商業(yè)運營管理服務(wù)全部內(nèi)容

1、商業(yè)運營治理效勞內(nèi)容一、商業(yè)運營治理效勞內(nèi)容1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿足3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主制造最大贏利時機二、經(jīng)營治理方面1、商業(yè)工程形象治理對商業(yè)工程進(jìn)展統(tǒng)一的形象(CIS)籌劃和治理，以確保商業(yè)工程良好的形象和信譽。理念設(shè)計(MI)：進(jìn)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；行為設(shè)計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語、行為標(biāo)準(zhǔn)等；視覺設(shè)計(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場現(xiàn)場治理對商業(yè)賣場進(jìn)展統(tǒng)一、有序、科學(xué)的治理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。店鋪裝潢：遵循商業(yè)工程自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得任憑裝

2、修，應(yīng)維持本商業(yè)工程的整體形象。貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。商品陳設(shè)：按規(guī)定對商品進(jìn)展陳設(shè)擺放，不得占用過道和亂堆亂放。店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP 等，按規(guī)定設(shè)計呈現(xiàn)、不得亂貼亂掛；現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)工程的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣營銷籌劃：制定商業(yè)工程整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣打算。宣傳促銷：對商業(yè)工程進(jìn)展統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。發(fā)行本工程商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，

3、并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業(yè)價格治理實施統(tǒng)一明碼叫價。制止價格欺詐行為。不得任憑降價促銷。5、商品質(zhì)量治理進(jìn)店經(jīng)營的商品必需是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。實行商品質(zhì)量“三包”。對商品質(zhì)量進(jìn)展抽檢。6、顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)售前效勞：提倡主動、微笑和站立效勞，但不得爭客、搶客。售中效勞：急躁熱忱介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿足。售后效勞：

4、質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤效勞等。7、經(jīng)營指導(dǎo)治理教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者溝通會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售效勞與建議等。銷售幫助：供給營銷策略、宣傳呈現(xiàn)、商品陳設(shè)、店頭促銷等幫助效勞。營業(yè)競賽，嘉獎優(yōu)勝的經(jīng)營者。經(jīng)營分析：依據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。信息效勞：為經(jīng)營者供給國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息效勞。租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法連續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。8、品牌招商效勞為投資者或租賃經(jīng)營戶供給的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接效勞。代表商場與品牌廠商進(jìn)展談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。代表本商業(yè)工程和組織經(jīng)營者參與各類大型展銷會、訂貨會。組織經(jīng)營者處處地參

5、觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的協(xié)作支持與租費優(yōu)待，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營本錢， 削減后顧之憂。三、經(jīng)營效勞方面生活效勞：供給就餐、休閑、消遣、客房、租房等方面的效勞。辦公效勞：供給 、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等效勞。專案效勞：為品牌供給籌劃設(shè)計、陳設(shè)呈現(xiàn)、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做效勞。辦證效勞：為經(jīng)營者供給必要的工商、稅收、許可證辦理效勞及爭取稅費優(yōu)待。貸款效勞：幫助經(jīng)營者辦理必要的流淌資金銀行貸款效勞。人事效勞：為經(jīng)營者供給人員聘請、培訓(xùn)、治理、檔案等效勞。其它效勞：供給經(jīng)營者所需要的其它效勞，為經(jīng)營

6、者制造最大的便利條件和贏利時機。通過科學(xué)、有效的治理 和有針對性的專業(yè)效勞、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一效勞、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一治理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)工程樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營治理水平，形成1+12 的整體合力，制造本商業(yè)工程最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿足度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)治理機構(gòu)旗下組織及職能行政部：負(fù)責(zé)行政治理、人事治理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤效勞等。招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參與展銷會、訂貨會等。市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告籌劃、營銷籌劃、呈現(xiàn)設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售幫助、經(jīng)營分析、信息效勞、品牌 專案效勞等。現(xiàn)場治理部：

7、負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營治理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)展督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等?？头浚贺?fù)責(zé)客戶詢問、開票、客戶投訴、售后效勞。財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)治理等。物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè) 賣場的安全有序運行。環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)展清潔衛(wèi)生和綠化治理，確保干凈干凈、舒適光明的購物環(huán)境。物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)展治理，養(yǎng)護(hù)和修理，保證其良好正常和低本錢運行。 五、商業(yè)治理收費租金或營業(yè)提成：依據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營治理公司的效勞及治理費用

