覽

50、器器送到用戶戶眼前。如如：Sybbase的的技術(shù)支持持站點(diǎn) 剛剛被評(píng)為11999年年十大最佳佳技術(shù)支持持站點(diǎn)。它它就是Syybasee利用EIPP的指導(dǎo)思思想建立的的一個(gè)用戶戶自主服務(wù)務(wù)的技術(shù)支支持站點(diǎn)，它它的最大特特點(diǎn)就是可可以為用戶戶提供個(gè)性性化的支持持信息，過過濾掉那些些多余內(nèi)容容。客戶關(guān)系管管理是如此此重要，以以至于許多多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)把它做為為當(dāng)前工作作的重點(diǎn)。根據(jù)一份份最近的研研究報(bào)告顯顯示，在受受調(diào)查的企企業(yè)中有22/3以上上期望在未未來的五年年內(nèi)改變其其客戶關(guān)系系的管理模模式，而有有3/4以上上的企業(yè)計(jì)計(jì)劃集成“面對客戶戶”的信息管管理系統(tǒng)及及其組織的的其它部分分。但是我我們也應(yīng)該

51、該看到，盡盡管認(rèn)同客客戶服務(wù)的的重要性，絕絕大多數(shù)的的企業(yè)都認(rèn)認(rèn)為要維護(hù)護(hù)完整、即即時(shí)且跨部部門的客戶戶信息是一一項(xiàng)很難完完成的工作作。銀行呼叫中中心與客戶戶關(guān)系管理理(一)計(jì)算機(jī)語音音集成技術(shù)術(shù)與呼叫中中心1計(jì)算機(jī)機(jī)語音集成成技術(shù)呼叫中心的的核心技術(shù)術(shù)是CTII(Commputeer Teelephhony Inteegrattion)。CTI是在在現(xiàn)有的通通信交換設(shè)設(shè)備上，綜綜合計(jì)算機(jī)機(jī)和電話的的功能，提提供更加完完善、先進(jìn)進(jìn)的通信方方法。CTTI是計(jì)算算機(jī)語音集集成技術(shù)，也也稱為計(jì)算算機(jī)電話集集成技術(shù)和和計(jì)算機(jī)與與通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集成技術(shù)術(shù)等。實(shí)際際上，這種種技術(shù)早在在20世紀(jì)的的80年代就就

52、已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)了，到了了20世紀(jì)的的90年代才才開始大規(guī)規(guī)模應(yīng)用。由于它屬屬于“三網(wǎng)合一一”中的大眾眾化產(chǎn)品，很很受人們的的歡迎，其其用途非常常廣泛，各各行各業(yè)各各種部門到到處都可以以使用CTTI。實(shí)際際上也可以以說只要有有語音就可可以使用CCTI。CTI的一一端連接電電話(語音設(shè)備備或通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)、一端連連接數(shù)據(jù)庫庫，CTII將計(jì)算機(jī)機(jī)與網(wǎng)絡(luò)通通信緊密地地結(jié)合在一一起，可以以實(shí)現(xiàn)信息息訪問、消消息處理、語音處理理以及本地地網(wǎng)與廣域域網(wǎng)的互聯(lián)聯(lián)等。在CCTI領(lǐng)域域包括有IIP電話、數(shù)據(jù)傳真真、語音、多媒體、語音識(shí)別別、語音合合成和呼叫叫中心等系系統(tǒng)方案，CTI在各個(gè)行業(yè)得已經(jīng)到廣泛應(yīng)用，其發(fā)展