8、物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底實收。公共能消耗：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次。商業(yè)運營治理手冊第一章：運營工作范疇及工作職責(zé)1、運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營治理，運營的根本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)。細(xì)致性指營運的很多工作是非 常煩瑣細(xì)致的小事，而又格外重要，并且這些工作又須馬上處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與標(biāo)準(zhǔn)是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不管誰來做， 在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了 問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)峻時會導(dǎo)致惡性

9、循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最正確時間，則無以補救。協(xié)作性是 指團(tuán)隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有全部員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn)才 能長期維持。創(chuàng)性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，制造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管 理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進(jìn)展治理。3、運營部工作職能制度治理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營治理制度。財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營本錢費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。決策工作：分析各項工作任務(wù)及

10、商戶的經(jīng)營狀況，對運營中消滅的問題提出意見及建議，解決運營中消滅的問題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶治理：制定治理相關(guān)規(guī)定及程序，幫助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，催促商戶聽從各項治理制度。監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營狀況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、把握商戶經(jīng)營狀況，促銷活動之成果， 避開鋪張，改善工作流程。 7顧客效勞：巡察店鋪員工供給之顧客效勞態(tài)度、陳設(shè)技巧等，假設(shè)有顧客投訴，細(xì)心傾聽、查明因由，準(zhǔn)時解決問題及投訴， 保持商場之信譽及形象。 8促銷工作：協(xié)作制定全年促銷打算，執(zhí)行各項促銷活動，協(xié)作商城促銷布置，參與爭辯促銷活動之推廣打算及實施。培訓(xùn)工作：對現(xiàn)

11、場治理人員進(jìn)展培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)展根底培訓(xùn)，如顧客效勞技巧 ，商品信息，安全意識等。培育員工團(tuán)隊精神：提倡彼此信任、友好全都、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氣氛。 其次章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：商管部； 直屬上級：分管副總；【職責(zé)】一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、依據(jù)公司的進(jìn)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年打算和階段性措施，為實現(xiàn)目標(biāo)帶著本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。 三、協(xié)同財務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，把握市場的治理本錢，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。四、鼓勵、督導(dǎo)商管人員為市場消費者

12、、經(jīng)營者制造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的治理目標(biāo)。對市場經(jīng)營治理可能出 現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)展評估推測，并實行有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，把握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，準(zhǔn)時制定合理的租金、店面攤位布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革 廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，依據(jù)市場的進(jìn)展變化，不斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶供給信息效勞，引進(jìn)先進(jìn)的市場治理理念與手段，促進(jìn)皮革 廣場的富強和進(jìn)展；八、依據(jù)皮革廣場店鋪的租賃狀況，準(zhǔn)

13、時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、幫助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務(wù)處理，保證資金準(zhǔn)時上交財務(wù)，嚴(yán)格按財務(wù)制 度。十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營治理和客戶效勞工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和沖突，建立和諧富強的經(jīng)營秩序，杜 絕以外事故的發(fā)生。十一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的效勞意識，教育員工文明服 務(wù)，禮貌待客，標(biāo)準(zhǔn)行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高治理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培育造就一批責(zé)任心強、素養(yǎng)高、懂治理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場治理隊伍，對本部門員工 的考核，同時要求應(yīng)以身

14、作則，帶著員工努力工作，做到棄惡揚善、是非清楚、鼓舞先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市 場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作，必需加強請示，不得自作主見，草率行事，給公司造成損失， 要由個人擔(dān)當(dāng)。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化治理打好根底。十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場進(jìn)展動向，準(zhǔn)時了解、把握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，準(zhǔn)時反響經(jīng)營狀況和動 向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策供給重要的數(shù)據(jù)。十六、定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)將來，使本部門員工對進(jìn)展目標(biāo)看得見，摸得著、長打算、