53、極其迅速。2呼叫中中心隨著電子商商務(wù)的廣泛泛應(yīng)用、分分布式技術(shù)術(shù)的進(jìn)步、自動(dòng)語音音應(yīng)答設(shè)備備(VRUU)的出現(xiàn)現(xiàn)和因特網(wǎng)網(wǎng)的迅速發(fā)發(fā)展，呼叫叫中心的定定義有了新新的應(yīng)用和和發(fā)展?，F(xiàn)現(xiàn)在的呼叫叫中心已經(jīng)經(jīng)是CTII行業(yè)的一一個(gè)重要分分支，是電電子商務(wù)中中的重要技技術(shù)，不僅僅在各個(gè)行行業(yè)已經(jīng)到到得廣泛應(yīng)應(yīng)用，尤其其是在銀行行和非銀行行金融機(jī)構(gòu)構(gòu)得到了更更加廣泛的的應(yīng)用。一一般的呼叫叫中心是由由若干成員員組成的工工作組，這這些成員不不僅包括一一些人工座座席代表，也也包括一些些自動(dòng)語音音設(shè)備。人人們利用呼呼叫中心，通通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行通信，共共享網(wǎng)絡(luò)資資源，為顧顧客提供交交互式服務(wù)務(wù)。呼叫中中心也稱為為客

54、戶服務(wù)務(wù)中心或者者客戶關(guān)照照中心，它它與傳統(tǒng)的的呼叫中心心的主要區(qū)區(qū)別在于不不但支持電電話接入的的方式，也也能夠支持持Web、Emaill、傳真等等多種現(xiàn)代代通信接入入方式，使使得用戶的的任何疑問問都能很快快地獲得響響應(yīng)與幫助助。客戶服服務(wù)中心不不是以往那那種在每個(gè)個(gè)企業(yè)中都都需要獨(dú)立立建設(shè)和運(yùn)運(yùn)作的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，而而是可以統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行建建設(shè)，然后后再將席位位出租的綜綜合服務(wù)系系統(tǒng)，從而而大大簡化化和方便中中小型企業(yè)業(yè)進(jìn)行電子子商務(wù)與網(wǎng)網(wǎng)上運(yùn)營，系系統(tǒng)可以提提供客戶咨咨詢和幫助助。3呼叫中中心的組成成呼叫中心根根據(jù)其應(yīng)用用不同，其其組成也互互不相同，一一般的呼叫叫中心由六六部分組成成：(1)程控交

55、換換機(jī)(PBBX)；(2)交互互式語音應(yīng)應(yīng)答器(IIVR)；(3)自動(dòng)動(dòng)呼叫分配配器(ACCD)；(4)計(jì)算算機(jī)語音集集成服務(wù)器器(CTIIS)；(5)人工工座席代表表(Ageent);(6)系系統(tǒng)主機(jī)。它們通過過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行通信，共共享網(wǎng)絡(luò)資資源，向用用戶提供交交互式服務(wù)務(wù)。4銀行客客戶服務(wù)策策略的核心心與呼叫中中心銀行客戶服服務(wù)策略的的核心是保保證能夠進(jìn)進(jìn)行雙向溝溝通，自從從有銀行業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)務(wù)以來，各各銀行(商家和企企業(yè))都花費(fèi)了了大量的時(shí)時(shí)間、資源源和精力，每每天都要設(shè)設(shè)法尋覓客客戶。為使使投資能夠夠獲得最佳佳的回報(bào)，銀銀行(商家和企企業(yè))必須能夠夠?yàn)槊恳晃晃滑F(xiàn)有客戶戶和潛在客客戶提供適

56、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品品信息，分分別了解每每一位客戶戶，迅速而而有效地捕捕捉他們對對產(chǎn)品的不不同的反應(yīng)應(yīng)，善解人人意地為他他們服務(wù)?？蛻粼诿棵看翁岢鲭婋娫捛笾鷷r(shí)時(shí)，不論這這電話是營營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接接聽還是呼呼叫中心接接聽，都給給座席員(接聽和處處理電話信信息的工作作人員），也也稱為人工工座席代表表(Ageent)提提供了一個(gè)個(gè)密切客戶戶關(guān)系的機(jī)機(jī)會(huì)，抓住住機(jī)會(huì)的方方法則是一一接到電話話就能給來來電者一些些具有專家家水平的、針對個(gè)人人的咨詢意意見。如果果來電話的的客戶服務(wù)務(wù)代表當(dāng)即即在該客戶戶個(gè)人資料料分析的基基礎(chǔ)上，推推薦了切合合客戶情況況的產(chǎn)品，使使他們的生生活方式錦錦上添花，客客戶就會(huì)更更加高興。那么，怎怎