15、短安排， 有檢查，有落實。依據(jù)市場進(jìn)展?fàn)顩r要結(jié)合工作實際，開動腦筋想方法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。十七、強化部門員工應(yīng)對突發(fā)大事的快速應(yīng)變和處置力量的熬煉和提高，幫助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、 治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。十八、進(jìn)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)治理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)治理制度和經(jīng) 營措施。十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主供給便利和實惠。 二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)治理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章

16、制度。 二十一、通曉物業(yè)治理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)展政策、時事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。二十二、依據(jù)統(tǒng)一治理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運 行、供水供電、交通治理、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面治理，完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。二十三、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用治理費用的治理措施。二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動把握系統(tǒng)、緊急播送系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運行。二十五、每天例行檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，覺察誤差馬上訂正、覺察問題準(zhǔn)時處理，檢查下屬人員崗位紀(jì)

17、律和工作態(tài)度，覺察不 良現(xiàn)象馬上訂正。二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)視系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行狀況，催促下屬做好設(shè)備修理，故障處理，零部件更換記錄每月整理 歸檔。二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參與系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。 編制、審訂各類設(shè)備檢修打算和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并組織實施監(jiān)視執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時準(zhǔn)時組織搶修。2、客服員崗位職責(zé)直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤；【職責(zé)】建立健全皮革廣場內(nèi)全部業(yè)戶的檔案資料并治理，并準(zhǔn)時更檔案資料；保管租賃合同和客戶資料。 負(fù)責(zé)商管熱線 的值守，來電詢問的記錄和解答，來

18、訪業(yè)戶、顧客的接待和詢問事項的解答、回復(fù)。 負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，治理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果準(zhǔn)時反響給業(yè)主。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，覺察問題準(zhǔn)時向商管經(jīng)理匯報。依據(jù)租賃合同的商定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費用等。催促業(yè)戶按時繳納租金和幫助物業(yè)部門收取費用，幫助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。 負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 幫助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全皮革廣場內(nèi)全部業(yè)戶的檔案資料并治理，并準(zhǔn)時更檔案資料；負(fù)責(zé)物業(yè)效勞熱線 的值守，并把握熱

19、線 的全部記錄，記錄報修狀況、和效勞質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)物業(yè)效勞方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，準(zhǔn)時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)治理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；幫助和協(xié)作其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)治理工作。3、商管員崗位職責(zé)：直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員；【職責(zé)】商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素養(yǎng)好、覺悟高、會治理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好效勞形象，做好效勞和管 理一起抓。負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢治理，劃定治理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為

20、經(jīng)營者、消費者效勞供給優(yōu)質(zhì)效勞，制造良好的購 物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的富強、有序；協(xié)作物業(yè)部幫助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費工作持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑效勞，留意儀容儀表，言談舉止大方熱忱、急躁、周到、為業(yè) 主效勞、為消費者效勞。標(biāo)準(zhǔn)市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出 售和哄騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶疼惜承租的物業(yè)，不得任憑轉(zhuǎn)變使用性質(zhì)，不得任憑變 動建筑構(gòu)造。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛

21、，受理并妥當(dāng)處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費者的 合法權(quán)益，鈍化各類沖突。建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，爭辯經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、 市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、 號碼和經(jīng)營類別。 了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信狀況，建立經(jīng)營戶信用檔案；協(xié)作安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)效勞治理工作，預(yù)防意外大事的發(fā)生，高度加強突發(fā)大事的快速反響和處置力量。 定期對市場經(jīng)營者進(jìn)展法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)治理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)展有效督導(dǎo)； 對皮革廣場總體布局調(diào)整、修理改造準(zhǔn)時提出建議，

22、報商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。4、物業(yè)治理員崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)修理員；【職責(zé)】具備工民建的有關(guān)學(xué)問，懂工程預(yù)算、懂得房屋的構(gòu)造以及使用要求。把握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布狀況、構(gòu)造類型、地上及地下管道的走向、分布狀況。經(jīng)常巡察皮革商鋪及其配套設(shè)施，覺察問題準(zhǔn)時匯報并組織修理保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè) 備的正常運用。承受業(yè)戶報修或詢問時，態(tài)度要熱忱和氣，要準(zhǔn)時解決業(yè)戶的疑難問題。幫助和協(xié)作其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)治理工作。5、設(shè)備修理崗崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電修理工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施

23、修理工；【職責(zé)】嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，聽從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設(shè)備設(shè)施運行及檢修維護(hù)任務(wù)。嫻熟把握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實際操作與修理，組織制定設(shè)施設(shè)備修理保養(yǎng)打算及備件購進(jìn)計 劃，切實保障機電設(shè)備的安全運行與市場設(shè)施的完好。把握長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。 修理人員之間相互協(xié)調(diào)工作，覺察問題、消滅事故時無條件地快速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修打算，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備治理制度，嚴(yán)峻、認(rèn)真、具體地填寫工作記錄，保管好修理材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班 工

24、作；交班時發(fā)生故障，上一班必需協(xié)同下一班排解故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗；工作要樂觀主動，做好定期巡察檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運行使用狀況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全 使用，覺察故障或超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，要準(zhǔn)時進(jìn)展處理。如需更換，準(zhǔn)時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，幫助財務(wù)部核算設(shè)備運 行的盈虧狀況；樹立為業(yè)戶效勞的思想，為業(yè)戶供給零修效勞，如業(yè)戶需要修理時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝干凈， 態(tài)度和氣有禮貌，不得承受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動紀(jì)律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)

25、務(wù)，加強自我保護(hù)，安全第一。準(zhǔn)時完成各種檢修理任務(wù)，修理工程不過夜，小修小補準(zhǔn)時完成；節(jié)約使用修理材料，保養(yǎng)修理工具與器材，降低修理本錢，杜 絕鋪張現(xiàn)象，自覺抵抗不正之風(fēng)行為負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)依據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。 第三章：日常工作流程及治理制度1、總值班治理制度總值班人員運營主管含以上職務(wù)人員總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；把握商場動態(tài)；準(zhǔn)時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中消滅的各種問題。 生疏商場運作和工作程序，把握各部門人員當(dāng)班狀況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市狀況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組

26、成清場小組，自上而下逐層清 場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況，覺察問題準(zhǔn)時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)展修理處理，確保營運正常秩序。 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)峻災(zāi)難措施落實狀況，保證商場安全經(jīng)營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必需在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除準(zhǔn)時到場組織處理外，要馬上向工程總經(jīng)理匯報。周日總值班必需全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必需在店內(nèi)巡場巡場內(nèi)容附后。 解決好當(dāng)日的突發(fā)大事，并將大事的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)?？傊蛋喙ぷ髁鞒塘⒖傊蛋嘤涗洷??？傊蛋啾匦枵J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班

27、記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必需在值班記錄中向下班交代 清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤?，于次日將記錄本交總經(jīng)理批閱。商場收市清場完畢后，總值班人員必需在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特別狀況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附。總值班巡場內(nèi)容：特別設(shè)備的巡察環(huán)境衛(wèi)生促銷區(qū)巡察店鋪巡察1.直梯，扶梯運行是否正常；通風(fēng)設(shè)備運行是否正常；監(jiān)控播送系統(tǒng)是否正常；特別設(shè)備檢查；隱患，用電安全。播音效果促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等。衛(wèi)生間衛(wèi)生是否有異味；商場整體環(huán)境衛(wèi)生包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等；辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求

28、；促銷區(qū)是否影響顧客的正常流淌；消防，安全，衛(wèi)生，出品，效勞等檢查經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。治理員的工作狀況的監(jiān)視。2、開閉店流程治理規(guī)定開店流程：營業(yè)時間：9:30-18:30周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時 員工上班時間：9:20-18:40閉店流程：【17：50】播送系統(tǒng)報時；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則連續(xù)為顧客供給優(yōu)質(zhì)而熱忱的效勞；【17：55】播送系統(tǒng)報時；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則連續(xù)為顧客供給優(yōu)質(zhì)而熱忱的效勞；【17：55】播送室播放送賓曲、送賓詞。【18：00】節(jié)假日 22：30收市，各商鋪員工開頭整理貨品，清掃衛(wèi)生