57、樣抓住這這些機(jī)會(huì)，把把機(jī)會(huì)變成成實(shí)實(shí)在在在的業(yè)務(wù)增增長?利用銀行行呼叫中心心的解決方方案，把先先進(jìn)的電話話服務(wù)功能能與客戶最最新信息和和實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)管理結(jié)合合起來。此此方案具有有了解客戶戶所想、知知客戶所急急的溝通能能力。它的的功能包含含在它的各各個(gè)核心組組件中，這這些組件可可以靈活配配置，信息息共享。它它們能夠普普遍應(yīng)用于于不同的渠渠道，確保保系統(tǒng)與業(yè)業(yè)務(wù)的高度度集成，完完整統(tǒng)一。所有的客客戶服務(wù)代代表都能夠夠得到共同同的信息，無無論他們在在哪里工作作，為這一一渠道開發(fā)發(fā)的解決方方案可以再再用于其他他渠道，大大大加快了了新服務(wù)渠渠道建設(shè)的的速度。5客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系管管理CRMM(Cuss

58、tomeer Reelatiionshhip MManaggemennt)是面面向外部世世界即客戶戶關(guān)系進(jìn)行行管理，它它已經(jīng)成為為管理軟件件廠商共同同追逐的熱熱點(diǎn)之一。CRM對于于銀行、金金融機(jī)構(gòu)也也特別重要要。以O(shè)rraclee、Baann等為代表表的一批EERP公司司也在大舉舉進(jìn)入銀行行CRM市場場，表現(xiàn)出出對CRMM前景具有有堅(jiān)定的信信心。近幾幾年來，OOraclle正致力力于將自己己轉(zhuǎn)型為一一家提供全全面電子商商務(wù)解決方方案的軟件件公司，并并力推其第第三代的CCRM解決決方案，推推出了Orraclee CRMM3I。盡盡管對CRRM目前還還沒有統(tǒng)一一的定義，但但總的說來來，CRMM是一

59、種設(shè)設(shè)法改善企企業(yè)與客戶戶之間關(guān)系系的新型管管理機(jī)制，它它實(shí)施于企企業(yè)和銀行行業(yè)的市場場領(lǐng)域。CCRM的目目標(biāo)是一方方面通過提提供更快速速和周到的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)吸引和保保持更多的的客戶；另另一方面通通過對業(yè)務(wù)務(wù)流程的全全面管理減減低企業(yè)的的成本。CCRM既是是一種概念念，也是一一套管理軟軟件和技術(shù)術(shù)。利用CCRM系統(tǒng)統(tǒng)，企業(yè)和和銀行金融融業(yè)能夠收收集、追蹤蹤和分析每每一個(gè)客戶戶的信息，從從而知道他他們是誰，他他們需要什什么，并把把客戶想要要的送到他他們手中。CRM還能能觀察和分分析客戶行行為對企業(yè)業(yè)收益的影影響，使企企業(yè)與客戶戶的關(guān)系及及企業(yè)盈利利都得到最最優(yōu)化。CCRM的出出現(xiàn)要求企企業(yè)從“以

60、產(chǎn)品為為中心”的模式向向“以客戶為為中心”的模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。也就就是說，企企業(yè)關(guān)注的的焦點(diǎn)應(yīng)從從內(nèi)部運(yùn)作作轉(zhuǎn)移到客客戶關(guān)系上上來。如何何做到以客客戶為中心心呢?利用呼叫叫中心就是是解決問題題的方法之之一。借助助于具備客客戶智能的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)和呼叫中中心系統(tǒng)，商商家或企業(yè)業(yè)可以建立立與客戶之之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系系”，即從與與客戶的接接觸中了解解到他們的的姓名、通通信地址、個(gè)人喜好好和購買習(xí)習(xí)慣等，并并在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化化服務(wù)。例例如，在你你為母親的的生日訂購購鮮花之后后，花店會(huì)會(huì)于次年你你母親生日日來臨之前前提醒你這這個(gè)重要的的日子；經(jīng)經(jīng)過了一次次旅行，旅旅行社會(huì)記記得你喜歡歡靠窗的座