29、、盤點。【18：02】節(jié)假日 22：30播送播放員工致詞，感謝全體員工今日的努力。【18：02-18：30】節(jié)假日 22：30-23：00各樓治理員進(jìn)展收市、清場工作。【18：30】節(jié)假日 23：00員工下班。序號時間項目3、運營部日常工作治理規(guī)定每日工作流程：19：20到辦公室報到看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的全部事項，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的狀況及大事解決處理的狀況。2.促銷活動相關(guān)事項的進(jìn)度。29：30-10：003.顧客、商戶投訴大事處理。4.需反響給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營狀況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項處理狀況。310：-10：30預(yù)備開店前的樓面檢查樓面巡場檢查各商戶的開店

30、狀況，記錄未按時開店的商戶名稱。檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行狀況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安 全通道是否正常，準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門解決。410：30-11：00511：00-12：00檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門解決。了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。了解商戶經(jīng)營狀況，聽取商戶反響狀況及意見。對突發(fā)大事的處理。1、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未準(zhǔn)時繳納租金等費用的商戶進(jìn)展溝通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請。612：00-13：00713：00-14：00814：00-15：009

31、15：30-16:001016:00-17:001117:00-18:001218:00-18:30用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。1、處理日常事務(wù)，把握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。樓面巡場，同第 4 項。3、參與樓層主管碰頭會4、處理日常事務(wù)，把握全賣場動態(tài)5、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作6、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；8、預(yù)備下班參與樓層主管碰頭會1318：00-18：301.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.預(yù)備下班。4、周例會治理制度運營部每周召開一次營運例會；

32、會議由運營部負(fù)責(zé)召集，運營經(jīng)理主持；參與人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員；會議主要內(nèi)容：匯報上周營運工作和做下周工作打算； 爭辯白決營運工作中消滅的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及的政策規(guī)定；對一周營運工作狀況進(jìn)展總結(jié)，部署近期工作； 其他事項。參會人員必需準(zhǔn)時參與會議，不得無故遲到、早退，有特別狀況不能到會者，必需于會前向會議主持人請假；會議內(nèi)容由運營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；運營部負(fù)責(zé)對會議做出的打算進(jìn)展督辦。5、商鋪進(jìn)場撤場治理規(guī)定進(jìn)場治理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負(fù)責(zé)幫助商戶進(jìn)場工作。 商戶必需嚴(yán)格按合同規(guī)

33、定的經(jīng)營工程組織商品入場。商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶治理公約及消防責(zé)任書。撤場治理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)視。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需協(xié)作幫助的工作。營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或拘留物品。財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。撤場工作流程一無欠款狀況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些緣由要求商戶撤場。由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。營運部必需在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七

34、個工作日內(nèi)審批完成。撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算其中租賃保證金局部暫不退還，財務(wù)部，運營部各留存一份備案。撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)展監(jiān)視。如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行實行措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi) 全部物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶擔(dān)當(dāng)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆 費用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。在商戶無欠租且合同期滿狀況下，假設(shè)其中一方提出撤場 ，必需提前一個月書面知會對方二有欠款狀況撤場商戶提出撤場申請或我司因某

35、些緣由要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)供給欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負(fù)責(zé)追繳欠款，并拘留撤場商戶的 全部物品。 3如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款狀況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)展：運營部、行政部、財務(wù)部共同對拘留物品進(jìn)展清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對拘留物品做好入庫治理記錄，保存相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人 在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量削減雙方損失； A假設(shè)與商戶達(dá)成全都，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、

36、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠 款狀況下的撤場流程；B假設(shè)與商戶無法達(dá)成全都，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志 給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)展上報審批，營運部、行政部、財 務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)局部沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部連續(xù)按法律程 序追繳其余局部欠款直至結(jié)清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)治理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：營運部必需監(jiān)視相關(guān)部門做好工程設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、修理、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。如扶梯、電梯 、 、洗手間

37、、休息處等營運部必需保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危急隱患存在。如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通 道是否通暢等營運部必需幫助相關(guān)部門，作好“六防”工作。防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)難、防破壞營運部必需協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜 物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須準(zhǔn)時清理，不行溢出垃圾桶 5營運部必需協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場光明清爽。要求燈光光明適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清爽，溫度適宜，衛(wèi)生 間無異味營運部必需協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證工程環(huán)境的生氣盎然。商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵 ，無黃葉營運部必需保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)展監(jiān)視治理。